Experiência do

cliente no ponto
de vendas!
 MISSÃO

“Educar para o trabalho em atividades do comércio de bens, serviços e turismo”.

VISÃO

“Ser a instituição brasileira que oferece as melhores soluções em educação profissional,

reconhecida pelas empresas por meio da qualidade dos seus alunos”.

VALORES

Transparência; Inclusão social; Excelência; Inovação; Atitude empreendedora; Desenvolvimento

sustentável; Educação para autonomia.

 REGRAS
Seja pontual no horário da aula e intervalo;

Evite conversas paralelas;

Ouça o Instrutor ou colega durante uma apresentação ou

pergunta, tenha respeito remotamente e em sala de aula;

Respeito ao próximo;

Evite usar o celular, salvo quando for pedido;

Seja educado, aqui é a extensão do seu trabalho.

 REGIMENTO DO CURSO

Segunda a Sexta-feira

Das 19hs às 22hs

Intervalo: 15 minutos
Art. 50 – Somente a apresentação do atestado ou declaração justificará, mas não abonará as faltas do conteúdo teórico. O

atestado deverá ser apresentado até 72horas após a ocorrência à instituição, conforme o disposto no Decreto-Lei n° 1.044 , de

21/10/1969 na Lei n°6.202/75.

Art. 70 - As faltas dos discentes, conforme o caso, serão consideradas:

§ 1º - Abonadas: aquelas que estão amparadas por lei;

§ 2º - Justificadas: aquelas relacionadas a situações de impossibilidade comprovada descomparecimento às aulas;

§ 3º - Injustificadas: aquelas em que o aluno deixou de comparecer às aulas e não há documento comprobatório que as

justifiquem ou as abonem.

Art. 72 - É assegurado a justificativa de faltas aos discentes legalmente amparados sob as seguintes condições:

Atestado médico; Atestado de óbito; Licença maternidade; Convocação Judicial; Crença religiosa; Declaração de trabalho.
NORMAS DE CONDUTA QUANTO A SUA VESTIMENTA E
APRESENTAÇÃO PESSOAL
NORMAS DE CONDUTA QUANTO A SUA VESTIMENTA E
APRESENTAÇÃO PESSOAL
MATERIAL ESCOLAR INDIVIDUAL
Nome...

Idade...

Suas experiências profissionais...

O que é experiência do cliente?

Formem duplas, conheça seu par e
apresente para a turma!

Nome...

Idade...

Suas experiências profissionais...

O que é experiência do cliente?

1 Experiência do cliente

2 Mix de produtos e serviços

Planejamento de ações no ponto

3 de vendas

4 Merchandising
 PDV
Dentro do universo do varejo, o PDV pode ter
duas definições principais:
Na primeira delas temos o Ponto de Venda
que, de modo geral, se refere a qualquer local
físico em que determinados produtos são
oferecidos durante um tempo determinado.
No segundo significado, PDV se refere à
Frente de Caixa, ou seja, ao terminal utilizado
por um vendedor ou operador de caixa, no
qual se reúnem alguns equipamentos
voltados para contabilização e venda final.
 PDV
Quanto mais tempo o consumidor
permanecer no interior do PDV, maior é a
probalidade de vir a efetuar compras ou
reforçar os laços afetivos com a marca.
Por isso, é de extrema importância criar
ambientes que afetem favoravelmente as
atitudes dos consumidores e promovam a
venda.
 Mais do que uma técnica, é uma atividade
que visa explorar toda a capacidade criativa
e intelectual.

O que vier à mente pode ser jogado na mesa.

Brainstorming
A ideia é dar espaço para a diversidade de
pensamentos e experiências e extrair as
melhores ideias, buscando a inovação, o
diferencial, o surpreendente e o sucesso.
 Já tiveram uma
experiência de
compra marcante
em alguma loja?

Como foi essa

experiência?
Customer Experience (CX),
ou Experiência do Cliente é
o nome que se dá para o
conjunto de percepções e
impressões que um
consumidor possui sobre
uma determinada empresa
após interagir com ela.
Experiência do Cliente na área de
marketing

As principais estratégias Sua importância Benefícios para os processos

utilizadas
Três principais pilares: É um diferencial para qualquer
esforço (effort), marca que deseja se destacar
emocional (emotion) e em seu nicho, pois os clientes
sucesso (success). estão cada vez mais exigentes
e não se contentam apenas
com um bom atendimento.
de comercialização
Um cliente plenamente
satisfeito nunca se torna um
detrator da marca, além de
ter mais disposição para
comprar de forma
recorrente.
 “Conheça 16
tendências para
o atendimento
no varejo”
https://www.fcdl-sc.org.br/fcdl-noticias/conheca-
16-tendencias-para-o-atendimento-no-varejo/
Liste 3 pontos de venda
e suas principais
estratégias para gerar
experiências
memoráveis aos
clientes!
Mural das Experiências Memoráveis!
 Apresentação
sobre as
estratégias que
geram
experiências
aos clientes
pesquisadas!
 ...é um conjunto de ações que visa
Endomarketing... desenvolver um bom ambiente de
trabalho para os colaboradores.
Produtividade;
Criação de equipe qualificada;
Mais engajamento com as necessidades da empresa;
Objetivos bem definidos;
Inovação constante;
Qualidade na execução de tarefas.
.
Plano de Capa/Título: Plano de ações no ponto de
venda, visando a valorização da marca
através da experiência do cliente;

ações no Identificação do aluno (individualmente,

duplas ou grupos);

ponto de Identificação da empresa e seus

produtos/serviços (com breve descritivo);

venda... Definição da persona;

Layout de loja em planta baixa;

Plano de ativação de marcas, de acordo

...Visando a valorização da
com o layout criado;
marca através da
experiência do cliente! Plano de Merchandising;

Mood board com estratégias de atendimento

e relacionamento com clientes;

Formulário de pesquisa de satisfação com

experiência de clientes, com utilização da
metodologia Net Promoter Score (NPS).
 Qual o perfil dos
consumidores das
empresas que
escolheram?

