EXPERIÊNCIAS

NÃO
FRAGMENTADAS
Como criar experiências perfeitas
em toda a jornada do consumidor.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ___________________________________________ 03

1. OS PILARES DE UMA BOA EXPERIÊNCIA DE COMPRA _______ 04

2. O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA

DE FIDELIZAÇÃO ________________________________________ 06

3. O IMPACTO DA LOGÍSTICA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE _ 08

4. COMO MELHORAR A QUALIDADE DE ENTREGA ____________ 10

5. A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA PARA A MELHORIA

DOS PROCESSOS ________________________________________ 13

CONCLUSÃO ____________________________________________ 14

PARA LER MAIS _________________________________________ 15

NEOASSIST _____________________________________________ 16

MANDAÊ ________________________________________________ 17
INTRODUÇÃO
Hoje, quando o cliente procura uma loja para comprar um
produto, ele não espera apenas adquirir algo. Também busca ser
impactado por um serviço de qualidade que faz com que a
jornada de compra seja surpreendente.

Sendo assim, a agilidade logística, que promova uma entrega de

qualidade e no prazo, e o atendimento excelente, que resolva as
demandas de forma ágil e prática, são dois elementos-chave para
uma boa experiência de compra.

Se sua empresa possuir gargalos nesses quesitos, a reputação da

sua loja virtual será diretamente impactada. Para que você crie
um alto padrão de experiência de compra, a Mandaê e a
NeoAssist se uniram para trazer as principais dicas que vão
ajudar você a revolucionar áreas cruciais da sua empresa.

Boa leitura!
1. OS PILARES DE UMA BOA EXPERIÊNCIA DE COMPRA

Seu e-commerce está ativo para vender, claro, mas também para
atender aos anseios e às expectativas dos consumidores. Cabe a
você, além de oferecer os melhores produtos, promover uma
experiência de compra que seja considerada memorável.

O consumidor construirá sua percepção a partir da interação em

diferentes etapas da jornada: da pesquisa, passando pela compra
efetiva, até chegar ao pós-venda.

Conquistar e reter um cliente não é das tarefas mais fáceis, mas se

sua empresa estiver empenhada em promover uma boa jornada,
você ficará na memória do seu público por muito tempo. Para
alcançar esse patamar, vale a pena atentar-se aos pontos-chaves
que listamos abaixo.

OFEREÇA UM ATENDIMENTO EXCEPCIONAL

Um bom atendimento desperta o engajamento dos consumidores
e rende avaliações positivas à sua loja virtual. Marque presença
em diferentes canais, de 0800 a mídias sociais, e tenha
abordagens coerentes entre essas plataformas. Seja transparente,
honesto e rápido quando tiver que resolver problemas. Apresente
soluções, peça desculpas e garanta que hajam melhorias nos
processos.

PENSE NA NAVEGAÇÃO
O usuário não pode ter dificuldades para navegar no seu site e,
principalmente, em encontrar os produtos. Não use imagens e
vídeos pesados que comprometam a velocidade de abertura das
páginas, também evite montar um layout com muitas informações
que distraia os visitantes. Use cores com moderação e aproveite
para colocar filtros e campos de busca em lugares estratégicos.

4
OPÇÕES DE ENTREGA
Ofereça diferentes opções de entrega que se encaixem às
necessidades e ao bolso do consumidor. Quando possível,
ofereça frete grátis, já que a isenção do valor é uma ótima
estratégia de conversão. Também, se você tiver, dê possibilidade
ao consumidor de retirar a mercadoria na sua loja física.

CUMPRIMENTO DE PRAZOS
Não entregar no tempo que foi acordado, além de aumentar a
insatisfação dos clientes, faz com que cresça a quantidade de
pessoas que buscam atendimento procurando notícias sobre a
encomenda. Avalie bem quando for contratar um parceiro
logístico. Uma maneira de lidar com esse contratempo é
trabalhar com mais de uma transportadora, avaliando as que têm
melhor nível de serviço em determinadas regiões.  

VARIEDADE DE PRODUTOS
A diversidade de produtos é a marca dos e-commerces, e é
justamente esse mix que possibilita que as lojas virtuais alcancem
mais clientes e conquistem outros mercados de atuação. Além
disso, um bom mix de produto ajuda o cliente a encontrar o que
precisa e a colocar mais itens no carrinho de compras.

