RESUMO

FORMAÇÃO EM
VENDAS
 RESUMO FORMAÇÃO EM
VENDAS

- Introdução
- Conhecimentos fundamentais
- Plano de ação para atingir metas
- Ferramentas de prospecção
- Identificando o perfil do cliente
- Gatilhos mentais
- Empatia e conexão
- Proposta de valor ao cliente
- Negociação
- Liderando times de vendas
- Planejamento estratégico de vendas
- Gestão do relacionamento com o cliente
- Técnicas de apresentação
- Administração estratégica de vendas
- Planejamento de vendas
- Estratégias mercadológica
- Recrutamento e seleção da força de vendas
- Canais de distribuição em marketing
- Planejamento estratégico de marketing
- Gestão do fator humano
 PLANO DE AÇÃO PARA ATINGIR METAS
Na Gestão Empresarial, temos vários termos, metodologias e ferramentas
que quase todo mundo já ouviu falar em algum momento, mas que, na
verdade, não conhece seus conceitos ou aplicações práticas.
Um desses termos é metodologia 5W2H. Uma ferramenta 5W2H é tão
simples e prática que pode ser útil em inúmeros momentos e áreas de sua
empresa. Um exemplo é o uso desde o Planejamento Estratégico, Tático e
Operacional até o planejamento e acompanhamento de pequenos projetos
ou mesmo atividades rotineiras.
A ferramenta 5W2H é um checklist administrativo de atividades, prazos e
responsabilidades que devem ser desenvolvidas com clareza e eficiência
por todos os envolvidos em um projeto. Tem como função definir o que
será feito, porque, onde, quem irá fazer, quando será feito, como e quanto
custará.
A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, das sete diretrizes que, quando
bem estabelecidas, eliminam quaisquer dúvidas que possam aparecer ao
longo de um processo ou de uma atividade.
São elas:
Os 5W:
 What (o que será feito?)
 Why (por que será feito?)
 Where (onde será feito?)
 When (quando será feito?)
 Who (por quem será feito?)

Os 2H:
 How (como será feito?)
 How Much (quanto vai custar?)

Ou seja, a metodologia 5W2H é formada pelas respostas para essas sete

perguntas essenciais de qualquer planejamento, seja de um projeto ou de
uma área inteira.
Como você já deve ter percebido, esta é uma ferramenta extremamente útil
e flexível. Com inúmeras possibilidades, você pode e deve usá-la para
tornar mais palpável o Planejamento Estratégico, Tático e Operacional.
Ou seja, traduzindo os objetivos e metas em planos de ações e iniciativas,
ou mesmo para o dia a dia da empresa, utilizando a ferramenta para definir
os responsáveis, datas e recursos para projetos e atividades menores.
Nesse momento, ainda não são necessários softwares, equipamentos e
nenhum outro grande investimento. Para começar a utilizar a ferramenta
5W2H em sua empresa você pode utilizar um quadro branco ou uma
planilha eletrônica.
Ou, ainda, qualquer outro instrumento de sua preferência, pois tudo que
você precisa é de um meio para colocar as sete colunas (5W e os 2H) e
comunicar sua equipe sobre o que precisa ser feito.
A imagem abaixo é um exemplo prático do 5W2H:

Por ser uma ferramenta de uso simples, trazendo bastante objetividade para
a execução da ação, a Matriz 5W2H costuma ser utilizada em áreas de
gestão diversas, como por exemplo: Gestão de Projetos, Gestão de Riscos,
Gestão Orçamentária, Elaboração de Planos de Negócio, Elaboração do
Planejamento Estratégico, etc.
Para uma empresa que busca crescer de forma saudável e acelerada, sem
perder o controle das finanças, ou seja, por meio de um bom processo
de Planejamento e Orçamento, a utilização da metodologia 5W2H auxilia a
trazer praticidade e organização ao processo de tomada de decisão.

PROSPECÇÃO
Prospecção de clientes é uma das etapas mais importantes do processo de
vendas. Nesse momento, a empresa entra em contato com os prospects para
aproximá-los das suas soluções e direcioná-los para a compra.
Há empresas que só ficam esperando os clientes entrarem em contato. Há
outras em que o time de vendas aborda qualquer pessoa. Mas quem mais
tem resultados em vendas são as empresas que têm processos bem
delineados de prospecção de clientes.
Prospectar clientes significa ir atrás dos clientes certos para a sua empresa.
Perceba que não significa encontrar qualquer pessoa na rua para abordar.
Também não é fazer uma abordagem de qualquer jeito, nem tentar vender a
qualquer custo.
Para resultar em uma venda que gere valor para o negócio, a prospecção
precisa ter planejamento e alinhamento a todo o processo de marketing e
vendas da empresa.
Prospecção de clientes é o processo de encontrar potenciais clientes que
correspondam ao perfil ideal para o seu negócio e fazer o contato inicial
com eles para efetuar vendas. A intenção é fazer os prospects evoluírem no
funil de vendas até se tornarem clientes.
Sim, o objetivo final é fazer uma venda, é claro. Porém, a perspectiva atual
da prospecção é muito mais voltada para a construção de relacionamento
com o cliente.
Em vez de procurar potenciais clientes apenas para vender um produto, a
equipe de vendas deve oferecer soluções. É preciso conhecer o prospect,
entender suas necessidades e como você pode ajudá-lo. O fechamento da
venda está só lá no final.
Por isso, prospecção é muito mais que ligar para uma lista de contatos. Não
é por acaso que essa etapa é considerada a mais desafiadora por grande
parte dos profissionais de vendas.
Envolve um processo de pesquisa, conexão e relacionamento para
direcionar o interesse dos leads para as soluções da empresa, até que eles
estejam prontos para se tornar clientes e começar a gerar valor para o
negócio.

Cliente ideal
Prospectar é encontrar os clientes ideias para o seu negócio. Mas como
identificar quem são eles? Quais características eles devem ter?
Para isso, é preciso identificar o Ideal Customer Profile ou perfil do cliente
ideal. O ICP é a bússola para o processo de prospecção de clientes, já que
descreve o perfil fictício de um cliente ideal que os vendedores devem
buscar entre os prospects.
O cliente ideal é aquele que:
 Custa menos para adquirir;
 Fica com a sua empresa por mais tempo;
 Tem um alto lifetime value;
 Tem menos propensão ao churn;
 Defende a sua marca eventualmente.
Toda empresa gostaria de ter esse cliente, não é? Mas, além dessas
características, é preciso alinhar também às especificidades do seu negócio,
como o porte, a maturidade, o segmento ou a localização da empresa.
Então, com o ICP definido, a prospecção não perde tempo nem dinheiro
com prospects que não precisam das soluções da empresa ou que até
podem virar clientes, mas trazem muitos problemas junto.
Mais do que fechar uma venda, a prospecção deve mirar em clientes que
tragam benefícios para o negócio.
Leads vs. Prospects
No contexto da prospecção de clientes em Inbound Sales, vale a pena
também esclarecer quem são os leads e quem são os prospects, já que
esses conceitos costumam se confundir.
Leads são pessoas que demonstraram algum interesse no seu
negócio (topo do funil de vendas). Talvez eles tenham se cadastrado para
baixar um ebook, assistir a um webinar ou até receber um orçamento.
Mas nem todos estão prontos para comprar ou têm o perfil de cliente da
empresa. Então, eles precisam passar pela qualificação de leads, que filtra
aqueles que realmente são potenciais clientes, de maneira que o time de
vendas aborde apenas quem vale a pena. Então, os leads que passam por
esse filtro já são considerados prospects.
Portanto, prospects são os leads qualificados para a venda (meio do funil
de vendas). Eles são alinhados ao ICP, podem extrair valor das soluções
da empresa e têm poder de decisão para fechar a compra. É com eles,
então, que os vendedores vão falar na prospecção.
 ETAPAS DA PROSPECÇÃO DE CLIENTES
Prospectar clientes não é só fazer umas ligações. O processo deve ter uma
sequência de etapas para que os contatos com os prospects tragam
resultados.
Não existe uma regra para estruturar esse processo, mas ele pode ser
dividido nas seguintes etapas (mais adiante vamos compartilhar táticas para
aplicar nesse processo):

Pesquisa
O primeiro momento do processo é essencial para sustentar o que vem
depois. Você precisa fazer uma pesquisa aprofundada sobre os prospects,
entender quem são, quais são suas dores no momento e qual a melhor
maneira de abordá-los.
A partir dessas informações, você deve também determinar a qualidade dos
prospects — ou seja, a chance de eles se tornarem clientes — e definir
quais devem ser contatados com prioridade.

Prospecção
A prospecção é o momento de fazer um primeiro contato. Provavelmente
você não chegue diretamente ao tomador de decisão da empresa. Um
recepcionista ou assistente pode ser o meio de chegar até ele.

Conexão
Na conexão, você chega até o tomador de decisão — ele é o seu prospect.
Você pode agendar uma reunião ou uma chamada para se apresentar e
começar a abordagem.
Lembre-se de que essa conexão deve ser amigável, sem forçar a barra para
vender logo (principalmente se for um produto de alto valor), pois você
precisa conquistar a confiança do prospect.
Educação
Nesta etapa, o vendedor deve ter uma boa percepção sobre os
comportamentos do prospect. Ele precisa identificar o que está
atrapalhando o sucesso do prospect e mostrar como vai ajudar a resolver
esses problemas.
É um trabalho de educação para que ele entenda o valor das soluções da
empresa para o seu negócio.

Fechamento
Essa é a hora de transformar oportunidades em negócios. É importante não
se precipitar e fazer a oferta na hora certa, quando o prospect já estiver
seguro sobre as suas soluções, ou a abordagem pode ser desperdiçada.

FERRAMENTAS DE PROSPECÇÃO
Certo, agora você já sabe que a prospecção de clientes não deve ser feita de
improviso: ela exige planejamento para dar resultados. Mas, além disso, é
importante saber que não existe só uma maneira de prospectar clientes.
Para fazer isso, é possível escolher, dentre diversas estratégias, aquela que
mais faz sentido para a sua empresa. Também dá para combinar diversos
métodos.
Estas são as formas de prospecção de clientes mais conhecidas:
 Outbound;
 Inbound;
 Indicação.

Outbound
O Outbound é o modelo mais tradicional e consiste em prospectar clientes
ativamente.
Em geral, na prospecção Outbound, o Lead não está esperando seu contato
e, provavelmente, não conhece sua empresa ainda. Essa prospecção de
clientes pode ser feita tanto por telefone, quanto de maneira presencial — a
conversa presencial aumenta os custos, mas se o ROI compensar, pode ser
uma opção.
As listas de potenciais clientes podem ser obtidas de diversos locais, como:
 Associações comerciais;
 Catálogos especializados do segmento;
 Pesquisas em mídias sociais e pelo Google feitas pelo próprio
vendedor.
Normalmente, prospectar clientes via Outbound é indicado para negócios
com ticket médio mais alto. O custo de prospecção aumenta por conta do
esforço do vendedor no processo, então é preciso que haja um retorno
maior em vendas para compensar.
A vantagem é que se trata de um processo ativo, ou seja: você pode atingir
Leads que não chegariam até você de outra maneira. A desvantagem é que
é a prospecção Outbound é menos escalável, pois a quantidade de Leads
depende da produtividade e do tamanho do time de vendedores dedicados à
tarefa.
As ações mais comuns de Outbound são:
 Flyers;
 Malas diretas;
 Prospecção ativa via telemarketing;
 Patrocínio e prospecção ativa em eventos;
 Prospecção ativa presencial em empresas;
 Propagandas de TV, rádio, outdoors e anúncios em geral.

Na prática, o modelo funciona bem para:

 Empresa B2B com ticket alto e ciclo de vendas longo: o custo de
aquisição da estratégia de Outbound geralmente é maior, mas com
um ticket alto é possível pagar por ele. As personas dessas empresas
costumam ser mais específicas e detalhadas, então uma estratégia de
Outbound pode fazer sentido.
  Empresa B2C com ticket baixo e ciclo de vendas rápido: o objetivo
neste caso é volume. As ações mais utilizadas acabam sendo
prospecção por telemarketing e anúncios em TV e rádio. O ponto
negativo é que, pelo alto volume, muitos Leads serão “queimados”
durante o processo – só permanecerá na base quem realmente tem
interesse imediato.

Inbound
O Inbound Marketing é o marketing de atração. Em vez de prospectar
clientes ativamente, ou seja, procurar por potenciais interessados, o modelo
produz ofertas que os atraiam. A ideia é capturar uma demanda que já
existe no mercado e precisa apenas ser direcionada.
Os Leads se inscrevem em Landing Pages, seja para solicitar um contato,
consumir um material educativo ou mesmo acessar informações. Dali em
diante, passam por um processo de nutrição e educação sobre a empresa e a
oferta.
Feito isso, a equipe de marketing seleciona os que têm perfil mais
adequado e repassa para abordagem comercial.
Os vendedores recebem essa lista de potenciais clientes e decidem, com
base nos critérios acordados entre os times de Marketing e Vendas, quais
serão abordados. O vendedor prospecta, portanto, Leads já interessados no
assunto e com potencial de vendas.
Comparado ao método Outbound, o Inbound requer um investimento
menor, pois grande parte do processo pode ser automatizado via software.
Uma oferta que atraia seu potencial cliente também pode ser promovida em
vários lugares, alcançando muito mais gente que um pré-vendas poderia
alcançar em um dia, por meio de:
 Conteúdos em blog;
 Produção de conteúdos ricos em diversos formatos:
eBooks, whitepapers, infográficos, vídeos etc.;
 Promoção de Landing Pages com foco em geração de Leads;
 Email Marketing;
 Gestão de Leads e estratégias de Automação de Marketing.
Na prática, o modelo funciona bem para:
 Empresas B2B com ticket baixo e ciclo de vendas rápido: empresas
que trabalham com assinaturas e contratos de recorrência tendem a
ter sucesso com Inbound, por precisarem de uma estratégia de
prospecção mais previsível e escalável.
 Empresa B2C com ticket baixo e ciclo de vendas rápido: essas
empresas costumam trabalhar com um volume alto de geração de
Leads e um ciclo de vendas bem mapeado. As estratégias de
relacionamento são fundamentais para converter o Lead para cliente
no momento ideal.
 Empresa B2B com ticket alto e ciclo de vendas longo: ao contrário
do que muitos pensam, o Inbound também se aplica para empresas
nesse formato. O conteúdo produzido pelo Marketing ajuda bastante
em vendas complexas, promovendo a educação e o convencimento
dos Leads enquanto negociam.

Indicação
Outra forma de prospectar clientes novos é através da indicação de clientes
que já se beneficiam do seu produto — o famoso boca a boca. Em geral,
essa estratégia não é previsível, mas há empresas que ainda crescem
bastante com base em indicações.
Quando falamos em vendas complexas, o papel da indicação é alimentar o
funil com novas oportunidades.
Para ter boas indicações você precisa de clientes satisfeitos e fidelizados.
Uma empresa que não está cumprindo o que promete, além de não ter
indicações, terá detratores, pessoas falando mal de seu produto/serviço.
Também não basta ficar esperando que as indicações surjam naturalmente,
é possível incentivá-las com pequenas premiações para os clientes que
trouxerem novos Leads para o funil.
Contudo, as indicações são imprevisíveis. Não significa que você não possa
se beneficiar, mas ter essa como sua principal fonte de clientes seria
depender muito da sorte – o que, como falamos, não é uma boa estratégia!
As ações mais comuns para fomentar indicações são:
 Descontos no produto ou serviço;
 Conteúdos ou cursos exclusivos;
 Participação em feiras ou eventos;
 Brindes e amostras grátis de novos produtos ou serviços.

Na prática, qualquer empresa pode utilizar esta estratégia. Principalmente

companhias em um estágio mais maduro e que possuam uma base ativa de
clientes.
É comum que as empresas incentivem indicações em três etapas do
relacionamento com o cliente:
 Momento da compra: o momento chave para o vendedor pedir uma
indicação e apresentar a política de indicações da empresa. O cliente
acabou de fechar o produto/serviço e está motivado com aquela
solução.
 Primeiros resultados: no momento em que o cliente passa a ter os
primeiros resultados com a solução que comprou. É quando ele sente
que a decisão realmente valeu a pena!
 Maturidade com o produto ou serviço: após alguns meses, o cliente
já está mais maduro e especialista naquela solução. Geralmente, é
nesse estágio em que o cliente passa a indicar de forma constante.

ABORDAGEM DE CLIENTES
A abordagem de clientes é uma etapa essencial do processo de vendas, ela
determina se o cliente dará atenção ao vendedor e estará disposto a
conhecer os produtos ou serviços oferecidos a ele.
Com toda a certeza, não fazer a abordagem corretamente pode atrapalhar, e
muito, o desenvolvimento comercial, pois há dois grandes erros nessa fase:
ser invasivo ou omisso.
Mais do que um “Olá, tudo bem? Eu posso ajudar?”, a abordagem de clientes
em loja é o grande diferencial que rege se a negociação da venda continuará.
Uma pessoa que ainda está indecisa sobre adquirir o seu produto, se bem
atendida, pode se sentir mais confiável para o fechamento. Por outro lado,
se mal atendida, há a probabilidade de ela apenas falar “Só estou dando
uma olhadinha” ou “Tudo bem, volto mais tarde” e todos sabemos que isso
nunca ocorre, não é mesmo?!
Então, a abordagem de clientes em loja é o atendimento feito a um possível
cliente que chega interessado em comprar algo. O primeiro contato entre
vendedor e consumidor é a chave para o bom sucesso das próximas fases.

PONTOS ESSENCIAIS PARA A CONEXÃO COM O

CLIENTE
Cause uma boa primeira impressão
Sim, “a primeira impressão é a que fica”, então, capriche! Faça um contato
inicial que surpreenda e não seja apenas uma cordialidade forçada e
esperada. Para isso, comece os preparativos antes mesmo de atender
alguém.
 As roupas precisam ser adequadas ao ambiente de trabalho. Se for
uma loja que vende trajes sociais, certamente o vendedor não pode ir
com bermuda, camiseta e tênis, mas se for uma loja de artigos
esportivos, essas roupas são mais assertivas;
 Os cuidados pessoais, como o cabelo arrumado e o rosto lavado, são
básicos para uma boa apresentação;
 O sorriso não pode faltar! Mostre um semblante calmo e agradável,
evite que as preocupações pessoais alterem seu humor durante o
expediente.
Outra dica é não cruzar os braços ou ficar fechado à comunicação. Sempre
esteja disposto e se mostre pronto para ajudar o cliente.
Conheça bem o seu produto e empresa
Um dos principais erros observados em um ambiente comercial é o time
não conhecer onde trabalha e o que vende.
Sem domínio sobre as informações institucionais, provavelmente, as
vendas não acontecerão. Se o cliente pergunta algo e o vendedor não
consegue dar todas as respostas, a credibilidade dele cai e
consequentemente é mais difícil para o consumidor se abrir para a venda.
Então, as informações essenciais que todo profissional de vendas deve
conhecer para fazer uma boa abordagem de clientes em loja são:
 A história da empresa;
 O porquê do nome;
 O fundador e sua história;
 O time comercial;
 Os produtos ou serviços vendidos;
 A situação do mercado e a concorrência.

