1ª Edição

Mês de 2021

Desenvolvida por:

Juliana Romualdo
Letícia Inez
Marsal Garcia
Juan Mendes
Sarah Meira
Breno Ramos
Henrique Massinatori
 SUMÁRIO

[SLOT #2] PROCESSO DE VENDAS 5

Processo comercial 5
Descoberta de clientes potenciais 5
Método a.n.c.e. 7
Abordagem inicial 8
O despertar da necessidade 8
Obtenção de informações 10
Elaboração da proposta comercial 11
Apresentação da proposta comercial 12
Técnicas de fechamento 13
Controle de objeções 13
Entrega do produto/ serviço 14
Pós venda 15
Jornada do cliente 15
Funil de vendas 16
Vendas consultivas 17
Porque as pessoas compram? 17
Organização de rotina e produtividade 18
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS

[SLOT # 2] PROCESSO DE VENDAS

1. PROCESSO COMERCIAL
“Vender não é dom. É um processo como uma receita de bolo, com resultados
matemáticos e previsíveis!”

O método apresentado é baseado em um ciclo de vendas em 9 fases:

● Prospecção: de onde tirar seus primeiros clientes, como funciona o
modelo de recomendações, organização e classificação de clientes
potenciais.
● Abordagem inicial: como marcar uma reunião de negócios, métodos
de contato mais utilizados, script universal de abordagem por
telefone, controle de objeções.
● Despertar da Necessidade: como criar um speech de vendas, vendas
através de perguntas, a primeira reunião com o cliente.
● Obtenção de Informações: como tirar informações importantes ou
confidenciais do seu cliente.
● Elaboração de Proposta: como elaborar uma proposta comercial, o
que precisa ter nela.
● Apresentação de Proposta: como apresentar uma proposta comercial
e porque apresentar é melhor do que enviar.
● Fechamento:técnicas de fechamento e controle de objeções.
● Entrega e
● Pós-venda.
E com ele é possível criar um processo comercial completo do zero.

2. DESCOBERTA DE CLIENTES POTENCIAIS

“A depender do que você vende, todo mundo é um cliente potencial!”

Todo processo comercial começa pela prospecção e todas as pessoas que você
conhece podem ser classificadas em duas categorias: são clientes potenciais ou
podem te recomendar clientes potenciais. É preciso montar o seu
mercado-base a partir desses contatos, utilizando suas redes sociais e esses
relacionamentos pessoais.
5
A técnica da cadeia ilimitada consiste em montar mercados x, y, z a partir de
pessoas-chave. Organize em planilha seus contatos e classifique os como o
template abaixo, cada um deles pode ser um cliente potencial ou pode
recomendar clientes potenciais.

Uma forma de abrir um canal de comunicação com o seu cliente potencial é

saber questionar para a pessoa que está sendo recomendando sobre uma
grande qualidade da que está sendo recomendada, talvez uma história em
comum ou por que aquela pessoa é tão importante para ela. Nós chamamos
isso de Magic Question (pergunta mágica), pois, com ela, procura-se extrair
informações adicionais das pessoas recomendadas. Essa é uma forma de se
criar empatia, ao telefone por exemplo, questione ao recomendante: “Qual a
melhor coisa que você poderia falar dessa pessoa que você está
recomendando?” ou “Quais são as maiores qualidades dessa pessoa que você
está recomendando?”, “Vocês têm alguma história em comum, algo que
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
marcou as suas vidas?”, ou ainda “Por que essa pessoa é tão importante para
você?”.
Provavelmente, você ouvirá histórias maravilhosas e quando questionar sobre
a qualidade das pessoas, poderá utilizá-las como uma forma de criar empatia e
esquentar a aproximação com a pessoa que foi recomendada. Vender é
emocionar.