Aqueles a quem
queremos proporcionar
uma experiência de
compra memorável?

A definição de público-alvo
de uma empresa pode
acontecer a partir da análise Público-alvo se
de grupo de pessoas com preocupa com as
características em comum, características gerais
que podem ser idade,
gênero, profissão, entre
Público- de seu cliente.

outros fatores mais gerais.

alvo
A persona é a
X A Persona busca
representação do
cliente ideal da sua
Persona compreender um pouco
mais a fundo seus
empresa, construída de problemas, dúvidas e
forma humanizada e objetivos, educando-o até
personalizada para o que ele esteja pronto para
seu negócio. adquirir os seus produtos.
 Vamos a um exemplo
prático:

Imagine que uma empresa de

produtos e serviços
personalizados para pets irá
lançar uma campanha de
divulgação de um novo serviço
estético. Qualquer pessoa que
tenha um animal de estimação
é público da marca, certo?
Não dá para colocar
todos os donos de pets Que tipos de produtos/serviços os donos
em um mesmo bolo compram e com qual frequência?

para ofertar o serviço... O quanto eles gastam com seus pets por mês
ou ano?

Em que loja ou e-commerce estão acostumados

a comprar?

Quanto eles estariam dispostos a pagar pelo

serviço que quero ofertar?

O que eles esperam de um novo serviço para os

seus pets?

Que fatores influenciam positivamente e

negativamente na decisão de compra?
Com isso, você atinge a pessoa certa,
na hora certa, impactando o público
que realmente fará a diferença para o
seu negócio.

Aumentar as vendas

Comunicação assertiva

Desenvolver estratégias mais eficientes

Aprimorar oferta de produtos e serviços

 Definindo o público-alvo...
1. Faça perguntas aos seus clientes atuais

Ao questionar os seus reais clientes, você reduz as chances de errar na definição de

público-alvo — afinal, as informações não serão baseadas em suposições, mas em dados
reais.

Quais são os objetivos que você quer alcançar?

Quais problemas impedem você de conquistar este objetivo?

Quais são suas principais fontes de informação?

Quais as expectativas sobre o meu produto e serviço?

 Definindo o público-alvo...
2. Use dados das pesquisas de segmentação de mercado realizadas

Outra forma de conhecer o público-alvo da sua empresa é usando pesquisas já

realizadas sobre a segmentação de mercado que você deseja atuar.

Nessas pesquisas, você poderá obter informações que dificilmente teria acesso apenas
questionando os seus clientes.

Esses dados poderão ser muito úteis para a criação de conteúdo, desenvolvimento de
novos produtos e para o aumento no número de vendas.

Pesquisas de segmentação de mercado já realizadas podem ser encontradas em

revistas especializadas do setor, em materiais de divulgação de parceiros de negócio
ou até mesmo com seus concorrentes.
 Definindo o público-alvo...
3. Entenda quais são os pré-requisitos para ser seu cliente

Independentemente do produto ou serviço que você comercializa, é natural que o seu

cliente possua alguns pré-requisitos para aproveitar de todos os benefícios que você
oferece na segmentação de mercado que atua.

Esses pré-requisitos podem ser vários, como o conhecimento de tecnologia para o uso
do produto, a posse de certos equipamentos indispensáveis para o uso do produto ou
até mesmo a necessidade de uma infra-estrutura básica.

Com essas informações, você entenderá diversas características importantes do seu

público-alvo sem precisar fazer qualquer tipo de pesquisa — o que ajudará muito na
definição de suas estratégias.
 Definindo o público-alvo...
4. Documente todas as informações de seu público-alvo

Tão importante quanto conhecer o público-alvo da sua empresa é garantir que nenhuma
das informações que você coletou se perca — o que demandaria novas pesquisas no
futuro e, consequentemente, mais custos.

A melhor maneira de fazer isso é criando um documento para registrar todas as

informações do seu público-alvo. Além de organizar os dados, garantindo que tudo seja
usado em suas estratégias, esse processo permitirá que outros membros da sua
empresa também acessem as informações com eficiência.

Mesclando as informações gerais do público-alvo e as informações específicas da sua

persona, você ajudará todo o seu time de marketing e vendas a entender melhor o seu
cliente, sua segmentação de mercado e, assim, vender mais!
“Descubra o que é
buyer persona e
quais os 5 passos
essenciais para
criar a sua”
https://rockcontent.com/br/blog/personas/
 Quais as personas de
acordo com o público-alvo
das empresas escolhidas?

Leve em consideração os
comportamentos do consumidor.

Classifique o consumidor como aquela

pessoa que realiza uma compra.