Entenda qual é o seu diferencial

Você já conhece todos os produtos ou serviços vendidos, mas isso não
basta, até porque o cliente pode ler esses dados em uma página da web.
Portanto, saiba a razão do que você vende ser a melhor opção para seu
público. O que te diferencia no mercado?
Aqui entra a questão de que é essencial ter conhecimento da concorrência,
não para falar mal dela e fazer comparativos de preços, mas para saber o
que é oferecido por eles e como você pode aprender com isso.
Entenda o que te faz ser bom e valorize isso, e para o que te faz ser ruim,
procure formas de melhorar.
 COMO IDENTIFICAR O PERFIL DO CLIENTE
Traçar um bom perfil de cliente pode ajudar a orientar ações de marketing e
vendas e a oferecer canais de atendimento compatíveis com as expectativas
do público. Mas, sobretudo, há uma vantagem que faz do entendimento do
perfil do cliente um grande aliado do processo de vendas: a possibilidade
de personalizar a experiência de compra.
O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente mostra
que 27% dos consumidores consideram “personalização e promoções”
como um dos atributos mais relevantes para garantir lealdade a uma marca.
Além disso, 76% dos entrevistados na mesma pesquisa espera que a
empresa personalize o atendimento em alguma instância, seja usando o
método de contato preferido, conhecendo o status da conta ou oferecendo
alguma experiência diferenciada.
Para entender o que é perfil de cliente, é preciso pensar em seu negócio
como um todo. Para quem você deseja vender seu produto? E mais: qual é
o perfil do cliente que tem potencial real de compra do seu produto?
A ideia do perfil do cliente passa pela união dessas duas perguntas-chave, e
tem como objetivo determinar, com detalhes, as características que definem
o comprador “ideal” de um serviço ou produto.
Além de reunir características pessoais compatíveis com o negócio (renda,
hábitos, profissão etc.), é importante que o consumidor enquadrado no
perfil de cliente ideal tenha, também, os problemas “certos”.
Pode parecer estranho, mas para que a solução oferecida pelo seu negócio
seja resolutiva e para que o sucesso do cliente seja garantido, é importante
que suas características criem uma compatibilidade entre sua demanda e a
oferta da empresa.
Exemplo de perfil de cliente
Marcelo tem uma empresa online de comércio de roupas. Seu público-alvo
é restrito à sua cidade, e, por isso, o volume de vendas é pequeno. Ainda
assim, Marcelo busca uma solução para automatizar seu atendimento ao
cliente.
Se sua empresa, por outro lado, oferece um software de automação, mas
tem, como foco, empresas de grande porte. Por isso, o produto é pensado
para ser escalável e absorver um volume alto de tickets.
Por mais que o problema e a solução pareçam compatíveis em uma
primeira instância, a demanda do cliente não se encaixa na oferta do
fornecedor. Um sistema desenvolvido para grandes empresas pode ser
oneroso para um cliente pequeno, que, além de tudo, não terá estrutura para
aproveitar todas as funcionalidades oferecidas.

GATILHOS MENTAIS
Gatilhos mentais são estímulos recebidos pelo nosso cérebro que
influenciam diretamente a nossa tomada de decisão. Saber estimular esses
gatilhos é uma poderosa arma de persuasão e geração de resultados para
marketing e vendas.
A maioria das decisões que a gente toma não são lógicas. Engana-se quem
pensa que faz uma escolha totalmente racional quando compra um celular
da Samsung e não da Apple ou viaja para Miami e não para a Colômbia. O
inconsciente tem muito mais responsabilidade nisso.
Se isso é uma novidade para você, saiba que o marketing já usa isso há
muito tempo! Ou você acha que as empresas não sabem que todo mundo
gosta de se sentir importante? Ou que ninguém quer ficar de fora de uma
tendência que todos estão usando?
Esses gatilhos mentais embasam muitas estratégias de marketing
e vendas que você vê por aí. Eles miram em atitudes que são disparadas
pelo inconsciente e fazem as pessoas tomarem decisões no “piloto
automático”.
Gatilhos mentais são decisões que o cérebro toma no nível do inconsciente.
É como se ele automatizasse algumas ações para se dedicar às escolhas
mais complexas e evitar um esgotamento mental.
Note que, a todo momento, você está fazendo escolhas. Ao acordar, você já
decide se vai ignorar o despertador ou deixar a preguiça de lado e levantar
da cama logo. Na hora do café da manhã, vai tomar um iogurte ou comer
um pão? E por aí vai…
Mas muitas dessas decisões do dia a dia passam despercebidas. Enquanto
você está lendo este texto, por exemplo, o seu cérebro está decidindo se
deve continuar aqui ou ir para outra aba do navegador (mas fique aqui que
ainda tem muita coisa para aprender!).
Um estudo da Cornell University mostrou que tomamos 226 decisões
apenas pensando em comida durante um dia. Só que a gente nem percebe
(o que ajudaria a explicar por que devoramos uma pizza tamanho família
sem pensar no dia de amanhã…).
Esse excesso de escolhas pode levar à fadiga de decisão, porque temos um
estoque finito de energia para lidar com isso. Então, para poupar você, o
seu cérebro toma decisões por conta própria, sem chegar ao seu consciente.
Essas decisões que a gente toma e nem percebe são os gatilhos mentais.
Eles ajudam a enfrentar essa enorme quantidade de escolhas que
precisamos fazer.
Mas como o inconsciente toma essas decisões? O inconsciente não é
acessível, mas faz parte de você. Lá estão os pensamentos, sentimentos e
impulsos relacionados às experiências que você teve desde quando estava
no útero da sua mãe.
Então, as decisões do inconsciente são individuais, dependem da
experiência de cada um. Mas elas têm a ver com a cultura, as relações
sociais e até as necessidades mais básicas do ser humano. Por isso, muitos
gatilhos mentais são comuns a uma sociedade.
 ALGUNS GATILHOS MENTAIS
Na área de Vendas e Pré-vendas, a interação com o futuro cliente envolve
um comprometimento relativamente alto. Estamos falando de uma reunião
de uma hora com um consultor, ou uma compra com um ticket elevado. É
uma decisão complexa, que será tomada de forma lenta e racional.
O uso de gatilhos mentais pode facilitar a tarefa de um pré-vendedor, na
hora de fazer um agendamento, e de um vendedor, na hora de fechar uma
negociação. Antes de citar os gatilhos, vamos falar de mais um detalhe
sobre como o cérebro funciona.
Tomar decisões exige muito esforço, mesmo que a gente não perceba. Por
causa disso, a mente adota "atalhos" na hora de fazer algumas escolhas.
Esses atalhos são chamados heurísticas, e envolvem o focar em apenas um
aspecto de um problema complexo, ignorando todos os outros. As
heurísticas interferem diretamente na tomada de decisão.
Os gatilhos mentais são implicações que ativam as heurísticas. É como se,
em determinado momento de uma negociação, você ativasse o pensamento
rápido no seu interlocutor ao implicar algo.

Escassez e Urgência
Digamos que a máquina que o futuro cliente pretende comprar é a última
do estoque. Ou então, que o desconto que você está oferecendo está
disponível apenas para os próximos dez clientes. A técnica funciona por
que a maioria das pessoas associa o valor das coisas à sua raridade ou à
dificuldade de acesso.
Esse é um exemplo de gatilho mental de escassez, e é diretamente
relacionado à aversão à perda. Essa aversão é a tendência de priorizar
decisões que previnem perdas, em detrimento às decisões que geram
ganhos.
Responda rápido: você prefere ganhar 5% de desconto na compra de um
carro ou evitar um custo adicional de 5%? A maioria das pessoas dirá que
prefere evitar um custo adicional de 5%. A questão é que (como com
certeza você percebeu) ambas trazem o mesmo resultado. Em 2006, o
psicólogo Benedeto de Martino publicou um artigo na revista Science que
demonstra esse comportamento.
Nesse experimento, os participantes ganhavam 50 dólares. Em um primeiro
momento, eles tinham duas escolhas: ficar apenas com 30 dólares ou jogar
os 50 dólares em uma aposta com 50% de chance de vitória. Apenas 43%
dos participantes optaram por jogar. Em um segundo momento, os
participantes podiam escolher entre perder 20 dólares ou fazer a mesma
aposta. Nesse segundo cenário, 61% dos participantes apostou. Claro que
você percebeu que não há diferença entre ficar com 30 dólares e perder 20.
Os dois cenários são iguais. O gatilho - a implicação - é que muda.
 Gatilho: escassez
 Quando usar: quando houver necessidade de acelerar uma
negociação e gerar urgência
 Exemplos: “Eu tenho disponível o meu melhor consultor técnico
para uma reunião amanhã; depois, só daqui a duas semanas.”; “Eu
tenho apenas duas máquinas desse modelo no meu estoque, e tenho
pelo menos 3 empresas interessadas.”

Autoridade
O respeito a pessoas que são autoridades em determinado assunto
representa um gatilho mental poderoso. O comportamento desencadeado
por esse gatilho foi demonstrado por experimentos de Stanley Milgram,
1963. O psicólogo quis verificar a predisposição das pessoas a obedecer
figuras de autoridade.
Para isso, ele juntou pares de participantes, sendo que um deles fazia
perguntas que o outro (um ator contratado) deveria responder. A cada erro,
a pessoa que fazia as perguntas deveria aplicar um choque na outra. Os
choques se tornavam mais fortes a cada erro, e os atores gritavam cada vez
mais alto devido à ‘dor’. Ainda assim, os voluntários continuavam a aplicar
o choque - mesmo se visivelmente desconfortáveis com a situação.
A conclusão do experimento é a de que os voluntários prosseguiram com a
punição porque a ordem foi dada por um professor universitário - figura
que representava autoridade.
É claro que a situação do experimento Milgram é extrema. Mas não
precisamos ir tão longe para verificar esse mesmo tipo de comportamento
acontecer o tempo todo em nosso cotidiano. Quando empresas utilizam
figuras famosas e reconhecidas para endossar seus produtos em comerciais
de TV, é esse o tipo de comportamento que está sendo explorado.
Outro exemplo desse gatilho é a construção de conteúdo. Quando uma
empresa disponibiliza materiais informativos, como uma postagem em um
blog ou mesmo um eBook, está construindo autoridade acerca daquele
assunto. Isso pode ser explorado em uma abordagem direta, quando um
vendedor ou um pré-vendedor traz uma informação relevante da qual o lead
não tinha conhecimento.
Um terceiro exemplo de gatilho de autoridade é mencionar um grande
cliente que a empresa tem em sua base. Essa prática tem muito mais efeito
se usarmos uma empresa que é referência em algum segmento relacionado
ao lead.
 Gatilho: Autoridade
 Quando usar: no início de uma abordagem ou da jornada do cliente
 Exemplos: “Nós promovemos um aumento de 3x no faturamento da
empresa X com nosso método”; “Você está familiarizado com o
conceito de growth hacking? Na empresa Y nós somos autoridade
nesse assunto. Temos 10 publicações tratando do assunto.”

Prova Social
Esse gatilho também foi comprovado por um experimento de Stanley
Milgram. Nesse estudo foram analisados três cenários. Em um deles, uma
pessoa fica parada na rua olhando para cima. Das pessoas que passaram
pela rua em um determinado período, 40% paravam e olhavam na mesma
direção. Em um segundo cenário, duas pessoas ficaram paradas olhando
para cima e, dessa vez, 60% dos transeuntes ficaram parados na mesma
posição. No último cenário, foram quatro pessoas paradas, e 80% dos
cidadãos acompanharam o gesto.
A conclusão é a de que pessoas são atraídas para multidões. Quando você
vê uma grande fila na frente de uma loja, sua curiosidade aflora. Mesmo
que você não tenha a intenção de comprar algo.
Quer exemplos desse gatilho em Vendas? Pense num e-commerce que
mostra o número de pessoas que adquiriu um determinado produto, ou
quantos usuários utilizam um determinado software. Um exemplo em Pré-
vendas é quando o consultor menciona quantos clientes a empresa possui.
Esse gatilho pode ser utilizado para aflorar o interesse de um lead em ouvir
um consultor e, até mesmo, a responder as perguntas que ele venha a fazer.
Imagine que alguém entra em contato com você para tratar de um assunto
qualquer e menciona, casualmente, que a empresa tem 1.000 clientes no seu
segmento. A resposta mais natural é que o seu interesse seja aflorado e
você fique mais disposto a ouvir o que essa pessoa tem a dizer. Afinal de
contas, 1.000 empresas não podem estar erradas, certo?
 Gatilho: prova social
 Quando usar: no início de uma abordagem ou da jornada do cliente
 Exemplo: “Hoje contamos com 189 clientes do seu segmento, todos
colhendo ótimos resultados.”; “Temos 1.950 usuários ativos na nossa
base atualmente”.

SIMPATIA NO PROCESSO DE
VENDAS
A simpatia é uma arma natural do ser humano. Geralmente, ser simpático
facilita o alcance de resultados em atividades que envolvem relacionamento
interpessoal. Imagine você conversar, semanalmente, com um vendedor
carrancudo. Apenas em último caso, onde ele é sua única opção para
resolver um problema, você daria continuidade ao contato, correto?
Por natureza, estamos pré-dispostos a aproveitar mais a companhia de
pessoas que tragam boas lembranças, nos façam rir e curtir o momento.
Não é por acaso que seu avô, aquele que conta ótimas histórias, sempre faz
sucesso nos encontros de família. Ou aquele colega de faculdade
engraçado, apesar de não ser o mais bonito ou inteligente, é um dos mais
populares e consegue boas oportunidades (pessoais ou profissionais)
porque as pessoas gostam de estar em sua companhia.
Gênios como o Steve Jobs, por exemplo, são diversas vezes conhecidos
pela sua personalidade difícil, mas até eles sabem quando precisam
convencer as pessoas e são descritos, nestes momentos, como sedutores e
de grande atração.
Ser simpático é ter um cartão de visitas positivo. Se você é um vendedor
acostumado a prospectar, já sabe como é receber “Nãos” diariamente e
entende o desgaste natural do processo em sua confiança. No entanto, ser
simpático logo nos primeiros minutos de uma conversa é essencial para
conseguir mais contatos.
Em cold calls, a prospecção fria, o seu interlocutor não possui nenhuma
referência sobre você, logo a rejeição é natural. Se você não cria uma base
emocional para que ele se sinta atraído pela conversa, apenas seu discurso
será responsável pelo resultado final.
Imagine, agora, alguém do outro lado da linha. Alguém que você não
conhece, apresentando um produto qualquer, que pode até ser do seu
interesse. Essa pessoa fala em voz monótona, sem sentimento algum, seja
ele negativo ou positivo. Qual a chance de você ficar até o final da
conversa e marcar uma nova?
Entretanto, o problema da simpatia é que ela não sustenta uma negociação
complexa. Em vendas simples, onde o lead toma a sua decisão em poucos
minutos, sua simpatia pode ser um grande diferencial, mas quando falamos
de vendas complexas, temos um problema.
Obstáculos surgem ao longo do caminho, o lead precisa entender o
problema que possui e a solução que irá ajudá-lo a sobrepor qualquer
obstáculo nesse sentido. A sua simpatia, como falei, é o seu cartão de
visitas, mas você precisa de mais para manter uma boa apresentação. Ela
quebra uma barreira inicial e permite que você apresente seu produto e
tenha a possibilidade de gerar um fator muito mais poderoso para vendas: a
Empatia.
 AFINAL, O QUE É EMPATIA?
De maneira clara, a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do seu
interlocutor. Através dela, você entende as dificuldades, medos e desafios
do seu lead. É, também, através da empatia que você compreende os
objetivos e vontades dos potenciais compradores.
A empatia é uma ferramenta poderosa, ela é o principal fator para a criação
de Rapport, o conforto que surge no relacionamento entre duas ou mais
pessoas e que é baseado na confiança criada e cultivada entre os membros.
Pensando um pouco, você consegue pensar nos amigos mais próximos que
possui, aqueles que você escolheu. Em sua grande maioria, estas amizades
foram cultivadas ao longo de períodos de similaridade, não? Situações em
que vocês enfrentavam os mesmos desafios ou tinham problemas e desejos
iguais.
Quantos não são os grupos de amigos que realizam as mesmas atividades,
sonham com as mesmas coisas, gostam do mesmo tipo de música? Por
entender o que seus amigos passam e sentem, você é capaz de se colocar no
lugar deles, naturalmente, e criar relacionamentos mais saudáveis e
duradouros. Não é a toa que quando um amigo seu promove um produto,
você tende a comprá-lo também, afinal, possui um gosto parecido, não é?

COMO SER EMPÁTICO

Empatia está nos lábios de cientistas e líderes empresariais, especialistas
em educação e ativistas políticos. Mas há uma questão vital que poucas
pessoas perguntam: como posso expandir meu próprio potencial empático?
A empatia não é apenas uma maneira de ampliar os limites do seu universo
moral. De acordo com novas pesquisas, é um hábito que podemos cultivar
para melhorar nossa qualidade de vida.
O grande impulso sobre a empatia decorre de uma mudança revolucionária
na ciência de como entendemos a natureza humana. A velha visão de que
somos criaturas essencialmente egoístas está sendo deixada de lado. Isso
evidencia que também somos homo empathicus, direcionados para a
empatia, a cooperação social e a ajuda mútua.
Ao longo da última década, os neurocientistas identificaram um “circuito
de empatia” de 10 seções em nossos cérebros que, se danificados, podem
restringir nossa capacidade de entender o que outras pessoas estão sentindo.
Biólogos evolutivos como Frans de Waal mostraram que somos animais
sociais que naturalmente evoluíram para se cuidar uns dos outros, assim
como nossos primatas primos. E os psicólogos revelaram que somos
preparados para a empatia por fortes relações de apego nos dois primeiros
anos de vida.
Entretanto, a empatia não para de se desenvolver na infância. Podemos
cultivar seu crescimento ao longo de nossas vidas – e podemos usá-la como
uma força radical para a transformação social. Pesquisas em
sociologia, psicologia e história revelam como é possível fazer da empatia
uma atitude e uma parte de nossa vida diária, e assim melhorar a vida de
todos a nossa volta.

Desafie-se e seja uma pessoa empática

Realize experiências desafiadoras que o levem para fora da sua zona de
conforto. Aprenda uma nova habilidade, por exemplo, como um
instrumento musical, passatempo ou idioma estrangeiro. Desenvolva uma
nova competência profissional. Fazer coisas assim vai aumentar
sua resiliência e humildade. Este último é um elemento chave da empatia.

Ouça a outra pessoa de forma ativa

Prestar atenção ao que a outra pessoa está falando é muito importante, mas
não basta. O silêncio pode ser um pouco desagradável depois de alguns
minutos. A pessoa empática usa recursos verbais e não verbais para
interagir. Isso pode ser feito de duas formas:
Afirmativa: com um sorriso ou com um pequeno balanço da cabeça, você
valida a ideia da outra pessoa e demonstra concordar com ela. Isso também
pode ser feito com palavras, tais como “compreendo a sua situação” e “é
isso mesmo”.
Encorajadora: demonstre interesse que possam encorajar a pessoa com as
perguntas “O que aconteceu depois disso?” e “Mas como foi exatamente?”.
Estes são exemplos de perguntas que levantam a bola para que a outra
pessoa continue falando.

Busque estabelecer conexões

Pessoas empáticas possuem a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Essa é, provavelmente, a grande característica que ajuda a definir o
conceito de empatia, pois permite imaginar a perspectiva do outro e estar
disposto a ajudar a solucionar a questão.
Em outras palavras, os empáticos procuram estabelecer conexões, por mais
difícil que isso seja em alguns casos. Há momentos em que é necessário
lidar com pessoas difíceis e compreender o seu ponto de vista. Nesse caso,
o empático supera possíveis desentendimento para compreender de maneira
real o problema em questão.

