NBR Iso 10013 2021 Id

ABNT/CB-025
PROJETO ABNT NBR ISO 10013

JUL 2021
Sistemas de gestão da qualidade — Orientação para informação documentada
APRESENTAÇÃO
1) Este Projeto foi elaborado pela Comissão de Estudo de Tecnologias de Suporte
Projeto em Consulta Nacional
(CE-025:000.003) do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), com número de

Texto-Base 025:000.003-012, nas reuniões de:
13.05.2021
a) é previsto para cancelar e substituir o ABNT ISO/TR 10013:2014, quando aprovado, sendo
que, nesse ínterim, a referida norma continua em vigor;
b) é previsto para ser idêntico à ISO 10013:2021, que foi elaborada pelo Technical
Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcommittee
Supporting technologies (SC 3);
c) não tem valor normativo.
2) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informação em seus comentários, com documentação comprobatória.
3) Analista ABNT – Flávio Amaral.
© ABNT 2021
Todos os direitos reservados. Salvo disposição em contrário, nenhuma parte desta publicação pode ser modificada
ou utilizada de outra forma que altere seu conteúdo. Esta publicação não é um documento normativo e tem
apenas a incumbência de permitir uma consulta prévia ao assunto tratado. Não é autorizado postar na internet
ou intranet sem prévia permissão por escrito. A permissão pode ser solicitada aos meios de comunicação da ABNT.
NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
JUL 2021
Quality management systems — Guidance for documented information

Prefácio Nacional
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto
da normalização.
Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

ABNT Diretiva 3.
A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).
Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.
Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar
as datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.
A ABNT NBR ISO 10013 foi elaborada no Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comissão de Estudo de Tecnologias de Suporte (CE-025:000.003). O Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edital nº XX, de XX.XX.XXXX a XX.XX.XXXX.
A ABNT NBR ISO 10013 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à
ISO 10013:2021, que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality
assurance (ISO/TC 176), Subcommittee Supporting technologies (SC 3).
A ABNT NBR ISO 10013 cancela e substitui o ABNT ISO/TR 10013:2014.
O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10013 é o seguinte:
Scope
This Document gives guidelines for the development and maintenance of the documented information
necessary to support an effective quality management system, tailored to the specific needs of the
organization.
This Document can also be used to support other management systems for example environmental
or occupational health and safety management systems.

ABNT/CB-025
JUL 2021
Introdução
A ABNT NBR ISO 9001 requer que uma organização mantenha e retenha informação documentada
para apoiar a operação de seus processos e para ter confiança que os processos estejam sendo
realizados como planejado.
Informação documentada é a informação que se requer que seja controlada e mantida por uma organização
e o meio no qual ela está contida. Informação documentada pode ser usada para comunicar, para
prover evidência objetiva ou para compartilhar conhecimento.
Informação documentada possibilita que o conhecimento e as experiências da organização sejam

preservados e pode gerar valor para apoiar a melhoria de produtos ou serviços.
Este Documento provê orientação para o desenvolvimento e a manutenção de informação documentada.
A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização,
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de
desenvolvimento sustentável. Isso é aplicável a todas as organizações, independentemente de porte,
complexidade ou modelo de negócio. Sua finalidade é aumentar a conscientização de uma organização
sobre seus deveres e seu compromisso em atender às necessidades e expectativas de seus clientes
e de suas partes interessadas, e em alcançar a satisfação com seus produtos e serviços.
É importante considerar o contexto da organização, incluindo a estrutura legal e regulamentar, as

necessidades e expectativas de partes interessadas, os riscos e oportunidades, e a direção estratégica
da organização, quando uma organização planeja qual informação documentada manter e reter para
seu sistema de gestão da qualidade. Ao mesmo tempo que a adoção de um sistema de gestão da
qualidade é estratégica, isso também se aplica à sua informação documentada.
Informação documentada pode estar relacionada com as atividades totais de uma organização ou
com uma parte selecionada dessas atividades, por exemplo, requisitos especificados, dependendo da
natureza dos produtos e serviços, dos processos, dos requisitos contratuais, dos requisitos estatutários
e regulamentares e do contexto da própria organização.
É importante que o conteúdo da informação documentada também esteja em conformidade com os

requisitos das normas que se pretende satisfazer, por exemplo, requisitos de setor específico.
Organizações têm mudado de sistemas baseados em papel para meio eletrônico nas últimas duas
décadas. A ABNT NBR ISO 9001 refletiu essa mudança, substituindo terminologia como “documentação,
manual da qualidade, procedimentos documentados e registros” por “informação documentada”. Este
documento de orientação usa a expressão “Informação documentada” para se referir à informação que
necessita ser controlada pela organização e “documentos” para se referir a informação. Ela também
usa a palavra “documentar” como um verbo em alguns locais.
As normas de sistema de gestão da ABNT usam uma estrutura de alto nível para incentivar o uso de
sistemas de gestão integrados. Este documento de orientação, por seu projeto e escopo, é focado no
sistema de gestão da qualidade e usa a terminologia da ABNT NBR ISO 9000:2015. Todavia, nada
proíbe seu uso em outras normas de sistema de gestão.
Na versão anterior deste Documento, foi sugerida uma hierarquia de documentação como manual da
qualidade, procedimentos, instruções de trabalho e formulários/listas de verificação, como uma maneira
de documentar o sistema de gestão da qualidade. Este Documento não prescreve uma hierarquia em
particular, mas reflete a capacidade do meio eletrônico de se organizar de uma infinidade de maneiras.
É importante perceber que, embora um manual da qualidade não seja requerido, ele ainda pode ser útil
e muitas normas de setor específico ainda requerem “manuais da qualidade e procedimentos documentados”.

