CUSTOMER

EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR
E FIDELIZAR CLIENTES
CUSTOMER EXPERIENCE:
COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES

SUMÁRIO
CUSTOMER EXPERIENCE: O QUE É?........................................................2
VEJA O QUE FAZ PARTE DA CUSTOMER EXPERIENCE.............................4
Jornada......................................................................................................................................................................5
Ciclo de vida............................................................................................................................................................5
Touchpoints............................................................................................................................................................6
SAIBA COMO CONQUISTAR CLIENTES...................................................7
Serviço ou produto de qualidade.................................................................................................................8
Qualidade no atendimento..............................................................................................................................9
Investimento certo em divulgação..........................................................................................................10
COMO DIVULGAR O NEGÓCIO?.............................................................11
Site da empresa..................................................................................................................................................12
Blog............................................................................................................................................................................12
Instagram e Facebook.....................................................................................................................................14
WhatsApp...............................................................................................................................................................15
E-mail marketing................................................................................................................................................16
DESCUBRA COMO FIDELIZAR CLIENTES................................................17
QUAIS AS VANTAGENS DA FIDELIZAÇÃO?...........................................19
CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................21
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COMO CONQUISTAR E FIDELIZAR CLIENTES

Todo e qualquer tipo de negócio tem intenção de obter sempre

o melhor resultado e, para ter alto fluxo de clientes e bons níveis de
desenvolvimento, estar atento a customer experience é essencial. Você
sabe o que isso significa e como fazer para conquistar e fidelizar clientes?

Acompanhe tudo que será abordado neste ebook e descubra as

principais informações sobre a customer experience para ter os elementos
necessários para tornar seu negócio mais atrativo, rentável e estável.

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CUSTOMER
EXPERIENCE: O QUE É?

Para adentrar no universo da customer experience, primeiramente,

é fundamental compreender o que esse conceito significa. Diante disso,
customer experience significa, em tradução para o português, a experiência
do cliente.

Quando o cliente contrata determinado serviço ou produto, ele passa

por uma experiência que começa desde antes da contratação e termina,
muitas vezes, só um tempo depois da compra. Sendo assim, tudo que
envolve esse processo é considerado como a experiência do cliente.

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Em outras palavras, enquanto o cliente está tendo algum tipo de

contato com o produto ou serviço de um negócio, ou com algum tipo de
atendimento, ele está no processo de customer experience.

Isso é de grande relevância entender, pois, a experiência precisa

sempre ser o mais positiva possível, deve ser útil e eficiente desde os
primeiros instantes de interação. Tudo que ele tiver como experiência
será levado em consideração para tomadas de decisões e podem vir
a impactar positiva ou negativamente na escolha e, também, pode
interferir no processo de fidelização.

Quando um cliente tem uma experiência ruim acerca de uma

empresa, as chances de que ele não volte a interagir com esse negócio
são grandes, principalmente quando o problema tiver maior nível de
gravidade.

No entanto, é preciso fazer com que toda a trajetória do cliente

com o estabelecimento seja a melhor possível, pois não há como saber
em qual parte existe maior valor em relação ao que o cliente julga ser
mais relevante. Portanto, não se pode apenas apostar em fornecer uma
experiência satisfatória em determinado momento e negligenciar outro.

O que é indispensável compreender é que o cliente deve estar feliz e

satisfeito com todo o contato que teve com o empreendimento, de modo
que a experiência dele seja algo diferenciado, positivo e de destaque em
relação aos concorrentes.

Sendo assim, a experiência acaba sendo um ponto decisivo quando

ele precisa escolher de qual negócio se tornar cliente e onde não deseja
mais ter nenhum tipo de experiência comercial.

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VEJA O QUE FAZ

PARTE DA CUSTOMER
EXPERIENCE

Todo contato que o cliente tiver com a empresa será considerado

como customer experience, porém para exemplificar e permitir a melhor
compreensão, alguns exemplos mais importantes serão elencados agora.

Com os exemplos, acaba sendo mais simples e fácil visualizar as

principais etapas e questões que envolvem a experiência do cliente dentro
de um empreendimento comercial.

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Jornada
A principal questão que compõe a experiência do cliente é, justamente,
a trajetória que ele possui para suprir a necessidade que tem e encontrar
no seu produto ou serviço o que deseja. Portanto, como já dito, toda a
trajetória é considerada como experiência.