PROPOSTA DE VALOR AO
CLIENTE
A proposta de valor é o elemento do marketing responsável por destacar
um negócio, posicionando-o para seu público como melhor que a
concorrência. O objetivo dessa promessa de valor é reforçar a sua
capacidade em resolver as dores do cliente, garantindo mais vendas.

Um novo negócio demanda de uma série de esforços, planejamento e,

principalmente, um ótimo posicionamento diante do mercado e do público.
Parte fundamental disso é a proposta de valor, uma ferramenta estratégica
simples, mas que tem alta capacidade de gerar engajamento em pessoas
interessadas na empresa. No entanto, para ter essa eficiência, precisa ser
bem executada.
Definir uma boa proposta de valor é o primeiro passo para mostrar como a
sua empresa pode atender um nicho de clientes de maneira satisfatória e
certeira.
Entretanto, poucas pessoas sabem como desenvolver esse posicionamento
da maneira certa. Há um padrão específico que permite ter um resultado
mais certeiro e com ótimas chances de captar ainda mais clientes.
A proposta de valor é uma prática originária do Marketing, com o objetivo
de levar ao cliente uma ideia clara, concisa e transparente de como
determinado negócio pode ser relevante para ele.
O desenvolvimento dessa ideia é uma das principais etapas de estratégias
de planejamento importantes. É um erro iniciar um novo negócio sem ter
esse conceito bem executado.
Toda empresa é fundada com base em pilares de atuação e de práticas
diante do mercado e do público. Essas ideias devem nortear a proposta de
valor, uma vez que, a partir delas, esse negócio vai oferecer seus produtos
ou serviços ao público.

DESENHO DA PROPOSTA DE VALOR

Uma das formas mais práticas de elaborar sua proposta de valor é
utilizando o Canvas.
Seu formato visual ajuda a entender como os clientes tomam decisões e,
portanto, te ajuda a criar ofertas que eles acharão atraentes.
Ao destacar as informações dos seus clientes, o Canvas ajuda você a
projetar suas ofertas e prever quais propostas de valor serão mais assertivas
para encantar seu público.
Para preenchê-lo, você deve começar pelo painel dos clientes.

Painel dos clientes

Primeiro, você precisa definir o que está na mente dos seus compradores no
momento.
Em seguida, deve observar ganhos e dores deles – os estados positivos e
negativos que eles desejam atingir/evitar.
Mesmo que a princípio, alguns pontos possam parecer contraditórios, eles
são muito poderosos na tomada de decisões.
Neste painel, examinamos 3 tarefas: funcional, social e emocional
As funcionais são considerações práticas, diretamente relacionadas ao
cargo do cliente.
As sociais são movidas por um senso de dever, otimismo, medo ou
aspiração.
Isto é, as coisas que os potenciais clientes sentem que têm de fazer como
parte de seu papel nos relacionamentos na empresa e na sociedade.
Já as emocionais vêm de suas preferências, gostos, inseguranças e desejos.
Por exemplo, uma empresa que recolhe equipamentos de TI (telas,
teclados, desktops, mouses, etc) pode analisar o perfil de seu público, onde
o decisor geralmente é o gerente de TI.
Um exemplo: Sílvio, gerente do TI, foi encarregado de descartar
fotocopiadoras e computadores antigos do departamento.
Estes itens não podem ser colocados em uma lixeira normal e Sílvio tem
pouco tempo para resolver a questão.
Ele não suporta ver essa tecnologia desperdiçada e se sente responsável por
contribuir tanto para o aterro sanitário.
Ele também sofre pressões de orçamento e precisa justificar todas as
decisões para o CFO.
Nesse caso, o painel do cliente pode ser preenchido assim:

A partir disso, você pode começar a mapear as principais tarefas para essa
persona.
Nem tudo está exatamente completo, mas você pode adicionar mais
detalhes após conversar com mais clientes da sua carteira.

Ganhos e Dores
Nesta etapa, você está procurando entender as preferências e atitudes que
moldam as decisões de compra de seus clientes.
Continuando o exemplo, Silvio quer fazer uma ligação e ter tudo ordenado,
e precisa de todos os itens recolhidos até esta sexta-feira.
Ele quer ter certeza de que tudo será descartado de maneira adequada – em
parte porque é a coisa certa a se fazer, em parte porque não quer que a
empresa fique conhecida por infringir a lei.
Além disso, não quer pagar a mais. Portanto, o fornecedor precisa ter valor
alinhado ao preço médio de mercado.
A empresa de Silvio se orgulha de ser uma cidadã corporativa que preza a
responsabilidade ambiental e quer mostrar a seus clientes que está
realmente comprometida com a causa.

Agora a empresa tem uma imagem mais clara de seus clientes e seus
processos de pensamento.
Parece que eles não têm um produto ou serviço específico em mente, mas
sim uma série de princípios que orientam sua tomada de decisão:
 Isso é conveniente?
 Estou conseguindo um bom preço?
 Isso corresponde à minha visão de mundo?
 Isso se encaixa com a minha reputação?
Painel do produto
Após explorar seus clientes e suas motivações, você pode ser criativo na
forma como descreve seus recursos de produto e serviço.
Você pode adaptar sua publicidade para destacar as partes mais relevantes e
interessantes do que vende, chamados de criadores de ganho, o que te dá a
melhor chance possível de fazer uma venda.
Características do produto e serviço
Aqui você vai listar todas as coisas que está literalmente vendendo – como
quando as montadoras falam sobre airbags, bancos de couro e garantia
estendida.

Para a remoção do lixo eletrônico, a empresa pode oferecer:

 Uma taxa fixa de coleta
 Um valor de R$ 2 por quilo para os primeiros 300 kg coletados, R$
2,50 por kg para coletas adicionais
 R$ 500 por assinatura anual, com taxas fixas de R$ 1,50 por quilo
para todas as coletas
 Reciclagem garantida de todos os componentes eletrônicos.
Hora de delinear sua proposta de valor
Chegou o momento de destacar porque esses recursos são valiosos. Ou
seja, você precisa enquadrá-los como preciosos para seu público.
Seja como geradores de valor que oferecem uma solução inovadora ou
como aquele remédio que o cliente precisa para eliminar a dor que o afasta
de seu objetivo.

Para a empresa coletora de equipamentos tecnológicos do exemplo, os

clientes sabem que podem ficar descansados, pois suas máquinas antigas
são devidamente recicladas.
Eles podem se anunciar como ecologicamente corretos, tanto para seus
colaboradores como para seus clientes.
Afinal, ao garantir o descarte adequado e a reciclagem de seus
equipamentos, a empresa comprova sua responsabilidade ambiental,
reforçando sua boa reputação de marca.
Aprendizado
Preenchemos as 2 partes do Canvas. Mas, o que isso nos diz?
Em primeiro lugar, você deve ver um bom alinhamento com seus clientes –
uma nítida convergência entre o eles querem e o que seu negócio oferece.
Apesar disso, sempre haverá espaço para melhorias.
Usando o exemplo, Sílvio vai gostar da proposta de amenizar o impacto
ambiental, mas pode precisar de mais informações para entender
 Se o serviço oferecido é barato ou caro
 Quanto mais/menos ele pagaria em outro lugar?
 Qual será o prazo de pagamento?
 Quando a solução pode ser aplicada? Se não puder ser no prazo
estimado, ele terá de escolher outro fornecedor.

Por fim, é necessário validar mais as informações críticas:

 Sílvio é uma representação precisa do seu mercado mais amplo?
 Quanto ele está disposto a pagar?
 Quais são os seus obstáculos?
 Com que frequência ele vai voltar – ou permanecer?
 Como você vai entrar em contato com mais pessoas como eles?

Ao entender as preferências, conceitos e pensamentos de seus clientes,

você consegue criar uma proposta de valor assertiva.

EXEMPLOS DE PROPOSTA DE
VALOR
A seguir, separamos alguns exemplos de empresas que acertaram
precisamente em atender às suas propostas de valor – diferenciando as
modalidades B2B e B2C.
Você não vai ver nenhum slogan ou frase de efeito, porque – apesar deles
estarem contidos na proposta de valor – ela não se resume a isso.
A proposta de valor, como vimos, é o benefício exclusivo que somente
determinada marca pode oferecer daquela forma específica.
A seguir, separamos alguns exemplos de empresas que acertaram
precisamente em atender às suas propostas de valor – diferenciando as
modalidades B2B e B2C.
Você não vai ver nenhum slogan ou frase de efeito, porque – apesar deles
estarem contidos na proposta de valor – ela não se resume a isso.
A proposta de valor, como vimos, é o benefício exclusivo que somente
determinada marca pode oferecer daquela forma específica.

Apple
A Apple propõe status e inovação
A proposta de valor da Apple vai além de seus slogans famosos como
“think different” e “experience is the product“.
Sua proposta de valor é que seus produtos abrem o usuário para um mundo
totalmente novo, permitindo que ele participe de uma cultura inovadora e
estimulante.

Nubank
A Nubank propõe uma vida financeira descomplicada
O Nubank tem como proposta de valor “acabar com a complexidade e
devolver o controle da vida financeira para cada um”.
O que é bastante atraente, principalmente quando lembramos que bancos
são geralmente relacionados com burocracia, preenchimento de papeladas,
além de agências e centrais de atendimento que apresentam baixas taxas de
eficiência na resolução de problemas.
Coca-Cola
A Coca propões tornar experiências e ambientes maravilhosos
simplesmente ao ser consumida
A proposta de valor da Coca-Cola está focada na experiência do cliente ao
abrir uma de suas inúmeras alternativas de bebidas (já que a empresa é
dona de marcas como Kapo, Fanta, Sprite, Nestea e muitas outras).
Ou seja, a proposta de valor da Coca-Cola é tornar qualquer ocasião e
ambiente maravilhosos pelo simples fato de ser consumida.
A proposta de valor da marca é tão correspondida que lhe permitiu lançar
sua marca de roupas e calçados, que é bem aceita pelo mercado.

NEGOCIAÇÃO
Descrever a negociação como uma arte é tão poético quanto dizer que os
bons vendedores já nasceram assim, afinal de contas, estudando estratégias
e técnicas para avaliar o interlocutor, é perfeitamente possível chegar ao
resultado ideal.
Outros dizem que a negociação na verdade é uma ciência exata. Mas,
mesmo com toda a preparação e estudo sobre o comportamento do outro
negociador, sempre existirá o elemento surpresa, uma mudança inesperada
que abalará toda a estratégia de inside sales.
Então, como fazer sua descrição, e, principalmente, como encará-la na
prática dos negócios? Seria uma habilidade nata, ou, um cálculo preciso
transformado em ações com alto poder de persuasão?
Eis uma verdade a ser encarada: as pessoas estão negociando o tempo
inteiro, até mesmo na rotina pessoal ou quando não existe um ponto de
convergência.
Por exemplo, ao chegar na padaria e pagar por seus pães, um indivíduo
recebe o produto pelo dinheiro que deu em troca. Isso é uma negociação em
que os dois lados se satisfazem, o que nem sempre acontece quando os pais
fazem acordos com seus filhos sobre a hora de dormir, não é mesmo?
Aqui, no entanto, queremos falar sobre as negociações comerciais, que
poderiam ser definidas como uma comunicação bilateral focada em
encontrar um acordo entre as duas partes que possuem interesses em
comum, mas com detalhes que, por vezes, se opõem.
Na padaria, o preço do pão está exposto, e, se alguém decide comprá-lo,
está de acordo com ele.
Nos negócios, uma parte está disposta a vender e a outra a comprar, o que
caracteriza o interesse em comum, mas, enquanto uma quer alcançar o
melhor lucro a outra quer adquirir pela menor despesa possível, por
exemplo.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
Alavancar as vendas do negócio é uma meta que está sempre no horizonte
profissional de um gestor. O sucesso no alcance de tal objetivo depende de
uma série de fatores.
Pontos como a qualidade e preço do produto, as motivações da persona e a
habilidade do time de vendas são algumas das principais influências.
A boa notícia é que, com as técnicas modernas de Marketing Digital, é
viável segmentar o público e lidar apenas com leads qualificados, o que
potencializa as chances de conversão. Ainda assim, dado o nível de
competitividade na maioria dos mercados, conhecer métodos eficientes é
indispensável para um bom vendedor.
Pensando nisso, criamos essa lista com as melhores técnicas de negociação.
Ao longo do texto, vamos passar 6 dicas poderosas para você impulsionar
as vendas da sua empresa.

Invista na preparação
Se você conhece o cotidiano de uma empresa, sabe que nada acontece por
acaso ou pura sorte. Absolutamente todas as decisões e processos envolvem
um planejamento bem estruturado como pano de fundo, ou podem
terminar em frustração. Sendo assim, a primeira dica para impulsionar as
vendas é dar atenção à preparação.
Além de ser o primeiro item dos seis que abordaremos nesse post, a
preparação deve ser, também, a primeira etapa da sua estratégia para
abordar um cliente. Caso se trate de um lead que vem sendo trabalhado pela
equipe de marketing, você já deve ter acesso a dados fundamentais para
tocar a negociação.
Informação, porém, nunca é demais. Vá além e busque conhecer por
completo as características do cliente. Caso o negócio se trate de uma
transação B2B, busque conhecer mais sobre a área de atuação da empresa,
as vantagens competitivas e seus desafios. Esses detalhes podem ser
utilizados em seu favor durante as conversas.
Aqui, é importante lembrar a relevância de passar uma imagem de
confiança para a outra parte. Sendo assim, revise todo o material de venda e
certifique- se de ter detalhes sobre sua solução na ponta da língua, a fim de
evitar hesitações na hora da negociação.

Seja estratégico na fase de abertura

A etapa de abertura diz respeito ao início das conversas que serão
determinantes para a tomada de decisão do consumidor. Para aumentar as
chances de sucesso, é importante que você trate cada negociação como
única, criando uma estratégia específica para cada abordagem.
Se na fase de abertura você deve reunir o máximo de dados relacionados às
características e problemas do cliente, essa é a hora de transformá-los em
ação. O exemplo mais básico dessa ideia é a utilização do nome próprio da
pessoa com quem você está negociando, com o objetivo de demonstrar a
importância dela para você.
A partir disso, elabore uma espécie de plano para conduzir as conversas. Se
você conhece uma dificuldade enfrentada pela empresa do cliente, é válido
citá-la de maneira sutil, a fim de chamar atenção para a necessidade de
adquirir a sua solução.
A fase de abertura, em muitos casos, gera a primeira impressão pessoal que
o consumidor tem do vendedor. Dito isso, apresente-se de forma
profissional, utilize as ideias do marketing pessoal e aplique uma
linguagem condizente com a persona.

Conheça a metodologia SPIN

Não existe um roteiro fixo para as perguntas realizadas em uma
negociação. A metodologia SPIN, porém, é uma boa forma de estruturar a
elaboração das questões.
A seguir, vamos falar mais sobre cada um deles e passar exemplos de
perguntas que podem ser feitas.

Situação
As primeiras perguntas devem ser voltadas para o aprendizado sobre a
situação do cliente. A intenção é entender os maiores objetivos dele para,
no futuro, relacioná-los à sua solução. Confira exemplos:
 Qual é o seu objetivo principal?
 O que você tem feito para atingir essa meta?
 Você está satisfeito com os resultados até aqui?
 Quanto você investe nessas atividades?

Problema
Aqui, o foco está nos obstáculos encarados pelo potencial cliente na busca
pelo objetivo evidenciado nas perguntas anteriores. Nessa fase, é
extremamente importante que o vendedor não deixe de insistir nas
perguntas, mantendo sempre, é claro, o tom respeitoso.
Se você fizer as perguntas certas, é possível que, além dos problemas que já
conhece, o cliente acabe identificando obstáculos que desconhecia. Veja
exemplos:
 Quão próximo você está de alcançar seus objetivos?
 Qual sua principal dificuldade em alcançá-los?
 Se você constatasse que sua abordagem não está sendo efetiva, o que
faria para mudar o rumo das coisas?
  Você se considera completamente qualificado para lidar com esse
problema?

Implicação
A fase de implicação é destinada a fazer com que o lead compreenda as
consequências de não resolver o problema apresentado no tópico anterior.
Ao fim, você pode sinalizar que a necessidade de contar com uma solução
eficiente supera os gastos necessários para adquiri-la. A seguir, alguns
exemplos de questões:
 Esse problema já trouxe dificuldades para a empresa?
 O que acontece se você não resolvê-lo em um prazo determinado?
 Quanto você já investiu para lidar com a situação?
 Quanto você já deixou de faturar por causa desse obstáculo?

Necessidade
A última etapa da metodologia SPIN, que é uma das técnicas de venda
mais conhecidas e eficientes no mercado, são as questões relacionadas à
necessidade. Aqui, o objetivo é fazer com que o produto seja visto como
um investimento que vale a pena pelos benefícios que proporciona. Alguns
exemplos de pergunta são:
 Você acredita que há espaço para melhorar essa área em sua
empresa?
 Se investir em nossa solução, como imagina que seu negócio será
impactado?
 Você acredita que nosso produto facilitaria a busca pelo objetivo?
 Como seria se o problema que você relatou fosse eliminado?

Conheça os diferentes tipos de cliente

Não é novidade que conhecer o perfil do seu público-alvo é crucial para
elaborar a estratégia de abordagem. No momento da negociação, porém, é
preciso conhecer a pessoa que você está lidando em um nível mais pessoal.
Isso porque cada indivíduo pode apresentar peculiaridades que influenciam
na interação.
Assim, é importante observar com atenção a forma como agem para, mais a
frente, elaborar formas eficientes de lidar com o cliente. Um dos perfis
mais comuns é o chamado “cliente negociador”. Ele está sempre buscando
formas de tirar o máximo proveito da transação.
Ao lidar com um negociador, você deve ter em mente que ele só vai fechar
negócio caso esteja 100% convencido da efetividade da solução e seu
custo- benefício. Sendo assim, esteja pronto para ouvir o que ele tem a
dizer e, caso aplicável, realizar algumas concessões.
Outro tipo comum é o “cliente indeciso”. Lidar com esse perfil costuma ser
mais desgastante, mas o vendedor pode tirar a situação de letra se focar
menos no item em si e mais nas necessidades da pessoa. Ao fim, ele deve
se sentir seguro com as informações providenciadas por você para que o
negócio seja fechado.
Diferentes tipos de consumidores são comuns em todos os setores do
mercado. Cabe aos departamentos de marketing e vendas conhecerem suas
características pessoais e investir em formas de fazer com que se se sintam
seguros e confiantes no produto.
Independentemente da qualificação dos profissionais envolvidos, alguns
casos podem ser bem mais desafiadores que outros. Exatamente por isso, é
essencial contar com conhecimento sobre as mais eficientes técnicas de
negociação. Quanto maior o leque de opções, maior a chance de encontrar
uma abordagem eficiente.

Tipos de Negociação
Dividimos as negociações para facilitar seu estudo, da mais básica para a
mais complexa. No nível mais básico temos a negociação distributiva,
depois a integrativa, a criativa, a estratégica e, por último, a negociação
intercultural.
Negociação Distributiva
As negociações distributivas envolvem apenas uma questão, normalmente
relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a
compra ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o
valor do automóvel. Ela é normalmente conduzida em um
ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para
não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-
perde.