DIVERSAS FORMAS DE PAGAMENTO

Coloque o maior número possível de opções de pagamento,
afinal, tratam-se de novas possibilidades de vendas. Caso o
consumidor chegue ao checkout e perceba que não tem a opção
de pagamento que queria usar, você perderá a venda. Boleto
online, débito, crédito, transferência e até bitcoin são os métodos
utilizados no comércio eletrônico.

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 ACOMPANHAMENTO DAS ENTREGAS
Sem informações do status das encomendas, o SAC da sua empresa
vai bombar. Se o consumidor consegue fazer o monitoramento por
meio de dados disponibilizados por você, ele passa a confiar na sua
marca, o que aumenta a satisfação e a qualidade da entrega.

2. O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA

DE FIDELIZAÇÃO

Após garantir uma boa experiência de compra, como é possível

fidelizar um cliente em um mercado cada vez mais predatório?

Existem diversas pesquisas que evidenciam que manter clientes

é muito mais rentável que viver tentando buscar novos. Mas, se a
retenção é tão importante, por que as empresas não atuam com
essa prioridade? Por um simples motivo: alguns fatores para a
fidelização não estão sendo bem utilizados.

É nessa problemática que o atendimento ao cliente entra.

Perguntas do tipo: “como o cliente lida com o pré-venda da sua
empresa?” e “como é prestado o atendimento pós-venda?”
podem ser determinantes para você agir pensando na
permanência do cliente.

A fidelização une a concretização da compra, o cumprimento do

que foi acordado (seja na entrega, no preço justo ou na qualidade
do produto), o acompanhamento do cliente e o fornecimento de
uma experiência que transcende aquilo que era imaginado.

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Quando puxamos cases de fidelização, alguns motivos podem
explicar a fixação daquele consumidor: a empresa comercializa
um produto/serviço tão incrível que os clientes ficaram
extasiados; a empresa é tão tradicional que passa confiança e
segurança aos clientes; o cliente se sentiu valorizado e teve
uma experiência fantástica.

Em meio a uma competição tão acirrada e com a baixa

importância com as formas tradicionais de encantar clientes,
hoje, o atendimento ao cliente pode ser um grande diferencial,
se não o maior, para fidelizar consumidores que têm potencial
para se tornarem fiéis ao seu negócio.

Segundo um estudo da NeoAssist, sobre a percepção do

consumidor brasileiro em relação ao atendimento ao cliente,
92% dos consumidores julgam esse contato muito importante
ou importante para escolher uma marca para comprar ou se
relacionar. Quando abordados sobre a rotação entre as
marcas, apenas 8% dos entrevistados disseram não ter trocado
de marca no último ano.

Não nos faltam motivos para acreditar que a experiência do

cliente se tornou uma campo de batalha da conquista por
consumidores. Nesse contexto, o atendimento ao cliente tem
um peso cada vez mais determinante na escolha de uma marca.
Ou seja, transformou-se em um quesito extremamente
importante que deve ser analisado e sacramentado para
que se possa promover uma experiência surpreendente.
É preciso ser eficiente!

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3. O IMPACTO DA LOGÍSTICA NO ATENDIMENTO AO
CLIENTE

Quando pensamos em experiências satisfatórias, é possível

visualizar processos que têm fluidez e operações que se
completam. Usando como exemplo uma página de e-commerce, o
processo ideal seria: o cliente interage com a plataforma de
compras, busca pelo seu produto, seleciona o que ele quer e
espera a entrega em seu endereço no prazo acordado.

Mas, muitas vezes, podem acontecer contratempos no transporte

de remessas, como atrasos por causa de greves, pendências
fiscais, recusa de recebimento, impossibilidade de entrega ou
extravios de mercadoria. Para contornar esses riscos, é
necessário que as empresas criem uma cultura de gestão de
prevenção. Ou seja, que possam saber de cada imprevisto antes
dos clientes.  

Contar com uma plataforma digital, que reúne recursos de

rastreamento e outras informações relevantes sobre o transporte
de encomendas, é fundamental para que o lojista possa acessar o
histórico de ocorrências, tomar ciência de problemas e pensar em
ações preventivas.

Aliada à prevenção, estão as ações de atendimento. Assim que

você tem visibilidade das entregas, é possível comunicar o cliente
e solucionar quaisquer tipos de dúvidas. Tal sintonia entre
prevenção logística e atendimento colabora com a fidelização dos
clientes e o fortalecimento da marca.

