ESTRATÉGIAS

CUSTOMER CENTRIC

Crie estratégias e ações que

coloquem o seu cliente em primeiro
lugar e obtenha os melhores resultados
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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 03
O QUE SIGNIFICA CUSTOMER CENTRIC 05
COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC 07
CONHEÇA DE VERDADE O CONSUMIDOR 09

TRABALHE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 10

CRIE UMA CULTURA CENTRADA NO CONSUMIDOR 11

ACOMPANHE OS RESULTADOS 12

COMO ACOMPANHAR OS RESULTADOS 13

AÇÕES CUSTOMER CENTRIC NO DIA A DIA 16
CONCLUSÃO 21
GOSTOU DESTE CONTEÚDO? 23
SOBRE O OPINION BOX 24
INTRODUÇÃO
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 INTRODUÇÃO

Um dos ditados mais antigos das empresas, especialmente
quando pensamos na relação com os consumidores, é de que
o cliente tem sempre razão.
Essa frase é tão antiga quanto bem intencionada, mas não
precisa ser levada ao pé da letra, é claro. Por outro lado, mes-
mo que o cliente não esteja certo 100% das vezes, uma coisa
é verdade: ele deve estar sempre no centro das suas estra-
tégias de negócio.
É por isso que este ebook vai falar de estratégias customer
centric. Nas próximas páginas você vai conferir por que é tão
importante dar protagonismo aos seus consumidores e, cla-
ro, aprender a elaborar estratégias e ações para o dia a dia
que colocam o cliente no centro de tudo.
BOA LEITURA!

Quando você tem uma empresa que consegue garantir ações

realmente focadas no consumidor, consequentemente se
conquista a lealdade do cliente, melhora as taxas de retenção
e fideliza os clientes. E qual empresa não almeja isso?

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O QUE SIGNIFICA
CUST OMER CENTRIC
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 O QUE SIGNIFICA CUSTOMER CENTRIC

Customer centric é um termo em inglês que significa literalmente centrado no consumidor.

Por isso, uma empresa que se considera customer centric ou que adota estratégias customer
centric são aquelas que dão total protagonismo ao seu cliente.

Esse foco no cliente pode significar várias coisas. Na prática, não significa apenas oferecer
um ótimo atendimento, mas também oferecer uma ótima experiência do início ao fim, da
atração à fidelização do consumidor.

A preocupação em centralizar o cliente deve estar presente durante toda a jornada de

compra. Customer centric enquanto mentalidade deve fazer parte da estratégia desde o
estágio de conscientização, passando pelo processo de compra e, finalmente, pelo pós-
venda.

É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no centro do

seu negócio – o tempo todo.

Para ser realmente eficaz, a estratégia centrada no cliente deve ir além do departamento
de vendas – para suas equipes de atendimento ao cliente, marketing e gerenciamento de
contas.

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COMO CRIAR ESTRATÉGIAS
CUST OMER CENTRIC
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7
COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC

Na teoria, centralizar o cliente nas suas estratégias pode parecer

fácil. Na prática, não é bem assim.

Ser customer centric de verdade não é só se convencer disso,

mas elaborar estratégias que realmente coloquem o cliente nessa
posição. Para se tornar centrado no cliente, você deve antecipar
as necessidades dos consumidores e encantá-los com produtos e
serviços em que eles podem não ter pensado, mas não vão querer
viver sem.

A marca centrada no cliente cria produtos, processos, políticas e

uma cultura que é projetada para oferecer suporte aos clientes
com uma grande experiência, pois eles estão trabalhando para
atingir seus objetivos.

Para ficar mais claro, veja a seguir algumas dicas para focar de
verdade no seu consumidor!

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 COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC

CONHEÇA DE VERDADE O CONSUMIDOR

Caso você tenha uma estratégia bem estruturada de marketing e vendas, essa dica pode
parecer muito básica. Mas não pule essa etapa! É essencial garantir alguns pontos sobre o
quanto você conhece o consumidor de verdade.