Negociação Integrativa
As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo
de aplicação, pode-se citar também a compra ou venda de um carro, mas ao
invés de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo
de pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc. Essa
negociação pode ser conduzida tanto em um ambiente competitivo como
colaborativo. No ambiente competitivo, torna-se mais difícil para as partes
alcançarem um bom resultado, devido à omissão ou distorção de
informações, ou a manobras para adquirir poder de influência. Nesse
contexto, é comum o resultado perde-perde ou ganha-ganha. No ambiente
colaborativo, por outro lado, em que ambas as partes são mais
transparentes na divulgação de seus interesses, limites e prioridades, são
criadas as condições ideais para uma solução ganha-ganha.

Negociação Criativa
Na negociação criativa, as partes revelam seus interesses, a partir dos quais
buscam soluções originais e criativas que sejam capazes de atender a maior
quantidade possível desses interesses. Essa negociação é ideal para
encontrar soluções inovadoras para problemas em que não necessariamente
ocorre uma troca entre as partes, como nas negociações anteriores. Deve
ser conduzida em um ambiente colaborativo e emprega largamente os
princípios de negociação de Harvard, apresentados por William Ury: foque
nas pessoas, não nos problemas; diferencie posições de interesses, etc.

Negociação Estratégica
A negociação estratégica é utilizada em situações mais complexas,
seguindo uma série de passos e podendo envolver mais de um dos tipos de
negociação abordados anteriormente.
Para delinear uma negociação estratégica, são adotados os seguintes
passos:
 Mapear as partes envolvidas em uma negociação e seus
relacionamentos;
 Identificar os interesses de cada parte;
 Definir a atitude comportamental estratégica a ser adotada com cada
parte;
 Compreender as alternativas; e
 Escolher a sequência de interação com as partes, com base em
princípios relacionados a informações, tempo e poder.

Elementos da Negociação
Os principais elementos presentes na negociação são os seguintes:
 Natureza do objeto: o objeto pode ser tangível, como bens materiais;
ou intangível, como opiniões, favores ou concessões. Pode ser
permanente, como um imóvel, ou temporário, com tempo de
validade determinado, como um lote de cereais.
 Perfis dos Negociadores: os negociadores podem ser competitivos,
colaborativos, prestativos, conciliadores ou evasivos. Cada um
desses perfis influencia na forma como é conduzida a negociação.
 Poder de influência: Quanto mais poder de influência adquirir um
negociador, mais facilmente ele vai poder impor seus interesses.
Diversas fontes fornecem poder de influência: tempo, maior
necessidade, maiores recursos, maior volume de transação,
referência, domínio do poder psicológico, entre outros.
 Posições: São soluções preconcebidas para se obter um determinado
resultado, como dinheiro, prazos, condições e garantias.
 Interesses: motivos que sustentam as posições adotadas por um
negociador, formados pelos desejos, preocupações, crenças
conscientes, temores e aspirações.
 Abertura: primeiro valor apresentado por uma das partes, em uma
negociação distributiva.
 Valor limite: valor mínimo (para vendedores) ou máximo (para
compradores) que não deve ser ultrapassado, em uma negociação
distributiva.
  MACNA (Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo): termo
derivado do inglês BATNA (Best Alternative to a Negotiated
Agreement). Trata- se de uma alternativa caso as conversações
cheguem a um impasse e não se concretize nenhum acordo.
 Concessão: ato ou efeito de ceder uma opinião ou direito à outra
parte. Na negociação distributiva, as concessões ocorrem por meio
da redução nos valores negociados. Na negociação integrativa as
concessões ocorrem por meio da troca. Na criativa, por sua vez,
ocorrem por meio de ajustes às propostas realizadas.

CONTORNANDO OBJEÇÕES
Não há como fugir das objeções de venda. Elas vão aparecer,
especialmente no segmento B2B ou de vendas complexas, tendo em vista o
ticket médio elevado que faz o comprador pensar muitas vezes antes de
fechar o negócio.
É parte do trabalho do vendedor contornar essas objeções, quebrando as
barreiras que os potenciais clientes apresentam durante a negociação. Se o
time não estiver bem treinado para isso, é bem provável que a empresa
perca oportunidades já qualificadas.
Não há vendedor que nunca ouviu uma objeção de venda. Uma objeção é
qualquer argumento que o potencial cliente apresenta como motivo para
não avançar no processo comercial – e, especialmente, para não fechar
negócio.
As objeções variam bastante conforme o tipo de processo comercial. Nas
vendas complexas, uma das objeções mais frequentes é o preço, tendo em
vista que esse tipo de negociação envolve um ticket médio elevado.
No entanto, mesmo que o vendedor contorne essa objeção explicando a
diferença entre preço x valor, por exemplo, o lead pode lançar mão de
outros argumentos que o impediriam de fechar negócio, como a dificuldade
em aplicar a solução em seu setor.
Por isso, é fundamental que os vendedores tenham em mente diferentes
argumentos para driblar as objeções dos leads e, então, estabelecer uma
relação de confiança com eles por meio de uma abordagem consultiva.
Ter profundo conhecimento da área de atuação do lead e dos desafios
enfrentados pela empresa dele é uma das maneiras mais eficientes de propor
soluções compatíveis e, então, evitar as objeções de venda. Entre as
principais, destacamos as seguintes:
 “Está muito caro!”;
 “O concorrente tem essa vantagem que você não tem”;
 “Já temos uma solução para isso e não queremos mudar agora”;
 “Precisa passar pela aprovação do financeiro antes”;
 “Estou sem tempo para falar com você agora, me manda um e-mail”.
Por mais que, à primeira vista, essas objeções pareçam desestabilizar o
vendedor, é importante entender que elas não são necessariamente ruins,
pois demonstram que o lead tem algum interesse na solução, porém existem
entraves.
O vendedor pode contornar esses entraves aliando uma Pré-Venda eficiente
com um roteiro consultivo, isto é, focado nas necessidades específicas de
cada lead. Assim, ele terá cada vez menos motivos para desistir do negócio.

EXEMPLO DE OBJEÇÕES DE
VENDAS
As objeções de vendas mais comuns sempre podem ser contornadas.
Listamos 5 delas e damos todas as dicas de como fazer isso de forma
prática e efetiva.

“Não tenho dinheiro”

Essa é a objeção número 1, justamente por ser complicada de refutar. O
primeiro passo é não parecer desanimado: você deve transparecer
honestidade ao querer ajudá-lo e não é o dinheiro — ou a falta dele — que
abalará sua confiança.
Continue dialogando normalmente para não dar forças a esse tipo de
objeção.
Uma boa tática é tirar o foco da questão do dinheiro, dizendo, por exemplo:
“suponhamos que esse não seja um problema, você consegue enxergar os
benefícios do nosso produto para a sua empresa?”.
É claro que aqui cabe o bom senso. Se ele não tem dinheiro hoje, pode ser
que receba um investimento em alguns meses e lembre-se da sua empresa.

“Preciso de tempo para pensar”

Um dos mais conhecidos exemplos de objeções em vendas. Quando um
contato diz que precisa de tempo para pensar existe uma grande
possibilidade de ele ter muitas dúvidas acerca do seu produto/serviço ou até
mesmo da sua empresa.
Sem colocar muita pressão, questione-o sobre possíveis dúvidas, incentive
a leitura de materiais ricos e cases de sucesso, utilize exemplos e entenda
sua realidade. Pode ser que com um pouco mais de informação ele mude de
ideia e decida fechar o contrato!

“Não sei se a diretoria aprova a ideia”

Nesse caso é preciso cuidado. Você não pode parecer ansioso e querer
passar por cima de tudo — inclusive do próprio contato — para fechar a
venda. A pessoa está claramente insegura e não quer colocar sua carreira na
berlinda por um determinado produto ou serviço.
Assim como o “tempo para pensar”, esse potencial cliente precisa
de informações. Jogue no time do seu contato, afirme que trabalharão
juntos e que você fornecerá todas as informações que ele precisar para
convencer a diretoria — afinal, seu produto/serviço o ajudará muito no dia
a dia.
Outra tática importante é tentar descobrir qual o medo específico da
diretoria para atacar diretamente na ferida!

Seu concorrente tem um preço menor

Se essa é uma verdade, você provavelmente já tinha conhecimento disso.
Portanto, esse é um daquele exemplos de objeções em vendas para o qual
você deve estar preparado. E se não sabia desse fato, está mais que na hora
de encomendar uma boa pesquisa de mercado.
Aqui o melhor é focar no custo-benefício do seu serviço ou produto.
Evite falar mal do concorrente, foque na sua própria empresa e nas
características que justificam um investimento mais elevado: qualidade,
experiência de mercado, usabilidade etc.
Muito cuidado ao conceder descontos nesses casos, por mais que seja
tentador. Você pode estar rebaixando o seu produto e acabar enfrentando
dificuldades no futuro. A empresa deve ter uma política para conceder
descontos e ela deve sempre ser seguida!

Estou satisfeito com o serviço/produto que utilizo

Qual vendedor de empresa SaaS nunca ouviu essa objeção antes? Sim, é
bem provável, pois este é outro dos exemplos de objeções em vendas mais
comuns. Uma boa maneira de contorná-la é surpreender seu contato com a
oferta de um trial ou demo do seu produto para que ele possa efetivamente
testá-lo — sem gastar nenhum centavo — e aí sim tomar sua decisão.
Ofereça todas as informações que ele desejar e também um suporte
completo para que a experiência com o demonstrativo do produto seja tão
agradável a ponto de fazê-lo mudar de ideia!

COMO LIDAR COM

OBJEÇÕES
Vender é persuadir, chegar a um objetivo comum em que a solução
oferecida pelo profissional de vendas fica clara para o comprador (que
reconhece os benefícios que podem advir e considera o preço justo por tais
benefícios). Mas muitos vendedores não sabem muito bem como lidar com
objeções em vendas.
Isso acontece porque alguns profissionais da área comercial ainda tentam
empurrar a venda, em vez de atrair uma compra. A diferença é muito
grande e se baseia em encarar o comprador não como um adversário, um
oponente a quem é preciso vencer na negociação, mas como uma pessoa a
quem você
quer ajudar a resolver um problema, seja na empresa em que trabalha, seja
em sua vida pessoal.
E sabe qual é a solução ideal para esse problema do comprador? O produto
ou serviço que você está vendendo! Mas isso só funciona se for realmente
verdade. Por isso, é preciso se antecipar ao momento da compra, estudar o
cliente, sua empresa, suas necessidades e levar a solução na medida certa.
E caso durante a visita de prospecção o vendedor perceba que sua solução
precisa ser adaptada a outro produto ou serviço de seu portfólio, ou se o
cliente apresentar objeções de vendas, é preciso saber lidar com isso,
contornando e superando objeções em vendas com naturalidade e
desenvoltura.
Para que isso aconteça de forma bastante eficiente, existem algumas
técnicas que o vendedor pode usar durante a visita e que funcionam de
forma surpreendente. Confira a seguir nossas dicas de como lidar com
objeções em vendas.
A primeira coisa que um bom vendedor deve ter em mente é que quanto
mais perguntas seu comprador fizer, mais interesse ele está demonstrando
pelo produto ou serviço, a solução que está sendo levada para ele.
E perguntas são a matéria-prima básica de uma boa negociação. Das
perguntas que se extraem todas as informações e dicas necessárias para se
contornar objeções em vendas e desenhar o caminho ideal, rumo ao
fechamento do negócio.
Para estar apto para responder adequadamente as perguntas e as dúvidas do
cliente, insistimos: o vendedor precisa fazer a lição de casa, conhecer seus
produtos e serviços de cor e salteado e, além disso, conhecer a empresa, a
pessoa do cliente (sua personalidade), os concorrentes, o mercado e suas
necessidades a fundo!

Mas vamos às dicas de como lidar com objeções em vendas:

Registre tudo sobre seu cliente
Um bom sistema de CRM pode ajudar muito nessa hora. Cada conversa,
cada encontro, objeção anterior, elogio ou crítica, comentários sobre a
concorrência ou problemas internos da empresa, tudo isso e muito mais
pode ser usado a seu favor na hora de lidar com objeções de vendas. Esse
rico material precisa ser documentado e adequadamente arquivado com
segurança de alguma forma prática e usado sempre que necessário!
Datas de e-mails e reuniões, detalhes das conversas, até preferência e
gostos pessoais do comprador, tudo é válido! E se esse sistema de
gerenciamento comercial puder ser usado online, em tempo real e em
dispositivos móveis, aí ficou perfeito!

Ouça mais, fale menos

Sabe aquele velho estereótipo do vendedor “bom de lábia”, que fala “pelos
cotovelos” e quer criar uma intimidade forçada com o comprador? Por
favor: esqueça! Uma coisa é saber usar uma boa técnica de rapport e
quebrar o gelo logo no início da reunião, outra é ser “um mala”. Quanto
mais você ouvir, mais vai saber sobre o cliente e poderá lidar com as
objeções em vendas com muito mais facilidade. Além disso, quando um
cliente está falando muito é porque está se sentindo à vontade, um
excelente sinal!

Não empurre a venda, atraia um bom negócio

Nada pior que o vendedor que aparece como o “dono da verdade”, o cara
que sabe exatamente o que o cliente precisa. Não é assim que se deve agir.
O correto é ir mostrando as vantagens e os benefícios que a solução
oferecida pode trazer para sua empresa e, caso ele apresente objeções, saber
contorná-las exatamente mostrando como as coisas serão melhores depois
da solução aplicada, pois ela resolve este e aquele problema do cliente.
Assim, com argumentos relevantes, cada vez mais ele se sentirá atraído por
fechar o negócio.
 LIDERANÇA
A definição de liderança representa a capacidade de estimular pessoas a
alcançar um objetivo. O líder utiliza a palavra e o exemplo para transmitir
ideias que favorecem o trabalho em equipe e o desenvolvimento individual
de cada liderado.

Uma boa liderança é essencial para o mundo dos negócios. Em um

ambiente tão característico como as agências de publicidade, essa
afirmação mostra ainda mais sua força. Em meio a uma série de cobranças,
pedidos de clientes na última hora, modificações de rota, contratempos na
gestão financeira, entre outros desafios cotidianos, ter um bom líder para
colocar tudo em ordem e manter a equipe atuante e motivada é essencial.
Aliás, está justamente aí a diferença entre líder e chefe. Enquanto a figura
do chefe tem a ver com alguém que geralmente só quer bons resultados,
mesmo que para isso tenha que ser impositivo e algumas vezes até cruel, o
líder inspira os outros a fazerem o melhor que eles podem.
Assim, fica fácil entender os impactos de uma liderança inspiradora nas
agências, não é mesmo? Mas como torná-la uma realidade?
A liderança é uma habilidade — inata ou adquirida — de inspirar os outros,
influenciando as ações, decisões e comportamentos de maneira positiva.
Portanto, o conceito se refere a uma prática que vem acompanhando a
humanidade ao longo da história e que vem sendo praticada nos ambientes
corporativos para que líderes e suas equipes trabalhem em prol do mesmo
objetivo.
Um bom líder atinge os objetivos de uma forma leve e eficaz, sem
comprometer a saúde mental daqueles que trabalham ao lado dele. É
alguém que realmente se prepara para estar nessa posição e não hesita em
refazer a rota caso algo esteja comprometendo negativamente a atuação.
 TIPOS DE LIDERANÇA
Liderança democrática
O líder democrático é aquele que atua de maneira próxima da equipe,
sendo, de fato, alguém bastante acessível. Essa pessoa não se preocupa
somente com a própria opinião e não se acha a dona da verdade.
Geralmente, mostra disposição para ouvir o que os outros têm a dizer e
acredita firmemente que todos podem colaborar para o desenvolvimento e
o crescimento da empresa e do próprio time.
Se há erros pelo caminho, o líder democrático não vai procurar com rancor
quais foram os colaboradores que os cometeram, colocando medo e
punindo os responsáveis, mas, buscará soluções para consertar o que foi
feito de maneira equivocada e para que situações afins não voltem a se
repetir.
Esse líder também faz questão de sempre manter o bom relacionamento
com todos, tornando o local de trabalho bem mais agradável, o que impacta
positivamente, inclusive, a produtividade. Gestores que não entendem esse
tipo de líder cometem um erro grave. Muitos consideram que é preciso
dominar pelo medo e pela autoridade, jogando fora todos os bons laços que
uma liderança democrática é capaz de criar.

Liderança técnica
Também é denominado como líder operacional, é alguém inspirador, como
vários outros tipos de líderes, mas por um motivo em especial: seu
conhecimento técnico aprofundado. Essa pessoa mostra a todos que
realmente sabe o que faz, tem domínio sobre as ações e alcança boas
soluções para os problemas que surgem.
É muito comum que as pessoas o sigam por seu bom exemplo. Os outros
veem como esse indivíduo entrega um excelente trabalho, as formas que
utiliza para alcançar bons resultados, como atua de maneira primorosa e
desejam ser e fazer igual.
Esse tipo de líder é uma pessoa que está sempre atualizada, de olho nas
principais tendências. Assim, consegue ter uma visão mais ampla de tudo
aquilo que faz. Existem muitos que não entendem o líder técnico e exigem
que ele aja de outra forma, mais como coordenador e menos com a “mão na
massa”. No entanto, essa ação é tirar dele uma de suas melhores e mais
atrativas qualidades.

Liderança carismática
O carisma é uma característica praticamente inexplicável. Pessoas que têm
essa particularidade conseguem conquistar as outras de uma forma
profunda, sem que precisem de esforços para isso. São indivíduos com
quem os outros simpatizam sem saber muito o porquê e são vistos como
uma boa influência, conquistando a atenção de todos.
Geralmente, essa é uma habilidade com a qual o indivíduo já nasce, porém
não é impossível obtê-la ao longo do tempo, com dedicação e afinco. O
líder carismático consegue manter a equipe sempre com ele, tornando-a
uma firme e forte aliada.

ATRIBUIÇÕES DE UM LÍDER
Os cargos de liderança estão intimamente relacionados à capacidade de
gerir pessoas na empresa.
Até por isso esse perfil é um dos mais requisitados no mercado, pois,
a gestão de pessoas é uma das rotinas mais importantes para que a empresa
consiga reter talentos e reduzir seus índices de rotatividade.
Mas quais as atribuições de um cargo de liderança? Confira as essenciais:
 Ser um representante da empresa: O líder é o representante dos
objetivos e da cultura da empresa em torno dos profissionais que ele
irá liderar. Então, uma das atribuições desse cargo é conseguir
absorver todos os princípios da empresa, políticas, estratégias e
valores, e repassar aos outros colaboradores.
 Desenvolver o time: Uma das habilidades essenciais do líder é a
capacidade que ele deve ter para ser um apoio do RH na escolha de
bons profissionais para formar seu time. Além disso, ele deve ter a
habilidade para potencializar as competências desses colaboradores.
  Organiza as execuções: O líder precisa ter não só a habilidade de
inspirar os colaboradores, mas também de guiar e conduzir a equipe
na execução dos planos, definindo estratégias, com base no que a
empresa lhe propõe rotineiramente.
 Demanda as tarefas de forma assertiva: Com seu conhecimento
profundo do time, uma das atribuições desse cargo é conseguir
distribuir as tarefas corretamente, facilitando a execução dos projetos
adequando-as às funções e habilidades de cada profissional, para que
as chances de resultados sejam maiores.
 Dá feedbacks constantes: Gerenciar os resultados da empresa e
oferecer feedbacks são algumas das principais atribuições dos cargos
de liderança. Isso porque, a transparência em relação
ao desempenho dos seus liderados pode melhorar a execução das
tarefas e aumentar o engajamento. Sem contar que os feedbacks
podem ajudar na correção de pontos negativos.
 Mantém um clima organizacional positivo: O líder também tem por
missão manter o bom clima organizacional da empresa. Por isso, ele
precisa brigar por condições de trabalho adequadas para a equipe,
planos de carreira, remuneração justa e outros. Afinal, o líder além
de ser um representante da empresa para com os colaboradores, é um
representante da equipe perante a companhia.