ABNT/CB-025
JUL 2021
1 Escopo
Este Documento provê orientação para o desenvolvimento e a manutenção de informação documentada

necessária para apoiar um sistema de gestão da qualidade eficaz, adaptada às necessidades específicas
da organização.
Este Documento também pode ser usado para apoiar outros sistemas de gestão, por exemplo, sistemas
de gestão ambiental ou de saúde e segurança ocupacional.
2 Referência normativa
O documento a seguir é citado no texto de tal forma que seu conteúdo, total ou parcial, constitui requisitos
para este documento. Para referências datadas, aplicam-se somente as edições citadas. Para referências
não datadas, aplicam-se as edições mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
3 Termos e definições
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015
e os seguintes.
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso em normalização nos seguintes
endereços:
— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/
3.1
instrução de trabalho
descrição detalhada de como realizar tarefas
EXEMPLO Descrições detalhadas escritas , fluxogramas, gabaritos, modelos, notas técnicas incorporadas
em desenhos, especificações, manuais de instrução de equipamento, fotografias, áudios e vídeos, listas de
verificação ou combinações disso.
Nota 1 de entrada: Instruções de trabalho podem ser documentadas.
Nota 2 de entrada: Instruções de trabalho descrevem quaisquer materiais, equipamentos e informação

documentada a serem usados. Quando pertinente, instruções de trabalho incluem critérios de aceitação.
3.2
formulário
informação documentada a ser mantida e usada para registrar dados requeridos pelo sistema de gestão
da qualidade
Nota 1 de entrada: Um formulário se torna informação documentada a ser retida (isto é, um registro) quando
dados são inseridos.
NÃO TEM VALOR NORMATIVO 1/15

ABNT/CB-025
JUL 2021
3.3
fluxo de trabalho
série de atividades necessárias para completar uma tarefa
Nota 1 de entrada: Um fluxo de trabalho que é realizado parcial ou completamente sem interferência manual
pode ser referido como um “fluxo de trabalho automatizado”.
Nota 2 de entrada: Fluxos de trabalho podem ser documentados.
4 Informação documentada
4.1 Generalidades
4.1.1 Estrutura
Informação documentada pode ser estruturada e criada de muitas maneiras, com base nas necessidades
da organização e outros fatores, como liderança, resultados pretendidos do sistema de gestão, contexto
(incluindo requisitos estatutários e regulamentares) e partes interessadas.
A estrutura da informação documentada usada no sistema de gestão da qualidade pode ser descrita em
uma hierarquia. Essa estrutura facilita a distribuição, a manutenção e o entendimento da informação
documentada. Sistemas eletrônicos proveem escolhas adicionais para estruturar informação documentada.
O Anexo A ilustra exemplos de estruturas de informação documentada. Organizações menores podem
escolher uma estrutura simplificada de informação documentada para atender às suas necessidades.
Convém que o tipo e a extensão de informação documentada necessária para o sistema de gestão da
qualidade sejam baseados em uma análise de processos e podem diferir de uma organização para
outra devido a, por exemplo:
a) o porte da organização e o tipo de atividades;
b) a complexidade de processos e suas interações;
c) a maturidade do sistema de gestão da qualidade;
d) riscos e oportunidades;
e) a competência de pessoas;
f) requisitos estatutários e regulamentares;
g) requisitos do cliente e de outras partes interessadas;
h) a necessidade de evidência de resultados alcançados;
i) a necessidade de apoiar acessibilidade e recuperabilidade remotamente.
4.1.2 Definições
Informação documentada pode incluir definições. Para melhorar a compreensão, convém que a
organização considere usar vocabulário que esteja de acordo com termos e definições padronizados
que são referenciados na ABNT NBR ISO 9000, no uso geral de dicionário ou que possa ser específico
para a organização. Um sistema de gestão da qualidade de uma organização pode usar terminologias
diferentes para os tipos definidos de informação documentada.
2/15 NÃO TEM VALOR NORMATIVO

ABNT/CB-025
JUL 2021
4.1.3 Conteúdo
Convém que a informação documentada de uma organização inclua o seguinte:
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade (ver 4.2.1);
b) uma política da qualidade (ver 4.2.2);

c) objetivos da qualidade (ver 4.2.3);
d) informação que a organização determinou como sendo necessária para apoiar a operação do
sistema de gestão da qualidade e seus processos, incluindo, como aplicável:
1) um manual da qualidade (ver 4.2.4.2);
2) organogramas (ver 4.2.4.3);
3) mapas de processos, fluxogramas e/ou descrições de processos (ver 4.2.4.4);
4) procedimentos e instruções de trabalho (ver 4.2.4.5);
5) fluxos de trabalho automatizados (ver 4.2.4.6);
6) especificações de produtos e serviços (ver 4.2.4.7);
7) comunicações internas e externas (ver 4.2.4.8);
8) planos, cronogramas e listas (ver 4.2.4.9);
9) formulários e listas de verificação (ver 4.2.4.10);
10) informação documentada de origem externa (ver 4.2.4.11);
e) informação documentada a ser retida (isto é, registros) para prover evidência de resultados
alcançados (ver 4.3).
A informação documentada pode estar em qualquer tipo de meio, como papel, eletrônico, fotografia ou
amostras físicas.
NOTA As vantagens do meio eletrônico são, por exemplo:
— acesso facilitado a versões pertinentes, incluindo acesso a partir de locais remotos;
— controle de mudanças facilitado, incluindo o cancelamento de informação documentada obsoleta;
— distribuição imediata e controlada;
— recuperabilidade e retenção versus papel ou outro meio físico.
4.1.4 Propósito
O propósito para uma organização ter informação documentada inclui:
a) comunicação de informação;