Reflita em como o consumidor se

comporta na loja, suas atitudes, onde
quer investir o seu tempo e gastar sua
energia.
 Um modelo para a
definição de personas:

foto,
dados pessoais,
cotidiano,
objetivos,
problemas enfrentados
e soluções buscadas.
 Como a
disponibilização dos
produtos na loja pode
facilitar a interação do
shopper com os
produtos e serviços da
loja?
 Você já entrou em Ou então teve a sensação
alguma loja e perdeu a de que permanecer no
noção do tempo? ambiente por mais de
alguns minutos é algo
insuportável?

Em geral, o layout da
loja é o grande
responsável por
percepções tão
distintas.
 LAYOUT DA LOJA
Uma das questões mais importantes
para o planejamento é conhecer o
fluxo de clientes na loja.

Nesse sentido, é preciso induzir os

consumidores a percorrer um
determinado caminho, desde a
entrada até a saída, para que passem
pelo maior número possível de pontos
de exposição.

 LAYOUT DA LOJA

A partir da análise da movimentação

dos clientes dentro da loja, você
conseguirá identificar os chamados
“pontos quentes”, onde há
naturalmente maior fluxo de pessoas
e, por consequência, a venda de
qualquer produto tende a ser maior.
LAYOUT DA LOJA
Da mesma forma, existem também os
“pontos frios”, espaços que,
inevitavelmente, escapam do fluxo
natural da loja.

Você pode induzir o fluxo, colocando

itens mais procurados no fundo da loja,
de modo que o consumidor tenha que
percorrer um caminho maior, dando a
oportunidade de se deparar com outros
produtos e promoções.

 LAYOUT DA LOJA
EXEMPLOS DE ZONAS QUENTES

A partir de 4m depois da entrada da

loja;
Parte central das gôndolas;
Pontas de gôndola;
Ilhas baixas;
Corredores largos;
Prateleiras na altura dos olhos;
Outros (dependendo do arranjo
físico e circulação de clientes;
LAYOUT DA LOJA
EXEMPLOS DE ZONAS FRIAS

Entradas e saídas das lojas;

Prateleiras próximas ao chão ou acima
da campo de visão do shopper;
Início e fim de gôndolas;
Atrás de pilhas altas, balcões, colunas,
portas de acesso, etc;
Corredores estreitos;
Próximo do ponto de retirada de
carrinhos ou cestinhas;
Áreas próximas dos caixas;
E outras áreas.
 LAYOUT DA LOJA
ESTRATÉGIAS PARA UMA ZONA QUENTE

O ideal é incluir produtos com uma maior

margem de lucro para o negócio.
Inclusive, capriche no design de loja em
pontos quentes também.
Não é porque é uma região com facilidade
para atrair o shopper que você pode
negligenciar aspectos como iluminação,
sinalização e layout.
LAYOUT DA LOJA
ESTRATÉGIAS PARA UMA ZONA FRIA
Aplicar diferentes técnicas de
merchandising, principalmente de visual
merchandising, para atrair a atenção do
shopper.
Além disso, incluir produtos de alto giro e
que são frequentemente procurados pelo
shopper também pode trazer bons
resultados.
 LAYOUT DA LOJA
ESTRATÉGIAS PARA UMA ZONA FRIA

Por exemplo, expor mercadorias como

pilhas, doces e lâminas de barbear próximo
ao checkout.
Promoções também podem ajudar a
“esquentar” uma zona fria. Além de visual
merchandising, a sinalização deve ser
impecável nessas regiões.
Uma boa dica para aumentar as vendas em
uma zona fria é incluir ações para
sazonalidades nela, como por exemplo,
decorações, cartazes e etc.
Como melhorar o arranjo físico de
seu estabelecimento?
Conhecer seu público alvo;

Adequar o local ao seu mix;

Organize tudo por categorias e

subcategorias;

Cuide da higiene e limpeza;

Cuide da iluminação e
climatização.
 Como melhorar o arranjo físico de
seu estabelecimento?
Perto do caixa,
posicione os itens Utilize materiais de
com maior margem e merchandising com
mais suscetíveis a moderação;
compras por
impulso;

Estude e valorize:
Trajeto, Ponto Focal,
Produtos básicos ou
Mobília, Espaço para
líder de vendas no
circulação.
fundo da loja;
Planograma... ...é o desenho gráfico que
orienta o posicionamento
de um produto:

na gôndola;
no PDV;
na prateleira ou expositor

...de acordo com seu

sortimento ou gerenciamento
por categoria.
Planograma...

...é uma estratégia de

planejamento visual e
espacial do PDV, com o
foco no aumento das
vendas, a partir de
elementos essenciais
para o merchandising.

O que não pode ficar de lado na hora de

criar um planograma de sucesso?
Esteja ciente sobre espaço em gôndola e
tamanho dos produtos;
Calcule como será a exposição dos itens
nas prateleiras.
Defina um critério para exposição (preço,
tipo de produto, tamanho, etc.);
Observe como os shoppers acessam
seus produtos;
Busque feedbacks de clientes;
Analise dados obtidos .
Utilize a regra de três!
Na organização de nichos de exposição no
PDV, opte pela regra de três, ou seja, ao criar
uma exibição com conjuntos de três peças.
Por exemplo, se os itens serão trabalhados
por altura, é interessante organizá-los em
ordem: pequeno, médio e grande.
Os olhos são mais propensos a identificar o
movimento.
Então, quando todos os produtos estão
estáticos e simétricos, chamará mais
atenção a área que promove a sensação de
movimento.
“Antes e depois” de pontos de venda...

