Maria Fernanda Augusto

apresentação da UFCD: 0355

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
ÍNDICE

 Objectivos 3

 Conceitos e objetivos da fidelização 4

 Mecanismos que afectam a relação com o cliente 10

 Técnicas de fidelização 21

 Ficheiro e o controlo de clientes 37

 Instrumentos de aferição da satisfação do cliente 56

Fernanda Augusto @ 2012 2

OBJECTIVOS

 O objectivo da UFCD é a aplicação das técnicas de fidelização, com

vista ao estabelecimento de uma parceria continua.

Fernanda Augusto @ 2012 3

Conceitos e objetivos
da fidelização

Fernanda Augusto @ 2012 4

CONCEITOS E OBJECTIVOS DA FIDELIZAÇÃO

 OBJECTIVOS DAS EMPRESAS

 A maximização do lucro é o objectivo fundamental de todas as
empresas, e também o critério de organização e de gestão
empresarial típico das economias de mercado.

 Sendo de referir ainda o seguinte conjunto de objectivos:

 O aumento da quota de mercado;
 O crescimento da empresa e da sua actividade;
 Conquistar ou manter a reputação no mercado.

Fernanda Augusto @ 2012 5

CONCEITOS E OBJECTIVOS DA FIDELIZAÇÃO

 Com o advento da globalização do mercado, as empresas

sentem cada vez mais a necessidade de redobrar a atenção
para com os clientes, que por sua vez, estão cada vez mais
exigentes.

 A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem

também, novos tipos de produtos e serviços.

 Neste sentido, estabelecer estratégias que assegurem a

fidelização e a lealdade dos clientes é cada vez mais
importante.

Fernanda Augusto @ 2012 6

CONCEITOS E OBJECTIVOS DA FIDELIZAÇÃO

 Fidelização
 A fidelização de clientes consiste em transformar a atitude do
cliente de comprador eventual para comprador frequente, o qual:

 recorre periodicamente à empresa para satisfazer as suas

necessidades,

 habitualmente, empenha-se na divulgação e recomendação

da empresa a terceiros, estabelecendo um relacionamento de
longo prazo.

 O cliente fidelizado é leal à empresa, à marca ou produtos e

serviços, mantendo o seu relacionamento com esta ao longo do
tempo.

Fernanda Augusto @ 2012 7

CONCEITOS E OBJECTIVOS DA FIDELIZAÇÃO

 Porquê fidelizar os clientes?

 Alguns factos importantes a reter:

 Conquistar um cliente novo custa entre 5 a 15 vezes mais que fidelizar um cliente
actual.

 Um cliente hoje pode “valer” pouco, amanhã pode valer 1 muito mais.

 40% dos clientes plenamente satisfeitos mas não fidelizados recorrem

frequentemente à concorrência e, destes, 50% acabam por abandonar
definitivamente o fornecedor.

Fernanda Augusto @ 2012 8

CONCEITOS E OBJECTIVOS DA FIDELIZAÇÃO

 Porquê fidelizar os clientes?

 Alguns factos importantes a reter:

 80% do volume de vendas de um empresa provém de 20% dos seus clientes (Lei
de Pareto).

 O preço é um factor importante mas raramente é o factor determinante na

decisão final de compra.

 Muitos clientes não mudam de fornecedor apenas porque é mais oneroso e

complexo optar por outra alternativa.

Fernanda Augusto @ 2012 9

Mecanismos que
afetam a relação com
o cliente

Fernanda Augusto @ 2012 10

MECANISMOS QUE AFETAM A RELAÇÃO COM O CLIENTE

 Um relacionamento eficaz com o cliente é requisito para a fidelização do mesmo.

 A fidelização é classificada em cinco estágios de lealdade, que incentivam o cliente a

atingir o estágio seguinte até que este comece a divulgar a empresa.

1.º Cliente potencial

2.º Cliente pesquisado

3.º Cliente eventual

4.º Cliente assíduo

5.º Cliente divulgador

Fernanda Augusto @ 2012 11

MECANISMOS QUE AFETAM A RELAÇÃO COM O CLIENTE

1.º Cliente potencial

• É aquele que pode conhecer seu negócio, mas nunca comprou nada.
• É necessário saber como atrair esse cliente a efectivar uma compra.

2.º Cliente pesquisado

• É aquele que vai testar o seu estabelecimento. A primeira impressão será decisiva para sua elevação ao estágio de
cliente eventual.

• É necessário convencê-lo de que o valor agregado de seus produtos é mais relevante que o preço. Por meio de
pesquisa realizada, constatou-se que grande parte dos clientes procuram confiança, não preço.

