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ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente –

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Gestão da qualidade Satisfação do cliente Diretrizes para códigos de conduta para organizações

APRESENTAÇÃO

1)

(CE-25:003.02) do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reuniões de:

Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte

27.02.2013

2)

Previsto para ser equivalente à ISO 10001:2007;

3)

Não tem valor normativo;

4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta informação em seus comentários, com documentação comprobatória;

5)

de sua publicação como Norma Brasileira.

Este Projeto de Norma será diagramado conforme as regras de editoração da ABNT quando

6)

Tomaram parte na elaboração deste Projeto:

Participante

Representante

Qualifactory Consultoria

FURNAS CENTRAIS ELÉTRICAS S.A

IFRJ

Basilio V. Dagnino

A. Eduardo da S. Vianna

André Isnard

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Gestão da qualidade – Satisfação do cliente –

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Gestão da qualidade Satisfação do cliente Diretrizes para códigos de conduta para organizações

Quality

organizations

management

Prefácio

--

Customer

satisfaction

--

Guidelines

for

codes

of

conduct

for

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

Os documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.

O Escopo desta Norma Brasileira em inglês é o seguinte:

Scope

This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing, maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.

NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and processed materials.

NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a customer.

This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.

This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.

This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory requirements.

NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of conduct promises can be included in an organization´s conctracts.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 NOTE 4 This International Standard is aimed at

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is applicable to all customer satisfaction codes of conduct.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 0.1 Geral Manter um nível elevado de satisfação

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

0.1 Geral

Manter um nível elevado de satisfação do cliente é um desafio significativo para muitas organizações. Uma maneira de responder a esse desafio é estabelecer e usar um código de conduta voltado para a

satisfação do cliente. Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente consiste em promessas

e disposições relacionadas que tratam de questões tais como entrega do produto, devoluções do

produto, tratamento das informações pessoais dos clientes, propaganda e estipulações a respeito dos atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz à gestão de reclamações. Isso envolve:

a) prevenção de reclamações, utilizando um código de conduta voltado para a satisfação do cliente apropriado;

b) tratamento interno de reclamações, para situações quando manifestações de descontentamento forem recebidas;

c) resolução externa de litígios, para situações em que as reclamações não podem satisfatoriamente ser tratadas internamente.

Esta Norma fornece orientação para ajudar uma organização a determinar que suas disposições do código de satisfação do cliente atendem às necessidades e expectativas do cliente, e que o código de satisfação do cliente é exato e não enganoso. Seu uso pode:

realçar práticas de comércio justas e a confiança do cliente em uma organização;

melhorar a compreensão do cliente sobre o que esperar de uma organização em termos de seus produtos e das relações com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e reclamações ;

diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que definam a conduta de uma organização em relação aos seus clientes.

0.2 Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004

Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos dessas duas normas, com a aplicação eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar um código de conduta relativo à satisfação do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigências para um sistema de gestão da qualidade que possa ser

usado para a aplicação interna por organizações, ou para certificação, ou para finalidades contratuais.

Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente executado de acordo com esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gestão da qualidade. Esta Norma não é destinada a certificação ou a finalidades contratuais.

A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientação para a melhoria contínua do desempenho em relação a

sistemas de gestão da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o desempenho em relação a códigos de conduta, assim como aumentar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos e dos processos com base na informação dos clientes e de outras partes interessadas.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes

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NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores, associações do ramo de negócio e seus membros, organizações de consumidores, agências governamentais relevantes, pessoal, proprietários e outros que são afetados pelo código de conduta voltado para a satisfação do cliente de uma organização.

0.3 Relação com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003

Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas três normas podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e integrada para a satisfação do cliente, ampliada através dos códigos de conduta, do tratamento de reclamações e da resolução de litígios (ver anexo B).

A ABNT NBR ISO 10002 contém orientação para o tratamento interno de reclamações relacionadas com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um código de conduta voltado para a satisfação do cliente, as organizações diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque há menos potencial para confusão em relação às expectativas do cliente a respeito da organização e de seus produtos.

A ABNT NBR ISO 10003 contém orientação para a solução de reclamações com produtos que não poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litígios aparecem, a existência de um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as expectativas do cliente e as tentativas de a organização atender àquelas expectativas.

