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DE
SUPERVISÃO
DE
TELEMARKETING
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CONCEITO DE TELEMARKETING
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CENÁRIO DO TELEMARKETING NO BRASIL E NO MUNDO
Logo nos primeiros anos do século 21, o Telemarketing estará respondendo por 70% das
vendas no mundo, segundo estimativas dos papas do setor.
Para se ter uma idéia, a indústria do Telemarketing é um dos setores que mais crescem
no mundo. Só nos Estados Unidos, movimentaram US$ 750 bilhões em 1997, sendo que
70% desse valor em Telemarketing businness-to-business e 12 milhões de pontos de
trabalho.
No Brasil, o bom relacionamento entre as empresas e clientes é visto hoje, em tempos de
concorrência global, como a mais eficiente arma na luta por uma fatia do mercado
consumidor. Nessa briga o Telemarketing surge como recurso poderoso das empresas
para contatar e atender clientes, em movimento que fez o setor crescer 38% em 1997 e
prevê um aumento de mais de 40% para 1998. Esse aquecimento transformou o
Telemarketing em dos melhores canais de geração de empregos, com 150 mil postos de
trabalho mantidos em todo país e com estimativa de criação de mais de 60 mil vagas até
o final de 1998.
Tipos de Telemarketing
Inbound (Receptivo) Outbound (Ativo)
Gera cadastro nos contatos Requer cadastro para ligações
Requer um roteiro para abordagem Requer script
Público comanda a ligação
Picos de demanda sazonais Operador comanda
Depende das mídias Picos previstos
Menos objeções dos Clientes
Maior conhecimento do produto pelo Aproveita as mídias
operador Mais objeções dos Prospects
Equipamento e estrutura adequados à Maior conhecimento de técnicas pelo
demanda operador
São adequados ao tamanho do esforço
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de Vendas
HISTÓRIA DO CALL CENTER
Há mais de 100 anos, logo após a invenção do telefone, alguns comerciantes começaram
a utilizar este meio para oferecer novos produtos ou mesmo os que se encontravam fora
de estoque a seus clientes, que eram cadastrados em cadernetas. Iniciava-se, assim, a
utilização, ainda que artesanal, do telefone para fins comerciais e para relacionamento
com clientes.
Enquanto isso, empresas como a General Electric prosperavam num ritmo acima das
demais. O modelo de interação pelo telefone, iniciado na década de 70, agora era mais
organizado e difundido. Em 1983, a GE, no seu Centro de Respostas, recebeu cerca de
1,4 milhões de contatos. A partir disso, grandes empresas começaram a organizar o
atendimento a clientes por telefone em grandes estruturas, porém, com baixa automação
e organização de processos. A mão-de-obra utilizada, por exemplo, era mal treinada e o
cargo era exercido por telefonista.
A década de 90 foi caracterizada pela corrida aos números 0800 e capacitação de mão-
de-obra. Os funcionários, antes chamados de telefonistas, receberam a designação de
atendentes, cujo foco no treinamento passou a ser o tratamento com clientes ao invés do
tratamento da chamada telefônica. Os clientes, por sua vez, chamavam cada vez mais as
empresas para novas compras, serviços ou reclamações. Os Centros de Atendimento,
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portanto, proliferaram e centenas de milhares de atendentes foram contratados para
atender ou ligar para clientes.
A virada do milênio está sendo caracterizada pela busca incessante por novas
tecnologias, já que os executivos perceberam que os centros de atendimento podem
viabilizar certas estratégias de relacionamento com clientes. Conseqüentemente, novas
formas de gestão foram criadas, priorizando a supervisão e o controle, e os tradicionais
centros de atendimento deram lugar a estruturas mais complexas, com grande suporte
tecnológico e organização de processos: os Call Centers. Estes foram responsáveis pelo
atendimento em massa, transformando um simples telefonema na principal opção de
contato por parte do cliente. Algumas empresas citam o Call Center como um dos
principais portais para o gerenciamento de negócios.
Além de utilizarem o Call Center para realização de vendas, empresas do setor privado,
grandes centros de pesquisa e órgãos públicos já recorrem a este meio como uma fonte
de comunicação e pesquisa eficaz. O contato com o cliente passou a ser também um
suporte para as dúvidas técnicas no help desk, pesquisas, informações diversas e até
serviços sociais.
Atualmente, os segmentos mais importantes que utilizam Call Centers, como principal
portal no atendimento a seus clientes, são: o segmento de cartões de crédito, bancos,
telecomunicações, utilities (gás, luz e etc.), editoras e companhias aéreas.
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AS APLICAÇÕES DO CALL CENTER
Uma das aplicações do Call Center é a tomada de pedido, que se dá quando ocorre o
envio de catálogo ou qualquer outro material promocional por correio a clientes em
potencial. Este então, por comodidade, se vê na eminência de utilizar um 0800 a fim de
fazer sua solicitação. Outra aplicação é a venda sazonal, em que uma empresa pode
aumentar o número de PAs e atendentes em uma época do ano determinada, quando o
produto é mais vendido. Existe também a renovação de pedidos, como exemplo, pode-se
citar o caso das assinaturas de revistas. Uma chamada pode vir a substituir dezenas
daquelas correspondências que solicitam uma renovação de assinatura, por exemplo.
O Call Center, neste caso, direciona a força de vendas externas para as áreas de maior
perspectiva de venda. A venda sob consulta consiste em uma técnica altamente pessoal e
envolvente, em que através do Call Center, as demandas de um cliente são analisadas
por profissionais de vendas treinados e qualificados possibilitando a projeção de soluções
personalizadas durante o contato telefônico. A administração integral da conta, última
etapa do continuum de vendas, engloba o recebimento do pedido, respostas à consulta
quanto ao status do mesmo, disponibilidade de estoque, data de remessa da mercadoria
e faturamento, verificação de crédito e informações acerca do produto.
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O QUE É MARKETING?
Os projetos de Call Center são "industriais", ou seja, o Call Center se aparece com uma
linha de produção. Muitos ficam chocados num primeiro momento e chegam a pensar:
estão comparando meus operadores a operários? Esta comparação de alguns
profissionais é pequena e parcial quando revela um preconceito do tipo: meu operador
não é operário. Em primeiro lugar vamos botar cada profissional em seu lugar e não
vamos discutir a importância de cada profissional em seu ambiente de trabalho, pois
todos são importantes e indispensáveis. O importante não é a função de um ou de outro
profissional, mas sim o quanto a indústria tem a contribuir com o segmento de serviços no
que diz respeito à produção num ambiente de Qualidade Total.
É fácil associar o Call Center com uma linha de produção de uma peça qualquer. As
tarefas do operador são repetitivas e acontecem de maneira organizada ao longo do dia,
permitindo, inclusive, que geremos estatísticas sobre tempo médio de atendimento ao
cliente, qual o período do dia que mais produziu, quantas chamadas atendeu ou deixou
de atender etc. Vamos então verificar as tarefas de um operador de Call Center receptivo
de uma central dedicada a resolver problemas. O cliente está com um problema na
qualidade de imagem de sua TV por assinatura, faz uma chamada e:
5. Agradece a ligação;
Em seguida liga um outro cliente cujo problema é com o cabo que vai até o seu televisor,
que está partido. Quais seriam os passos deste mesmo operador? A resposta é simples:
exatamente os mesmos passos. E liga um terceiro cliente, um quarto...
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Vemos muitas coisas em comum nos dois processos e a grande oportunidade está no
gerente de Call Center que poderá trabalhar a sua operação num ambiente de qualidade
e ajustar os processos ao longo do dia, tal qual a calibragem da máquina. Muitas vezes
isto não acontece e o resultado é que ao final do dia grande parte do esforço do operador
pode ter sido perdido e o produto pode ter saído com defeito (cliente insatisfeito).
Percebendo a similaridade dos processos é possível afirmar que existem no Brasil três
tipos de operação de Call Center perfeitamente associadas aos principais estágios da
Qualidade que acontecem na humanidade.
