E-BOOK GRATUITO

O MUNDO DOS
NEGÓCIOS
A VENDA CONSULTIVA

AUTOR:
ANTÓNIO MENEZES

WWW.ESCOLADENEGOCIOS.COM
 Introdução
Muito tenho falado em artigos e cursos sobre o Futuro das Vendas e as Novas
Tendências.

Acredito, plenamente, numa transformação do conceito de vendedor- tantas vezes

associado ao vendilhão, vendedor ambulante, vendedor de banha-da-cobra...e outras
generalizações de carácter negativo.

Desde que participei num processo de implementação de franchising de serviços - já

lá vão uns anos e continuam em vigor - que defendo a venda consultiva e a evolução
do vendedor para o conceito de Consultor.

Este E-book servirá, sobretudo, para consolidar conceitos e ideias sobre este tema.
A venda consultiva é o processo em que o vendedor atua como um consultor:
diagnosticando e entendendo o momento do cliente para que, juntos, concluam se a
oferta faz sentido.

Na venda consultiva o vendedor investiga se o produto ou serviço que oferece é o

ideal/certo para resolver os problemas do cliente.
 Capítulo 1
- O que é a venda consultiva?

A venda consultiva é um tipo de vendas no qual o vendedor atua também como um

consultor.

Mais do que vender custe o que custar, o profissional escuta ativamente, o potencial
cliente, entende as suas necessidades e procura, em conjunto, a solução mais
adequada.

Nesse formato, o consultor - independentemente de se tratar de um produto ou

serviço - necessita de investigar se o produto ou serviço que oferece faz sentido para
resolver os problemas do consumidor, usando uma técnica de afunilamento de
perguntas assertivas. Só após esse processo é que apresenta as soluções.

Esse conceito surgiu ainda nos anos 1970, com o lançamento do livro Consultative
Selling, do vendedor B2B Mack Hanan. Na obra, o autor mostra como vendedores
podem estabelecer uma parceria com seus clientes, ajudando-os a tomarem as
melhores decisões de negócio.
A venda consultiva difere bastante da venda tradicional.

Na venda tradicional, o vendedor não se preocupa em investir nos problemas que o

cliente enfrenta. Os esforços são direcionados para fechar a venda.

Na venda consultiva, por outro lado, o vendedor precisa de se preparar, estudando

o possível cliente. Antes de partir para a oferta, ele conversa empaticamente e com
um objetivo, e entende o momento pelo qual o cliente está a passar.

Embora sejam abordagens de venda distintas, isso não quer dizer que elas se auto
excluam. Nuns casos, uma abordagem pode ser mais efetiva, noutros menos. É
possível, inclusive, usar ambas ao mesmo tempo.

PESQUISA PERGUNTA ESCUTE

Coloque questões e Entenda a linguagem

Conheça o seu produto, verbal e não-verbal do
prepara-se para todas as
mercado e processo. potencial comprador.
situações.

EDUCAÇÃO QUALIFICAÇÃO FECHO

Alinhe e construa
Procure gerar valor Valide as informações que o
compromisso ao longo de
através de informações ajudarão a perguntar/vender
todas as interações.
relevantes. com qualidade.
 Capítulo 2
- Quais são as vantagens da venda consultiva?
A venda consultiva é uma boa abordagem não só para os clientes mas também para
a empresa pois traz menos cancelamentos, mais retenção, e por sua vez leads e
clientes mais satisfeitos, aumentando assim a fidelização.

1- Clientes mais satisfeitos:

Clientes que adquiriram a solução de que estavam efetivamente a necessitar vão
utilizá-la e, certamente, obter bons resultados com ela. Por isso uma das
principais vantagens de uma venda consultiva é o aumento da satisfação do
cliente.

2- Menos cancelamentos:
A maioria das empresas teme os cancelamentos mas não sabem como evitá-los.
A venda consultiva pode, também, ajudar nessa redução, já que as expectativas
sobre o produto ou serviço estarão bem alinhadas desde o princípio. Ao fazer
uma compra certeira e ao valorizar a solução, a probabilidade de o cliente
cancelar é menor.

3- Mais Leads/ indicações:

As indicações feitas pelos seus clientes atuais são uma ótima maneira de
encontrar os consumidores certos gastando menos. Quando a empresa faz
vendas consultivas e tem clientes satisfeitos, pode conseguir mais indicações de
potenciais clientes e não apenas listas de nomes.
4- Aumento Cross- Selling e do Up- Selling:

Quando o consumidor compra o seu produto ou serviço e fica satisfeito com ele.
Depois de uma venda consultiva, é mais fácil conseguir fazer up-sell ou cross-sell,
aumentando, assim, o valor médio das vendas num determinado período.

Capítulo 3

As 6 etapas da venda consultiva.