LIDERAR TIMES DE VENDAS

A competência do líder de vendas tem impacto profundo no sucesso do
negócio e no desempenho de toda a equipe. Porém, tornar-se um grande
líder é um processo de aprendizado contínuo que não acontece do dia para
a noite.
Superar desafios e adversidades fazem parte da trajetória de qualquer líder.
Seja navegando no cenário turbulento de uma pandemia global ou
gerenciando mudanças tecnológicas dentro do negócio, os líderes de
melhor desempenho são corajosos, resilientes e encorajam sua equipe para
a ação.
Em uma equipe de vendas, onde tudo é veloz e as decisões devem ser
tomadas com responsabilidade e assertividade, existem competências que
favorecem o perfil de líderes bem-sucedidos.
Peter Drucker, um dos maiores estudiosos das áreas de administração e
marketing, declarou: “Liderança eficaz não significa fazer discursos ou ser
amado, liderança é definida por resultados, não por atributos.”
Liderar uma equipe de vendas é ser o profissional responsável por montar,
treinar, motivar e manter um ambiente de trabalho saudável para seu grupo
de liderados.
Como um grande líder de vendas, você tem a oportunidade de treinar as
pessoas em seu potencial mais elevado, o que gerará resultados cada vez
maiores e terá melhores desempenhos por mais tempo. Lembrando que,
potencial significa potência contida, portanto, é papel do líder fazer com
que essa potência seja liberada ao máximo.

PILARES PARA LIDERAR UM TIMES DE

VENDAS
Saber como liderar uma equipe de vendas pode trazer uma série de
benefícios para sua loja de calçados. Afinal, esse time é o principal
responsável por lidar com as necessidades dos clientes, garantindo um bom
atendimento e uma experiência de compra satisfatória.
Os vendedores que trabalham com excelência possuem grande influência
na fidelização dos consumidores. Na época do crescimento das lojas
virtuais, o elemento humano é, cada vez mais, um diferencial.
Liderar pelo exemplo uma equipe de vendas é algo que deve ser perseguido
constantemente por diretores e por heads de vendas. Se as palavras
convencem e podem levar algumas pessoas adiante, os exemplos arrastam e
são definitivos. Mas, para isso, é preciso ter como prática algumas ações
importantes.
Independente da área de atuação, um bom líder é capaz de instigar e extrair
o máximo da capacidade criativa de cada liderado.
Claro que, quando falamos no departamento de vendas de uma equipe,
apenas palavras não são suficientes.
Mais do que falar como fazer, instruir e treinar, é preciso mostrar na prática.
Ou seja, liderar pelo exemplo.
Mas aqui não se trata de mostrar uma vez como algo deve ocorrer e deixar
de lado as ações.
Não: a liderança pelo exemplo é constante. Disciplinada e atenta para
enxergar os pontos cruciais de serem focados em cada momento.

Entenda o significado da liderança de equipes

Líder de vendas é quem cuida de todos os envolvidos com a atividade
diária de apresentar os produtos de uma loja ao consumidor. Isso implica
em se responsabilizar por todos os aspectos desse processo de negócio, das
metas ao relacionamento entre os funcionários. Logo, vendas e
liderança caminham de forma bastante próxima.
Liderar não significa apenas delegar tarefas. Há elementos subjetivos do
dia a dia que vão muito além dos eventuais imprevistos. Líderes precisam
de sensibilidade para lidar com momentos de crise, encaminhando as ações
corretas para cada caso.
As posições de liderança nas empresas transformam pessoas em pontos de
referência. Diante de qualquer problema, todos devem ter consciência de
que podem pedir auxílio aos líderes.

Acompanhe o desempenho e trabalhe a visão estratégica

Manter atenção e avaliar o desempenho da equipe é um dos pilares para
realizar uma excelente gestão da equipe de vendas. Os líderes devem
permanecer de olho nos indicadores de venda, para que eles estejam
caminhando de acordo com as metas estabelecidas pelo planejamento
estratégico da empresa.
Um olhar atento aos resultados é característica da visão estratégica, que
garante uma melhor preparação para momentos de dificuldade, por
exemplo, caso as vendas atinjam um número muito abaixo do esperado em
um determinado período.
Nesses casos, a liderança pode aplicar novos modelos de atendimento,
realizar treinamentos ou, simplesmente, reunir a equipe e discutir o que
pode ser feito para reverter a situação desfavorável.

Trabalhe a motivação para a equipe de vendas

Cada loja de calçados possui uma realidade única. Para empresas com
modelo de negócios reduzido a poucos funcionários, por exemplo, as
pessoas responsáveis pelas vendas também podem acumular outras funções
dentro da loja.
Empreendimentos maiores, por outro lado, chegam a agrupar uma equipe
exclusiva para cuidar das vendas, composta por um número grande de
pessoas. Dessa forma, o perfil de liderança exigido pode variar dependendo
da situação.
Quando falamos de motivação da equipe de vendas, nos referimos ao ato de
garantir que todos os membros se sintam confortáveis para realizar seus
trabalhos. Mais ainda, essas pessoas precisam estar cientes de como seu
trabalho é primordial e importante para que as metas sejam atingidas.
Compartilhar a importância de cada venda, traduzindo o impacto que ela
carrega no faturamento geral e na saúde da empresa, pode ajudar a integrar
a equipe em um objetivo comum de crescimento.
Uma equipe motivada vai trabalhar com mais união, tornando-se uma
verdadeira força de vendas. Isso atrai melhores resultados e reflete no
próprio atendimento aos clientes. Portanto, esse também é um ponto
essencial na liderança.
Se, por um lado, a motivação está relacionada a enxergar o propósito do
trabalho, na outra ponta temos a vida íntima de cada funcionário. Todos os
vendedores estão suscetíveis a problemas pessoais, que acabam
repercutindo no trabalho.
Cabe aos líderes prestarem atenção para cuidar dessas situações,
oferecendo suporte para que tudo se resolva da melhor forma. Com relação
ao impacto sobre os resultados, é preciso estar preparado para realocar
funções e redistribuir tarefas, se necessário.

Gamificação: uma forma de motivar vendedores

Para fomentar a motivação, um modelo de gestão muito famoso é o da
gamificação (ou gamification). A técnica consiste em criar modelos de
interação entre os membros da equipe, de forma que eles que simulem os
desafios e recompensas de um jogo.
A gamificação pode ser aplicada de diversas formas, sem restrições quanto
ao tamanho da empresa. Porém, em geral, monta-se um sistema de
atividades com pontuações associadas a cada uma delas.
A partir do sistema de pontos, os funcionários são incentivados a se
envolverem em uma série de tarefas, as quais podem ser projetos de
inovação, grupos de discussão sobre a empresa e a sociedade, campanhas
de arrecadação de alimentos, dinâmicas de grupo, entre outros.
Também é possível incluir desafios para as metas do próprio trabalho de
vendas, formando grupos entre os membros da equipe e registrando os
melhores resultados do trabalho.
É preciso associar cada tarefa a uma quantidade de pontos, que serão
acumulados e somados ao final de um determinado período.
Os colaboradores com pontuações maiores, então, recebem em algum tipo
de bonificação, como descontos na loja, brindes, bolsas de estudo em
cursos ou até mesmo prêmios em dinheiro.
A gamificação é apenas uma das técnicas para descobrir como liderar uma
equipe de vendas de sucesso. No entanto, você pode encontrar diferentes
formas de realizar a motivação, que não demandam custos elevados. Desde
que bem planejadas e respeitosas com os funcionários, todas as ideias são
válidas.
As campanhas de engajamento dos funcionários fazem com que a interação
entre todos seja maior, com todos os incentivos para vencer e conquistar
prêmios e bonificações.
Mantenha um ambiente de trabalho seguro
Existem diversas formas de convencer as pessoas a obedecerem ordens de
trabalho. Quando falamos em liderança, uma palavra faz toda a diferença
para a equipe liderada: segurança.
Para que as pessoas se dediquem ao máximo, o ambiente de trabalho não
pode ser controlado por meios opressivos. Pelo contrário, o potencial é
liberado quando a equipe se sente segura e consciente dos altos e baixos do
dia a dia.
Para um bom líder, esse é um ponto essencial. Funcionários que trabalham
com medo de errar e de sofrer punições vão produzir resultados
inferiores. Por outro lado, colaboradores que se sentem encorajados a testar
diferentes métodos e tentar novas abordagens podem trazer ideias
inovadoras para toda a loja!
Na rotina das operações diárias, para que a empresa consiga lidar com
todas as instabilidades naturais do trabalho humano, os líderes precisam
desenvolver capacidades interpessoais consistentes.

Forneça treinamentos e desenvolva sua equipe

Ter contato com novos conhecimentos é uma dos fatores que mais motivam
um funcionário. Isso porque, além de se desenvolver, ele se sente
valorizado ao ganhar um curso, por exemplo.
Na hora de auxiliar os colaboradores nesse processo, é válido apostar em
treinamentos, eventos, feiras do setor calçadista e cursos online e
presenciais. Quando se trata deste último, eles podem ser ministrados por
você ou até por alguém da equipe que tenha um conhecimento em
determinada área.
Além disso, existem atividades que podem ser realizadas, que levam
conhecimento aos funcionários e que geram um momento de contato
prazeroso para todos. Como exemplo, podemos citar uma sessão de filme,
na qual a escolha do título pode falar sobre vendas.
Crie uma cultura de feedbacks construtivos
Em 2017, uma pesquisa realizada pela HubSpot demonstrou como 43% dos
funcionários considerados mais engajados recebiam feedbacks no trabalho.
“Dar um feedback” significa, basicamente, realizar uma avaliação de uma
ou mais atividades feitas pelo colaborador. Existem três tipos que são mais
famosos:

Positivos
São os feedbacks bons, nos quais o líder elogia certa atitude ou tarefa feita
pelo funcionário.

Negativos
São aqueles em que há uma chamada de atenção. Por mais que necessários,
os feedbacks negativos não são muito interessantes por desmotivarem os
colaboradores. O ideal, quando tiver de realizá-lo, é construí-lo para que se
adeque à próxima classificação.

Construtivos
Estes são, provavelmente, os melhores feedbacks. São aqueles em que o
líder apresenta uma falha ou um acerto junto a um apontamento para que o
membro da equipe continue evoluindo e melhorando.
Para construí-los, é muito importante tempo, calma e análise. Sempre
prepare um feedback com antecedência, para que não diga algo ao
colaborador que, ao invés de motivá-lo, o deixará insatisfeito com o
trabalho.
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE
VENDAS
Diariamente, o time comercial de uma empresa precisa lidar com diversas
questões que vão muito além de simplesmente vender um produto ou
serviço aos clientes.
Uma delas diz respeito à elaboração de um planejamento estratégico de
vendas. Consiste em uma ferramenta que ajuda os gestores a direcionarem
seus vendedores, a fim de que saibam qual caminho trilhar para obterem os
melhores resultados.
Esse documento engloba conhecer a situação atual da empresa, os
resultados do seu time, o perfil do cliente que pretende alcançar para, ao
final, conquistar o volume de vendas pretendido.
O planejamento estratégico nada mais é do que uma rota, que tem como
objetivo ajudar a empresa a navegar em determinado mercado. Pense nos
concorrentes, clientes insatisfeitos e flutuação no valor de moeda
estrangeira como perigos no caminho de uma empresa. O planejamento
estratégico vai ajudar sua empresa a continuar operando de forma mais
segura por todos esses cenários caóticos.
De maneira resumida, o planejamento estratégico de vendas consiste em
uma espécie de roteiro informativo da sua empresa, com as principais
etapas da jornada de compra e os objetivos que a organização deseja
alcançar (aumento no número de leads, maior rentabilidade, diminuição de
custos, retorno sobre investimento, etc.).
Com um planejamento estratégico de vendas bem definido, a equipe de
colaboradores irá saber exatamente o que deve ser feito, conforme às
necessidades do negócio, além de ter uma noção das variáveis que podem
interferir na comercialização dos produtos ou serviços da empresa.
Importante ressaltar que, para além do passo a passo, o planejamento
estratégico de vendas oferece mais segurança para o seu negócio, pois ele
pode prever cenários de crise econômica e outras situações adversas.
Um exemplo, nesse sentido, é a própria pandemia. Isso porque a crise
sanitária colocou diversas empresas ao redor do mundo em uma posição de
extrema vulnerabilidade, em que foi necessário recalcular a rota e se
adaptar para garantir o funcionamento dos negócios.
Por sua vez, organizações que já possuíam um planejamento, assim como
determinadas ferramentas, conseguiram se adequar com mais facilidade,
apresentando resiliência e diferencial competitivo.

BENEFÍCIOS DO PLANEJAMENTO DE
VENDAS
Como visto, o planejamento de vendas é um documento que reúne
diretrizes a serem implementadas na operação comercial do negócio.
Assim, o seu principal benefício é fornecer orientações para a tomada de
decisões certas no empreendimento.
Com estratégias bem-definidas, as ações positivas passam a ser mais
frequentes no dia a dia: a equipe de vendas se sente mais motivada,
situações adversas são contornadas com mais facilidade, o cliente é
atendido com mais qualidade e o pós-venda também passa a ser executado
com perfeição.
Por isso, os benefícios de ter um planejamento de vendas se relacionam ao
desenvolvimento de todas as engrenagens do negócio. Basicamente, tal
planejamento é semelhante a um manual de instruções — e, em caso de
situações negativas, basta uma consulta às diretrizes para saber qual passo
tomar.
Compilar as orientações em um só documento fortalece o andamento do
negócio e proporciona a escolha das melhoras decisões para cada situação.
Ou seja, um planejamento de vendas bem-traçado é sinônimo de apenas
vantagens.
Vamos ver, então, quais são as principais vantagens de adotar esse
processo em sua empresa, que passa por redução dos níveis de estoque e
alguns outros importantes para sua operação e também para a rentabilidade.

Mais vendas
Um bom planejamento de vendas e operações aumenta o share (fatia de
mercado) de modo indireto, pois contribui para um plano tático e
estratégico de vendas mais acurado.
Redução dos níveis de estoque
Estoques bem dimensionados para atender os clientes (varejistas,
distribuidores e outras indústrias) evitando faltas e excessos.

Maior retorno financeiro

Com estoques corretamente dimensionados, há menor perda de vendas,
diminuição dos custos e aumento das margens de lucro, o que contribui
para um melhor desempenho da indústria.

PRINCÍPIO BÁSICO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

DE VENDAS
Ao iniciar o seu planejamento estratégico de vendas, é preciso ter em mente
os quatro pilares básicos do documento: a missão, visão, negócios e valores
da sua empresa. Abaixo, conheça mais sobre cada um deles.

Missão
A missão diz respeito ao propósito de existir do seu negócio. É importante
que todos os stakeholders saibam muito bem qual é o intuito da sua
empresa, pois ela é a base para a construção dos objetivos do planejamento
estratégico de vendas.

Visão
Já a visão é a direção que o seu negócio pretende seguir. Por exemplo, “ser
uma das empresas mais reconhecidas nacionalmente no ramo B2B”.
É importante ter uma visão ousada, porém palpável, para que o
planejamento estratégico de vendas seja motivador (não irreal).

Negócio
O negócio é a atividade principal da sua empresa, também chamado de core
business. A atividade precisa ser bem clara para os colaboradores e
clientes,
já que isso simplifica a jornada de compras, tornando o planejamento
estratégico de vendas mais eficiente.

Valores
Por fim, os valores são os princípios do seu negócio. Vale dizer que, nos
dias de hoje, muitos clientes dão especial importância aos valores como
sustentabilidade, confiança, transparência, antes de fechar um negócio.

MONTANDO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE

VENDAS
É importante que você saiba que não existe um modelo único de
planejamento estratégico de vendas a ser seguido.
Este, por exemplo, lhe dará os 7 passos mais importantes para que você e
sua equipe conquiste os melhores resultados. Porém, nada impede que você
o adapte à realidade da sua empresa.
Assim, para um bom plano estratégico, a orientação é que você:
 Inicie com uma análise da sua empresa e do seu time
 Busque conhecer melhor o seu cliente ideal
 Estabeleça metas claras e possíveis de serem alcançadas
 Defina quais estratégias serão usadas para alcançá-las
 Estabeleça um fluxo para o seu planejamento
 Crie um cronograma de ações
 Defina as métricas e mensure os resultados

Inicie com uma análise da sua empresa e do seu time

Geralmente, quando um planejamento estratégico de vendas é elaborado, a
empresa já está algum tempo em atividade e seu objetivo é aumentar seu
faturamento.
Por isso, antes de definir para onde ir e como ir, é importante saber em que
ponto vocês estão desse processo.
Por isso, o primeiro passo de um bom plano de vendas é fazer uma análise
completa da situação atual da empresa, incluindo seu desempenho em
períodos anteriores, quanto alcançou em vendas, quanto perdeu etc.
Aqui, também é importante fazer um estudo sobre a equipe de vendas,
mensurando resultados individuais e coletivos. Esse levantamento vai
ajudar a identificar, por exemplo, o que não está deixando seu time evoluir.
Existem várias ferramentas que podem lhe ajudar com esse levantamento.
Uma delas é a análise SWOT, sigla para Forças (Strengths); Fraquezas
(Weakness); Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

Busque conhecer melhor o seu cliente ideal

A partir do momento que você conhece melhor a atual situação da sua
empresa e da equipe, o outro ponto do processo de vendas que precisa ser
analisado é o seu cliente.
Aqui, o objetivo é fazer um levantamento de suas reais necessidades e,
como isso, identificar com os seus produtos e/ou serviços pode ajudá-lo,
colocando a sua marca como primeira opção de compra sempre que ele
precisar de algo relacionado ao seu segmento.
Para isso, vale refinar o perfil da sua persona, bem como fazer pesquisas
sobre os desejos dos seus atuais clientes para, dessa forma, fidelizá-los e
conquistar outros com as mesmas necessidades.

Estabeleça metas claras e possíveis de serem alcançadas

Agora sim está mais claro o que sua empresa precisa ajustar para vender
mais, concorda? Por isso, o terceiro passo do planejamento estratégico de
vendas é definir as metas que seu time precisa alcançar.
No entanto, é fundamental que elas sejam claras e possíveis de serem
atingidas. Do contrário, podem gerar frustrações e baixar a produtividade
do seu time.
Para isso, considere utilizar metas SMARTS, que são: S (específica), M
(mensurável), A (atingível), R (relevante) e T (temporal).
Defina quais estratégias serão usadas para alcançá-las
Chegou a hora de definir quais estratégias seus vendedores podem usar
para atingir as metas estabelecidas anteriormente no seu planejamento
estratégico de vendas.
Neste ponto, lembre-se de usar técnicas de vendas compatíveis com seu
pipeline. Dessa forma, as chances de levar os leads para as próximas fases
são bem maiores, pois vocês estarão oferecendo exatamente o que ele
precisa, na hora certa.
Por isso, vale lançar mão de melhor maneira de realizar um contato com o
cliente, de como abordar o cliente, de técnicas de persuasão e, claro, de
pós-venda.