O segundo estágio foi marcado pela preocupação com o processo de fabricação onde o
foco ainda era no ambiente de produção. Desta vez, o processo era inspecionado ao
longo das tarefas e de maneira amostral. Inicia-se o controle estatístico de processo onde
eram estabelecidos indicadores de conformidade, levando a indústria a reduzir erros.
Edward Deming, um jovem engenheiro americano e precursor da Qualidade Total,
pregava que "o erro e desperdício caminham juntos".
Na terceira etapa a preocupação era com o consumidor. Ele passa a ser o foco de todas
as atividades de uma empresa. Philip Crosby deu uma das maiores contribuições para a
idéia de que a Qualidade Total não deve estar ancorada somente ao âmbito industrial e
sim a todos os processos administrativos e ao ambiente externo que envolve o cliente.
Crosby define a Qualidade como conformidade às necessidades do consumidor. Não
basta que o produto ou serviço satisfaça a padrões estatísticos internos da empresa, pois
quem define é o consumidor. Trata-se de uma transformação cultural na qual todos os
funcionários da empresa, da alta gerência ao operário, possam entender e cooperar. O
mesmo se aplica aos fornecedores que precisam estar participando do processo.
Para quem trabalha com o Marketing Direto é visível que o estágio das operações de Call
Center é uma conseqüência da visão da empresa em relação ao mercado. Ela pode estar
mergulhada no produto final, na produção ou nos desejos e necessidades do consumidor.
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fornecedores, nas máquinas, nos sistemas, no treinamento do pessoal, nas condições
físicas, na tecnologia utilizada etc.
Dentro de uma operação de Call Center é comum o cliente e até mesmo o gerente culpar
o operador por um mau atendimento e considerá-lo incapacitado para o atendimento.
Algumas perguntas importantes: quem é o responsável pela contratação e treinamento
deste funcionário? Será que o operador estava em condições de trabalho suficientemente
confortáveis para um bom atendimento? E o sistema funcionou a contento? Ele tinha
todas as informações disponíveis no ato do atendimento?
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CUIDADOS BÁSICOS PARA IMPLANTAÇÃO DO TELEMARKETING
PLANEJAMENTO
INFRA-ESTRUTURA
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ELEMENTOS BÁSICOS PARA UMA OPERAÇÃO DE CALL CENTER
Não é recomendável admitir pessoas que estejam superqualificadas para o cargo, pois
rapidamente sua atitude diante do trabalho se revestirá de pouca motivação levando à
baixa produtividade. Nos dias de hoje, busca-se, entretanto um operador que tenha
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habilidades para o receptivo e o ativo, já que o avanço da tecnologia traz exigências de
multifuncionalidade, de forma a se obter o máximo de produtividade da operação. Nos
casos de motivação, uma auditoria é capaz de saber se os operadores estão realmente
motivados e gerenciados. Na maioria dos casos a motivação é conseguida pelo
reconhecimento e recompensa por meio de programas de incentivo.
Processos – Na lista das atividades da auditoria inclui-se revisão nos vários processos
envolvidos na operação. Eles devem ser criados com foco nas necessidades e
expectativas do cliente. Começa-se pelo próprio processo da campanha: como eles são
estabelecidos, delineados e gerenciados? Uma ligação é a melhor oportunidade que um
profissional de marketing direto tem para obter interação da mais alta qualidade com o
prospect ou com o próprio cliente e os processos da operação devem estar desenhados
para capitalizar sobre esta oportunidade. O Call Center – e também o Telemarketing – é
uma mídia que promove a interação direta, imediata e instantânea com o cliente, já que
as respostas são dadas diretamente, no exato momento em que se fala com ele.
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Com o CRM, o gerenciamento do relacionamento com o cliente permite à empresa
conhecer seus clientes, extrair de sua base de dados aqueles que são mais rentáveis, de
tal forma que possa desenvolver ações com o objetivo de satisfazê-lo integralmente,
porque conhece suas necessidades e expectativas e suas preferências. Isto é o que
chamamos de CRM analítico. Já do ponto de vista operacional, o CRM é a integração dos
módulos de vendas, gerência de vendas, Telemarketing/televendas, serviço de
atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações
gerenciais, web e comércio eletrônico, back-office, etc. Tem por objetivo otimizar os
processos da empresa e aumentar o nível de produtividade, representando uma
considerável redução de custos.
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SELEÇÃO DE OPERADORES
É preciso evitar o risco de uma seleção de pessoal errada. Para que se diminua este
risco, convém:
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SELEÇÃO DE PESSOAL
OPERADOR DE TELEMARKETING
Nome:_____________________________________________________ Idade:________
Escolaridade: _______________________ Telefones para Contato: _________________
PERFIL DO OPERADOR
Timbre de Voz: ( ) Agradável ( ) Desagradável
Tonalidade de Voz: ( ) Grave ( ) Aguda ( ) Normal
Dicção: *Usa bem os plurais ( ) Sim ( ) Não
*Possui vícios de linguagem do tipo:
“Crasse”, “Praca”, “Pobrema” ( ) Sim ( ) Não
*Usa intensamente determinadas palavras e termos do tipo:
“Tipo assim”, “No caso”, “Né” ( ) Sim ( ) Não
*Usa gírias ( ) Sim ( ) Não
*Utiliza gerúndio ( ) Sim ( ) Não
Em linhas gerais, você considera a dicção da candidata: ( ) Boa ( ) Ruim
Tem habilidade de comunicação oral (facilidade para se expressar): ( ) Sim ( ) Não
Apresenta bom conhecimento geral e sabe expor as suas idéias ( ) Sim ( ) Não
A candidata deve continuar o Processo Seletivo? ( ) Sim ( )Não
Anotações
Entrevistador(a): __________________________________________________________
Data da Seleção: ___________________
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ROTEIRO PARA ENTREVISTA PESSOAL INDIVIDUAL
AVALIAÇÃO
A entrevistada
10 É extrovertida
2 É tímida
10 Fala com fluência
2 Possui vícios de linguagem
8 Tem boa cultura geral
6 Apresenta-se bem visualmente
10 Tem voz agradável
10 Tem boa dicção
10 Gosta de falar ao telefone
9 Tem experiência anterior em Telemarketing
8 Tem aspecto saudável
10 Aparenta equilíbrio emocional
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TREINAMENTO
Ainda que sejam muitas as aplicações do Telemarketing, conforme já foi visto, uma das
mais utilizadas é, sem dúvida, a venda por telefone. E uma característica desgastante
para quem utiliza Telemarketing com este fim é que, segundo estudos realizados por
diversas empresas, para cada 100 contatos efetuados, em média, apenas 1,5 reverte-se
em vendas. Há quem defenda que esta relação tenderá a aumentar no decorrer dos anos,
em função da tendência cada vez maior da sociedade em racionalizar o tempo. Acreditam
estudiosos, e isto parece que realmente se concretizará, que, num futuro bastante
próximo, pelo menos 80% do tempo será dedicado ao lazer, enquanto os demais 20%
serão divididos entre trabalho e satisfação das necessidades de consumo. Com esta
postura, as pessoas deverão utilizar cada vez mais e melhor os recursos de
telecomunicações e informática, pois só assim poderão dedicar-se ao lazer e,
simultaneamente, satisfazer suas necessidades de consumo.
Esta rápida abordagem foi feita no sentido de esclarecer que, para os que praticam a
modalidade de venda por telefone, a relação de 1,5 venda para 100 contatos pode ser
desgastante, e que este desgaste passageiro pode se tornar um fator de permanente
desmotivação para a equipe. Para que isto não aconteça, esta deve ser informada a
respeito desse fator, bem como a supervisão da equipe deve monitorar a adversidade
desta característica.
