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ORIENTADOR:
Prof. Mestre: ROBSON MATERKO
RIO DE JANEIRO
FEVEREIRO/2000
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO "A VEZ DO MESTRE"
RIO DE JANEIRO
FEVEREIRO/2002
Agradeço aos meus pais e a
amiga Claudia Justo que
direta e indiretamente
contribuíram para a
execução desta pesquisa.
Dedico este trabalho de
pesquisa a todos envolvidos
com Treinamento
organizacional principalmente
na área de Call
Center.
Sumário
Resumo
Introdução
1 O Cliente 09
1.1 Como Atendê-lo ? 09
2 Call Center e Clientes 11
2.1 O que é um Call Center? 11
2. 2 Como surgiu o Call Center 11
2. 3 O CRM no Call Center 11
2. 4 Identificar o cliente através da chamada telefônica 13
2. 5 Diferenciar os clientes 14
2.6 Interação com os clientes 15
2. 7 Alguns tipos de Cliente e como lidar com eles 15
3 A Importância da comunicação e do telefone 18
3. 1 A Comunicação Interna 18
3. 2 O Telefone e o Processo de Comunicação 20
3.3 Sons significativos 21
3. 4 Formas de expressão 22
3. 5 Formas de pronunciar palavras 23
3. 6 Modulação da voz 23
4 O perfil do operador do novo milênio 25
4. 1 Atributos essenciais de um operador 25
4.2 Algumas dicas para o operador 25
5 Práticas atuais como medida de qualidade 27
5.1 Formas de monitoração das ligações 27
5.2 Ergonomia 28
6 Treinamento 33
6. 1 O que é treinamento? 33
6. 2 O que visa o treinamento? 34
6.3 Programa de treinamento 35
6.4 Planejando o treinamento 35
6. 5 Treinamento e educação 37
6.6 Treinamento em grupo 38
6. 7 Treinamento Operativo 39
6. 8 Métodos de treinamento 39
6. 9 Avaliar o treinamento 40
6.9.1 Fases de avaliação 41
6.9.2 Classificação dos treinandos 42
Conclusão 44
Anexo
Dicas de Ergonomia 46
Referências Bibliográficas 49
RESUMO
1. 1 Como Atendê-lo ?
Uma das funções do CRM no call center é ligar os clientes aos atendentes
certos. Algumas companhias estimulam esta ligação ao rastrear os números de
origem das ligações entrantes para identificar o cliente. Depois as ligações são
enviadas aos representantes treinados para lidar com as preocupações
específicas de clientes.
O Call Center não termina com novos métodos de interação com os clientes
e com máquinas que registram essas informações. Há também o fator pessoal - a
forma pela qual o CRM alterou as relações das companhias entre si e as
exigências dos seus atendentes. O treinamento tornou-se uma questão
importante. Acessar e usar as informações agora disponíveis para os atendentes
exige um bom nível de treinamento. Mas o nível de conhecimento das pessoas
que preenchem as vagas do call center não se alterou muito, embora que as
necessidades dos funcionários mudaram na era da Internet.
5. 2 Ergonomia
Surge a primeira sociedade de ergonomia em 1950. A etimologia da
palavra: Ergo = Trabalho e Gnos = Conhecimento. Seu conceito: O estudo
técnico das regras de adaptação entre o equipamento de trabalho e o homem.
Antes de existir a ergonomia, a pratica era adaptação do homem ao
cargo. Com o surgimento da ergonomia, o trabalho se adapta ao homem.
O que faz a ergonomia? Reuni conhecimentos relativos ao homem
( precisa entender o homem - antropologia, sociologia, psicologia) e necessário
a concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o máximo de conforto, segurança e eficiência pelo trabalhador.
A ergonomia quer conhecer tudo sobre o trabalho, seja condições físicas,
ambientais, equipamentos, condições mentais e estilo de gerenciamento.
Iniciou quando o homem começou a pensar nas questões de buscar novos
aspectos, na tentativa de libertação. Surgiu então novos movimentos e
começou-se a pensar: - “E na empresa, que homem é esse? “- “Será que essa
mão de obra que exerce, essa atividade praticada no chão da fábrica, esse
chão não teria que ter uma melhor condição? “
Assim dentro de um contexto, de acordo com os acontecimentos da
época, recursos tecnológicos foram surgindo. Houve a necessidade de uma
reorganização e a Ergonomia entra para verificar o que há de mais eficaz para
o desempenho do trabalho e com melhor qualidade.
A ergonomia irá diagnosticar os problemas, fazendo a compatibilização
das condições de trabalho para o homem e a partir daí estudar formas de
solucionar estes problemas visando a otimização do sistema produtivo.
Procurando fazer com que o homem tenha as condições e as ferramentas
para realizar seu trabalho.
Entre outros assuntos a ergonomia procura estudar as características
materiais do trabalho como peso dos instrumentos, resistências dos comandos,
dimensões dos postos de trabalho. O meio ambiente físico como ruídos (rua,
ventiladores e outros equipamentos), iluminação, vibração, tremores, ambiente
térmico e umidade. Duração da tarefa como quanto tempo, horários e pausa.