Afinal, o primeiro ponto para começar a focar no cliente é saber exatamente com quem
está falando.

Por isso, é imprescindível estudar o comportamento do consumidor e entender a fundo o

que ele pensa, suas necessidades e o que ele espera do seu negócio. Conhecer o cliente é
necessário para fazer todo o trabalho bem feito, principalmente no atendimento e relacio-
namento. Como você vai falar com o cliente? Quais canais utilizar no atendimento? Descu-
bra essas e outras respostas conhecendo de verdade o comportamento do seu consumidor.

Aprenda a desvendar o perfil, os hábitos e as necessidades do seu público-alvo.

Baixe aqui nosso ebook sobre o comportamento do consumidor. VOLTAR PARA O ÍNDICE

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 TRABALHE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

TRABALHE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Nos dias atuais, a experiência e a relação que o cliente tem com uma marca são tão impor-
tantes quanto o serviço ou o produto que ela oferece. É por isso que, para ser customer
centric, a experiência deve ser levada em conta o tempo todo.

O esforço em torno da experiência do cliente garante, antes de mais nada, que a empresa
se coloque no lugar do consumidor e, a partir de ações diversas, ofereça uma experiência
positiva em todo o contato dele com a marca. Com isso já fica óbvio, certo? Trabalhar para
oferecer a melhor experiência está diretamente relacionado a colocar o cliente no centro
de tudo.

Empresas que oferecem experiências personalizadas e marcas que se preocupam com

todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra do cliente são
aquelas que possuem um foco realmente customer centric.

Quer descobrir como criar uma estratégia completa de customer experience?

Veja aqui o nosso manual sobre a experiência do cliente! VOLTAR PARA O ÍNDICE

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 COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC

CRIE UMA CULTURA CENTRADA NO CONSUMIDOR

Como você leu no início deste ebook, ser uma empresa customer centric requer que essa
ideia esteja enraizada na cultura organizacional.

Por isso, todos os envolvidos devem estar cientes de que essa será a premissa das suas
tarefas cotidianas. Aos líderes cabe inserir essa mentalidade focada no cliente nas suas
equipes. Nada mais natural, portanto, que a equipe seja treinada para tal.

Cabe, então, aos líderes de áreas como atendimento, planejamento, marketing, vendas
e sucesso do cliente garantir que suas equipes entendam a importância do customer
centric e estejam realmente preparadas para centralizar esforços na pessoa do cliente.

Como esse treinamento vai acontecer fica a critério de cada líder. O importante porém, é
passar a mensagem de que todas as funções desempenhadas devem estar voltadas para o
mesmo foco.

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 COMO CRIAR ESTRATÉGIAS CUSTOMER CENTRIC

ACOMPANHE OS RESULTADOS

Qualquer estratégia de negócio é tão boa quanto os números conseguem provar. Ou seja,
é essencial que você consiga monitorar os resultados das suas ações para comprovar sua
eficácia.

Com as estratégias customer centric não é diferente. Não só é possível como é imprescindí-
vel monitorar o que os números estão te contando sobre as ações executadas com o consu-
midor no centro. Esses números serão traduzidos em uma série de métricas e indicadores,
que podem ser a receita do seu negócio, a taxa de recorrência de compras e o percentual
de clientes que abandona a marca insatisfeitos. Como fazer isso na prática é o que você vai
ler a seguir.

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COMO ACOMPANHAR
OS RESULTADOS
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 COMO ACOMPANHAR OS RESULTADOS

Quando falamos em medir resultados é importante lembrar que a forma de

medir o sucesso das estratégias varia de empresa para empresa. Isso porque,
antes de mais nada, as métricas devem ser estabelecidas e acompanhadas a
partir do objetivo de cada empresa.

Dessa forma, não existe uma receita de bolo para quem quer acompanhar o
sucesso das suas estratégias customer centric. Ainda assim, alguns índices
podem ser comuns à maioria que quer entender se o customer centric está
realmente acontecendo.

