FACITE FACULDADE DE CIENCIAS E TECNOLOGIAS DA BAHIA

SAMARA PEREIRA RAMOS

THAWAN FELIPE NEVES DE SOUZA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO NO RAMO DE CELULARES E ACESSÓRIOS

Santa Maria Da Vitoria–BA

2020
 SAMARA PEREIRA RAMOS
THAWAN FELIPE NEVES DE SOUZA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO NO RAMO DE CELULARES E ACESSÓRIOS

Trabalho apresentado à FACITE Faculdade de

Ciências e Tecnologias da Bahia como pré-
requisito para a obtenção do título de Bacharel
em Administração.

Orientador: Prof. Esp. Moisés Inácio Rios

Santa Maria Da Vitoria–BA

2020
Dados internacionais de catalogação na publicação (CIP) de acordo com ISBD

Ramos, Samara Pereira; Souza, Thawan Felipe Neves.

P26
Qualidade no atendimento como diferencial competitivo no ramo
de celulares e acessórios: um estudo de caso nas empresas da cidade
de Correntina-BA / Samara Pereira Ramos, Thawan Felipe Neves de
Souza – 2020.
Orientador: Prof.Esp. Moisés Inácio Rios

Trabalho De Conclusão De Curso (Graduação em Administração)

Apresentado como parte dos requisitos para obtenção do título em
Administração- Faculdade de Ciências Tecnologia da Bahia. Santa Maria
da Vitória - BA.
 SAMARA PEREIRA RAMOS
THAWAN FELIPE NEVES DE SOUZA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO NO RAMO DE CELULARES E ACESSÓRIOS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

como parte dos requisitos para obtenção do
título de bacharel em Administração da FACITE
Faculdade de Ciências e Tecnologias da Bahia.

Aprovada em / /

Banca Examinadora

Prof.

Prof.

Prof.
 AGRADECIMENTOS

Agradecemos a Deus primeiramente, aos familiares que sempre apoiaram

incondicionalmente durante todo o tempo dessa caminhada. Agradeço também aos
colegas de turma e aos professores por todo conhecimento mediado. Aos amigos e
aos entrevistados que colaboram para este trabalho diretamente ou indiretamente.
 RESUMO

O presente artigo trata de um estudo bibliográfico a respeito da qualidade no

atendimento como um diferencial competitivo, dispõe também de uma
pesquisa de campo nas principais empresas que atuam no ramo de produtos
e serviços de assistência técnica para aparelhos celulares na cidade de
Correntina-Bahia. Esse estudo tem como objetivo principal evidenciar a
realidade existentes no atendimento das micro e pequenas empresas do
ramo de celulares e acessórios no município, e deixar claro a importância e a
vantagem competitiva que a empresa tem quando a mesma adota um
atendimento diferenciado com seus clientes. Pois é através do diferencial
que se consegue cativar, conquistar e fidelizar as pessoas. Com base na
pesquisa bibliográfica, é possível apresentar a importância que a qualidade
tem para os sucessos das organizações, principalmente quando se fala em
atendimento e tratamento ao cliente. Já a pesquisa de campo deixa nítido as
deficiências encontradas por essas empresas.
Palavras – chave: Qualidade. Atendimento. Clientes. Satisfação.

ABSTRACT:

This article deals with a bibliographic study about the quality of care as a
competitive differential, it also has a field research in the main companies that
operates in the field of products and technical assistance services for cell
phones in the city of Correntina Bahia. This study's main objective is to highlight
the reality that exists in the service of micro and small companies in the cell
phone and accessory business in the municipality of Correntina Bahia, and to
make clear the importance and the competitive advantage that the company
has when it adopts differentiated service with your customers. Because it is
through the differential that it is possible to captivate, conquer and retain
people. Based on bibliographic research, it is possible to present the
importance that quality has for the successes of organizations, especially when
talking about customer service and treatment. The field research highlights the
deficiencies found by these companies.

Keywords: Quality. Attendance. Customers. Satisfaction.