Modelo de treinamento da aprendizagem como, será que está agregando valor
para as pessoas e para a empresa?
Vantagens:
6. 1 O que é treinamento?
As empresas que desejam aperfeiçoar seus funcionários, forma-los em
uma atividade, ou simplesmente atualizá-los com informações adicionais,
precisam capacita-los.
A palavra treinamento tem vários significados e cada autor tem uma ou
mais definições. Citarei algumas:
"Treinamento é a educação profissional que visa adaptar o
homem para determinada empresa. Seus objetivos situados
a curto prazo são restritos e imediatos, visando dar ao
homem os elementos essenciais para o exercício de um
presente cargo, preparando-o adequadamente. É dado nas
empresas ou em firmas especializadas em treinamento. Nas
empresas , é delegado geralmente ao nível do chefe
imediato da pessoa que está trabalhando ou mesmo por um
colega de trabalho. Obedece um programa preestabelecido e
atende a uma ação sistemática visando à rápida adaptação
do homem ao trabalho. Pode ser aplicado a todos os níveis
ou setores da empresa." (Chiavenato, 1997,508).
6. 5 Treinamento e educação
Mostramos anteriormente os conceitos de treinamento, porém ele não é um
processo isolado, e sim vinculado a educação. Inclusive alguns autores chama de
processo de desenvolvimento dividindo em educação e treinamento: "o
treinamento significa o preparo para o cargo, quanto o propósito da educação é o
de preparar a pessoa para o ambiente dentro ou fora do seu trabalho."
(Chiavenato, 1997- 507).
O ser humano recebe influência do meio que vive durante toda sua vida,
seja o meio social ou profissional, assimilando-as de acordo com seu modo de
vida, suas inclinações e predisposições acrescentado ou modificando seu
comportamento dentro dos seus padrões pessoais. Essa influência chamamos de
EDUCAÇÃO.
"Por treinamento se entende o aumento de conhecimento e
perícia no realizar determinado trabalho ou tarefa. Por
educação se entende um processo amplo de
desenvolvimento, um aumento de conhecimento geral,
modificação de comportamento ou compreensão geral no
meio do qual o indivíduo participa." ( Municucci, 1995-192).
6. 6 Treinamento em grupo
O treinamento em grupo tem o objetivo de levar o indivíduo a um melhor
comportamento numa situação grupal.
A pessoa que dirige um grupo de trabalho e está insatisfeito com a
produtividade, logo percebe que tem um problema. Então estuda os
comportamentos inadequados das pessoas do grupo. Podendo resolver com o
grupo a escolha de novos comportamentos.
Levando-os a prática de novos comportamentos. Após algum tempo deve-
se verificar os resultados obtidos. Se o resultado foi satisfatório e o grupo
começou a render mais, a conclusão que chega-se é para levar um grupo a
produzir devemos desenvolver comportamentos de motivação.
Quando fechado o ciclo de aprendizagem em grupo, devemos aguardar
novos problemas para iniciar um novo processo. Na realidade é necessário que
o indivíduo esteja insatisfeito com o seu desempenho, as suas atitudes e com o
seu comportamento como ponto de partida para um treinamento em grupo,
pois a insatisfação gera um problema e este gera a ansiedade que leva à
mudança.
6. 7 Treinamento Operativo
Podemos apresentar diferentes maneiras de operação para o indivíduo,
durante o treinamento.
O mais conhecido é quando o instrutor da empresa utiliza o processo de
explicação, usando audiovisuais ou outros auxiliares de treinamento.
A seqüência aceita pela maioria dos instrutores é :
• Explicar a seqüência total do trabalho no cargo ou na tarefa a ser
desempenhada.
• Explicar vagamente cada passo da tarefa ou trabalho.
• Levar o aprendiz a explicar cada passo que o instrutor está
desempenhando.
• Salientar os pontos-chave de cada passo.
• Levar o aprendiz a reproduzir as fases do processo operativo.
• No início do processo, o instrutor deverá está próximo do aprendiz para
orientar o trabalho.
• Gradualmente, o aprendiz passa a executar todas as fases.
• Através da prática repetitiva, o aprendiz adquire a perícia necessária ao
desempenho.
É necessário esta ciente de como os princípios da aprendizagem são
aplicáveis na empresa.
6. 8 Métodos de treinamento
Existe vários tipos, técnicas e métodos de treinamento. Os mais usados
são:
• Demonstração (workshop, Oficina)
• Filmes
• Slides e televisão
• Conferências
• Aulas
• Estudos de Casos e etc.
• Teatralização.
No treinamento deve-se determinar o método ou a técnica que será
aplicada ao tipo de aprendizagem. Em Call Center o mais indicado é o uso de
material com filmes, artigos e técnicas como simulações, conhecido como
teatralização. Mostrando várias situações e testamos os erros à exaustão, com a
possibilidade de corrigi-los a contento antes que o treinando entre em contato
com o cliente.
