SEJA BEM VINDO(A)

É um grande prazer recebê-lo(a) como novo(a)

colaborador(a) do GRUPO LOLA, ganhamos um reforço na
nossa equipe, a partir de hoje temos um novo membro
vestindo a nossa camisa.

A maior parte da nossa vida, do nosso dia a dia, passamos

no trabalho, por isso focamos sempre em fazer com que o
tempo na empresa seja, além de produtivo, muito
agradável, criando sempre um ambiente saudável e
harmonioso.
Desejamos que se sinta muito bem entre nós, que faça
parte das nossas vivências, que encontre oportunidades e
condições para aprender e crescer.
Que a sua experiência conosco seja excelente!!! Tenha um
bom trabalho!
 MISSÃO
Estar sempre à frente do mundo da moda feminina,
lançando tendências e priorizando a satisfação dos nossos
clientes, podendo realizar sonhos e desejos.

VISÃO
Ser referência, em 2026 no estado de Pernambuco, criando
sapatos e bolsas que sejam admirados e desejados pelos
clientes, através da nossa rede própria e franqueadas.

VALORES

Paixão por moda

Encantamento do Cliente
Inovação
Valorização de pessoas
Resultados
 ATENÇÃO
Esse Manual te ajudará ter melhores resultados nas vendas,
conhecer técnicas te ajudar a ter mais confiança para
abordar os clientes e fechar excelente vendas! Então vamos
aprender mais e colocar em prática! Aproveite essa jornada
de conhecimentos.

07 PASSOS PARA REALIZAR MUITAS

VENDAS
1º PASSO: ABERTURA DA VENDA
VENCER A RESISTÊNCIA INICIAL DO CLIENTE

Quer uma ajuda? Posso ajudar? Quer dar uma olhadinha em algum produto?

Quem, a não ser um vendedor, falaria tais frases? E os vendedores nem

sempre são bem aceitos com esse tipo de abordagem.

A maneira como você abre a sua venda determina a maneira pela qual vai se
desenrolar todo o seu atendimento. Como a base de seu atendimento é
construída durante o primeiro contato com o cliente este passo merece uma
atenção especial.

OS OBJETIVOS DA ABERTURA DA VENDA SÃO:

Vencer a resistência inicial do cliente.

 Estabelecer um relacionamento pessoal com os clientes, gerando confiança
e credibilidade

Atualmente, a concorrência está cada vez mais acirrada. Para vencer a

competição, os profissionais de vendas devem ser mais pró - ativos e os
clientes mais exigentes do que nunca. Hoje os profissionais de vendas
orientam os clientes, fazendo uma consultoria dos produtos para satisfazer
seus desejos e necessidades.

ABORDAGEM
Quando você vai em direção a um cliente, é possível que, mesmo antes de
você dizer alguma coisa ele diga: “não, obrigada estou só olhando!” este é um
exemplo típico da resistência dos clientes em relação a figura do vendedor.
Por outro lado, existem vendedores que para não importunar os clientes,
preferem nem abordá-los ou deixá-los a vontade na loja, o que acaba os
colocando em uma posição de simples atendentes. Nós acreditamos que o
profissional de vendas é aquele que causa a venda.
Uma loja limpa e atraente é sempre mais convidativa do que uma
empoeirada e desarrumada. O mesmo vale para os profissionais de vendas. A
forma confiante de como você convidá-lo a entrar na sua loja, roupas
adequadas, uma boa aparência e entusiasmo constante podem ajudar e
muito.
O segredo da abordagem está na forma como deve ser utilizada. Preparar
uma abordagem de um cumprimento educado e gentil. Lembre-se que todos
os clientes que você aborda merecem e devem ser cumprimentados: isso é
uma regra de relacionamento. Para que você consiga utilizar essa regra,
funcionam as linhas de abertura.

