ÍNDICE 03.

Introdução

06. O que é Customer Success?

19. As ferramentas essenciais para um

Customer Success Manager

22. O atendimento ao cliente como estratégia

de sucesso

32. NPS: o que é e qual a importância de

aplicar esse método?

36. A entrega do sucesso/valor no pós venda

52. Conclusão
Introdução

Hoje os clientes têm mais voz do que nunca! Na era

da internet, eles possuem uma infinidade de ofertas
ao seu alcance e total controle do processo de
compra. Diante dessa realidade, é fundamental que
as empresas desenvolvam uma cultura de
atendimento e relacionamento centrada no Sucesso
do Cliente.

Neste e-book você vai aprender

● O que é Customer Success?

● O atendimento ao cliente como estratégia de
sucesso
● NPS: o que é e qual a importância de aplicar
este método?
● A entrega de valor no pós-venda
● A experiência do usuário como diferencial
competitivo
Seja lá qual for seu segmento de atuação, toda e
qualquer empresa hoje precisa lidar com uma
concorrência acirrada.
A globalização impulsionou a lei da oferta e da
procura; com a internet, os clientes são
constantemente bombardeados por ofertas
irresistíveis de diferentes produtos e serviços.
Agora, o consumidor deixa de ser passivo para
assumir o papel de prosumer, que é o cliente
exigente, bem informado e que tem total domínio
das tecnologias atuais. Logo, esse consumidor não
quer só comprar, mas ter uma verdadeira
experiência do usuário que atenda às suas
necessidade e lhe traga plena satisfação.
Não é incomum encontrarmos usuários insatisfeitos
com algum produto que não entregou valor. Ou
então, sempre é possível ver um conhecido
avaliando negativamente alguma empresa,
contando a sua péssima experiência do usuário.
Tamanha exigência por parte dos clientes e uma
elevada oferta de produtos, acessíveis a poucos
cliques, exige às empresas repensarem suas
estratégias de geração de valor para o cliente.
Antes as organizações acreditavam que oferecer
suporte ao cliente era o suficiente para mantê-lo
satisfeito. O modelo tradicional de SAC (Serviço de
Atendimento ao Consumidor), com scripts e falas
decoradas, dava conta do recado para sanar
dúvidas e eventuais problemas do cliente. Não
funciona mais.
Portanto, é evidente que os clientes não querem Pensando nisso, preparamos esse roteiro com
apenas ter suas dúvidas respondidas, mas reflexões infalíveis para garantir o Sucesso do
estabelecer laços com as empresas. Cliente no seu negócio.
Espera-se que todas as organizações entendam
que a retenção de clientes é mais importante que a
aquisição - nós já falamos muitas vezes que Boa leitura e mãos à obra!
conquistar novos clientes é cinco vezes mais caro
que fidelizar. Mas até que ponto esse dado é
levado a sério?
Ivanir França Rafael Fialho
Empresas que atendem bem, naturalmente retêm
Gerente de Conteúdo Gerente de Conteúdo
clientes a níveis de alta performance. Além disso,
Conpass Desk Manager
têm uma taxa de cross sell e up sell acima média do
mercado. E clientes que compram mais indicam
mais clientes.
O que é Customer Success?
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, a retenção de
clientes é o combustível para geração de resultados. É nessa corrida
que o conceito de Customer Success entra para transformar a
relação entre cliente e empresa.

O Customer Success, termo que pode ser traduzido livremente por

Sucesso do Cliente, não é uma área de atendimento ou vendas,
mas um conjunto de esforços com foco em fazer com que seus
clientes alcancem sucesso com seu produto ou serviço.

Esse termo surgiu inicialmente com as empresas do tipo SaaS

(Software as a Service)  , definindo os profissionais que não apenas
ensinariam os clientes a trabalhar com o software, mas também a
alcançar bons resultados com aquela solução - ou seja, atingir o
resultado desejado com o produto.
Se sua equipe segue o modelo antigo de atendimento e
vendas, é muito comum que um atendente esqueça o nome e
o perfil do comprador no momento em que a compra é
concluída. E isso é um perigo e tanto para a fidelização dos
clientes!

Essa mudança de postura no pós-venda transformou a

realidade das empresas, uma vez que a agora elas têm a
obrigação de reinventar a maneira como se relacionam com os
clientes já conquistados,

O Sucesso do Cliente é uma responsabilidade de todos

dentro de uma empresa. A partir do momento em que um
cliente escolhe a sua marca, o sucesso e a satisfação dele se
torna sua obrigação!
 Entendi a ideia.
Mas como eu aplico tudo isso?

O Customer Success é uma mudança de postura em toda a empresa. Se antes o pensamento era vender,
vender e vender, agora toda a sua empresa tem as ações voltadas para o Sucesso do Cliente.

Entenda!

● Produto: Qual funcionalidade vai de fato ajudar nossos clientes a atingirem seus resultados usando nossa
solução?

● Vendas: Quais tipos de cliente tendem a se adequar à nossa nossa solução e quais nos abandonarão
rapidamente?

● Marketing: Qual discurso se alinha com o sucesso e valor que entregamos e qual não se alinha?

● Financeiro: Quais métricas - excetuando-se as vendas novas - refletem o real sucesso e valor para nossos
clientes?

