MANUAL DO

TELEVENDEDOR
BEM-SUCEDIDO:

SAIBA COMO
ENCANTAR O CLIENTE
NO PRIMEIRO CONTATO
Introdução........................................................................................................................................................ 3

O televendedor: qual é o perfil mais adequado para integrar um time de vendas?....................................... 5

O produto: por que é fundamental conhecer o seu negócio?........................................................................ 9

A importância do primeiro contato com o cliente.......................................................................................... 11

O que fazer: veja as técnicas de televendas mais eficazes............................................................................ 13

O que não fazer: conheça os erros mais comuns.......................................................................................... 17

Conclusão........................................................................................................................................................ 20

Sobre a Contato (Contact Center)................................................................................................................. 22

INTRODUÇÃO
4 INTRODUÇÃO

O
primeiro contato para prospectar clientes é a
chance de começar um relacionamento de longo
prazo. No início, é comum o prospect mostrar
desinteresse e até fazer pouco caso, afinal, você ainda está
apresentando o valor que o seu produto vai agregar para
os negócios dele. Quando ele perceber as vantagens, sua
venda estará garantida.

“As pessoas não gostam que você venda para elas, mas lembre-
se de que elas adoram comprar.” Essa frase de Jeffrey Gitomer
pode ser interpretada como uma pérola de motivação para
o televendedor ou operador de telemarketing persistir na
argumentação de uma venda.

Persistir é o verbo. No entanto, para ser um profissional

bem-sucedido em televendas, além de ter bons argumentos
é preciso desenvolver outras habilidades. Neste e-book,
você vai conhecer qual o perfil mais adequado para integrar
um time de vendas, por que é fundamental conhecer o seu
negócio, as técnicas de televendas mais eficazes e ainda
os erros mais comuns dessa profissão. Boa leitura!
 O
TELEVENDEDOR:
QUAL É O
PERFIL MAIS
ADEQUADO
PARA INTEGRAR
UM TIME DE
VENDAS?
6 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?

F
azer contato por telefone,
estimular e negociar com o
cliente é uma tarefa que exige
determinadas características do
profissional de televendas. No entanto,
essas qualidades nem sempre são
inerentes no indivíduo e precisam ser
treinadas, lapidadas, aperfeiçoadas.
Veja o que o televendedor precisa para
desempenhar bem o seu papel:

SER SIMPÁTICO

Na venda direta o sorriso é um

dos sinais de interação que mais
correspondem à simpatia. Por
telefone, o profissional não precisa
necessariamente sorrir, mas se
expressar como se estivesse sorrindo. O
tom da voz pode emitir uma percepção
de empatia ou antipatia facilmente, por
isso ser simpático é essencial mesmo
quando não existe contato físico.
7 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?
SER DESINIBIDO E COMUNICATIVO
A timidez é um comportamento que prejudica a
vida de qualquer profissional na área de vendas,
sobretudo o televendedor, que muitas vezes precisa
de motivação para entrar em contato pela primeira
vez com um desconhecido via linha telefônica. Essa
profissão exige que a pessoa seja comunicativa e isso
requer desenvoltura.
AGIR COM NATURALIDADE
Uma pessoa ansiosa certamente terá dificuldades
em agir naturalmente durante uma negociação,
a menos que ela esteja ciente do seu problema e
trabalhe o autocontrole. É preciso ser espontâneo,
para que o cliente perceba que a mensagem é sincera
e confiável. Uma frase pronunciada no momento
errado, por exemplo, pode fazer com que o cliente
desista de fechar o negócio.
SER PROATIVO
A proatividade é uma qualidade muito admirada
em um profissional de vendas. Ser proativo é
agir antecipadamente, ou seja, resolver uma
situação ou um problema em tempo hábil. É ter
atitude, não se acomodar. Isso contribui muito no
relacionamento com o cliente, pois ele sente que o
vendedor poderá ajudá-lo.
Os colaboradores que mais se destacam em uma
empresa são aqueles que têm um comportamento
proativo: fazem o que deve ser feito antes mesmo
que o peçam para fazer, pois estão cientes das suas
responsabilidades.
8 O TELEVENDEDOR: QUAL É O PERFIL MAIS ADEQUADO PARA INTEGRAR UM TIME DE VENDAS?

TER ENTUSIASMO PELO TRABALHO

Gostar do que faz é uma garantia de que o profissional

dará o seu melhor pelo trabalho. Mesmo que tenha
um dia ruim ou que tenha ouvido muitos nãos nas
prospecções que fez, ele buscará meios para se
fortalecer, melhorar os argumentos e persistir.

SER CRIATIVO

A criatividade é uma habilidade muito útil ao

profissional de vendas, principalmente porque ele
precisa saber argumentar com um cliente experiente,
que conhece bem o mercado e ainda ter boas
ideias para buscar alternativas e visualizar soluções
inovadoras.

Muitas vezes nós conhecemos as nossas qualidades,

mas temos dificuldade em distinguir nossos defeitos.
Em consequência disso, os erros se tornam um círculo
vicioso. Para você conhecer as suas próprias limitações
e trabalhar essas imperfeições, é importante participar
de um curso ou treinamento na área.
 O PRODUTO:
POR QUE É
FUNDAMENTAL
CONHECER O
SEU NEGÓCIO?
10 O PRODUTO: POR QUE É FUNDAMENTAL CONHECER O SEU NEGÓCIO?

