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NORMA ABNT NBR

BRASILEIRA ISO 10002

Primeira edição
13.03.2018
Válida a partir de
08.05.2018
Gestão da qualidade — Satisfação do
cliente — Diretrizes para o tratamento de
reclamações nas organizações
Quality management — Customer satisfaction —
Guidelines for complaints handling in organizations

Prefácio

A ISO (Organização Internacional de Padronização) é uma federação mundial de padrões nacionais


organismos (organismos membros da ISO). O trabalho de preparação das Normas Internacionais é normalmente
realizado através de comitês técnicos da ISO. Cada órgão membro interessado em um assunto para o qual um
comitê estabelecido tenha o direito de ser representado nesse comitê. Internacional organizações governamentais e
não-governamentais, em ligação com a ISO, também participam do trabalho.

A ISO colabora estreitamente com a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) em todos os assuntos de
padronização eletrotécnica.

Os procedimentos utilizados para desenvolver este documento e aqueles destinados a sua manutenção adicional são
descrito nas Diretivas ISO / IEC, Parte 1. Em particular, os diferentes critérios de aprovação necessários para a
diferentes tipos de documentos ISO devem ser observados. Este documento foi redigido de acordo com as
regras editoriais das diretivas ISO / IEC, parte 2 (consulte www.iso.org/directives).
Chama-se atenção para a possibilidade de que alguns dos elementos deste documento possam ser objeto de
direitos de patente. A ISO não se responsabiliza pela identificação de um ou de todos os direitos de patente. Detalhes
de quaisquer direitos de patente identificados durante o desenvolvimento do documento estarão na Introdução e / ou
na lista ISO de declarações de patentes recebidas (consulte www.iso.org/patents).

Qualquer nome comercial usado neste documento é uma informação fornecida para a conveniência dos usuários e não
constituir um endosso.

Para uma explicação sobre a natureza voluntária das normas, o significado dos termos e normas específicos da ISO
expressões relacionadas à avaliação da conformidade, bem como informações sobre a adesão da ISO ao
Os princípios da Organização Mundial do Comércio (OMC) nas Barreiras Técnicas ao Comércio (TBT) ver o seguinte
URL: www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento foi preparado pelo Comitê Técnico ISO / TC 176, Gerenciamento da qualidade e Qualidade
Subcomitê SC 3, Tecnologias de suporte.
Esta segunda edição cancela e substitui a primeira edição (ISO 10002: 2014), que foi tecnicamente
revisado.
As principais alterações em comparação com a edição anterior são as seguintes:
- alinhamento com a ISO 9000: 2015;
- alinhamento com a ISO 9001: 2015;
- melhor alinhamento com ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004

Introdução

0.1 Geral
Este documento fornece orientação para as organizações planejar, projetar, desenvolver, operar, manter e melhorar um
processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais ou não
comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico. Destina-se a beneficiar um organização e seus
clientes, reclamantes e outras partes interessadas relevantes. As informações obtidas através do processo de
tratamento de reclamações podem levar a melhorias no produtos, serviços e processos e, onde as reclamações são
tratadas adequadamente, podem melhorar a reputação da organização, independentemente do tamanho, localização e
setor. Em um mercado global, o valor O uso de uma norma internacional se torna mais evidente, pois fornece confiança
na consistência tratamento de reclamações. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações reflete as
necessidades e expectativas de ambos os organizações que fornecem produtos e serviços e aqueles que são os
destinatários desses produtos e Serviços. O tratamento de reclamações por meio de um processo descrito neste
documento pode melhorar o satisfação. Incentivar o feedback do cliente, incluindo reclamações, se o cliente não estiver
satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aprimorar a lealdade e aprovação do cliente e melhorar as
competitividade internacional. A implementação do processo descrito neste documento pode:
- fornecer ao reclamante o acesso a um processo aberto e responsivo de tratamento de reclamações;
- aprimorar a capacidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e de maneira
responsiva, para satisfação do reclamante e da organização;
- aprimorar a capacidade da organização de identificar tendências e eliminar as causas de reclamações, e melhorar as
operações da organização;
- ajudar a organização a criar uma abordagem focada no cliente para resolver reclamações e incentivar pessoal para
melhorar suas habilidades no trabalho com clientes;
- fornecer uma base para revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução
reclamações e melhorias de processo feitas.
As organizações podem usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de satisfação do
cliente de conduta e processos externos de resolução de disputas. A satisfação de pessoas ou organizações que podem
ou recebem um produto ou serviço de um público ou uma organização privada é o foco deste documento.