 SUMÁRIO

1- INTRODUÇÃO ....................................................................................... 6
2- FUNDAMENTAÇÕES TEORICA ........................................................... 7
2.1- Qualidade.......................................................................................... 7
2.2 Qualidades Em Serviços. ...................................................................8
2.3 A Satisfação dos Clientes Quanto a Qualidade Dos Serviços. ......... 8
2.4 Qualidades No Atendimento Como Diferencial Competitivo.................. 9
2.5 Fidelizações Dos Clientes. ...............................................................10
3- METODOLOGIA .................................................................................... 11
3.1 Tipos de Estudo ............................................................................... 12
3.2 Populações Do Estudo ...................................................................... 12
3.3 Coletas De Dados. ........................................................................... 13
4- ANALIZES E DISCURÇÕES ..................................................................14
5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................... 22
6- REFERÊNCIAS ...................................................................................... 24
 1. INTRODUÇÃO

Com um mercado altamente competitivo e clientes cada vez mais exigentes,

faz se necessário que as empresas busquem formas de ter um diferencial
competitivo, ou seja, ideias inovadoras, e com isso buscar meios para melhorar o
atendimento com seus clientes.
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma
tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de
escolha de produtos, serviços, marcas, preços e fornecedores”.
Porém, o desafio de atrair e reter clientes torna-se algo necessário diante da
vasta oferta de serviços e produtos principalmente pelo meio digital. Nesse contexto,
Chiavenato (2007, p. 216) afirma que: “o cliente é imprescindível para a empresa se
manter no mercado e o atendimento ao cliente é um dos aspectos de maior
importância do negócio”.
Com isso, nota-se as deficiências que a maioria das micro e pequenas
empresas no munícipio de Correntina, estado da Bahia, tem em oferecer um
atendimento qualificado, o que muitas vezes compromete a sua imagem.
A escolha do tema, qualidade no atendimento como diferencial competitivo no
ramo de celulares e acessórios, se justifica diante da relevância desse tema para o
crescimento dessas empresas, principalmente neste período em que vivemos, de
pandemia e pós-pandemia, onde a luta pela sobrevivência passa a ser ainda mais
evidente. Com isso, irá sobressair aquelas empresas que conseguirem se adequar
para atender e satisfazer da melhor forma os seus clientes.
Devido a pandemia, o atendimento e tratamento ao cliente tornou-se ainda
mais desafiador e importante no processo. Novas formas de atender e comercializar
precisaram ser implementadas, como podemos citar o caso do E-commerce, um dos
modelos que mais cresceu no período da pandemia. O Desafio de implementar
novas tecnologias ou modelos de venda seja de serviços ou produtos e obter uma
excelência hoje não é tão simples assim, porem se tornou necessário, para que no
final o cliente se sinta satisfeito e encantado pelo serviço obtido ou pela aquisição do
produto.

7
 A metodologia usada para obter o resultado desse artigo se divide em duas
partes importantes, a fundamentação teórica, e a pesquisa de campo, na parte
teórica estará embasando e dando respaldo quanto a importância do tema, já a
pesquisa de campo estará trazendo dados reais baseado na opinião de 70 clientes
que responderam o questionário e que são atendidos por essas lojas.
O objetivo principal deste artigo é evidenciar a realidade existentes no
atendimento das micro e pequenas empresas do ramo de celulares e acessórios no
município de Correntina-Bahia, e deixar claro a importância e a vantagem
competitiva que a empresa tem quando ela adota um atendimento diferenciado com
seus clientes. Como objetivo específico será aferir e apresentar o grau de satisfação
dos clientes em relação ao atendimento recebido no município e identificar os pontos
positivos e negativos no processo de atendimento ao cliente realizado por essas
empresas.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

2.1- QUALIDADE

A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação,

dada por diversos autores, que procuram com uma definição simples para que seja
assimilável a todos os níveis das organizações, para mostrar sua importância em
todas as suas atividades produtivas.
Tendo como base a fala de Garvin (1992), a qualidade é um conceito
notavelmente subjetivo, de fácil visualização, mas difícil de definir, ou seja, qualidade
é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de
fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade.
Segundo Paladini (2008, p.16), “qualidade é um conjunto de características,
propriedades, atributos, ou elementos que compõem bens e serviço”.
"Qualidade é ausência de deficiências”, (JURAN, 1992.p.9), ou seja, quanto
menos defeitos, melhor a qualidade.
Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a
série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,

8
 produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário. (FEIGENBAUM,1994, p. 8)

"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de

qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
(ISHIKAWA,1993, p. 43).