Quais as alterações
foram feitas?

Quais foram os
pontos de melhorias?

As mudanças
demonstradas fazem
parte do seu
cotidiano
profissional?
“Antes e depois” de pontos de venda...

Quais as alterações
foram feitas?

Quais foram os
pontos de melhorias?

As mudanças
demonstradas fazem
parte do seu
cotidiano
profissional?
“Antes e depois”
de pontos de
venda...
Quais as alterações foram feitas?

Quais foram os pontos de melhorias?

As mudanças demonstradas fazem

parte do seu cotidiano profissional?
“Antes e depois” de pontos de venda...

Quais as alterações
foram feitas?

Quais foram os
pontos de melhorias?

As mudanças
demonstradas fazem
parte do seu
cotidiano
profissional?
“Antes e depois” de pontos de venda...

Quais as alterações
foram feitas?

Quais foram os
pontos de melhorias?

As mudanças
demonstradas fazem
parte do seu
cotidiano
profissional?
“Antes e depois”
de pontos de
venda...
Quais as alterações foram feitas?

Quais foram os pontos de melhorias?

As mudanças demonstradas fazem

parte do seu cotidiano profissional?
 “Repense o
layout da loja e
aumente as
vendas”
https://destinonegocio.com/br/gestao/re
pense-o-layout-da-loja-e-aumente-as-
vendas/
Layout de loja em planta baixa!!

Elementos fora da loja (estacionamento,

jardins, calçada etc.);

Rotas e espaços de circulação;

Organização e disposição de prateleiras e

balcões;

Principais locais de visibilidade;

Uso de inovações tecnológicas;

Detalhes do ambiente: música, perfume etc.

 “Veja os passos
para montar o
layout de uma
loja”.
https://economia.uol.com.br/album/2012/1
0/25/veja-os-passos-para-montar-o-layout-
de-uma-loja.htm?mode=list&foto=11
 O que devemos levar
em consideração para
proporcionar uma
experiência de compra
memorável para o
shopper?
1 Marketing Experience;

Ativação de produtos e marcas e mix de

2 produtos;

Marketing Sensorial (atmosfera, conforto

3 e conveniência);

4 Marketing Promocional;

Merchandising (Visual Merchandising) e

5 Promoção de Vendas.
 McDonald’s

Em Amsterdã, o Mc Donald’s organizou a apresentação de um trilha sonora tocada

por uma orquestra todas as vezes que um cliente pedisse um Maestro Burger. A
apresentação pegava o consumidor de surpresa e poderia ser vista por todos que
estavam na lanchonete.
 Sprite

A Sprite, em pleno verão do litoral carioca, instalou na praia chuveiros que imitam a
máquina de refrigerante encontrada em restaurantes fast food. O cliente podia
tomar um banho bem refrescante e automaticamente associava a sensação à
marca, trazendo um conceito totalmente positivo à bebida e ao que ela propõe.
 “5 cases de
experiência do
cliente: as melhores
estratégias”.
https://www.zendesk.com.br/blog/experie
ncia-do-cliente-cases/
 O que é
ativação de
marcas no
ponto de
venda?
O que é ativação de marcas no ponto
de venda?
 Lipton Iced Tea

A Lipton foi uma das primeiras marcas a inovar no marketing de ativação.

Com um escorregador de mais de 100 metros instalado na cidade de Londres, a marca convidou os
transeuntes a utilizar uma maneira diferente para se transportar para os seus trabalhos e atividades
de lazer.

O inflável, instalado durante o verão, encorajava as pessoas a parar suas rotinas para se divertir um
pouco — e foi um sucesso!
 Lipton Iced Tea

Colorido com o amarelo da marca e instalado ao lado de uma das mais famosas estações de metrô
do mundo, a King’s Cross, ele permitia que a marca se beneficiasse do intenso tráfego de pessoas
para atrair a atenção de novos consumidores.

E, como o chá é uma tradição para os britânicos, a oferta da bebida se tornava ainda mais atraente
para aplacar o calor típico da época.

Esse é um exemplo de como inovar não é algo que exige, necessariamente, o uso de novas
tecnologias.
 Beam Suntory

Mas já que o assunto é a inovação, não podemos ignorar como recursos específicos disponíveis na
atualidade podem transformar a relação de consumidores com produtos tradicionais.

E essa foi a aposta da Beam Suntory, uma marca de bourbon comumente encontrada em lojas duty
free nos aeroportos.

Para a ativação que citamos aqui, o aeroporto de Frankfurt foi o escolhido e a Beam Suntory criou
uma estação em que era possível experimentar seus produtos e explorar todos os sentidos.
 Beam Suntory

Um filme sobre a marca era transmitido e pipoca foi distribuída gratuitamente para cativar quem
passava por ali.

A experiência, todavia, ficava completa quando o cliente era convidado a provar o bourbon e utilizar
uma tela touchscreen para escolher o produto ideal e deixar a sua opinião.

A iniciativa tomou repercussão ainda maior por ser promovida nas mídias sociais da marca. Sozinha,
gerou material o suficiente para atingir mais de dois milhões de consumidores globalmente.
 IHeartRadio

A IHeartRadio queria atingir melhor os jovens e resolveu, para isso, criar uma máquina que oferecia
merchandising gratuito, mas estava inteiramente conectada à internet e utilizava as informações dos
usuários de redes sociais como chave para liberar os prêmios.