O Telemarketing, como aliás todas as demais variantes do marketing, exige um bom
treinamento da equipe que contatará os clientes. É relevante que a equipe tenha
informações detalhadas a respeito:
Da empresa em que trabalha
Dos produtos e serviços que a empresa está oferecendo ao mercado
Das formas de negociação
Dos produtos e serviços concorrentes
De qualquer mudança que aconteça na empresa (produtos, serviços,
procedimentos, entrada e saída de funcionários)
Além de deter essas informações, a equipe deverá dominar todas as técnicas de vendas
(quando se tratar de vendas) por telefone. Se a empresa dispuser de outros meios de
comunicação que não somente o telefone, a equipe deverá ser treinada também no
manuseio dos demais equipamentos.
A maneira como os operadores de Telemarketing trabalham é fundamental para o
sucesso de qualquer operação. É necessário, portanto, que as empresas que trabalham
com Telemarketing invistam em cursos de formação e reciclagem. Os cursos atuais,
disponíveis no mercado, costumam valorizar muito a questão técnica. Mas, segundo
especialistas no assunto, a tendência é dar ênfase ao aspecto humano, que é a parte
mais importante do processo de formação das equipes de Telemarketing.
É preciso mais do que o simples treinamento. As empresas devem estabelecer uma
política de treinamento, que contemple programas de formação e treinamento/reciclagem,
além de cursos em termos metodológicos e campanhas de incentivo que motivem as
equipes, a começar pelo nível salarial e condições de trabalho, com vistas a reduzir o
nível de stress, que tende a ser elevado na profissão de operador de Telemarketing. Os
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cursos devem preparar os treinandos para realmente exercerem a profissão, promovendo
o manuseio perfeito da tecnologia disponível, a apresentação das técnicas de
comunicação e discussões sobre problemas éticos e educacionais. O profissional de
Telemarketing deve sair desses cursos sensibilizados quanto a sua profissão.
A dificuldade de muitos profissionais, ao lidarem com situações de conflitos, leva a
respostas frias e à repetição de chavões, geralmente causadas por scripts de qualidade
duvidosa ou muito rígidos, levando-os muitas vezes a capitularem, sem saber como
devem conduzir o atendimento. Os treinamentos devem ensinar os profissionais a
estabelecer a necessária empatia com o interlocutor, valendo-se para tanto, da
neurolinguística, da fonoaudiologia, da psicologia e da semiologia. A primeira permite
identificar as habilidades ou deficiências (auditivas, visuais e sinestésicas) dos
operadores, auxiliando-os na melhor dominação das técnicas de comunicação. A segunda
possibilita a eliminação de vícios de linguagem e a articulação das palavras. A terceira
cuida das distorções emocionais e comportamentais. A quarta permite ao profissional
desenvolver a capacidade de trabalhar com os símbolos, favorecendo, a exemplo da
neurolinguística, melhor e maior domínio das técnicas de comunicação.
Não se pode esquecer ainda, nos cursos de Telemarketing, das técnicas de atendimento
e do conhecimento profundo do produto com o qual os profissionais vão trabalhar.
O perfil do operador para Telemarketing ativo e receptivo pode ser diferente, porém as
habilidades são perfeitamente treinadas, aperfeiçoadas e melhoradas desde que a
pessoa queira. O mercado está exigindo o perfil universal: pessoas capazes de exercer a
função do ativo ou receptivo de acordo com a demanda das ligações. Atualmente, alguns
softwares existentes já estão preparados para este cenário, e o que precisamos vencer
são as resistências individuais.
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Se o perfil é essencial na busca do profissional, o treinamento é fundamental para
alcançar os resultados.O desenvolvimento da equipe deve iniciar com o treinamento de
produto, incluindo as tendências de mercado e a concorrência. Se a central estiver
informatizada, o próximo passo é capacitar os atendentes na utilização do software. E, por
último, os treinamentos nas técnicas de Telemarketing, envolvendo atendimento, vendas,
negociação, prospecção, fechamento, fonoaudiologia, cobrança (em alguns casos), script
e supervisão.
Partimos então para o lado prático dos treinamentos com simulações, teste do script e
trabalhos em grupo. Segundo Spitzer, um grande pesquisador na área da memorização,
depois de um dia esquecemos 46% do que ouvimos.
Como podemos notar, o diferencial competitivo das empresas está fortemente relacionado
com as pessoas. A tecnologia do sistema de telefonia, os softwares inteligentes, os
móveis ergonômicos são pontos que o seu concorrente pode ter, mas Talentos envolvidos
com o seu cliente, motivados pelo desafio das atividades que exercem, compõem os
fatores de sucesso que podem levar o seu produto a ter maior valor agregado.
Considerando uma pesquisa feita com clientes que se relacionam com nossa empresa,
podemos notar que aqueles com melhores resultados operacionais são também os que
mais investem na capacitação técnica e qualidade de vida de seus profissionais. Não
existe mágica. Se temos um televendas é necessário uma política de incentivos e um
ambiente motivador, com pessoas dentro do perfil de vendas e uma supervisão atuante.
Não adianta ficar adiando estas definições, pois, se o seu profissional estiver dentro do
perfil correto, ele também é voltado a resultados, e acabará buscando novas
oportunidades se a sua empresa não estiver dentro deste contexto.
Caso você tenha um SAC, o ambiente competitivo exige dos operadores não só uma
atuação de ouvinte passivo, mas de profissionais que tratem uma reclamação, sugestão
ou dúvida como se fossem o presidente da empresa.
Volte novamente à sua central de Telemarketing, mas agora para refletir a seguinte
questão: Se os talentos humanos correspondem a 55% do sucesso de sua operação, em
que nível estamos?
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MECANISMO DE ASSIMILAÇÃO MELHORA CURSOS PARA CALL
CENTER
Veja agora insights para profissionais de gestão de equipes de Call Center, SAC ou
televendas, responsáveis pelo treinamento e desenvolvimento de suas equipes como
parte de seus processos de melhoria contínua, ou expansão de sua operação.
Para auxiliar você, que está comprometido com esta tarefa, quero apresentar-lhe os
mecanismos de assimilação de conceitos em treinamento e algumas dicas pertinentes.
Os métodos modernos de treinamento procuram explorar as seguintes técnicas e
recursos:
Sobre os recursos multimídia, este serve para ilustrar a exposição, esclarecer uma
demonstração ou motivar reflexões num grupo. Favorece a memorização, que capta
melhor aquilo que ouvem. Em contrapartida, em seu livro O Novo Perfil do Treinador, a
Dra. Isolde Feuillette ressalta que: "... apesar das suas incontestáveis vantagens, os
recursos audiovisuais devem ser utilizados com certa cautela, privilegiando a qualidade e
não a quantidade".
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Para isso, ela adverte: "O suporte visual serve para reforçar e dar apoio a uma
mensagem. Portanto, seu papel não é o de desenvolver e de transmitir a mensagem em
si; ...As mensagens devem ser resumidas e essenciais, ressaltando idéias-chave."
Quanto à ambientação, quanto mais afim com os temas tratados durante o curso, melhor.
Assim sessões de vendas devem ser dadas em atmosfera que instigue e valorize feitos
de sucesso; coaching deve ser trabalhado com cartazes, apostila e outros recursos que
expressem sua importância para as conquistas desejadas pela empresa.
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COMO IDENTIFICAR ATENDENTE CERTO PARA CADA FUNÇÃO
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COMO REMUNERAR UMA EQUIPE DE TELEVENDAS
Qual a melhor forma de remuneração a ser adotada para uma equipe de vendas por
telefone? Inexiste um sistema de remuneração ideal para uma empresa ou mesmo um
ramo de atividade.
O que existe são sistemas formatados de acordo com um determinado cenário. E este
cenário variará em função dos objetivos traçados para o programa de vendas, o tipo de
operação de Telemarketing (ativo ou receptivo), do porte e perfil da carteira de cliente e
linha de produtos, e das condições de mercado. Vale destacar que é fundamental que se
coteje os pontos fracos e fortes de cada sistema frente à cada realidade, antes de decidir-
se por um plano básico.