“O profissional de Customer Success precisa
entender profundamente o negócio do
cliente e, então, será necessária a habilidade
de analisar e dar boas respostas. Resiliência
com certeza é uma habilidade, para lidar com
clientes muito animados ou frustrados.
Também é importante ter empatia, gostar de
lidar com pessoas, ter boa comunicação e
saber ouvir”.
Lilian Ertel,
Pipedrive
Agora, o primeiro passo para colocar o Customer
Success em prática é respondendo: o que é sucesso
para os clientes da minha empresa?
Muitos produtos podem ser utilizados em vários
contextos e com finalidades diferentes. Logo, se
você é o executivo do negócio, é importante
estipular os usos mais recorrentes da sua oferta e
entender o que significa sucesso em cada um dos
casos.
Para ajudar, basta perguntar para seus clientes: “o
que significa ter sucesso com a nossa empresa
para você?”
Definir o conceito de sucesso é o primeiro passo
para praticar o Customer Success. Sua empresa
precisa saber por que o cliente paga pelo
produto/serviço, qual dor ele sente e em que você
pode ajudá-lo. Com esses aspectos bem traçados
fica fácil decidir em quais momentos você deve estar
presente para auxiliá-lo.
 O que faz um Customer Success Manager?
Antes mesmo de entender as tarefas de um
profissional de Customer Success, é essencial
entender as competências que são muito úteis para
um eficiente CSM (Customer Success Manager).
Lilian Ertel, do Pipedrive, reforça que a área exige
pessoas experientes e que tenham total
conhecimento do seu produto. “O profissional de
Customer Success precisa entender profundamente o
negócio do cliente e, então, será necessária a
habilidade de analisar e dar boas respostas. Resiliência
com certeza é uma habilidade, para lidar com clientes
muito animados ou frustrados. Também é importante
ter empatia, gostar de lidar com pessoas, ter boa
comunicação e saber ouvir”.
Agora que você já conhece o perfil de um profissional
de Sucesso do Cliente, é hora de entender quais
tarefas esse colaborador precisa desempenhar:
● Acompanhar os novos clientes durante o
onboarding, sanando suas dúvidas sobre a
compra e garantindo que as expectativas
deles sejam atendidas.
● Monitorar contas desde o início do contrato.
Durante o onboarding, a atenção deve ser
redobrada, mas esse contato próximo deve
permanecer em qualquer fase. No período de
90 dias após a venda é fundamental garantir
que o cliente está sendo bem sucedido.
● Solucionar qualquer problema
reportado pelos clientes, de
forma ágil e eficiente.
O que faz um Customer Success Manager?
● Definir um indicador de Sucesso do Cliente, para ● Identificar possibilidades de up sell (clientes
garantir e mensurar a satisfação. aumentando o plano atual), cross sell (clientes
adquirindo outros produtos) ou referral
● Ser autoridade no assunto - no caso, o produto ou
(recomendação de clientes para outras
serviço vendido. Assim, o cliente terá segurança
empresas), para entender os objetivos do
para seguir seus conselhos.
cliente e sugerir novas aquisições para gerar
● Implementar e sugerir processos para melhorar a mais resultados para ele.
experiência dos usuários e padronizar o
● Identificar os clientes que estão pagando mais
atendimento.
do que precisam para atender suas
● Produzir ou dar suporte à produção de materiais necessidades. Nesse caso, o ideal é sugerir um
ricos e educativos para os clientes, como e-books, down sell (redução de plano), para que o cliente
webinars, checklists e blogposts. não se frustre no futuro, chegando ao ponto de
cancelar sua compra.
● Compreender toda a jornada do cliente, a fim de
entender os momentos de maior indecisão e
riscos para o Sucesso do Cliente e, assim, dedicar
mais esforços nessas etapas.
O que faz um Customer Success Manager?

● Prever e monitorar práticas que poderão levar ao cancelamento. Por exemplo, identificar clientes que
não estejam utilizando o produto ou serviço da forma adequada e agir para resolver este problema.

● Monitorar as métricas CS individuais e por setor mês a mês, a fim de identificar os problemas recorrentes
e promover ações imediatas para melhoria. Analisar pesquisas de satisfação aplicadas com os clientes
para ter conhecimento de que maneira eles enxergam o serviço e o produto.

● Fornecer as melhores informações relativas ao Sucesso do Cliente para o setor de Marketing

desenvolver cases.

● Fazer reunião de pós-churn (após o cancelamento do cliente), para entender o real motivo da
desistência e tomar medidas corretivas.
De poder ao time de Success Manager

Se sua empresa tem um time dedicado ao Sucesso do Cliente,

busque oferecer o máximo de apoio.

● Suas lideranças de Customer Success precisam ter o

mesmo nível de autoridade que o líder de vendas.
● Mantenha sempre um CSM pronto para quando um cliente
insatisfeito solicitar contato com a gerência.
● Incentive o CSM a se tornar um verdadeiro herói dos
clientes, sempre levando até eles boas notícias.
● No cenário da empresa o CSM deve representar a visão
dos clientes.
 As principais métricas do
Success Manager
Aderir ao Customer Success na sua empresa
exige que o time responsável comece a
calcular algumas métricas do universo dos
clientes.
São essas métricas de Sucesso do Cliente
que permitem que o CSM tenha uma visão da
saúde da sua base de clientes, preveja o
aumento ou a perda de receita ou consiga
prever se haverá aumento nos
cancelamentos.
Registrar métricas e dados sobre o
comportamento dos clientes é muito
importante, uma vez que as ações corretivas
geralmente têm efeito a longo prazo. Logo,
quanto antes você começar a registrar, maior
o histórico de informações e mais assertiva
serão as medidas tomadas.
Conheça as principais métricas de
Customer Success para monitorar na
sua empresa:
→ Churn
Churn é uma expressão da língua
inglesa que indica o cancelamento de
um serviço.
O churn é uma consequência da má
experiência do cliente com você,
portanto, mantê-lo estável é uma
missão do atendimento, da equipe
produtiva e dos analistas de Customer
Success.
O impacto financeiro de um churn alto
nas organizações é exponencial e se
torna muito significativo a longo prazo.
As principais métricas do Success Manager
→ Como é calculado o churn?
Você precisa avaliar o churn por período. Por
exemplo, se você iniciou o mês com 50 clientes e
teve 5 cancelamentos, seu churn é de 10%.
EX: 50(clientes totais da base) / 5 (cancelamentos)
= Churn rate de 10%
Para começar a acompanhar o churn, você
precisará uma mínima infraestrutura de controle.
Pode ser até mesmo uma planilha com a lista de
clientes que já funcionará. Para calcular o churn,
desconte o total de novas vendas do mês
corrente do número de contas no final do mês e
divida pelo número de clientes início do mês.
→ Métricas relacionadas
Net Churn: é o valor em receita
perdido com os cancelamentos.
Por exemplo, se seu ticket médio for
de R$ 100, 5 cancelamentos
representa um Net Churn de R$
500,00.
Tempo médio de churn: é o tempo
médio em meses que um cliente leva
para cancelar sua assinatura.
As principais métricas do Success Manager