Com uma câmera e link direto para o Instagram, o quiosque passou por diversas universidades
americanas e entregou camisetas grátis para aqueles que compartilharam mensagens interagindo
com os promocionais da marca.
 IHeartRadio

A campanha de ativação não foi exatamente inédita, todavia: assim como tantas outras, baseou-se
no nosso vício em redes sociais para pegar uma carona e promover a marca.

Criando uma experiência interativa difícil de se esquecer (e com fotos que poderiam facilmente
lembrar os consumidores, se esse fosse o caso), a IHeartRadio gerou mais de cinco milhões de
impressões online e passou a figurar entre as marcas favoritas dos jovens a partir dali.
 Colgate

O lançamento de sua nova escova branqueadora foi um sucesso e a ativação da marca tomou conta
de cerca de 80 lojas em todo o país, nas quais era possível interagir de forma única com o produto e
conhecer as suas possibilidades.
Utilizando realidade virtual, a Alice Wonders construiu uma ponte para outro mundo no qual era
possível entender como o produto funcionava e quais os seus benefícios. Conteúdos de
entretenimento também foram integrados a esse universo virtual para amplificar os resultados da
marca.
A ação chamava a atenção dos consumidores e os cativava emocionalmente, convidando-os a
explorar melhor os produtos da Colgate.
 Tegra

Com projeção mapeada, realidade aumentada e depoimentos exclusivos de moradores, a empresa

conseguiu uma experiência imersiva, na qual era dada a oportunidade aos usuários de experimentar
a cidade de São Paulo e ver a evolução de seus bairros com o passar do tempo.

Toda a interação era controlada por sensores, que mediam automaticamente a reação do público ao
que estava sendo exposto.

Esse é um dos exemplos de como a tecnologia e uma boa ideia podem fazer toda a diferença na
ativação de marca.
 Como ativar os
produtos e marcas no
comércio escolhido, de
acordo com o layout
criado?
 1 Tenha um plano

Como fazer 2 Entenda seu público-alvo

um plano de
3 Conheça a competição
ativação de
marca? 4 Confira os recursos disponíveis

5 Monitore em tempo real

 Criação do plano de
ativação de marca
que contemple
aspectos do layout
criado anteriormente
e o comportamento
do shopper!
 Tragam na próxima aula
imagens em seus celulares das
ações promocionais e de
ativação de marcas realizadas
nas lojas em que atuam ou que
pretendem atuar.

 Qual o intuito das

empresas ao criarem
estratégias
promocionais como as
das imagens?
 MERCHANDISING
“Merchandising é qualquer técnica,
ação ou material promocional usado
no PDV que proporcione informação
e melhor visibilidade a produtos,
marcas ou serviços, com o propósito
de motivar ou influenciar as decisões
de compra dos consumidores.”
Regina Blessa.
MERCHANDISING
Na verdade, quando falamos sobre o que é
merchandising temos que pensar na
execução como um todo, ou seja, no conjunto
de operações realizadas no PDV.
Para saber se o seu merchandising está
funcionando bem ou o que você precisa fazer
para melhorá-lo, responda:
Como o consumidor vê o seu produto?
Quais são os esforços possíveis para
valorizá-lo ainda mais aos olhos de quem
visita a loja?
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
A base de todo sucesso em qualquer
administração parte do planejamento,
neste contexto devemos considerar
alguns aspectos para um merchandising
efetivo, entre eles podemos citar:
Realizar uma pesquisa de hábitos do
público-alvo;
Informar os objetivos da ação
(lançamento, promoção).
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
Não deixar de mostrar os
diferenciais do produto e da marca
Chamar a atenção para o seu
espaço desejado;
Investir em diferenciais na
comunicação visual;
Aproveitar o calendário do comércio
varejista para elaborar suas ações;
Informar e treinar a equipe de
atendimento e venda local;
Medir, avaliar e acompanhar os
resultados.
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
Considere o merchandising como
apenas uma vertente de todo o
processo complexo que envolve a
ativação de um produto.
A aproximação com o Comercial é
necessária, afinal, o objetivo das
práticas é aumentar a rotatividade.
Para planejar suas ações, considere
as cinco diretrizes a seguir:
MERCHANDISING PLANEJAMENTO

Produto

Ele deve ser o centro dos seus

objetivos.
Todo seu planejamento deve promover
a interação e o contato do Shopper
com seu produto.
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
Lugar

Quais são os canais de distribuição mais

adequados para o público que você deseja
atingir?
A resposta dessa pergunta será fundamental
para o desenvolver do sell out.

Cada ponto de venda tem suas

características e, para cada uma dessas,
existe também um perfil de cliente.
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
Momento

Você já percebeu que o frio alavanca a

comercialização de vinhos e chocolates?
E que o verão estimula o consumo de
sorvetes e bebidas geladas?
Utilizar bem o potencial das promoções
sazonais é a chave para aumentar seus
resultados.
MERCHANDISING PLANEJAMENTO

Quantidade

Não apenas a falta, mas também o excesso

de produtos pode ser visto com estranheza
aos olhos do cliente.
Dimensione o tamanho ideal do seu
mostruário e, em hipótese alguma, aceite a
ruptura como algo rotineiro.
MERCHANDISING PLANEJAMENTO
Preço

Preço competitivo vende, e vende muito.