1. Não estimula a venda de produtos mais lucrativos, mas apenas os que geram uma
comissão maior;
2. Não motiva o operador a reduzir descontos e prazos de pagamento;
3. Poderá gerar ganhos ilimitados ao operador, provocando conflitos salariais entre as
diversas funções da empresa;
4. Clientes ou produtos mais difíceis de se vender poderão ser abandonados pela
equipe de operadores, entre outros, etc, etc.
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- SALÁRIO FIXO + COMISSÃO SOBRE VENDAS + PRÊMIOS
Além destes, existem uma infinidade de outros sistemas como salário fixo + prêmios,
salário fixo + sistema de pontos, etc, que também poderão ser utilizados. Porém, como já
dissemos acima, é necessário que se faça uma avaliação bastante criteriosa antes de se
constituir um plano de remuneração para a sua equipe.
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MONITORIA: PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA SE CRIAR METODOLOGIA
O conceito de monitoria não é novo dentro dos Call Centers, mas os seus objetivos e a
maneira como se utiliza o seu resultado tem se alterado nestes últimos tempos. De
maneira geral, as empresas já incorporaram que a qualidade do atendimento é um
diferencial competitivo, porém, a utilização da monitoria como ferramenta que possibilita
aferir a performance da equipe e motivá-la a buscar constantemente a excelência, ainda é
novidade para a maioria das organizações.
Quem deve monitorar, os supervisores ou uma equipe responsável pela qualidade
(monitores)? Quem deve ser o responsável pelo feedback, os monitores ou o supervisor
que acompanha diariamente a performance do atendente? Qual a freqüência em que
cada operador deve ser monitorado? Quais são os itens que devem ser aferidos durante
uma ligação? Qual o peso de cada item? Existe um modelo que possa ser aplicado a
qualquer empresa? Preciso de um equipamento específico para realizar a monitoria? Qual
o termo correto, monitoramento ou monitoração?
Como podemos verificar, existem muitas questões a respeito de monitoria que devem ser
definidas para que os resultados sejam atingidos. Selecionamos alguns princípios básicos
que consideramos importantes para a criação de uma metodologia de monitoramento (ou
monitoração):
Princípio 3: Devemos divulgar para todos aqueles que serão monitorados, quais os
atributos a serem avaliados, sua importância, qual o peso de cada atributo e
principalmente, o que é considerado a excelência no atendimento. Em outras palavras,
precisamos comunicar aos profissionais o que esperamos deles.
Princípio 6: Os feedbacks devem ser baseados em fatos, isto é, deve mostrar em que
momento do diálogo o fato aconteceu e quais as sugestões para a melhoria do
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atendimento. Para isso, é importante um equipamento de gravação.
Princípio 9: Não existe regra comum para determinar a freqüência em que cada
atendente deva ser monitorado ou quantas ligações são necessárias para se concretizar a
monitoria. O importante é que todos sejam monitorados com os mesmos critérios. Para
isso, é fundamental que os responsáveis pela monitoria estejam calibrados, isto é, tenham
os mesmos parâmetros de avaliação. Esta é uma tarefa complexa, pois alguns itens de
monitoria são subjetivos. Por isso, o perfil de quem monitora é especial e uma raridade
em ser selecionado.
Como podemos observar, a tarefa de criar e executar a monitoria é uma das mais
desafiantes que existe dentro dos Call Centers. A arte está exatamente no momento do
feedback, onde o responsável tem a oportunidade de ajudar no crescimento do
profissional e pessoal dos atendentes. A chave está nos itens que serão avaliados,
devendo estar em sintonia a visão do cliente. E a base está na comunicação com a
equipe, deixando muito claro o que se espera deles.
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VIREI COORDENADOR, E AGORA?
Nesta área, erros podem, devem e serão cometidos, porém alguns com conseqüências
sérias quanto à vida das empresas, pois numa atividade cujo produto final é a
competência humana que, de fato e definitivamente, é o verdadeiro capital das empresas
de Call Center. Por ser uma atividade de uso intensivo de mão de obra, a gestão deste
recurso tem procurado soluções e, diferentemente de alguns setores que enxugam sua
estrutura, nos médios e grandes Call Center vemos surgir a necessidade de escalões
intermediários para melhorar tal gestão. Falamos dos Coordenadores Operacionais e
Coordenadores de Relacionamento. Em poucas palavras, o Coordenador Operacional,
cuida de várias operações, estando sob sua responsabilidade os resultados, os meios e a
forma de obtê-los. Reporta-se ao Gerente Operacional. Já o Coordenador de
Relacionamento surgiu da necessidade de interagir com os representantes dos clientes,
que mantém profissionais acompanhando as operações nos Call Center onde terceirizam
suas operações. Cuida de várias "contas de clientes", podendo atuar em campanhas de
diferentes gerentes operacionais. Geralmente reporta-se ao Gerente Comercial.
Agora, o que é ser Coordenador? Seria um Supervisor Visionário, ou um Supervisor
Siliconado?
A escolha é difícil, pois se sua conduta está mais para Supervisor Visionário, apanha
porque não tem as operações "em suas mãos", (de ferro, como gostam muitos); se está
mais para supervisor siliconado, apanha porque falta-lhe maturidade, visão do negócio,
não assumiu, dizem. Chego a pensar que a função foi criada mais para satisfazer o lado
negro da personalidade que habita cada um de nós. Qual postura é a mais adequada?
Muitos são os Call Centers que por formação de seus dirigentes ou por exigências dos
clientes, são fissurados por resultados, por métricas. Só olham para as vendas, metas,
tempo médio, fila de espera, congestionamento...
O processo seletivo, em qualquer nível, é previsível, pois a escolha recairá sempre sobre
aqueles que batem metas, pois o tempo todo estarão correndo atrás da solução de
problemas, desviando seu olhar das oportunidades, pois isto é coisa de sonhador, que
não entende a cultura da empresa, que sempre foi assim.
Já pensei sugerir que o melhor traje que identificasse tais "gestores do caos", devesse ser
o belo uniforme de bombeiros, com machadinhas, máscaras, algemas, come il fault.
Neste caso, prefira adotar a postura do Supervisor Siliconado, e como tudo que é falso,
um dia todos desabarão, conforme alerta o profeta Peter Drucker, "Resultados são
obtidos mediante a exploração de oportunidades, não pela solução de problemas". E a
postura de Supervisor Visionário terá vez? Existem alguns Call Center que já perceberam
as mudanças no setor de Telemarketing. O incentivo à formação escolar é questão
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estratégica. Parcela significativa de seus operadores já cursam faculdades, enquanto que
a maioria dos supervisores cursou ou cursa uma faculdade. Já são comuns gerentes com
pós-graduação.
Os visionários serão os que formularão um novo modelo de empresa de Call Center, pois
aqueles que acham que já alcançaram o sucesso e agora desejam desfrutá-lo, vão optar
pelos controles de metas, tempo de espera... Ficarão estacionados, oferecendo PA´s
enquanto o mercado estará exigindo soluções diferenciadas; em pouco tempo serão
engolidos.
E então, você anda falando muito do passado, começando as frases dizendo "no meu
tempo...", viva o presente e planeje seu futuro, até porque é lá que você estará vivendo
dentro de alguns meses, ou anos!
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PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES DA SUPERVISÃO DE
TELEMARKETING
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ÉTICA NO TELEFONE
Pautar as atividades no telefone pela ética, coerência e seriedade não é apenas mais um
diferencial que sua empresa pode oferecer ao seu cliente, mas sim uma obrigação, um
respeito ao consumidor, que hoje tem maior discernimento e sabe distinguir as empresas
sérias das "nem tanto"...
1. Não use de expedientes escusos ou subterfúgios para falar com seu prospect / cliente.
Se o seu objetivo de contato é comercial, jamais diga que se trata de assunto pessoal.