→ Cross Selling e Up selling

Crosselling e upselling são estratégias criadas para
aprimorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo
que a empresa consegue aumentar o seu
faturamento.
O crosseling trata da oferta de produtos
complementares ao cliente antes ou depois de ele ter
realizado a compra.
Quer um exemplo simples e prático de crosseling?
Quando você compra um hambúrguer no McDonald’s
é comum ouvir “você gostaria de também levar
batatas fritas por apenas x reais?”.
Já o up selling se dá quando a empresa sugere
um produto complementar ou uma atualização
de plano ao cliente.
Quer um exemplo? Se você você está vendendo um
notebook, utilizando estratégias de up selling vai
oferecer o mesmo notebook, mas também mostrará
modelos mais finos e leves, com adicional de 4GB de
RAM ou com 500GB de disco rígido.
As principais métricas do Success Manager
→ Expansion
Expansion significa o aumento da receita que um
cliente paga à sua empresa. No caso de negócios
por assinatura, podemos encarar como o
aumento do plano contratado (up sell) ou como a
contratação de outros produtos (cross sell).
Enquanto o net churn significa a perda de receita
recorrente mensal, expansion é o aumento da
receita recorrente mensal.
As principais áreas que influenciam o expansion
são o atendimento e a qualidade do produto.
Para calcular o valor de expansion alcançado,
anote o total de receita recorrente mensal da
base de clientes no final do mês (descontando
novas vendas) e diminua da receita recorrente
total no início do mês (descontando a receita
perdida com o churn). Dividindo um pelo outro
terá o valor de expansion naquele mês.
→ Ativação
A Ativação é uma métrica que parte de um
dilema no Customer Success: como garantir
que seus clientes tenham sucesso com o seu
serviço se eles não estão envolvidos nas
atividades mínimas necessárias para que isso
ocorra?
Ativar um cliente é ensiná-lo a trabalhar o
software/serviço de maneira que consiga
enxergar alcançar o resultado desejado.
Por isso, é importante definir com o seu time
de atendimento e produto o mínimo
necessário para o cliente “ativar” seu serviço
contratado: número de acessos, número de
ações, ações críticas realizadas, resultado
alcançado, etc.
O objetivo é identificar o mínimo de ações
necessárias que o cliente precisa fazer para
evitar um cancelamento.
As principais métricas do Success Manager

→ First Contact Resolution (FCR)

O First Contact Resolution é um indicador usado Como calcular
para monitorar o processo de pós-venda na
First Contact Resolution (FCR):
jornada do cliente. O objetivo é calcular a
Total de Contatos Resolvidos /
qualidade e a capacidade de resolução de um
Total de Contatos Recebidos
problema logo no primeiro contato entre cliente
e a equipe de suporte e atendimento ao cliente.

O objetivo é que esse contato no pós-venda seja

objetivo e eficiente, provocando uma sensação
no cliente de dever cumprido por parte da
empresa. A qualidade deste atendimento deve
ser a mesma por Facebook, Whatsapp, Chat
Online e mais.

O FCR é calculado pela divisão total dos

contatos resolvidos durante o primeiro contato
pelo total de contatos recebidos.
As principais métricas do Success Manager

→ NPS
O NPS, ou Net Promoter Score é uma métrica
criada e largamente aceita no mercado para
avaliar a satisfação dos clientes das empresas
em qualquer indústria ou segmento.
O NPS é composto por uma simples pergunta
aos clientes: de 0 a 10, qual probabilidade de
você recomendar nosso produto para seus
amigos e colegas?
Conforme a resposta, os clientes são alocados
em três grupos:
● Neutros: São os clientes que deram um
7 ou 8. Eles não deixarão seu produto,
mas também não irão recomendar.
● Detratores: São os clientes que
indicaram de 0 a 6 a probabilidade de
recomendar sua marca. Esses são as
pessoas que você precisa ficar atento e
agir rapidamente. Entenda o motivo
desse feedback negativo e aja com
urgência!

● Promotores: Os clientes que respondem

de 9 a 10 são clientes que amam seus Para calcular, faça a seguinte fórmula:
produtos. Eles serão os promotores,
NPS: % clientes promotores – % clientes
capazes de recomendar sua empresa
detratores
para seus amigos.
Ferramentas

Para que um Customer Success Manager garanta que a entrega de sucesso para o cliente seja feita de
forma organizada e escalável, é fundamental ter o suporte de algumas ferramentas.

Marcadores de e-mail Mailtrack

Zerar a caixa de e-mail todos os dias, A melhor alternativa para acompanhar o
resolvendo pendências e encaminhando status dos e-mails enviados para os
soluções, é uma tarefa um tanto entediante, clientes é usando um plugin de
mas necessária. rastreamento.

A dica é criar marcadores com cores
diferenciadas, marcar os emails e movê-los
para pastas. Assim fica mais fácil lembrar de
ações a serem executadas, buscar e
pesquisar emails na sua caixa de entrada.
Instale a extensão para Chrome Mail Track
e não deixe nenhum contato ser
esquecido ou ficar sem resolução. O
plugin avisa em tempo real quando
alguém clica no e-mail e envia um
relatório diário sobre as atividades.
Ferramentas
Boomerang
Automatizar o envio de emails é uma tendência
recorrente nas empresas que prezam pela
entrega de sucesso ao cliente.
O Boomerang permite programar o envio de
mensagens para sua base de clientes, ajudando
na organização e cumprimento de prazos.
Mais.im
Fazer chamadas em vídeo é uma das principais
atividades na área de Customer Success.
Ter uma boa ferramenta que possibilite reuniões
por vídeo e áudio sem travamento e com boa
qualidade é fundamental.
Além do tradicional e conhecido Skype, o
Mais.im é uma opção bacana e prática para
utilizar nas suas reuniões com clientes.
Pipedrive
Ter um bom CRM (Customer Relationship
Manager) para gerenciar vendas pode fazer toda
a diferença quando base de clientes está
crescendo.
Aumentar a produtividade e otimizar o processo
de vendas são duas das principais funções do
Pipedrive. Esse CRM possui recursos muito
relevantes como a gestão de funil de vendas,
relatório de vendas e previsão de vendas.
 O atendimento do cliente
como estratégia de sucesso
Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao
cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os
valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

É com esse dado que queremos fazer você refletir sobre a

importância do atendimento para a credibilidade do seu
negócio e sua importância na garantia do sucesso do
cliente.