O
televendedor pode ser simpático, comunicativo,
proativo e ter todas as qualidades de um
bom profissional, mas se ele não conhecer
as funcionalidades do produto, o seu sucesso estará
comprometido.

Quando o vendedor hesita em responder ou não sabe dar

uma informação correta sobre o produto, o cliente não
se sente seguro e muito menos convencido de que aquela
compra será um bom negócio para ele. Apenas quem
demonstra autoridade no assunto e fala com convicção é
capaz de transmitir confiança e fechar uma venda.

A persuasão deve ser uma habilidade que um

televendedor de call center deve dominar. Hoje, os
consumidores estão mais exigentes e não se contentam
com qualquer produto ou serviço. Ele pesquisa e se
prepara antes de fechar negócio com uma empresa. Ou
seja, se um televendedor não souber responder às suas
perguntas com maestria, ele provavelmente desconfiará
da empresa e não terá vontade de comprar dela.
A IMPORTÂNCIA
DO PRIMEIRO
CONTATO COM
O CLIENTE
12
P
ara que tudo ocorra de acordo com o
planejado, antes de tudo é necessário conhecer
o perfil do seu prospect. Busque informações
em diferentes meios, pesquise na internet, acesse
o site e as redes sociais da empresa em questão.
Procure saber quais os desafios e as dificuldades que
ele enfrenta, qual o ramo e o tamanho da empresa,
entre outros detalhes. A partir do momento em que
você reúne essas informações, seus argumentos
serão muito mais convincentes.
O relacionamento com o cliente nasce no primeiro
contato. É a sua oportunidade de oferecer valor e
fazer com que ele o perceba.
A IMPORTÂNCIA DO PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE
No entanto, é preciso tomar alguns cuidados: não
fale demais e nem de menos: seja objetivo. Seja
educado, honesto, firme e persuasivo.
O fato de ligar para um desconhecido pode causar
um tipo de receio ou constrangimento. Mas você
não pode permitir que isso aconteça, sabe por quê?
Porque você conhece bem o produto e sabe mais do
que ninguém o quanto ele pode ajudar as pessoas na
solução de seus problemas.
Lembre-se: quanto mais você estiver preparado para
impactar as pessoas com soluções inovadoras, mais
conseguirá conquistá-las.
 O QUE FAZER:
VEJA AS
TÉCNICAS DE
TELEVENDAS
MAIS EFICAZES
14 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES
V
ender é uma atividade que requer técnicas e
habilidades. Confira algumas dicas úteis para
turbinar o seu desempenho em televendas:
ORGANIZE UM MAILING
Tenha um mailing bem elaborado com o cadastro
de nomes, endereços, e-mails, telefone e outras
informações adicionais de clientes e prospects. Uma
dica é ter várias listas e separá-las por segmento.
AGENDE O MOMENTO DE
PROSPECTAR
Crie uma rotina diária para prospectar clientes.
Fazendo isso, você será mais disciplinado no trabalho
e não deixará que outras atividades tomem o espaço
dessa tarefa. Tudo é uma questão de treino e prática.
PESQUISE ANTES DE LIGAR
Antes de fazer o primeiro contato, pesquise
informações sobre o cliente. Procure entender
quais são as necessidades ou deficiências dele. Essa
prática é importante tanto para melhorar os seus
argumentos como para descobrir temas em comum
que possam ser usados como aproximação.
SEJA OBJETIVO
O cliente atendeu a ligação: agora é a hora de
mostrar simpatia e profissionalismo. Não fale muito
sobre a sua empresa no primeiro momento. Conte o
que sabe sobre a empresa dele e como o seu produto
poderá ajudá-lo a alcançar melhores benefícios.
Você pode ainda relatar o que fez por outras
empresas do mesmo nicho.
15 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES

USE AS PALAVRAS CERTAS

As palavras são poderosas e saber usá-las poderá reforçar um gatilho mental no prospect, facilitando assim
a negociação. Conheça os principais gatilhos e aprenda como adotar essa estratégia para uma televenda
bem-sucedida:

Gatilho mental de escassez Gatilho mental de urgência

Geralmente, as pessoas valorizam a ideia de
escassez, pois o inconsciente coletivo associa a baixa
no estoque ao fato de que o produto vende bem.
Se for o seu caso, ou seja, se o seu produto está
vendendo muito, utilize a informação de os itens
estão quase esgotando a seu favor para despertar o
desejo pelo produto.
A urgência, como o próprio nome diz, está
relacionada com o fator tempo, pois o cliente
perceberá que será vantajoso para ele adquirir
o produto imediatamente. É possível ativar esse
gatilho com palavras como: “só até hoje”, “agora”,
“imediato”, “último dia”, etc. É importante explicar o
motivo da urgência: uma promoção, vagas limitadas,
no caso de eventos, entre outros.
16 O QUE FAZER: VEJA AS TÉCNICAS DE TELEVENDAS MAIS EFICAZES

Gatilho mental de
antecipação

Para usar esse gatilho é muito

simples, basta um planejamento
para você definir quais as ações
serão colocadas em prática para
“antecipar” o conhecimento do
seu produto. É como se você
educasse o prospect antes de fazer
o primeiro contato por telefone.
Por exemplo: escrever e enviar um
artigo por e-mail, realizar webinars
ou entrevistas com especialistas,
entre outras possibilidades.