Na Fala de Milet (1997), entende-se que o conceito de qualidade está ligado

aos produtos e seja medida por critérios como durabilidade, robustez, facilidade de
uso e ausência de falhas, entre outros.

Falconi (1992, p.2) sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos:

“um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do
cliente”.
Na visão de Kotler (1998, p.64): “Qualidade é a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de
necessidade declarada e implícita”.

2.2- QUALIDADE EM SERVIÇOS

Segundo Kotler (2006, p.145) “qualidade é a totalidade dos atributos e

características de um produto ou serviço que afeta sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas”.
Em suma, a qualidade visa buscar uma conexão com o consumidor, por meio
da satisfação, com o conjunto de produtos e serviços oferecidos pelas organizações.
Portanto, para oferecer um atendimento de qualidade, a empresa precisa gozar de
competência suficiente que a permita entender o que realmente os clientes carecem
ao realizar uma compra de um produto ou contratar um serviço.
Conforme Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e
atenção." Isto é, o cliente deve ser mantido como prioridade e, além disso, suas
vontades e preferências precisam ser respeitadas.
A ISO disponibiliza diversos regulamentos, como por exemplo a norma ISO
9000 que se refere a gestão da qualidade, a qual tem como propósito apresentar

9
benefícios competitivos e avanço contínuo, consertando erros, diminuindo esforços e
recursos improdutivos.
Segundo Denton (1990, p. 21) “A satisfação dos clientes ocorre quando uma
companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. Assim, entende-se
que as empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte precisam evoluir
e, a cada dia mais, empenhar-se na busca pela qualidade do serviço oferecido ao
público.

2.3- A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES QUANTO À QUALIDADE DOS

SERVIÇOS

As empresas se preocupam cada vez mais com a satisfação dos seus

clientes. Na área de prestação de serviços, a qualidade tem relação direta com os
clientes, pois ocorre de forma simultânea, priorizando os seus interesses,
preferências e necessidades.
Kotler (1991, p.539) define serviço como:
... qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode
oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. A execução
de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico, (KOTLER 1991, p.539).

De acordo Hoffman (2001, p.280), a qualidade do serviço e a satisfação do

cliente estão interligados:
Sem dúvida, os conceitos da satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão
entrelaçados. A maioria dos especialistas concorda que a satisfação do cliente é
uma medida de curto prazo, específica para a transação, enquanto a qualidade do
serviço é uma atitude formada por uma avaliação do desempenho geral de longo
prazo. Por exemplo, as avaliações de satisfação do cliente ocorrem depois de cada
transação bancária todas as vezes que um cliente saca um cheque. Em contaste, as
avaliações da qualidade dos serviços não são específicas para as transações, mas
refletem a impressão geral de todas as interações, (HOFFMAN 2001, p.280)

De acordo com Berg (2013), a satisfação do cliente está ligada diretamente às

expectativas e percepções que envolvem uma negociação. Podendo assim ser

10
definida como o sentido de felicidade pelo serviço que foi lhe prestado ou produto
conquistado.

2.4- QUALIDADES NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO

Com o aumento da competividade entre as empresas, é importante

entender como seus concorrentes afetam seu negócio, Não importa se já é uma
empresa consolidada no mercado, a opinião do cliente referente aos seus
produtos e serviços, é preciso sempre ouvir o que o seu consumidor tem a dizer,
pode se tornar uma atividade simples, mas futuramente resultará em benefícios
para se ter um diferencial na prestação de serviços, é necessário que todos estejam
envolvidos e a alta administração estrategicamente adote políticas de gerenciamento
voltadas a qualidade do atendimento prestado.
Referenciado por Chiavenato (2000), a qualidade no atendimento é a
satisfação das exigências dos clientes. Gil (1997), reforça que a qualidade no
atendimento envolve eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus
anseios e desejos de consumo.
Segundo Boog (2001, p. 78):
O treinamento começa como uma resposta a uma necessidade ou a uma
oportunidade em um ambiente organizacional. Estabelecer o valor faz com
que o círculo completo do processo seja cumprido, pois enfoca as
necessidades, os problemas e as oportunidades que ele originalmente visa
a atender, fechando a demanda ora colocada.

2.5- FIDELIZAÇÕES DE CLIENTES

A forma mais inteligente de vender em maior quantidade é fazer com que os

clientes não só comprem e ou usufruam de forma temporária seus produtos e
serviços, mas que a compra se torne constante e rotineira.
A fidelidade é um fator de extrema importância para a evolução de uma
determinada empresa, porque os clientes se mantêm fiéis, sempre adquirindo

11
produtos vendidos pela mesma, dando a credibilidade que é indispensável para a
empresa se manter lucrando mais.
O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de
uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços.
Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a
cooperar. (LAS CASAS, 2008, p. 28)

“Pesquisas empíricas revelam que o custo de atrair um novo consumidor é

cinco vezes maior do que um custo de manter um consumidor fiel.” (MAGALHÃES,
2006, p. 78)

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os

clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-
empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e
o efetivamente recebido em produtos eserviços, Para Brown (2001, p.53),

A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando

benefícios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas
compras junto à organização. A fidelidade do cliente é criada, quando ele se
torna um defensor da organização, sem incentivo pra tal. (BROWN 2001,
p.53).

Para isso, é preciso investir em pesquisas motivacionais e tecnológicas, além

de melhorar continuamente o desempenho dos produtos ou serviços da organização
(COBRA, 2009, p.24).
O cliente é um ativo cujo valor aumenta com o passar do tempo, através da
sua crescente satisfação e lealdade, carreadas pelos processos de fidelização
empreendidos pela organização. ”[...] o cliente é tudo, é alfa e ômega, início e fim”
(ALBRECHT,1998, p.40).
Nesse sentido, Gronroos (1995, p.165) afirma que “apesar dos contatos do
cliente de uma organização prestadora de serviços serem relacionamentos por
natureza, alguns tipos de contatos não se caracterizam como relacionamentos”.

12
 3. METODOLOGIA

A metodologia utilizada para a realização deste trabalho consistiu em

pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, e teve o objetivo de proporcionar uma
visão sobre uma realidade já existente.
O público alvo, deste estudo foram 70 (setenta) clientes que frequentam as
lojas de celulares de Correntina-Bahia, aos quais responderam um questionário
fechado de 10 (Dez) questões através do Google Formulários, como amostragem
para a coleta de dados. Em seguida, esses dados foram tabulados, para que no
espaço de resultados e discussões pudesse sugestionar ou não melhorias.
Diante do que foi exposto, ao final deste trabalho pretende-se apresentar os
resultados de forma que agrega uma visão onde se obtenha melhorias em que haja
um aperfeiçoamento dos serviços oferecido.

3.1 TIPOS DE ESTUDO

Trata-se de um estudo quantitativo e descritivo, tendo como objetivo analisar

as vantagens e desvantagens competitivas das empresas de celulares do município.
A pesquisa quantitativa abrange a coleta sistemática de informação numérica,
geralmente, mediante condições de controle, além da análise dessa informação,
utilizando métodos estatísticos. (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995).
Para Gil (2007, p. 42) “as pesquisas descritivas tem como objetivo primordial
a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre as variáveis”.
Em relação aos meios, classifica-se como pesquisa bibliográfica e de campo.
Bibliográfica, pois foi utilizado no referencial teórico materiais como livros, artigos e
trabalhos acadêmicos já existentes. Segundo os autores Lakatos e Markoni (2001).
É pesquisa de campo porque se utilizou de formulário para investigar o nível
de satisfação dos clientes das empresas em estudo. Segundo Gil (1991), o
formulário enquanto técnica de coleta de dados se encontra entre a entrevista e o
questionário.

13
 3.2 POPULAÇÕES DO ESTUDO

“Uma população é toda a agregação de casos que atendam a um conjunto de

critérios. [...] esses critérios são as características que delimitam a população de
interesse” (HUNGLER; POLIT; GARCEZ, 1995, p. 143).
Assim, a população incluída nesse estudo são clientes das empresas, que
constantemente adquirem produtos ou serviços. A amostra da pesquisa foi de 70
pessoas entrevistadas no período de 21 a 25 de novembro de 2020, os clientes
foram escolhidos aleatoriamente, de forma que eles receberam um questionario
através de um link nas redes sociais.

3.3 COLETA DE DADOS

“A coleta de dados deve estar relacionada com o problema, a hipótese ou os

pressupostos da pesquisa e objetiva obter elementos para que os objetivospropostos
na pesquisa possam ser alcançados” (SILVA; MENEZES, 2001, p.34).
Para este trabalho de campo ser realizado, utilizou–se como técnica o
questionário. Foi, portanto, visualizado todo o processo que se refere ao
atendimento fornecido pelas empresas da cidade.
O questionário foi composto por 10 perguntas, as quais identificavam os dados
dos entrevistados e, também, o nível da satisfação dos clientes com o atendimento
das empresas.
O questionário foi enviado aos clientes que visitavam as empresas para
adquirir algum produto ou serviço. Para isso, foram solicitados aos proprietários das
empresas autorização para realizar essa pesquisa nos seus estabelecimentos. Após
isso, os clientes recebiam um link através do Google Formulários para responderem
o questionário.

14
 4. RESULTADOS E DISCURSÕES

Diante dos resultados evidenciados nos referencias teóricos e na coleta de dados

é possível perceber que, em alguns aspectos, as empresas se preocupam em
alguns pontos importantes. No entanto, existem outros aspectos que precisam ser
aperfeiçoados.
Neste estudo foi possível identificar que cada cliente tem uma personalidade,
alguns são mais exigentes, outros menos exigentes, uns mais simpáticos, uns mais
sérios, resultando em uma grande diversidade de perfis. Por isso, é preciso estar
preparado para tratar cada um de forma especial, tento em vista que o cliente que é
bem tratado costuma fazer novas compras no estabelecimento, além de divulgar a
outras pessoas a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.
A parte do atendimento é tão importante quanto o resultado final, podemos dizer
que, uma boa receptividade, um ambiente aconchegante, funcionários atenciosos e
prestativos somados a processos rápidos e eficientes cativam muito o cliente.
Entretanto, isso nem sempre são observados pelas empresas, e o mais importante é
que a qualidade desse atendimento ao cliente só pode ser alcançada através de
melhorias continuais que precisam ser observadas diariamente por seus gestores e
colaboradores.
Para se realizar um bom atendimento é importante que se tenha informações
sobre os seus clientes, como: seus gostos, costumes, hábitos, períodos que ele mais
vai a loja e a sua frequência.
Na amostra de campo realizada, foi possível identificar que, em Correntina na
Bahia, 17,1% dos clientes costumam ir a uma dessas lojas diariamente, já 38,6%
responderam que semanalmente e 44,3% dos clientes responderam que tinha o
costume de frequentar uma vez ao mês. Fazendo uma análise desses dados
obtidos, podemos dizer que de forma geral os clientes entrevistados têm hábitos
diversificados, mas no contexto geral, eles costumam ir com frequência a esses
locais como é possível ser evidenciado com maior clareza no gráfico 1 disponível
logo abaixo:

15
 Gráfico 1- Com que Frequência você vai a uma loja de Celular.
Fonte: Pesquisa RAMOS Samara e SOUZA Thawan (2020)

Um outro aspecto que foi possível observar e que conta muito no momento
de atender, cativar e efetivar uma venda, é ter o conhecimento técnico no momento
em que estiver abordando o cliente, isso passa segurança e confiança. Nesse
aspecto, as lojas pesquisadas em Correntina deixam um pouco a desejar, pois nos
dados obtidos 55,7% dos entrevistados responderam que eles demonstram pouco
conhecimento em relação aos produtos e serviços oferecidos, apenas 37,1%
confirmam que eles têm conhecimento, e 7% dos entrevistados disseram que os
vendedores não sabem explicar sobre o produto.
ALBRECHT (2000) definiu momentos da verdade, ou horas da verdade,
como o momento do contato entre o fornecedor do serviço e o cliente num evento
específico no tempo, no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e adquire uma impressão de seus serviços.
A cada dia as pessoas adotam estilo de vida mais corridos o que requer uma
melhor gestão do tempo. Com essa realidade, a maioria das pessoas não tem muito
tempo disponível, esse também foi um dos questionamentos feitos aos clientes
sobre o tempo de esperar nessas lojas, sobre esse aspecto obtivemos resultados
surpreendentes. 88,6% dos entrevistados confirmaram que os atendimentos são de
forma rápida, 11,4% confirmaram que existe demora nos atendimentos, com base
nas respostas observamos que existe rapidez nos atendimentos em ambas as lojas,
isso demonstra um ponto importe por parte das lojas.

16
 O comércio hoje utiliza diversas técnicas para ajudar no processo de
fidelização do cliente, desde preço, formas de pagamento, promoções, dentre outras
estratégias. No entanto, com base nos dados levantados, 80% dos entrevistados
afirmam que o atendimento e o tratamento são primordiais. É possível perceber os
resultados com maior clareza no gráfico 2 exposto logo abaixo:

Gráfico 2- O que você considera como mais importante para a fidelização do cliente
Fonte: Pesquisa RAMOS Samara e SOUZA Thawan (2020)

Os serviços são ferramentas ideais para fidelização, já que ocorrem

simultaneamente, afirmam BERRY & PARASURAMAN (1990). Para os autores, as
pessoas responsáveis pela entrega do serviço são um ingrediente crítico de
sucesso, pois são essas as responsáveis pelo contato intenso com os clientes. Em
uma loja, por exemplo, o vendedor pode influenciar a percepção do cliente.
É muito comum encontrar pessoas reclamando que se sentiram incomodadas
com algum aspecto ocorrido na loja. Na pesquisa de campo foi possível sentir qual
desses pontos mais incomoda no momento da compra. 31,4% afirmam não ser bem
recebidos, 41,4% mau humor dos colaboradores, 15,7% a demora no atendimento, e
11,4% a falta de conhecimento técnicos. Muitos desses aspectos pode estar
relacionado com falta de motivação dos seus colaboradores. Trazendo parte da
fundamentação teórica onde Maximiano (2000, p.297), afirma que, “Motivação é a
causa dos motivos que produzem determinado comportamento, seja ele qual for,
pessoa motivada significa alguém que demonstra alto grau de disposição para
realizar uma tarefa ou atividade de qualquer natureza”.

17
 Melhorar o atendimento nas lojas de celulares em Correntina é uma
necessidade evidente, para isso é fundamental o treinamento dos seus
colaboradores, pois, a organização pode estar estruturada fisicamente para atender
os clientes, porém se não possuir colaboradores capacitados para proporcionar um
atendimento de qualidade o sucesso da empresa estará em risco. Podemos ver com
precisão essa necessidade de treinamento quando em uma pesquisa envolvendo 70
clientes você tem 42,9% que considera o atendimento dessas lojas no município
como regular e apenas 7,1% considera como um atendimento muito bom como
aponta o gráfico de número 3 disponível logo abaixo.

Gráfico 3- Avaliação no atendimento nas lojas de celulares da cidade.

Fonte: Pesquisa RAMOS Samara e SOUZA Thawan (2020)

Na concepção de Kotler (2000, p. 58) “A satisfação consiste na sensação, de

prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto
em relação as expectativas daquele que compra”. As empresas podem conquistar
clientes e superar a concorrência realizando um melhor trabalho de atendimento
focado no cliente, em satisfazer as suas necessidades e suas expectativas.
Para se atender as necessidades e desejo dos clientes muitas vezes não é
fácil, pois temos um mercado que muda muito rápido, são novos modelos, marcas e
serviços diferentes e atender todos esses aspectos muitas vezes requer um grande
capital de giro, e que muitas vezes ficam empregados em produtos que se mantem
no estoque. Sobre esse aspecto, a sétima pergunta do questionário buscava
investigar se os produtos e serviços oferecidos por essas lojas da cidade atendiam
as necessidades dos clientes. Obtivemos como resposta que apenas 34,3%
disseram que sim, o serviço prestado atende às necessidades dos entrevistados. A
18
maioria, com 48,6%, respondeu que esse atendimento acontece de forma parcial, e
ainda dispõe de 15,7% que afirma que essas lojas atendem muito pouco as suas
necessidades, assim como consta no gráfico 4, disponível logo abaixo:

Gráfico 4- Os produtos e serviços existentes na cidade atende as suas necessidades.

Fonte: Pesquisa RAMOS Samara e SOUZA Thawan (2020)

A satisfação do cliente é um elemento crucial para o sucesso de qualquer

empresa. Dentro desse contexto, Bezerra (2013) enfatiza que Satisfazer um
consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser
insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características,
opiniões e gostos diversos.
Para alguns a satisfação pode ser apenas uma ligação para saber sobre a
pós venda, isso demonstra que a empresa não está só pensando em vender, mais
também se preocupa com a satisfação do cliente, isso faz com que o cliente se sinta
valorizado. Porém essa ainda não é uma pratica muito comum no município por
parte das lojas do ramo, apenas 12,9% dos entrevistados afirmaram que recebem
uma ligação de pós-venda, enquanto 52,9% afirmaram não receber esse tipo de
atenção e 34,3% disseram que isso acontecem de forma parcial.
Essa ferramenta precisa ser utilizada no marketing de relacionamento,
Segundo, Inglis (2002, p. 1): funciona também para reunir informações sobre os
clientes e acompanhar o desemprenho dos produtos. “E, quando ajustado, serve de
plataforma sobre a qual as empresas podem alimentar fortes e crescentes
relacionamentos com seus mais desejados clientes – os lucrativos.”
19
 Nos estudos bibliográficos e nas pesquisas de campo foi possível perceber
um outro grande aspecto que impacta muito no resultada das empresas, que é o
ambiente da loja, desde a localização, organização e exposição dos produtos. Para
quantificar, 80% das pessoas que responderam o questionário colocaram que isso
impacta sim na decisão de compra, e apenas 15,7% acharam que talvez isso
demonstra que são diversos aspectos que no final para um diferencial competitivo.
Outro ponto que não pode ficar de fora nesse artigo é a facilidade e a
acomodação que as pessoas buscam a todo tempo, hoje uma das formas de
atender bem e gerar satisfação aos clientes é ter seus produtos, e serviços
disponíveis nas redes sociais, pois esse espaço tem sido importante para expor os
produtos, tirar as dúvidas e realizar a compra. Hoje, sem dúvida nenhuma as
empresas que trabalham expondo, estrategicamente, seus produtos nas redes
sociais conseguem elevar e muito as suas vendas e conseguem ter um diálogo mais
próximo com os clientes, mesmo que eles residam distante. Na pesquisa de campo
isso fica muito evidente como mostra o gráfico 5 logo abaixo.

Gráfico 5- A exposição de produtos em redes sociais influencia na hora da compra.

Fonte: Pesquisa RAMOS Samara e SOUZA Thawan (2020)

Ao mesmo tempo que um uso indevido das redes sociais pode gerar um
prejuízo muito grande, como muito bem mencionado por Bezerra (2013, p. 12)
descreve que “os meios de comunicações como a internet que possui diversos

20
websites, essas Informações são passadas para milhões de pessoas
instantaneamente”.
E isso requer uma atenção muito grande, pois se alguém ficou insatisfeito
com o serviço oferecido, isso pode ser espalhado com muita facilidade, ao mesmo
tempo em que um cliente satisfeito pode ser uma excelente propaganda dentro das
redes sociais.