Atrair o cliente pelo bolso é comum, mas,

sempre é bom lembrar que descontos e
promoções devem honrar a oferta.
Realize uma pesquisa de hábitos do
público-alvo
Se estamos dentro de um PDV, precisamos
entender o comportamento das pessoas que
desejamos atingir dentro desse espaço.

Aliás, é somente a partir do entendimento desses

hábitos que você poderá criar iscas, gatilhos e
formatos que permitam a atrair a atenção e
auxiliem no engajamento da sua ação.
Realize uma pesquisa de hábitos do
público-alvo
Quer um exemplo?

Se a pessoa a quem desejamos atingir dentro do espaço costuma passar o

tempo todo focada no celular é de se esperar que sua ação já leve em
consideração essa competição da atenção e como ganhar a disputa.

Uma tela maior, interativa?

Só é possível chegar a essa resposta se você conhece a fundo quem quer

atingir.
O marketing sensorial...

... é uma estratégia que tem

como objetivo estimular os
cinco sentidos do corpo
humano, que são:
tato;
olfato;
paladar;
visão;
audição.
 Você prescisa antecipar os tipos de
respostas que pode ter!
Exemplo: a aromatização é uma das
técnicas do merchandising.
Sentido: todos os consumidores
sentirão cheiro de bacon no corredor de
um mercadinho.
Percepção: pode ter consumidores que
ficarão com vontade do produto e
comprarão mais salgadinhos pela
memória olfativa.
 MARKETING SENSORIAL
Podemos usar a técnica O mesmo já não
de forma estratégica, de aconteceria em uma loja
acordo com o tipo de de roupas. Nesse caso, o
produto e de loja. impacto visual é mais
importante e esperado
pelo consumidor.
Seria uma técnica
conveniente e que Perfumes; Músicas;
provavelmente traria Confort Food; Moveis;
bons resultados em Roupas; Texturas;
uma padaria. Cores; Padrões.
DUNKIN’ DONUTS...
https://www.updateordie.com/2021/06/05/trabalhando-o-
marketing-sensorial-em-ambientes-digitais/
A empresa fez uso do marketing olfativo
para aumentar as vendas de seus
produtos.
A marca instalou um dispensador de
aroma em vários ônibus de Seoul, capital
da Coréia do Sul.
Esses aromatizadores disparavam o
cheiro do café da empresa todas as
vezes em que um anúncio da marca era
veiculado na rádio interna do ônibus.
Como resultado, a ação rendeu um
aumento de 29% das vendas do produto.
Hotel Mariott...
https://aberturasimples.com.br/marketing-sensorial/
A cadeia de hotéis Mariott instalou uma
cabine de tecnologia 4D para criar
cenários virtuais com equipamentos
visuais.
O objetivo da instalação era incentivar os
usuários a terem uma experiência em
outros países, como por exemplo o
Hawaii.
A campanha buscava motivá-los a
fazerem sua lua de mel em lugares
exóticos, por meio de óculos de
realidade virtual, esguichadas de água
(para simular a água do mar), e até
mesmo aquecedores na região do rosto
que representavam o sol.
Häagen-Dazs...
As novas tecnologias também podem ser
suas aliadas no marketing sensorial.

A marca de sorvetes Häagen-Dazs

apostou na realidade aumentada para
entreter consumidores.

Já que é preciso esperar um pouco para

o sorvete ficar menos congelado e mais
gostoso, a empresa se valeu da câmera
dos telefones para ocupar o tempo com
o concerto de um violinista sobre a
embalagem do sorvete.
https://www.terraempresas.com.br/blog/marketing-
sensorial
Cross merchandising
Cross Merchandising é uma técnica que tem
por finalidade cruzar (cross) os produtos no
ponto de venda que tenham entre si relação
direta de consumo destacando-os entre os
demais (merchandising).

Essa técnica serve para lembrar o consumidor

do produto (gerar interesse de compra)
quando estiver comprando outro item.

 Cross merchandising
Uma das vantagens é que o investimento é
praticamente zero, pois colocar um produto junto
com o outro, a princípio, não custará mais nada ao
estabelecimento. As vendas desses produtos podem
ter um acréscimo de até 15% a mais do que
venderiam se estivessem apenas no seu ponto
natural.

ATENÇÃO: Não exagere no cross-

merchandising: é preciso estabelecer áreas
da loja focadas nesse tipo de execução. Do
contrário, o cliente pode se sentir confuso e
não encontrar o que busca.
Cross merchandising - Erros
Elementos Físicos do
Merchandiseing
Stopper
Peça aplicada em posição perpendicular às
prateleiras e gôndolas. A eficácia garantida se o
seu objetivo é atrair a atenção do consumidor
para alguma promoção ou lançamento.
Lembre-se sempre de que ela deve ser aplicada
sempre na altura dos olhos do consumidor.
Elementos Físicos do
Merchandiseing
Wobbler
Imagine um pop-up físico, que sobressai diante
dos produtos na gôndola.
Indicada para anunciar lançamentos, promoções
e benefícios, deve trazer uma mensagem
objetiva e de alto impacto.
Elementos Físicos do
Merchandiseing
Adesivo de piso
Lembre-se da segurança e da qualidade do material
quando pensar em um adesivo de chão para uma
ação no PDV.
Materiais antiderrapantes e de alta resistência são os
mais indicados. Afinal, pessoas vão transitar pelo
local de venda a todo tempo.
Elabore adesivos com elementos visuais atrativos e
priorize a aplicação próxima ao local de exposição da
mercadoria.
Elementos Físicos do
Merchandiseing
Clip strip
Também conhecido como fita cross, o clip strip é
ótimo para ações de cross-merchandising.
Você já deve ter se deparado com uma
exposição de queijo ralado ao lado do molho de
tomate ou de pacotes de macarrão.
Aquela tira onde os produtos ficam pendurados
é chamada de fita cross.
Elementos Físicos do
Merchandiseing