0.2 Relacionamento com ISO 9001 e ISO 9004


Este documento é compatível com as normas ISO 9001 e ISO 9004 e apoia os objetivos desses dois padrões através
da aplicação eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações. este O documento também pode ser
usado independentemente da ISO 9001 e ISO 9004. A ISO 9001 especifica os requisitos para um sistema de
gerenciamento da qualidade. O processo de tratamento de reclamações descrito neste documento (ISO 10002) pode
ser usado como um elemento de um sistema de gestão da qualidade. A ISO 9004 fornece orientação para alcançar o
sucesso sustentado de uma organização. O uso deste documento (ISO 10002) pode melhorar o desempenho na área
de tratamento de reclamações e aumentar a satisfação de clientes e outras partes interessadas relevantes para facilitar
a obtenção de sucesso sustentado. isto também pode facilitar a melhoria contínua da qualidade de produtos, serviços
e processos com base no feedback dos clientes e de outras partes interessadas relevantes.
NOTA Além de clientes e reclamantes, outras partes interessadas relevantes podem incluir fornecedores, associações industriais e
seus membros, organizações de consumidores, agências governamentais relevantes, pessoal, proprietários e outras pessoas
afetadas pelo processo de tratamento de reclamações.
0.3 Relação com ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004
Este documento é compatível com ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estes quatro documentos podem ser usados
independentemente ou em conjunto um com o outro. Quando usados juntos, este documento, ISO 10001, ISO 10003 e
ISO 10004 podem fazer parte de uma estrutura mais ampla e integrada para aprimoramento satisfação do cliente através
de códigos de conduta, tratamento de reclamações, resolução e monitoramento de disputas e medição da satisfação
do cliente (ver Anexo A). A ISO 10001 contém orientações sobre códigos de conduta para organizações relacionadas à
satisfação do cliente. Tais códigos de conduta podem diminuir a probabilidade de problemas surgirem e eliminar as
causas de reclamações e disputas que podem diminuir a satisfação do cliente. A ISO 10003 contém orientações sobre
a resolução de disputas relacionadas a produtos e serviços. reclamações que não puderam ser resolvidas
satisfatoriamente internamente. A ISO 10003 pode ajudar a minimizar o cliente insatisfação decorrente de reclamações
não resolvidas. A ISO 10004 contém orientações sobre o estabelecimento de processos eficazes para monitoramento
e medição satisfação do cliente. Seu foco está nos clientes externos à organização. Diretrizes fornecidas em A ISO
10004 pode apoiar o estabelecimento e a implementação de um processo de tratamento de reclamações. Para Por
exemplo, os processos descritos na ISO 10004 podem ajudar a organização a monitorar e medir satisfação do cliente
com o processo de tratamento de reclamações (ver 8.3). Da mesma forma, informações de um processo de tratamento
de reclamações pode ser usado para monitorar e medir a satisfação do cliente. Para Por exemplo, a frequência e o tipo
de reclamação podem ser um indicador indireto da satisfação do cliente. (ver ISO 10004: -1), 7.3.2)

Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para tratamento de reclamações nas organizações