Essa estratégia requer

conhecimentos na área de
marketing digital e tem como
principal objetivo formar
uma comunidade de pessoas
interessadas pelo lançamento ou
aquisição de um produto.
 O QUE NÃO
FAZER:
CONHEÇA OS
ERROS MAIS
COMUNS
18 O QUE NÃO FAZER: CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS

M
uitos profissionais despreparados costumam prestar serviço de maneira invasiva e até mesmo
desconfortável para o cliente. Esse comportamento cria um impacto negativo e as pessoas podem criar
um conceito de que não é seguro negociar por telefone. A seguir, confira os erros mais comuns no
mundo do telemarketing e fuja deles!

TRATAR O CLIENTE COM INTIMIDADE USAR FRASES NO GERÚNDIO

Alguns vendedores costumam chamar o cliente
por “querido”, “meu bem” ou “meu amor”. Esse
tipo de situação causa constrangimento, pois
é desconfortável ser tratado assim por um
desconhecido. Sempre mencione o nome da pessoa
quando estiver falando e use “senhor” ou “senhora”
apenas em casos mais formais.
É um vício muito comum entre operadores de
telemarketing usar frases com gerundismo, como:
“estarei fazendo”, “estarei enviando”, “vou estar
fazendo”, entre outras. Além de parecer que a ação
do verbo nunca terá um fim, a frase fica poluída
e muito desagradável para os ouvidos. Utilize
expressões simples e diretas, como: “farei até
quinta-feira”, “enviarei o e-mail hoje mesmo”, etc.
19
FALAR DEMAIS
Falar de todos os produtos e ficar esperando que
o cliente se interesse por algum é extremamente
danoso para a comunicação e influencia
negativamente nos resultados. Estude o seu cliente,
saiba quais as necessidades dele e só depois
apresente a sua proposta de maneira objetiva.
NÃO OUVIR O CLIENTE
Muitos vendedores ficam ansiosos e acabam
esquecendo de ouvir a opinião de quem está do
outro lado da linha. Lembre-se de que atendimento
também é relacionamento. Ao ouvir o que o outro tem
a dizer, você terá condições de vencer as objeções
necessárias com seus melhores argumentos.
O QUE NÃO FAZER: CONHEÇA OS ERROS MAIS COMUNS
NÃO SABER RESPONDER
Um erro grave que acontece em consequência
do profissional não conhecer o produto é não
saber responder ao questionamento do cliente.
Argumentos duvidosos demonstram descrédito.
Conheça tudo sobre o seu produto e faça uma lista
de perguntas frequentes com respostas práticas.
NÃO MOSTRAR A DIFERENÇA/VALOR
Se o prospect não entender o valor que o seu
produto vai oferecer para a empresa dele, você
não terá muitas oportunidades de negócio com ele.
Demonstre como a sua empresa pode fazer muito
mais por esse cliente, apresentando os benefícios
que podem ser conquistados com essa parceria.
CONCLUSÃO
21
E
ncantar o cliente no primeiro contato
pode parecer um desafio, mas não para o
televendedor ou operador de telemarketing que
constantemente busca conhecimento, aprende novas
técnicas e melhora as suas habilidades.
Para que isso aconteça de forma satisfatória, é
preciso ser motivado, ou seja, o profissional que
gosta de se comunicar e ajudar às pessoas tem
mais condições para crescer na carreira e ser
bem-sucedido.
É importante organizar o material: um mailing ou
lista de contatos, fazer pesquisas sobre o cliente e
reservar um tempo para a prospecção. Embora as
pessoas não demonstrem que queiram comprar, elas
amam comprar. Lembre-se: persistir é o verbo.
CONCLUSÃO
O seu papel é ser objetivo: abordar as qualidades
do seu produto e como ele poderá trazer benefícios
para o cliente. O fato de pesquisar informações
sobre a empresa antes de fazer a ligação é essencial
para que você tenha argumentos convincentes
durante uma negociação.
Muitos vendedores cometeram erros que prejudicaram
a imagem dessa profissão, pois as pessoas costumam
generalizar as experiências negativas e armazená-las
no senso comum. Por outro lado, o profissional que
está ciente desses clichês e evita cometê-los pode
surpreender a audiência e alcançar excelentes resultados.
Adote nossas dicas em seu empreendimento e contribua
para que isso seja mudado!
Contato (Contact Center) é referência em
telemarketing ativo e receptivo. Mais que uma
prestadora de serviços de call center, a empresa
faz consultoria para identificar a melhor solução
de relacionamento com os consumidores, além de
desenvolver e implementar serviços de atendimento
como: SAC, telemarketing, help desk, centrais de
cobrança, vendas, retenção e internet call center.