ABNT/CB-025
JUL 2021
b) evidência de alcançar resultados ou atividades realizadas;
c) compartilhamento de conhecimento;
d) preservação de conhecimento;
e) descrição do sistema de gestão da qualidade da organização.

4.1.5 Benefícios
Os benefícios para uma organização ter informação documentada incluem:
a) demonstrar compliance com requisitos estatutários e regulamentares;
b) prover informação para grupos multifuncionais, para que eles possam melhor compreender
inter-relacionamentos;
c) comunicar compromisso da organização com a qualidade para partes interessadas pertinentes;
d) ajudar pessoas a compreender seu papel na organização, provendo assim uma base para
expectativas de desempenho no trabalho;
e) facilitar a compreensão mútua entre os diferentes níveis na organização;
f) prover evidência objetiva de que requisitos especificados foram alcançados;
g) abordar riscos e oportunidades para melhorar o desempenho organizacional, a conformidade de

produto ou serviço e a satisfação do cliente;
h) prover conhecimento organizacional, incluindo a base para competência e treinamento para pessoas
e outras partes interessadas pertinentes;
i) declarar como coisas são para ser feitas para atender consistentemente a requisitos especificados,
promovendo assim condições controladas e provendo uma base para melhoria contínua;
j) demonstrar para partes interessadas as capacidades na organização, provendo assim confiança;
k) prover requisitos para provedores externos;
l) prover uma base para auditar e avaliar a eficácia e adequação contínua do sistema de gestão
da qualidade.
4.2 Informação documentada a ser mantida
4.2.1 Escopo do sistema de gestão da qualidade
Convém que o escopo do sistema de gestão da qualidade seja documentado com base na determinação
pela organização dos limites e da aplicabilidade do sistema de gestão da qualidade. O escopo de um
sistema de gestão pode incluir a organização como um todo, funções específicas e identificadas da
organização, seções específicas e identificadas da organização ou uma ou mais funções em um
grupo de organizações. Convém que o escopo declare os tipos de produtos e serviços cobertos e, se
requerido, proveja justificativa para qualquer requisito da norma de qualidade pertinente que a organização
determine que não seja aplicável ao escopo de seu sistema de gestão da qualidade.

ABNT/CB-025
JUL 2021
Convém que o escopo do sistema de gestão da qualidade seja baseado na natureza dos produtos e
serviços da organização, seus processos operacionais, questões levantadas ao estabelecer o contexto
da organização e os requisitos pertinentes de partes interessadas, o resultado de mentalidade de
risco, considerações comerciais e requisitos contratuais, estatutários e regulamentares.
4.2.2 Política da qualidade

A política da qualidade ajuda uma organização a engajar suas pessoas na cultura da qualidade da
organização. Convém que ela seja alinhada com a direção estratégica, a missão e a visão da organização.
Ela provê um compromisso verificável com a qualidade para partes interessadas pertinentes.
Uma organização pode ter outras políticas, além da política da qualidade, relacionadas ao sistema de
gestão da qualidade.
4.2.3 Objetivos da qualidade
Convém que objetivos da qualidade reflitam os resultados a serem alcançados pela organização com
respeito à sua direção estratégica, sua política da qualidade, seus riscos e oportunidades e seus
requisitos aplicáveis ao sistema de gestão da qualidade.
4.2.4 Informação que a organização determinou como sendo necessária para apoiar a operação
do sistema de gestão da qualidade e seus processos
4.2.4.1 Generalidades
Convém que a organização determine o tipo e a extensão da informação documentada necessária

para apoiar a operação de seus processos, os formatos a serem usados e o meio para se comunicar
com usuários. A organização pode decidir que termos ela usa para sua informação documentada.
Enquanto termos como “procedimentos”, “instruções de trabalho” e “manual da qualidade” são usados
neste Documento, a organização não está obrigada a adotar tal terminologia.
4.2.4.2 Manual da qualidade
Há muitas maneiras pelas quais uma organização pode documentar seu sistema de gestão da
qualidade. Organizações podem escolher usar um manual da qualidade, ou um manual da qualidade
pode ser exigido pelos requisitos externos da organização. Um manual da qualidade é único para cada
organização. Ele pode prover a estrutura, o formato, o conteúdo ou o método de apresentação para
documentar o sistema de gestão da qualidade para todos os tipos de organizações.
Uma pequena organização pode achar apropriado incluir a descrição de seu sistema de gestão da
qualidade inteiro em um único manual, incluindo toda a informação documentada que ela mantém.
Organizações grandes, multinacionais, podem necessitar de manuais em níveis distintos (por exemplo,
nível global, nacional ou regional) e uma hierarquia mais complexa da informação documentada.
Se a organização escolher implementar um manual da qualidade, ele pode incluir procedimentos
documentados, ou uma referência a eles, e uma descrição dos processos do sistema de gestão da
qualidade e suas interações.
Convém que seja incluída no manual da qualidade informação sobre a organização, como nome,
localização, contexto e meios de comunicação incluindo termos específicos e definições pertinentes.
Informação adicional também pode ser incluída, como suas linhas de negócio, uma breve descrição
de seus antecedentes, história e porte.