1 ESCOPO
Este documento fornece diretrizes para o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos e serviços
dentro de uma organização, incluindo planejamento, design, desenvolvimento, operação, manutenção e melhoria. O
processo de tratamento de reclamações descrito é adequado para uso como um dos processos de um sistema geral de
gestão da qualidade.
NOTA Neste documento, os termos "produto" e "serviço" se referem aos resultados de uma organização que são destinados ou exigidos por um
cliente. Este documento é destinado ao uso por qualquer organização, independentemente de seu tipo ou tamanho, ou dos produtos e serviços que
presta. Também é destinado ao uso por organizações em todos os setores. Este documento aborda os seguintes aspectos do tratamento de
reclamações:
a) aumentar a satisfação do cliente, criando um ambiente focado no cliente aberto feedback (incluindo reclamações),
resolvendo quaisquer reclamações recebidas e aprimorando o capacidade da organização de melhorar seus produtos
e serviços, incluindo atendimento ao cliente;
b) envolvimento e comprometimento da alta gerência por meio da aquisição e implantação adequadas de recursos,
incluindo treinamento de pessoal;
c) reconhecer e atender às necessidades e expectativas dos reclamantes;
d) fornecer aos reclamantes um processo aberto, eficaz e fácil de usar;
e) analisar e avaliar reclamações para melhorar a qualidade dos produtos e serviços, incluindo atendimento ao cliente;
f) auditoria do processo de tratamento de reclamações;
g) analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações. Este documento não se aplica a disputas
encaminhadas para resolução fora da organização ou para disputas trabalhistas.

2 Referências normativas
Os documentos a seguir são mencionados no texto de forma que parte ou todo o seu conteúdo constitui requisitos deste
documento. Para referências datadas, apenas a edição citada se aplica. Para referências não datadas, aplica-se a
edição mais recente do documento referenciado (incluindo quaisquer emendas). ISO 9000: 2015, Sistemas de gestão
da qualidade - Fundamentos e vocabulário

3 Termos e definições
Para os fins deste documento, os termos e definições fornecidos na ISO 9000 e os seguintes se aplicam. A ISO e a IEC
mantêm bancos de dados terminológicos para uso na padronização nos seguintes endereços: - IEC Electropedia:
disponível em http://www.electropedia.org/ - Plataforma de navegação ISO Online: disponível em
https://www.iso.org/obp