O primeiro deles é o churn rate. Para quem não sabe, o churn é um índice que representa a taxa de
clientes que abandonam ou cancelam seu produto ou serviço. E nem precisa dizer que todos que-
rem que ela seja a mais baixa possível.

Uma estratégia focada de verdade no cliente deve resultar em um churn o mais baixo possível. De
forma semelhante aos índices de satisfação, quem se sente representado e bem servido por uma em-
presa dificilmente a abandona. Por isso, acompanhar o churn rate pode te dar uma boa ideia de como
anda sua estratégia customer centric.

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 COMO ACOMPANHAR OS RESULTADOS

Além disso, não existe jeito melhor de medir a eficácia das ações customer cen-
tric do que perguntando diretamente ao seu consumidor se ele está perceben-
do seus esforços.

Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente. Desde pesquisas de

satisfação em bloquinhos de papel até metodologias digitais baseadas em in-
teligência artificial e realidade virtual. Na lógica da estratégia customer centric,
você pode apostar facilmente em uma pesquisa online.

Crie e envie questionários de pesquisa de satisfação para seus clientes após a

venda. Pergunte o que eles acharam do atendimento, do preço e do produto em si. Abra esse canal tão
importante e aproveite o feedback fornecido pelo consumidor para melhorar cada vez mais.

Por fim, medir o esforço das estratégias customer centric pode passar por diversas métricas próprias
do seu negócio. Caso trabalhe com um e-commerce, por exemplo, você pode medir a taxa de abando-
no de carrinho gerada após campanhas de marketing. Números de interações nas redes sociais, em
campanhas de e-mail marketing e anúncios em plataformas digitais também podem mostrar queda no
engajamento pois o consumidor não está se vendo na comunicação que você tenta estabelecer com ele.

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AÇÕES CUSTOMER CENTRIC
PARA O DIA A DIA
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 AÇÕES CUSTOMER CENTRIC PARA O DIA A DIA

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

Dar voz ao consumidor é provavelmente a maneira mais fácil de levá-lo ao centro das es-
tratégias da sua empresa.

Pesquisas de satisfação oferecem ao cliente a chance de dar feedback direto e honesto

sobre diversos pontos da sua relação com a marca. Uma pesquisa simples e rápida pode
ser, inclusive, o pontapé inicial para entender como centralizar o cliente nas suas ações.

As respostas de uma pesquisa de satisfação contam o que dá certo e o que precisa ser me-
lhorado no contato da sua marca com o consumidor. A partir daí, fica muito mais fácil en-
contrar oportunidades para resolver os problemas que o cliente realmente tem, com base
no que ele mesmo te ofereceu de informação.

LEIA MAIS:
LEIAMAIS: Guia completo da pesquisa de satisfação

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17
 AÇÕES CUSTOMER CENTRIC PARA O DIA A DIA

NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa utilizada para medir a leal-
dade dos clientes.

Você provavelmente já respondeu a diversas pesquisas de NPS, depois de uma compra,

de um cadastro em algum serviço ou atendimento no suporte de uma empresa. É aquela
famosa pergunta: em uma escala de 0 a 10, se você indicaria aquela empresa para um
familiar ou um amigo?

Isso é uma pesquisa de NPS, e é a partir dessa resposta que o indicador é calculado. Esse
número ajuda a identificar a eficácia do seu atendimento, do seu produto e de todo o re-
lacionamento do consumidor com sua marca. Com essa simples pesquisa, você consegue
entender a possibilidade do consumidor se tornar leal à sua marca. Consequentemente,
trabalhar para ter um bom índice de NPS vai te ajudar a compreender o consumidor e co-
locá-lo no centro de tudo.

LEIA MAIS:
LEIAMAIS: Ebook NPS - o guia definitivo
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 AÇÕES CUSTOMER CENTRIC PARA O DIA A DIA

MONITORAMENTO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Uma estratégia customer centric de verdade, como você viu anteriormente, passa pela experiência do
cliente. Por isso, customer centric e customer experience são termos que você sempre verá lado a lado.