ABNT/CB-025
JUL 2021
O manual da qualidade pode prover uma descrição do sistema de gestão da qualidade e de sua
implementação na organização. Convém que descrições dos processos e de suas interações, ou
uma referência a elas, sejam incluídas no manual. Convém que os processos da organização sejam
projetados para atender aos objetivos globais da organização, suas políticas, seu contexto e as
expectativas pertinentes de partes interessadas. Em grandes organizações, os processos podem
ligar áreas funcionais da organização (ver Anexo A). Convém que a organização documente seu
sistema de gestão da qualidade específico seguindo a sequência do fluxo dos processos ou qualquer
sequenciamento apropriado à organização. Referência cruzada entre a norma selecionada e os processos
da organização pode ser útil. A sequência e a interação dos processos no sistema de gestão da
qualidade podem ser documentadas usando um mapa de processos.
NOTA 1 Manuais também são referidos como “manual da qualidade”, “manual de políticas”, “manual de
referência”, “manual de procedimentos” ou qualquer outro título adequado.
NOTA 2 Embora a ABNT NBR ISO 9001:2015 não requeira um manual da qualidade, algumas normas de
setor específico requerem isso.
4.2.4.3 Organogramas
Organogramas são frequentemente representações gráficas de papéis, responsabilidades e autoridades

em uma organização. Eles podem ilustrar como papéis, responsabilidades e autoridades fluem através
da organização e como diferentes pessoas ou grupos de pessoas interagem na organização.
4.2.4.4 Mapas de processos, fluxogramas de processos e/ou descrições de processos
Um mapa de processo identifica os processos e descreve visualmente a sequência e a interação dos

processos na organização. Os processos podem ser adicionalmente descritos usando fluxogramas.
Um fluxograma de processo é uma descrição visual do processo ou procedimento. Ele mostra as

etapas de processo que uma organização realiza, o que dispara o processo ou procedimento (isto é,
o início do processo e sua entrada) e o que é a etapa final do processo ou sua saída. Alguns formatos
de fluxogramas de processo documentam a entrada e a saída de cada etapa de processo, os pontos
de controle e os critérios de aceitação relacionados.
Uma descrição de processo é uma descrição textual do processo. Ela explica as etapas do processo
em palavras.
Convém que proprietários de processos sejam identificados para os processos do sistema de gestão
da qualidade. Proprietários de processos são designados usualmente pela Alta Direção e a eles é
dada a autoridade e a responsabilidade para um processo do início ao fim, e, então, convém que eles
compreendam seu papel e sejam competentes no processo. Isso é especialmente importante, uma vez
que processos podem ultrapassar limites funcionais e departamentais.
4.2.4.5 Procedimentos e instruções de trabalho
Convém que a estrutura e o formato de procedimentos documentados sejam definidos pela organização
por meio de texto, fluxogramas, fluxos de trabalho automatizados, tabelas, uma combinação dos acima ou
qualquer outro método adequado, de acordo com as necessidades da organização. Um procedimento
responde genericamente questões como quem, o que, quando, onde e com quais recursos. Convém
que procedimentos documentados contenham a informação necessária para realizar apropriadamente
as atividades que compõem o processo, referenciem quaisquer requisitos para reter informação
documentada e convém que eles sejam univocamente identificados.

ABNT/CB-025
JUL 2021
O nível de detalhe pode variar, dependendo da complexidade das atividades, dos riscos e oportunidades,
dos métodos usados e dos níveis de competência de pessoas que são necessárias para realizar
as atividades. Independentemente do nível de detalhe, convém que os aspectos seguintes sejam
considerados, como aplicável:
— definir as necessidades da organização e de suas partes interessadas pertinentes;

— descrever o(s) processo(s) em termos de texto ou outros métodos (por exemplo, fluxogramas,
fotografias, vídeos) relacionados às atividades requeridas;
— descrever o que é para ser feito, por quem ou por qual função organizacional; por que; quando
e onde;
— descrever controles de processos e controles das atividades identificadas;
— abordar riscos e oportunidades em um processo, pois isso afeta os objetivos globais da organização;
— definir os recursos necessários para as atividades (por exemplo, em termos de pessoas,

infraestrutura e materiais);
— definir a informação documentada interna e externa apropriada relacionada com as atividades

requeridas;
— definir as entradas requeridas e as saídas esperadas dessas atividades inter-relacionadas ou

interativas;
— definir as medidas a serem tomadas e os critérios a serem aplicados para assegurar a efetiva
operação e controle desses processos.
Convém que procedimentos documentados façam referência a instruções de trabalhos relacionadas