Vinícius Bento, CSM da CONPASS, destaca a relevância do

atendimento personalizado para garantir o Sucesso do
Cliente. “Fazer um atendimento personalizado, é mais
custoso, pois você precisa de mais pessoas para atender
de forma personalizada, conhecendo o cliente e ajudando
proativamente suas dores e problemas. Porém, é mais
caro você perder um cliente do que você conquistar um
novo. E essa conta que as empresas estão começando a
fazer. Reter clientes é essencial para as empresas terem
sucesso.”.
O que os clientes esperam do
atendimento?
Você sabia que 62% dos consumidores globais
pararam de fazer negócio com uma marca ou
empresa por conta de uma experiência ruim de
atendimento? (2015, Global State of Multichannel
Customer Service Report)
Os clientes estão exigentes!
Em um cenário globalizado,
no qual a competitividade
entre os mercados está nas
alturas, é fundamental
entender o que os clientes
esperam do atendimento
das empresas hoje.
● Atenção ao problema apresentado: o cliente
deseja que sua queixa seja o centro principal
de preocupação.
● Diálogo: o cliente quer ser ouvido e deseja
ouvir suas ponderações. Ele não quer ter em
mãos decisões tomadas sem entender o
percurso.
● Clareza e educação: dúvidas e problemas já
mexem com o emocional do ser humano,
logo, a educação e o tato são essenciais para
garantir a calma do cliente.
● Agilidade: esperar é, de fato, um aspecto
capaz de gerar irritação e causar má
impressão nos clientes.
● Soluções eficientes: o cliente quer que o
atendimento estabeleça a ordem interferida
pelo problema ou, ao menos, receber
instruções que resolverão seu problema de
uma vez por todas!
A postura de uma equipe de
atendimento personalizado
Mais do que adotar softwares de CRM, ou
instalar diversos recursos para identificar o perfil
do cliente, é essencial que as equipes de
atendimento estejam ligadas ao fator humano na
hora de atender.
Conheça o comportamento adequado para uma
equipe que deseja oferecer atendimento
personalizado:
→ Conhecer o cliente
Um atendente precisa dominar as informações,
peculiaridades e principais recorrências sobre os
produtos que são colocados à venda. O
profissional também precisa questionar os
clientes sobre suas preferências.
Mas o conhecimento não deve se fechar sobre o
produto! É fundamental que a equipe de
atendimento domine a realidade de mercado da
empresa, entenda o segmento que o negócio está
inserido e as vantagens e desafios da concorrência.
→ Ter empatia e saber ouvir
45% dos consumidores dizem que o pouco
interesse em satisfação do cliente é o maior
obstáculo impedindo empresas de prover uma
experiência ideal no atendimento. (Economist
Intelligence Unit Creating a Seamless Customer
Experience Report)
Já que hoje o atendimento é marcado pelo
relacionamento, é essencial que ocorra o diálogo
entre cliente e atendente.
O responsável pelo atendimento precisa ouvir e
tomar notas das reclamações e dúvidas dos
clientes, pois só assim conseguirá traçar as
soluções mais rápidas e eficientes.
Postura
→ Cordialidade
Seja pessoalmente, por telefone ou online, a
regra é a mesma: cordialidade é tudo.
O teor do diálogo melhora muito com uma
apresentação, um “bom dia” ou então com um
amável “no que posso ajudá-lo hoje?”. O tom de
voz é claro, deve transmitir espontaneidade.
“Farei tudo o que tiver ao meu alcance. Quero
ajudar a resolver o seu problema”. Essa é uma
das frases ditas pelos atendentes da Apple.
Que cliente não se sente abraçado e
reconfortado diante desse discurso?
→ Agilidade
Seu atendimento deve ser eficiente a fim de
economizar um elemento valioso para ambos os
lados: o tempo.
Seja nas lojas físicas, na linha do SAC, no
Facebook ou no chat online, aguardar horas
para ser atendimento impacta negativamente o
nível de satisfação do seu cliente.
47% dos consumidores dizem que respostas
rápidas para uma solicitação ou reclamação é o
elemento chave para a ideia de experiência do
cliente. (Economist Intelligence Unit Creating a
Seamless Customer Experience Report).
A agilidade de resposta e solução é um dos
fatores que mais afetam a percepção dos
clientes sobre a qualidade do atendimento.
Portanto, otimizar processos, centralizar a
comunicação e cortar burocracias é
importantíssimo!
Postura
→ Atendimento multicanal
Em um mundo cada vez mais conectado e
onde a internet é o principal combustível para
as interações, o atendimento precisa ser
multicanal.
O contato precisa ser estabelecido por meio
dos mais diversos veículos: presencialmente,
por telefone, site, redes sociais, chat online,
service desk e até aplicativos para smartphone.
→ Ter um FAQ
O FAQ é uma ferramenta importante
principalmente para grandes corporações, onde o
fluxo de solicitações é intenso.
Quando a equipe de atendimento está atarefada,
o FAQ pode contribuir para o atendimento de
questões mais simples. Assim, a empresa
consegue reduzir o tempo de espera de muitos
clientes e a equipe de atendimento passa a se
dedicar às resoluções mais complexas.
Essa ferramenta pode ser exposta no seu site. O FAQ
nada mais é do que respostas e orientações já
predefinidas às questões mais frequentes dos clientes.
Postura

→ Atenção ao pós-venda

O atendimento tem um papel muito importante

no pós-venda, etapa essencial para a
fidelização dos clientes e no aumento da
credibilidade da marca.

É nessa fase que o atendimento precisa estar

“Farei tudo o que tiver ao meu alcance.
empenhado para estabelecer relacionamentos
Quero ajudar a resolver o seu problema”.
mais duradouros com o cliente, entender suas
Essa é uma das frases ditas pelos
impressões sobre o produto em si, todo o
atendentes da Apple. Que cliente não se
atendimento e a logística de entrega.
sente abraçado e reconfortado diante
Pesquisas de satisfação, enviadas por e-mail desse discurso?
ou telefone, são excelentes aliadas para
coletar insights dos clientes, que servirão para
melhorar os produtos oferecidos pela sua
empresa.

Vamos nos aprofundar nesse tópico no

próximo capítulo.
Todo cliente espera o Se os consumidores estão cada vez mais
conectados, é indispensável que as
atendimento online
empresas tenham uma atuação forte em seu
site e nas redes sociais para interagir,
dialogar e atender às solicitações dos seus
clientes.

Hoje, 90% dos clientes esperam que uma

marca ou empresa ofereçam um auto
atendimento via web, e 60% dos usuários
têm uma visão mais favorável da marca se
ela já oferece um atendimento responsivo via
dispositivos móveis. (2015 Global State of
Multichannel Customer Service Report).
O atendimento nas redes sociais

Estar presente no Facebook, Twitter, Instagram e

outras redes é uma exigência para as empresas!
Entenda por que:

→ Agilidade de comunicação: Muitos clientes já

utilizam as redes sociais pelo timing e facilidade
de interação nessas mídias. Ali a mensagem
chega direto na empresa, sem que o cliente seja
transferido para diversos setores de
comunicação.