Depois de apresentar esta visão do que entendo como venda consultiva e as suas
respetivas vantagens, resumo as etapas para realizá-la. Acreditando ser, dessa forma,
mais fácil explicar como o modelo funciona na prática.
1- Prospeção:

A prospeção de clientes é o momento de identificar as pessoas ou empresas que

necessitam do seu produto ou serviço para resolverem os problemas que enfrentam
no dia a dia.

Uma maneira de fazer isso é usando, por exemplo, o Marketing de Conteúdo,

oferecendo materiais ricos em troca das informações de contacto dessas pessoas.

Também é possível usar outras ferramentas do Marketing Digital, como os anúncios

do digital, pagos.

Mas a prospeção também pode ser feita de outras maneiras, por exemplo por meio
das redes sociais, solicitando indicações a quem já é cliente, indo à feiras e eventos e
fazendo contactos.

2- Catalogação:

Depois da prospeção, a próxima etapa da venda consultiva é a catalogação.

A ideia, aqui, é usar a lista de contactos levantada anteriormente para filtrar aqueles
que poderiam beneficiar de uma abordagem consultiva e, também, dos seus
produtos ou serviços.

Essa é uma maneira de ganhar tempo, evitando abordar contactos cujo perfil não faz
sentido para a empresa.
3- Apresentação:

Agora, é o momento de entrar em contacto para entender se o seu produto ou

serviço realmente faz sentido para essa pessoa ou empresa.

É o momento de conhecer profundamente esse contacto, para entender como a

empresa pode ajudá-lo.

Mais do que uma apresentação comercial bonita, é importante criar uma abordagem
personalizada para esse contacto, com base nas informações que você levantou
(ficha de perfil do cliente) tal evitará que use termos muito técnicos para uma pessoa
que não está interessada neles, por exemplo, adaptando a linguagem.

Lembre-se também de escutar mais do que falar. Esteja aberto a escutar e não vá
com um monólogo pronto.

Além disso, é preciso mostrar o valor (não o preço) do seu produto ou serviço e focar
não nas funcionalidades em si, mas em como elas vão ao encontro das necessidades
dessa pessoa.
4- Negociação:

Na negociação, o consultor deve apresentar uma proposta comercial, construída,

mais uma vez, de maneira personalizada.

É preciso ouvir, sem transformar a negociação numa disputa, mostrando o valor do

seu produto ou serviço e esclarecendo todas as dívidas.

O objetivo é que ambas as partes saiam satisfeitas - Win Win, é importante fazer
concessões com inteligência, sem ultrapassar os limites só para concluir a
negociação.

5- Fecho:

Se todas as etapas anteriores foram bem desenvolvidas, o fecho deve ser a parte
mais fácil, uma conclusão natural do processo. Se o consultor atuou de maneira
consultiva, o comprador tem confiança nele, e sabe que recebeu uma proposta
adequada às suas necessidades.

Aqui, são feitas algumas formalidades, como o envio de documentos e o acerto de

alguns detalhes. As expectativas também precisam ficar bem alinhadas.

É bom, aliás, usar esse momento para definir os próximos passos: se é um seguro
que vai ser adquirido pelo cliente, defina os tempos de envio de documentação e
qual a data de início.

Nessa etapa, estão as bases para que a experiência do consumidor com a sua
empresa seja satisfatória, o que pode garantir, no futuro, não só a retenção desse
cliente, como também a indicação de outros.
 6- Pós-Venda:

A venda consultiva não acaba com a assinatura do contrato.

Depois, há ainda o pós-venda, uma etapa que pode permitir que venda ainda mais
para o mesmo consumidor.

Nessa etapa, deve-se garantir que o cliente obtenha o máximo do seu produto ou
serviço. Dessa forma, pode ser que continue a comprar, ou que indique o seu negócio
para amigos e familiares.

É essencial apostar nesta etapa!

Capítulo 4
Que habilidades deve desenvolver?

Agora que já definimos o que é venda consultiva, as vantagens, etapas e como fazer,
vamos resumir as habilidades necessárias para quem quer atuar na área e fechar
negócios com sucesso.
1- Crie conexão com o interlocutor:

Esforce-se para identificar o perfil da pessoa com quem está a dialogar e para
direcionar a conversa, conectando-se com o interlocutor.

Coloque-se no lugar do Lead e pense como seria ter alguém a questionar sobre o seu
negócio. Sentir-se-ia à vontade para abrir o jogo sem medo? Provavelmente não!

Nós tendemos a responder a perguntas de pessoas que não conhecemos de forma

genérica, sem nos aprofundarmos em detalhes. Porém, para a construção de um
processo consultivo, é preciso entender a fundo a realidade daquela pessoa, e isso só
será possível ao criar algum tipo de conexão.