EXISTEM TRÊS REGRAS PARA A LINHA DE ABERTURA. SÃO ELAS:

1. Linhas de abertura não devem ter nada a ver com vendas;
2. Linhas de abertura devem ser perguntas para estimular a conversa;
3. Linhas de abertura devem ser exclusivas, pessoais e ativas.
 BATE PAPO
Este é o segredo para o sucesso da abertura da venda. Bater papo é
iniciar uma pequena conversa com o cliente, desenvolvendo assim um
relacionamento pessoal, deixando-a à vontade.
Esse diálogo e analise se ele estimula a continuidade da conversa. O
profissional de vendas tem alguma noção de como prosseguir?

Vendedor: “Oi, Tudo bem? trânsito estava um caos. Já melhorou?”

Cliente: “Ainda está bem ruim. Parece que vai ficar assim o dia
todo.”

Vendedor: “Oi, Tudo bem? Hoje esta um pouco mais quente.

Deseja uma água?”

Cliente: “Verdade, muito quente! Quero sim ou Não muito

obrigada.”

O DESARME
Ocasionalmente após o Bate-papo, você pode usar a pergunta de
transição e mesmo assim receber uma resposta reativa do tipo “Não.
Obrigado.” Ou “Estou só dando uma volta.” Ás vezes você poderá se
defrontar com clientes muito resistentes sendo mais desafiador reconhecer
se eles são, na realidade, clientes em potencial ou se simplesmente não
querem comprar nada.
Mas lembre-se!
O DESARME SÓ SERÁ EFICAZ SE VOCÊ FIZER ANTES O BATE-PAPO.
Por exemplo:

Transição: “O que o traz à nossa loja hoje?”

Escudo Protetor: “Eu estou só dando uma olhadinha”.

Apoio: “Que ótimo!”

Desarme 1: “Que tipo de produtos você está olhando?”

Desarme 2: “O que mais chamou sua atenção?”

O PASSE
Se você perceber que o cliente pode não ter simpatizado com você
e por isso está agindo a sua pessoa, passe a venda para um outro vendedor
o é expert (ainda que tenha começado a trabalhar na loja no dia anterior,
deverá ser apresentado como expert). Portanto, se sua personalidade,
aparência ou idioma são obstáculos para a sua comunicação com o cliente,
não perca a venda: passe-a adiante.

Quando se der parar com diferentes tipos de clientes, proceda de forma

diferente para que possa obter sucesso na abertura da venda.

TIPO DE CLIENTE O QUE FAZER

“HOJE NÃO VOU COMPRAR.”
CLIENTES POTENCIAIS
CLIENTES PREDETERMINADO
VENDA SUA IMAGEM E DA LOJA
SEGUIR O PROCESSO DOS
PASSOS DA VENDA
FAÇA PRIMEIRO A VENDA
PRETENDIDA E DEPOIS SUGERIR
ITENS ADICIONAIS.
 A TRANSIÇÃO PARA A SONDAGEM
Depois de algum tempo de bate-papo, é hora de entrar na venda
propriamente dita e passarmos para a sondagem. A pergunta que
consideramos mais eficaz é:

“O QUE TRAZ VOCÊ À NOSSA LOJA HOJE?”

A pergunta de transição nunca deve ser usada como linha de
abertura, pois teria o mesmo efeito que o “Posso ajudar?”. Sua eficácia
está ligada ao bate-papo, que vai abrir o caminho para que você possa
começar a sondagem.

2º PASSO: SONDAGEM
A SONDAGEM TEM COMO OBJETIVOS:
1. COMPREENDER OS DESEJOS, NECESSIDADES E VONTADES DO CLIENTE;
2. DESENVOLVER A CONFIANÇA E CREDIBILIDADE DO CLIENTE NO
PROFISSIONAL DE VENDAS;
3. DETERMINAR O QUE O CLIENTE DESEJA.

1 – FAÇA A SONDAGEM ANTES DE DEMONSTRAR O PRODUTO:

Demonstrar o produto antes de conhecer as necessidades do cliente pode levar
o profissional de vendas a oferecer um determinado modelo ou marca que
naquele momento não atenda o cliente.
Esse processo pode tomar muito tempo e ser frustrante para ambos.
2 – ACELERAR A SONDAGEM ELIMINA A OPORTUNIDADE QUE O CLIENTE TEM
DE DESENVOLVER A CONFIANÇA NECESSÁRIA NO PROFISSIONAL DE VENDAS:
A reação do cliente a sondagem depende das respostas do profissional de
vendas.
Isso dará o suporte necessário para a etapa seguinte, fazendo com que você
ofereça de imediato o produto correto ou outro que o satisfaça.
3 – O SEGREDO DA SONDAGEM NÃO É SIMPLESMENTE A RESPOSTA QUE O
CLIENTE DÁ A SUA PERGUNTA, MAS A INFORMAÇÃO EXTRA QUE VOCÊ PODE
OBTER DESSA RESPOSTA.
CONHECIMENTO É PODER! E QUANTO MAIS VOCÊ
EM BUSCA DE INFORMAÇÕES SOUBER, MELHOR. VOCÊ PODERÁ APROVEITAR O
CONTATO COM CADA CLIENTE.

Em uma sondagem eficaz o profissional de vendas deverá utilizar

perguntas abertas que darão informações necessárias sobre o que o cliente
deseja.

Portanto, Preste Atenção a esta Técnica:

O bom profissional de vendas utiliza perguntas abertas quando fizer
sondagem. Perguntas abertas são aquelas que podem ser concedidas com um
simples “SIM” ou “NÃO”, O que dá maior liberdade ao cliente na hora de
responder. Para perguntas abertas inicie a frase com palavras – chave, Tais,
como:

O QUE QUANDO QUANTO QUEM POR QUE ONDE COMO

EXEMPLOS:
“O que chamou mais sua atenção?”
“Quando será o evento?”
“Porque prefere esta marca?”
“Que tipo de modelo você está procurando?”
“Quantas parcelas ainda faltam da sua última compra?”

“Nunca pergunte ao cliente: “Quanto você quer gastar?”

 A ALTERNATIVA
Uma situação muito comum é a solicitação pelo cliente de determinado
modelo ou marca que você não tem. É durante a sondagem que você melhor
pode oferecer uma oportunidade ao produto solicitado. Da mesma forma,
utilize-se sempre de uma sequência lógica de perguntas. A primeira etapa da
alternativa é perguntar por que o cliente prefere aquele modelo específico.

Isso lhe dará as características e os benefícios que são importantes para

ele e você poderá enfatizá-lo durante a demonstração de outro produto. Após
dar suporte a resposta do cliente, a segunda etapa é pedir permissão para
oferecer alternativa.

Agora que você obteve a permissão do cliente para demonstrar seu

produto sem invalidar a preferência dele, o restante da alternativa será feito na
demonstração. É na sondagem que você apresenta alternativa e obtém
permissão do cliente para oferecê-la, o que faz com que ele confie e dê ainda
mais crédito a você. Confiança é um elemento indispensável em qualquer
atendimento.

3º PASSO: DEMONSTRAÇÃO
Vender torna-se mais divertido quando um cliente diz:
“Vou querer!”,
Antes de você ter de perguntar:
“Você vai comprar?”.

O entusiasmo é fundamental na demonstração e deverá estar aliado à

confiança e às informações que você obteve na sondagem, para trazer o
resultado esperado.
 OS OBJETIVOS DA DEMOSNTRAÇÃO
1. ESTABELECER O VALOR DO PRODUTO PARA O CLIENTE.
2. CRIAR NO CLIENTE O DESEJO DE TER O PRODUTO AGORA.

Não é suficiente que o cliente entenda o valor do produto. Ele precisa

também querer adquiri-lo, estar ansioso para comprá-lo. Gerar entusiasmo é
vital para uma demonstração bem-sucedida.

Um cliente entusiasmado estará mais aberto e receptivo para comprar

não apenas o produto que está sendo demonstrado, mas também itens
adicionais. E é nesse momento que aumentamos o ticket médio.

COMO ESTABELECER VALOR

Os clientes compram por dois motivos: pela confiança e pela proposta de
valor.
A confiança é estabelecida durante o processo de sondagem. Sua demonstração
será estabelecer a proposta de valor. Ninguém compra apenas por confiança,
mas pode comprar apenas pela proposta de valor.