3.1.
queixoso
pessoa, organização (3.8) ou seu representante que apresentou uma reclamação (3.2)
[FONTE: ISO 10001: -, 3,2]
3.2.
queixa
<satisfação do cliente> expressão de insatisfação feita a uma organização (3.8), relacionada à sua
produto ou serviço, ou o próprio processo de tratamento de reclamações, onde uma resposta ou resolução é
explicitamente
ou implicitamente esperado
Nota 1 à entrada: Podem ser feitas reclamações em relação a outros processos em que a organização interage com o
cliente (3.3).
Nota 2 da entrada: As reclamações podem ser feitas direta ou indiretamente à organização.
[FONTE: ISO 9000: 2015, 3.9.3, modificada - as notas 1 e 2 à entrada foram adicionadas.]
3.3.
cliente
pessoa ou organização (3.8) que pode ou recebe um produto ou serviço destinado a ou
exigido por essa pessoa ou organização
EXEMPLO Consumidor, cliente, usuário final, varejista, destinatário do produto ou serviço de um processo interno,
beneficiário e comprador.
Nota 1 da entrada: Um cliente pode ser interno ou externo à organização.
[FONTE: ISO 9000: 2015, 3.2.4]
3.4.
satisfação do cliente
percepção do cliente (3.3) sobre o grau em que as expectativas do cliente foram atendidas
Nota 1 à entrada: pode ser que a expectativa do cliente não seja conhecida pela organização (3.8) ou mesmo pela
cliente em questão, até que o produto ou serviço seja entregue. Pode ser necessário para alcançar altos clientes
satisfação em atender às expectativas de um cliente, mesmo que não seja declarado nem geralmente implícito ou obrigatório.
Nota 2 da entrada: As reclamações (3.2) são um indicador comum de baixa satisfação do cliente, mas sua ausência não
implica necessariamente alta satisfação do cliente.
Nota 3 à entrada: Mesmo quando os requisitos do cliente foram acordados e cumpridos, isso não
não necessariamente garante alta satisfação do cliente.
[FONTE: ISO 9000: 2015, 3.9.2]
3.5
serviço ao cliente
interação da organização (3.8) com o cliente (3.3) ao longo do ciclo de vida de um produto ou
um serviço
[FONTE: ISO 9000: 2015, 3.9.4]
3.6.
comentários
<satisfação do cliente> opiniões, comentários e manifestações de interesse em um produto, serviço ou serviço
processo de tratamento de reclamações
Nota 1 da entrada: Feedback pode ser dado em relação a outros processos em que a organização (3.8) interage com
o cliente (3.3).
[FONTE: ISO 9000: 2015, 3.9.1, modificada - a Nota 1 da entrada foi adicionada.]
3.7
Parte interessada
parte interessada pessoa ou organização (3.8) que pode afetar, ser afetada por ou perceber que é afetada por uma
decisão ou atividade EXEMPLO Clientes (3.3), proprietários, pessoas de uma organização, fornecedores, banqueiros,
reguladores, sindicatos, parceiros ou sociedade que podem incluir concorrentes ou grupos de pressão opostos. [FONTE:
ISO 9000: 2015, 3.2.3, modificada - a nota 1 da entrada foi excluída.]
3.8
organização
pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relacionamentos
alcançar seus objetivos
Nota 1 à entrada: o conceito de organização inclui, mas não está limitado a, comerciante único, empresa, corporação, empresa,
empresa, autoridade, parceria, associação, instituição de caridade ou instituição, ou parte ou combinação dos mesmos, incorporado
ou não, público ou privado. [FONTE: ISO 9000: 2015, 3.2.1, modificada - a nota 2 da entrada foi excluída.]

4 Princípios orientadores

4.1 Geral
Recomenda-se a aderência aos princípios orientadores estabelecidos em 4.2 a 4.15 para garantir a eficácia e eficiência
tratamento de reclamações.

4.2 Compromisso
A organização deve estar ativamente comprometida com a definição e implementação de um tratamento de
reclamações processo.

4.3 Capacidade
Recursos suficientes devem ser disponibilizados e comprometidos com o tratamento de reclamações e devem ser
gerenciado de forma eficaz e eficiente.

4.4 Transparência
O processo de tratamento de reclamações deve ser comunicado aos clientes, funcionários e outras partes interessadas.
Os queixosos individuais devem receber informações adequadas sobre o tratamento da sua reclamação.

4.5 Acessibilidade
Um processo de tratamento de reclamações deve ser facilmente acessível a todos os reclamantes. As informações
devem ser disponibilizados nos detalhes de como fazer e resolver reclamações. O processo de tratamento de
reclamações e as informações de suporte devem ser fáceis de entender e usar. A informação deve estar clara língua.
Devem ser disponibilizadas informações e assistência na apresentação de uma queixa (ver Anexo B), em quaisquer
idiomas ou formatos nos quais os produtos e serviços foram oferecidos ou fornecidos, incluindo formatos alternativos,
como letras grandes, Braille ou fita de áudio, para que nenhum reclamante seja prejudicado.

4.6 Capacidade de resposta


A organização deve atender às necessidades e expectativas dos clientes com relação a reclamações tratamento.

4.7 Objetividade
Cada reclamação deve ser tratada de maneira equitativa, objetiva e imparcial através do processo de tratamento de
reclamações (ver Anexo C).

4.8 Encargos
O acesso ao processo de tratamento de reclamações deve ser gratuito para o reclamante.

4.9 Integridade da informação


A organização deve garantir que as informações sobre o tratamento de reclamações sejam precisas e não
enganosos e que os dados coletados são relevantes, corretos, completos, significativos e úteis.