3. MÉTODO A.N.C.E.
“Como classificar e priorizar suas abordagens.”

Para saber quais clientes irão ser priorizados nas abordagens, é importante ter
uma forma de classificá-los, de maior para menor em termos de chance de
realizar negócios. O método A.N.C.E. pode ser uma utilizado para isso. Ele
consiste em:
● Acessibilidade - essa pessoa te ouvirá? Você a conhece? Algum de
seus amigos a conhece? Não adianta conseguir o número de telefone
do Silvio Santos, se você ligar e ele não souber quem é você.
● Necessidade - essa pessoa precisa do seu produto ou serviço?
● Capacidade de pagamento - essa pessoa pode pagar seu
produto/serviço?
● Elegibilidade - essa pessoa pode ser sua cliente? No caso de vendas de
produtos que exigem análise prévia (de crédito, por exemplo) é
importante saber se ela goza de condições para ser cliente.
Também é possível criar uma classificação própria, com categorias que
condizem com o produto/empresa. Para isso é preciso conhecer bem, não só
o produto, mas também o mercado-alvo. Analise a carteira atual de clientes e
entenda quais personas são as mais suscetíveis à abordagem, ou que geram
mais receita. Buscar correlações: se os melhores clientes atualmente são
médicos, será que o mercado de autônomos em geral não seria uma boa
opção? Se os produtos são para empresas de um determinado segmento,
existem outros para os quais poderia expandir os negócios?
Crie as características desejáveis e dê pontuações para elas, de acordo com o
perfil dos clientes – ligue primeiro para os clientes de maior pontuação.

7
 4. ABORDAGEM INICIAL
“Como fazer ligações de impacto para marcar suas reuniões de negócio.”

No método apresentado, é importante lembrar que a abordagem inicial deverá

ser preferencialmente realizada por telefone. Aqui lembramos que telefonar
otimiza seu tempo, te ajuda a planejar sua agenda de visitas e isso demonstra
respeito pelo cliente e pelo seu tempo também, através de um tratamento
humanizado.
O objetivo da ligação sempre será marcar uma reunião para apresentar seu
trabalho.
Entenda os melhores horários para abordar cada tipo de cliente, tenha sua lista
de clientes à mão, seu script impresso e preste atenção à sua postura, além de
colocar um sorriso no rosto. Trace uma meta de reuniões agendadas e seja fiel
ao seu objetivo.

Lembre-se de estar preparado para lidar com as principais objeções que irão
surgir, respondendo com naturalidade e usando as informações que você tem
(pergunta mágica) para conseguir marcar sua reunião.

5. O DESPERTAR DA NECESSIDADE
“Eu não vendo nada. Eu só explico! Quem compra é você”
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
Como fazer o cliente comprar o produto ou serviço?
Lembre-se de começar com um bom quebra-gelo direcionado a assuntos que
possam ser relevantes (carreira, trabalho, pergunta mágica).
Na apresentação da empresa, seja breve e reforce os pontos fortes, lembrando
sempre de fazer perguntas.

Para sua apresentação pessoal, coloque-se como especialista, reforce o fato de

que você está ali para explicar e não para vender.

A abordagem de vendas é o momento de fazer perguntas: transforme as

principais qualidades do seu produto em perguntas e ouça atentamente as
respostas de seu cliente a respeito das características (aplicação ao negócio,
melhoria/alívio da dor, etc).
Utilize técnicas de escuta ativa e espelhamento para ganhar a confiança do
potencial cliente. Espelhamento é sutilmente copiar a postura de seu cliente.
Quando ele falar algo, tente responder repetindo as palavras que ele usou “eu
tenho interesse em finanças” |“Você tem interesse em finanças? Que ótimo,
então acertei vindo aqui... etc” – isso faz com que seu cliente se sinta ouvido!
Já escuta ativa é ouvir o seu interlocutor não somente com a intenção de
respondê-lo, mas sim de compreender suas colocações!
Na abordagem de vendas saiba transformar as qualidades do produto em
perguntas. Entenda os fatores decisivos para o seu cliente e conscientize-o
9
sobre o problema que ele tem. Ao apresentar a solução de forma
personalizada para resolver os problemas dele, pergunta se faz sentido para
ele e qual o tempo que ele precisa para tomar esse tipo de decisão após a
apresentação de uma proposta comercial.
Lembre-se de sair da reunião de abordagem com a data do fechamento já
marcada.

6. OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES
“Como extrair as informações necessárias do seu cliente para elaborar sua
proposta personalizada.”

Sempre relembre o cliente de que tudo que é discutido ali com você naquele
momento é confidencial. A confiança é fundamental no processo de compra e
venda. Comece sempre pelas informações mais simples, que o seu cliente
passaria sem problema algum. Depois passe para informações um pouco mais
pessoais – o segredo aqui é conseguir de forma genérica a informação e
depois quebrá-la em informações específicas, por exemplo, “hoje qual é o
custo médio para manter sua casa, Sr. João? / Ótimo! / E dentro desses xxxx
reais, quanto você atualmente dedica para moradia/lazer/educação dos
filhos/bem-estar/saúde” – com isso você consegue saber quanto seu cliente
gasta com a sua categoria de vendas atualmente.
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
Outra dica: caso o cliente seja relutante em abrir algumas informações,
explique a ele que sem elas será impossível realizar uma análise completa e
profunda sobre a situação dele e o impossibilita de trazer uma proposta
adequada às suas necessidades.

Peça somente informações que sejam relevantes para o seu negócio.

7. ELABORAÇÃO DA PROPOSTA COMERCIAL

“Como elaborar um documento que te ajuda a vender!”

A proposta comercial é um documento formal considerado o último passo

antes do fechamento. Ela deverá descrever todos os benefícios e características
do produto/serviço e poderá ser padronizada ou personalizada, a depender do
seu produto ou serviço vendido.
Como preparar a proposta:
1. Em geral, utilize um objetivo único, que é conseguir a aprovação da
compra do seu produto ou serviço.
2. Use as informações coletadas na reunião de abordagem para
personalizar a proposta: se o cliente se mostra preocupado com um
determinado aspecto, identifique e ressalte na proposta como a
solução ofertada resolve essa questão.
3. Entenda a persona do seu cliente e faça a proposta no formato que
melhor se adequa a ele, seja impressa, em papel, um PDF, ou uma
apresentação.
4. Sumarize os benefícios da contratação do seu produto e/ou serviço –
se possível oriente-se pelas preocupações externalizadas pelo cliente
na reunião de abordagem
5. Deixe claro quais são os próximos passos esperados para o seu
cliente.
Os itens essenciais de uma proposta são:
● Para propostas mais longas e complexas, um índice demonstra
organização e ajuda o cliente a encontrar as informações que precisa
com mais facilidade.
● A introdução é um resumo da sua proposta e deve dizer em poucas
palavras em que o seu produto ou serviço ajudará o cliente.

11
 ● Descrição direta dos objetivos da proposta.
● No escopo estão as funcionalidades do produto ou serviço que você
oferece
● Organize como um cronograma as datas importantes como validade
da proposta, data de entrega, se há renovação e de quanto em quanto
tempo, data de pagamento, quanto termina, prazo de cada etapa do
processo
● Valores de investimento: preço, desconto para pagamento à vista,
parcelamento, formas de pagamento (cartão, pix, boleto)
● Próximos passos: indicação do que o cliente precisará fazer para
seguir com a proposta

DICA: depoimentos de clientes satisfeitos podem fazer parte da proposta

comercial!
E lembre-se sempre de formalizar o follow-up, o acompanhamento, na
proposta.

8. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA COMERCIAL

“Por que apresentar ao invés de enviar?”

O mero fato do cliente recebê-lo para ver a proposta já é um sinal de grande

interesse. Aproveite a oportunidade! Apresentar a proposta vai permitir que o
vendedor elimine todas as dúvidas do cliente no momento da apresentação.
Comece recapitulando a abordagem inicial, liste os problemas mencionados
pelo cliente na abordagem,lembre das respostas afirmativas para a pergunta
“faz sentido para você?”. Pergunte se algo mudou.
Recomende: dê exemplos concretos de clientes que compraram o produtoem
questão e tiveram seus problemas solucionados. Explique como você e sua
empresa podem ajudá-lo.
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS

9. TÉCNICAS DE FECHAMENTO
“Hora de separar os adultos das crianças do mundo das vendas.”

Existem várias técnicas de fechamento, aqui apresentamos cinco delas:

silêncio, concordância tácita, 2 escolhas e 1 opção, escassez, qualificação.
● A técnica do silêncio consiste, basicamente, em ficar em silêncio
após a apresentação da proposta e seus valores, deixando o cliente
pensar e tomar a decisão. O silêncio nas primeiras tentativas será tão
desconfortável para você, quanto para o cliente. Mas você estará
preparado! Quando o cliente finalmente falar, ouça. Ou surgirá uma
dúvida, ou uma objeção, ou um sim.
● A concordância tácita é fazer o seu cliente dizer sim, sem perguntar
se ele quer comprar, por exemplo: “sua esposa será a beneficiária do
seguro?”, “o pagamento será em dinheiro ou cartão?”.
● 2 escolhas 1 opção é a técnica do “crédito ou débito?” “à vista ou
parcelado?”. O ser humano tem uma resposta automática do cérebro
que quando apresentado a duas escolhas, ele vai selecionar uma delas.
Aproveite.
● Escassez consiste em deixar o cliente receoso de perder uma boa
oportunidade ou condição comercial só válida para decidir naquele
momento.
● Qualificação é a técnica que desafia o cliente “você precisa passar
por uma análise para ser cliente”, tira o peso do fechamento e faz
com que ele tenha mais interesse em aderir por ser algo mais difícil e
exclusivo.

10.CONTROLE DE OBJEÇÕES
“Objeções são um sinal de interesse! Se for pra tirar uma lição dessa aula é:
agradeça pelas objeções do seu cliente e trate-as com um sorriso no rosto.”

Objeção é sinal de interesse! As objeções são as dádivas que o universo dá aos

bons vendedores para que eles possam realizar suas vendas! Controle todas as
objeções com um sorriso no rosto. Receba-as com naturalidade. E esteja

13
preparado para lidar com todas. Depois que o cliente sai da reunião de
fechamento sem fechar, as chances de conseguir um negócio caem
drasticamente. Importante tabular as objeções e saber como respondê-las
rapidamente.
Objeções falsas podem surgir. E nesse caso, ignore a primeira vez que
aparecer na conversa, se voltar a aparecer, é importante trabalhar esse ponto.
É possível também retornar a objeção para o cliente em forma de pergunta,
obrigando-o a repensar e reorganizar as ideias. A depender da resposta, traga
soluções.
Objeções vagas como “preciso pensar” merecem investigação dos motivos.
talvez o cliente tenha dúvidas.
O método do “sim, mas...” apresenta uma oportunidade para o vendedor
contestar o cliente potencial sem que ele se sinta contrariado. Faz com que o
seu cliente se sinta ouvido, porém apresenta uma contestação logo após o
“mas”.
O método bumerangue consiste em usar o argumento do cliente contra ele
para incentivá-lo a realizar o fechamento e o método da recapitulação é muito
eficaz com clientes indecisos. Recapitule todos os pontos relevantes do
produto, lembrando da reunião de abordagem e o que o seu cliente ressaltou
ser importante para ele.
As objeções são inerentes, em geral, qualquer produto tem 5 grandes objeções
comuns. É importante mapeá-las e sempre anote as objeções ouvidas dos
clientes. Tabule as mais comuns e crie diferentes argumentos e técnicas para
lidar com elas.

11. ENTREGA DO PRODUTO/ SERVIÇO

“O momento do encantamento!”

O momento da entrega é o melhor momento para pedir recomendações ao

seu cliente. Os novos clientes são a melhor fonte de novos clientes!
Importante lembrar de falar na abordagem que a fonte de novos clientes é
basicamente recomendações, forçando o cliente a refletir seriamente sobre
quem recomendar.
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
Inicie parabenizando o cliente por ter tomado a decisão de compra/
contratação. Reconfirme os motivos pelos quais ele está comprando o seu
produto e explique novamente os detalhes do produto/ serviço adquirido.
Garanta o entendimento da importância do seu trabalho (seu atendimento é o
principal diferencial na negociação.) e que ele irá recomendá-lo,
principalmente, para as pessoas mais próximas de seu círculo social Combine a
periodicidade de acompanhamento que a empresa dará a ele. Peça indicações e
parabenize o cliente mais uma vez antes de terminar
Há uma diferença importante entre indicação e recomendação: na
recomendação o cliente avisa que irá ligar e solicita que o recomendado te
receba para ouvir sobre o seu trabalho. Na indicação não há o envolvimento
da pessoa que indicou o contato, ou seja, as chances de marcar uma reunião
caem drasticamente.

12.PÓS VENDA
“Como manter a chama acesa.”

Os principais motivos para contato após efetivação da venda são: aniversário,

festas de fim de ano, aniversário de casamento, aniversários de filhos e
cônjuges, data de vencimento ou renovação de contrato e principalmente dar
feedback sobre recomendações. Saia do lugar comum: use o telefone e quando
ligar em datas comemorativas, não fale de trabalho. Crie relacionamentos. Nas
festas de fim de ano, mande cartões escritos à mão. Crie vínculos honestos.
Lembre-se de cumprir com a palavra a respeito de visitas, acompanhamento e
aproveite as possíveis oportunidades de cross-sell e upsell.

13.JORNADA DO CLIENTE
“Conheça todos os pontos de contato do cliente com a empresa.”

Cada ponto de contato do cliente com a empresa gera uma experiência e a

jornada do cliente nada mais é que ter todos esses pontos mapeados e
planejados para que possamos gerar boas experiências em todos eles.

15
Como vendedor, é importante conhecer todos os pontos, assim como os
principais geradores de atrito para conseguir ter mais sucesso nas vendas
Dica: o maior erro de uma grande empresa é a visão interna dos
departamentos (hunting, farming, jurídico, financeiro, etc) – para uma boa
experiência do cliente, é importante que a empresa se considere como um
todo e o problema a ser resolvido é um problema do cliente, não dos
departamentos internos.

14.FUNIL DE VENDAS
“O jeito mais simples de aumentar o número de clientes ao fim do funil é
aumentar o número de potenciais clientes entrando.”

Aqui vemos as etapas do funil distribuídas em:

Importante tabular e saber todas as taxas de passagem por cada fase do funil,
com o intuito de saber quantas recomendações deverá coletar semanalmente
para alimentar seu funil de forma saudável.
Quanto mais vezes repetir o processo, mais próximo da média, estará! Isso
garante resultados estáveis a longo prazo e por isso, é importante ter volume
de abordagem de vendas. E ter resultados tabulados é sempre bom para
entender qual é asua média das taxas de passagem frente às do mercado. Caso
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
esteja abaixo, procure vendedores mais experientes com as melhores taxas de
passagem e reproduza as melhores práticas.
Observando o funil, o jeito mais simples de aumentar o número de vendas é
aumentar o número de ligações de forma proporcional.

15.VENDAS CONSULTIVAS
“Eu não vendo nada, eu só explico! Quem compra é o cliente.”

O conceito de Salesmanship, ou “a arte de vender”, é a habilidade de

compreender as necessidades do seu cliente potencial e sugerir a solução que
melhor possa atendê-las, além de ajudar o seu cliente a satisfazer seus desejos
e necessidades, mesmo aqueles que ele nem saiba que tem ainda.
Já Sportsmanship, ou “a arte de superar desafios”, são os princípios e valores
com os quais um vendedor consultivo conduz seus negócios ao longo de sua
trajetória e carreira. É nortear-se por princípios éticos tanto no dia-a-dia
quanto em campanhas de vendas, sendo competitivo respeitando sempre o
compliance.
Um vendedor consultivo entende a necessidade do cliente, faz diagnósticos
dos problemas, busca soluções e oferece produtos altamente personalizados
ou uma variedade de produtos da qual escolherá um mais adequado ao cliente.
Tem conhecimento de mercado, conhecimento do produto, escuta ativa,
conhece bem o cliente e a empresa dele. Busca conhecer tão bem as
necessidades do cliente que ao explicar e fazer as perguntas certas, o produto
se vende sozinho.

16.PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?

“Toda compra vem de uma necessidade ou desejo!”

Toda compra surge de uma necessidade (superar algum problema que o

cliente enfrenta) ou desejo (vontade de possuir, ter acesso). A pirâmide de
Maslow, organiza essas necessidades e desejos em cinco níveis do mais alto
(autorrealização), passando por auto estima, necessidades sociais, necessidades
de segurança até as necessidades fisiológicas básicas.
17
A medida que for possível encaixar o produto em mais níveis diferentes, mais
sucesso terá nas vendas. As pessoas não compram por: não confiar, não
sentirem necessidade, não entenderem e por motivos ocultos.

O modelo de venda apresentado até aqui propõe, nos passos de despertar da

necessidade, de modo especial, criar os argumentos para conduzir o cliente
potencial a pensar em suas necessidades, motivando-o a buscar uma solução
para elas. As perguntas da fase de despertar da necessidade irão dar a direção
do que motiva o cliente potencial na hora de decidir.

Isso fará toda a diferença! Use o processo a seu favor.

17.ORGANIZAÇÃO DE ROTINA E PRODUTIVIDADE

Boas práticas:
● Reserve os horários da sua agenda para as abordagens por telefone;
● Foque sua sexta-feira para organizar sua agenda da próxima semana
● Mantenha suas tabulações atualizadas para saber exatamente seus
pontos fortes e fracos (reserve 15 a 30 minutos do seu dia logo cedo
ou no final para atualizações).
 [Slot #2] PROCESSO DE VENDAS
● Mantenha sua lista de potenciais clientes atualizada.
● Use o Outlook/Google Calendar ou outra ferramenta com lembretes
para realizar acompanhamento nos clientes.
● Ao ligar para um cliente para marcar uma reunião, use a técnica de 2
escolhas, 1opção, e dê duas escolhas a ele que sejam boas para você
(principalmente em visitas presenciais)
● Considere visitar presencialmente para aumentar sua conversão.
● Valorize sua agenda: você é o dono dela.
● Trabalhe com rotinas e objetivos semanais. Caso não os cumpra,
compense na próxima semana e verá os resultados aparecerem de
acordo com a lei dos grandes números em algum tempo.

DICA DE OURO: sempre saia de uma abordagem com o fechamento

marcado!

19
ANOTAÇÕES
[Slot #2] PROCESSO DE VENDAS

21