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Muitos dos problemas decorrentes de uma experiência de
compra se baseiam no pós-venda. Quando todas essas opções
são ofertadas no processo de pré-venda, a confiabilidade do
consumidor vai às nuvens e muito provavelmente a empresa já
o cativou o suficiente. Só falta um passo: entregar o produto
que ele deseja.

Essa experiência pode ser completamente insatisfatória quando

uma das etapas não é concluída: a promessa.

Quando o cliente demanda algo e isso não é oferecido, seja

uma experiência fluída no atendimento ou o fato de o produto
chegar na data combinada, provavelmente ele ficará
insatisfeito e, com a baixa fidelidade já comentada
anteriormente, um caminho aberto até o concorrente está
trilhado.

Por outro lado, há casos em que o atendimento ao cliente pode

ser acionado antes mesmo da compra, dessa forma, o
consumidor busca solucionar dúvidas e obter informações
antes de ir ao ato da compra. Neste momento as empresas
conseguem prestar um atendimento extraordinário,
oferecendo uma experiência satisfatória, fazendo com que o
cliente efetue a compra, das seguintes formas:

Fornecimento de uma opção de autoatendimento: o cliente consegue

buscar pelas informações que quer com a autonomia e o controle que o
consumidor moderno demanda. 

Uso de chatbot: além de se autoatender, o cliente tem uma experiência

genuína e um diálogo praticamente humano e sem ruídos com a
empresa. 

Canais de atendimento de interação imediata: como um chat na própria

página do site, fazendo com que o cliente solucione qualquer tipo de
demanda que ele tiver de forma ágil e simples. 

9
4. COMO MELHORAR A QUALIDADE DE ENTREGA

Não existe uma fórmula mágica, mas há diversas práticas que

você pode adotar para melhorar significativamente a qualidade
das entregas. Abaixo listamos as mais cruciais para garantir a
satisfação e retenção do cliente. Confira:

Não depender apenas de uma transportadora

O grande perigo de confiar toda a sua demanda a uma única
transportadora está nos riscos iminentes aos quais sua
empresa fica exposta. Ou seja, se ocorrer situações como
greves ou áreas não atendidas pela transportadora, toda a
experiência do seu cliente vai por água abaixo porque você não
tem um plano B.

Por mais que esses problemas partam dos parceiros logísticos,

a responsabilidade da entrega e a satisfação do consumidor
recaem sobre a sua marca. Afinal, você é o responsável por
planejar o processo de envio dos seus produtos. Não corra
riscos.

Entregar no prazo
Quando você tem mais de um parceiro logístico para enviar
suas encomendas, é possível garantir melhor qualidade de
entrega e oferecer opções diferenciadas ao cliente, que fica
mais inclinado a comprar na sua loja.

Observe de perto o SLA de entrega, ou seja, o nível de serviço

das transportadoras que você utiliza. Faça um cálculo simples
dividindo os pedidos entregues no prazo pelo total de pedidos.
Mas atente-se: “tentativa de entrega” não significa “entregue”.

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 PEDIDOS ENTREGUES NO PRAZO
------------------------------------
TOTAL DE PEDIDOS

Ao analisar a performance e o perfil de cada transportadora,

você identifica pontos de atenção que podem ser ajustados
até que se chegue a um resultado satisfatório.

Por exemplo, se a transportadora X tem um ótimo nível de

serviço para envios na Capital de São Paulo, mas atrasa
muitas entregas no Interior de Santa Catarina, você pode:

1. Ajustar o prazo oferecido em sua loja para essa região:

essa ação pode ser negativa para as vendas se o prazo for
muito extenso. Por outro lado, o cliente estará ciente que
dentro daquele período ele terá a encomenda em mãos. Ou
seja, é melhor ser transparente e oferecer um prazo longo, do
que oferecer um prazo curto de entrega, converter clientes
por conta disso e não cumprir o que foi acordado.

O atraso na entrega é um dos principais motivos que causam

impacto negativo na experiência do cliente.

2. Eliminar a transportadora da região que ela não está

performando: assim, substituir por outra com melhor nível de
serviço para aquele local.

Ao adotar essas práticas, você aumenta a satisfação do cliente,

diminui custos de atendimento e melhora consequentemente a
taxa de retenção.

11
Preço do frete
No Brasil temos uma taxa de abandono de carrinho de mais de
83%, uma das maiores do mundo. Um estudo conduzido pela
ComScore, patrocinado pela UPS, entrevistou e-consumidores de
todo mundo e revelou que, em 58% dos casos, o abandono de
carrinhos acontece após o cliente notar como o valor do frete
aumentou o custo total da compra.

