Respostas prontas

para clientes
Exemplos para lojas virtuais
Índice
Introdução 3

Personalização 4

Linguagem 4

Canais de atendimento 4

10 exemplos de respostas prontas para clientes 5

1. Horário de funcionamento 5

2. Pagamento 6

3. Frete 7

4. Confirmação do pedido 8

5. Rastreamento 9

6. Troca ou devolução de produto 10

7. Promoção 11

8. Atendimento presencial 12

9. Cadastro 13

10. Agradecimento 14

Conclusão 14

Sobre a Nuvemshop 15
Introdução
De acordo com um artigo publicado pela Zendesk, cerca de 61% dos consumidores
afirmam que um bom atendimento é mais importante do que o preço dos produtos. Além
disso, 96% deles acreditam que um suporte de qualidade é um dos fatores decisivos na
escolha de se tornarem fiéis a uma marca.

Logo, a partir desses dados, fica bastante claro como é primordial zelar pelo atendimento
ao cliente da sua loja virtual, certo?

Pensando nisso, criamos este guia com respostas prontas para clientes. Com ele, você
vai poder organizar os primeiros passos do seu suporte e, por consequência, demonstrar
mais profissionalismo, agilidade, compromisso e coerência ao seu público.

No entanto, antes de continuarmos, alguns pontos de atenção se fazem fundamentais:

Personalização

As respostas prontas que iremos te apresentar não estão “escritas em pedra”. Ou seja, elas
são apenas exemplos para que você possa se inspirar e elaborar mensagens de acordo
com as necessidades do seu negócio e, principalmente, dos seus consumidores. Portanto,
sinta-se à vontade para adaptá-las.

Ademais, lembre-se de sempre personalizar as respostas (com o nome do cliente na

saudação, por exemplo) — isso vai conferir um tom mais pessoal à comunicação.

Linguagem

Erros gramaticais podem acontecer, mas não devem ser recorrentes. Assim, para reduzir as
falhas durante o suporte ao consumidor, não se esqueça de ativar o corretor ortográfico e
revisar as mensagens antes de enviá-las.

Além disso, evite o uso excessivo de pontuações, abreviações e símbolos, pois isso pode
dificultar o diálogo.

Canais de atendimento

Atualmente, no mercado digital, existem diferentes canais de atendimento, como e-mail,

chat online, WhatsApp e redes sociais (Instagram, Facebook etc.).

Cada um deles possui suas próprias características — o WhatsApp, se comparado ao

e-mail, por exemplo, geralmente compreende um estilo mais descontraído, bem como
uma troca maior de mensagens.

Desse modo, ao responder o público da sua loja virtual, adéque o texto e o tom de
acordo com o canal e suas respectivas particularidades.

Com essas observações feitas, sigamos?

Saiba mais 💡 Como usar

diferentes canais de atendimento
10 exemplos de respostas prontas
para clientes
Conforme introduzido, conheça agora exemplos de mensagens prontas
para clientes. Os temas foram selecionados a partir das interações mais
recorrentes em lojas virtuais.

1. Horário de funcionamento
👉 Resposta indicada para: informar em quais períodos sua equipe de
atendimento está disponível.

Olá, [nome]. Tudo bem?

Nosso horário de funcionamento é das 8h às 17h de segunda a

sexta; e das 8h às 15h aos fins de semana.

Caso nos contate fora desses períodos comerciais,

responderemos sua mensagem no dia seguinte, ok?

Agradecemos sua compreensão!

5
⭐ Dica: em sazonalidades, como na Black Friday, por exemplo, é
primordial aumentar os períodos de atendimento, já que o fluxo de
vendas — e, por consequência, de dúvidas — se torna maior.

2. Pagamento
👉 Resposta indicada para: esclarecer as formas de pagamento aceitas
na sua loja.

Olá, [nome]. Como vai?

Atualmente, aceitamos as bandeiras Visa, Mastercard e Elo —

no débito ou no crédito (em até 3x sem juros). Também
trabalhamos com boleto bancário.

Para qualquer outra dúvida, estamos à disposição!

⭐ Dica: se você estiver promovendo descontos no seu site, este

pode ser o momento ideal para reforçá-los. Afinal, quem não
gosta de boas ofertas, não é mesmo?

6
 3. Frete
👉 Resposta indicada para: enumerar os tipos de envio usados pelo seu
e-commerce.

Olá, [nome]. Tudo bem?

Para oferecer a melhor experiência de entrega possível (para

todo o Brasil!), trabalhamos com os Correios e com a
transportadora [X].

Se tiver qualquer outra dúvida, seguimos à disposição!

⭐ Dica: caso sua loja virtual tenha frete fixo ou grátis para
determinada região, por exemplo, esta é uma boa oportunidade
para destacá-lo também.

7
 4. Confirmação do pedido
👉 Resposta indicada para: dar mais segurança ao cliente de que o
pedido foi recebido.

[Nome],

Por aqui, estamos muito felizes, pois acabamos de receber o

seu pedido!

O prazo de entrega é de [X] dias úteis.

A cada etapa, enviaremos uma nova notificação com o status da

sua encomenda. Assim, você vai poder acompanhá-la de perto.

Agradecemos sua preferência! E, para qualquer dúvida,

estamos à disposição.

⭐ Dica: se ocorrer algum atraso na entrega (por conta de uma greve dos
Correios, por exemplo), não deixe de informar seu cliente sobre isso e de
manter uma comunicação transparente.