4.10 Confidencialidade
Informações de identificação pessoal relativas ao reclamante devem estar disponíveis quando necessário,
mas apenas com o objetivo de abordar a reclamação dentro da organização e deve ser ativamente
protegido da divulgação, a menos que o cliente ou reclamante consinta expressamente em sua divulgação ou
a divulgação é exigida por lei.
NOTA Informações de identificação pessoal são aquelas que, quando associadas a um indivíduo, podem ser
usado para identificá-lo e pode ser recuperado pelo nome, endereço, endereço de e-mail, número de telefone da pessoa
ou identificador específico semelhante. O significado preciso do termo difere em todo o mundo.

4.11 Abordagem focada no cliente


A organização deve adotar uma abordagem focada no cliente com relação ao tratamento de reclamações e
deve estar aberto a feedback.

4.12 Responsabilidade
A organização deve estabelecer e manter a responsabilidade e relatar sobre as decisões e
ações relacionadas ao tratamento de reclamações.

4.13 Melhoria
Maior eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações devem ser permanentes
objetivo da organização.

4.14 Competência
O pessoal da organização deve ter atributos pessoais, habilidades, treinamento, educação e experiência
necessário para lidar com reclamações.

4.15 Oportunidade
As reclamações devem ser tratadas o mais rapidamente possível, dada a natureza da reclamação e do
processo usado

5 Estrutura de tratamento de reclamações

5.1 Contexto da organização

Ao planejar, projetar, desenvolver, operar, manter e melhorar o tratamento de reclamações processo, a organização
deve considerar seu contexto:
- identificar e abordar questões externas e internas relevantes para a organização finalidade e que afetam sua
capacidade de atingir objetivos de entrega de reclamações;
- identificar as partes interessadas relevantes para o processo de tratamento de reclamações, e atender às
necessidades e expectativas relevantes dessas partes interessadas;
- identificar o escopo do processo de tratamento de reclamações, incluindo seus limites e aplicabilidade e levando em
conta as questões externas e internas e as necessidades dos interessados partes mencionadas acima.

5.2 Liderança e compromisso

A alta gerência deve demonstrar liderança e a organização deve estar ativamente comprometida tratamento eficaz e
eficiente de reclamações. É particularmente importante que o compromisso seja mostrado e promovido pela alta
gerência da organização. Uma forte liderança e comprometimento com a resposta às reclamações deve permitir tanto
o pessoal quanto clientes a contribuir para a melhoria dos produtos, serviços e processos da organização. Essa
liderança e compromisso devem refletir-se na definição, adoção e disseminação de políticas e procedimentos para a
resolução de reclamações. Liderança e comprometimento da gerência deve ser demonstrado pela provisão de recursos
adequados, incluindo treinamento.

5.3 Política

A alta gerência deve estabelecer uma política explícita de tratamento de reclamações, focada no cliente. A política
deve ser disponibilizado e conhecido por todo o pessoal. A política também deve ser disponibilizada para
clientes e outras partes interessadas relevantes. A política deve ser apoiada por procedimentos e
objetivos para cada função e função de pessoal incluída no processo.
Ao estabelecer a política e os objetivos do processo de tratamento de reclamações, os seguintes fatores
deve ser levado em consideração:
- requisitos financeiros, operacionais e organizacionais;
- a contribuição de clientes, pessoal e outras partes interessadas relevantes.
As políticas relacionadas à qualidade e tratamento de reclamações devem estar alinhadas.

