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148/0012-08]
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NORMA
BRASILEIRA
ABNT NBR
ISO
9001
Terceira edio
30.09.2015
Vlida a partir de
30.10.2015
ICS 03.120.10
ISBN 978-85-07-05801-4
Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 9001:2015
32 pginas
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ISO 2015
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reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por
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ABNT 2015
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ii
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Sumrio
Pgina
Prefcio Nacional................................................................................................................................vi
Introduo...........................................................................................................................................vii
0.1 Generalidades....................................................................................................................vii
0.2
Princpios de gesto da qualidade.................................................................................viii
0.3
Abordagem de processo.................................................................................................viii
0.3.1 Generalidades...................................................................................................................viii
0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act...................................................................................................ix
0.3.3
Mentalidade de risco...........................................................................................................x
0.4
Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto........................................xi
1 Escopo.................................................................................................................................1
2
Referncia normativa..........................................................................................................1
3
Termos e definies............................................................................................................1
4
Contexto da organizao....................................................................................................1
4.1
Entendendo a organizao e seu contexto......................................................................1
4.2
Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas..........................2
4.3
Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade.........................................2
4.4
Sistema de gesto da qualidade e seus processos.........................................................2
5 Liderana.............................................................................................................................3
5.1
Liderana e comprometimento..........................................................................................3
5.1.1 Generalidades......................................................................................................................3
5.1.2
Foco no cliente....................................................................................................................4
5.2 Poltica..................................................................................................................................4
5.2.1
Desenvolvendo a poltica da qualidade............................................................................4
5.2.2
Comunicando a poltica da qualidade...............................................................................4
5.3
Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais.............................................4
6 Planejamento.......................................................................................................................5
6.1
Aes para abordar riscos e oportunidades....................................................................5
6.2
Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los...............................................6
6.3
Planejamento de mudanas...............................................................................................6
7 Apoio....................................................................................................................................7
7.1 Recursos..............................................................................................................................7
7.1.1 Generalidades......................................................................................................................7
7.1.2 Pessoas................................................................................................................................7
7.1.3 Infraestrutura.......................................................................................................................7
7.1.4
Ambiente para a operao dos processos.......................................................................7
7.1.5
Recursos de monitoramento e medio...........................................................................8
7.1.6
Conhecimento organizacional...........................................................................................8
7.2 Competncia........................................................................................................................9
7.3 Conscientizao..................................................................................................................9
7.4 Comunicao.......................................................................................................................9
7.5
Informao documentada.................................................................................................10
ISO 2015 - ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
iii
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7.5.1 Generalidades....................................................................................................................10
7.5.2
Criando e atualizando.......................................................................................................10
7.5.3
Controle de informao documentada............................................................................10
8 Operao............................................................................................................................ 11
8.1
Planejamento e controle operacionais............................................................................ 11
8.2
Requisitos para produtos e servios.............................................................................. 11
8.2.1
Comunicao com o cliente............................................................................................. 11
8.2.2
Determinao de requisitos relativos a produtos e servios.......................................12
8.2.3
Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios.......................................12
8.2.4
Mudanas nos requisitos para produtos e servios.....................................................12
8.3
Projeto e desenvolvimento de produtos e servios......................................................13
8.3.1 Generalidades....................................................................................................................13
8.3.2
Planejamento de projeto e desenvolvimento.................................................................13
8.3.3
Entradas de projeto e desenvolvimento.........................................................................13
8.3.4
Controles de projeto e desenvolvimento........................................................................14
8.3.5
Sadas de projeto e desenvolvimento.............................................................................14
8.3.6
Mudanas de projeto e desenvolvimento.......................................................................14
8.4
Controle de processos, produtos e servios providos externamente.........................15
8.4.1 Generalidades....................................................................................................................15
8.4.2
Tipo e extenso do controle.............................................................................................15
8.4.3
Informao para provedores externos............................................................................16
8.5
Produo e proviso de servio......................................................................................16
8.5.1
Controle de produo e de proviso de servio............................................................16
8.5.2
Identificao e rastreabilidade.........................................................................................17
8.5.3
Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos.......................................17
8.5.4 Preservao.......................................................................................................................17
8.5.5
Atividades ps-entrega.....................................................................................................17
8.5.6
Controle de mudanas......................................................................................................18