→ Relacionamento: Quando você responde um

comentário de um cliente em uma postagem, por
exemplo, o consumidor sente-se valorizado, uma
vez que sua interação recebeu atenção em meio
a tantas outras.
Redes Sociais

→ Reputação: No atendimento nas redes

sociais, cada interação é uma oportunidade de
publicidade e consolidação da marca.

→ Feedback imediato: oferecer atendimento

nas redes sociais é muito positivo do ponto de
vista técnico. Assim você pode mensurar o
horário que surgem mais reclamações,
interações e engajamentos com postagens.
Também é relevante para monitorar menções
diretas e indiretas, para antecipar-se na
solução de problemas e no controle de
eventuais crises e obter insights sobre seus
produtos/serviços.
O atendimento no site
Seu site, além do cartão de visitas da empresa, Métricas indispensáveis no atendimento
precisa se tornar uma poderosa arma de
comunicação com o público. Veja como tornar São várias as métricas que irão indicar a
isso possível: qualidade do seu atendimento, tanto nos
canais tradicionais quanto nos mais modernos
Chat online e alternativos. Defina quais delas serão os KPIs
(Indicadores Chave de Performance) do seu
Essa é uma ferramenta indispensável para o seu
atendimento.
site! Com ela, é possível atender os seus
visitantes em tempo real, otimizar o
relacionamento com clientes e facilitar as vendas. Confira:

Outra vantagem da implementação de um chat
de atendimento ao seu site, é o controle. O chat
permite o acompanhamento dos seus
atendentes, monitoramento de histórico dos
atendimentos e a organização dos visitantes em
uma fila de espera, o que não deixa você perder
nenhuma solicitação.
→ Tempo de espera: O tempo médio que os clientes
esperam para ser atendimentos no seu site ou pelo SAC
é muito importante. Se esse tempo for pequeno, pode
ser um indicador de impaciência e insatisfação com a
qualidade do atendimento.
Site

→ Turnover: Um atendimento eficiente é influenciado,

→ Taxa de abandono: Ainda mais grave do que o
também, pela participação de toda a equipe. Por isso
tempo de espera, é a taxa de abandono. Esse índice
é importantíssimo avaliar o turnover. Essa métrica
mostra a quantidade de contatos perdidos durante a
exige atenção à rotatividade entres os membros do
fila de atendimento.
atendimento e o desempenho individual na proposta
de soluções.
→ Tempo de atendimento: O tempo médio de
duração de um atendimento indica o nível de
→ Casos recorrentes: Para aperfeiçoar as soluções
proatividade do atendente e o tempo necessário
propostas pelo atendimento, é indispensável
para encontrar a solução ideal para o cliente. Quanto
entender os problemas recorrentes entre os seus
mais extenso for o contato e a demora da solução,
clientes. Nunca se esqueça de analisar relatórios e
mais frustrado ficará o cliente.
entender quais dúvidas e sugestões são mais
frequentes.
→ Nível de serviço: Esse ponto funciona como uma
espécie de média entre o tempo de espera e a taxa
→ Tempo médio de pós-atendimento: Esse índice
de abandono. O nível de serviço consegue mostrar a
corresponde ao tempo médio dispensado pelos
produtividade da equipe de atendimento, uma vez
atendentes para encerrar seus processos de
que consegue medir quantas solicitações foram
atendimento e iniciar novos. O ideal é que seu sistema
atendidas em um determinado espaço de tempo.
seja o mais automatizado, para que o intervalo no
pós-atendimento seja o menor possível.
Site

→ Taxa de conversão: A taxa de conversão é

uma poderosa ferramenta de atendimento
associado às vendas. Essa métrica diz respeito
ao número de atendimentos realizados com
potenciais consumidores e não aos clientes
consolidados. Aqui você consegue entender a
porcentagem de diálogos informativos que se
converteram na venda do seu serviço.

34
NPS: o que é e qual a importância
de aplicar esse método Então, uma operação de Customer
Success pode utilizar o NPS para medir
se sua metodologia está sendo efetiva,
Por que o NPS, já citado aqui como uma métrica, merece um seu produto está tendo uma boa adesão,
espaço especial? Talvez você ainda não saiba, mas o Net Promoter se seus clientes estão felizes, entre
Score tem muito mais relevância para a Customer Success do que outros muitos aspectos que são
parece. possíveis identificar com a ferramenta”,
explica Lilian.
No nosso bate-papo, a Lilian Ertel, do Pipedrive, destaca a
importância da métrica. Segundo ela, por ser uma ferramenta que O NPS (Net Promoter Score) é uma
demonstra o nível de lealdade do cliente, o NPS só pode estar 100% metodologia que foi criada nos EUA
relacionado ao Customer Success. “Você sabe que seu produto está pelo estudioso Fred Reichheld, com o
tendo um bom resultado com os seus clientes quando o teu NPS objetivo de mensurar o grau de
tem um bom resultado, assim como, quando sua área de Customer satisfação dos consumidores de
Success está ajudando a fidelizar o cliente e evitar o churn. qualquer empresa.
NPS
Em seu livro, “A Pergunta Definitiva”, ele mostra
que ao se perguntar a um cliente “em uma escala
de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa
empresa para um amigo ou parente?”, você
consegue encaixá-los em três grandes grupos:
promotores, detratores e neutros, como nós já te
mostramos ali acima!
→ Detratores: notas de 0 a 6. Certamente não
voltariam a fazer negócio com você.
→ Neutros: nota 7 ou 8. Podem comprar
novamente o seu produto, mas também podem
comprar da concorrência.
→ Promotores: nota 9 ou 10. Os promotores da
marca estão satisfeitos com o seu produto.
A grande relevância do NPS para o Customer
Success é saber utilizar essa ferramenta de forma
cruzada com outras informações para, assim,
identificar padrões de comportamento dos clientes
promotores, neutros ou detratores.
Em termos de cruzamentos de dados que podem
ser feitos para melhor conhecimento dos processos
e do comportamento, vale destacar: NPS x Ticket
Médio ; NPS x LTV (Life Time Value) e NPS x
Quantidade de features usadas (para softwares e
SaaS)
O cruzamento desses dados, permite ter
informações suficientes para elaborar um bom
plano de ação para transformar neutros e, até
mesmo detratores, em promotores.
NPS

A aplicação do NPS
O cálculo do NPS
A coleta do NPS geralmente ocorre aliada à
pesquisa de satisfação, que deve ser aplicada nos
Para descobrir o NPS da sua empresa, obtenha
pós-venda por telefone, e-mail ou questionário
o percentual total de cada grupo dividindo o
eletrônico alguns dias após a venda do produto.
total do grupo pelo total de respostas do
Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa questionário.
de satisfação, com as suas perguntas específicas.
Subtraia o percentual total de “Detratores” do
No entanto, a Pergunta Definitiva - “em uma escala
percentual total de “Promotores” e terá seu
de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa
NPS.
empresa para um amigo ou parente?” - deve estar
presente em todas as pesquisas.
NPS = % Promotores – % Detratores