Estabeleça um fluxo para o seu planejamento

Para direcionar ainda melhor seu time e deixar seu planejamento
estratégico de vendas mais completo, vale a pena você criar uma sequência
de atividades. Dessa forma, seu time saberá exatamente com agir em cada
fase do pipeline que o cliente estiver.
Uma forma de tornar essa parte do processo ainda mais dinâmica e
eficiente é fazer o fluxo do seu planejamento em um CRM de vendas. Isso
é possível porque uma plataforma de Customer Relationship Management
centraliza todas as informações do cliente em um único ambiente.
Assim, além de otimizar o trabalho dos vendedores, uma solução como
essa dá uma visão ampla e clara de toda a jornada do cliente, gerando bons
insights e oportunidade de novos negócios.

Crie um cronograma de ações

Mas além de estabelecer um fluxo de atividades, ter um cronograma
definido evita que tarefas e melhorias sejam deixadas para depois.
Por exemplo, se seu planejamento estratégico de vendas foi elaborado para
atender a empresa por um ano, com revisões a cada trimestre, crie um
cronograma com essas ações e tudo o que é necessário para realizá-las
dentro desse prazo.
Fazendo isso, você não perde a evolução do seu plano de vendas, nem as
oportunidades de deixá-lo ainda melhor.

Defina as métricas e mensure os resultados

Mas a única maneira de saber se todos os passos anteriores trouxeram o
retorno esperado para a sua empresa é fazendo a mensuração dos
resultados.
Para isso, escolha as métricas mais adequadas para o seu negócio, aquelas
que vão trazer as respostas que você precisa para uma boa gestão, por
exemplo, total de vendas, ticket médio etc.
Também chamados de KPIs, Key Performance Indicator, os indicadores de
performance são essenciais para medir a evolução do seu time, bem como o
atendimento ou não das metas estabelecidas anteriormente.
Os números obtidos com a análise das métricas são importantes para
identificar quais ações deram certo e quais precisam de revisão e melhorias.
Porém, não basta ter o melhor planejamento estratégico de vendas para
vender mais. É preciso ter foco no cliente e, também, manter seu time
engajado.

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE
Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas,
estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do
cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele.
A gestão de relacionamento com o cliente também é conhecida pela
sigla CRM, por conta do inglês Customer Relationship
Management. Entretanto, é mais comum usar o termo para se referir
diretamente ao software.
A técnica é usada para garantir que todas as funções organizacionais com
foco no consumidor (vendas, marketing, suporte técnico) sejam eficientes e
sincronizadas. O principal objetivo é prestar atendimento
personalizado para atrair tanto quem já compra quanto potenciais
interessados.
Sendo assim, o sistema de Customer Relationship Management (CRM)
gerencia, armazena e dissemina informações com diversas ferramentas
internas. Elas podem ser aplicadas a dados brutos pertencentes a um
indivíduo ou a uma categoria de público específica.
Por exemplo, os dados são analisados para filtrar as pessoas de acordo com
sexo, idade, ocupação, preferências, últimas compras, etc. Esses e outros
recursos do sistema de relacionamento com o cliente apontam tendências
que ajudam gestores a tomarem as melhores decisões estratégicas.

PILARES DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE
A implementação bem-sucedida do gerenciamento de relacionamento com
o cliente é construída sobre quatro pilares: pessoas, estratégia, processos e
tecnologia. Por isso, entenda como funciona cada um!
Pessoas
As pessoas são um dos pilares mais importantes da gestão de
relacionamento com o cliente. Se não estiverem comprometidas,
entusiasmadas e satisfeitas, torna-se impossível melhorar os resultados do
negócio. Afinal, elas praticamente decidem o futuro da empresa.
A sua equipe também se encaixa nesse segmento e o treinamento é o ponto
de partida. Ou seja, seu time deve ser qualificado para manusear
tecnologias e lidar com o público-alvo tão bem no mundo real como no
virtual.
As ferramentas de gerenciamento do relacionamento com o cliente
permitem organizar o fluxo de trabalho do consumidor interno e promovem
o entendimento da natureza do cliente externo. Assim, é possível manter
a produtividade no trabalho em alta e, ao mesmo tempo, conhecer o perfil,
os desejos, as dores, as necessidades e os motivos que levam alguém a
preferir uma marca sobre a outra, por exemplo.
Além disso, esse pilar inclui a orientação centrada na satisfação do
cliente por parte de todos os colaboradores. Muitas vezes, essa ação requer
revisão na cultura organizacional e reforço na liderança por parte dos
gestores.

Estratégia
Qualquer negócio requer uma estratégia cuidadosamente desenvolvida e
capaz de orientar a empresa no futuro. O primeiro passo é fazer autoanálise
para identificar pontos fortes e fracos. Em seguida, é preciso estabelecer
metas que tenham em vista objetivos concretos.
Mensurar os resultados é especialmente importante porque, se você puder
quantificar, saberá o quanto está perto de alcançar o que deseja ou o que
pode ser melhorado para chegar lá. Assim, todo projeto deve ser claro,
direto e mensurável.

Processo
Processos são os métodos pelos quais você atinge os objetivos. Por isso,
monitorar cada um e mantê-los no caminho certo é um trabalho do dia a
dia. Eles são mutáveis, ou seja, podem e devem mudar à luz da experiência.
Dessa forma, se não estiverem funcionando, precisam ser alterados,
substituídos ou aperfeiçoados.

Tecnologia
O quarto e último pilar da gestão de relacionamento com o cliente é
a tecnologia, que existe para apoiar os outros — nunca o contrário. Todo o
conhecimento sobre clientes, relacionamento, comunicação e execução da
estratégia passa por ela.
A adoção efetiva de treinamento de funcionários para operar hardware e
software é necessária para qualquer empresa que deseja crescer. Entretanto,
um erro comum é projetar a estratégia apenas com base nos recursos do
software de CRM, por exemplo.
Na verdade, o ideal é ter um plano com metas e objetivos definidos e,
depois, selecionar os recursos do sistema que suportam o que você vai
fazer.
Passos para ter uma boa gestão de relacionamento com o cliente
Entenda agora o que é necessário para implementar uma boa solução para
gerenciar o relacionamento com o seu cliente:
 Coletar informações: a prioridade deve ser capturar as informações
necessárias para identificar seus clientes e categorizar seu
comportamento.
 Armazenar informações: a maneira mais eficaz de armazenar e
gerenciar suas informações de clientes é em um banco de dados.
 Acessar as informações: com as informações coletadas e
armazenadas, a próxima etapa é disponibilizar essas informações
para a equipe no formato mais útil.
 Analisar o comportamento do consumidor: usando o banco de dados
em programas de planilhas, que analisam dados para identificar
padrões ou relacionamentos, você pode começar a criar perfis de
clientes e desenvolver estratégias de vendas.
 Usar o marketing, principalmente o marketing digital, de forma mais
eficaz, uma vez que você já conhece o perfil de seu cliente.
 Melhorar a experiência do cliente: assim como um pequeno grupo de
clientes é o mais lucrativo, um pequeno número de clientes
queixosos geralmente ocupa uma quantidade desproporcional de
tempo da equipe. Se seus problemas puderem ser identificados e
resolvidos rapidamente, sua equipe terá mais tempo para outros
clientes.

COLOCAR A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O

CLIENTES EM PRÁTICA
Com uma boa gestão de relacionamento, você vai garantir o sucesso do
cliente e fazer com que ele se encante pela sua marca. Para colocar isso em
prática, é necessário apenas adotar algumas ações e fazer com que elas se
tornem parte dos processos do seu negócio. Veja a seguir nossas dicas!
Conheça seus clientes
Quem são as pessoas que poderiam consumir os produtos ou serviços da
sua empresa? Quais características elas apresentam em comum? Aqui,
estamos falando sobre classe social, gênero, faixa etária, poder aquisitivo,
gostos e interesses, hábitos, entre outros aspectos.
Você precisa conhecer bem os seus clientes para entender o
comportamento deles. Traçar esse perfil é indispensável para definir de que
maneira o atendimento deve ser feito, além de quais canais funcionam
melhor para manter contato com essas pessoas.

Colete dados em um CRM

Um software de CRM é indispensável para coletar dados. Um sistema
como esse armazena as informações de cada pessoa, além de gerar uma
espécie de histórico que mostra de que maneira ela vem interagindo com o
seu negócio.
Faz toda a diferença ter um CRM para gestão de relacionamento com
cliente porque com ele também é possível definir métricas e indicadores e
acompanhar os resultados das estratégias que colocou em prática. São
relatórios essenciais para nortear as suas próximas decisões.

Faça pesquisas de satisfação

Ninguém melhor do que o seu cliente para dizer se o atendimento que ele
está recebendo é realmente bom. As pesquisas de satisfação, como o NPS,
também precisam ser realizadas sempre porque elas trazem um feedback
importante sob a visão do público.
Às vezes, a gente adota ações e abordagens acreditando que está fazendo
do jeito certo, mas para o cliente pode existir alguma falha. Escutando a
opinião dele, você descobre quais são os aspectos fortes do seu negócio e
aqueles que precisam ser melhorados para oferecer uma melhor
experiência.
Coloque feedbacks em prática
Porém, de nada adianta você fazer pesquisas se não dá atenção para os
aspectos que foram apontados pelo seu cliente. Esses feedbacks servem
para a gente fazer mudanças, e eles precisam ser escutados de maneira
ativa.
É muito válido, inclusive, divulgar quando alguma mudança significativa é
feita com base na opinião dos clientes. Então, quando algum processo for
melhorado, avise para as pessoas para que elas vejam o comprometimento
da sua empresa em prestar um bom atendimento.

Trabalhe o pós-venda
O pós-venda é uma etapa muito importante da gestão de relacionamento
com o cliente, mas diversos negócios acabam falhando nesse aspecto. Você
não pode esquecer que a relação com o cliente não termina depois que a
venda é realizada.
Devemos manter o contato com essas pessoas para que elas voltem a fazer
novas compras. Mesmo que isso não aconteça, um cliente bem-atendido
indica os serviços para outros, e isso ajuda a melhorar a imagem do negócio
e atrair novos leads.
Dessa forma, você precisa coletar dados com o sistema CRM. Assim, terá,
por exemplo, o endereço de e-mail desses clientes. Poderá trabalhar o
envio de newsletter e continuar o contato para que o seu cliente não se
esqueça da sua empresa.
 Outras ações pós-venda importantes são:
 canais de comunicação sempre abertos;
 suporte;
 trocas e devoluções;
 disponibilização de materiais educacionais e instrutivos.
Seja ágil e eficiente na resposta
Os canais de comunicação precisam estar abertos para que o seu cliente
consiga manter contato com sua empresa, mas não basta possibilitar o
envio de mensagens. Elas precisam ser respondidas, o que deve ser feito de
uma forma rápida.
Mantenha alguém responsável por responder aos clientes e procure fazer
isso sempre no menor tempo possível. Preste atenção naquilo que foi
perguntado e nas observações feitas para que a resposta seja de fato
eficiente, resolvendo o problema com prontidão.

TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO DE
VENDAS
Você pode pensar em apresentações de vendas como um simples pitch,
uma demonstração ou uma lista de fatos e números e, embora uma boa
apresentação incorpore todos estes elementos, ela é mais do que a soma de
suas partes. Se bem executada, e se isso for feito no momento certo do seu
processo de vendas, você pode chamar a atenção de prospectos e deixá-los
bem animados e com vontade de seguir em frente com você e seu produto.
Embora a terminologia seja diferente de empresa para empresa, uma
apresentação de vendas nem sempre é a mesma coisa que um pitch.
Um pitch de vendas é o que a sua equipe faz o dia todo, seja por telefone ou
pessoalmente com os clientes. Geralmente ele é feito individualmente e sua
equipe se sente bastante confortável fazendo isso.
Uma apresentação (embora ainda seja um pitch de vendas) é algo maior,
figurativamente e talvez até literalmente falando. A apresentação é uma
versão mais complicada de um pitch e geralmente acontece quando sua
equipe está tentando fechar um negócio bem lucrativo, e para fazer isso não
basta uma simples ligação - geralmente esse processo envolve também uma
reunião e uma demonstração.
Você vai precisar de mais tempo para a apresentação, e não apenas para ela
- que pode durar até uma hora ou mais - mas também para a preparação e
prática. Talvez seja necessário usar o PowerPoint. Em muitos casos, mais
de uma pessoa da sua empresa estará envolvida, por isso é preciso
haver
coordenação da equipe. Também é bem provável que você faça uma
apresentação para uma equipe - geralmente aquela que toma a decisão.
Preparar uma apresentação pode ser bastante estressante, mesmo para
vendedores experientes que fazem chamadas frias e pitchs por telefone
todos os dias.
Antes de irmos a fundo nas técnicas, é importante definirmos uma parte
muito importante. A boa apresentação de vendas não é necessariamente a
que mais garante vendas.
Isso pode não parecer que faz sentido, mas a grande verdade é que a
apresentação é só parte do processo. Quando falamos de vendas complexas,
como no segmento B2B, ela vai ser apenas o começo de uma longa
negociação até a chegada da decisão final.
Se você trabalha na área comercial há algum tempo, provavelmente já se
deparou com clientes que ficam impressionados na hora de ver suas
soluções, mas que acabam não fechando.
E isso não significa que faltou algo na sua apresentação de vendas.
Falta de orçamento, problemas na comunicação durante a negociação,
outras soluções acabam sendo mais adequadas para aquele momento… Só
para citar alguns motivos que não têm relação com a sua demonstração.
Dessa forma, vamos falar aqui sobre como criar apresentações
inesquecíveis e que fortaleçam a sua autoridade para que o cliente se
lembre bem de você e do benefício que você pode oferecer a ele.

TIPOS DE TÉCNICAS DE APRESENTAÇÃO DE

VENDAS
Você foi convidado ou convocado a falar sobre determinado assunto. O
primeiro questionamento deve ser sobre como esse tema será abordado.
Dentro de sala de aula, o professor pode solicitar que a matéria estudada
seja explicada aos outros alunos.
Ou, no trabalho, talvez seja necessário instruir vários colegas sobre uma
tarefa. Assim, é preciso ser claro e didático.
Ao fazer isso, você está usando técnicas de apresentação expositiva.
Já em palestras, discursos e falas que precisem ter uma sequência mais
envolvente, optar pela narrativa pode ser uma boa opção.
Com ela, você irá encadear fatos, dados e acontecimentos para fazer o
fechamento do ciclo de ideias ou conceitos.
Reuniões de negócio que têm a finalidade da venda de um produto ou
serviço, por exemplo, precisam ser mais persuasivas.
Elas têm de convencer os presentes a uma ação, como compra ou assinatura
de contrato.
Assim, vamos conhecer os tipos de técnicas de apresentação expositiva,
narrativa e persuasiva.

Expositiva
Esse tipo de fala é muito utilizado por professores e instrutores.
Mas mesmo para quem não atua nessas profissões, frequentemente, se faz
necessário explicar algo para várias pessoas.
É o caso de passar orientações para uma equipe de trabalho, explicar seu
ponto de vista sobre determinado assunto para colegas de sala de aula e, até
mesmo, falar algo pra um grupo maior de amigos.
Dessa maneira, é fundamental que tudo fique bem claro. Sem dúvida, nas
apresentações narrativas e persuasivas, a clareza também é muito
importante.
No entanto, especialmente ao expor uma ideia, instruções e argumentos,
tudo deve ser entendido pelos ouvintes de maneira simples e direta.
A adequação da linguagem é um dos pontos primordiais.
Dessa maneira, ao fazer uma apresentação expositiva, seja claro e adapte a
sua forma de falar ao público presente.
Com isso, todos entenderão a mensagem passada, e você fará uma boa
exposição.
Narrativa
Quando falamos em narração, logo lembramos de histórias, fábulas e
contos de fada.
Porém, uma apresentação narrativa não faz, necessariamente, o relato de
uma ficção.
Na realidade, a técnica pega elementos desta estrutura e os transporta para
uma palestra, aula, dissertação ou argumentação, por exemplo.
Assim, a fala em público terá um começo, meio e fim, fazendo com que os
ouvintes se sintam “levados” por uma sequência que os envolve até o final
da trama.
Um recurso antigo, mas muito falado ultimamente, é o storytelling.
Com ele, toda a apresentação transporta as pessoas por uma espécie de
jornada.
Por meio dela, o público acompanha um encadeamento de fatos por meio
de uma mensagem central.
São várias etapas a serem cumpridas por um personagem facilmente
identificável pela plateia.
Ao fim, depois de uma caminhada cheia de reviravoltas e envolvimento
emocional dos ouvintes com a história, eles se sentem mais conectados à
mensagem expressada.
Essa, então, é uma ótima técnica de apresentação, pois gera conexão com o
público, fazendo permanecer atento do começo ao fim da sua fala.

Persuasiva
Existem momentos, porém, em que a apresentação precisa ter o poder de
convencer aqueles que a assistem.
Nesse caso, além de expormos uma ideia ou conceito, temos que fazer com
que os ouvintes se sintam persuadidos a executar algo.
Assim, uma fala persuasiva é muito importante em reuniões de negócios,
palestras de vendas e, até mesmo, um pedido de casamento frente à família.
Para convencer as pessoas, o primeiro a estar convencido deve ser você
mesmo.
Afinal, se não há segurança do próprio negociador, ninguém mais se sentirá
seguro para executar alguma ação.
Desse modo, em uma apresentação persuasiva é fundamental estar
confiante sobre aquilo que é proposto.
O profundo conhecimento sobre o tema se faz imprescindível, a fim de
quebrar qualquer refutação da plateia.
Além disso, podem ser usados diversos outros métodos para o
convencimento, como dados, técnicas emocionais e o apelo para a escassez
e urgência da ação, por exemplo.
Se você precisa negociar e convencer várias pessoas ao mesmo tempo,
pode facilmente utilizar o tipo persuasivo de técnica de apresentação.

MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO DE VENDAS

Já se sente mais bem preparado?
É possível evoluir ainda mais.
Veja, na prática, como montar uma apresentação certeira, respondendo a
algumas perguntas:
O que é?
 Estude a fundo o tema a ser abordado.

Para quem?
 Conheça o público e tente desvendar quais são suas intenções ao
participar da apresentação.
Com o quê?
Descubra quais serão os seus recursos:
 Tempo
 Espaço físico
 Audiovisual
 Material de apoio.

Como?
Com todos esses dados em mãos, escolha uma técnica para abordar o
público, entre expositiva, narrativa e persuasiva.

Por que falar? Qual o resultado esperado?

Tenha claro em sua mente um elemento que represente o desfecho da sua
exposição: é uma nota?
Uma tarefa corretamente executada pela plateia?
Um fechamento de contrato?

Qual o roteiro?
Monte um plano de apresentação, o mais detalhadamente possível.
Veja o que não pode faltar nele:
 Minutos de fala
 Início, meio e fim
 Objetivos da apresentação
 Estratégias
 Unidade de sucesso
 Uso ou não de elementos audiovisuais.
Treine muito!
Estude e pratique o roteiro da sua fala até você dominar toda a
comunicação.

COMO ACERTAR EM CHEIO EM UMA APRESENTAÇÃO DE

VENDAS
Você já se preparou e agora está quase na hora da apresentação. Aqui vão
algumas dicas para se sair bem e fechar o negócio.