8.6
Liberao de produtos e servios...................................................................................18
8.7
Controle de sadas no conformes.................................................................................18
9
Avaliao de desempenho...............................................................................................19
9.1
Monitoramento, medio, anlise e avaliao...............................................................19
9.1.1 Generalidades....................................................................................................................19
9.1.2
Satisfao do cliente.........................................................................................................19
9.1.3
Anlise e avaliao...........................................................................................................19
9.2
Auditoria interna................................................................................................................20
9.3
Anlise crtica pela direo..............................................................................................20
9.3.1 Generalidades....................................................................................................................20
9.3.2
Entradas de anlise crtica pela direo.........................................................................20
9.3.3
Sadas de anlise crtica pela direo.............................................................................21
10 Melhoria..............................................................................................................................21
10.1 Generalidades....................................................................................................................21
10.2
No conformidade e ao corretiva................................................................................22
iv
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10.3
Melhoria contnua..............................................................................................................22
Anexo A (informativo) Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos...................23
A.1
Estrutura e terminologia...................................................................................................23
A.2
Produtos e servios..........................................................................................................24
A.3
Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas........................24
A.4
Mentalidade de risco.........................................................................................................24
A.5 Aplicabilidade....................................................................................................................25
A.6
Informao documentada.................................................................................................25
A.7
Conhecimento organizacional.........................................................................................26
A.8
Controle de processos, produtos e servios providos externamente.........................26
Anexo B (informativo) Outras Normas sobre gesto de qualidade e sistemas de gesto
da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176................................................................27
Bibliografia..........................................................................................................................................31
Figuras
Figura 1 Representao esquemtica dos elementos de um processo individual...................ix
Figura 2 Representao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA.............................................x
Tabelas
Tabela A.1 Principais diferenas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008
e a ABNT NBR ISO 9001:2015..........................................................................................23
Tabela B.1 Relao entre outras normas de sistema de gesto da qualidade e as sees
desta Norma.......................................................................................................................30
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Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao.
As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB),
dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais
(ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas
no tema objeto da normalizao.
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos.
Nestes casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas
para exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comisso de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edital n 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9001:2015, que
foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176),
Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual foi tecnicamente revisada.
O Escopo em ingls desta Norma Brasileira o seguinte:
Scope
This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer
and applicable statutory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable statutory and regulatory requirements.
All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any
organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.
NOTE 1 In this International Standard, the terms product or service only apply to products and services,
intended for, or required by, a customer.
NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
vi
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Introduo
0.1 Generalidades
A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica para uma organizao
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base slida para iniciativas
de desenvolvimento sustentvel.
Os benefcios potenciais para uma organizao pela implementao de um sistema de gesto da qualidade baseado nesta Norma so:
a) a capacidade de prover consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos
do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfao do cliente;
c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;
d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gesto
da qualidade.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.
No inteno desta Norma induzir a necessidade de:
uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gesto da qualidade;
alinhamento de documentao estrutura de sees desta Norma;
uso de terminologia especfica desta Norma na organizao.
Os requisitos de sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma so complementares
aos requisitos para produtos e servios.
Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA)
e a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma organizao a planejar seus processos e suas interaes.
O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes
e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas
e as aes sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que poderiam causar
desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados
planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar
o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seo A.4).
Atender consistentemente a requisitos e abordar necessidades e expectativas futuras constitui um
desafio para organizaes em um ambiente progressivamente dinmico e complexo. Para alcanar
esse objetivo, a organizao pode considerar necessrio adotar vrias formas de melhoria, alm de
correo e melhoria contnua, como mudana de ruptura, inovao e reorganizao.
ISO 2015 - ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
vii
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Em ingls existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal pode
Informao indicada como NOTA serve como orientao para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
viii
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Fontes de entradas
Entradas
PROCESSOS
ANTECEDENTES,
por exemplo,
em provedores
(internos ou externos),
em clientes, em outras
partes interessadas
pertinentes
MATRIA,
ENERGIA,
INFORMAO,
por exemplo,
na forma de
material, recursos,
requisitos
Ponto de chegada
Atividades
Sadas
MATRIA,
ENERGIA,
INFORMAO,
por exemplo,
na forma de
produto, servio,
deciso
Recebedores de Sadas
PROCESSOS
SUBSEQUENTES,
por exemplo,
em clientes (internos
ou externos),
em outras partes,
interessadas
pertinentes
Possveis controles e
pontos para monitorar
e medir desempenho
ix
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Planejar
(plan)
Requisitos
do cliente
Planejamento
(6)
Apoio
(7),
Operao
(8)
Liderana
(5)
Agir
(act)
Necessidades e
expectativas
de partes
intereressadas
pertinentes (4)
NOTA
Fazer
(do)
Satisfao
do cliente
Avaliao de
desempenho
(9)
Checar
(check)
Resultados
do SGQ
Produtos
e servios
Melhoria
(10)
Os nmeros
entre entre
parnteses
se referem
s Sees
desta
Norma
NOTA
Os nmeros
parnteses
se referem
s Sees
desta
Norma
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Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de um resultado
pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite organizao atrair clientes,
desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou melhorar produtividade. Aes para
abordar oportunidades podem tambm incluir a considerao de riscos associados. Risco o efeito
da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo
proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco
resultam em oportunidades.