Se não vemos valor em um determinado produto, não iremos comprar

apenas por confiança no vendedor.
Mas é possível comprarmos um produto independente de termos gostado ou
não do vendedor que nos atendeu. Portanto, estabelecer uma proposta de valor
é fundamental para se realizar a venda.
 AS PALAVRAS MÁGICAS
As palavras que você escolhe ao construir os seus C.V.B.A.S
(Característica – Vantagem – Benefício – Atração. ) Também tem influência
sobre a sua eficácia.

Estudos foram desenvolvidos para determinar as palavras de maior

poder de persuasão.

As mais eficazes são:

FÁCIL / GRÁTIS / ECONOMIZAR / NOVO / SEU / ADORAR / AMAR / DINHEIRO /

SAÚDE / RESULTADOS / VOCÊ / COMPROVAR / BONITO / SEGURANÇA /
DESCOBERTA / GARANTIA

Essas são palavras são grátis e fáceis de usar. Você comunicará com
palavras bonitas, que as pessoas adoram ouvir e fará uma importante
descoberta: Você vai ganhar mais dinheiro, economizar tempo e ficar ainda mais
bonita.

Estas palavras vão lhe dar segurança e proporcionar um atendimento que

seu cliente vai amar. Lembre-se de que os seus resultados dependem da forma
com que você vai utilizar as novas informações que está aprendendo, pois
conhecimento sem ação só é uma informação!
Este será um mérito totalmente seu e irá garantir seu sucesso como profissional
de vendas.

PREÇO X VALOR
VENDA CADA PRODUTO POR SEU PRÓPRIO MÉRITO. NUNCA COMPARE!

Vamos supor que um modelo A custe R$200,00 e o B custe R$ 100,00.

Antes de você começar a comparar os dois dizendo que o A é melhor que o B, o
que acontece quando o cliente decidir que só quer ou só pode gastar R$ 100,00?
o cliente comprará o item B? depois que você o baixou na comparação, é claro
que não!
 Se você durante uma demonstração apresentar os produtos semelhantes,
mas com preços diferentes, deve vender cada um por seu próprio mérito.
Diga: “O produto A é bom porque...”; “O B é bom porque...”.
Desta forma, caso o cliente decida que o item B é mais adequado ao seu
orçamento do que o item A, isso não será problema.

COMO CRIAR O DESEJO DE POSSE

Teoricamente, não precisamos de uma geladeira luxuosa. Se o objetivo é

refrigerar, qualquer geladeira que resfrie e com gele satisfaz essa necessidade.
Da mesma forma não precisamos de um armário que custe o dobro do outro.
Há, no entanto, o desejo de adquirirmos os benefícios que certos
produtos oferecem existe. O desejo de posse é estimulado quando se oferece
ao cliente a oportunidade de tocar, experimentar ou testar um determinado
produto, pois ele utilizará o seu sistema representacional (olfato, tato, paladar,
visão e audição), o qual é através dele que experienciamos o mundo

CARACTERÍSTICA, VANTAGEM, BENEFÍCIO E ATRAÇÃO

Estabelecer a proposta de valor e aumentar o desejo de posse são metas à

serem atingidas através do método: Característica – Vantagem – Benefício –
Atração. A técnica do C.V.B.A consiste em apresentar um produto de maneira
eficaz.
• Item – O produto é citado em sua forma mais simples.
• Característica – É uma peculiaridade do produto: cor, modelo, design.
• Montagem – É o motivo pelo qual é melhor ter a característica do que
não tê-la.
• Benefício – É o que essa vantagem vai fazer pelo cliente.
• Atração – É uma pergunta que fazemos, reafirmando o benefício para
obtermos então, a concordância do cliente. As pessoas não compram o
que o produto tem, mas o que significa.
 CVBA
Item Características Vantagem Benefício Atração
TV Full HD Imagens de uma Perfeita para E para você que
qualidade de quem curte ver tem esse hobby, é uma
cinema filmes em casa ótima opção, não é?

Camiseta Feita com fibra de Facilita a Evita as marcas É a opção mais correta
bambu transpiração desagradáveis para você que
abaixo do braço sua muito,
não acha?
PUFF Baú Serve também Deixando o Uma opção muito
para guardar ambiente onde prática para guardar
objetos. estiver mais os brinquedos dos seus
organizado filhos, não acha?

Agora vamos práticas, preencha abaixo como você irá colocar essa técnica do
CVBA em prática:

CVBA
Item Características Vantagem Benefício Atração
Rasteira
Sandálias

Bolsas

Carteira

Tênis

4º PASSO: FECHAMENTO EXPERIMENTAL

O fechamento experimental, como o próprio nome diz, é o passo da venda que
vai se experimentar fechar a venda. É um momento em que o vendedor,
simultaneamente, tenta fechar a venda do item principal e oferecer adicionais.
 POR QUE FAZER UMA VENDA ADICIONAL
AGORA?
Para que o fechamento experimental seja mais eficaz, você deve utilizá-lo
imediatamente após a demonstração. Neste momento, o cliente está mais
entusiasmado e disposto a comprar. Se você esperar a consolidação da primeira
venda, ele já estará imaginando os benefícios de sua nova aquisição e será
menos provável que ele volte a se entusiasmar com novos itens.
Você já viu uma criança ganhando um brinquedo, mas sem pilhas para
poder colocá-lo em uso? Ou alguém que comprou um televisor Full HD novo,
mas não tem rack para colocá-lo? As vendas adicionais devem ser entendidas
como um serviço que você presta ao seu cliente. Como profissional de vendas,
você conhece os produtos que vende melhor do que ninguém.
Logo, você é a pessoa mais qualificada para sugerir a melhor forma de
utilizá-los para que seu cliente tire deles o melhor proveito possível.

VENDAS ADICIONAIS = + RESULTADO

O fechamento experimental consiste em uma simples pergunta composta de

cinco partes.
Veja o exemplo abaixo para entender e saber como funcionam e se encaixam:
“QUE TAL UM RACK COM RODAS PARA COLOCAR SUA TV NOVA?”
1ª PARTE: “QUE TAL?” – Essa é a melhor maneira de começar o fechamento
experimental. Leve seu cliente a imagina o produto com ele.
2º PARTE: “ESTE RACK” – Esta parte se refere ao item adicional que você está
tentando acrescentar.
3ª PARTE: “COM RODAS” – Este é o realce, o atrativo que torna o adicional
mais desejável.
4ª PARTE: “COLOCAR” – Esta palavra traduz a razão pela qual o cliente “tem de
ter” o item adicional.
5ª PARTE: “SUA NOVA TELEVISÃO FULL HD” – Quando você se refere ao item
principal, usando “sua(s)/seu(s)”, você transmite ao cliente a sensação de que
ele já possui o produto.
Agora vamos práticas, preencha abaixo como você irá cria a sua argumentação
em prática:

1ª PARTE: “QUE TAL?” – Essa é a melhor maneira de começar o fechamento

experimental. Leve seu cliente a imagina o produto com ele.

2º PARTE: “ESTE ___________” – Esta parte se refere ao item adicional que

você está tentando acrescentar.

3ª PARTE: “COM ____________” – Este é o realce, o atrativo que torna o

adicional mais desejável.

4ª PARTE: “COLOCAR” – Esta palavra traduz a razão pela qual o cliente “tem de
ter” o item adicional.

5ª PARTE: “SUA NOVA ______________” – Quando você se refere ao item

principal, usando “sua(s)/seu(s)”, você transmite ao cliente a sensação de que
ele já possui o produto.

RESULTADOS DO FECHAMENTO EXPERIMENTAL

Feita a pergunta do fechamento experimental, existem apenas três resultado
possíveis:
1. O CLIENTE LEVAR O ITEM PRINCIPAL E O ADICIONAL
2. O CLIENTE LEVAR SOMENTE O ITEM PRINCIPAL
3. O CLIENTE FAZER OBJEÇÕES AO ITEM PRINCIPAL
 OFEREÇA PRODUTOS, FAÇA SUGESTÕES E MOSTRE, MOSTRE, MOSTRE, ATÉ
QUE OS CLIENTES DIGA NÃO.