Pratique uma linguagem corporal confiante

Geralmente as apresentações são presenciais, por isso você vai precisar
praticar uma linguagem corporal forte. O ideal é aparentar tranquilidade e
confiança, como se você realmente soubesse que vai fechar o negócio.
(Mesmo que você esteja tremendo dos pés à cabeça.)
Estas são algumas das dicas para melhorar a sua linguagem corporal:
 Contato visual: faça e mantenha contato visual. Isso mostra às
pessoas que você está interessado nelas e investido no que elas têm a
dizer.
 Coluna reta: levante os ombros e arrume a coluna. Uma postura ereta
é uma maneira muito simples de demonstrar confiança. Você
também vai se sentir melhor se não estiver curvado.
 Queixo levantado: é difícil quando você está na frente das pessoas,
mas não olhe para o chão ou para seus sapatos. Olhe direto para a
frente e mantenha o contato visual (ou olhe para a parede de trás ao
invés de olhar para o chão.)
 Tenha firmeza no aperto de mão: as pessoas julgam as outras pelo
aperto de mão. Tenha firmeza para passar uma boa primeira
impressão.
Como engajar o público
As apresentações podem ter uma duração relativamente longa, geralmente
entre 30 e 60 minutos (às vezes até mais!), por isso você vai precisar
garantir o interesse dos prospectos. Há muitas coisas que você pode fazer
para manter a atenção de todos, mesmo que esteja falando por uma hora.

Entenda o quanto dura a atenção do seu público

As duas partes mais importantes de toda apresentação são: o começo e o
fim. Estes são os momentos memoráveis, e é aí que você deve usar o seu
material de maior impacto.
Em vez de começar falando dos recursos do seu produto, use os primeiros
minutos para se apresentar e siga em frente já emendando uma boa história,
como mencionamos anteriormente, ou uma demonstração.
Depois você pode começar a falar dos recursos do produto. Esta
informação é importante, mas é bem possível que os prospectos já tenham
feita uma pesquisa sobre isso, por isso não há problema em deixar para
falar sobre isso no meio da apresentação, momento em que nem todos vão
estar no auge da atenção.
O final deve ser forte. Retome a sua história, compartilhando exemplos de
como o seu produto resolveu um problema importante. Depois diga algo
como “Eu tenho certeza de que este produto pode resolver o seu problema.”

Seja engraçado
O humor pode ser complicado, por isso, se você não se sente confortável
fazendo piadas, ou se acha isso meio forçado, não faça algo que o deixa
desconfortável. No entanto, se você se sentir à vontade, se o humor fizer
parte da sua marca e se você acha que isso vai ser bem recebido pelos
prospectos, siga em frente. O humor pode ser uma ótima maneira de criar
uma conexão com as pessoas presentes, tornar a apresentação memorável e
ainda deixar o ambiente mais leve.
Faça um pequeno espetáculo
A melhor coisa sobre uma apresentação de vendas é que ela permite que
você exiba o seu produto. Diferente de um pitch, em uma apresentação
você pode exibir a sua solução de maneira mais exuberante, digamos assim.
Use isso em sua vantagem e tente fazer uma apresentação realmente
memorável.

ESTRATÉGIA
MERCADOLÓGICA
A mercadologia é parte fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Afinal, é a partir dos estudos e análises do mercado que torna-se possível
adotar as estratégias mais adequadas para conseguir os melhores resultados.
Dentro de um cenário com tanta concorrência, é fundamental encontrar
maneiras de manter-se competitivo. Para isso, nada melhor do que uma
análise aprofundada do contexto em que a sua empresa vai se encaixar.
Afinal, muito mais do que pensar em formas de vender mais, é o caminho
ideal para aumentar a competitividade e, consequentemente, obter mais
lucro.
Basicamente, mercadologia representa o estudo do mercado com o objetivo
de aumentar a sua compreensão e entendimento sobre como se destacar. A
partir da análise de diferentes fatores, torna-se possível direcionar as suas
ações e estratégias para obter os melhores resultados.
Muitas vezes utilizado como sinônimo de Marketing, o conceito de
mercadologia passa por estudos aprofundados para encontrar o melhor
posicionamento para a sua empresa.
Por meio de uma série de investigações, você e a sua equipe
conseguem aproveitar inúmeros benefícios, como:
 Entender melhor as expectativas dos consumidores;
 Analisar sua força diante dos concorrentes;
 Descobrir oportunidades para expansão;
 Aumentar o valor da sua marca;
  E investigar vários outros aspectos do seu negócio.
Agora que você já entendeu o que é mercadologia, talvez seja importante
compreender também qual é o seu propósito e, assim, aplicá-lo da melhor
maneira possível ao seu modelo de negócio.

APLICAÇÕES DA MERCADOLOGIA
A mercadologia é uma ferramenta importante para quem quer ter destaque
em um cenário de tanta competitividade. Para que fique clara a importância
desse conceito, listamos 3 exemplos de momentos em que a mercadologia
impacta diretamente nos resultados da sua empresa.
Confira!

Go to market
Um dos momentos mais importantes na história de qualquer empresa é o go
to market (a entrada em um determinado mercado).
Esse momento pode ser a abertura de um novo negócio, o lançamento de
um produto e até a internacionalização de uma companhia. Para você ter
uma ideia, uma mera mudança de rótulo já é um go to market, já que trata-
se de uma novidade para o mercado.
Quem empreende sabe que no go to market não dá para sair atirando para
todos os lados e ver onde e quando seu produto funciona.
Você precisa de planejamento, fazer testes de aceitação com a audiência e
preparar o terreno para obter um retorno positivo logo de cara. Em outras
palavras, você precisa de estudos mercadológicos.
Uma análise profunda do mercado vai ajudar você a traçar o melhor plano
para lançar o seu produto ou serviço e garantir que ele seja um sucesso!
Para criar um plano de go to market, você precisa realizar um estudo
mercadológico de 2 etapas. Veja só!
1ª etapa
 Quem é seu alvo, o público para o qual você deseja vender?
 Onde ele está?
  O que valoriza?
 Por quais motivos escolheria você diante de tantas opções?
Você pode descobrir isso realizando testes de validação com a própria
audiência. Com a internet, você pode distribuir formulários e
promover pesquisas de mercado facilmente.
Essas pesquisas também vão ajudar você a saber se, realmente, há público
para o produto ou serviço que você pretende lançar no mercado.

2ª etapa
 Como você vai convencer o público a comprar o seu produto?
 Onde seu produto será vendido?
 Como será divulgado?
 Quanto vai custar?
Para isso, você poderá estudar as tendências de mercado.
O Marketing de Conteúdo é, atualmente, a melhor maneira de impactar as
pessoas na internet.
Da mesma forma, as vendas remotas têm crescido em companhias de todo
o mundo, provando que é possível escalar seus resultados comerciais
mantendo um time mais enxuto.
Os estudos da concorrência também podem ser úteis na hora de definir
como você vai alcançar seu público (vamos explicar isso no próximo
tópico).

Análise da concorrência
O benchmarking é uma técnica de mercadologia baseada em análise
comparativa. Basicamente, você monitora o que os parceiros e concorrentes
estão fazendo com o objetivo de descobrir os pontos fortes e fracos de seus
produtos e processos.
Os pontos fracos tornam-se ações a serem evitadas na sua companhia, e as
melhores práticas são absorvidas e replicadas.
Olhar para a concorrência é extremamente importante, afinal, entender as
estratégias do seu competidor é uma excelente maneira de encontrar o
caminho certo para superá-lo.
É importante deixar claro que fazer benchmarking é muito diferente da
espionagem industrial. O benchmarking foca, principalmente, na
observação dos competidores, mas nunca colhe informações sigilosas sobre
eles.
Existem várias ferramentas que podem ajudar a fazer o monitoramento de
concorrência de forma legal e tranquila.
No universo do Marketing Digital, por exemplo, é possível utilizar plugins e
plataformas para descobrir:
 Como seus concorrentes posicionam-se na internet;
 Quais são seus principais canais de aquisição;
 E com que frequência eles publicam conteúdo.
Essas informações ajudarão você a criar um plano de ação para atingir o
seu alvo certeira e rapidamente. Então, você poderá colocar os esforços do
seu time de marketing na atração de clientes e otimizar as vendas da sua
companhia, como falaremos agora.

Geração de novos clientes

A principal responsabilidade de um time de marketing é entregar
oportunidades suficientes para o time de vendas fechar novos contratos e
gerar o lucro esperado para a empresa.
Como explicamos no começo deste post, atirar para todos os lados não é
uma opção. Para atrair e conquistar clientes, também é preciso muito mais
do que uma propaganda legal do seu produto.
No final das contas, o que você precisa é prover a solução perfeita para a
pessoa correta e na hora certa.
Assim como na elaboração de um plano go to market, para ser um sucesso
absoluto nas vendas, você precisa saber quem é a pessoa correta para
abordar suas características e necessidades.
Depois disso, precisa traçar toda a jornada de compra dela, do primeiro
contato com sua empresa ao fechamento da venda.
A melhor maneira de obter essas informações é por meio de uma pesquisa
de persona; um estudo mercadológico realizado com seus melhores clientes
com o objetivo de definir o perfil do seu cliente ideal.
Dessa forma, você saberá exatamente quem precisa atrair, com que
linguagem se comunicar, o que dizer, onde dizer e, o mais importante, a
maturidade da pessoa em relação à decisão de compra.

RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DA FORÇA DE

VENDAS
Há uma metodologia certa e garantida de como fazer recrutamento e
seleção de vendedores? Em outras palavras, como fazer um processo
seletivo para vendedores?
A grande dúvida de todo empreendedor e todo gestor comercial é sobre
como fazer o recrutamento e seleção de vendedores para conseguir a
melhor equipe comercial para a empresa. Afinal, ninguém quer uma equipe
de vendas que deixe a desejar trabalhando na sua empresa.
A única regra para o recrutamento de vendedores é: não existe uma receita
para o recrutamento e seleção.
O recrutamento e seleção de vendedores de alta performance pode ser mais
desafiador que os processos seletivos voltados a outros cargos de uma
empresa.
A organização pode fazer investimentos expressivos em marketing, na
qualidade dos processos produtivos e no capital humano. Mas se os
vendedores não forem eficientes, esse produto não vai se vender sozinho.
Identificar o candidato ideal já é difícil, e lidar com a concorrência torna
tudo mais complicado. O número de vendedores altamente capacitados e
habilidosos é inferior às demandas do mercado. Ou seja, é preciso ser
rápido e usar estratégias inteligentes.
 ETAPAS DO RECRUTAMENTO E SELEÇÃO DE
VENDEDORES

Recrutamento e Seleção de Vendedores: Análise da Vaga

Para melhorar a performance da equipe, a empresa deve realizar uma
análise detalhada da vaga. Alguns pontos que podem ser interessantes para
essa análise são: os deveres, requisitos, responsabilidades e condições de
trabalho. Para fazer uma análise completa, siga os seguintes passos:
 Avalie o ambiente de trabalho no qual a pessoa irá atuar;
 Qual é a cultura da empresa?
 Determine as responsabilidades e deveres que o vendedor terá. Qual
é o perfil de cliente que a pessoa irá atender? Qual etapa do funil ela
irá atuar?
 Invista tempo entendendo como está o seu processo de vendas. Ouça
as ligações gravadas dos vendedores que já trabalham com você.
Veja se os resultados atuais estão satisfatórios ou se você precisa
realizar alguma alteração para montar a melhor equipe de vendas.

Como contratar vendedor : Preparando a Job-Description

A preparação do job-description é uma etapa muito importante, mas que a
maioria das empresas não dá a devida atenção. É fundamental que a
empresa deixe claro qual o perfil esperado da pessoa para que tenha um
alinhamento de expectativas.
Além disso, o job-description bem montado aumenta as chances de você
atrair candidatos com o perfil ideal.
Também montamos um passo a passo de como formular um job-description
para consegui um caminho de como contratar vendedor
 Primeiramente o job-description deve explicar qual será o papel da
pessoa dentro da equipe de vendas (SDR, Prospector, Closer,
Executivo de Vendas, Customer Success)
 Deve conter os deveres e responsabilidades, além das habilidades
necessárias que a pessoa deve ter para executar as tarefas do dia a dia
  Além disso, é interessante constar já no job-description as métricas
pelas quais é feita a gestão de equipe. Dessa forma o candidato já
terá uma ideia clara de quais são os entregáveis mais importantes
 Com as informações reunidas. construa o job-description, que será
veiculado em todas as mídias.
 O ideal é que as tarefas do dia a dia estejam bem descritas, de forma
qualitativa.
 Importante: dependendo do canal, é importante realizar adaptações
na forma de como será veiculada vaga

Selecionando o Melhor Candidato

Selecionar os melhores candidatos é extremamente importante e sabemos
que chegar no caminho certo de como contratar vendedor tem suas
dificuldades , e é uma tarefa difícil para o gerente de vendas, uma vez que a
equipe montada impacta diretamente nos resultados. Este processo envolve
escolher qual o candidato que possui maior aptidão técnica e
comportamental para desenvolver suas atividades.
Um processo de seleção geralmente inclui os seguintes passos:
 Screening inicial da vaga
 Checagem de Referências
 Entrevista de Aprofundamento
 Testes Comportamentais e Técnicos
 Follow-up e proposta
 Contratação
Para o screening dos candidatos a equipe de vendas é comum usarmos
checagem de currículo para fazer o screening da vaga e eliminarmos
candidatos que não possuem as qualificações necessárias.
Posteriormente a checagem de referência pode ser interessante para as
pessoas de cargo mais sênior, com passagem em grandes empresas e com
grandes entregáveis.
Na entrevista de aprofundamento deve ser realizada um alinhamento de
expectativas do gestor com o candidato – e pontos de atenção do currículo
do candidato devem ter suas dúvidas sanadas.
Com todas estas etapas concluídas para chegar no como contratar vendedor
, basta prosseguir com a contratação e a posterior integração do candidato
com a organização.
Monta uma equipe comercial é difícil, e a equipe de Recrutamento e
Seleção deve ficar atenta a isso para manter sempre uma equipe de alto
desempenho.

CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO EM MARKETING

Canais de marketing são os caminhos pelos quais você leva o seu produto
até seu cliente final, ou seja, são a forma como você faz com que seus
produtos fiquem disponíveis para compra.
Muitos são os fatores que influenciam na hora de definir suas estratégias de
marketing: realizar análise da concorrência, conhecer o perfil do seu cliente
e acompanhar os ânimos do mercado são alguns deles.
Mas um dos mais importantes, sem dúvidas, são os canais de marketing.
Ter um bom produto para oferecer ao mercado é essencial, mas se você não
pensar em como fazer esse produto chegar nas mãos do cliente certo, na
quantidade certa e na hora certa, as chances do negócio fracassar são bem
grandes.
E é exatamente nisso que consiste a definição de canais de marketing: em
saber disponibilizar produtos ou serviços ao consumidor final de acordo
com suas demandas e exigências.
Pense só no seu plano de marketing de conteúdo, por exemplo.
Para ter um plano de sucesso, você também deve conhecer quem são suas
personas e saber quais são suas dores e problemas para produzir conteúdo
que supra essas questões e ofereça valor a elas, certo?
Mas de que adianta criar um conteúdo sensacional se você não souber
distribuí-lo para que sua persona o ache no momento certo da jornada de
compra?
Conhecer bem os canais de marketing que você pode usar e escolher quais
irão melhor atender o seu negócio é essencial para o sucesso de qualquer
empresa.
O que vem à sua mente quando você ouve a palavra em “canais”? Você
pensa em canais de televisão ou quem sabe em um canal de água?
São duas coisas bem diferentes, mas se você pensar bem no significado da
palavra canal, verá que nos dois casos, e em todos os outros em que ela é
usada, a ideia é a mesma.
Canal é um meio de distribuição ou transmissão de algo.
Quando falamos dos canais de TV, eles são um meio pelo qual a
transmissão de emissora chega até o espectador, ou no caso dos canais de
água são o meio pelo qual a água é levada de um ponto a outro.
Os canais de marketing seguem o mesmo conceito.
Eles são os caminhos pelos quais você poderá levar seu produto até seu
cliente final, ou seja, são a forma como você fará com que seus produtos
fiquem disponíveis para compra.
Isso porque as pessoas têm cada vez menos tempo para dedicar a qualquer
aspecto de suas vidas, e apesar do ato de compra ser interessante para a
grande maioria, o acesso à informação e à internet fez com que o
consumidor racionalizasse mais o tempo gasto nessa atividade.
Dessa forma, podemos dizer que o principal objetivo dos canais de
marketing é fazer com que um produto chegue o mais rápido possível no
local onde o consumidor espera encontrá-lo.
Mas colocar seu produto no lugar certo quando seu consumidor ideal se
dispuser a adquiri-lo variará conforme o perfil do seu público e o tipo de
produto que você comercializa.
Pensando nisso, veremos abaixo quais são os tipos de estratégias de
distribuição, com seus intermediários, que você pode utilizar e como
escolher o melhor para sua empresa!
 PRINCIPAIS CANAIS DE
MARKETING
O principal canal de marketing é aquele onde o fabricante faz a venda
diretamente ao consumidor, sem intermediários.
Por exemplo: um fazendeiro que produz ovos de galinha pode vendê-los
diretamente ao consumidor, sem precisar que esse produto passe por uma
loja ou supermercado.
Outro exemplo é quando sua empresa possui um e-commerce, podendo
fazer a venda diretamente aos consumidores por esse meio.
Porém, muitos fabricantes não possuem recursos financeiros o suficiente
para comercializar diretamente seus produtos, seja pela venda física ou
online.
Pense em uma fabricante de balas, por exemplo. Custaria muito dinheiro a
essa empresa montar pequenas lojas pelo país para vender suas balas e
atender todos seus clientes.
É por isso que, em muitos casos, utilizar intermediários é a melhor solução.
Os intermediários são quem representa, distribui e até mesmo vende o que
você produz ao consumidor final.
Utilizando eles é possível conseguir resultados de vendas mais efetivos.
Veja abaixo alguns exemplos dos principais intermediários que atuam nos
canais de marketing:
Varejista
Nesse tipo de canal de distribuição a compra é feita por um varejista — que
pode ser o dono de uma loja, supermercado ou comércio específico
relacionado ao que você produz — que fará então uma nova venda ao
cliente final.
Esse canal é mais utilizado por fabricantes que produzem bens de consumo.
como por exemplo, roupas, sapatos, móveis, eletrodomésticos, etc.
Atacadista
O atacadista compra grandes quantidades diretamente do fabricante para
revendê-la a estabelecimentos industriais, outros comerciantes e para
varejistas.
Como faz a compra em grandes quantidades, ele consegue reduzir parte do
custo para seu consumidor.
Porém, na maioria dos casos esse consumidor deve ser uma pessoa jurídica
ou o membro de um clube para conseguir comprar do atacadista.
Como por exemplo um atacadista farmacêutico que faz a venda diretamente
para farmácias que, então, levarão os produtos para o consumidor final.

Distribuidor
É quem vende, armazena e provê assistência técnica em uma determinada
região gráfica.
O distribuidor compra os produtos da sua empresa e faz uma nova venda
aos clientes alocados em uma área próxima à dele.
Como exemplo podem ser citados os distribuidores de bebidas.

Agentes
Quando a distribuição do produto envolve mais de um intermediário, é
necessário a utilização de agentes para auxiliar com as transações entre
todos os participantes do canal de marketing.
Um agente receberá uma comissão de você, produtor, e será bem útil nos
casos em que os produtos precisam se mover rapidamente no mercado.
Por exemplo, no caso de um pescador que pesca grandes quantidades de
peixes, que é perecível, diariamente, é preciso que, assim que estiver
disponível para consumo, o peixe chegue rapidamente às mãos do
consumidor final, para que o produto não se perca.
Como realizar o contato entre diversos atacadistas ou varejistas poderia
consumir grande parte do tempo do pescador, a melhor saída, nesse caso, é
utilizar de um agente que fará todos esses contatos e vender o produto para
esses intermediários, ganhando uma comissão em cima das suas vendas.