Aqui, novamente, o acesso a mais de um transportador só traz

benefícios ao seu negócio, porque você consegue chegar a valores
mais atrativos. Para isso, basta comparar o custo de cada
transportadora e designar para determinada região aquela que
oferece o melhor preço, sem deixar de lado, claro, a qualidade na
entrega.

Ter atenção aos detalhes que podem arruinar a experiência

Outro ponto crucial para garantir uma experiência perfeita é
estar atento aos detalhes. Casos de “endereço não localizado” são
um dos grandes problemas de entrega. Certifique-se de olhar na
raiz da ocorrência, ou seja, não se prenda apenas a solicitar mais
informações para fazer uma nova tentativa de entrega.

Veja se as informações solicitadas no checkout do seu e-

commerce são suficientes. Colete informações corretas do seu
destinatário, peça pontos de referência e utilize a tecnologia de
verificação do endereço a partir do CEP. Essas são ótimas práticas
para diminuir a incidência de encomendas atrasadas ou não
entregues.

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 Ser preventivo e manter seus clientes informados
Problemas vão ocorrer, mas é importante que você saiba deles
antes do seu cliente. Faça o monitoramento do status de cada
entrega e se posicione diante de possíveis problemas. Mas como
fazer isso? Trabalhe com transportadoras que utilizam tecnologia
para dar visibilidade ao processo de entrega, mostrando
atualizações automáticas do rastreamento.

5. A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA PARA A

MELHORIA DOS PROCESSOS

O advento de novas tecnologias tem provocado grande

impacto em logística e atendimento. Por isso, é importante que
as empresas estejam atentas aos avanços tecnológicos para
que consigam crescer ou mesmo sobreviver em um mercado
altamente competitivo e globalizado.

As empresas que não acompanham e não integram aos seus

processos essas inovações acabam obsoletas, perdem mercado
e não conseguem garantir a satisfação de seus clientes, que
estão cada vez mais exigentes.

Aqui não estamos falando necessariamente do uso de drones

ou caminhões automotores, na logística, ou realidade virtual no
atendimento, mas sim das estruturas básicas necessárias hoje
para garantir uma experiência fluída ao consumidor.

No quesito logístico, é importante contar com uma plataforma

digital que divulgue o rastreamento automático e comporte
um painel de ocorrências para que se possa acompanhar o SLA
de entrega das transportadoras, possibilitando fazer uma
gestão preventiva e identificar em que ponto há falhas, assim,
melhorando a qualidade da entrega.

13
 Já na área de atendimento, possuir uma plataforma de
atendimento omnichannel, que disponibiliza todos os canais de
atendimento integrados, é fundamental para o sucesso da
operação. Com essa tecnologia é possível captar informações
dos clientes e categorizá-las, possibilitando que as empresas
tenham um histórico unificado de cada cliente. Dessa forma é
possível ter análises de comportamento e diversos dados sobre
os consumidores, tornando o atendimento mais assertivo,
rápido e eficiente.

É importante também que as empresas estejam atentas ao

mercado e avaliem a atuação de seus concorrentes para
planejarem os investimentos em sistemas e novas tecnologias
semelhantes ou superiores.

CONCLUSÃO
Agora que você leu essas dicas e compreendeu o impacto da
logística e do atendimento na experiência do consumidor, com
certeza estará pronto para transformar o serviço oferecido pela
sua empresa e fazer a diferença no mercado competitivo. A
consequência disso é o cliente satisfeito e rentabilidade
garantida!

14
PARA LER MAIS:
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Todo mundo tem um trauma relacionado a
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acorda todos os dias com o propósito de
mudar esse cenário no Brasil a partir de
tecnologia, serviço e conteúdo educativo.
Por isso, buscamos parceiros e clientes
que estejam dispostos a mudar essa
realidade junto com a gente. 

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16
A Mandaê é uma empresa de tecnologia
especializada em logística. Por meio de
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organiza toda a cadeia de encomendas,
oferece acesso a uma rede de
transportadoras de uma única vez,
otimização dos custos do frete e melhora
do tempo e da qualidade de entrega. Além
disso, resolve todas as demandas com as
transportadoras, o que facilita a gestão
de transportes e diminui a complexidade
da operação.

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Venha para a Mandaê! 

17
VALEU :)