Móbiles
Como o próprio nome já indica, consiste
em estruturas que permitem pendurar
peças no teto para atrair os olhos do
consumidor.
Uma ótima ideia é mesclar o produto com
mensagens interessantes ao consumidor.
Elementos Físicos do
Merchandiseing
Banner promocional
É um clássico do visual merchandising. São
estruturas portáteis, que podem ser
estáticas ou apresentar um visual mais
inovador, com movimento e mensagens
customizáveis.
Adaptam-se a diferentes locais e podem
levar qualquer tipo de informação ao
consumidor.
Elementos Físicos do
Merchandiseing
SPLAH
Muito divertidos na hora de precificar, chamam
atenção pelo seu formato "explosivo", são uma
opção econômica e muito eficiente para sinalizar
suas ofertas.
Esses sinalizadores de precificação com suas
cores vermelha e amarela, energizam o cliente e
impulsionam a levar o produto, porque remetem
a relâmpago, explosão, algo rápido e imperdível,
dando até uma sensação de movimento.
Para um merchandising efetivo,
evite:
Cores desajustadas;
Layout inadequado;
Dar informações erradas;
Não renovar regularmente a imagem geral;
Não cuidar dos estoques;
Descuidar da formação do pessoal;
Tratar a loja como um depósito;
Vitrines lotadas;
Não atualizar a vitrine;
Não cuidar da manutenção e da limpeza;
Falta de espaço de circulação dentro da loja;
Sinalização confusa e ineficiente;
Esquecer a área perto do caixa.
 VISUAL MERCHANDISING
O Visual Merchandising ocorre quando o cliente
visualiza o produto exposto e, a partir dele, cria
uma imagem da marca, associada ao branding. As
funções do Visual Merchandising são aumentar as
vendas – claro! – e também otimizar a experiência
de compra.

É importante salientar que o Visual Merchandising

começa no lado exterior da loja, como na fachada
e em vitrines externas; no interior da loja,
corredores, iluminação, sonorização, exposição de
produtos, provadores, entre outros elementos,
cumprem essa tarefa.
VISUAL MERCHANDISING
Na aparência dos colaboradores, os trajes e a postura da
equipe influenciam na imagem do PDV e são considerados
parte do Visual Merchandising; no processo geral de
experiência do cliente, formas de pagamento, sacolas onde
o produto será carregado, sinalização dentro da loja e
relacionamento com o cliente pós-venda são fatores que
contribuem para essa percepção.
VISUAL MERCHANDISING
VISUAL MERCHANDISING
VISUAL MERCHANDISING
 VITRINISMO
Enquanto o visual merchandising
preocupa-se com a identidade do
local e com o interior da loja em
geral, num processo muito mais
racional e organizativo e de
trabalho do branding, o vitrinista
precisa dar continuidade a esse
trabalho de comunicação
na vitrine, porém de uma forma
muito mais criativa e artística, ou
seja, a vitrine é uma das muitas
ferramentas de visual
merchandising.
VITRINISMO
Planejamento: é de extrema
importância trazer movimento e
novidade, para isso é necessário
que sua vitrine acompanhe as
diferentes datas do calendário
promocional do varejo, desde
ações mais expressivas como o
Dia das Mães e o Natal, O
planejamento permite que você
explore melhor o potencial de
cada data através da criatividade
e economize recursos ao não
improvisar.
 VITRINISMO
Inspiração: mais que mobiliários
(objetos de cena) e produtos, a
marca deve criar um ambiente
que conte uma história simples, e
comunique que ali tem uma
oportunidade, através da
exposição, iluminação,
comunicação sobre atributos
principais do produto, preço e,
principalmente, fazer disso parte
do sonho do consumidor. Assim,
é importante escolher temas que
agreguem valor para a percepção
do consumidor.

VITRINISMO

Produtos: Sua vitrine deve ser

trocada periodicamente (de
acordo com a localização do seu
negócio) para enfatizar as
novidades, mesmo que os
produtos ainda sejam os
mesmos. Priorize por produtos
novos e aqueles mais procurados
no período.

 VITRINISMO
Técnicas de composição e
exposição: existem várias
técnicas para deixar sua vitrine
mais atrativa: simetria, assimetria,
variações, agru-pamentos,
sobreposição, ver-ticalização,
horizontalização, planificação,
iluminação focal. Procure
compreender melhor essas
questões de design para construir
um projeto mais bonito e
assertivo.

 VITRINISMO - ERROS
Uma vitrine quando bem elaborada pode ampliar as
chances de atrair a clientela, porém, quando mal
projetada pode criar o efeito contrário. Vejamos a
seguir os 5 erros mais comuns na montagem de uma
vitrine:
DESORGANIZAÇÃO: Toda vitrine deve ser o espelho
da organização existente na loja.
PROPAGANDA ENGANOSA: Expor produtos não
disponíveis na loja é outro erro gravíssimo que acaba
por frustrar o cliente ao invés de fidelizá-lo, afinal,
quem nunca ouviu a famosa frase “a peça da vitrine é
última”?
.