que definam como uma atividade é realizada. Procedimentos documentados geralmente descrevem
atividades que podem cruzar diferentes funções, enquanto instruções de trabalho geralmente se aplicam
a tarefas em uma função. A organização pode decidir que algumas das informações acima são mais
apropriadas em uma instrução de trabalho.
Convém que instruções de trabalho documentadas sejam desenvolvidas e mantidas quando os resultados
esperados da atividade seriam adversamente afetados por falta de tais instruções. Há muitas maneiras
de preparar e apresentar instruções, então, convém que a organização determine a maneira mais eficaz
de atender a seus propósitos.
Convém que a estrutura, o formato e o nível de detalhe usados nas instruções de trabalho sejam
adaptados às necessidades das pessoas que realizam as atividades e também dependam de suas
habilidades e qualificações, do treinamento empreendido, da complexidade do trabalho dos riscos e
oportunidades e dos métodos usados. A estrutura das instruções de trabalho pode variar daquela de
procedimentos documentados. Instruções de trabalho podem ser contidas em várias formas de meio
e linguagens, como apropriado.
As instruções de trabalho podem ser incluídas ou referenciadas nos procedimentos documentados.
Convém que instruções de trabalho provejam detalhes de como realizar uma tarefa e que elas sejam
tipicamente específicas para a função e o trabalho. Treinamento pode reduzir a necessidade de instruções
detalhadas, desde que as pessoas em questão tenham a informação necessária para fazer suas tarefas
eficazmente. Convém que as instruções de trabalho estejam na ordem ou sequência das operações,

ABNT/CB-025
JUL 2021
precisamente refletindo os requisitos e as atividades pertinentes. Para reduzir confusão e incerteza,

convém que seja estabelecido e mantido um formato ou estrutura coerente, conforme apropriado.
Convém que um procedimento documentado ou uma instrução de trabalho defina qualquer necessidade
de reter informação documentada relativa às atividades nele descritas. Convém que quaisquer formulários
a serem usados sejam identificados como aplicável. Convém que seja declarado o método requerido
para preencher, arquivar e reter a informação documentada.
4.2.4.6 Fluxos de trabalho automatizados
Fluxos de trabalho automatizados são processos que podem gerir e controlar o fluxo de atividades em
uma sequência definida de tarefas com intervenção humana predeterminada. Ao executar a atividade,
menus suspensos específicos do contexto ou pop-ups podem guiar o usuário para completar a transação.
Fluxos de trabalho automatizados podem aumentar a consistência do processo (isto é, à prova de erros)
e o desempenho por meio do projeto do fluxo de trabalho e podem resultar em tomada de decisão
automatizada por meio de análise de dados em áreas inter-relacionadas.
Um fluxo de trabalho automatizado tipicamente começa com um iniciador ou um lembrete para uma
ação oriunda do sistema automatizado. A ação necessária ou a entrada de dados necessita ser
concluída e, então, a informação é enviada para um receptor da informação diretamente ou por meio
de um processo de aprovação. Por fim, por meio de uma série de ações automatizadas, a entrada é
transformada eletronicamente na saída necessária. Por exemplo, um lembrete para uma atividade de
um cronograma planejado de atividades resultará na atividade ser concluída automaticamente.
Quando uma atividade de fluxo de trabalho automatizado é completada, ela pode gerar informação
documentada a ser retida. Fluxos de trabalho automatizados podem prover rastreabilidade para todos
os participantes de uma transação específica em um processo.
Fluxos de trabalho automatizados podem incluir as seguintes partes constituintes:
— formulários digitais;
— análise crítica e aprovações;
— uma notificação para pessoa ou grupos de pessoas agirem;
— informação documentada de ações tomadas;
— rastreabilidade eletrônica;
— o armazenamento e a retenção de informação documentada;
— ferramentas de análise de dados.
Processos adequados para fluxos de trabalho automatizados incluem:
— gestão de riscos e oportunidades;
— vendas e análise crítica de contrato;
— riscos de produtos, processos e serviços;
— treinamento e competência;
— gestão de auditoria;

ABNT/CB-025
JUL 2021
— gestão de informação documentada;
— gestão de desempenho;
— análise crítica pela direção;
— calibração e manutenção de equipamentos;

— desenvolvimento de novos produtos;
— processo de gestão de mudanças;
— compras;
— atividades de monitoramento e medição;
— gestão de fornecedores;
— atividades de ação corretiva;
— programas de melhoria contínua.
4.2.4.7 Especificações de produtos e serviços
Especificações de produtos e serviços são informações documentadas que declaram requisitos para
provisão de produtos e serviços.
EXEMPLOS Desenhos técnicos, instruções de entrega de serviço, manuais de operação internos,

especificações de engenharia.
4.2.4.8 Comunicações internas e externas
Comunicações internas e externas incluem comunicações eletrônicas e não eletrônicas, como

notificações, relatórios ou registros relativos ao sistema de gestão da qualidade e seus processos.
Essas comunicações podem ser relacionadas a situações específicas, a assuntos sensíveis ao tempo
ou à disseminação rotineira de informação. E-mails e outros sistemas de mensagens eletrônicos são
meios típicos de comunicação interna e externa. Quando essas mensagens representam evidências
de ações tomadas ou resultados alcançados, convém que elas sejam controladas como informação
documentada, para facilitar a distribuição, o acesso, a recuperação, o armazenamento, a retenção e
a disposição.
4.2.4.9 Planos, cronogramas e listas
Um plano pode ser uma proposta detalhada para realizar um conjunto de atividades. Convém que
planos identifiquem responsabilidades e autoridades, prazos, recursos e objetivos a serem alcançados.
Cronogramas podem ser usados para descrever as linhas de tempo para proceder com uma sequência
de atividades no sistema de gestão da qualidade. Listas são uma seleção de itens conectados, usualmente
predeterminados e ordenados, que podem ser usadas para apoiar atividades, por exemplo, lista de
provedores aprovados, lista de equipamentos e lista-mestra de documentos.
NOTA Informação documentada pode ser desenvolvida para descrever como uma organização proverá
uma saída pretendida específica, se essa saída for um processo, um produto, serviço, projeto ou contrato.
Isso pode ser denominado um plano da qualidade (ver ABNT NBR ISO 10005).