Em seguida, é válido fazer uma pergunta

O ideal é o seu resultado esteja sempre acima
qualitativa, como “Descreva o que motivou a sua
ou igual a 9, pois isso significa que os seus
opinião”. Assim você saberá em quais aspectos
clientes são promotores da sua marca.
precisa melhorar.
A entrega de sucesso/valor
no pós-venda
Entrega de valor
Qual sua proposta de valor?
Como sua empresa recebe seus clientes no
pós-venda?
Quais são os processos de passagem de bastão de
vendas para CS (Customer Success)?
Como é alinhada a expectativa do cliente com a
entrega de valor?
Essas são algumas das perguntas que você se deve
fazer ao receber novos clientes na sua base, elas
estão diretamente ligadas a retenção do cliente e
também à satisfação dele com seu atendimento de
maneira geral. Elas resumem a uma única questão:
como você trabalha seu pós-venda?
Antes respondermos a essas questões e falarmos do
pós-venda efetivamente, vamos entender o conceito
de pós-venda:
O pós-venda é o conjunto de ações pela qual
um cliente passa após efetivar a compra do seu
produto ou serviço. Contudo, essa definição
pode variar de acordo com a natureza do seu
negócio.
O que você precisa saber é que todas as
ações destinadas a manter um bom
relacionamento com o cliente ou prospect, ou
seja, todas as etapas pela qual ele passa na
empresa tem impacto no sucesso ou
fracasso com seu software.
Esse processo começa em marketing, no
momento em que o usuário entra em contato
com sua empresa e considera comprar a
solução. Em vendas, ele terá o primeiro
contato com seu produto e sua política de
atendimento. E ao passar dessa etapa
chegamos a ...
Entrega de valor

Passagem de bastão de Vendas para

Customer Success
A transição do cliente de vendas para o CS é um
momento sensível e deve ser tratada com cuidado.
Você provavelmente o encantou e propôs resolver
os problemas que o fizeram vir até você.
Esse cliente está cheio de expectativas e precisa de
um bom alinhamento quanto ao timing da
sequência do seu atendimento. Ele precisa ter
plena ciência de quando será atendido pelo CSI
(Customer Success Implementation) e o que pode
esperar desse atendimento.
“Você pode ter um excelente atendimento, é
legal, é importante, mas atendimento não é
valor”, enfatiza.
Ela defende que enquanto o cliente não vê
valor no uso do sistema, isso é um custo a ele. E
nessa etapa o risco de churn é muito alta e
você tem a missão de guiar o cliente da
maneira mais fluida possível, entregando todas
as informações para que ele saiba como e
porque tem que passar por essas etapas.

Mariana Belini, Gerente de Clientes da Softplan,

explica que para receber o cliente, no pós-venda, o
ideal é que a venda já venha pensada, com fit, para
que o CS possa começar a trabalhar e entregar
valor para esse cliente o mais rápido possível.
Entrega de valor
“Quanto menos informação você dá
ao cliente mais ansioso ele fica, mais
chances de você ter reclamações e
clientes te ligando. Então,
importante alinhar as expectativas
com o cliente em cada etapa do
processo, por que ele sabe o que
acontecer e fica mais seguro”.
Mariana Belini
É importante você ter um plano de metas
atingíveis a curto prazo e é ideal você saber qual é
o principal objetivo do cliente com o seu produto e
onde ele será aplicado. “Identificar onde esse
cliente vê maior valor na plataforma, agir sobre ele
colocar metas ágeis e ter um processo bem
é definido é o primeiro passo que você deve tomar”,
comenta Mariana.
Contudo, nesse ponto, percebe-se um problema
muito comum às startups; boa parte delas não
tem esse processo bem definido e faz essa
passagem no feeling.
Para Alexandre Beirith, Coordenador de IS
(Implementation Success) da Resultados Digitais
(RD), não ter um processo definido é problemático
e destaca que o segredo para dar fluidez a jornada
do cliente é uma boa gestão da informação.
Entrega de valor

Ele explica que na RD, durante o processo de aquisição

do cliente, todas as informações do cliente são
organizadas e centralizadas em um CRM e, além disso,
ao finalizar uma venda, o Sales Rep (vendedor) preenche
um checklist de passagem, onde são colocadas
informações essenciais à continuidade do processo.

Perguntas como: Quais são as principais dificuldades e

oportunidades do cliente? Quais são os objetivos de
negócio dele com o software? Qual é o budget para
investimento em marketing digital? Qual é tempo de
dedicação e os dados de contato de quem vai tocar o RD
Station?, são obrigatoriamente preenchidas pelo vendas.

“Todas essas informações são colocadas em nosso

sistema interno. Por exemplo, se um cliente fecha na
quinta-feira, na sexta ele já entra no sistema de IS, para
que eu faça o roteamento dessa conta e no máximo em
48h esse cliente recebe um contato do IS e é iniciado o
processo de implementação”, comenta.
Entrega de valor
No caso de qualquer dúvida, algum gatilho que
não ficou claro na comunicação via CRM e
formulário, Alexandre salienta a necessidade de
uma conversa com o vendas para que o IS
entenda qual era o “sonho” que o vendedor
passou ao cliente. “Inclusive fazemos
treinamentos de tempos em tempos com os
vendedores para mostrar quais são as
informações mais importantes que eles devem
colocar no Pipedrive, para que a gente possa
tocar uma implementação que vá de acordo
com as principais necessidades e objetivos do
cliente”, explica.
Além desses passos, o profissional detalha a
necessidade da construção de um caminho de IS
para CS. Nessa transição é importante haver um
template com as principais informações do
projeto:
Como foi o andamento do projeto? Se o cliente
teve muito desmarcações ou não? Quais temas
foram abordados ou não? Se o cliente alcançou o
sucesso? Ele está satisfeito? Que outras features
foram exploradas?
No caso da RD, ao receber esse panorama geral, o
CS entra em contato com o cliente em 7 dias após
a última reunião de IS e a cada três meses para
revisar o objetivo de sucesso do cliente.
O importante, explica Alexandre, é definir esses
passos da forma que faça mais sentido para cada
área. “Aqui na RD, a gente definiu o checklist que
queríamos da área de vendas e o CS definiu o
checklist que queria do IS. Então, é um SLA entre as
áreas, onde todos os itens devem preenchidos,
para que a gente tenha uma boa gestão dessas
informações e não fique repetindo perguntas e
informações para o cliente”, finaliza.
Entrega de valor

Alinhamento de expectativa:
a definição do sucesso do cliente
O que é sucesso para seu cliente? Lincoln
Murphy, consultor de crescimento orientado para
o sucesso, costuma dizer que a principal falha
que uma empresa pode cometer ao apresentar
sua proposta de valor é confundir sua definição
de sucesso com a definição de sucesso do
cliente.