8
 5. Rastreamento
👉 Resposta indicada para: anunciar que a encomenda está a caminho e
ensinar como rastreá-la.

[Nome],

Sua encomenda está a caminho!

Para acompanhá-la, você deve:

1. Acessar [o site da transportadora];

2. Clicar em [campo para rastrear encomenda];
3. E adicionar este código: [número correspondente].

É possível que leve até [X] horas para o status ser atualizado, ok?

Agradecemos sua preferência! E, para qualquer dúvida, estamos

à disposição.

⭐ Dica: algumas plataformas de

e-commerce permitem que o
consumidor acompanhe o pacote através
da própria conta no site da loja. Assim, se
houver essa alternativa, deixe-a
evidente também.
6. Troca ou devolução de produto
👉 Resposta indicada para: dar início ao processo de troca ou devolução
de um produto solicitada pelo cliente.

Olá, [nome]!

Para realizarmos a [troca] ou [devolução] do produto, você

poderia, primeiramente, nos contar [qual defeito ele está
apresentando] ou [qual o motivo], por gentileza?

Fique tranquilo, pois vamos te ajudar: [faremos a substituição da

mercadoria sem custo algum para você] ou [efetuaremos o
reembolso da mercadoria]. Combinado?

⭐ Dica: atualmente, a maioria das

transportadoras já oferece logística
reversa. Contudo, antes de contratar
um serviço de envio, confirme tal
informação. Sobre essa atividade dos
Correios, você pode se informar no
artigo: Como fazer logística reversa
dos Correios.

10
 7. Promoção
👉 Resposta indicada para: brindar o consumidor com um cupom
de desconto.

Olá, [nome]!

Primeira vez na loja? Seja muito bem-vindo! ou

Que tal um mimo?

Estamos te presenteando com um cupom de 10% de desconto!

Ele é válido até [XX/XX/XX] e pode ser utilizado em qualquer
categoria da nossa loja.

Você não vai deixar essa chance passar, certo? 😉

⭐ Dica: outra oportunidade de fidelizar clientes que compraram

no seu e-commerce é a de enviar, junto das encomendas, cartões
de desconto. Essa é uma ocasião única para fazê-los voltar e de, até
mesmo, medir a eficácia da estratégia.

Mas lembre-se de que, independentemente do formato dos

cupons, é fundamental sinalizar a validade, se é cumulativo ou não
e em quais categorias poderão ser aplicados (conforme o
exemplo acima).

11
8. Atendimento presencial
👉 Resposta indicada para: informar o endereço da sua loja física (caso
tenha uma).

Olá, [nome]. Como vai?

Além da nossa loja virtual [link], atendemos na cidade de São

Paulo. Estamos localizados na: Rua/Avenida [X], nº [Y] - Bairro [Z].

Nosso horário de funcionamento é das 8h às 18h, de segunda a

sábado (exceto feriados).

Venha nos visitar. Será um prazer te receber!

⭐ Dica: reaproveitando a sugestão dos descontos, aqui, você

pode criar uma estratégia de cupons para serem utilizados na sua
loja virtual e vice-versa. Assim, seu público vai tomar conhecimento
das diferentes formas de adquirir produtos da sua marca.

12
 9. Cadastro
👉 Resposta indicada para: tirar dúvidas sobre como editar o cadastro na
sua loja virtual.

Olá, [nome]. Tudo bem?

Para editar seus dados, como telefone, endereço e formas de

pagamento, você deve:

1. Acessar nosso site [link];

2. Fazer seu login com e-mail e senha;
3. Clicar em [campo indicado para isso];
4. Realizar as edições necessárias;
5. Salvar as informações clicando em [botão indicado para isso].

Para qualquer outra dúvida, seguimos à disposição!

⭐ Dica: reforce, sempre que possível, a importância de conferir os

dados inseridos no cadastro, especialmente os de endereço, para
que as entregas sejam realizadas no local correto.

13
 10. Agradecimento
👉 Resposta indicada para: agradecer um elogio ou comentário feito
pelo consumidor.

Olá, [nome]. Como vai?

Ficamos muito agradecidos pelo seu elogio! Isso nos dá a

felicidade de saber que estamos no caminho certo.

Conte com a gente.

⭐ Dica: receber feedbacks (sejam eles positivos ou negativos) deve ser uma estratégia
recorrente do seu negócio, pois, somente assim, você será capaz de aprimorar cada vez mais
o atendimento da sua loja virtual. Caso queira aprender sobre o assunto, não deixe de
acessar o post: Quando e como pedir feedbacks ao público.

Conclusão
Esperamos que estes exemplos de respostas prontas tenham te inspirado a criar seu
próprio índice de mensagens para diferentes canais de atendimento. Temos certeza de
que, com esse pontapé inicial, você estará mais preparado para prestar suporte ao seu
público com qualidade e agilidade.

Contudo, se quiser se aperfeiçoar no tema, não deixe de acessar a seção Atendimento

do Blog da Nuvemshop. Nela, você vai encontrar outros conteúdos completos (e
gratuitos) com dicas para potencializar o seu negócio online.

Boas vendas e até a próxima! 👋

A Nuvemshop é considerada a plataforma líder no comércio
digital da América Latina.

Sua tecnologia é ideal para PMEs e grandes marcas que buscam

aumentar suas receitas através do posicionamento online e da
diversificação dos canais de venda. Apresenta uma plataforma
robusta e flexível, que permite fácil integração com as principais
soluções do ecossistema.

Conheça a Nuvemshop