ABNT/CB-025
JUL 2021
4.2.4.10 Formulários e listas de verificação
Formulários são informações documentadas que contêm campos para solicitar que um usuário proveja
certa informação como uma entrada ou saída para um processo.
Listas de verificação são um tipo especial de formulário que são desenvolvidas e mantidas para se
ter confiança que os processos estejam sendo realizados como planejado e para prover uma maneira
consistente de registrar resultados de atividades. Convém que elas sejam referenciadas em qualquer
informação documentada associada.
Formulários e listas de verificação podem ser considerados informação documentada a ser mantida,
enquanto formulários e listas de verificação preenchidos podem ser considerados informação
documentada a ser retida.
4.2.4.11 Informação documentada de origem externa
Informação documentada de origem externa é a informação criada por uma parte fora da organização,
mas mantida pela organização para seu uso. Ela pode incluir, por exemplo, desenhos do cliente,
especificações, requisitos estatutários e regulamentares, normas, códigos e manuais de manutenção.
Convém que a organização considere informação documentada de origem externa e controle a(s) sua(s)
versão(ões) pertinente(s) no sistema de gestão da qualidade. Convém que a organização considere
os riscos e oportunidades associados com a adoção de informação de origem externa.
4.3 Informação documentada a ser retida

Informação documentada a ser retida provê evidência de resultados alcançados ou que as atividades
são realizadas como planejado. Razões para reter informação documentada incluem:
a) ter confiança que processos sejam realizados como planejado;
b) demonstrar conformidade com os requisitos do sistema de gestão da qualidade;
c) demonstrar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) atender aos requisitos do cliente, estatutários e regulamentares, ou de outra parte interessada
pertinente.
Convém que o período de retenção da informação documentada seja definido assim como o método
de disposição no final do período de retenção.
Informação documentada que provê evidência de resultados alcançados geralmente não é submetida
a controle de revisão, pois ela usualmente não é sujeita a mudanças (ver 5.2.5).
5 Criando e atualizando informação documentada

5.1 Implementação
5.1.1 Generalidades
Convém que organizações que estão no processo de implementar ou que ainda não tenham implementado
um sistema de gestão da qualidade:
a) determinem a informação documentada que se aplica de acordo com a norma de sistema de gestão
da qualidade selecionada e com o escopo e contexto da organização;

ABNT/CB-025
JUL 2021
b) conduzam análises de lacunas para determinar escopo e requisitos para:
1) estabelecer e listar informação documentada existente e analisá-la;
2) obter dados sobre o sistema de gestão da qualidade e os processos existentes por várias
maneiras, como questionários e entrevistas;
3) comparar a informação documentada existente com os requisitos para determinar que
informação documentada necessita ser desenvolvida ou melhorada para apoiar a direção
estratégica da organização e atender às suas necessidades e aos seus objetivos;
c) quando apropriado, treinem as pessoas envolvidas na criação de informação documentada e nos
requisitos da norma de sistema de gestão da qualidade aplicável ou outros critérios selecionados;
d) determinem a estrutura e os níveis de informação documentada (ver Anexo A), considerando
os fatores providos na Seção 4;
e) preparem informação documentada cobrindo o escopo do sistema de gestão da qualidade e

os resultados da análise de lacunas:
1) identificando a sequência e interação de processos necessária para a organização;
2) documentando os processos na extensão necessária para assegurar sua efetiva operação
e controle;
3) assegurando que os processos estejam conformes com os requisitos do sistema de gestão
da qualidade;
f) analisem a informação documentada para possíveis melhorias e implementem as melhorias;
g) verifiquem a informação documentada contra a norma de sistema de gestão da qualidade escolhida;
h) validem a informação documentada por meio de implementação de ensaio, quando necessário;
i) analisem criticamente e aprovem a informação documentada;
j) liberem e controlem a informação documentada;
k) treinem a(s) pessoa(s) que realiza(m) trabalho sob controle da organização sobre informação
documentada nova ou atualizada e retenham informação documentada sobre o treinamento provido;
l) atualizem informação documentada, como apropriado.
5.1.2 Uso de referências
A análise crítica e o uso de documentos existentes e referências podem reduzir significativamente

o tempo para desenvolver informação documentada no sistema de gestão da qualidade, assim como
podem ser uma ajuda na identificação daquelas áreas onde inadequações do sistema de gestão da
qualidade necessitam ser abordadas e corrigidas. Convém que referências sejam usadas quando
forem apropriadas para manter concisa a informação documentada. A menos que requerido, convém
que seja evitado especificar a situação da revisão de documentos referenciados, para evitar mudança
na informação documentada que faz referência, quando a situação de revisão do documento referenciado
for modificada.

ABNT/CB-025
JUL 2021
5.1.3 Responsabilidade pela criação de informação documentada
Convém que a responsabilidade para desenvolver informação documentada seja definida. Convém que
ela seja desenvolvida com a participação do proprietário do processo e da(s) pessoa(s) envolvida(s)
com os processos e as atividades, para uma melhor compreensão dos requisitos necessários e para
prover um sentido de envolvimento e de propriedade.
5.1.4 Identificação e descrição
Convém que a organização identifique a informação documentada com um identificador único, para
aumentar a acessibilidade e a recuperabilidade. Convém que a organização considere um sistema
de identificação apropriado à complexidade de seu sistema de gestão da qualidade. Organizações
com uma estrutura mais simples podem considerar um sistema de identificação simples, enquanto
organizações com uma estrutura mais complexa podem requerer maior detalhe ou grau de classificação
de tipos de informação documentada.
5.1.5 Formato e meio
Convém que a organização considere o meio e o formato de informação documentada que apoiarão
a efetiva implementação do sistema de gestão da qualidade com respeito a quando, onde, como e por
quem a informação documentada será acessada e usada quando necessária e como o meio interage
na organização.
Informação documentada armazenada em meio eletrônico pode ser gerida digitalmente, possibilitando
que múltiplos métodos sejam usados para comunicar a informação documentada. Convém que o formato
seja configurado para se adequar ao usuário final. Convém que a organização considere como os dados
serão configurados ou analisados e/ou comunicados ao determinar o meio e o formato usado.
5.1.6 Análise crítica e aprovação
Convém que a organização controle a análise crítica e a aprovação de informação documentada para
assegurar que ela seja adequada e suficiente para uso. Convém que a liberação de informação
documentada seja aprovada por pessoal autorizado e seja retida evidência de aprovação.
5.2 Controle de informação documentada
5.2.1 Disponibilidade
Convém que Informação documentada esteja disponível para uso quando e onde ela for necessária.
Disponibilidade de informação documentada para aqueles que realizam atividades é fundamental
para que o sistema de gestão da qualidade seja integrado e adotado na rotina.
5.2.2 Proteção
Convém que a informação documentada seja adequadamente protegida para assegurar sua legibilidade
e acessibilidade e para evitar perdas de confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade.
Informação documentada é suscetível a questões de segurança. Convém que organizações considerem
seus riscos de segurança da informação (por exemplo, relativos à segurança cibernética).
NOTA Para informação adicional, ver a ABNT NBR ISO/IEC 27001 e normas relacionadas.

ABNT/CB-025
JUL 2021
5.2.3 Distribuição, acesso, recuperação e uso
Convém que seja assegurado o acesso à informação documentada ao pessoal apropriado da

organização. Convém que seja estabelecido um processo para assegurar que apenas a informação
documentada apropriada esteja em uso. Sob certas circunstâncias, a informação documentada apropriada
a ser usada pode não ser a última revisão.
Distribuição e controle apropriados de informação documentada em meio físico podem ser auxiliados,
por exemplo, usando número de série de cada cópia. A distribuição de informação documentada pode
incluir partes interessadas pertinentes, como clientes, organismos de certificação e autoridades
regulamentadoras.
5.2.4 Armazenamento e preservação
Convém que a informação documentada que é para ser retida seja armazenada e preservada em um
formato ou meio apropriado. Convém que a organização considere a duração do armazenamento,
as condições nas quais a informação documentada será armazenada e o desenvolvimento tecnológico
e a evolução de hardware e software, ao determinar o meio e as condições de armazenamento. Para
informação documentada armazenada eletronicamente, convém que a organização assegure que estejam
em vigor sistemas de backup apropriados.
5.2.5 Atualizando informação documentada e controle de mudanças
A decisão de atualizar informação documentada pode vir de muitas fontes, incluindo análises críticas
pela direção, mudanças em produtos, serviços ou no sistema de gestão da qualidade, mudanças em
requisitos do cliente, estatutários ou regulamentares, ou mudanças em necessidades e expectativas
de partes interessadas pertinentes.
Convém que uma organização tenha um processo para o controle de mudanças, incluindo
desenvolvimento, análise crítica, controle de versões, aprovação, liberação e distribuição da informação
documentada atualizada. Convém que a organização considere manter o histórico de mudanças de
informação documentada para propósitos de preservação de conhecimento. Vários métodos podem
ser considerados para facilitar o processo de atualização da informação documentada. Convém que
a organização considere se a gestão de configuração de sua informação documentada é requerida
para atender à identificação e rastreabilidade de seus produtos e serviços.
Quando a organização usa informação documentada gerida por sistemas baseados em software,
convém que ela controle suas mudanças, assim como aborde a segurança da informação (por exemplo,
questões de segurança cibernética).
NOTA Para informação adicional, ver ABNT NBR ISO/IEC 27001 e normas relacionadas, assim como
a ABNT NBR ISO 10007.
5.2.6 Retenção e disposição
Convém que a organização considere requisitos de cliente, estatutários e regulamentares e seus

próprios requisitos, ao determinar o período de retenção e os métodos de disposição de informação
documentada. Convém que ela também leve em consideração o ciclo de vida dos produtos e serviços
providos.