A técnica utilizada nos treinamentos de telemarketers é a gravação de
vozes, em exercícios que têm por finalidade um conhecimento melhor de sua
própria voz ao telefone. Treinar a dicção, melhorar o tom de voz, observar a
fluência com que falamos, se falamos rápido ou lentamente demais, corrigir os
nossos erros e linguagem.
É através do treinamento que podemos identificar as características
pessoais e individuais de cada operador e desenvolve-las para o cargo que
ocupa.
6. 9 Avaliar o treinamento
O programa de treinamento na empresa moderna se propõe,
fundamentalmente, a formar ou a aperfeiçoar a mão-de-obra cuja necessidade
foi perfeitamente identificada ou determinada.
A eficácia do treinamento só é reconhecida se as metas estabelecidas
pela empresa forem alcançadas ou se os resultados conseguidos satisfizerem,
qualitativa e quantitativamente, às necessidades preestabelecidas. Quando se
diz que um plano de treinamento foi bom, isto não significa que ele,
simplesmente, foi bem planejado, bem montado e bem executado, ou que os
instrutores cumpriram integralmente suas tarefas; que os treinandos estavam
interessados; que houve suficiente distribuição de apostilas; que foram
utilizados auxílios audiovisuais e que a duração do curso foi satisfatória. Um
bom programa é, aquele que, contando com todos esses recursos, tenham
atingido os resultados esperados, tanto no que diz respeito à empresa como
quanto ao indivíduo.
O resultado do treinamento deve ser avaliado. As primeiras sessões de
treinamento devem se concentrar primeiramente na avaliação das capacidades
do treinando e nas mudanças a fazer, as sessões seguintes podem se
concentrar em mensurar o processo de treinamento.
É necessário estabelecer operações de avaliação para maior validade do
processo. as etapas estabelecidas para avaliar um processo de treinamento
são:
• Estabelecer metas específicas.
• Desenvolver instrumentos de avaliação.
• Executar um planejamento eficiente de treinamento.
• Avaliar os resultados que evidenciam o processo do indivíduo submetido ao
treinamento.
O primeiro passo, o treinador estabelece metas específicas a serem
alcançadas pelo treinando.
O segundo passo, é elaborar instrumentos de medida e avaliação. Como
os treinandos serão mensurados, quando isso deve acontecer, quais as técnicas
de medida.
O terceiro passo, o treinador avalia antes do treinamento, os candidatos, a
fim de diagnosticar as diferenças individuais e descobrir o que eles sabem, antes
do treinamento.
O quarto passo, o treinador idealiza o programa, o plano de ensino para
desenvolver os treinandos.
E no quinto passo, após o treinamento, o treinador precisa medir a
aquisição do treinando e avaliar os seu significado.
No final, será conveniente para o instrutor encerrar o treinamento:
• Explicando por que acha que deve encerrar o treinamento.
• Rever o histórico do treinamento feito. Quais foram as lições-chave que o
treinando aprendeu? O que foi bem? O que não foi tão bem?
• Obter algumas opiniões a respeito de sua performance como treinador.
• Encorajar o treinando a aplicar os princípios de treinar por si mesmo.
Incentivar, se possível estabelecer uma outra meta de longo prazo e pensar
nas ações e obstáculos que podem ajudar ou atrapalhar a atingir esta meta.
A - Iluminação
Para evitar reflexos, as superfícies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscas e o
monitor deve possuir uma tela anti-reflexiva. Evite posicionar o computador perto de
janelas e use luminárias com proteção adequada.
B - Cores
Equilibre as luminâncias usando cores suaves em tons mate. Os coeficientes de reflexão
das superfícies do ambiente, devem estar em torno de:
• 80% para o Teto;
• 15 a 20% para o Piso;
• 60% para a Parede (parte alta);
• 40% para as Divisórias, para a Parede (parte baixa) e para o Mobiliário.
C - Temperatura
Como regra geral, temperaturas confortáveis, para ambientes informatizados, são
entre 20 e 22 graus centígrados, no inverno e entre 25 e 26 graus centígrados no verão (com
níveis de umidade entre 40 a 60%).
D - Acústica
É recomendável para ambientes de trabalho em que exista solicitação intelectual e
atenção constantes, índices de pressão sonora inferiores à 65 dB(A). Por esse motivo
recomenda-se o adequado tratamento do teto e paredes, através de materiais acústicos e a
adoção de divisórias especiais.
E - Humanização do ambiente
Sempre que possível humanize o ambiente (plantas, quadros e quando possível, som
ambiente). Estimule a convivência social entre os funcionários. Muitas empresas que estão
adotando políticas neste sentido vêm obtendo um aumento significativo de produtividade.
Lembre-se que o processo de socialização é muito importante para a saúde psíquica
de quem irá trabalhar nele.
(fonte: site www.ergonomia.com.br)
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS: