CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

GESTÃO DA QUALIDADE TECNOLOGIA

PAULO COSME DA CRUZ JUNIOR

REBECCA DA SILVA PAULINO

LUIZ GUILHERME FERREIRA GONZAGA

JOSE HENRIQUE DA COSTA

SUELEN LEITE DE CALDAS

RAFAEL LINHARES DA LUZ SANTOS

RAIMUNDO PEREIRA DE LACERDA JUNIOR

SHAYENE PINTO TEIXEIRA DE SOUSA

MATEUS REZENDE DAMASCENO

PROJETO INTEGRADOR

Práticas de Gestão

RIO DE JANEIRO

2023
 PAULO COSME DA CRUZ JUNIOR

REBECCA DA SILVA PAULINO

LUIZ GUILHERME FERREIRA GONZAGA

JOSE HENRIQUE DA COSTA

SUELEN LEITE DE CALDAS

RAFAEL LINHARES DA LUZ SANTOS

RAIMUNDO PEREIRA DE LACERDA JUNIOR

SHAYENE PINTO TEIXEIRA DE SOUSA

MATEUS REZENDE DAMASCENO

PROJETO INTEGRADOR

Práticas de Gestão

Trabalho apresentado para o

curso de Gestão da Qualidade do
Centro Universitário SENAC

Tutor: YSIS KARINA BOCUTTI

RIO DE JANEIRO

2023
Sumário
1. INTRODUÇÃO .................................................................................................................................. 3
2 EMPRESA ......................................................................................................................................... 4
2.1 RAMO DE ATIVIDADE .............................................................................................................. 4
2.2 PORTE DA EMPRESA ................................................................................................................ 4
2.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES ..................................................................................................... 4
3 PERFIL DO CONSUMIDOR ................................................................................................................ 4
3.1 CARACTERISTICAS DEMOGRÁFICAS ........................................................................................ 4
3.2 CONCORRÊNCIA ...................................................................................................................... 5
4 COMPOSTO MERCADOLÓGICO ....................................................................................................... 5
4.1 PRODUTO ................................................................................................................................ 5
4.2 DISTRIBUIÇÃO.......................................................................................................................... 6
4.3 PREÇO ...................................................................................................................................... 6
4.4 COMUNICAÇÃO ....................................................................................................................... 7
5 ESTRUTURA HIERÁRQUICA .............................................................................................................. 7
5.1 DIVISÃO HORIZONTAL ............................................................................................................. 8
6 CONCLUSÃO .................................................................................................................................... 9
7 REFERÊNCIAS ................................................................................................................................. 10
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1. INTRODUÇÃO

O conteúdo presente desse trabalho, envolve informações importantíssimas da

empresa Eletrônica Good Tec (assistência técnica). Falaremos sobre o Mercado, que
envolve o ramo de atividade, porte da empresa, visão valores, perfil do consumidor,
concorrência e composto mercadológico (produto, distribuição, preço e comunicação)

Faz parte também dessa empresa, a estrutura hierárquica que tem, as linhas de
comunicação, unidades de trabalho, hierarquia e divisão horizontal.
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2 EMPRESA

2.1 RAMO DE ATIVIDADE

A empresa foi fundada com o objetivo de prestar serviços de consertos e

instalações de equipamentos eletroeletrônicos. A Good Tec trabalha com os melhores
materiais e equipamentos disponíveis do mercado e oferece a seus clientes
confiabilidade e qualidade em seus produtos e serviços. A Good tec é uma empresa
credenciada pela Samsung para realizar manutenções preventivas, instalações e
claro, a assistência técnica.

2.2 PORTE DA EMPRESA

A Eletrônica Good Tec é uma assistência técnica, que está no mercado há 40

anos realizando serviços de qualidade para todos os seus clientes. Por possuir
faturamento anual inferior a R$ 4.8 milhões a Good Tec é classificada como empresa
de pequeno porte.

2.3 MISSÃO, VISÃO E VALORES

A missão da empresa é a satisfação do cliente, com serviços de qualidade e

segurança, a visão é ser uma empresa de referência em assistência técnica altamente
qualificada e especializada e seus valores estão no comprometimento com o cliente,
e na honestidade.

3 PERFIL DO CONSUMIDOR

3.1 CARACTERISTICAS DEMOGRÁFICAS

A Good Tec está localizada na cidade de Taboão da Serra, cidade que faz parte
da região metropolitana de São Paulo, é o 9° menor município do Brasil, e o 5° menor
município do estado de São Paulo por área territorial. Taboão da Serra é o município
com a maior densidade demográfica do Brasil. Os consumidores dos serviços da
Good Tec são todos aqueles que prezam por um conserto adequado em seus
produtos, visando um valor acessível com serviço de qualidade.
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3.2 CONCORRÊNCIA

3.1.1 Concorrência direta e indireta

Quando nos referimos aos concorrentes diretos, a própria descrição nos remete
ao que está diretamente ligado, ou seja, que dispõe do mesmo produto ou serviço e
que compete dentro do mesmo ramo mercadológico. A presente empresa compete
diretamente com as demais assistências técnicas não autorizadas, na qual oferecem
o mesmo tipo de serviço e procuram confrontar o valor do serviço prestado ao da
empresa autorizada, porém com uma qualidade inferior de peças e menor garantia de
serviço.

“Concorrência direta comercializa os mesmos produtos ou serviços para o

mesmo público, (SEBRAE, 2015)”.

Em objeção aos concorrentes diretos, os indiretos não possuem ligação

retilínea com os produtos e serviços prestados pela empresa, mas traz impacto
financeiro e reduz o interesse dos clientes criando um certo desvio do público-alvo.
Em relato da empresa em questão, os concorrentes indiretos denominam-se as
marcas e fabricantes que comercializam diretamente os produtos recepcionados pela
assistência, quando o custo para reparo se torna equivalente ou superior ao de um
produto novo na maioria das vezes torna viável a aquisição de um novo, gerando um
certo declínio do público-alvo em relação ao serviço prestado pela assistência técnica.

Concorrência indireta, o público-alvo é o mesmo, mas os produtos são

diferentes. No entanto, leva o dinheiro do seu cliente, e por isso ele compra
menos do seu negócio. Se os seus produtos ou serviços são pouco atrativos,
os clientes acabam sendo atraídos para outras experiências de consumo,
(SEBRAE, 2015).

4 COMPOSTO MERCADOLÓGICO

4.1 PRODUTO

A empresa Good Tec possui o seu forte comercial em toda a região

metropolitana de São Paulo, oferecendo ao consumidor o serviço de manutenção em
eletroeletrônicos, como televisores e toda linha branca de geladeira, ar-condicionado,
lava e seca, lavadoras, refrigeradores, entre outros.
 6

O grande diferencial da assistência técnica está em assegurar os clientes da

qualidade na mão de obra prestada, garantia do processo realizado em seu
equipamento e das peças utilizadas, sendo produtos autorizados Samsung ou de
outras marcas. Além desses fatores também é priorizado pela empresa a clareza e
excelência nos atendimentos, elevando de certa forma o grau de satisfação dos
clientes e garantindo a fidelização deles perante o que é apresentado.

4.2 DISTRIBUIÇÃO

O sistema logístico da seguinte organização é mensurado de acordo com a

tratativa tomada na recepção da matéria a ser reparada. Nos casos de atendimento
presencial, ou seja, diretamente na loja, o cliente se responsabiliza por deixar o item
e retirar após o término da manutenção, já nas situações em que a empresa desloca
até o cliente, caso seja necessário levar a mercadoria para reparo a entrega fica na
responsabilidade da empresa. Em todos os casos são emitidas as ordens de serviço
na qual são controladas através de um sistema interno podendo ser identificado o
status do processo de cada objeto e assim definir o melhor prazo de entrega do serviço
acabado, quando o produto relacionado for da marca Samsung é também protocolado
em um sistema próprio para controle da Samsung.

4.3 PREÇO

A questão orçamentária da empresa pode variar de acordo com a classificação

da manutenção a ser realizada, onde produtos da Samsung dentro da garantia são
integralmente cobertos e não geram custo ao cliente, já produtos fora da garantia
quando atendidos em domicílio e na loja são cobrados da seguinte forma:

Produtos Forma de Cobrança

Samsung Dentro da Garantia Isento
Fora da Garantia – Domicílio Taxa Fixa da Visita + Valor da Peça + Mão de Obra
Fora da Garantia – Loja Valor da Peça + Mão de Obra
OBS: Um orçamento pode variar de R$ 300,00 à R$ 3.000,00, podendo ser
consultado previamente junto à Assistência Técnica.
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4.4 COMUNICAÇÃO

A comunicação torna-se uma ferramenta essencial para um bom desempenho

e funcionamento da organização, na atualidade podemos contar com vários recursos
tecnológicos que se tornam fundamentais cotidianamente. Para relacionar com os
clientes a empresa conta com os mecanismos práticos da atualidade, Whatsapp, site
da loja, telefone e atendimento presencial. Já para controle do status do produto em
manutenção a organização conta com sistemas próprios e sistema da empresa
autorizada Samsung.

5 ESTRUTURA HIERÁRQUICA

A estrutura hierárquica está dividida entre: diretoria, gerências e áreas operacionais.

As áreas operacionais respondem a gerência correspondente e a gerência responde
a diretoria.

Temos a diretoria e logo em seguida as gerências que são divididos em três:

operacional, técnico e financeiro. E cada um deles estão responsáveis pelas áreas
abaixo:

• Gerente operacional: Garantia, Tracking e Estoque

• Gerente técnico: Técnicos internos/externos e logística

• Gerente financeiro: Balcão e fechamento

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5.1 DIVISÃO HORIZONTAL

Se classifica divisão horizontal porque depende de grupos para a tomada de decisão,

sendo assim, toda a empresa funciona como um sistema colaborativo. A gerência está
dividida em três partes: operacional, técnico e financeiro. Dentro dessas três áreas
também existe divisão horizontal, exemplo: o setor da garantia conta com seus
colaboradores para informar ao gerente operacional a situação ou sugestão de
melhoria. De mesmo modo, todas as outras áreas operacionais correspondem aos
seus respectivos gerentes, uma sugestão de melhoria, pode ser bom tanto para o
setor quanto para a empresa toda, então, mesmo que a sugestão venha de
determinado setor, quando passado para a gerência, pode ser compartilhado com os
gerentes de outras áreas tornando assim uma divisão horizontal onde agora poderá
ser tomada a decisão pelo grupo de gerentes.
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6 CONCLUSÃO

O trabalho em questão teve como principal objetivo apresentar os âmbitos da

empresa Eletrônica Good Tec, dentre eles, sua existência no mercado,
funcionamento, setores, hierarquia, serviços, planejamento estratégico (missão visão
e valores) e entre outros aspectos de forma detalhada. Em virtude dos fatos
apresentados, concluímos que a organização é bem estruturada e busca sempre por
oportunidades de melhoria fazendo com que se torne um forte competidor contínuo
no mercado onde atua.

No decorrer do trabalho conseguimos também agregar nossos conhecimentos

ao trabalho, implantar e desenvolver nossas habilidades adquiridas nesse primeiro
módulo de formação acadêmica.
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7 REFERÊNCIAS

Desconhecido, A. (19 de 08 de 2015). Aprenda a identificar seus concorrentes. Fonte: SEBRAE:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/aprenda-como-identificar-seus-
concorrentes,bf8b4cd7eb34f410VgnVCM1000004c00210aRCRD

desconhecido, A. (2015). Good Tec. Fonte: Good Tec: https://www.goodtec.com.br/

desconhecido, A. (03 de 03 de 2023). Concorrência direta e indireta: como identificar as do seu

negócio? Fonte: SERASA EXPERIAN:
https://empresas.serasaexperian.com.br/blog/concorrencia-direta-e-indireta/