Agir de maneira esquiva não só denigre a imagem da sua empresa e cria uma resistência
enorme por parte do prospect / cliente em ouvir a sua proposta como também corrói a
atividade de usar o telefone comercialmente. Já existem ocasiões aqui no Brasil em que o
operador de Telemarketing não é bem recebido, justamente por esse motivo. Portanto,
seja claro e objetivo.
3. Tenha em mente que existem dias e horários para Telemarketing ativo. Ligar para um
telefone residencial, domingos e feriados, por exemplo, nem pensar. Também deve ser
evitado qualquer contato antes das 8h00min ou depois das 21h30min. Aos sábados,
respeite o intervalo das 9h00min até as 18h00min. Fora destes horários, somente com a
autorização do seu prospect.
4. A oferta de qualquer produto ou serviço deve ser muito bem detalhada e esclarecida.
Não esqueça que o Código de Defesa do Consumidor ampara, e muito, os interesses dos
clientes. E pelo telefone, o esclarecimento deve ser muito maior. Condições de
pagamento, eventuais despesas adicionais e outras informações devem ser plenamente
detalhadas e confirmadas por escrito.
6. As ligações para telefone celular devem ser expressamente autorizadas pelo prospect.
E somente por ele. O celular é extremamente mal-educado: toca em qualquer lugar e
horário. Além do mais, o uso do celular é muito seletivo e privativo. Tanto que não existe
lista telefônica obrigatória para telefonia móvel.
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7. Respeito ao falar com o cônjuge. Esclareça o motivo de sua ligação e peça autorização
para ligar novamente em outro horário. Caso ele(a) queira, apresente a sua proposta.
Ele(a) pode vir a ser um aliado seu no momento da decisão de um negócio. Além disso,
mais do que estar falando apenas com uma pessoa, você está falando com uma família.
9. Caso você comercialize o seu mailing (atividade muito comum hoje em dia,
principalmente na permuta por outros mailings), seja criterioso na negociação do mesmo:
avalie a idoneidade da empresa negociadora e cientifique o seu cliente desta
possibilidade, além de lhe dar o direito, caso ele queira, de não permitir a divulgação do
seu nome e dados cadastrais.
10. Instrua todos os seus colaboradores para que pratiquem estas atitudes ao telefone. A
sua empresa não pode permitir o risco de ter a imagem abalada por que alguém, no afã
de vender o seu produto e ganhar a sua comissão, "atropelou" o prospect pelo telefone.
Amanhã este "cliente" irá bater a sua porta, provavelmente enfurecido, cancelando a
compra. Além do mais, fará forte propaganda negativa.
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Afinal o que é CRM?
O escopo desta sigla não está completamente definido, entenda como um pouco de tudo
o que se falou para conquistar clientes e mais alguma coisa.
Imagine uma caderneta com todas as informações obtidas nos contatos entre sua
empresa e os clientes. Pode extrapolar: dados pessoais, comportamento, dependentes,
biometria, saúde, hábitos alimentar, hobbies, religião, esportes prediletos e, é claro,
hábitos de compra, potencial de endividamento e outras informações necessárias para
seu negócio.
A idéia é fazer com que seu cliente sinta-se tratado de forma personalizada neste mundo
globalizado, depositando em sua empresa a confiança e dedicação tão desejada - surge
então um novo termo: "fidelização".
Todos podem pensar então que isto não é novidade e que nossos avós praticavam CRM
instintivamente. Em pequena escala não deixa de ser verdade, mas em uma empresa
moderna não há como pensar CRM sem uso intenso de Tecnologia da Informação,
integrando hardware e software adequados.
A princípio pode parecer falsa empatia, e será, caso a empresa não tenha a mentalidade
e a índole para encantar seus clientes. E isto se aplica desde o presidente da empresa
até o contínuo: de que vale implantar tecnologia se o comportamento da empresa não flui
naturalmente para solucionar as necessidades do cliente?
Do lado de negócios, conhecer e entender melhor o cliente pode significar, geração de
negócios numa relação de longo prazo.
Com as informações corretas e uma boa estratégia é possível a empresa transformar
prospects em clientes, antecipar-se às necessidades de compra, manter ou crescer
volume de venda.
Imagine que isto está apenas começando: o conceito de "Customer" pode ser estendido
ao fornecedor, parceiro comercial, funcionário, etc, ou seja, qualquer pessoa que sua
empresa tenha relacionamento.
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SISTEMA 0800 - LIGAÇÃO GRATUITA
Para um crescente número de empresas, as linhas 0800 têm se tornado meio de escolha
para contato com clientes. A filosofia que orienta o uso dessas linhas é tornar a empresa
o mais acessível possível aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de venda ou
pós-venda.
APLICAÇÕES:
1. Informações. Com atendimento pessoal ou mensagem gravada;
2. Solicitação de cupons ou amostras. Possibilita direcionar estas ações somente aos
interessados;
3. Enquetes ou opiniões. Proporciona um grande volume de sugestões e idéias, que
dificilmente seriam coletadas em uma pesquisa de marketing;
4. Indicações de Revendedores. Direciona os clientes realmente interessados em um
produto ou serviço, à uma revenda mais próxima;
5. Loterias e jogos. Pela legislação, estas ações sempre são acompanhadas ou
disfarçadas com a roupagem de enquete;
6. Central de Atendimento. Serviço indispensável para empresas prestadoras de serviços
e bens de consumo.
Um dos mais utilizados serviços de telefonia avançada , o 0800 é a melhor solução para
sua empresa estabelecer um canal de comunicação com mercado, ficando ainda mais
próximo de seus clientes, fornecedores e funcionários. Com o 0800, seus clientes podem,
gratuitamente, entrar em contato com sua empresa de qualquer parte do Brasil através de
um único número telefônico. Além disso, o 0800 agrega valor à sua imagem corporativa,
ao estreitar o relacionamento com seus clientes e reduzir custos, com o atendimento mais
ágil e eficiente, sua empresa passa a ser sinônimo de modernidade, qualidade e, acima
de tudo, de bons negócios para todos. O serviço 0800 serve para todos os tipos de
negócios e portes empresariais, desde pequenos escritórios até Call Centers com muitas
posições. Fonte: Embratel
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SISTEMA 0300 / 0900 – LIGAÇÃO PAGA
O número 0300/0900 pode ser usado para alguns serviços oferecidos pelo número 0800,
mas quem paga a conta é a pessoa que ligou para a empresa.
APLICAÇÕES:
1. Loterias, concursos e sorteios. Além de gerar faturamento, ajuda ou cobre totalmente
os custos do prêmio oferecido;
2. Serviços de valor adicional. Normalmente complementa os serviços oferecidos no
número 0800, informações complementares às consideradas essenciais;
3. Serviços aos clientes. Empresas prestadoras de serviços ou bens de consumo, que
após vencida a garantia, orientam e apoiam seus clientes através deste Sistema;
4. Solicitação de catálogos. Quanto mais sofisticado o catálogo, maior a necessidade de
segmentar os interessados;
5. Levantamento de Fundos. Com valor pré-estabelecido, liga-se e está concluída a
colaboração;
6. Inscrições e solicitações. Participação em concursos, exames, seleções etc., além da
obtenção de informações complementares;
7. Informações em geral. Algumas informações podem ser obtidas junto aos jornais,
revistas, museus, bibliotecas, institutos, entidades em geral, desde que tenham alguma
justificativa para pagar-se por ela;
8. Terceirizar. No caso do Sistema 0900, todas as considerações de infra-estrutura,
capacitação etc., são semelhantes ao Sistema 0800, exceto o item custo, pois cobra-se
pelo serviço e obtêm-se lucro, fator que muda de forma considerável a análise.