0.4 Declarações em relação à conformidade

Esta Norma é projetada para ser usada unicamente como um documento de orientação. Quando toda orientação aplicável fornecida nesta Norma tiver sido implementada, declarações de que um código de conduta voltado para a satisfação do cliente é planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e melhorado baseado nessa orientação podem ser feitas.

Contudo, todas as declarações que reivindicam de maneira explícita ou implícita a conformidade com esta Norma são incompatíveis com esta Norma, e é consequentemente impróprio fazer tais declarações.

NOTA Declarações que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma são dessa forma impróprias em todo material promocional e de comunicação, tais como comunicados para a imprensa, anúncios, brochuras de marketing, vídeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo desde impressos e transmissões via Internet às aplicações multimídia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para códigos de conduta para organizações

1 Escopo

Esta Norma fornece orientação para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter e melhorar códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente. Esta Norma é aplicável a códigos relacionados a produtos que contenham promessas feitas aos clientes por uma organização a respeito de seu comportamento. Tais promessas e disposições relacionadas visam ao aumento da satisfação do cliente. O anexo A fornece exemplos simplificados de componentes de códigos para diferentes organizações.

NOTA 1

processados.

Através de toda esta Norma , o termo “produto” abrange serviços, software, hardware e materiais

NOTA 2

Nesta Norma , o termo “produto” aplica-se somente ao produto pretendido para, ou exigido por um

cliente.

Esta Norma é destinada ao uso das organizações, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos fornecidos, incluindo as organizações que projetam códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente para o uso de outras organizações. O anexo C dá orientação especificamente para empresas de pequeno porte.

Esta Norma não prescreve o conteúdo específico de códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente, nem trata de outros tipos de códigos de conduta, tais como aqueles que se relacionam à interação entre uma organização e seu pessoal, ou entre uma organização e seus fornecedores.

Esta Norma não é destinada a certificação ou finalidades contratuais, e não pretende mudar direitos ou obrigações constantes de requisitos legais e regulamentares aplicáveis.

NOTA 3 Ao mesmo tempo em que esta Norma não é destinada a propósitos contratuais, promessas de códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente podem ser incluídas nos contratos de uma organização.

NOTA 4 Esta Norma é orientada para códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente relacionados com clientes individuais que compram ou que usam bens, propriedades ou serviços para propósitos pessoais ou domésticos, embora seja aplicável a todos os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente.

2 Referências normativas

Os seguintes documentos referenciados são indispensáveis para a aplicação deste documento. Para referências datadas, aplica-se somente a edição mencionada. Para referências não datadas, aplica-se a última edição do documento fornecido (incluindo quaisquer alterações).

ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

3 Termos e definições

Para os propósitos deste documento, os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2005 e as seguintes se aplicam.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 3.1 código de conduta voltado para a satisfação

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

3.1

código de conduta voltado para a satisfação do cliente promessas feitas a clientes (3.4) por uma organização (3.6) a respeito de seu comportamento, que visam ao aumento da satisfação do cliente (3.5) e disposições relacionadas

NOTA 1

e procedimentos para tratamento de reclamações.

As disposições relacionadas podem incluir objetivos, circunstâncias, limitações, informações de contato

3.2

reclamante pessoa, organização (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamação (3.3)

NOTA Esta definição esclarece a definição dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode representar uma pessoa ou uma organização.

3.3

reclamação expressão de descontentamento feita a uma organização (3.6), relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de atendimento, onde uma resposta ou uma definição são esperadas explicita ou implicitamente [ABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2]

NOTA As reclamações podem ser feitas com relação ao código (3.1).

3.4

cliente organização (3.6) ou pessoa que recebe um produto

EXEMPLO Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário ou comprador.

NOTA 1 Um cliente pode ser interno ou externo à organização.

NOTA 2 Para fins desta Norma o termo “cliente” inclui clientes potenciais.

NOTA 3 Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5

satisfação do cliente a percepção do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas

NOTA 1 As reclamações (3.3) do cliente são um indicador usual da baixa satisfação do cliente, mas sua ausência não implica necessariamente em elevada satisfação do cliente.

NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com o cliente e cumpridos, isto não assegura necessariamente a elevada satisfação do cliente.

[ABNT NBR ISO 9000:2005. 3.1.4]

3.6

organização grupo de pessoas e instalações com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 EXEMPLO Companhia, corporação, firma, empresa, instituição,

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

EXEMPLO Companhia, corporação, firma, empresa, instituição, organização beneficente, comerciante independente, associação, agência governamental ou partes ou combinação dessas.