Por exemplo, para a CONPASS a definição de

sucesso do cliente é resolver a principal dor do
cliente, com uma solução de user onboarding, ou
seja, para a empresa, um cliente alcança sucesso
quando ele reduz, por exemplo, o churn,
aumenta a conversão e retenção do seu produto
na entrega de sucesso para seus usuários finais.
Entrega de valor
Para que isso aconteça você precisa entender qual é
sua proposta de valor. O que você entrega para seus
clientes e como eles percebem isso?
É essa distinção que você precisa entender antes de
sair vendendo seu produto.
Logo, antes de ligar para seu cliente responda a
pergunta: qual é sua proposta de valor?
Se você já tem isso claro, o passo seguinte é alinhar
seu discurso de vendas e de atendimento. Afinal se o
vendedor ofereceu flores vermelhas, você não pode
entregar azuis.
Porém de acordo com André Denófrio, Especialista e
consultor em CS, isso acontece na maioria das
empresas. Ele explica ser muito comum não haver
alinhamento entre as áreas e por isso ocorrerem
problemas óbvios na entrega.
Nesse caso, o profissional considera o CS como
responsável para alinhar o discurso da empresa e
principalmente trazer dados do comportamento dos
clientes na plataforma e balizar isso entre as áreas
garantindo que o que está sendo prometido em
vendas será entregue pelo produto.
“Você chega na minha loja com a roda do
carro quebrada e só quer consertar o carro e ir
embora. Aí tem-se aquela coisa: sala com
ar-condicionado, PlayStation etc. Porém ao
sair da loja a sua roda quebra de novo. Ou
seja, não houve sucesso do cliente e não
importa o quanto eu invista no atendimento,
no bem-estar, se não entrego o essencial, a
roda do carro consertada”.
André Denófrio
 Resultado desejado

O sucesso do cliente acontece quando seus clientes

atingem o resultado desejado deles através das
interações com a sua empresa. Essa definição de sucesso
do cliente é de Lincoln Murphy e traz duas palavras chaves
bem claras:

Resultado desejado - Se você tem certeza sobre qual é

sua proposta de valor, suas equipes estão alinhadas, agora
você precisa entender qual é o resultado desejado pelo
seu cliente. Denófrio traz como exemplo a proposta de
valor de um guarda-chuva.

Um guarda-chuva tem como função proteger da chuva,

porém nem todo mundo irá comprá-lo com esse fim. O
resultado desejado vai variar de pessoa para pessoa e o
guarda-chuva pode virar peça de decoração ou para fazer
estilo na rua, por exemplo.

Entrega de valor
Entrega de valor
Logo, o primeiro passo é entender o que você pode
fazer para entregar a experiência apropriada para
cada resultado requerido dos seus clientes.
Interações com sua empresa: Todas as interações
com a sua empresa irão contar no fim do dia para a
boa ou a má experiência do usuário. Aqui você
precisa pensar em todas as etapas que o seu cliente
irá passar na sua empresa; desde o processo de
marketing, vendas, implantação, financeiro e etc.
Porém, muitas empresas pecam duplamente nesse
ponto. Mariana explica ser comum algumas equipes
de vendas não informarem o que o cliente espera da
plataforma, ou seja, na passagem para o CS não há
dados sobre o resultado desejado. Mas isso não
significa que a vendas não tem a informação, ela foi
negligenciada e quando o cliente chega ao CS ele
tem dois caminhos, ambos ruins: ou responde todas
as perguntas novamente ou o assunto é ignorado.
Resultado desejado e as interações com sua empresa são
extremamente importantes para a entrega de valor, logo
pense como a sua proposta de valor está desenhada e
como seus clientes veem esse valor. Além disso, pense
nos custos que um mal atendimento causa internamente.
Não é apenas o cliente que você perde.
Resultado desejado e as interações com sua empresa são
extremamente importantes para a entrega de valor, logo
pense como a sua proposta de valor está desenhada e
como seus clientes veem esse valor. Além disso, pense
nos custos que um mal atendimento causa internamente.
Não é apenas o cliente que você perde.
Segundo Mariana, a falta de conexão entre as áreas
provoca um custo operacional muito grande, porque se de
um lado o cliente está solto, quem entra em contato com
ele também não terá informações sobre com quem irá
falar e isso gera inúmeros ruídos e altos custos financeiros.
Entrega de valor

“O nível de aprendizado na conversa com o cliente que está saindo

é rico pelo número de informações que serão coletadas.
Eu preciso entregar uma boa experiência até no cancelamento,
porque esse cliente pode voltar”.
Mariana Belini
Entrega de valor

A entrada do cliente ao financeiro

Para manter essa etapa fluida e dentro das

expectativas do cliente, procure não trazer ruídos de
outras etapas.

Por exemplo, se você já buscou informações como

CNPJ e endereço, tenha esses dados em mãos na
passagem ao financeiro. Evite repetir perguntas.
Segundo Bruna Nóbrega, Financeiro da CONPASS, é
essencial esclarecer todas as etapas ao cliente, validar
a negociação feita em vendas, explicando como
funciona a forma de pagamento, emissão de NF (Nota
Fiscal) e, além disso, mostrar como a empresa está
feliz em tê-lo como cliente e se posicionar para tirar
quaisquer dúvidas que o cliente venha a ter na área.
Por outro lado, caso este cliente já esteja na sua
base é importante ficar atento a sinais que podem
levar a churn. Bruna explica que, de maneira
geral, quando há atrasos no pagamento da fatura
o financeiro deve entrar em contato com CS para
que seja verificado os milestones de sucesso do
cliente e se ele está com algum problema em
relação ao produto.