O 0300 é mais um serviço de telefonia de alta tecnologia, qualidade e baixo custo, com
um único número nacional, personalizado, que pode ser acessado de qualquer telefone
no país. É um canal de comunicação econômico e versátil que permite disponibilizar
aplicações e informações por telefone aos seus consumidores ou clientes, com muita
comodidade e sem que você pague pelos custos das ligações. O pagamento da ligação é
feito por quem originou a chamada, em função de duas tarifas diferenciadas de valor
único - telefone fixo ou celular - para qualquer dia da semana, horário ou local do Brasil.
O serviço 0300 é suportado pela Rede Inteligente Embratel e, por isso, oferece diversas
facilidades. Fonte: Embratel
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SISTEMA 4001 – LIGAÇÃO PAGA
A polêmica sobre a adoção do 0300 nos Call Centers, no lugar do gratuito 0800, abriu
espaço para a criação de uma alternativa. É o 4001, um número nacional com cobrança
de tarifa local – o minuto sai a R$ 0,02 contra R$ 0,30 a R$ 0,60 o minuto no serviço
0300. A novidade começou a ser explorada por um consórcio formado pelas espelhos
Vésper e GVT. Segundo as duas operadoras, a oferta já conta com adesão de
aproximadamente 15 companhias de grande porte, entre elas Credicard, Porto Seguro e
Itaucard, administradora de cartão de crédito do Banco Itaú.
“Pelo 4001 o consumidor paga menos de R$ 0,02 por minuto em qualquer cidade. É um
intermediário entre o 0800 e o 0300”, informa Rance Hesketh, vice-presidente de
marketing para serviços corporativos da Vésper. No primeiro caso, a companhia arca com
todos os custos telefônicos do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), enquanto, no
segundo, o cliente paga a ligação, ao custo de R$ 0,27 o minuto, se for gerada de
telefone fixo, e R$ 0,50, de celular, sem impostos.
Várias companhias estão substituindo o 0800 pelo 0300 com a justificativa de que
precisam cortar custos. Esse movimento é mais forte nas companhias aéreas e a primeira
do setor a aderir ao 0300 para reservas de passagens foi a Gol, que já nasceu com a
idéia de ser uma empresa enxuta. As concorrentes TAM e Varig seguiram o modelo, que
está sendo questionado pelos órgãos de defesa do consumidor. O ministro da Justiça,
Paulo de Tarso Ramos Ribeiro, avisou que a Secretaria de Direito Econômico (SDE) vai
investigar as empresas que fizeram a migração e exigir que a Anatel regule os serviços
telefônicos de atendimento ao cliente. A agência informou que vai realizar uma consulta
pública sobre esse assunto.
As vantagens do 4001
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Segundo os dois executivos, a migração de 0800 para 4001 não exige investimentos em
infra-estrutura, e sim gastos em campanhas de marketing para comunicar a mudança aos
clientes.
Cada operadora criou um produto para atender os Call Centers. Na Vésper, em São
Paulo, a oferta foi batizada de 0800 Premium, e na GVT, de Vox Remota. Começaram
com o pé direito. O primeiro cliente que conquistaram foi a Credicard, que tinha a
Embratel como fornecedora das linhas tradicionais de 0800. Elas disputaram esse
contrato com as rivais fixas Telefônica, Telemar e BrT, que também formaram consórcio.
“Levamos muito em consideração a área de cobertura”, comenta Alessandro Godano,
vice-presidente de operações e tecnologia da Credicard, alegando que em alguns
Estados as três concessionárias ainda não estão presentes.
As empresas que mais estão aderindo ao novo serviço são bancos, seguradoras e
administradoras de cartão de crédito. Na Vésper, os 15 clientes do novo código já
representam 10% do tráfego da rede. Há outros contratos em negociação e a expectativa
da espelho é conquistar até o fim do ano cerca de 40 corporações para o novo produto.
A GVT considera o 4001 uma isca para conquistar uma fatia do segmento corporativo de
São Paulo. A operadora ganhou licença de SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) da
Anatel para atuar no novo mercado e o Vox Remota é um dos serviços que integram sua
carteira de produtos. “Call Center é um dos nossos alvos e acreditamos que o 4001 é uma
alternativa interessante para os que querem reduzir custos com o 0800”, destaca Seguchi.
Mesmo com as contestações em torno do uso do 0300, esse serviço tem muita procura
no mercado, segundo a Embratel, a primeira operadora a oferecer o produto no país.
Leonello Patitucci, responsável pelo segmento corporativo da carrier, confirma que de
2001 para cá muitas companhias estão recorrendo às novas linhas para reduzir custos.
Entretanto, o executivo acha que o 0300 não vai acabar com as linhas gratuitas. “Há
algumas aplicações que foram criadas para o 0800 e vão continuar existindo, como o
caso das centrais de atendimento para o cliente reclamar de um produto que comprou.” O
executivo observa que é importante que as companhias avaliem bem que tipo de serviço
justifica cobrar a ligação do usuário antes de fazer a migração. “Já ocorreu de a empresa
mudar, perceber os efeitos negativos e retornar para o 0800.”
Antônio Braga Sobrinho, técnico da Receita Federal, explica que, antes, as pessoas
precisavam se dirigir a uma unidade do órgão para ter acesso a esses serviços. Por isso,
acredita que o usuário não se incomoda de pagar R$ 0,29 por minuto (ligações de
telefone fixo) ou R$ 0,63 (de celular), sem impostos, para resolver suas pendências por
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telefone. “Se ele tivesse que pagar um ônibus e perder tempo para ser atendido na
repartição, gastaria muito mais”, diz Braga.
Maquiavel
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PERGUNTAS E RESPOSTAS SOBRE CALL CENTER
01 - O que é um Call Center?
Central onde a aplicação de tecnologia, infra-estrutura e recursos humanos em doses
apropriadas, desenvolvem com performance o processamento de elevado tráfego de
chamadas, mas que o uso da inteligência possibilita a administração e resultados no
relacionamento com clientes. A definição vem se alterando à medida que as empresas
percebem que a oferta de um nível de serviços é a solução para atrair e manter clientes.
Atualmente, os Call Centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns
segmentos, o Call Center pode determinar a própria sobrevivência do negócio, como
principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços
com vista a melhorar a imagem das empresas.
Os Call Centers também podem ser classificados por algumas de suas aplicações básicas
como:
Grandes centros de Telemarketing;
Centrais de arrecadação de organizações assistenciais;
Help desks, internos e externos;
Departamentos de vendas receptivas junto aos quais clientes fazem suas encomendas
por telefone;
Birôs que, com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias.
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06 - O que é um CTI?
Integração de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de
uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual permite que o atendente
receba em seu computador a tela preenchida com as informações do cliente ao mesmo
tempo em que receber a ligação telefônica, possibilitando um atendimento diferenciado e
personalizado. Estas informações podem ser coletadas através de uma URA ou mesmo
por busca em uma base de dados a partir da identificação do número do assinante
chamador.
07 - O que é Script?
No Telemarketing Ativo, o texto roteirizado orienta o discurso do vendedor. Neste sentido
no script são inseridas todas as informações que o vendedor deve dizer, dando uma linha
geral, destacando os pontos mais importantes. Através do script é possível a coleta de
informações para alimentar uma base de dados e gerar os relatórios de campanha ou
serviço implantado.
08 - O que é o CRM?
Sigla para Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com
Clientes). Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em
particular o Call Center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos
com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A
aplicação do CRM normalmente está ligada á implementação dos hábitos de compra pelo
histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a
compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O
objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto
grau de personalização no atendimento.
09 - O que é DataBase Marketing?
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos
tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a
utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos
tipos de ação mercadológica, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até
a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo
da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou
serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-
alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. Database
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ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a
aplicação de técnicas com vista a fidelizar clientes.
11 - O que é um Help Desk?
Estrutura de atendimento que possibilita aos usuários acesso para obter esclarecimento
de dúvidas, ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos e confusão em geral,
sobre produtos, tecnologia, dados operacionais, manutenções, etc. Um help desk, no
geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um Call
Center - pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus
despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas
para as perguntas mais freqüentes - FAQs como forma de resolver problemas futuros de
maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.