Se a resposta do cliente recair nas duas primeiras opções, ótimo: Basta

receber o pagamento. No caso da segunda opção, não tente contornar uma
objeção ao adicional. Por outro lado, se o cliente diz que levará o item principal
e o adicional, não há nada de errado em oferecer um segundo ou até um terceiro
adicional. Lembre-se quem decide o limite é o cliente!

O FECHAMENTO EXPERIMENTAL PERMITE QUE VOCÊ MANTENHA O

CONTROLE DA VENDA.

5º PASSO: OBJEÇÕES
A superação de objeções exige um trabalho do vendedor junto ao
NÃO SE cliente para eliminar o obstáculo que está impedindo a compra.
DEFENDA! Isto não significa convencer o cliente a comprar, nem muito menos
discutir com ele. Contornar adequadamente uma objeção é, na
verdade, prestar um bom serviço ao cliente.

OBJEÇÕES SÃO O RESULTADO DA FALTA DE CONFIANÇA NO VENDEDOR OU A

FALTA DE PROPOSTA DE VALOR DO PRODUTO
O cliente que não se sente seguro quanto ao preço diz que gostaria de pensar a
respeito antes de tomar a decisão. É óbvio que este comportamento não
implicará nenhuma alteração no preço. É por isso que é vital descobrir qual a
objeção real ou seja qual o critério do cliente e não simplesmente acreditar que
a objeção que o cliente apresentou é verdadeira.
 CONTORNANDO OBJEÇÕES
ESTE PASSO ENVOLVE SEIS ETAPAS, QUE LHE PERMITIRÃO INVESTIGAR E DESCOBRIRA VERDADEIRA OBJEÇÃO:

O fechamento experimental consiste de uma simples pergunta composta

de 6 partes. Veja o exemplo abaixo para entender e saber como funcionam e se
encaixam:

A primeira etapa para contornar uma objeção é compreender o cliente,

1 mostrando a ele que você tem interesse em seus problemas e entende as
suas preocupações.

NÃO INTERROMPA SEUS CLIENTES: OUÇA A OBJEÇÃO ATÉ O FIM, ANTES

DE DIZER ALGO.
Há uma diferença entre compreender o cliente e concordar com a
2 razão apontada por ele. Você não deve dizer, por exemplo: “você tem
razão” ou “você está certo(a).” para demonstrar esta empatia, basta
reformular objeção com “eu posso compreender” ou “eu entendo”.
Para contornar uma objeção, a terceira etapa é obter permissão
do cliente para fazer uma pergunta: “posso fazer uma pergunta?”
3 espere que o cliente responda. A primeira pergunta da investigação
corresponde ao início da terceira etapa.

“Você gostou do produto?” uma pergunta direta como essa às

4 vezes fará com que o cliente se revele e diga exatamente qual a sua
verdadeira objeção.

Nesta etapa do processo, você deve perguntar ao cliente sua

5 opinião a respeito do preço. A objeção ao preço sempre se baseia em suas
considerações a seguir. A primeira é o valor. O cliente não consegue ver
por que o produto deve custar tanto. A segunda é o orçamento. Os
produtos têm um preço superior ao que o cliente pretendia gastar.
“O preço está alto ou apenas é mais do que você queria gastar
agora?” se a resposta for em relação a orçamento, pergunte ao cliente
quanto ele gostaria de gostaria de gastar e então veja algum produto
 dentro dessa faixa de preço. Se a resposta for valor, veremos a solução a
seguir.

A sexta etapa para vencer objeções se origina desta constatação:

6 nenhum cliente jamais muda de opinião, de um “não” para um “sim”, com
base em informações já conhecidas. Quando os clientes fazem uma
objeção, já tomaram a decisão de não comprar. Para mudar essa decisão,
eles p recisam de novas informações. Você deve fornecer estas novas
informações sob forma de característica - vantagem – benefício – atração.