Dessa forma, o dia a dia das empresas deve ser marcado também pelo monitoramento da experi-
ência do cliente - e das ações que você executa para oferecer as experiências mais positivas.

A melhor forma de monitorar se as suas estratégias com foco na experiência do cliente voltadas
para vendas estão dando resultado é acompanhar diretamente as metas de receita, mas é claro
que apenas esses dados não te contam a história toda.

Para monitorar de perto e constantemente a experiência do seu cliente, é importante acompa-

nhar indicadores como ticket médio e recorrência de compra. Afinal, em tese, clientes fidelizados
compram mais e gastam mais em cada compra. Também é fundamental conversar diretamente
com o consumidor, conferir as avaliações que ele faz sobre seu atendimento, produtos e qualquer
outro contato com a marca, e muito mais.

PARA
PARA SOLUCIONAR
SOLUCIONAR OS
OS DESAFIOS
DESAFIOS DE
DE MONITORAMENTO
MONITORAMENTO DA
DA EXPERIÊNCIA
EXPERIÊNCIA DO
DO CLIENTE
CLIENTE
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 AÇÕES CUSTOMER CENTRIC PARA O DIA A DIA

SUCESSO DO CLIENTE
Customer success é um conjunto de estratégias, posicionamento, práticas e ações voltadas para
o sucesso do cliente. Inicialmente, o termo era aplicado apenas às empresas SaaS. Mas hoje até
mesmo um supermercado ou farmácia pode se dedicar ao sucesso do cliente.

O que o cliente considera como sucesso está diretamente ligado à sua satisfação. Dito isso, o su-
cesso do cliente vai muito além de gostar do produto que foi adquirido ou ficar satisfeito com o
serviço prestado. Pergunte-se: qual o objetivo do consumidor que entra na sua loja, acessa o seu
site ou procura o seu vendedor? Ao responder a esta pergunta, você vai entender o que é sucesso
para o seu cliente e pode definir a melhor forma de ajudá-lo a atingir seus objetivos.

O customer success traz benefícios diretos para empresas que querem ser customer centric. Afi-
nal, garantir que seu cliente saia bem sucedido da relação é uma forma óbvia de colocá-lo como
protagonista. Por isso, as empresas que saem na frente com essa estratégia são aquelas que
criam equipes dedicadas ao sucesso do seu cliente.

Esses profissionais mantém um relacionamento próximo e extremamente cuidadoso para enten-

der as necessidades do cliente, o seu momento atual, possíveis problemas e agir em cima de todo
o feedback fornecido.

Customer Success - porque você precisa

LEIA MAIS:
LEIAMAIS: prestar atenção no sucesso do cliente
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20
CONCLUSÃO
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21
 CONCLUSÃO

Fazer com que o consumidor seja o protagonista das suas ações traz muito mais
benefícios do que simplesmente vender mais.

No fim das contas, ser uma empresa customer centric é garantir maior efetivi-
dade em campanhas de marketing, na atração de clientes, na satisfação desses
consumidores com seu produto e serviços e, tão importante quanto tudo isso, é
conquistar clientes mais fieis.

As empresas que conseguem enraizar uma cultura customer centric forte colhe
esses resultados e nunca vai ser esquecida por isso. Por isso, se ainda não é o
seu caso, comece logo a dar o espaço que seu cliente merece dentro das suas
estratégias de marketing, de prospecção, de relacionamento e, claro, no desen-
volvimento dos seus produtos e no atendimento ao cliente.

Para te ajudar nessa tarefa, conte com o Opinion Box e as pesquisas de mercado que vão te ajudar a entender
a fundo o seu consumidor ideal e os clientes que você já tem.

Não deixe de entrar em contato e venha descobrir como ser customer centric você também.

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GOSTOU DESSE CONTEÚDO?
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