VITRINISMO - ERROS
ILUMINAÇÃO: A iluminação é um item indispensável
por tornar uma vitrine mais atraente. É importante
saber que o tipo de iluminação varia de acordo com o
tipo de mercadoria.
MANEQUINS: Os manequins exercem na vitrine o
mesmo papel da modelo na capa de uma revista, por
isso, precisam despertar sentimentos de beleza,
curiosidade, interesse e empatia. A falta de
padronização e manutenção dos manequins passa
uma imagem de desorganização e desleixo.
MANUTENÇÃO: Não crie uma vitrine maravilhosa
para uma determinada campanha e deixe-a virar
paisagem! A Gestalt explica que um estimulo perde
seu poder de atração visual ao longo do tempo, daí a
necessidade de trocas periódicas.

VITRINISMO - ERROS
Plano de Merchandising!!
Vitrine;
Agrupamento por categorias de produtos;
Posicionamento de produtos: zonas quentes,
mornas e frias;
Materiais promocionais: faixas, stoppers,
adesivos, wooblers, totens, banners, etc;
Brindes;
Sinalização para divulgar promoções;
Ações de venda cruzada e venda adicional;
Experiência digital;
Visualmerchandising: exibitécnica e ações
sensoriais (aquelas que aguçam os cinco
sentidos).
 Como você avaliar a
experiência do cliente
na sua empresa?
Quais itens devem ser
levados em
consideração para essa
avaliação?
 Seu objetivo é oferecer
uma solução que supera
suas expectativas, o que
vai levar a sua fidelização,
isto é, à continuidade do
relacionamento com sua
empresa.
Ouça atentamente o seu
cliente...
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam.

Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do

produto, seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS.

Procure saber o que o fez procurar a sua marca, que tipo de problema ele tinha, como
pensou em resolver e como ele viu isso acontecendo por meio da sua solução.

Faça o possível para que, durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a
certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.

Mas lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos e serviços da
empresa, assim como o seu fluxo de trabalho, para que todos os processos estejam
adaptados a essa cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.
Ofereça uma experiência
personalizada...
Cada cliente é único e tem a sua própria percepção do que é bom: para um consumidor, o
momento “uau” pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega
antes do prazo.

Por ser algo tão subjetivo, pode parecer difícil oferecer uma boa experiência.

O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível, e não apenas
um momento em particular.

Quando você ouvi-lo e entender o que ele quer, vai ficar ainda mais fácil demonstrar o seu
valor.
Mapeie a jornada do
cliente...
Uma falha comum quando falamos em estratégias para melhorar a experiência do cliente é
em relação à jornada do consumidor.

Muitas empresas focam apenas em determinados pontos, como o acolhimento nas

reuniões, a interação nas redes sociais etc.

É preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em que
ele estiver se relacionando com a sua marca.

Para que isso aconteça, é necessário saber todos os pontos de interação que os
consumidores têm com a sua empresa.
Antecipe os problemas e
necessidades do cliente...
Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os
problemas e necessidades, ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não
identificou.

Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações
possíveis com a marca.

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam uma ótima experiência aos
seus clientes não ficam satisfeitas com o que já conquistaram: elas sempre buscam
melhorar mais e mais.

A busca contínua por melhoria é algo essencial.

 Casos de sucesso de empresas que investem
continuadamente na experiência de seus clientes e inspire-se!
Painel Semântico Quais as estratégias de
relacionamento
empregadas por pontos de
venda.
Atenção ao consumidor;

Comprometimento;

Satisfação de suas necessidades;

Administração do tempo;

Superação de expectativas.
 Como saber se as
estratégias de
experiência do cliente
no ponto de venda
estão dando certo?

 “Pesquisa de
NPS: veja como
aplicar na sua
empresa”.
https://blog.kaledo.com.br/negocios/pesquisa-de-nps/?
utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=DSA-
blog&gclid=CjwKCAiAvK2bBhB8EiwAZUbP1FD6oZN5HdASLJqgkk
R1FoQrLusXjaX5ThaxXPBr_ufyLuQ4fYnjyBoCgZsQAvD_BwE
 Formulários Em uma escala de 0 a 10, o quanto você

de Pesquisa
indicaria nossa empresa para um amigo?

NOMES DOS
Tudo incluso Limitado Bar especial Promoções À noite
ITENS
ASSISTÊNCIA
AO APLICATIVO
RASTREAMENTO
DO PEDIDO

DESCONTOS

BOLSA
Plano de Capa/Título: Plano de ações no ponto de
venda, visando a valorização da marca
através da experiência do cliente;

ações no Identificação do aluno (individualmente,

duplas ou grupos);

ponto de Identificação da empresa e seus

produtos/serviços (com breve descritivo);

venda... Definição da persona;

Layout de loja em planta baixa;

Plano de ativação de marcas, de acordo

...Visando a valorização da
com o layout criado;
marca através da
experiência do cliente! Plano de Merchandising;

Mood board com estratégias de atendimento

e relacionamento com clientes;

Formulário de pesquisa de satisfação com

experiência de clientes, com utilização da
metodologia Net Promoter Score (NPS).
Apresentação do
Plano de ações
no ponto de
venda!
Obrigada!