NOTA

Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 Princípios orientadores

4.1 Generalidades

O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a aplicação, a manutenção e a melhoria eficazes e

eficientes de um código são baseados na aderência aos princípios orientadores com foco no cliente

expostos em 4.2 a 4.9.

4.2 Comprometimento

Convém que uma organização seja ativamente comprometida com a adoção, a integração e a disseminação de um código e com a realização de suas promessas.

4.3 Capacidade

Convém que recursos suficientes estejam disponíveis para o planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a aplicação, a manutenção e a melhoria do código, e para administrá-lo de forma eficaz e eficiente.

4.4 Visibilidade

Convém que um código seja bem divulgado aos clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas.

4.5 Acessibilidade

Convém que um código e as informações pertinentes sejam fáceis de encontrar e usar (veja o Anexo D).

4.6 Capacidade de resposta

Convém que uma organização responda às necessidades de clientes e às expectativas de partes interessadas em seu código (ver o Anexo E).

4.7 Precisão

Convém que uma organização assegure-se de que seu código, e as informações sobre seu código, sejam exatos, não enganosos, passíveis de verificação e em conformidade com requisitos legais e regulamentares relevantes.

4.8 Responsabilidade

Convém que a organização estabeleça e mantenha a responsabilidade quanto às ações e às decisões

no que diz respeito a seu código, assim como os relatos a respeito.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 4.9 Melhoria contínua Convém que o aumento da

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

4.9 Melhoria contínua

Convém que o aumento da eficácia e da eficiência do código e de seu uso seja um objetivo permanente da organização.

5 Estrutura do código

5.1 Estabelecimento

Convém que um código seja apoiado por uma estrutura organizacional para tomada de decisão e ação para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria do código. Essa estrutura envolve avaliação, disposição e desenvolvimento dos recursos necessários para realizar as atividades relacionadas a fim de cumprir os objetivos do código (ver o Anexo F). Também inclui o comprometimento da alta direção, a atribuição de responsabilidades e de autoridade apropriadas, e o treinamento em toda a organização.

5.2 Integração

A estrutura do código deve ser baseada sobre, e ser integrada com sistemas de gestão da qualidade e outros da organização, onde apropriado.

6 Planejamento, projeto e desenvolvimento

6.1 Determinar os objetivos do código

Convém que uma organização determine os objetivos a serem atingidos pelo código.

NOTA É aconselhável que os objetivos do código estejam articulados de maneira tal que seu cumprimento possa ser medido usando indicadores de desempenho como identificados pela organização.

6.2 Coletar e avaliar informação

Convém que seja coletada e avaliada informação a respeito de:

questões que o código está pretendendo tratar;

como estas questões surgem;

como estas questões poderiam ser tratadas;

como e em que extensão estas questões afetam as atividades da organização que não são relacionadas ao código;

como outras organizações estão tratando estas questões;

possíveis recursos e outras implicações de tratar estas questões com o uso de um código;

requisitos legais e regulamentares associados ao tratamento dessas questões através do uso de um código.

NOTA Esta informação pretende ajudar a organização a articular os propósitos do código e a determinar uma abordagem apropriada para o desenvolvimento e a avaliação do código que seja alinhada com outras atividades

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 da organização. Uma orientação sobre os fatores a

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da organização. Uma orientação sobre os fatores a considerar ao adotar um código preparado por outra organização (por exemplo um ramo de negócio ou uma associação profissional) é fornecida no anexo G.

6.3 Obter e avaliar a contribuição das partes interessadas relevantes

É importante para a organização obter e avaliar a contribuição das partes interessadas relevantes (por exemplo clientes, fornecedores, associações do ramo de negócio, organizações de consumidor, agências governamentais relevantes, pessoal, proprietários) a respeito do conteúdo e do uso do código (ver Anexo E).

6.4 Preparar o código

Convém que, baseada na informação e nos subsídios que a organização coletou, a organização prepare um código (ver Anexo H). O código deve ser claro, conciso e não enganoso, escrito em linguagem simples, convindo que inclua:

o escopo e a finalidade do código apropriados à organização e a seus clientes;

as promessas feitas pela organização a seus clientes que podem ser cumpridas, e quaisquer limitações a respeito daquelas promessas;

definições dos termos-chave usados no código;

como e a quem devem ser dirigidas questões e reclamações sobre o código;

uma descrição sobre que ação será tomada se as promessas do código não forem cumpridas.