49
Entrega de valor

Experiência do usuário como

diferencial competitivo
Há uma cena em 2001, uma odisseia no espaço
(1968), Kubrick, que resume o diferencial
competitivo da experiência do usuário, em alguns
frames (cada quadro de um filme). O personagem
Sentinela da Lua descobre que um osso não é
apenas um osso, ele pode ser também uma arma,
que o colocará acima de seus adversários na busca
d’água. Basicamente voltamos a lógica do
guarda-chuva, do capítulo anterior, um produto tem
um proposta de valor, mas ela é diferente para cada
tipo de usuário.
A experiência do usuário ou a user experience existe
desde que o homem se utiliza de qualquer ferramenta
para executar qualquer tarefa. Ela evoluiu com as
nossas necessidades, passando de uma simples
pedra ou um osso, como em 2001, para nos auxiliar
em atividades básicas, para aviões, carros, apps e
software que se propõem a resolver nossos
problemas.
Entrega de valor

O próprio Dropbox entendeu a necessidade de se diferenciar pela

experiência do usuário. Tanto ele, quanto o Google Drive tem
funções similares e a proposta de valor semelhante (compartilhar e
acessar arquivos em nuvem).

Contudo, de acordo com Marc Schenker, o Dropbox foi a que

melhor percebeu que havia um gap no mercado no trabalho de
equipes remotas. Naturalmente criam-se pequenos ruídos de
comunicação e esses ruídos ganham potencial ao ter essas
informações distribuídas em mais de um canal (e-mail e Dropbox,
por exemplo).
Para resolver esse problema o Dropbox simplificou sua navegação,
permitindo comentários e status tudo a partir da interface do
próprio software. Isso evita que os usuários além do
compartilhamento do material precisem enviar um e-mail
explicando a tarefa, por exemplo.

Olhar para UX é, de acordo com Biava, a batalha do século: “Quem

entregar a melhor experiência sairá vencedor”, afirma.
Entrega de valor

A Loja Integrada é uma das maiores plataformas de

Caso Loja Integrada lojas virtuais no Brasil e desde 2013 teve mais 468
mil lojas criadas em seu sistema. O mercado que
conta com mais de 100 concorrentes tem a
experiência do usuário como um dos principais
motivadores para a redução do churn, o aumento
da conversão e principalmente a fidelização de
clientes.

De acordo com reportagem do G1, o mercado de

lojas virtuais faturou só no primeiro semestre de
2016 mais de R$ 19 bilhões e chama atenção pela
facilidade e agilidade na criação de uma loja, além
disso, o formato é uma opção atrativa, viável, barata
e menos burocrática se comparada a lojas físicas.

Esses “benefícios” refletem-se no número de lojas

ativas configuradas atualmente no sistema da Loja
Integrada. Recorde histórico, segundo Luiz
Brandão, Analista de Marketing da empresa.
Entrega de valor
A percepção desses problemas levou a Loja
Integrada a buscar uma solução que guiasse seus
usuários dentro da plataforma. Aumentasse as
conversões do plano grátis para o PRO – que
possuem valores a partir de R$ 49 e permitem
integrações com um número maior de aplicativos -,
e também ajudasse a reduzir o número de
chamados em suporte. A solução escolhida para
reverter este cenário foi um sistema de User
Onboarding, utilizado por grandes players como
Google e Dropbox, que apostam na metodologia
para guiar seus clientes e entregar ótimas
experiências a seus usuários.
O user onboarding, fornecido pela CONPASS, foi
incorporado ao software da Loja Integrada em
janeiro de 2017 e em apenas três meses já
apresentou ótimos resultados.
O primeiro impacto foi sentido no suporte. O
número de chamados foi reduzido em 33%, na
comparação direta entre fevereiro de 2016 e
fevereiro de 2017.
Brandão se diz satisfeito com a CONPASS,
pois o resultado desejado com o user
onboarding foi alcançado. Já no primeiro mês
houve, de acordo com os dados da Loja
Integrada, um aumento de 59,8% nas
conversões.
Outra métrica potencializada com o user
onboarding foi a conversão do plano grátis
para o PRO; na análise do mesmo período de
2016 e 2017, houve um aumento de 30% no
número de lojas ativas.
Entrega de valor

O profissional explica que é possível visualizar o

“Havia muita dúvida sobre como configurar
a forma de pagamento. Muitas pessoas,
encontravam dificuldade na configuração
desistiam e não voltavam mais.
Luiz Brandão, Gerente de Marketing,
Loja Integrada
avanço ao olhar as métricas de conclusão do user
onboarding. Em três meses são 24.699 mil usuários
guiados, sendo que 81% deles chegaram ao fim do
primeiro fluxo, completando uma ação e
alcançando o AHÁ moment (primeira ação
concluída).

JAN FEV MAR TOTAL

Segundo Vinícius Bento, Gerente de Customer Usuários 7592 8045 9042 24669
Success da CONPASS, os dados apresentados são os guiados
melhores possíveis e demonstram a importância de
Primeira ação 5723 6485 7743 19951
um user onboarding como ferramenta de condução
concluída
automatizada e experiência do usuário em softwares
SaaS.
Entrega de valor
Conclusão
Hoje focar processos no sucesso do cliente é
indispensável para qualquer empresa,
independente do ramo de atuação. Claro, em
empresas de modelo SaaS, o conceito toma
uma proporção maior por se tratar de produtos
complexos, com um público plural, que
necessitam de um acompanhamento, muitas
vezes, high-touch (alta interação humana).
Como vimos neste material, o primeiro passo
que você deve tomar é entender qual é a
definição de sucesso para o seu cliente e,
além disso, entender qual é a sua proposta de
valor e como seus clientes a percebem ao
acessarem seu produto.
Ter ciência dessas diferenças leva você ao sucesso ou ao fracasso na
entrega do resultado desejado do seu cliente. André Denófrio,
especialista em CS, traz um ótimo exemplo para ilustrar a importância
disso.
“Se eu vendo guarda-chuvas, eu preciso entender que minha proposta
de valor principal é a proteção da chuva, porém meus usuários podem
não ver dessa forma, pois enquanto alguns irão comprar para se
proteger da chuva, outros o usarão para se proteger do sol ou mesmo
fazer estilo na rua”.
Ou seja, sua proposta de valor pode ser mais do que você imagina,
cada cliente irá entender e aplicar de uma maneira diferente e é sua
obrigação entender isso em todas as etapas da jornada do cliente e
principalmente garantir que seu cliente alcance sucesso com seu
produto.
Esperamos que este material tenha sido útil a você e te entregue
ótimos resultados. Qualquer dúvida ou sugestão você pode nos
contatar em nossos canais ou mesmo e-mail.
Abs
Equipe Conpass e Desk Manager