21
 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ao longo deste trabalho foi levantado a discussão sobre a importância da

qualidade voltada para o atendimento. Principalmente por função do cenário de alta
competitividade em que se encontram as empresas nos dias de hoje. Esse elevado
índice de concorrência faz com que as empresas busquem soluções que a
permaneça no mercado competitivo, os clientes têm diversas opções de compras.
Ao final do trabalho e após análise dos resultados, podemos concluir que, em
parte, as empresas estão atendendo as necessidades dos clientes do município de
Correntina-Bahia, porém ainda é preciso melhorar em diversos aspectos para ter o
tão sonhado diferencial competitivo.
Na pesquisa, foi possível perceber que atingir esse patamar não é algo
simples e que precisa de uma melhoria contínua principalmente em um ramo onde
as mudanças são ainda mais repentinas.
Faz-se necessário que essas organizações monitore o índice de perda de
clientes, faça levantamentos periódicos do nível de satisfação dos mesmos, além de
um acompanhamento da expectativa desses em relação ao pós-venda.
Para melhorar esses pontos fracos é necessário colaborador treinado e
capacitado para compreenderem da melhor maneira possível os clientes,
conhecendo mais sobre produtos, evitando constrangimentos enquanto se
relacionam com os clientes.
Conhecendo o grau de satisfação dos seus clientes e adotar as sugestões de
melhorias percebidas pelos mesmos. A qualidade no atendimento ao cliente deve
ser uma ferramenta constante para se obter uma maior produtividade. A valorização
dos funcionários buscando sempre a satisfação, motivação e o bem estar de cada
um, fazem-se necessário, visto que tais procedimentos se tornam regras básicas em
qualquer empresa que busca aprimorar sua capacidade de competir contribuindo
assim para o crescimento organizacional. Hoje em dia, o modelo simples de atender
o cliente não basta, ele tornou-se obrigação. Hoje o grande diferencial está no
contato e relacionamento com o cliente, manter e conquistar são a palavra chave.
Através desse artigo podemos concluir que as lojas já possuem alguns
aspectos importantes no atendimento, e que existe um processo de evolução

22
importante, mas ainda precisa melhor muito para chegar ao tão sonhado diferencial
competitivo.
Contudo, as empresas não podem deixar de buscar melhorias para alcançar
seu sucesso, uma vez que a excelência não está somente nos produtos, mas, sim,
em um bom planejamento para melhor atender.

23
 6. REFERÊNCIAS
ALBRECHT, Karl. Vocação para Serviço. HSM Management, São Paulo, v. 4, n. 3,
pp. 47- 54, julho 2000

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Como elabora projeto de pesquisa. Disponível

em:<http://www.uece.br/nucleodelinguasitaperi/dmdocuments/gil_como_elaborar_pr
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A qualidade no atendimento para a satisfação do cliente. Disponível

em:<http://anais.uesb.br/index.php/sasb/article/viewFile/3219/2914>. Acesso em: 18
nov. 2020.

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 ANEXOS
QUESTIONÁRIO APLICADO AOS INTREVISTADOS
1- Com que frequência você vai a uma loja de celular?
( ) Diariamente
( ) Semanalmente
( ) Mensalmente
2- Nas lojas de celulares da cidade, seus vendedores sabem explicar as características
dos produtos no momento da venda?
( ) Sim
( ) Não
( ) Em partes
3- Ao entrar nessas lojas de celulares, quanto tempo você leva pra ser atendido?
( ) rápido
( ) demorado
( ) muito demorado
4– Dentre os aspectos citados abaixo qual o que você considera como o mais
importante para a fidelização do cliente?
( ) Atendimento/ tratamento
( ) Preço
( ) Promoção
5- Que te incomoda na hora de um atendimento?
( ) Não ser bem recebido
( ) Funcionário de mal humor
( ) Demora no atendimento
( ) Falta de conhecimento técnico por parte do funcionário
6- Como você avalia o atendimento nas lojas de celulares da cidade?
( ) Muito Bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Péssimo
7- Os produtos ou serviços existentes na cidade atendem às suas necessidades?
( ) Sim
( ) Parcialmente
( ) Muito pouco
( ) Nunca atende
8- Nas lojas da sua cidade costuma ser feito o pós venda?
( ) sim
( ) não
( ) muito pouco
9-O ambiente da loja contribui na hora da compra (local, organização, exposição dos
produtos)
( ) sim
( ) não
( ) talvez
10- A exposição de produtos nas redes sociais influencia na compra de produtos?
( ) sim
( )não
( ) em partes

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