NOTA As questões e as reclamações podem referir-se ao conteúdo do código e ao seu uso. Ver ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003 para orientação.

Convém que, ao preparar o código, a organização assegure-se de que o código possa ser eficazmente implementado e que suas disposições não estejam violando nenhum requisito legal e regulamentar. Os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou enganosa e as proibições contra a atividade anticoncorrencial são de particular importância. Convém que a organização igualmente assegure-se de que as disposições do código levem em consideração todos os outros códigos e normas relevantes.

Convém que a organização considere a conveniência de testar o código para determinar a necessidade de ajustes.

6.5 Definir indicadores de desempenho

Convém que a organização defina indicadores de desempenho quantitativos ou qualitativos projetados para ajudar a compreender se o código é bem sucedido em cumprir seus objetivos.

NOTA Os indicadores de desempenho associados com um código podem incluir a classificação ou a graduação das avaliações da satisfação do cliente, ou estatísticas em relação às reclamações e à sua solução. Exemplos são dados no Anexo A.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 6.6 Preparar procedimentos do código Convém que a

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

6.6 Preparar procedimentos do código

Convém que a organização prepare os procedimentos da aplicação, da manutenção e da melhoria do código, incluindo como os questionamentos e as reclamações são tratados. Convém que a organização identifique e trate todos os obstáculos ao uso eficaz do código, e identifique quaisquer incentivos possíveis que ajudem na aplicação, na manutenção e na melhoria de código. Os procedimentos variarão segundo a natureza do código e da organização que o usa. Convém que os procedimentos sejam desenvolvidos de acordo com requisitos legais e regulamentares aplicáveis.

NOTA Exemplos de atividades que podem ser assunto dos procedimentos são:

comunicar o código aos clientes;

treinar pessoal relevante sobre o código;

resolver situações em que as promessas do código não são atendidas;

registrar dúvidas e reclamações sobre o código;

registrar e avaliar o desempenho do código;

usar e administrar registros;

divulgar informações relacionadas ao atendimento do código (ver Anexo I).

6.7 Preparar plano de comunicação interna e externa

Convém que a organização desenvolva um plano para fazer seu código, e que as informações de apoio (por exemplo um formulário de realimentação) estejam disponíveis para o pessoal e outras partes envolvidas na aplicação do código (ver Anexo I).

6.8 Determinar os recursos necessários

Convém que a organização determine os recursos necessários para cumprir promessas do código e fornecer reparações adequadas nos casos do não cumprimento do código (por exemplo compensação ao cliente). Os recursos incluem pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, apoio de especialista, materiais e equipamento, instalações, hardware e software para computador, e finanças.

7

Aplicação

Convém que a organização administre as atividades da implementação como previsto, em tempo oportuno. Convém que a organização, nos níveis apropriados dentro da organização:

d) aplique procedimentos relevantes, e planos de uma comunicação interna e externa;

e) forneça soluções apropriadas aos clientes (por exemplo compensação);

f) tome a ação necessária para cuidar prontamente de casos onde as disposições do código não são cumpridas; estas ações podem ser iniciadas depois de uma reclamação sobre o código ou em consequência de informação coletada pela organização em relação ao desempenho do código.

Convém que a organização registre:

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013  o uso de recursos na aplicação do

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

o uso de recursos na aplicação do código;

o tipo de treinamento e de instrução que o pessoal recebeu em relação ao código;

a aplicação dos planos de comunicação interna e externa;

o tratamento das dúvidas ou das reclamações sobre o código, e as ações corretivas empreendidas pela organização.

8 Manutenção e melhoria

8.1 Coleta de informações

Convém que a organização regular e sistematicamente colete as informações necessárias para a avaliação eficaz e eficiente do desempenho do código, incluindo informações, subsídios e registros descritos nas cláusulas 6 e 7.

8.2 Avaliação do desempenho do código

Convém que a organização avalie regular e sistematicamente o desempenho do código. Esta avaliação deve incluir a verificação e a análise do cumprimento de todos os objetivos do código e de todas as promessas do código.

Convém que as questões e as reclamações sobre o código ou seu uso sejam classificadas e analisadas para identificar problemas recorrentes e ocasionais, bem como tendências, e para ajudar a eliminar as causas básicas das reclamações sobre o código.