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CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA
S
ão indiscutíveis o potencial e o alcance do Telemarketing no mundo moderno.
Pensando nisso, a ABT - Associação Brasileira de Telemarketing - elaborou o
Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing, que tem por objetivo
divulgar a sua forma de atuar e os princípios que garantem o respeito ao consumidor, à
comunidade e às empresas em geral.
IDENTIFIQUE-SE
Em toda ligação o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome
de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo.
D E I X E T U D O B E M C L AR O
Toda oferta deve ser clara, honesta e completa.
Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso
envolvido nessa operação.
Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem
prometida.
Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio. Portanto, nunca deve ser
usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em
questão, e nem depreciar produtos e serviços de concorrentes.
Toda documentação envolvida na transação via Telemarketing deve trazer informações
que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para os seguintes
esclarecimentos:
♦ Obter informações adicionais
♦ Fazer reclamações
♦ Atender os casos de devolução e cancelamentos.
Antes de divulgar um número telefônico para atendimento receptivo, deve-se ter claro a
necessidade de uma infra-estrutura mínima, que permita o atendimento à demanda
estimulada.
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C O N D I Ç Õ E S D E V E N D AS
Antes de fechar negócio o operador deve esclarecer plenamente:
O preço total do produto ou serviço
O prazo previsto para a entrega
As condições ou planos de pagamento
A existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação do
produto, etc.
H O R Á R I O D E C H AM A D A S
Saber respeitar a privacidade das pessoas é importante e fundamental!
O contato só deve ser feito após as 8h e não deve ultrapassar 21h30m, exceto mediante
pedido ou autorização.
Cuidado especial deve ser tomado aos sábados (das 9h às 18h)
Aos domingos e feriados não deve ser realizada nenhuma forma de Telemarketing Ativo.
U S O D E E Q U I P AM E N T O AU T O M Á T I C O
Os equipamentos de discagem automática só poderão ser utilizados se liberarem,
imediatamente, a linha quando o cliente interlocutor desligar.
Toda mensagem gravada deve vir procedida da intervenção de um operador solicitando
autorização para transmissão. É dispensada a intervenção do operador em mensagem
gravada de utilidade pública (data de vacina, avisos diversos, etc.).
G R AV AÇ Ã O D O S C O N T AT O S
Em qualquer situação a gravação de conversa telefônica só deve ser realizada com a
ciência do interlocutor. A gravação é autorizada nos casos de treinamento de operadores
e para resguardar empresa e cliente de possíveis controvérsias, como no segmento
financeiro.
B AN C O D E D AD O S
Sempre que solicitado, a empresa deve remover de sua lista o nome de pessoas que não
desejem nela figurar. A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para
prestar serviços a terceiros, deverá formalizar em contato todas as condições, objeto de
contratação.
COMPROMISSO DE ENTREGA
Ao efetuar a venda de um produto ou serviço através do Telemarketing, é importante que
se tenha toda estrutura necessária para atender ao cliente dentro dos prazos
estabelecidos.
No caso em que o pagamento é antecipado, a informação e o cumprimento das datas são
fundamentais.
Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantida a devolução da mercadoria ou
serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do
contrato.
Em casos imprevistos o interessado deverá ser imediatamente comunicado.
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F I D E L I D AD E À S C O N D I Ç Õ E S D E V E N D A
Todas as condições e vantagens oferecidas devem ser rigorosamente respeitadas, tais
como:
Preços
Validades
Formas e condições de pagamento
Prazos e garantias
DICAS AO FALAR
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O LADO ESSENCIAL DO SCRIPT
Ao idealizar um script, inicialmente deve-se ter em mente que é imprescindível ter um foco
para a comunicação que se pretende fazer; um único foco, ou seja, um contato para cada
finalidade! Esqueça o tal do "já que", ou seja, já que fulano não está, ofereça para aquele
que atender, vai que... ou ainda, se é para agendar uma visita, que seja com o prospect
escolhido e não com quem atender sua chamada.
O Telemarketing ativo quando não é bem feito pode incomodar as pessoas. Como?
Veremos a seguir:
* Entenda em que mercado seu script atuará. Em São Paulo, cuja concorrência é muito
acirrada, fazendo com que muitos recebam diariamente inúmeras chamadas, deve-se
iniciar um contato de maneira mais objetiva e com uma oferta criativa no sentido de que o
prospect queira nos ouvir. Noutras praças, um início mais coloquial, menos "quente" tende
a funcionar melhor, pois há mais tempo para uma conversa e as ofertas ainda são
poucas. Esta última alternativa também se aplica quando ofertamos algo a clientes já
existentes, objetivando oferecer-lhes produtos ou serviços adicionais aos que estão sendo
utilizados; isso faz parte do marketing de relacionamento e da imagem de marca que você
quer manter.
* Esta oferta deverá conter uma pergunta aberta para que seu prospect fale algo sobre o
que você acaba de sugerir.
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* Agora sim começa a fase do diálogo entre ambos. O prospect fazendo objeções e seu
operador superando-as. Aqui acontece uma outra pendenga entre quem escreveu o script
ou monitora as ligações e o operador, pois este último deve conversar transmitindo a idéia
central do script, sendo muito difícil ser fiel a todas as palavras escritas.
* Para que um operador se aproxime cada vez mais do script planejado, faça o seguinte:
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AQUI VOCÊ PODE SER FELIZ!
Situação 1: Nos outdoors de São Paulo há uma propaganda de uma paradisíaca ilha
encabeçada com um título parecido com o acima. Não tenho nenhuma dúvida da
afirmação, mas me perguntei se nós podemos também ser felizes em nossas empresas
ou em uma cidade como São Paulo. Para mim é muito triste poder ser feliz só numa ilha
maravilhosa.
Situação 3: Carlos Arruda, da Fundação Dom Cabral, em recente artigo do jornal "O
Estado de São Paulo", refere-se ao World Competitiveness Yearbook 2002, que destaca
que os países que têm priorizado sistematicamente a educação, o desenvolvimento
científico e tecnológico, e o desenvolvimento de suas empresas têm posição elevada no
ranking de competitividade mundial. A estratégia competitiva para o século 21 deverá se
basear principalmente nestes itens.
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Neste nosso turbulento ambiente empresarial, deixar de investir em pessoas, ficar
paralisado à espera de definições representa um grave retrocesso para os resultados de
negócio. Agora é a hora de:
DICA
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Gerador de Mensagens de Apoio
Apresentações Parciais de Trabalhos Desenvolvidos em Consultoria para Call Center e
Telemarketing:
DESCRICAO PARTE1 PARTE2 PARTE3 PARTE4
CONCENTRACAO AO FALAR. TEUS ESFORCOS VAO COMPENSAR! TENHA FIBRA!
VA EM FRENTE NO CONTATO. FAÇA VALER A PENA! CONFIE, ACREDITE!
SINTONIA QUANDO ATENDEREM. O OBJETIVO É DAR RESULTADOS! É CONTIGO!
REVISE: O QUE MUDAR? NÃO INTERROMPA O CLIENTE, HARMONIZE E VENDA.
PENSE: COMO FAZER? ESTEJA ATENTO AO FREGUES, CONDUZA E FECHE!
RACIOCINE: PARA PLANEJAR? OUÇA BEM O INTERLOCUTOR, CONFIANÇA E FATURE.
QUE SE PASSA COM VOCE? RELAXE E BREVE VAI ACONTECER!
ACONTECE O QUE CONTIGO? DESPREOCUPE-SE E LOGO TUDO ESTARA CERTO!
O QUE SE SUCEDE POR AI? TRANQULIZE-SE E RAPIDO VIRÃO AS VENDAS!
IH ! ATERRISE ! PARE E PENSE! USE TATICA E FAÇA ACONTECER
AI ! OI, ESTAMOS AQUI ! É HORA DE AGIR! PERSEVERE E FATURE
XI ! ACORDE! VAI FIRME! OUÇA E FAÇA A VENDA
APLAUSOS OUTRO SUCESSO! BELEZA PURA! MAIS CLIENTES TE ESPERAM.