Entende-se como trajetória do cliente, o caminho que ele percorre

dentro de uma empresa. Porém isso começa muito antes do contato inicial
de uma compra, pois, antes disso acontecer, ele pode contatar a empresa
pelas redes sociais, fazer pesquisas no site ou blog e ter muitas outras
experiências as quais já estão dentro da jornada.

Ciclo de vida
O ciclo de vida de um cliente é uma metodologia que é utilizada para
que a melhor estratégia de customer experience seja aplicada ao negócio.
Para tanto, os clientes são analisados de forma personalizada, com olhar
individual e analítico para que todas as etapas da experiência sejam
verificadas.

Ou seja, após entender todas as possíveis etapas da trajetória do

cliente, a empresa consegue compreender melhor o ciclo de vida do cliente
e realizar análise mais personalizada, conforme algumas características.

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Nesse sentido, faz parte do ciclo de vida a:

• Segmentação.

• Aquisição.

• Rentabilização.

• Retenção.

• Recuperação.

Isso significa dizer que todos os passos do cliente, desde o momento

em que ele cogita consumir o serviço ou produto até a parte em que ele é
fidelizado, tudo isso é analisado para ele ser entendido enquanto indivíduo,
permitindo que a empresa identifique desejos, demandas, preferências e
comportamentos.
Essa é uma excelente forma de conseguir traçar um perfil detalhado
dos clientes e encontrar detalhes e pontos importantes na experiência do
mesmo e que precisam ser alteradas, revistas ou reforçadas, dependendo
do tipo de respostas que o negócio estiver obtendo.

Touchpoints
Os touchpoints ou pontos de contato também envolvem uma
estratégia para encontrar a melhor customer experience, sendo que aqui,
a empresa poderá descobrir se a melhor forma de contato com o cliente é
pelo site, pelas redes sociais, por e-mail, televisão ou outro meio.

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Como a experiência conta mesmo antes que o cliente se torne

efetivo ou em qualquer outra etapa do funil de vendas, é estritamente
necessário que a melhor maneira de estabelecer contato com o público
seja escolhida. E a melhor maneira é que surte os efeitos mais positivos
dentro do que o negócio possui como meta de comunicação.

Isso vai ter muita relação com a parte de divulgação do negócio, pois, os
principais canais que podem ser utilizados com eficiência nesse momento
de comunicação, também devem ser aproveitados em momentos de
divulgação.

SAIBA COMO
CONQUISTAR CLIENTES

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Pois bem, após ter uma explanação um pouco mais aprofundada acerca
do significado da customer experience e entender as principais questões
que englobam esse conceito, é importante saber que parte dos objetivos
de manter alto nível na experiência que o público possui, é conquistar o
cliente.

Diante disso, existem muitas linhas e estratégias que podem ser

seguidas para que os clientes sejam conquistados e passem a adquirir os
produtos ou serviços que determinado empreendimento proporciona.

Serviço ou produto de qualidade

Uma das primeiras questões que precisam ser abordadas é que, para
que a customer experience seja positiva e o cliente seja conquistado e
convencido a contratar da empresa, o serviço ou o produto deve ser de
qualidade.

Não é possível conquistar um cliente e fornecer a ele uma experiência

diferenciada, interessante e inteiramente positiva, se o objeto principal da
relação comercial estabelecida entre ele e a empresa, for negativo.

Portanto, a primeira coisa a se fazer é garantir que o que está sendo

comercializado é, realmente, de qualidade e atende as expectativas e
necessidades da demanda do consumidor alvo.

A qualidade do que está sendo oferecido deve sempre ser prioridade. E

nesse momento, é fundamental saber detalhadamente o perfil do público,
pois, muitas pessoas não abrem mão de parte da qualidade, em razão de
obter um preço mais competitivo. Sendo assim, nem sempre o menor valor
justifica redução de qualidade.
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Qualidade no atendimento
A qualidade não é um ponto fundamental apenas quanto ao serviço
ou produto vendido no negócio, pois a qualidade no atendimento também
é de extrema relevância e pode ser um divisor de águas entre empresas
que conseguem conquistar mais clientes, de outras que não possuem bons
resultados.

Isso porque, a experiência do cliente passa muito ativamente pelo

atendimento que é prestado a ele. Desde o primeiro contato, até o
esclarecimento de dúvidas sobre o produto ou serviço, pagamentos, prazos
de entrega e qualquer outro assunto, além do atendimento no pós-venda
no qual ocorre a necessidade de solução de problemas, tudo isso é feito por
meio do atendimento ao cliente.

Portanto, é mais que fundamental que a qualidade nessa área seja de

alto nível, afinal, um cliente que não estiver satisfeito com a forma como está
sendo tratado ou como o atendimento está sendo realizado, tem maiores
chances de não concretizar a compra e não voltar a ter mais contato com a
empresa.

Com o atendimento negativo ou ruim, é possível entender aquele

atendimento que não consegue oferecer uma solução adequada, ágil e
eficiente ao cliente, bem como um atendimento que não coloca o cliente
em primeiro lugar e que acaba utilizando métodos que são burocráticos
demais, causando desconfortos ao cliente.

Portanto, para conseguir fazer com que a customer experience seja

positiva, desde sempre a empresa precisa investir em treinamento para

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que os profissionais que realizam o atendimento, saibam como lidar com

as mais variadas situações e consigam entregar o nível de qualidade que é
esperado pelo público.

Não dar a devida atenção a essa etapa da experiência que o cliente

tem com a empresa pode fazer com que todo o restante de investimento
e dedicação acabem sendo desperdiçados, pois, o atendimento é como se
fosse a porta de entrada para o negócio, o que pode facilitar ou impedir a
entrada do público.

Investimento certo em divulgação

Também, é necessário ter o conhecimento de que para conquistar
clientes, o investimento certo em divulgação deve acontecer. Com
a presença cada vez mais forte dos meios tecnológicos e digitais na
comunicação, um dos melhores meios para investir nesse quesito, é no
marketing digital.

O marketing tradicional abriu espaço para o marketing digital,

principalmente quando o segmento do empreendimento é mais voltado
a públicos que, sabidamente, estão presente no mundo virtual e não são
conservadores em termos de comunicação.

Sendo assim, sem a criação e execução de estratégias adequadas em

termos de marketing, não é possível ter bons resultados na conquista de
clientes. Para entender mais e saber como divulgar um negócio, mais
abaixo o tópico será abordado.

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COMO DIVULGAR O
NEGÓCIO?

A divulgação de uma empresa pode acontecer com ajuda de várias

ferramentas do mundo digital e cada uma possui capacidade diferente de
atrair o público, sendo importante que ocorra a diversificação dos meios e
o uso em conjunto pois, assim, os resultados tendem a ser mais positivos.

Focar apenas em uma estratégia não é favorável, principalmente

porque elas acabam sendo sempre um complemento entre si. Assim, a
maior importância e relevância acaba ocorrendo justamente quando
ocorre a reunião de todas as estratégias utilizadas.

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Site da empresa
O site da empresa é uma das ferramentas mais importantes para que
todo o plano de divulgação do negócio comece a fluir. No site, a empresa
tem a oportunidade de expor as principais informações sobre o negócio,
como telefone para contato, endereço, forma de contratação e dados sobre
os serviços e produtos comercializados.

Nesse sentido, o site da empresa é considerado como se fosse a

fachada de uma loja, pois costuma ser o primeiro contato que o cliente
tem com as informações do negócio e é onde pode obter até mesmo
orçamentos.

Inclusive, fornecer orçamentos no site é algo que favorece a customer

experience, pois torna menos burocrática a obtenção de informações e
permite que o atendimento seja mais agilizado.

Blog
Além do uso de um site, a empresa também pode utilizar um blog como
meio de divulgação. Isso porque, existem estratégias de marketing digital
que envolvem justamente essa ferramenta e que possuem capacidade de
promover grandes resultados.

Com o blog, a empresa tem a oportunidade de transmitir ao público

informações que sejam relevantes e de interesse dos clientes, bem como
que auxiliem no convencimento e na conversão das vendas.

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Para tanto, a empresa pode publicar artigos e textos informativos,

instrutivos e que falem sobre assuntos relacionados aos produtos ou
serviços comercializados. Um exemplo é quando uma empresa vende
vinhos, nesse caso o blog pode apresentar conteúdos que abordem os
benefícios do consumo de vinho, tipos de vinhos, harmonizações possíveis,
tipos de uva e demais temas que tenham relação.

Ao fazer isso, o cliente que está interessado nesse assunto e que

pesquisa em um site de busca para saber mais sobre vinhos, acaba
entrando no blog da empresa e, de forma inteligente e estratégica, a
empresa consegue fazer com que ele seja redirecionado ao site e realize
uma compra ou entre em contato.

Ademais, no blog também é possível utilizar outros meios de

conquistar o cliente, sendo um meio indireto, mas de grande importância.
É uma prática muito comum que, ao entrar no blog ou até mesmo no site
de um negócio, o cliente se depare com um material exclusivo disponível
para ser acessado, podendo ser um artigo, um e-book ou qualquer outro
material que seja relevante ao cliente.

Porém, para ter acesso a esse material o cliente precisa inserir nome,
WhatsApp, e-mail e qualquer outro dado pessoal que seja conveniente para
a empresa, e que não seja invasivo. Com isso, a carteira de clientes começa
a ser preenchida e o empreendimento tem diversos dados de potenciais
clientes para os quais podem enviar promoções e criar estratégias para
conseguir conquista-los.

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Instagram e Facebook (Meta)

Outro meio de divulgação digital de um negócio é a rede social. Hoje, o
uso do Instagram e do Facebook (Meta) estão entre os principais meios para
levar o nome do negócio e divulgar produtos e serviços para um público em
potencial.

Em 2021, quase 23 milhões de pessoas utilizam as redes sociais, o

que quer dizer que abordar o perfil comercial de um negócio nesse tipo
de plataforma é algo que pode ter um alcance significativo e ser muito
promissor em termos de conversão e divulgação propriamente dita.

Para tanto, também existem estratégias próprias para esse tipo de

ferramenta. Em geral, é preciso cuidar da interação e manter a rede social
ativa, com respostas rápidas e atenção direcionada ao público segmentado.

Entretanto, é muito mais do que apenas ter uma conta com

movimentações periódicas. A interação deve ser de qualidade e eficiente
e, para isso, a empresa pode utilizar meios de gestão que facilitem todo o
processo, como no caso da automação.

Com a automação para Instagram, por exemplo, a gestão das redes

sociais do negócio passa a ser muito mais otimizada e profissional, possível
até mesmo configurar o software para encontrar seguidores qualificados e
que tenham potencial de compra.

Além disso, a automação permite que a interação ocorra de forma

instantânea, o que é essencial para que os clientes que contatem o perfil,
não fiquem aguardando longos períodos por respostas. Afinal, tudo isso faz
parte da customer experience.

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Assim, com a automação, a gestão da empresa consegue ser

direcionada a outros setores e não há perda de tempo com algo que
pode ser feito automatizado na maior parte das atividades.

WhatsApp
O WhatsApp se tornou, também, uma forma de divulgação,
principalmente para clientes que já tiveram um contato inicial com
a empresa. Por meio dessa ferramenta, torna-se viável ofertas,
promoções e descontos especiais a clientes.

Uma estimativa de 2021 aponta que aproximadamente 120

milhões de pessoas utilizam o WhatsApp como ferramenta de
comunicação, seja para trabalho ou pessoal. Sendo assim, aí está,
mais uma vez, uma ferramenta que pode ser explorada do ponto de
vista comercial, tanto que hoje já existe o WhatsApp Business.

O uso dessa ferramenta tecnológica no Brasil é até mesmo

superior ao uso na América do Norte onde não existe essa
disseminação que ocorre no Brasil, em que o público usuário de
WhatsApp é cada vez maior e com números extraordinários.

Porém, é necessário ter consciência e muito cuidado no

momento de enviar as mensagens, pois o celular é algo muito íntimo
e mensagens em demasia podem causar desconforto aos clientes, o
que compromete seriamente a customer experience.

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Mensagens inoportunas podem acarretar no bloqueio do contato

da empresa e fazer com que futuros contatos sejam impedidos. Além
disso, as chances de o cliente não desejar mais se relacionar com a
empresa, são grandes.

Portanto, é uma ferramenta que pode ser utilizada, porém, com muita
moderação e com estratégias que, de fato, tenham a agregar algo do ponto
de vista do cliente.

E-mail marketing
Mais uma ferramenta disponível para fazer divulgação de qualidade
em qualquer negócio, é o e-mail marketing. Com ele, a empresa tem a
capacidade de enviar informações importantes aos clientes cadastrados,
bem como a clientes em potencial.
Nesse tipo de ferramenta, o ideal é focar em conteúdos que sejam
personalizados e com destinação par promoções ou informações sobre
produtos e serviços que estejam em destaque no negócio.
Além disso, da mesma forma que a frequência de mensagens no
WhatsApp deve ser controlada, no e-mail marketing também existe essa
necessidade. O e-mail também é algo muito pessoal e, sobrecarregar a
caixa de entrada dos clientes, não é algo produtivo e acaba fornecendo
resultados contrários ao esperado, minando a customer experience.
Afinal, todo meio de contato que a empresa tiver com o cliente deve
ser preservado para que sempre que necessário, a comunicação possa
ser feita. Assim, ser bloqueado ou marcado como spam não é algo que se
deseja, muito pelo contrário, deve ser evitado a todo custo.

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DESCUBRA COMO
FIDELIZAR CLIENTES

A fidelização do cliente é um passo ainda mais importante e

relevante. Muito do que se faz para garantir a melhor customer experience,
é justamente visando a fidelização do cliente.

Um cliente fidelizado significa diversas vantagens para um negócio,

seja ele de qual segmento for, ou de qual porte for.

Para isso ser feito, as ações também devem ser baseadas em

estratégias e ações que já são conhecidas por serem eficientes. Dentro
disso, uma das opções é utilizar um clube de vantagens.

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A fidelização do cliente por meio de um clube de vantagens funciona

com a motivação de que esse cliente siga consumindo o serviço ou produto
oferecido. No clube de vantagens, o cliente recebe o incentivo de obter
uma vantagem ao atingir a meta de consumo.

Para ilustrar, o negócio pode estabelecer que o cliente precisa

contratar um serviço por 10 vezes e na 11ª vez não precisará pagar. Sendo
assim, as chances de o público se sentir motivado a seguir utilizando o
serviço para obter o benéfico, são altas.

Além disso, é preciso focar na qualidade do atendimento e do que

é ofertado no negócio. Afinal, mesmo com uma política promissora de
um clube de vantagem, se o produto não for de qualidade, as chances
de o consumidor consumir 10 vezes o mesmo produto, são baixas, o que
compromete a fidelização.

Como resultado de um clube de vantagem bem executado, mesmo

depois de o cliente ter recebido o benefício, ele vai seguir utilizando os
serviços da empresa, pois já sabe que é de qualidade e que oferece o que
ele necessita.

Ademais, outra forma de fidelização é com o uso de canais de

comunicação que ouçam as reclamações, críticas e sugestões dos clientes.
Desde o início do ebook está sendo ressaltado que a customer experience
deve ser positiva. Pois bem, se o cliente entende que há algo que pode
melhorar, a empresa deve analisar e procurar implementar.

Nesse sentido, quando o cliente sente que está sendo valorizado,

ouvido e considerado dentro do negócio, as chances de haver a fidelização
melhoram. Além disso, quando a empresa toma conhecimento de pontos
que podem ser melhorados, é uma oportunidade de entregar ainda mais,
maior qualidade ao seu público.

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No entanto, é fundamental que o canal de feedback, ou seja, de

retorno, não seja apenas fictício. É importante que as melhorias, de fato,
sejam realizadas. Isso é de suma importância para a construção de uma
customer experience mais positiva.

QUAIS AS VANTAGENS
DA FIDELIZAÇÃO?

Depois de ficar por dentro de como conseguir a fidelização, é importante

entender as vantagens que ela fornece a uma empresa.

Assim, a principal vantagem é a economia. De acordo com Philip

Kotler, especialista em marketing, o custo para conquistar um cliente é,
aproximadamente, 5 a 7 vezes maior do que o custo com fidelização.

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Portanto, pode parecer um gasto criar estratégias de fidelização,

porém, acaba sendo um investimento muito menor em comparação com
todo o custo que precisa ser realizado para conseguir obter novos clientes.

Além disso, outra vantagem significativa que a fidelização proporciona

a uma empresa é a capacidade de criar uma gestão mais estável, com
previsibilidade de lucros. Sendo assim, com clientes fidelizados o
empreendedor consegue saber um levantamento mais preciso das
entradas futuras.

Como consequência do cenário apresentado acima, a empresa pode

passar a realizar investimentos e melhorias sem precisar correr altos riscos
por não ter conhecimento dos valores que entrarão mês a mês.

Além disso, a fidelização de clientes também é crucial para obter

investimento externo no negócio. Para vender um negócio, obter
empréstimos ou até mesmo encontrar sócios, ter estabilidade é essencial.
Somente assim se torna possível demonstrar a rentabilidade constante da
empresa.

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CONSIDERAÇÕES
FINAIS

Dessa maneira, o ebook trouxe diversas informações e apresentou

inúmeras ferramentas e estratégias que podem ser utilizadas para
conquistar os melhores resultados em termos de customer experience.

Saber o que é customer experience, entender a profundidade desse

assunto e estar por dentro das principais questões que envolvem esse
conceito, é de fundamental importância para a abertura e gestão de um
negócio.

Sendo assim, considerar as dicas, dados e visões que foram trazidos

aqui, pode ser o que faltava para iniciar um negócio com mais preparo e
determinação e saber da real importância que a experiência do cliente tem
no mundo empresarial.

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