ABNT/CB-025
JUL 2021
Anexo A
(informativo)
Exemplos de estruturas de informação documentada

A ABNT NBR ISO 9001:2015 não requer uma hierarquia de informação documentada. Organizações
podem definir sua(s) própria(s) estrutura(s) de informação documentada. Vários aspectos estruturais são
mostrados na Tabela A.1. Conforme organizações adotam sistemas de gestão eletrônica de documentos,
é possível visualizar informação documentada em múltiplas estruturas. A estrutura visualizada pode
ser classificada e filtrada para o uso pretendido da informação documentada.
Tabela A.1 – Exemplos de estruturas de informação documentada

Tipo Provisão
Partes Fluxo
de informação Funcional de produtos
interessadas de melhoria
documentada e serviços
— Política — Recursos — Clientes — Políticas — Especificações
da qualidade humanos
— Usuários finais — Objetivos — Requisitos
— Objetivos — Vendas
da qualidade — Provedores — Planos — Requisitos
— Manufatura externos de ação operacionais
— Manual
da qualidade — Projeto — Sociedade — Resultados — Controles
operacionais
— Procedimentos — Compras — Organismos
regulatórios — Atas de reunião
— Fluxos — Operacional
de trabalho — Força
automatizados — Projetos de trabalho
multifuncionais
— Instruções — Acionistas
de trabalho — Processos
multifuncionais — Outras partes
— Formulários interessadas
— Documentos
retidos (isto é,
registros)

ABNT/CB-025
JUL 2021
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9001:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestão da qualidade – Diretriz para planos da qualidade
[3] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestão da qualidade – Diretriz para gestão de configuração
[4] ABNT NBR ISO/IEC 27001, Tecnologia da informação – Técnicas de segurança – Sistema de
gestão da segurança da informação – Requisitos

NBR Iso 10013 2021 Id

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

NBR Iso 10013 2021 Id

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ABNT/CB-025

PROJETO ABNT NBR ISO 10013

Sistemas de gestão da qualidade — Orientação para informação documentada

(CE-025:000.003) do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), com número de

c) não tem valor normativo.

3) Analista ABNT – Flávio Amaral.

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Sistemas de gestão da qualidade — Orientação para informação documentada

Quality management systems — Guidance for documented information

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Os Documentos Técnicos internacionais adotados são elaborados conforme as regras da

A ABNT NBR ISO 10013 cancela e substitui o ABNT ISO/TR 10013:2014.

O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 10013 é o seguinte:

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Informação documentada possibilita que o conhecimento e as experiências da organização sejam

Este Documento provê orientação para o desenvolvimento e a manutenção de informação documentada.

É importante considerar o contexto da organização, incluindo a estrutura legal e regulamentar, as

É importante que o conteúdo da informação documentada também esteja em conformidade com os

NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Sistemas de gestão da qualidade — Orientação para informação documentada

Este Documento provê orientação para o desenvolvimento e a manutenção de informação documentada

ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

— ISO Online browsing platform: disponível em https://www.iso.org/obp

— IEC Electropedia: disponível em http://www.electropedia.org/

Nota 1 de entrada: Instruções de trabalho podem ser documentadas.

Nota 2 de entrada: Instruções de trabalho descrevem quaisquer materiais, equipamentos e informação

NÃO TEM VALOR NORMATIVO 1/15

Nota 2 de entrada: Fluxos de trabalho podem ser documentados.

a) o porte da organização e o tipo de atividades;

b) a complexidade de processos e suas interações;

c) a maturidade do sistema de gestão da qualidade;

d) riscos e oportunidades;

e) a competência de pessoas;

f) requisitos estatutários e regulamentares;

g) requisitos do cliente e de outras partes interessadas;

h) a necessidade de evidência de resultados alcançados;

i) a necessidade de apoiar acessibilidade e recuperabilidade remotamente.

2/15 NÃO TEM VALOR NORMATIVO

Convém que a informação documentada de uma organização inclua o seguinte:

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade (ver 4.2.1);

b) uma política da qualidade (ver 4.2.2);

c) objetivos da qualidade (ver 4.2.3);

1) um manual da qualidade (ver 4.2.4.2);

2) organogramas (ver 4.2.4.3);

3) mapas de processos, fluxogramas e/ou descrições de processos (ver 4.2.4.4);

4) procedimentos e instruções de trabalho (ver 4.2.4.5);

5) fluxos de trabalho automatizados (ver 4.2.4.6);

6) especificações de produtos e serviços (ver 4.2.4.7);

7) comunicações internas e externas (ver 4.2.4.8);

8) planos, cronogramas e listas (ver 4.2.4.9);

9) formulários e listas de verificação (ver 4.2.4.10);

10) informação documentada de origem externa (ver 4.2.4.11);

NOTA As vantagens do meio eletrônico são, por exemplo:

— acesso facilitado a versões pertinentes, incluindo acesso a partir de locais remotos;

— controle de mudanças facilitado, incluindo o cancelamento de informação documentada obsoleta;

— distribuição imediata e controlada;

— recuperabilidade e retenção versus papel ou outro meio físico.

O propósito para uma organização ter informação documentada inclui:

a) comunicação de informação;

NÃO TEM VALOR NORMATIVO 3/15

b) evidência de alcançar resultados ou atividades realizadas;

c) compartilhamento de conhecimento;

d) preservação de conhecimento;