Afinal, o seu potencial cliente só falará sobre as suas reais dificuldades se houver
confiança.
2- Demonstre empatia:

Quer realmente entender e cativar o seu Lead? Quais são as necessidades específicas
dele? Os objetivos e as dificuldades que ele enfrenta para alcançá-los?

Muitas vezes acreditamos entender tudo sobre um segmento específico. Porém, para
fazer algo que realmente tenha sentido, é necessário ter curiosidade de entender o
dia a dia do potencial cliente, e não apenas induzir um problema que acredita que
existir.

Se não entender algo, não tenha medo de perguntar. É extremamente importante

que compreenda de facto o que o prospect procura e como são os seus processos
individuais ou da empresa. Volte a isto quantas vezes for necessário!

E, se perceber que o Lead não se quer abrir, ou que a conversa não está a fluir, pare
e exteriorize a sensação. Explique que não compreende, ou que o processo ainda
não está tão claro, e que isso é extremamente importante para que consiga ajudá-lo.

Pergunte e saiba escutar!

3- Personalização:

Não tente encaixar uma solução geral para tudo! Empenhe-se e crie algo
personalizado, que faça sentido para o seu Lead.

Pense: eu realmente entendi a sua dor? Isso vai ajudar nesse problema específico?
Caso não tenha certeza, vá fazendo perguntas abertas e fechando. Ele verá que está
em sintonia e deseja fazer algo realmente bom, e aqui está mais uma boa chance de
se conectar.

Depois de apresentar a solução, confirme se é isso mesmo. É uma saída adequada?

Ela vai ajudar no problema? Esclareça qualquer dúvida, não saia dessa etapa sem ter
certeza de que o Lead entendeu e de que desenvolveu a melhor saída possível.

Se algo mudou no meio do caminho, se o prospect trouxe algo novo, que não estava
dentro do trilho inicial, entenda o que é isso e de que forma impacta no seu projeto.

Não adianta tentar fugir de um imprevisto ou novidade apenas para que a sua
estratégia continue a fazer sentido. Lembre-se: seu projeto tem que fazer sentido
para o Lead, e não só para si.

Caso tente driblar o novo panorama, por melhor que seja sua habilidade com
objeções, esse é um ponto que o cliente pode trazer novamente para a negociação
para não fechar a venda, e aí o estrago será maior
4- Entenda as suas verdadeiras objeções:

Como o seu potencial cliente já aprovou a proposta, nessa fase não deveriam surgir
dúvidas quanto a isso. Porém, caso elas existam, isso significa que a etapa anterior
ainda não foi cem por cento finalizada.

Nesse caso, deverá voltar e certificar-se de que está tudo esclarecido. Se o Lead não
der um OK na hora e trouxer objeções, tente entender qual o seu problema.

Prospects imaturos, que não têm grande conhecimento da solução que está a
oferecer, podem exigir mais paciência na negociação. Entenda o que o deixa inseguro
e o motivo dessa insegurança. Não tenha medo de perguntar: “qual é o seu medo?”,
“por que acha que não é capaz de fechar a proposta?”, “por que acredita que essa
não seja a hora certa?”.
Se compreender os seus receios, poderá explicar de uma forma muito mais
construtiva como funciona o processo e por que acredita que ele tem capacidade de
fazer isso.

Entenda cada uma dessas objeções e tente saná-las, de forma didática, sendo
honesto com ambas as partes.
5- Aja de maneira empática e não apenas focando-se na venda:

Se esclareceu todas as objeções do Lead e fechou a venda, parabéns! Fez uma

negociação de ganho mútuo.

E, além de conquistar o cliente e ajudar uma empresa, ainda pode ter indicações de
outros prospects, que podem fechar contrato no futuro.

Porém, se identificou uma objeção que realmente faça sentido, que mostre que
talvez esse não seja o melhor momento para o Lead, aprofunde-se nela e aja de
acordo com o que irá trazer mais benefícios para o seu potencial cliente.

Aqui é o momento final para provar que está agindo de forma consultiva, e não
apenas focando na venda.

Lembre-se: se o seu projeto é bom e a objeção é verdadeira, ele possivelmente

voltará a falar consigo em breve!

Muitas vezes acreditamos estar agindo de forma “consultiva”, mas qual o real
significado disso?

Atuar dessa maneira fará a sua empresa vender mais e

melhor!
 Aumente o valor da sua empresa!
Ao atender às necessidades reais dos Leads, de forma que sua solução faça sentido
para eles, estará a aumentar o valor da sua empresa.

E, ainda pode diminuir a taxa de insatisfação e cancelamento do seu serviço.

Não empurre, crie a necessidade e ajude seus potenciais clientes a verem como os
irá ajudar!

NUNCA ESQUEÇA:

Ao preocupar-se com o Lead, preocupa-se

com a imagem da sua empresa!

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