NOTA Além disso, é aconselhável que a organização adote ações para identificar se as dúvidas e as reclamações sobre os produtos ou os processos que não mencionam o código ainda assim estão relacionadas às disposições do código. Essas dúvidas e reclamações podem revelar uma aplicação equivocada de disposições do código.

Para avaliar o impacto do código, são necessárias informações sobre a situação antes do código que está sendo lançado, e mais tarde em intervalos apropriados. Esta informação pode ser usada para determinar não somente fraquezas no projeto e na implementação do código, mas igualmente para demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progressos feitos com o uso do código.

8.3 Satisfação com o código

Convém que haja uma ação regular e sistemática tomada para determinar a satisfação do cliente com o código e seu uso. Isso pode tomar a forma de pesquisas aleatórias com os clientes e outras técnicas.

NOTA Um método de avaliar a satisfação do cliente é a simulação de um contato de um cliente com a organização a respeito de um assunto tratado em um código, se isto for permitido pela lei.

8.4 Análise crítica do código e da estrutura do código

Convém que a organização analise criticamente o código e sua estrutura de forma regular e sistemática para

g) manter sua adequabilidade, eficácia e eficiência,

h) tratar de casos significativos do não cumprimento das promessas do código,

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 i) avaliar a necessidade e as oportunidades para

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i) avaliar a necessidade e as oportunidades para a melhoria, e

j) tomar decisões e ações relacionadas, conforme apropriado.

Convém que ao conduzir a análise crítica, a organização inclua informações relevantes sobre:

mudanças no código e na sua estrutura;

mudanças na legislação;

mudanças nas práticas dos concorrentes ou em inovações tecnológicas;

mudanças em expectativas sociais;

cumprimento das promessas do código;

situação de ações corretivas e preventivas;

produtos oferecidos;

ações decididas em análises críticas anteriores.

8.5 Melhoria contínua

Convém que a organização melhore continuamente o código e a estrutura do código a fim de aumentar a satisfação do cliente, usando meios como ações preventivas e corretivas, e melhorias inovadoras.

Convém que a organização adote ações para eliminar as causas básicas dos problemas existentes e potenciais que geram reclamações, a fim de impedir a ocorrência e a recorrência, respectivamente.

NOTA 1 É aconselhável que uma organização que usa um código desenvolvido por outra organização informe a outra organização de todos os problemas que aparecerem durante o seu uso.

Convém que a organização:

explore, identifique e aplique as melhores práticas na estrutura, no conteúdo e no uso de um código;

promova dentro da organização uma abordagem focalizada no cliente;

incentive a inovação do código;

reconheça exemplos do desempenho e de práticas excepcionais relativas ao código.

NOTA 2 Para orientação adicional em uma metodologia genérica para melhoria contínua, as organizações podem se referir à ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo A (informativo) Exemplos simplificados de componentes de

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo A

(informativo)

Exemplos simplificados de componentes de códigos para diferentes organizações

A tabela A.1 fornece exemplos simplificados de componentes dos códigos para organizações diferentes.

Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos códigos para diferentes organizações

Exemplo de componente do código

 

Tipo de organização

 

Empresa de

   

Associação

   

entrega de

de

pizza

Clínica médica

Varejistas

Hotel

 

Trem

Promessa

“Se a pizza não é entregue quente e dentro de 30 minutos, a pizza é grátis.”

“Os pacientes serão informados prontamente de qualquer atraso na consulta, e terão a opção de outro horário.”

“Se o preço

“Se o hóspede não está satisfeito com o serviço, o hotel fará todo o esforço para corrigi-lo ou receberá um desconto.”

“Se o trem está

de um artigo é mais alto na leitura no caixa do que o preço indicado,

atrasado,

o

banheiro está

sujo ou o

serviço

é

descortês,

o

cliente

o

cliente vai

individual ou a empresa tem

ser

 

reembolsado

 

direito a

pelo

receber

 

preço do

o artigo grátis.”

bilhete.”

Limitações na

limites geográficos, do tempo ou das condições do tráfego

emergências

não se aplica a cosméticos de

circunstâncias

condições de

promessa,

perturbam

além do

mau tempo

comunicada ao

regularmente a

balcão

controle

cliente

programação

e

artigos de

do hotel

de

preço

entregas

individualment

 

e

fixados

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Outras disposições do código indicação de que o

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Outras disposições do código

indicação de que o custo da pizza atrasada não é deduzido dos salários do entregador da

indicação de

declaração do objetivo do código:“manter uma correta leitura do preço no caixa”

declaração do

declaração do

disponibilidade

objetivo do

objetivo do

de

código:

código: “trens

 

médicos fora

“plena

limpos e

do horário

satisfação do

pontuais,

normal

hóspede”

e serviço

 

cortês”

Informação de

como fazer

como tirar uma dúvida

como fazer

como obter

onde obter o reembolso

suporte

uma

pergunta ou

desconto

reclamação

 

reclamação

 

Atividade de

programa de

treinamento de

consulta com

usar grupos de foco para determinar a solução apropriada

educar pessoal para tratar o público

planejamento,

teste-piloto

serviço ao

membros da

projeto,

cliente

associação

desenvolvi-

 

mento e

aplicação

 

Atividade de

executar

avaliar dados

envolver

rever

alterar

mnutenção e

pesquisa, e

da reclamação

organizações

campanha de

marketing

procedimentos

para

limpeza dos

banheiros

melhoria

como

de

resultado

consumidores

introduzir

na análise

 

mudanças no

crítica dos

 

código

dados

Indicadores de

porcentagem

porcentagem

porcentagem de artigos com erro de preço

porcentagem

porcentagem

desempenho

de

de

de

de

entregas em

pacientes

hóspedes

reclamações

tempo

informados

insatisfeitos

de

 

passageiros

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo B (informativo) Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo B

(informativo)

Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003

A figura B.1 ilustra os processos da organização relativos ao código de conduta, do tratamento da reclamação e da resolução externa de litígios.

NOTA Uma reclamação pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.

pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante. Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT

Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR ISO 10003

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo C (informativo) Orientação para pequenas empresas Esta

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo C

(informativo)

Orientação para pequenas empresas

Esta Norma é destinada a organizações de todos os portes. Contudo, reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter e melhorar um código voltado para a satisfação do cliente. Os exemplos abaixo destacam pontos chave em que as organizações podem focalizar sua atenção para conseguir um código apropriado, com sugestões para a ação em cada um.

Examinar os códigos usados por outras organizações e determinar se poderiam ser úteis para a sua organização.

Considerar a adesão a um código estabelecido (por exemplo participar em um programa do código usado por um ramo de negócio ou por uma associação profissional).

Perguntar a clientes e aos colegas do negócio o que a maioria gosta de ver como uma promessa ao cliente.

Considerar quais mudanças às operações atuais da organização seriam necessárias para cumprir de forma eficaz e eficiente as promessas do código, incluindo procedimentos relevantes, treinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudanças nas instalações, novos equipamentos, ou comunicações

Considerar como sua organização poderia medir se tem cumprido de forma eficaz e eficiente suas promessas.

Testar o código operando em caráter piloto antes de finalizá-lo e torná-lo amplamente conhecido.

Disponibilizar um procedimento simples para que os clientes perguntem ou reclamem sobre o código ou sua aplicação.

Considerar a participação em um programa externo de resolução de litígios.

Analisar criticamente leis e regulamentos aplicáveis (por exemplo leis de proteção ao consumidor).

Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, anúncios e outros meios, que um código está em operação.

Regularmente analisar criticamente como a organização está cumprindo suas promessas, perguntando a clientes e colegas do negócio suas opiniões sobre o código e sua aplicação, e introduzir alterações para se assegurar de que o código seja ainda apropriado, adequado, eficaz e eficiente.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo D (normativo) Orientação sobre acessibilidade Convém que

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo D

(normativo)

Orientação sobre acessibilidade

Convém que uma organização coloque seu código e a correspondente informação de suporte (por exemplo o formulário de reclamações) disponíveis a seus clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas. Convém que uma organização leve em consideração a gama das pessoas potencialmente interessadas (inclusive crianças, pessoas mais idosas, pessoas com necessidades especiais). Consequentemente, a informação e o auxílio a respeito do código devem ser tornados disponíveis em quaisquer línguas ou formatos que são usados na informação a que se refere aos produtos quando oferecidos ou entregues, de modo que os clientes que desejem se referir ao código não fiquem em desvantagem. Convém que uma organização que participa de um programa do código de outra organização (por exemplo um ramo de negócio ou uma associação profissional) torne seu programa acessível por clientes e outras partes interessadas à outra organização.

Convém que a informação seja redigida em linguagem clara e inequívoca, convindo que esteja disponível em formatos alternativos apropriados para clientes atuais e potenciais, tais como áudio, letras grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrônico ou página da Internet acessível.

NOTA Um formato alternativo descreve uma apresentação ou uma representação diferente destinada a fazer a informação acessível em uma modalidade ou para uma capacidade sensorial diferente. Fornecendo todos os dados de entrada e saída (isto é, informação e funções) em pelo menos um formato alternativo (por exemplo visual e tátil), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagem/ instrução, podem ser ajudadas. Os fatores de apresentação que podem afetar a legibilidade e a facilidade da compreensão incluem

leiaute

cor e contraste da impressão,

tamanho e estilo de fontes e símbolos, e a escolha e o uso de várias línguas.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo E (normativo) Orientação sobre obtenção de dados

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo E

(normativo)

Orientação sobre obtenção de dados de entrada das partes interessadas

Convém que a organização identifique as partes interessadas e ouça suas opiniões. Convém que a organização:

a) considere a gama dos métodos disponíveis para obter subsídios, incluindo reuniões públicas, grupos de foco, questionários e pesquisas, comitês consultivos, oficinas de trabalho e grupos de discussão eletrônicos;

b) determine os recursos financeiros e humanos associados com a obtenção de dados de entrada das partes interessadas.

Para que o processo de obter subsódios das partes interessadas seja eficaz, convém que as organizações:

especifiquem o propósito do processo (que inclui objetivos, escopo do processo, e como será o resultado final);

determinem apropriadamente os marcos de tempo para o processo, de forma que permita às partes interessadas participar, e que incluam alguma flexibilidade para desenvolvimentos imprevistos;

envolvam as partes interessadas apropriadas;

assegurem-se de que a confidencialidade da informação das partes que as fornecem seja mantida, como apropriado;

assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsídios estejam sendo usados e que estejam apropriadamente cobertos por recursos financeiros;

assegurem-se de que as regras básicas do processo estejam compreendidas e aceitas pelas partes.

Após a conclusão do processo de obter os subsídios das partes interessadas, convém que a organização use os resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do desenvolvimento, da aplicação, da manutenção e da melhoria do código. Convém que a organização comunique às partes interessadas como os resultados deste processo foram usados. Convém que uma avaliação da eficácia e da eficiência do processo para obter subsídios das partes interessadas seja executada.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo F (informativo) Estrutura do código A figura

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo F

(informativo)

Estrutura do código

A figura F.1 ilustra a estrutura organizacional para a tomada de decisão e a ação a ser usada no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria do código.

na aplicação, na manutenção e na melhoria do código. Figura F.1 – Estrutura do Código NÃO

Figura F.1 Estrutura do Código

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo G (informativo) Orientação para adoção de um

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo G

(informativo)

Orientação para adoção de um código fornecido por outra organização

Uma organização pode considerar adotar um código preparado por outra organização (referida como “fornecedor do código") ou participar no programa de um fornecedor do código. Os fatores a considerar são aqueles listados abaixo.

É

o código apropriado e adequado para a organização?

Qual é a reputação do fornecedor do código (por exemplo é bem considerado por clientes, por outros setores e por governos; o fornecedor do código tem influência significativa no setor?)

A que processo o fornecedor do código se submeteu ao projetar e desenvolver o código? Estava aberto a todas as partes interessadas? Qual foi a experiência de outras organizações com o fornecedor do código e seu código?

O código tem um alto prestígio no mercado?

Quais são os custos e os benefícios da participação no programa do fornecedor do código?

O fornecedor do código monitora e assegura-se de que o código seja seguido e, em caso afirmativo, como?

O código é obrigatório para a organização que adota o código e quais as consequências de não segui-lo?

O fornecedor do código tem suficientes recursos para verificar os incidentes onde o código não é seguido e reagir a eles?

Que treinamento o fornecedor do código disponibiliza a seu pessoal e àqueles que escolhem seguir

o

código?

Que incentivos (e os desencorajamentos) são dados pelo fornecedor do código para incentivar organizações a seguir o código?

Que informação deve ser divulgada ao fornecedor do código pela organização que adota o código?

Que informação o fornecedor do código divulga ao público, ao governo e às organizações que adotam o código (por exemplo relatórios mensais, trimestrais, semestrais ou anuais)?

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo H (informativo) Orientação para preparar o código

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo H

(informativo)

Orientação para preparar o código

Convém que o código seja consistente com os objetivos do código. O código variará segundo o porte e a natureza da organização, mas há geralmente um valor considerável em:

definir o escopo e os parâmetros do código claramente (por exemplo se ele se aplica a todos os produtos da organização ou somente a alguns deles; se aplica a toda uma área geográfica ou somente a determinadas localidades);

tornar conhecidas algumas isenções ou exceções (por exemplo as promessas não se aplicam em períodos especiais designados ou em circunstâncias incomuns designadas);

fornecer definições claras dos termos-chave;

evitar jargões, abreviaturas ou siglas, sempre que seja possível;

claramente expor as consequências e procedimentos a seguir se as promessas não são atendidas;

NOTA Isso poderia envolver a orientação sobre reclamações e em processos externos de resolução de litígios, da maneira prevista pela ABNT NBR ISO 10002 e pela ABNT NBR ISO 10003.

fornecer informação apropriada ao cliente sobre o código em tempos relevantes (por exemplo os produtos oferecidos online por uma organização podem fornecer informação sobre a proteção de privacidade em sua página na Internet, no ponto de coleta do produto, e imediatamente antes do cliente comprar um produto);

fornecer informação sobre a pessoa que o cliente deve contatar para quaisquer perguntas, reclamações ou comentários, e como contatar essa pessoa

assegurar-se de que o código possa ser executado de forma eficaz e eficiente, e que as disposições do código não estão violando nenhum requisito legal ou regulamentar; de particular importância são os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou enganosa e as proibições de atividade anticoncorrencial.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Anexo I (informativo) Orientação para preparar planos de

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Anexo I

(informativo)

Orientação para preparar planos de comunicação

I.1 Generalidades

Convém que a organização desenvolva um plano para elaborar seu código, e a informação de apoio, disponíveis ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicação de código. Esse plano de comunicação dependerá do tamanho e do tipo de organização e da natureza do código, mas convém que inclua:

identificar a audiência interna e externa, e suas necessidades particulares;

identificar os recursos disponíveis para endereçar uma comunicação;

identificar e selecionar métodos possíveis de comunicação;

rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficácia e custo (por exemplo uso dos logotipos, da propaganda, das comunicações do ponto de venda);

fornecer a informação relevante ao pessoal e a outras partes envolvidas na aplicação de código, tanto dentro como fora da organização.

I.2 Comunicação interna

Convém que a informação inclua:

objetivos do código e interpretação das disposições do código;

como executar o código, incluindo as responsabilidades do pessoal a respeito da aplicação do código e da comunicação da informação;

a informação relacionada no processo de tratamento das reclamações e qualquer disposição para resolução de litígios.

O pessoal deve também estar a par de toda a informação disponível publicamente.

I.3 Comunicação externa

Convém que a informação para clientes, reclamantes e outras partes interessadas seja prontamente disponível, por exemplo através de brochuras, panfletos, rotulagem e de página na Internet. Convém que a informação seja fornecida de uma maneira exata e clara usando linguagem apropriada e formatos alternativos (veja o anexo D). Tal informação pode incluir:

as promessas feitas por organizações aos clientes;

onde e como os questionamentos e as reclamações sobre o código, ou as questões endereçadas pelo código, podem ser feitos;

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013  como um questionamento ou uma reclamação será

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

como um questionamento ou uma reclamação será tratado, incluindo como a informação de realimentação será fornecida sobre sua situação e nos prazos associados com cada fase deste processo;

as opções para o reconhecimento de uma dúvida e as respostas a uma reclamação;

a disponibilidade de qualquer processo externo da resolução de litígios;

resultados da aplicação do código.

NOTA Com respeito às reclamações e a resolução de litígios, as organizações podem usar a orientação fornecida na ABNT NBR ISO 10002 e na ISO 10003.

Convém que a organização proteja a informação pessoal e assegure a confidencialidade daqueles que fazem perguntas e reclamações.

ABNT/CB-25 PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013 Bibliografia [1] ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de

ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001) ABRIL 2013

Bibliografia

[1]

ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gestão da qualidade Requisitos

[2]

ABNT NBR ISO 9004:2010, Sistemas de gestão da qualidade Diretrizes para melhoria do desempenho

[3]

ABNT NBR ISO 10002:2004, Sistemas de gestão Satisfação do clienteDiretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

[4]

ABNT NBR ISO 10003:2013, Gestão da qualidade Satisfação do cliente Diretrizes para a resolução externa de litígios das organizações .

[5]

ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers