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ESTRATÉGIAS DE
CUSTOMER CENTRIC
Crie estratégias e ações que coloquem o seu cliente em primeiro lugar e obtenha os melhores resultados
 Introdução ......................................................................................... 03

ÍNDICE O que é customer centric .............................................................. 05

A importância do customer centric ........................................ 07
Como criar estratégias customer centric .................................... 09
1. Conheça de verdade o consumidor
2. Trabalhe a experiência do cliente
3. Crie uma cultura centrada no consumidor
4. Acompanhe os resultados
Como acompanhar os resultados ............................................... 15
Ações customer centric no dia a dia ............................................. 18
1. Pesquisas de Satisfação
2. NPS
3. CES
4. Monitoramento da Experiência do Cliente
5. Sucesso do Cliente
Conclusão ...................................................................................... 26
Conheça o Opinion Box CX .......................................................... 27
Gostou desse conteúdo? ............................................................... 28
Sobre o Opinion Box ..................................................................... 29

ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

INTRODUÇÃO

INTRODUÇÃO
U m dos ditados mais antigos das empresas,
especialmente quando pensamos na relação
com os consumidores, é de que o cliente tem
sempre razão.
Essa frase é tão antiga quanto bem
intencionada, mas não precisa ser levada ao
pé da letra, é claro. Por outro lado, mesmo
que o cliente não esteja certo 100% das
vezes, uma coisa é verdade: ele deve estar
sempre no centro das suas estratégias
de negó c io.
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Quando você tem uma empresa que consegue
garantir ações realmente focadas no
consumidor, consequentemente conquista
a lealdade do cliente, melhora as taxas
de retenção e fideliza os clientes. E qual
empresa não almeja isso?
Nas próximas páginas, você vai conferir por
que é tão importante dar protagonismo
aos seus consumidores e, claro, aprender a
elaborar estratégias e ações para o dia a dia
que colocam o cliente no centro de tudo.
BOA L E ITURA!
CHRISTIAN REED
CEO do Opinion Box
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC
 O QUE É
CUSTOMER
CENTRIC

O QUE É
CUSTOMER CENTRIC
Customer centric é um termo em inglês
que, na tradução literal, significa “centrado
no consumidor”.
Por isso, uma empresa que se considera
customer centric ou que adota estratégias
customer centric são aquelas que dão
total protagonismo ao cliente.
Esse foco no cliente pode significar várias
coisas. Na prática, não significa apenas
oferecer um ótimo atendimento, mas
também oferecer uma ótima experiência
do início ao fim, da atração à fidelização
do consumidor.
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A preocupação em centralizar o cliente deve
estar presente durante toda a jornada de
compra. A mentalidade customer centric
deve fazer parte da estratégia desde o
estágio de conscientização, passando
pelo processo de compra e, finalmente,
pelo pós- v enda.
É uma estratégia baseada em colocar
seu cliente em primeiro lugar e no
centro do seu negó c io – o tempo todo.
Para ser realmente eficaz, a estratégia
centrada no cliente deve ir além do
departamento de vendas – para suas
equipes de atendimento ao cliente,
marketing e gerenciamento de contas.
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC
A IMPORTÂNCIA DO
CUSTOMER
CENTRIC

A IMPORTÂNCIA DO
CUSTOMER CENTRIC
Adotar uma estratégia centrada no
cliente é extremamente importante para
qualquer negócio que busque o sucesso
a longo prazo. Afinal, ela permite que
a empresa atenda à s necessidades e
expectativas do consumidor de forma
mais eficaz.
Dessa forma, o customer centric contribui
na fidelização de clientes, pois, ao
colocar o consumidor no centro de
todas as decisões, a empresa pode criar
uma experiência mais satisfatória para
ele, aumentando a probabilidade dele
realizar compras recorrentes e, por fim,
tornar- s e fiel à marca ou à empresa.
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também irão recomendá- l a a outras
pessoas e, consequentemente, a base de
clientes da empresa aumentará.
Além disso, uma estratégia de customer
centric também contribuirá para que a
empresa se diferencie da concorrência
no mercado ao oferecer uma experiência
única e personalizada.
Desse modo, isso pode ajudar a
aumentar a lealdade do cliente e atrair
novos clientes que busquem por uma
experiência diferenciada.
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC
COMO CRIAR ESTRATÉGIAS DE
CUSTOMER
CENTRIC

COMO CRIAR ESTRATÉGIAS DE
CUSTOMER CENTRIC
Na teoria, centralizar o cliente nas suas
estratégias pode parecer fácil. Na prática,
não é bem assim. Ser customer centric
de verdade não é só se convencer disso,
mas elaborar estratégias que realmente
coloquem o cliente nessa posição.
Para se tornar centrado no cliente,
você deve antecipar as necessidades
dos consumidores e encantá- l os com
produtos e serviços em que eles podem
não ter pensado, mas não vão querer
viver sem.
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A marca centrada no cliente cria
produtos, processos, polí t icas e
uma cultura que é projetada para
oferecer suporte aos clientes com
uma grande experiência, pois eles
estão trabalhando para atingir seus
objetivos.
Para ficar mais claro, veja a seguir
algumas dicas para focar de verdade no
seu consumidor!
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC
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CONHEÇA DE VERDADE O
CONSUMIDOR
Caso você tenha uma estratégia bem estruturada de marketing e vendas, essa dica pode
parecer muito básica. Mas não pule essa etapa! É essencial garantir alguns pontos sobre
o quanto você conhece o consumidor de verdade.

Afinal, o primeiro ponto para começar a focar no cliente é saber exatamente com quem
está falando.

Por isso, é imprescindível estudar o comportamento do consumidor e entender a fundo o

que ele pensa, suas necessidades e o que espera do seu negócio. Conhecer o cliente
é necessário para fazer todo o trabalho bem feito, principalmente no atendimento e
relacionamento.

Como você vai falar com o cliente? Q u ais canais utilizar no atendimento? Descubra essas
e outras respostas conhecendo de verdade o comportamento do seu consumidor.

Aprenda a desvendar o perfil, os hábitos e as necessidades do seu público-alvo.

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ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

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TRABALHE A EXPERIÊNCIA DO
CLIENTE

Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão
importantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece. É por isso que, para ser
customer centric, a experiência deve ser levada em conta o tempo todo.

O esforço em torno da experiência do cliente garante, antes de mais nada, que a empresa
se coloque no lugar do consumidor e, a partir de ações diversas, ofereça uma experiência
positiva em todo o contato dele com a marca. Com isso já fica óbvio, certo? T r abalhar
para oferecer a melhor experiência está diretamente relacionado a colocar o cliente no
centro de tudo.

Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com

todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente
são aquelas que possuem um foco realmente customer centric.

Quer descobrir como criar uma estratégia completa de customer experience?

Veja aqui o nosso manual da gestão da experiência do cliente!

ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

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CRIE UMA CULTURA CENTRADA NO
CONSUMIDOR

Como você leu no início deste ebook, ser uma empresa customer centric requer que
essa ideia esteja enraizada na cultura organizacional.

Por isso, todos os envolvidos devem estar cientes de que essa será a premissa das suas
tarefas cotidianas. Aos lí d eres, cabe inserir essa mentalidade focada no cliente nas
suas equipes. Nada mais natural, portanto, que a equipe seja treinada para tal.

Cabe, então, aos líderes de áreas como atendimento, planejamento, marketing, vendas
e sucesso do cliente, garantir que suas equipes entendam a importância do customer
centric e estejam realmente preparadas para centralizar esforços na pessoa do cliente.

A forma em que esse treinamento acontecerá ficará a critério de cada líder. O importante é
passar a mensagem de que todas as funções desempenhadas devem estar voltadas
para o mesmo foco.

ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

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ACOMPANHE OS
RESULTADOS

Q u alquer estratégia de negócio é tão boa quanto os números conseguem provar. Ou seja,
é essencial que você consiga monitorar os resultados das suas ações para comprovar
sua eficácia.

Com as estratégias customer centric não é diferente. Não só é possível como é

imprescindível monitorar o que os nú m eros estão te contando sobre as ações
executadas com o consumidor no centro.

Esses números serão traduzidos em uma série de métricas e indicadores, como a receita do
seu negócio, a taxa de recorrência de compras e o percentual de clientes que abandonam
a marca insatisfeitos, por exemplo.

A seguir, você irá conferir como realizar esse processo na prática.

ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

COMO ACOMPANHAR OS
RESULTADOS

COMO ACOMPANHAR OS
RESULTADOS
Q u ando falamos em medir resultados,
é importante lembrar que a forma
de medir o sucesso das estratégias
varia de empresa para empresa.
Isso porque, antes de mais nada, as
métricas devem ser estabelecidas e
acompanhadas a partir do objetivo de
cada negócio.
Dessa forma, não existe uma receita
de bolo para quem quer acompanhar o
sucesso das suas estratégias customer
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centric. Ainda assim, alguns índices
podem ser comuns à maioria que quer
entender se o customer centric está
realmente acontecendo.
O primeiro deles é o churn rate. Para
quem não sabe, o churn é um índice
que representa a taxa de clientes que
abandonam ou cancelam seu produto
ou serviço. E, claro, todos querem que
ela seja a mais baixa possível, certo?
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

U m a estratégia focada de verdade no cliente deve
resultar na taxa de churn mais baixa possível. De forma
semelhante aos índices de satisfação, as pessoas que
se sentem representadas e bem servidas por uma
empresa dificilmente a abandonam.
Por isso, acompanhar o churn rate pode te dar uma boa
ideia de como anda sua estratégia customer centric.
Além disso, não existe jeito melhor de medir a eficácia das
ações customer centric do que perguntar diretamente ao
seu consumidor se ele está percebendo seus esforços.
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente.
Desde pesquisas de satisfação em bloquinhos de papel
até metodologias digitais baseadas em inteligência
artificial e realidade virtual. Na lógica da estratégia
customer centric, você pode apostar facilmente em uma
pesquisa online.
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Envie pesquisas de satisfação para seus clientes após a
venda. Pergunte o que eles acharam do atendimento, do
preço e do produto em si. Abra esse canal tão importante
e aproveite o feedback fornecido pelo consumidor para
melhorar cada vez mais.
Por fim, medir o esforço das estratégias customer
centric pode passar por diversas métricas próprias
do seu negócio. Caso trabalhe com um e- c ommerce,
por exemplo, você pode medir a taxa de abandono de
carrinho gerada após campanhas de marketing.
Números de interações nas redes sociais, em campanhas
de e- m ail marketing e anúncios em plataformas digitais
também podem mostrar queda no engajamento, pois o
consumidor não está se vendo na comunicação que você
tenta estabelecer com ele.
ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC
AÇÕES CUSTOMER CENTRIC NO
DIA A DIA
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PESQUISAS DE
SATISFAÇÃO

Dar voz ao consumidor é provavelmente a maneira mais fácil de levá- l o ao centro das
estratégias da sua empresa.

Pesquisas de satisfação oferecem ao cliente a chance de dar feedback direto e honesto

sobre diversos pontos da sua relação com a marca. U m a pesquisa simples e rápida pode
ser, inclusive, o pontapé inicial para entender como centralizar o cliente nas suas ações.

As respostas de uma pesquisa de satisfação contam o que dá certo e o que precisa ser
melhorado no contato da sua marca com o consumidor. A partir daí, fica muito mais fácil
encontrar oportunidades para resolver os problemas que o cliente realmente tem, com
base no que ele mesmo te ofereceu de informação.

Leia mais: O Guia Completo da Pesquisa de Satisfação

ESTRATÉGIAS DE CUSTOMER CENTRIC

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2 NPS
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a lealdade dos
clientes.

Vo cê provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS, depois de uma compra, de um cadastro

em algum serviço ou atendimento no suporte de uma empresa. É aquela famosa pergunta: em uma
escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um familiar ou um amigo?

Dessa forma, as respostas são divididas em três grupos:

Promotores da marca: Clientes neutros: Clientes detratores:

notas 9 e 10 notas 7 e 8 notas 0 a 6

São os clientes leais, que vão
continuar comprando da sua
marca, ajudando a divulgá-la
para outras pessoas através de
indicações ou recomendações
em redes sociais.
Os neutros estão satisfeitos
e não têm do que reclamar,
mas cuidado! Eles podem
ser conquistados pelo
concorrente ou abandonar
sua marca diante de uma
experiência ruim.
Detratores são clientes insa-
tisfeitos, que provavelmente
não voltariam a comprar. O
foco deve ser reverter a expe-
riência ruim ou impedir que
outras pessoas também fi-
quem insatisfeitas.

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Além disso, o cálculo do NPS é bem simples:

% promotores - % detratores =

Assim, pensando no exemplo abaixo, nós temos 51% de promotores - 16% de detratores, que dá um NPS de 35.

Esse número ajuda a identificar a eficácia do seu atendimento, do seu produto e de todo o relacionamento do consumidor
com sua marca.

Com essa simples pesquisa, você consegue entender a possibilidade do consumidor se tornar leal à sua marca.
Consequentemente, trabalhar para ter um bom índice de NPS vai te ajudar a compreender o consumidor e colocá-lo no
centro de tudo.

Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Opinion Box para um amigo ou colega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Com toda certeza não recomendaria Com toda certeza recomendaria

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3 CES
O CES, ou Customer Effort Score, é também conhecido como índice de esforço do cliente, e mede o
quanto o seu cliente precisa se esforçar para realizar uma ação com a sua marca. Ele é um indicador
muito importante, pois quanto menor o esforço do cliente, maior a chance dele se tornar um cliente fiel
à sua marca.

A pesquisa de CES também é muito fácil de ser aplicada e se resume a uma única pergunta:

Numa escala de 1 a 7, o quão fácil foi para você resolver seu problema?

1 2 3 4 5 6 7

Muito difícil Muito fácil

Esta ação pode ser utilizar um produto, resolver um problema, realizar uma compra ou qualquer outra
interação com a sua marca que demande algum tipo de esforço por parte do cliente.

Para as respostas, utilizamos uma escala, normalmente de 1 a 7, em que 1 significa extremamente

difícil e 7, extremamente fácil. Assim, quanto maior o CES, menor o esforço do cliente.

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A conta para identificar o CES é uma média ponderada, que pode ser facilmente calculada em uma planilha do Excel ou
do Google Sheets. V o cê vai utilizar uma fórmula ou multiplicar o valor de cada nota pela quantidade de respostas que
deram aquela nota e dividir pelo total de avaliações. V e ja o modelo abaixo, em que n representa o número de respostas
em cada nota:

CES = (1 x n1) + (2 x n2) + (3 x n3) + (4 x n4) + (5 x n5) + (6 x n6) + (7 x n6)

n1 + n2 + n3 + n4 + n5 + n6 + n7

Em geral, o CES acima de 5 já é considerado um bom indicador. As pesquisas de CES são muito utilizadas para avaliar
atendimentos de suporte, pós- v endas e customer success. Nestes casos, o cliente procura resolver um problema e espera
não ter esforço nenhum para isso.

Assim, a pesquisa de CES vai identificar oportunidades para melhorar a experiência e diminuir o atrito em um momento
que ela precisa muito de você.

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MONITORAMENTO DA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Como você viu anteriormente, uma estratégia
customer centric passa pela experiência do
cliente. Por isso, customer centric e customer
experience são termos que você sempre verá
lado a lado.
Dessa forma, o dia a dia das empresas deve
ser marcado também pelo monitoramento da
experiência do cliente - e das ações que você
executa para oferecer as experiências mais
positivas.
A melhor forma de monitorar se as suas
estratégias com foco na experiência do cliente
voltadas para vendas estão dando resultado é
acompanhar diretamente as metas de receita,
mas é claro que apenas esses dados não contam
a história toda.
Para monitorar de perto e constantemente
a experiência do seu cliente, é importante
acompanhar indicadores como ticket médio
e recorrência de compra, por exemplo. Afinal,
em tese, clientes fidelizados compram mais e
gastam mais em cada compra.
Ta mbém é fundamental conversar diretamente
com o consumidor, conferir as avaliações que ele
faz sobre seu atendimento, produtos e qualquer
outro contato com a marca, e muito mais.

Para solucionar os desafios de monitoramento da experiência do cliente, o Opinion Box criou a

mais completa plataforma de customer experience do Brasil. Conheça o Opinion Box CX, peça
uma demonstração e veja como monitorar em tempo real a experiência do seu consumidor.

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SUCESSO DO
CLIENTE
Customer success é um conjunto de estratégias,
posicionamento, práticas e ações voltadas para
o sucesso do cliente. Inicialmente, o termo era
aplicado apenas à s empresas SaaS. Mas hoje
até mesmo um supermercado ou farmácia
pode se dedicar ao sucesso do cliente.
O que o cliente considera como sucesso está
diretamente ligado à sua satisfação. Dito isso, o
sucesso do cliente vai muito além de gostar do
produto
o serviço prestado. Pergunte-se: qual o objetivo
do consumidor que entra na sua loja, acessa o seu
site ou procura o seu vendedor? Ao responder a
esta pergunta, você vai entender o que é sucesso
Quer saber mais sobre como construir uma estratégia de customer success
efetiva para o seu negócio? Baixe agora o ebook completo e gratuito!
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de ajudá-lo a atingir seus objetivos.
O customer success traz benefícios diretos
para empresas que querem ser customer
centric. Afinal, garantir que seu cliente saia
bem sucedido da relação é uma forma óbvia
de colocá- l o como protagonista. Por isso,
as empresas que saem na frente com essa
estratégia são aquelas que criam equipes
dedicadas ao sucesso do seu cliente.
Esses profissionais mantêm um relacionamento
próximo e extremamente cuidadoso para
entender as necessidades do cliente, o seu
momento atual, possíveis problemas e agir em
cima de todo o feedback fornecido.
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CONCLUSÃO
Toda empresa quer vender bem. Dessa forma, fazer com que o consumidor seja
o protagonista das suas ações irá impactar diretamente nisso.

No fim das contas, ser uma empresa customer centric é garantir maior efetividade
em campanhas de marketing, na atração de clientes, na satisfação desses
consumidores com seu produto e serviços e, tão importante quanto tudo isso, é
conquistar clientes mais fiéis.

As empresas que conseguem enraizar uma cultura customer centric forte

colhem esses resultados e nunca serão esquecidas por isso.

Por isso, se ainda não é o seu caso, comece logo a dar o espaço que seu cliente
merece dentro das suas estratégias de marketing, de prospecção, de relacionamento
e, claro, no desenvolvimento dos seus produtos e no atendimento ao cliente.

Para te ajudar nessa tarefa, conte com o Opinion Box e as pesquisas de mercado
que vão te ajudar a entender a fundo o seu consumidor ideal e os clientes que
você já tem.

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