• O importante é saber como conquistar essa confiança desde o primeiro momento e torná-lo um divulgador do seu
negócio.

Fernanda Augusto @ 2012 12

MECANISMOS QUE AFETAM A RELAÇÃO COM O CLIENTE

3.º Cliente eventual

• É aquele que lhe compra a si por algum motivo; bons sentimentos, boa sensação, resolução de
problemas.
• Porém, se um cliente compra simplesmente porque encontrou um bom preço, se a relação com
esse cliente não foi valorizada, poderá perdê-lo amanhã para um concorrente que apresente preço
menor.
• É necessário saber do que o cliente precisa e, para isso, é preciso ouvi-lo. Satisfazendo as suas
necessidades, não só efectua uma venda, mas também conquista um cliente, que poderá tornar-se
assíduo.

4.º Cliente assíduo

• O cliente torna-se assíduo quando ele se sente importante.
• Para tal, é necessário uma dedicação ao cliente e saber surpreendê-lo.
• Dessa forma, tais clientes devem ser recompensados e tratados de maneira especial, sendo
recompensados deforma diferente.

Fernanda Augusto @ 2012 13

MECANISMOS QUE AFETAM A RELAÇÃO COM O CLIENTE

5.º
Cliente divulgador
• É aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou serviço a outras pessoas,
sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido.

• Porém, ao atingir esse nível, o cliente divulgador não deve ser esquecido.

• Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez
programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho não
seja perdido.

Fernanda Augusto @ 2012 14

Modelos de relacionamento

A partir dos pontos apresentados por Stan Rapp, desenvolvemos os programas de

fidelização de acordo com os modelos de relacionamento, que são:

1. O Modelo de Recompensas
• Este modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da
compra através de:
– prémios,
– bónus,
– incentivos.

Exemplo:
programa nas companhias aéreas “Passageiro Frequente",

Fernanda Augusto @ 2012 15

Modelos de relacionamento

2. O Modelo Educacional

• Neste modelo o ciclo de comunicação é mantido

com um programa de comunicação interativo que
coloca à disposição do cliente um conjunto de
materiais informativos.

• Estes materiais são enviados periodicamente aos

clientes ou mediante solicitação.

• A principal característica deste programa consiste

em "educar" o cliente para o uso ou consumo do
produto.

Fernanda Augusto @ 2012 16

Modelos de relacionamento

3. O Modelo Contratual

• O modelo contratual é um clube de

clientes, em que este paga uma taxa
para se tornar membro e usufruir de
uma série exclusiva de benefícios.

Exemplo: Cartão de cliente

Fernanda Augusto @ 2012 17

Modelos de relacionamento

4. O Modelo de Afinidade

• O modelo de afinidade é um clube de clientes que

agrupa pessoas segundo algum tipo de interesse.

• Normalmente o elemento básico é uma publicação,

como uma revista ou periódico.

• A essência de um clube de afinidades é a extrema

pertinência gerada pelo interesse ou afinidade,
trazendo um alto nível de resposta.

Fernanda Augusto @ 2012 18

Modelos de relacionamento

5. O Modelo do Serviço de Valor Agregado

• Neste tipo de modelo o cliente é reconhecido por algum serviço que é

agregado à compra do produto, ou o uso do serviço.

Exemplo:
Redes de hotéis e rent-a-cars utilizam este modelo, prestando o serviço de transporte do
aeroporto para o hotel ou para a rent-a-car mediante a cobrança de uma taxa ínfima aos
seus clientes.

Fernanda Augusto @ 2012 19

Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança

• Este modelo é utilizado por empresas não concorrentes que fazem uma aliança para
prestar um serviço aos seus clientes comuns.

• Cada um desses modelos busca formas diferenciadas de criar e manter um

relacionamento duradouro e estável com o cliente, usando um conceito específico de
reconhecimento.

• Cada empresa deve escolher o modelo que mais se adapte aos desejos e expectativas
de seus clientes.

Exemplo:
O caso das companhias aéreas, que fazem a reserva de carros com as rent-a-cars.

Fernanda Augusto @ 2012 20

Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança

Exemplo:
Cartão Fast Galp

“uma forma de mostrar ao cliente a sua importância para a empresa”.

Fonte: site Galp

Este programa consiste na atribuição de um cartão de cliente, com sistema de ship, que
através da acumulação de pontos, obtidos pelo consumo de produtos e serviços Galp e de
alguns dos seus parceiros, dá acesso a um conjunto de vantagens, prémios e descontos.