6º PASSO: FECHAMENTO DA VENDA

MOMENTO DA DECISÃO
Na verdade, fechar a venda é o que faz de você um verdadeiro profissional
de vendas. É aqui que o cliente concorda em trocar seu dinheiro pelo produto
da empresa. Muitos vendedores têm receio de fechar a venda porque eles
tentam evitar a rejeição. Por outro lado, muitos clientes adiam ao máximo a
decisão de compra. Esta falta de iniciativa provoca um grande número de vendas
perdidas.
Constatou-se que, em 20% das apresentações, o cliente diz: “vou levar!” e,
em outras 20%, o vendedor toma a iniciativa de fechar a venda; nos 60% os
restantes, nada acontece. Não é feito nenhum esforço para fechar a venda.
Tenha em mente que você, como profissional de vendas, deve manter o
controle da situação. A responsabilidade de fechar a venda é sua e não do
cliente.
O profissional de vendas não pergunta ao cliente se ele vai comprar, mas
quanto ele vai comprar!

SINAIS DE COMPRA

Sinais de compra são exatamente o que o nome indica: sinais de que o

cliente está disposto a comprar. Ter sensibilidade para perceber os sinais de
compra é uma das chaves para o fechamento eficaz. Muitas vezes, os clientes
estão dizendo que querem comprar, mais não o fazem diretamente, por isso, é
preciso perceber suas reais intenções quando você ouvir um sinal de compra,
 fechar a venda imediatamente (ou adicione outro produto). Não continue a
apresentação, pois você corre o risco de confundir o cliente.
Às vezes, você pode acabar até “comprando de volta” ao produto de
qualquer maneira você ouvir um sinal de compra significa que o valor do produto
já foi estabelecido faça uma pergunta de fechamento do tipo: “como você
prefere pagar?” e então, aguarde a ação do cliente.

ALGUMAS TÉCNICAS PARA FECHAR VENDAS

Quando não houver resistência do cliente à sua

FECHAMENTO POR
SUPOSIÇÃO
apresentação, vá diretamente para o fechamento. Isto exige,
por exemplo, verificar se o cliente tem os documentos
necessários para fazer o cadastro.

FECHAMENTO Neste fechamento, faça perguntas positivas: “prefere pagar

ALTERNATIVO
à vista ou parcelar suas compras?”.

FECHAMENTO
REFLEXIVO Este fechamento é provavelmente um dos menos utilizados.
Para que você tenha sucesso, é preciso conhecer muito bem
os modelos disponíveis e usar este conhecimento em
resposta à pergunta do cliente. Por exemplo, quando o
cliente perguntar:” você tem dvd?”, no
lugar de responder sim ou não, não perca tempo; ganhe*

Se muito tempo se passou desde as demonstrações, usa-se

FECHAMENTO
esta técnica para resumir ao cliente os benefícios do
RESUMO
produto apresentado, o que fará reacender seu entusiasmo
para a compra. E lembra de tudo que o cliente disse que
tinha gostado.
 FECHAMENTO
Muitos clientes têm certo receio de fechar a venda, muitas
POR SUGESTÃO
vezes, eles ficam apenas esperando ser convidados a
comprar simplesmente pergunte: “então, fechamos o
conjunto de toalhas de algodão egípcio com o piso da
mesma cor?”

FECHAMENTO Muita gente gosta de saber que não é a primeiras pessoas a

POR INFLUÊNCIA DE comprar alguma coisa. Este fechamento envolve identificar
TERCEIROS as circunstâncias de outro cliente em situação semelhante.
Isso ajuda o cliente a se sentir mais confiante na sua decisão
de compra.

Esta pode ser uma opção arriscada para determinados

FECHAMENTO profissionais de vendas. Ela envolve o preenchimento de um
VIA PEDIDO controle interno de venda (pedido) sem efetivamente você
ter permissão do cliente para fazê-lo. Das duas, uma: ou ele
concorda e você fecha a venda ou ele vai fazer uma objeção
que você contornará, para então tentar novamente fazer o
fechamento.