xi
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NORMA BRASILEIRA
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1 Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao:
a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servios
que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, e
b) visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos
para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os
requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
Todos os requisitos desta Norma so genricos e destinados a ser aplicveis a todas as organizaes,
independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servio que prov.
NOTA 1 Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente a produtos e servios destinados a, ou requeridos por um cliente.
NOTA 2 Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
2 Referncia normativa
O documento a seguir, no todo ou em parte, referenciado normativamente neste documento e
indispensvel sua aplicao. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas.
Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do referido documento
(incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
3 Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000:2015.
4 Contexto da organizao
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu propsito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s) resultado(s)
pretendido(s) de seu sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas
e internas.
NOTA 1 Questes podem incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes
dos ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacionais,
quanto nacionais, regionais ou locais.
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NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela considerao de questes relativas
a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.
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g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gesto da qualidade.
4.4.2 Na extenso necessria, a organizao deve:
a) manter informao documentada para apoiar a operao de seus processos;
b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
5 Liderana
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao sistema de gesto
da qualidade:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade;
NOTA BRASILEIRA A expresso responsabilidade por prestar conta foi usada como traduo do
termo taking accountability.
comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema de gesto da qualidade;
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promovendo melhoria;
j)
apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s reas
sob sua responsabilidade.
NOTA
A referncia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela pblica, privada, voltada para o lucro
ou sem finalidade lucrativa.
5.2 Poltica
5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade
A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
a) seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento estratgico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade
A poltica da qualidade deve:
a) estar disponvel e ser mantida como informao documentada;
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizao.
c) estar disponvel para partes interessadas pertinentes, como apropriado.
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a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas sadas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gesto da qualidade e as oportunidades para melhoria
(ver 10.1), em particular para a Alta Direo;
d) assegurar a promoo do foco no cliente na organizao;
e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando forem
planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.
6 Planejamento
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
6.1.1 Ao planejar o sistema de gesto da qualidade, a organizao deve considerar as questes
referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que precisam
ser abordados para:
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados pretendidos;
b) aumentar efeitos desejveis;
c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejveis;
d) alcanar melhoria.
6.1.2 A organizao deve planejar:
a) aes para abordar esses riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar as aes nos processos do seu sistema de gesto da qualidade
(ver 4.4);
2) avaliar a eficcia dessas aes.
Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sobre a conformidade de produtos e servios.
NOTA 1 Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco
ou decidir, com base em informao, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias
e outras possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus
clientes.
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ser comunicados;
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7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para o estabelecimento, implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve considerar:
a) as capacidades e restries de recursos internos existentes;
b) o que precisa ser obtido de provedores externos.
7.1.2 Pessoas
A organizao deve determinar e prover as pessoas necessrias para a implementao eficaz do seu
sistema de gesto da qualidade e para a operao e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a operao dos seus
processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA
fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, rudo).
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios providos.
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7.1.5.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para assegurar resultados vlidos
e confiveis quando monitoramento ou medio for usado para verificar a conformidade de produtos
e servios com requisitos.
A organizao deve assegurar que os recursos providos:
a) sejam adequados para o tipo especfico de atividades de monitoramento e medio assumidas;
b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propsitos.
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia de que os recursos
de monitoramento e medio sejam apropriados para os seus propsitos.
7.1.5.2 Rastreabilidade de medio
Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela organizao uma
parte essencial da proviso de confiana na validade de resultados de medio, os equipamentos
de medio devem ser:
a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra padres
de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando tais padres
no existirem, a base usada para calibrao ou verificao deve ser retida como informao
documentada;
b) identificados para determinar sua situao;
c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deteriorao que invalidariam a situao de calibrao
e resultados de medies subsequentes.
A organizao deve determinar se a validade de resultados de medio anteriores foi adversamente
afetada quando o equipamento de medio for constatado inapropriado para seu propsito pretendido,
e deve tomar ao apropriada, como necessrio.
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos e para
alcanar a conformidade de produtos e servios.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponvel na extenso necessria.
Ao abordar necessidades e tendncias de mudanas, a organizao deve considerar seu conhecimento
no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessrio
e atualizaes requeridas.
NOTA 1 Conhecimento organizacional conhecimento especfico para a organizao; ele obtido por
experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.
NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experincia; lies aprendidas
de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experincia no
documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e servios);
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b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferncias; compilao de conhecimento de clientes
ou provedores externos).
7.2 Competncia
A organizao deve:
a) determinar a competncia necessria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle
que afete o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento ou experincia apropriados;
c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das aes
tomadas;
d) reter informao documentada, apropriada como evidncia de competncia.
NOTA
Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento, o mentoreamento
ou a mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas
competentes.
NOTA BRASILEIRA Empregar ou contratar, do termo em ingls hiring or contracting, significa
a contratao temporria ou por tempo indeterminado de pessoal prprio ou de terceiros.
7.3 Conscientizao
A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organizao
estejam conscientes:
a) da poltica da qualidade;
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) da sua contribuio para a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo os benefcios
de desempenho melhorado;
d) das implicaes de no estar conforme com os requisitos do sistema de gesto da qualidade.
7.4 Comunicao
A organizao deve determinar as comunicaes internas e externas pertinentes para o sistema
de gesto da qualidade, incluindo:
a) sobre o que comunicar;
b) quando comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
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competncia de pessoas.
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Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra alteraes no intencionais.
NOTA
Acesso pode implicar uma deciso quanto permisso para somente ver a informao documentada ou a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.
8 Operao
8.1 Planejamento e controle operacionais
A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para atender
aos requisitos para a proviso de produtos e servios e para implementar as aes determinadas
na Seo 6 ao:
a) determinar os requisitos para os produtos e servios;
b) estabelecer critrios para:
1) os processos;
2) a aceitao de produtos e servios;
c) determinar os recursos necessrios para alcanar conformidade com os requisitos do produto
e servio;
d) implementar controle de processos de acordo com critrios;
e) determinar e conservar informao documentada na extenso necessria para:
1) ter confiana em que os processos foram conduzidos como planejado;
2) demonstrar a conformidade de produtos e servios com seus requisitos.
A sada desse planejamento deve ser adequada para as operaes da organizao.
A organizao deve controlar mudanas planejadas e analisar criticamente as consequncias de
mudanas no intencionais, tomando aes para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessrio.
A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
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o nvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras
partes interessadas pertinentes;
j)
a informao documentada necessria para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento foram atendidos.
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NOTA
Anlises crticas de projeto e desenvolvimento, verificao e validao tm propsitos distintos.
Elas podem ser conduzidas separadamente ou em qualquer combinao, como for adequado para os
produtos e servios da organizao.
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atividades de verificao ou validao que a organizao, ou seus clientes, pretendam desempenhar nas instalaes do provedor externo.
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8.5.4 Preservao
A organizao deve preservar as sadas durante produo e proviso de servio na extenso necessria, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA
Preservao pode incluir identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem, armazenamento, transmisso ou transporte e proteo.
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9 Avaliao de desempenho
9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os mtodos para monitoramento, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar resultados vlidos;
c) quando o monitoramento e a medio devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medio devem ser analisados e avaliados.
A organizao deve avaliar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia dos resultados.
9.1.2 Satisfao do cliente
A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter, monitorar e analisar
criticamente essa informao.
NOTA
Exemplos de monitoramento das percepes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentao do cliente sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise de participao de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.
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10 Melhoria
10.1 Generalidades
A organizao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer
aes necessrias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfao do cliente.
Essas devem incluir:
a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos assim como para abordar futuras necessidades e expectativas;
b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) melhorar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
NOTA
Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudanas revolucionrias, inovao e reorganizao.
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Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
10.2.2 A organizao deve reter informao documentada como evidncia:
a) da natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes tomadas;
b) dos resultados de qualquer ao corretiva.
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Anexo A
(informativo)
Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos
Produtos
Produtos e servios
Excluses
No usado
(ver Seo A.5 para esclarecimento de aplicao)
Representante da direo
No usado
(Responsabilidades e autoridades similares so
atribudas, mas no h requisito para um nico
representante da direo)
Informao documentada
Ambiente de trabalho
Produto adquirido
Fornecedor
Provedor externo
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Apesar de 6.1 especificar que a organizao deve planejar aes para abordar riscos, no h requisito
para mtodos formais para gesto de riscos ou um processo de gesto de risco documentado.
As organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gesto de risco mais extensiva
que o requerido por esta Norma, por exemplo, atravs da aplicao de outras diretrizes ou normas.
Nem todos os processos de um sistema de gesto da qualidade representam o mesmo nvel de risco
em termos da capacidade da organizao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza no so
os mesmos para todas organizaes. Sob os requisitos de 6.1, a organizao responsvel pela sua
aplicao de mentalidade de risco e pelas aes que ela toma para abordar riscos, incluindo reter
ou no informao documentada como evidncia de sua determinao de riscos.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma no se refere a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema
de gesto da qualidade da organizao. Todavia, uma organizao pode analisar criticamente a aplicabilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que ela
adota, variedade das atividades da organizao e natureza dos riscos e oportunidades que ela
encontra.
Os requisitos para aplicabilidade so abordados em 4.3, que definem condies sob as quais uma
organizao pode decidir que no possvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro
do escopo de seu sistema de gesto da qualidade. A organizao pode somente decidir que um
requisito no seja aplicvel se sua deciso no for resultar em falha em alcanar conformidade
de produtos e servios.
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Anexo B
(informativo)
Outras Normas sobre gesto de qualidade e sistemas de gesto
da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176
As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informaes
de apoio para as organizaes que aplicam esta Norma, e para prover orientaes para organizaes
que escolham avanar alm de seus requisitos. Orientaes ou requisitos contidos nos documentos
litados neste Anexo no adicionam ou modificam os requisitos desta Norma.
NOTA BRASILEIRA No Brasil, o Comit Tcnico responsvel pela adoo das normas do ISO/TC 176
o ABNT/CB-025 Comit Brasileiro da Qualidade.
A Tabela B.1 mostra a relao entre estas normas e as sees pertinentes desta Norma.
Este Anexo no inclui referncia s normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos,
desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
Esta Norma uma das trs normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio: prov uma
base para a compreenso e implementao apropriada desta Norma. Os princpios de gesto
da qualidade so descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram considerados
durante a elaborao desta Norma. Estes princpios no so requisitos em si, mas eles formam
o fundamento dos requisitos especificados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tambm
define os termos, definies e conceitos utilizados nesta Norma.
ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente a dar
confiana aos produtos e servios fornecidos por uma organizao e, assim, elevando a satisfao
do cliente. esperado tambm que sua implementao apropriada traga outros benefcios
organizacionais, como uma comunicao interna melhorada, melhor compreenso e controle
dos processos da organizao.
ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem
da gesto da qualidade: prov orientao para que organizaes escolham avanar alm
dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tpicos que podem levar
melhoria do desempenho geral da organizao. A ABNT NBR ISO 9004 inclui orientaes sobre
uma metodologia de autoavalliao para que a organizao seja capaz de avaliar o nvel de
maturidade de seu sistema de gesto da qualidade.
As Normas descritas a seguir podem prover assistncia s organizaes, quando elas esto estabelecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos ou suas
atividades.
ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos
de conduta para organizaes: prov orientao para uma organizao determinar que suas
disposies sobre satisfao do cliente atendem s expectativas e necessidades do cliente.
Sua utilizao pode aumentar a confiana do cliente em uma organizao e melhorar a compreenso
do cliente sobre o que esperar de uma organizao desta forma, reduzindo a probabilidade
de desentendimentos e reclamaes.
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ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento
de reclamaes nas organizaes: prov orientao sobre os processos de tratamento de
reclamaes pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos reclamantes,
e soluo de qualquer reclamao recebida. A ABNT NBR ISO 10002 prov um processo de
reclamaes aberto, eficaz e fcil de usar, incluindo o treinamento de pessoas. Ela tambm prov
orientaes para pequenos negcios.
ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo
externa de litgios das organizaes: prov orientao para resoluo de litgios externos eficaz
e eficiente para reclamaes relacionadas aos produtos. A resoluo de litgios fornece uma via
de reparao quando organizaes no solucionam uma reclamao internamente. A maior parte
das reclamaes pode ser solucionada com sucesso dentro da organizao, sem procedimentos
contraditrios.
ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
monitoramento e medio: prov orientao para aes para aumenrtar a satisfao do cliente
e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor
para o consumidor. Tais aes podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.
ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade:
prov orientao para o estabelecimento e utilizao de planos da qualidade como meios de
relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar mtodos e prticas
que apoiem a realizao do produto. Os benefcios de estabelecer um plano da qualidade so
a elevao da confiana de que os requisitos sero atendidos e de que os processos esto
controlados, e a motivao que isso pode dar aos envolvidos.
ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade
em empreendimentos: aplicvel aos projetos pequenos a grandes, do simples ao complexo,
de um projeto nico a uma parte de um portflio de projetos. A ABNT NBR ISO 10006 utilizada
pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua organizao est aplicando
as prticas contidas nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT.
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao:
auxilia organizaes a aplicar a gesto de configurao para direo tcnica e administrativa
no ciclo de vida de um produto. A gesto de configurao pode ser utilizada para atender aos
requisitos de identificao e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.
ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes
de comrcio eletrnico de negcio a consumidor: fornece orientao sobre como organizaes
podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transao de comrcio eletrnico de negcio
a consumidor (B2C ETC) e, assim, prov uma base para aumentar a confiana de consumidores
em B2C, aumentar a habilidade de organizaes de satisfazer os consumidores e auxiliar a
reduzir reclamaes e litgios.
ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de
medio e equipamentos de medio: prov orientao para a gesto de processos de medio
e comprovao metrolgica de equipamento de medio usado para dar suporte e demonstrar
conformidade com requisitos metrolgicos. A ABNT NBR ISO 10012 prov critrios de gesto da
qualidade de um sistema de gesto de medio, para assegurar que os requisitos metrolgicos
so atendidos.
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ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade: fornece
diretrizes para o desenvolvimento e a manuteno da documentao necessria para um sistema
de gesto da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar sistemas
de gesto da qualidade diferentes as Normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT,
como, por exemplo, sistemas de gesto ambiental e sistemas de gesto da segurana.
ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos: dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo
de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de sistema de
gesto da qualidade. Ela facilita a aplicao de princpios de gesto e a seleo de mtodos e
ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao.
ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento: fornece diretrizes
que auxiliam uma organizao e aponta questes relacionadas a treinamento. Ela pode ser
aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias educao
e treinamento nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT. Qualquer referncia
a treinamento inclui todos os tipos de educao e treinamento.
ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000: explica
sobre tcnicas estatsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na realizao
de processos, mesmo sob condies de uma estabilidade aparente. As tcnicas estatsticas
permitem a melhor utilizao dos dados disponveis para auxiliar a tomada de decises, e,
assim, contribuem com a melhoria contnua da qualidade de produtos e processos, para alcanar
a satisfao do cliente.
ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competncias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das
pessoas e suas competncias e a forma em que elas so inseridas e integradas na organizao.
So fatores crticos, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e
ambientes de trabalho.
ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da qualidade
e uso de seus servios: fornece orientao para seleo de consultores de sistema de gesto
da qualidade e o uso de seus servios. Ela fornece orientao sobre o processo de avaliao
da competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade e d a confiana de que
as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do consultor sero
satisfeitas.
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto: fornece orientao sobre
a gesto de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realizao de auditorias de sistema
de gesto, como tambm orientao sobre a competncia e avaliao do auditor e da equipe
de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 destinada a ser aplicada a auditores, organizaes que
implementam sistemas de gesto e organizaes que necessitam realizar auditorias de sistemas
de gesto.
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10
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
8.2.2,
8.5.1
9.1.2
8.2.1
9.1.2
9.1.2
9.1.2,
9.1.3
Todas
5.3
6.1, 6.2
Todas
Todas
9.1
10.2
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
Todas
8.5.2
Todas
Todas
Todas
7.5
Todas
Todas
Todas
Todas
7.2
Todas
7.1.5
10.2.1
Todas
Todas
6.1
7.1.5
Todas
Todas
9.1
Todas
Todas
Todas
8.4
9.2
NOTA Todas indica que todas as subsees de uma seo especfica desta Norma esto relacionadas com a outra
norma.
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Bibliografia
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da gesto da qualidade
[2] ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos
de conduta para organizaes
[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento
de reclamaes nas organizaes
[4] ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo
externa de litgios das organizaes
[5] ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para monitoramento
e medio
[6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade
[7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade
em empreendimentos
[8] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao
[9] ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes
de comrcio eletrnico de negcio a consumidor
[10] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de medio
e equipamentos de medio
[11] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade
[12] ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos
[13] ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento
[14] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[15] ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competncias
[16] ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da
qualidade e uso de seus servios
[17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental - Requisitos com orientaes para uso
[18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
ISO 2015 - ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
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