Fernanda Augusto @ 2012 21

Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança

A Galp procedeu a uma segmentação assente em quatro tipos

de cartões de clientes:

 Cartão Fast

 Cartão Fast woman (mulher moderna e exigente)

 Cartão Fast generation (para jovens até 25 anos)

 Cartão Fast foot fan (para os adeptos de futebol)

Fernanda Augusto @ 2012 22

Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança

Parceiros / Benefícios
O Programa Fast Galp envolve uma rede de parceiros que acrescentam valor e
potenciam de forma significativa os benefícios – serviços, prémios, promoções e
descontos – para os clientes.

Exemplos:
– Descontos em estadias nas Pousadas de Portugal;
– Descontos em aluguer de viaturas Avis;
– Descontos em viagens na TAP;
– Prémios e descontos em actividades de lazer e diversão: bilhetes de futebol e cinema, etc.

Fernanda Augusto @ 2012 23

Modelos de relacionamento

6. O Modelo de Aliança

Esquemas de atribuição de benefícios / Comunicação

A Galp procura efectuar uma comunicação eficaz, divulgando o seu esquema de atribuição
de benefícios (como obter os pontos e quais os prémios e descontos disponibilizados)
através da sua revista “Fast Magazine” e da sua página na Internet www.galp.pt, de uma
forma transparente e clara.

Fernanda Augusto @ 2012 24

Técnicas de fidelização

Fernanda Augusto @ 2012 25

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os
já existentes.

 As empresas perdem em média 10 por cento de seus clientes a cada ano.

 Uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25% a

85%.

 A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do

cliente retido

Fernanda Augusto @ 2012 26

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Passemos á apresentação de algumas técnicas de fidelização:

 Sites de formato simples, rápidos e fáceis de usar, onde os produtos estejam bem
definidos, sem muita poluição visual são boas técnicas para atrair clientes na
internet.

Fernanda Augusto @ 2012 27

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Passemos á apresentação de algumas técnicas de fidelização:

 Sistemas de e-Commerce, que registam o historial do cliente.

Fernanda Augusto @ 2012 28

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Passemos á apresentação de algumas técnicas de fidelização:

 Promoções personalizadas com base nos produtos que o cliente compra.

 Criação de cartões de fidelidade.

Fernanda Augusto @ 2012 29

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Passemos á apresentação de algumas técnicas de fidelização:

 Sistemas de m-Commerce.

Fernanda Augusto @ 2012 30

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

 Passemos á apresentação de algumas técnicas de fidelização:

 Mobile marketing ou marketing de proximidade (receber informações e

promoções pelo telemóvel).

Fernanda Augusto @ 2012 31

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

Marketing de proximidade

 São casa vez mais os exemplos de aplicação da

tecnologia bluetooth como ferramenta de marketing
de proximidade.

 Utilizadores com telemóveis que possuam a

tecnologia Bluetooth activa e estejam no raio de
acção de antenas emissoras, podem receber
mensagens de texto, fotografias, sons, vídeos ou até
software como jogos.

 As potencialidades de marketing são portanto

elevadas, mas qual o real universo de utilizadores
que estão alcançáveis com esta tecnologia?
Fernanda Augusto @ 2012 32
TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO
Marketing de proximidade

 Segundo um estudo da GfK - Handset Sales European Union e da BCN market

research, validado pelo E-Plus, se assumirmos os seguintes pressupostos:

 Que a penetração da tecnologia GSM na União Europeia tende para os

100%;

 Que a taxa de penetração da tecnologia Bluetooth é de aproximadamente

80% no parque de terminais móveis da União Europeia;

 Que apenas 20% com tecnologia Bluetooth a possuem activa;

 ... podemos então concluir que cerca de 15% dos utilizadores com telemóvel
são potenciais alvos de acções através da tecnologia Bluetooth.

Fernanda Augusto @ 2012 33

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

Marketing de proximidade

 Este tipo de acção tem vindo a ser implementado com especial ênfase em locais de
grande afluência de público como eventos, concertos, feiras ou centros comerciais.

Fernanda Augusto @ 2012 34

TÉCNICAS DE FIDELIZAÇÃO

Fernanda Augusto @ 2012 35

Ficha de avaliação

Elabore uma apresentação sobre a importância das redes sociais na

fidelização dos clientes.

Não se esqueça de indicar a bibliografia utilizada.

Fernanda Augusto @ 2012 36

Ficheiro e controlo de
clientes

Fernanda Augusto @ 2012 37

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

 Para fidelizar os clientes é fundamental que sejam executados um conjunto de

processos, que vão desde a recolha dos dados dos clientes, ao seu registo, avaliação, e
tomada de decisão sobre as acções a realizar.

 Sendo de referir:

Guardar
Identificar Avaliar Qualificar Criar valor
informação

Fernanda Augusto @ 2012 38

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Identificar Identificar clientes:

Trata-se do primeiro passo e envolve processos de

conhecer e recolher grandes quantidades de
informação sobre os clientes que poderão vir a ser
úteis.

Fernanda Augusto @ 2012 39

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Guardar informação sobre o cliente:

Guardar
informação
É essencial num processo de fidelização é criar
mecanismos de recolha e armazenamento
sistemático de informação de interesse.

Esta informação é gerada, por exemplo, em

qualquer interacção com o cliente.

A compilação dessa informação permite a sua

análise e tomada de decisões.

Fernanda Augusto @ 2012 40

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Definir como avaliar a fidelidade:

Avaliar
Definir um parâmetro que possa medir a fidelidade
de cada cliente individualmente

Fernanda Augusto @ 2012 41

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Qualificar clientes:
Qualificar
Existem grandes diferenças entre clientes, entre as suas
necessidades e comportamentos e consequentemente, nem
todos têm o mesmo grau de confiança para a empresa.

Existe então a necessidade de classificar cada cliente, definir

o seu valor e desenvolver as estratégias eficazes de
fidelização.

A classificação dos clientes permite saber quais os mais

importantes, os mais fidelizáveis e as melhores formas de o
fazer.

Fernanda Augusto @ 2012 42

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Criação de valor:

Criar valor
Gerar valor é o que vai realmente fidelizar o cliente.

Com base nos passos anteriores é possível definir ofertas

que gerem valor para o cliente.

Fernanda Augusto @ 2012 43

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Ficheiro de clientes

– As empresas têm registado o

historial dos clientes:
• Encomendas, Base de dados

• Compras, Dados dos

• Devoluções. Clientes

Fernanda Augusto @ 2012 44

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Controlo dos clientes

– Com base nos dados dos clientes é

possível analisar estes e classificar os
clientes:
• Saber quanto compraram
• Quando compraram
• Há quanto tempo compraram
• Quais as suas preferências

Fernanda Augusto @ 2012 45

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Exercício de controlo dos clientes

– A Biggby Coffee é uma loja de cafés que comercializa

diversos lotes:
• Americano
• Expresso
• Francês
• Indonésio
• Indiano
• Sumatra

– Com base nos dados dos seus clientes pretende saber qual
o seu perfil.

Fernanda Augusto @ 2012 46

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Controlo dos clientes

• Abra o ficheiro Dados Clientes.xlsx. Este ficheiro

apresenta duas folhas, uma os dados dos clientes, e
outras com os dados das compras.

• Com base nos dados disponibilizados iremos calcular:

– Quem compra mais

– Quem compra menos

– Lote mais vendido

– Lote menos vendido

– Volume de vendas por lote

Fernanda Augusto @ 2012 47

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Para o cálculo de Quem compra mais e quem compra menos siga

os seguintes passos:

1. Na folha Clientes escreva N.º Compras na célula H1

2. Seleccione a célula H2 para inserir a função Contar.se Seleccione a folha Compras e

seleccione o intervalo com o n.º
de cliente de A2:A182. Fixe a
posição («F4»)

Agora, na folha de cliente

seleccione a célula A2.

Clique em «Ok»

3. Arraste a fórmula para os restantes registos.

Fernanda Augusto @ 2012 48
FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES
Número Nome Apelido N.º Compras
• Podemos concluir que o cliente com 1012 Manuel
1005 Marco
Lopes
Jordão
16
13
1002 Ana Lopes 13
maior número de compras é o Manuel 1008 Teresa Santos 11
1010 António Costa 9
Lopes com 16 compras, existindo 6 1021 Eduardo Amadeu 8
1022 Mafalda Lagos 8
clientes com o número mais pequeno 1023 Joana Tindade 8
1025 Filipe Pinto 7
de compras, 3 compras. 1011 Jorge Jesus 7
1015 Afonso Pereira 7
1024 Rita Ramos 7
1020 João Brás 6
1013 Maria Augusto 6
1007 Manuel Pereira 5
1016 Gabriel Taveres 5
1014 Manuel Guarda 5
1003 Ricardo Antunes 5
1001 Maria Azevedo 5
1017 Cristina Cardinal 4
1019 Ruben Amorim 4
1018 Susana Teixeira 4
1004 João Pimentão 3
1027 Paulo Carriço 3
1028 Rui Duarte 3
1026 Nuno Jamaica 3
1006 Susana Duarte 3
Fernanda Augusto @ 2012 1009 Ana Clemente 349
FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Para o cálculo do lote mais vendido e menos

vendido siga os seguintes passos:

1. Crie uma nova folha de nome Lotes

2. Registe os seguintes lotes:

Fernanda Augusto @ 2012 50

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

3. Seleccione a célula B2 e insira a função Contar-Se

Seleccione a folha Compras e

seleccione o intervalo com o lote
vendido de D2:D182. Fixe a
posição («F4»)

Agora, na folha de Lotes

seleccione a célula A2.

Clique em «Ok»
4. Arraste a fórmula para os restantes registos

Fernanda Augusto @ 2012 51

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Podemos verificar que o lote mais vendido

é o Sumatra, e o menos vendido o Indiano.

Fernanda Augusto @ 2012 52

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

• Para o cálculo do volume de vendas por lote siga os seguintes passos:

1. Na folha Lotes escreva “Volume de vendas” na célula D1

2. Insira a função Soma.Se na célula D2

Seleccione a folha Compras e
seleccione o intervalo com o lote
vendido de D2:D182. Fixe a posição
(«F4»)

Agora, na folha de Lotes seleccione

a célula A2.

Seleccione a folha Compras e

seleccione o intervalo com o valor
da compra E2:E182. Fixe a posição
(«F4»)

Clique em «Ok»

Fernanda Augusto @ 2012 53

FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Podemos verificar que o maior volume de vendas corresponde ao lote Sumatra, e o menor

ao Indiano.

Lote favorito N.º compras Volume de vendas

Americano 44 930,00 €
Espresso 24 515,00 €
Francês 14 160,00 €
Indiano 1 5,00 €
Indonésio 15 275,00 €
Italiano 16 315,00 €
Sumatra 67 1.420,00 €
181 3.620,00 €

Fernanda Augusto @ 2012 54

 FICHEIRO E CONTROLO DE CLIENTES

Recorrendo às tabelas dinâmicas podemos verificar a distribuição das vendas por lote ao

longo dos 12 meses do ano.

Soma de Valor compra Mês

Lotes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total Geral
Americano 60 € 40 € 25 € 75 € 45 € 120 € 95 € 155 € 20 € 90 € 45 € 160 € 930 €
Espresso 65 € 5€ 25 € 55 € 10 € 70 € 25 € 140 € 20 € 45 € 15 € 40 € 515 €
Francês 15 € 20 € 15 € 25 € 15 € 10 € 10 € 25 € 25 € 160 €
Indiano 5€ 5€
Indonésio 10 € 15 € 20 € 20 € 65 € 15 € 15 € 20 € 45 € 10 € 40 € 275 €
Italiano 25 € 20 € 30 € 40 € 50 € 20 € 10 € 30 € 40 € 20 € 30 € 315 €
Sumatra 95 € 95 € 60 € 95 € 95 € 150 € 90 € 90 € 90 € 205 € 90 € 265 € 1.420 €
Total Geral 275 € 195 € 175 € 310 € 280 € 385 € 245 € 385 € 205 € 425 € 205 € 535 € 3.620 €

Fernanda Augusto @ 2012 55

Instrumentos de
aferição da satisfação
do cliente

Fernanda Augusto @ 2012 56

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 A satisfação do cliente e a palavra chave para assegurar a conquista da sua

fidelidade.

 O que influencia na satisfação ou a insatisfação do consumidor?

 Serviço de qualidade

 Preço justo

 Condições de pagamento satisfatório

 Cumprimento de prazo

 Desconto e ofertas especiais

Fernanda Augusto @ 2012 57

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma

contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

Fernanda Augusto @ 2012 58

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista
em longo prazo.

 Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um

cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.

Fernanda Augusto @ 2012 59

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 A avaliação da satisfação do cliente pode ser realizada através de diversos

instrumentos, entre estes os questionários.

Exemplo:

Porque a sua opinião é importante, tendo em conta os serviços a que recorreu, indique por favor a
resposta que mais esteja de acordo com a sua avaliação.

I - Atendimento

Fernanda Augusto @ 2012 60

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

II – Serviço de Apoio

Fernanda Augusto @ 2012 61

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

III – Pós-venda

Fernanda Augusto @ 2012 62

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

IV – Avaliação Geral

Fernanda Augusto @ 2012 63

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

D – Avaliação Geral

Fernanda Augusto @ 2012 64

INSTRUMENTOS DE AFERIÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

5 – Futuro

6 – Sugestões \ Comentários

Fernanda Augusto @ 2012 65

Ficha de avaliação

Elabore o questionário de avaliação da satisfação do cliente apresentado

anteriormente.

Este formulário pode ser realizado no processamento de texto recorrendo aos

formulários, ou on-line.

Fernanda Augusto @ 2012 66