FECHAMENTO
Não abuse desta técnica ela tende a “soar falsa” com os
POR PENALIDADE
clientes. O cliente é penalizado alguma maneira se não fizer
a compra: poderá pagar mais caro (“a promoção termina
amanhã”, “o preço é até hoje”) etc. Utilize-a apenas como
último recurso e somente se a afirmativa for verdadeira.

7º PASSO: CONFIRMAÇÃO E CONVITES

Usar o processo de confirmações e convites é fechar a venda com chave de
ouro. Os objetivos desde passo são os seguintes:
 1. Reduzir As Reclamações Dos Clientes, Evitando O “Remorso” Da Compra;
2. Aumentar A Desenvolver Uma Clientela Pessoal;
3. Estimular A Propaganda Verbal Favorável A Você, À Empresa E Aos
Produtos Que Você Vende.

PRIMEIRA PARTE DO PROCESSO

Você deve manifestar aprovação ao cliente. Como profissional de

vendas, você é o primeiro a ter oportunidade de fazer com o que o cliente saiba
que ele tomou a decisão correta.

APROVEITE ESTE MOMENTO PARA DAR MAIS VALOR À VENDA, CONFORME A

DECISÃO DO CLIENTE.

Para isso, você poderá rever um ou dois benefícios apresentados

durante a demonstração, com o objetivo de relembrar ao cliente as vantagens
do modelo que ele acabou de escolher, depois de fechar a venda. A negociação
está terminada se você elogiasse o seu cliente antes, ele poderá pensar que se
tratava de uma atitude interesseira, mas depois da venda fechada, um elogio da
sua parte parecerá mais sincero.

SEGUNDA PARTE DO PROCESSO

Você deve convidar o cliente a voltar à loja, personalize seu convite com
uma razão específica para ele voltar e falar especialmente com você. Assim, você
tem uma excelente oportunidade de realizar outras vendas e de consolidar
ainda mais seu relacionamento pessoal com ele.

CRIAR SUAS PRÓPRIAS CONFIRMAÇÕES E CONVITES, LEMBRE-SE DOS

SEGUINTES PONTOS:

Use sempre o nome do cliente. Chamar alguém pelo nome é sempre

1 mais pessoal e gentil do que apenas dizer “você” ou
“senhor/senhora”. O nome é a palavra que melhor ressoa aos nossos
ouvidos.
 Personalize o seu atendimento com o cliente. Use “eu” e “você”. Por
2 exemplo, “Eduardo, eu acredito que você fez uma excelente
escolha”. Deixe claro que você está dizendo é a sua opinião pessoal
e não simplesmente a opinião da empresa.

Vincule a confirmação às razões pelas quais o cliente fez a compra.

3 Retome uma das características e benefícios do produto que
interessam ao cliente durante a demonstração ou cite um ponto
importante para o cliente, verificado durante a sondagem. Por
exemplo: “Clarissa, eu tenho certeza que você fez uma ótima opção!
Este vestido com decote canoa e manda ¾ que você escolheu será
um coringa no seu guarda-roupa. É uma daquelas peças que
dependendo com o que você combinar, ficará com uma proposta
completamente diferente”.

Para fazer um convite, solicite a permissão ao cliente: “Posso lhe

4
pedir um favor?” é importante aguardar a resposta, que quase
sempre é positiva.

Convide o cliente para uma visita ou peça para ele ligar uma outra
5 vez. Faça o convite da forma mais especifica possível: “Quando puder
passe na loja e me fale como está aproveitando o seu novo
cinto/sandália/tênis”. Quando for postar seu look, lembra de nos
marcar.

Não use frases como “se tiver algum problema, basta me procurar.”
6 Isso aumenta as chances de o cliente realmente ter problemas.

Supere as expectativas de cada cliente e mande um cartão pessoal

7 de agradecimento após cada venda. Você aumentará seu número de
clientes pessoais, estimulando a propaganda verbal, com pouco
esforço extra. Gere conexões que elas vão te ajudar a ter novas
vendas.

Vamos vender?