PARABENS E ISSO AI! VOCE PODE, E FAZ! NOVOS ASSINANTES AGUARDAM VOCE.
LegaaAALLL VaaleuuUU ! QUEM SABE, SABE! OUTRAS PESSOAS TAMBEM QUEREM.
VAMOS LA! PENSE: PRODUTO. PREPARE O CLIENTE E VA EM FRENTE!
AINDA A TEMPO! OFEREÇA: VANTAGENS. ESCUTE MUITO E AI FECHE!
ARRANQUE! MOSTRE: CONVENIENCIAS. ENTENDA ARGUMENTOS E FATURE!
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DICAS DE LIDERANÇA PARA SUPERVISORES
1. Não há vento favorável para quem não sabe para onde ir.
Tenha bem claros seus objetivos, metas e padrões. Lute por eles.
4. Não faça uma coisa quase certa; faça uma coisa exatamente certa.
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10 DICAS PARA CONQUISTAR A QUALIDADE EM SUA EQUIPE
Fazer sua equipe ter qualidade é um processo complexo, é preciso ter uma visão
gerencial.
Dicas:
1 - Demonstre ao grupo a sua satisfação, não por palavras ou documento, mas por ações.
2 - Entenda e respeite. Não se podemos fazer aquilo que julgamos melhor ou pior para
alguém, nem tampouco supor o que os outros gostariam. É fundamental ouvir os
membros da equipe para agir de maneira assertiva;
6 - Incentive sempre. As pessoas devem ver a conexão entre ações e resultados. Você
deve criar ou apoiar um programa de incentivos constantemente. Seja o primeiro a
acreditar na funcionalidade desse programa.
10 - Assuma riscos. Obtenha êxito colocando em prática idéias conhecidas, mas que
ninguém ainda testou. Isso exige coragem para dar um grande salto.
Fazer qualidade acontecer na sua equipe é um processo complexo. Precisa ser uma ação
contínua, sem perder o foco das responsabilidades do dia-a-dia.
Pois como dizem alguns especialistas, qualidade tem início, mas não tem fim.
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DICAS DE ABORDAGEM EM TELEVENDAS
Nove dicas para que a venda flua sem problemas durante a ligação
Ao fazer uma ligação, você tem poucos segundos para obter a atenção de seu cliente. A
partir daí, cada momento conta para que a venda flua sem problemas. Algumas dicas
para você:
Em vez disso, pergunte algo como "tem um momento?". A diferença é sutil, mas existe.
Imagine-se em um elevador. Você tem poucos instantes daquela viagem para passar sua
mensagem, o que vende e os benefícios que oferece.
Primeiro tenha certeza de que o prospect tem tempo para lhe ouvir. Depois, que ele está
interessado em seu serviço ou produto. Só depois disso é hora de negociar o preço.
Levante as necessidades, os problemas que ele tem com concorrentes, o que ele deseja
de um serviço ou produto como o seu.
Não formule a resposta enquanto o cliente fala, se concentre na mensagem que ele está
passando.
Para assegurar que você entendeu a mensagem que o cliente passou repita a
mensagem, exemplo: "Então, o que a senhora deseja saber é...certo?".
Ao falar ou escrever para um cliente: entre duas palavras, escolha a mais simples; entre
duas palavras simples, escolha a mais curta.
Como: "O Sr. Não entendeu...". Você pode substituir estas frases por: "O Sr. entendeu
muito bem um lado da questão. Agora, existem outros fatores que...".
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TELEVENDAS: 10 DICAS PARA TURBINAR RESULTADOS
Antes da utilização intensiva do telefone nas ações comerciais das empresas, vivia-se
dentro da seguinte estrutura funcional: uma equipe na rua, batalhando as visitas pessoais
e uma pequena área interna de suporte, chamada "Administração de Vendas", cuja
função principal era acompanhar os pedidos dentro da empresa, até sua entrega ao
cliente, prevenindo problemas e atendendo clientes insatisfeitos quanto à alguma
promessa não cumprida. Com a descoberta da potencialidade e vantagens do uso do
telefone, logo começou-se a praticar o televendas, que em seu início era um
complemento às vendas externas, permitindo que os clientes comprassem pelo telefone,
mas tomando todo o cuidado para não melindrar o vendedor externo.
Mas uma coisa ainda surpreende: as centrais de televendas mais parecem um convento,
sendo que algumas se parecem com uma clausura. Tudo "clean, bem light", nada
lembrando que ali pulsa o coração da empresa, onde são feitas praticamente todas as
transações comerciais. O menos avisado, devido o ambiente "zen", pode até entrar em
alfa...
OOOOps! Também não estamos defendendo uma zorra total, longe disto! Mas cá entre
nós, não há vibração! Os televendedores falam baixinho, o supervisor olhando para a tela
de seu computador checando se existem clientes em espera e fazendo suas funções
burocráticas. Todos os móveis, cadeiras, paredes num tom "pastel", convidando para a
sonolência.
Se as vendas não estão bem, as justificativas são imensas: o cadastro não é bom, nosso
preço está fora da realidade, o treinamento não funcionou, o mercado está parado, parece
que todo mundo está quebrando, e assim vamos vivendo.
Sempre afirmei e cada vez me convenço mais que o Supervisor de Televendas é a alma,
o coração, a respiração, a transpiração, a "piração" desta atividade e aqui vão umas dicas
para turbinar seus resultados:
- O supervisor deve chegar mais cedo que todos os televendedores, para recepcionar sua
equipe e em todo início de turno, realizar pequena atividade, procurando elevar o espírito
de todos, mostrando dados significativos de performance; elogiar algum desempenho
excepcional; colocar uma frase motivacional, ou grito de guerra (ou oração!). Tomar o
pulso da equipe (por exemplo colhendo expectativas de vendas de cada um) verificando
desvios e atuando para corrigi-los, de imediato (ninguém deve começar suas atividades
com o moral "pra baixo").
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- O supervisor deve monitorar os televendedores, destinando parcela significativa do
tempo (50%) para esta atividade e dar feed back, ressaltando e elogiando os pontos
fortes e para os pontos fracos estabelecendo metas de melhora. Monitorar também é
andar pela central, dando toques de incentivo sobre uma venda que acabou de ser
realizada, ou para animar os "lerdinhos" e exigindo mais garra, dedicação, vibração,
transpiração, piração...
- O supervisor deve criar um clima de vendas na central, com gráficos, metas, elogios,
frase do dia, o campeão do dia, a revelação do dia, etc., etc. Só não vale exagerar nas
comemorações pois isto atrapalha os demais e pode criar um clima de algazarra e
percebido pelos clientes.
- O supervisor deve envolver a equipe, criando missões: por exemplo, grupos de três
operadores devem apresentar o melhor script para superar três ou quatro objeções.
- O supervisor deve incentivar para o estudo formal: com a flagrante separação entre
formação acadêmica e profissão, incentivar os televendedores a ingressarem na
Faculdade (existem cursos subsidiados, com preços acessíveis). Esta é a melhor hora!
Lembre-se: daqui a alguns anos a exigência de escolaridade mínima será modificada...
- O supervisor deve terminar o dia exausto, pois afinal ele é SUPER não só no cargo, mas
principalmente na função.
Por tudo isso o supervisor deve ser comissionado pelas vendas, tendo um ganho digno e
condizente com seus esforços.
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BIBLIOGRAFIA INDICADA
LIVROS:
VENDA MAIS
Raúl Candeloro – Editora Casa da Qualidade
PRINCÍPIOS DE MARKETING
Philip Kotler – Editora LTC
SITES:
www.consumidormoderno.com.br
www.vendamais.com.br
www.mktdireto.com.br
BIBLIOGRAFIA:
BOA SORTE!
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