ESCOLHENDO O MELHOR
CANAL
Para determinar qual canal de marketing utilizar no seu negócio, o melhor
caminho é começar entendendo qual estratégia está mais alinhada ao seu
produto.
A distribuição intensiva — quando o fabricante vende por meio de tantos
intermediários quanto for possível — deve ser utilizada caso o produto
tenha baixo valor unitário e uma alta frequência de compra, pois assim ele
será sempre encontrado na grande parte das prateleiras.
Já se se tratar de um produto que possa ser comparado a outro similar, é
recomendada a distribuição seletiva — quando o fabricante vende por meio
de um grupo selecionado de intermediários — pois, assim, será possível
contar com intermediários melhor preparados para defender a marca.
Mas no caso de um produto que requer um esforço especializado de venda
ou um investimento em estoque e instalações físicas específicas, a melhor
saída é a distribuição exclusiva — quando você escolhe seus próprios
revendedores, dando autorização para que eles façam a distribuição
exclusiva do produto e controlando suas atividades.
A exclusividade irá garantir apoio adequado ao produto, fornecendo a
este até mesmo uma imagem de valor e luxo no mercado.
Mas para que você faça uma escolha mais consciente, separamos algumas
dicas que podem te ajudar a subsidiar sua decisão sobre qual canal de
marketing e tipo de distribuição será mais adequado para sua empresa.
Veja:
 Avalie mercados (tanto reais, quanto potenciais) que
podem trabalhados;
 Determine as características, comportamentos e necessidades dos
seus clientes, bem como a quantidade, dispersão geográfica
e frequência de compra do seu produto;
 Determine as características essenciais do produto quanto à
dimensões, perecibilidade e graus de padronização para otimizar o
transporte;
 Defina as características que os intermediários devem possuir quanto
ao tipo de transporte, sistema de equipamentos e de armazenagem
utilizados, tecnologia da informação, entre outros aspectos;
 Avalie as características ambientais e locais necessárias para
conservação do seu produto, como umidade e temperatura;
Avalie as empresas intermediárias envolvidas no seu canal quanto à sua
solidez financeira, aos demais produtos que oferece, aos níveis de
qualidade de serviço, ao marketing e à força da marca.
Um dos pontos mais importantes dessa lista é conhecer e selecionar os
membros dos canais, pois serão eles que levarão não só seu produto ao
cliente final, como também sua marca, buscando sempre atingir o maior
grau de satisfação do consumidor.
É preciso também estar atento à integração entre os membros de cada
canal, para garantir que o produto chegue às mãos do consumidor no
momento certo.
Afinal, na hora da fome, ele espera que o pote de requeijão esteja na
prateleira, não importando como chegou e qual foi a estrutura por trás disso
tudo.
De acordo com a vontade da empresa de controlar mais ou não a
distribuição dos produtos, a quantidade de membros de um canal de
marketing pode variar.
Com canais mais curtos, você possuirá muito mais controle, te
permitindo alterar de forma mais rápida suas ações e estratégias para
melhorar todo o fluxo dos produtos no mercado, e conseguindo um
feedback mais rápido e puro do consumidor.
Hoje há uma grande variedade de canais disponíveis no mercado e escolher
o melhor meio de divulgação e de distribuição do seu produto pode ser um
grande problema.
Isso porque uma escolha errada nessa hora pode comprometer todo o seu
planejamento de marketing.
Porém, a utilização dos canais é essencial para que se possa alcançar
o consumidor da melhor forma e estabelecer parcerias com empresas que
poderão beneficiar seu negócio com lucratividade.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING

O Plano de Marketing funciona como um guia para alcançar seus objetivos
e contribuir para o crescimento da empresa. Mas ele não pode ser apenas
um documento esquecido na gaveta — é preciso colocá-lo em prática no
dia a dia da equipe.
Se você tem um novo negócio e quer descobrir como crescer, se você é
gestor e não sabe por que o marketing não dá resultados, ou se você faz
parte da equipe e não entende muito bem o seu propósito na empresa, a
solução pode ser a mesma: criar um Plano de Marketing. Esse documento é
o guia que direciona o marketing aos resultados que deseja.
Com base em dados e análises, o Plano de Marketing documenta os
objetivos em comum para a equipe e o caminho para alcançá-los. É como
um mapa em que são definidos o destino da viagem e a melhor rota para
chegar até lá.
Mas, como em uma viagem, o mapa ou planejamento só faz sentido se você
tirar as ideias do papel e aproveitar as férias no destino, não é? Com o
Plano de Marketing, também é assim: só funciona se for colocado em
prática para atrair mais clientes, gerar mais vendas e fazer a empresa
crescer.
Plano de Marketing é o documento que sintetiza o planejamento das
estratégias de marketing para determinado período, incluindo objetivos,
indicadores, análises, entre outras informações importantes para orientar a
empresa.
O plano pode ser elaborado para a área de marketing como um todo, mas
também, especificado para campanhas (Black Friday, por exemplo),
estratégias (Marketing de Conteúdo ou Marketing de Relacionamento, por
exemplo) e produtos ou serviços que a marca oferece.
O plano é uma importante ferramenta de gestão de marketing. É esse
documento que orienta as estratégias e ações da área para que cumpra seus
objetivos de maneira eficiente e contribua para o crescimento da empresa.
Como ferramenta da gestão de marketing, o plano também está vinculado à
gestão do negócio. Ele é parte do planejamento tático da empresa, que
conecta o planejamento estratégico (mais amplo, de longo prazo) às
definições operacionais de cada área (mais específicas, de curto prazo).
Mas não há regras quanto ao prazo, nem quanto aos conteúdos e à
profundidade do Plano de Marketing. O mais importante é que esse
documento se ajuste à realidade de cada empresa para alcançar os objetivos
de marketing, e não fique esquecido em uma gaveta.

TIPOS DE PLANO DE
MARKETING
Agora, vamos começar a detalhar como construir o Plano de Marketing da
sua empresa. Primeiramente, vamos ver quais são os tipos de planos que
você pode desenvolver.

Plano de marketing por níveis

O planejamento de marketing pode se dividir em diferentes níveis de
gestão para ser mais eficiente, assim como acontece no planejamento geral
da empresa. Ele pode se dividir em planejamento estratégico, tático e
operacional, que são documentados, respectivamente, em:
 Plano de Marketing Estratégico;
 Plano de Marketing Tático;
 Plano de Marketing Operacional.
O Plano de Marketing Estratégico é o mais amplo. Geralmente, ele traça os
objetivos de longo prazo e as estratégias de maneira ampla, sem definir os
planos de ação. Em seguida, o Plano de Marketing Tático detalha as
estratégias que foram traçadas no planejamento estratégico.
Se o marketing definiu o Marketing de Conteúdo como um dos pilares
estratégicos, por exemplo, o plano tático vai trazer o detalhamento dessa
estratégia, com objetivos de médio prazo, canais, orçamentos, entre outras
definições.
Por fim, o Plano de Marketing Operacional traz as definições do dia a dia
de cada estratégia. Ele detalha os objetivos de curto prazo, as tarefas, os
responsáveis, os cronogramas e outras definições mais específicas dos
planos de ação.
Perceba, portanto, que os planos nos diferentes níveis estão encadeados
entre si para que os objetivos maiores do planejamento estratégico do
marketing sejam alcançados. Se eles não forem desmembrados nos níveis
tático e operacional, ficam muito distantes e se tornam inatingíveis.

Plano de marketing por estratégia

Os planos de marketing que detalham as estratégias estão no nível tático.
Eles são mais objetivos, por focarem uma estratégia específica, mas não
podem se desvincular do plano estratégico, que deve orientar suas decisões.
Esses são alguns exemplos:
 Plano de Marketing Digital;
 Plano de Marketing de Conteúdo;
 Plano de Marketing de Redes Sociais;
 Plano de Marketing de Relacionamento;
 Plano de Marketing de Produto;
 Plano de Marketing Social;
 Plano de Endomarketing.
Esse tipo de plano pode ser usado em empresas maiores, que têm subáreas
e equipes dedicadas no setor de marketing para cada estratégia. Mas
também é adotado quando determinada estratégia é central para o
marketing e para o crescimento da empresa naquele momento.
Se o Plano de Marketing Estratégico definiu, por exemplo, que a empresa
precisa de uma estratégia de marketing de fidelização para melhorar seus
resultados, pode ser necessário desenvolver um plano tático
especificamente para ela.

Plano de marketing por campanhas

Os planos de marketing que focam campanhas específicas, geralmente,
estão no nível operacional. Eles trabalham com o curto prazo e devem ser
bem objetivos para operacionalizar as ações. Veja alguns exemplos:
 Plano de Marketing de Dia das Mães;
 Plano de Marketing de Black Friday;
 Plano de Marketing de Lançamento de Produto;
 Plano de Marketing de Evento.
Mais uma vez, as definições que esses planos trazem não devem se
desvincular dos planos estratégico e tático. Se o objetivo maior da empresa
é aumentar o faturamento em 30% naquele ano, a campanha de Black
Friday deve contribuir para essa meta.

ETAPAS DO PLANO DE
MARKETING
Agora, vamos desvendar a estrutura de um Plano de Marketing. Sugerimos,
aqui, as etapas para a criação de um Plano de Marketing Estratégico, mais
amplo e completo. Mas elas podem ser adaptadas para outros tipos de
plano.
Além disso, entenda que essas etapas consistem, também, no processo de
planejamento de marketing. Ao longo desse caminho, você pode ir
anotando os insights e montando o plano, que também tende a cumprir essa
sequência. Então, vamos ver quais são as etapas de elaboração do Plano de
Marketing.

Diagnóstico da empresa
A construção do plano começa olhando para dentro. Procure fazer um
resumo sobre a situação atual da empresa, olhando para a estrutura do
negócio, o número de colaboradores, o volume de vendas, o histórico de
faturamento, os recursos, o posicionamento atual e os objetivos da gestão.
Além de descrever o negócio, é importante fazer uma análise mais
profunda sobre pontos fortes e fracos da empresa e as oportunidades e
ameaças do ambiente que podem influenciar seu desempenho. O
framework da Análise SWOT é a ferramenta mais indicada para essa etapa:

As análises sobre a própria empresa garantem que o plano seja adequado à

realidade do negócio e caiba no seu orçamento, além de alinhá-lo às
decisões do planejamento estratégico para que cumpra os objetivos da
gestão do negócio.

Análise do ambiente de negócios

Na segunda etapa, é hora de olhar para fora. A análise do ambiente de
negócios deve levantar dados do macroambiente e do microambiente, a fim
de investigar fatores que podem afetar a atuação da empresa no período de
execução do Plano de Marketing.
No macroambiente, a análise deve olhar para as grandes mudanças e
tendências da região, do país e do mundo, que têm a ver com o seu negócio
nos ambientes:
 demográfico;
  econômico;
 natural;
 tecnológico;
 político-legal;
 sociocultural.

Já no microambiente, a análise foca o setor de atuação da empresa e os

principais atores envolvidos. Nesse caso, o framework das 5 Forças de
Porter ajuda a pensar nos principais fatores que dinamizam o
microambiente:
 rivalidade entre concorrentes;
 poder de barganha dos fornecedores;
 poder de barganha dos clientes;
 ameaça de novos concorrentes;
 ameaça de novos produtos ou serviços.
Todos esses fatores podem ser combinados para construir cenários
(otimista, neutro, pessimista) para o futuro e elaborar estratégias que
fortaleçam a empresa em cada um. Assim, o Plano de Marketing é
elaborado para se antecipar a esses fatores do ambiente de negócios, sejam
eles positivos, sejam negativos para a empresa.

Análise da concorrência
Entre os atores do microambiente, um deles merece destaque: a
concorrência. Busque informações sobre a atuação dos concorrentes, o
público que estão atendendo, como se comunicam com a persona, como
divulgam os produtos e como estão seus resultados.
Como uma ferramenta de inteligência competitiva, a análise dos
concorrentes no Plano de Marketing permite:
 buscar insights para as suas estratégias;
 antecipar-se a tendências de mercado e movimentos dos
concorrentes;
 identificar a sua posição e fatia de mercado;
 identificar oportunidades de posicionamento e vantagem
competitiva.
Talvez você pense que não tem como pegar dados dos concorrentes, porque
são sigilosos. Mas existem ferramentas que permitem espionar a
concorrência, monitorar seus movimentos e saber o que eles estão fazendo
(tudo dentro da ética, ok?). Google Alertas, SEMrush e SimilarWeb são
alguns exemplos.

Definição de público e personas

Depois de analisar o mercado e os concorrentes, você já tem um
embasamento melhor para definir o público-alvo das suas estratégias.
Trata- se do grupo de consumidores com características demográficas,
psicográficas e comportamentais semelhantes, para quem você
vai direcionar as estratégias do Plano de Marketing.
Para defini-lo, é preciso fatiar o mercado em segmentos com características
em comum, e identificar os grupos de consumidores cujas necessidades o
seu negócio atende. Então, a proposta de valor da marca, que está presente
nas estratégias do Plano de Marketing, deve ser direcionada a esse
segmento-alvo.
A partir da descrição do público-alvo, você já pode também criar a persona.
Diferentemente do público-alvo, a persona aprofunda os comportamentos,
valores, expectativas e dores do público, sintetizados na descrição de um
personagem que represente o cliente ideal da empresa.
Nesse momento, você também pode traçar a jornada de compra da persona.
Pense na trajetória do seu cliente, desde a consideração até a efetivação da
compra, e nos principais comportamentos, dúvidas e dores de cada etapa.
Dessa maneira, você consegue mapear os conteúdos, os canais e as
abordagens ideais para cada estágio da jornada. As estratégias miram o
público-alvo, mas conversam com a persona. Percebe a diferença?
Enquanto o público-alvo traz uma descrição genérica para fins de
segmentação e posicionamento, a persona tem um perfil humano, mais
complexo e aprofundado, usado para traçar estratégias de conteúdo e
relacionamento.
Definição de posicionamento
A partir da definição do público-alvo, o Plano de Marketing entra nas
definições estratégicas. Começamos pelo posicionamento, que deve ser
definido para cada público-alvo:
Definir um posicionamento de mercado significa pensar como a empresa
quer ser percebida pelos consumidores. O posicionamento constrói uma
imagem única, diferenciada e relevante na mente do público. É claro que,
para isso, você já deve ter estudado os concorrentes para se diferenciar
deles nesse posicionamento.
O posicionamento diz respeito a atributos da empresa ou do produto, como
preço, tamanho ou design, mas está, principalmente, em fatores subjetivos,
como os valores e significados atribuídos à marca. São eles que despertam
a identificação do público, conquistam um espaço na mente dos
consumidores e influenciam suas decisões de consumo.
Depois, na criação de estratégias de marketing, o posicionamento deve
transparecer nos conteúdos, na publicidade, na identidade visual e em todos
os pontos de contato com os consumidores, de modo que eles absorvam a
imagem que você quer passar.

Definição de objetivos
A definição dos objetivos está no coração do Plano de Marketing. Mas é
importante passar por todas as etapas que já mencionamos, porque elas dão
a base para que os objetivos estejam alinhados à realidade do negócio e do
mercado, e mirem o público certo.
Para a definição dos objetivos, o framework da metodologia SMART é um
excelente aliado. SMART é o acrônimo para as seguintes características
que os objetivos devem ter:
 specific (específicos);
 measurable (mensuráveis);
 attainable (atingíveis);
 realistic (realistas);
 time-bound (com prazo).
Quando o Plano de Marketing segue essas orientações, os objetivos têm
mais chances de ser alcançados. Eles se tornam mais claros e motivadores
para a equipe, além de definir um horizonte em comum, no qual todos
devem mirar.
Perceba, portanto, que não adianta definir objetivos amplos, como “vender
mais”, “ter mais engajamento nas redes sociais” ou “aumentar os acessos ao
site”. Esses são alguns exemplos de objetivos mais eficientes para guiar as
estratégias:
 gerar 1.000 pedidos no e-commerce em um ano;
 aumentar a taxa de engajamento para 10% até julho de 2021;
 alcançar 10.000 visitantes no site em dois anos.
Eles são bem mais específicos, mensuráveis e têm prazo. Para saber se são
realistas e atingíveis, é preciso voltar ao diagnóstico da empresa e do
mercado para saber se os valores e prazos fazem sentido.
Vale lembrar que estamos, aqui, definindo objetivos no nível estratégico.
Então, o ideal é que determinem o que o marketing como um todo quer
alcançar, e trabalhem com um prazo mais extenso. Mas, se você está
criando um plano para uma estratégia específica, já pode definir objetivos
mais exclusivos.

Definição de KPIs
Se você definiu objetivos mensuráveis na etapa anterior, essa fase fica
muito mais fácil. Afinal, ser mensurável significa que você pode usar
métricas para acompanhar o desempenho das estratégias e saber se elas
atingiram os resultados esperados.
Mas não estamos falando sobre métricas, e sim, sobre indicadores de
sucesso (KPIs). Ok, e qual é a diferença?
Métricas são qualquer medida para avaliar o desempenho de alguma ação,
como o número de visitantes do site ou de interações nas redes sociais. Os
KPIs também são métricas, mas estão diretamente relacionados aos
objetivos. Ou seja, os KPIs dizem se você está no caminho certo e se
atingiu as metas traçadas no plano.
É claro que você também pode monitorar outras métricas, mas são os KPIs
que indicam o sucesso da execução do Plano de Marketing. Por isso,
devem ser acompanhados de perto.
Para isso, é importante estabelecer uma rotina de avaliação e controle que
monitore os KPIs e indique possíveis ajustes para melhorar os resultados,
caso estejam se afastando dos objetivos traçados. Mais adiante, no
cronograma, essa rotina deve aparecer.

Definição de estratégias
Aqui, começamos a entrar nas táticas do Plano de Marketing, ou seja, como
concretizar as definições em estratégias específicas, que depois devem ser
desmembradas nas definições operacionais. Nessa etapa, você deve definir
quais estratégias de marketing vão contribuir para alcançar os objetivos do
Plano de Marketing.
Se o objetivo é gerar 2.000 leads no próximo ano, provavelmente, você vai
precisar de estratégias de Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo
e SEO, por exemplo. Então, elas devem ser pensadas nesse momento.
Além disso, é importante determinar as estratégias do Marketing Mix ou 4
Ps do Marketing:
 preço;
 produto;
 praça;
 promoção.

Essas estratégias são responsáveis por colocar a marca no mercado e devem

ser alinhadas ao posicionamento para cada público-alvo. Como estamos em
um plano no nível estratégico, você pode apenas delinear as principais
estratégias e detalhá-las em planos específicos, no nível tático (um Plano de
Inbound Marketing, por exemplo).
Se preferir concentrar tudo em um plano só, já pode detalhar as estratégias
e ações, bem como seus objetivos e indicadores específicos.
Recursos e orçamento
Quais equipamentos e ferramentas você vai precisar para executar o seu
plano? Quanto você vai precisar investir em cada estratégia? Esse é o
momento de olhar para o bolso!
Entre os custos de marketing que você deve considerar, estão:
 aquisição de ferramentas;
 contratações de funcionários;
 treinamentos de funcionários;
 campanhas de mídia paga;
 contratação de serviços;
 despesas com internet, telefone, energia etc.

O marketing é uma das áreas mais onerosas para as empresas, por isso, os
investimentos precisam ser bem pensados e planejados. É por isso que eles
também devem fazer parte do Plano de Marketing.