E-books PLAYBOOK DE ATENDIMENTO

AOS CLIENTES
Guia completo para sua equipe
 3 Introdução
4 O que é um Playbook e como aplicá-lo ao seu negócio
6 Mapeamento e descrição de processos
7 Canais
8 Informações
9 Níveis de atendimento

Sumário 10
11
Prazos para respostas e soluções
Níveis de satisfação
12 Definição de prioridades
13 Métricas de atendimento
14 É hora de construir seu Playbook
15 Conclusão
16 Contrate o MKTZAP
17 Sobre a New Way

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Introdução
Quando pensamos em experiências positivas de atendimento,
logo nos vêm à cabeça os cases de empresas que inovaram na
forma como atendem aos clientes.

Seja a cartinha enviada pelo Nubank ao cliente que perdeu o

cartão, ou a vez em que o Bradesco respondeu a uma reclamação
com um poema: todos amamos ser surpreendidos positivamente
no atendimento prestado pelas empresas com as quais nos
relacionamos.

Porém, apesar de inspiradores, casos de inovação no atendimento

ao cliente também podem parecer algo muito difícil de alcançar.

Pensando nisso, nosso objetivo com este ebook é te ensinar a

formatar os processos de atendimento de sua empresa para que
consiga mensurar a eficácia e enxergar possibilidades de melhoria
e inovação no atendimento.

Boa leitura!

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O que é um Playbook e como aplicá-lo ao seu negócio
Você já esteve em alguma situação desconhecida de
trabalho em que desejou ter um manual em mãos para
saber como agir sem correr o risco de errar naquele
momento?
O Playbook é um material pensado para oferecer esse
tipo de apoio aos integrantes de uma equipe. Nele
devem estar os direcionais para guiar as ações de todos,
de maneira a padronizar o processo – o que é bem dife-
rente de engessá-lo.
Talvez não pareça algo tão necessário a ser feito caso
sua equipe ainda seja pequena, mas, é extremamente
importante estruturar processos desde cedo para que
consiga crescer e manter o mesmo nível de serviço
prestado.
Imagine sua equipe 5x maior do que é hoje. Você
conseguiria garantir que todos os funcionários
mantivessem o padrão de atendimento sem que
houvesse um direcional claro? É bem provável que não.
Por isso, o Playbook é uma forma de sistematizar
processos para garantir que todos os membros do
time estejam alinhados com a forma de trabalhar
definida por sua empresa, garantindo a mesma
qualidade, independente de quem esteja prestando
um atendimento.
Vamos ilustrar com um exemplo: imagine que sua
empresa adotou o Whatsapp como canal de
atendimento principal para dúvidas.
Porém, alguns clientes ainda insistem em ligar para
solucionar esse mesmo tipo de questão.
4
Sem um direcional claro, cada atendente de seu time
pode ter uma postura diferente perante situações
como essa, o que prejudica o padrão de atendimento
em seus canais.

Outro ponto muito importante é que a forma de

atendimento também reflete os valores de um negócio.
Se sua empresa preza por um relacionamento mais
humanizado e próximo de seus clientes, mas, seus
atendentes estão super mecânicos em suas soluções,
há uma discrepância.

Por isso, ter um Playbook de atendimento é a garantia

de que todos saibam como agir em determinadas
situações, que garantem o funcionamento correto do
processo definido, permitindo análises futuras sobre o
que pode ser melhorado para proporcionar
experiências cada vez mais surpreendentes aos
clientes.

Afinal, sem um padrão, como saber o que está ou não

dando certo com base nas métricas?

No próximo tópico, vamos te mostrar por onde

começar a estruturar seu Playbook de atendimento.
Entenda mais a seguir.

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Mapeamento e descrição de processos
Já falamos, no tópico anterior, sobre a importância de ter um Playbook com os
processos de atendimento de sua empresa. Agora, vamos te mostrar como fazer
o mapeamento de processos.

Quando pensamos em boas experiências de atendimento ao cliente, geralmente

nos atentamos à resposta oferecida pela empresa como solução ao problema
presentado pelo cliente. Porém, ter canais que funcionam adequadamente
também é um fator muito importante na experiência de atendimento.

VAMOS FALAR SOBRE ISSO.

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Canais

De fato, a forma como uma empresa se posiciona diante de um problema é algo

a ser considerado como fator de sucesso em seu atendimento. Entretanto,
outro fator de grande influência na experiência do cliente são os canais de
atendimento escolhidos pela empresa. Portanto, esse será nosso ponto de
partida no mapeamento de processos.

Quais são os canais utilizados por sua empresa para atender ao cliente? Todos
são de fácil acesso e amplamente conhecidos por seus clientes?

Caso a resposta seja positiva, liste todos os canais existentes como um

primeiro passo.

Entretanto, caso tenha respondido não às perguntas anteriores, pense em qual

seria o cenário ideal e liste os canais de atendimento que realmente atenderiam
de forma satisfatória.

Ponto importante: ao fazer a análise de canais, avalie também se os meios

oferecidos por sua empresa estão de acordo com o perfil de público que
atende. Se sua empresa trabalha com um público adolescente, por exemplo,
são grandes as chances de quem não usem e-mail. Nesse caso, o ideal seria ter
atendimento por Whatsapp.

Com isso em mãos, vamos para o próximo passo: as informações.

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Informações
Quem trabalha com atendimento sabe o quanto a falta de Se sua empresa trabalha com Software, por exemplo, quais fatores
informações pode prejudicar na solução adequada de um influenciam no funcionamento correto e no problema apresentado
problema. Por isso, fazer o mapeamento correto em um pelo usuário? O sistema operacional do computador utilizado, o
atendimento é um dos principais fatores para que a solução seja a navegador, se está acessando mobile ou desktop, enfim, tudo o que
mais rápida e satisfatória possível. for importante para a equipe técnica encontrar a solução da maneira
mais rápida.
Como tarefa do tópico anterior, você já listou todos os canais de
atendimento que sua empresa possui (ou que deveria possuir em
um cenário ideal). Agora, o próximo passo é registrar quais
informações são necessárias, em seu processo, para garantir um
atendimento de qualidade.

Que tipo de informação é necessário para localizar o cliente em

sua base, sem que o atendente perca tempo com isso?

Outro ponto importante: todos os atendimentos realizados para

cada cliente são registrados em seus respectivos históricos? Caso
não estejam sendo registrados, como fazer gestão sobre o
volume de atendimentos que cada cliente está demandando?

Nesse sentido, avalie o que faria sentido para sua empresa já

pensando na mensuração de resultados posteriormente, e
também inclua no mapeamento como otimizações a se em feitas.

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Níveis de atendimento
Quando entramos em contato com alguma empresa solicitando
ajuda para uma situação específica, não é difícil passarmos por uma
espécie de triagem antes de sermos direcionados ao responsável
pela solução. É o que chamamos de níveis de atendimento.
Em empresas com o atendimento separado em níveis, cada
atendente possui um papel bem definido dentro do processo.
No exemplo utilizado no tópico anterior, a respeito dos dados
necessários para a solução de um problema com software, o
primeiro nível poderia ser responsável por recepcionar o cliente nos
canais e entender todas as informações sobre a situação.
Já o segundo nível seria a equipe técnica, responsável por atuar na
correção do problema e retornar ao primeiro nível, que faria a
devolutiva sobre a solução encontrada.
Nesse cenário, ao realizar o mapeamento dos processos de sua
empresa, considere também a possibilidade de trabalhar com a
divisão em níveis de atendimento (caso faça sentido), para que cada
atendente saiba exatamente seu papel dentro do processo.
Caso opte por ter diferentes níveis de atendimento, saiba que as
informações são ainda mais importantes para que não aconteçam
ruídos na passagem de bastão entre os níveis. Portanto, se sua
empresa já atua com a separação de times ou pretende atuar, deixe
bem estabelecido o que é necessário mapear no nível 1, bem como a
forma correta de registrar e passar essas informações aos demais
níveis de atendimento.
Agora, se essa separação não funcionar bem nos processos de
atendimento de sua empresa, avalie também qual é a capacidade,
em volume de atendimentos, possível para sua equipe, bem como o
tempo máximo em que o cliente deve receber uma resposta.
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Prazos para respostas e soluções

Ao receber uma solicitação de um cliente, é preciso ter claro qual

será o prazo de solução possível de acordo com a complexidade do
problema. Isso é o que deve estar previsto sem seu SLA de atendi-
mento (acordo de nível de serviço).

Ter prazos estabelecidos para respostas e soluções ajuda a equipe a

organizar prioridades e não perder nenhuma questão de vista.

Por isso, avalie a estrutura de sua equipe no momento e quais os

prazos de solução possíveis no pior cenário. Dessa forma, você ga-
rante que sua empresa será capaz de cumprir os prazos mesmo em
momentos com volumes muito altos de demanda.

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Níveis de satisfação

Até aqui, já falamos sobre canais, informações, Afinal, ter o feedback dos clientes é o insumo mais
níveis de atendimento e prazos de resposta e valioso para saber quais são os próximos passos
soluções, portanto, chegamos ao processo final de sua equipe para atingir níveis cada vez
do atendimento: a avaliação de satisfação. melhores de satisfação.

Ao final de cada atendimento, é muito Pensando em satisfação, existe outro fator de

importante saber se o cliente está se sentindo grande influência nesse processo: saber definir
satisfeito com a solução e o retorno dado ao prioridades no atendimento.
seu problema.
Vamos falar sobre isso no próximo tópico?
Mesmo que sua equipe tenha realizado um
trabalho excelente, na visão de seu cliente

talvez algo pudesse ter sido melhor.

Portanto, em seu mapeamento, pense em como

realizar essa pesquisa automaticamente após o
encerramento do atendimento. Além disso,
avalie também quais fatores são importantes
para entender se sua equipe realizou um bom
trabalho.

11
Definição de prioridades

Já falamos em tópicos anteriores sobre prazos de devolutiva aos

clientes, mas, a gestão de prioridades também influencia nessa
visão.

Pensando em atendimentos voltados para a solução de proble-

mas, é preciso olhar para os diferentes níveis de gravidade entre
cada solicitação recebida pela empresa – algo que precisa estar
bem estabelecido entre os times.

Quando um cliente relata um problema grave, sua expectativa de

urgência é bem maior do que a de quem possui uma questão
simples de ser resolvida.

Dessa forma, em certos casos é melhor priorizar o problema mais

grave, mesmo que este tenha sido relatado depois de outros
menores.

Portanto, tenha claro quais são os problemas que devem ser

considerados graves em seu negócio para que sua equipe saiba
como priorizá-los em uma fila de atendimento.

12
Métricas de atendimento

Após mapear os processos e ter em mãos as definições de como a

equipe deve proceder em cada situação, chegou o momento de
pensar nas métricas. Afinal, metrificar o atendimento é a maneira
mais certeira de entender se sua empresa possui ou não um bom
desempenho.

Pensando nisso, existem três eixos que devem ser considerados ao

definir quais métricas sua empresa irá mensurar:

• Como está o relacionamento com seu cliente? (níveis de

satisfação, o quanto cada um está propenso a indicar sua
empresa, etc).
• Qual é o desempenho individual de cada atendente?

• Qual o desempenho de sua equipe (ou equipes) de forma geral?

Um exemplo: se sua equipe vai mal, mas a avaliação individual de

determinado atendente está excelente, pode ser que ele esteja
sobrecarregado por conta do mal desempenho restante.

Dessa forma, olhando individualmente para cada dimensão, fica

mais fácil identificar o que pode estar prejudicando a obtenção de
melhores resultados.
13
É hora de construir seu Playbook
Agora que possui todas as informações importantes mapeadas, é hora de
registrar as definições em um documento, que deverá ser compartilhado com a
equipe após a finalização.

Lembre-se de ilustrar cada item com situações práticas, dessa forma, fica mais
fácil de visualizá-las no cotidiano de sua empresa.

Além disso, revise constantemente seu Playbook, pois a evolução em seus

processos pode lhe trazer insights que sejam mais adequados ao nível de
maturidade de seu atendimento no momento.

14
Conclusão
Ufa! Chegamos ao fim desse material com vários conceitos e estraté-
gias a serem assimilados. Escrevemos este ebook para que tenha
cada vez mais sucesso em seu atendimento, algo que valorizamos
muito aqui na New Way.

Por isso, não deixe de compartilhar seus resultados conosco :)

MÃO NA MASSA E BOM TRABALHO!

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Contrate o MKTZAP
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Estamos prontos para tirar todas as suas dúvidas e ajudá-los a

revolucionar o relacionamento da sua empresa com os clientes!
Não perca mais tempo.

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Sobre a

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