5.4 Responsabilidade e autoridade

5.4.1 A alta gerência deve ser responsável por:

a) garantir que o processo e os objetivos de tratamento de reclamações sejam estabelecidos dentro da organização;
b) garantir que o processo de tratamento de reclamações seja planejado, projetado, desenvolvido, operado, mantido e
aprimorado continuamente, de acordo com a política de tratamento de reclamações da organização;
c) identificar e alocar os recursos de gestão necessários para uma efetiva e eficiente processo de tratamento de
reclamações;
d) garantir a promoção da conscientização sobre o processo de tratamento de reclamações e a necessidade de foco no
cliente em toda a organização;
e) garantir que as informações sobre o processo de tratamento de reclamações sejam comunicadas aos clientes,
reclamantes e, quando aplicável, outras partes diretamente interessadas em um maneira (ver Anexo C);
f) nomear um representante da gerência de tratamento de reclamações e definir claramente responsabilidades e
autoridade, além das responsabilidades e autoridade estabelecidas em 5.4.2;
g) garantir que exista um processo para notificação rápida e eficaz à alta administração de qualquer reclamações
significativas;
h) revisar periodicamente o processo de tratamento de reclamações para garantir que ele seja eficaz e manutenção
eficiente e aprimorada continuamente.

5.4.2 O representante da gerência de tratamento de reclamações deve ser responsável por:

a) estabelecer um processo de monitoramento, avaliação e relatório de desempenho;


b) reportar à alta gerência o processo de tratamento de reclamações, com recomendações para melhoria;
c) manter a operação eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamações, incluindo recrutamento e
treinamento de pessoal apropriado, requisitos de tecnologia, documentação, definição e cumprimento de prazos e outros
requisitos e análises de processos.

5.4.3 Outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamações devem, conforme aplicável dentro
de suas área de responsabilidade, seja responsável por:

a) garantir que o processo de tratamento de reclamações seja implementado;


b) contato com o representante da gerência de tratamento de reclamações;
c) garantir a promoção da conscientização do processo de tratamento de reclamações e da necessidade de um foco no
cliente;
d) garantir que as informações sobre o processo de tratamento de reclamações sejam facilmente acessíveis;
e) relatar ações e decisões relacionadas ao tratamento de reclamações;
f) garantir que o monitoramento do processo de tratamento de reclamações seja realizado e registrado;
g) garantir que sejam tomadas medidas para corrigir um problema, impedir que isso aconteça no futuro e que o evento
é gravado;
h) garantir que os dados de tratamento de reclamações estejam disponíveis para a análise da alta gerência.

5.4.4 Todo o pessoal em contato com clientes e reclamantes deve:

- ser treinado no tratamento de reclamações;


- cumprir todos os requisitos de relatórios de tratamento de reclamações determinados pela organização;
- tratar os clientes de maneira cortês e responder prontamente às suas reclamações ou encaminhá-los para o indivíduo
apropriado;
- mostre boas habilidades de comunicação interpessoal e boa.

5.4.5 Todo o pessoal deve:

- estar ciente de seus papéis, responsabilidades e autoridades em relação a reclamações;


- esteja ciente de quais procedimentos seguir e quais informações fornecer aos reclamantes;
- relatar reclamações que tenham um impacto significativo na organização.

6 Planejamento, projeto e desenvolvimento

6.1 Geral

A organização deve planejar, projetar e desenvolver um tratamento de reclamações eficaz e eficiente


processo, a fim de aumentar a lealdade e satisfação do cliente e também melhorar a qualidade do
produtos e serviços fornecidos. Esse processo deve incluir um conjunto de atividades inter-relacionadas que
funcionar harmoniosamente e usar várias pessoas, informações, materiais, recursos financeiros e de infraestrutura
recursos para se adequar à política de tratamento de reclamações e alcançar os objetivos. A organização
deve levar em conta as melhores práticas de outras organizações em relação ao tratamento de reclamações.
A organização deve entender as expectativas e percepções dos clientes e outras informações relevantes.
partes interessadas relacionadas ao tratamento de reclamações. Ao estabelecer e usar um tratamento de reclamações
processo, a organização deve considerar e abordar riscos e oportunidades que possam surgir. este
envolve:
- monitorar e avaliar processos e questões externas e internas relativas a riscos e
oportunidades;
- identificar e avaliar riscos e oportunidades específicos;
- planejar, projetar, desenvolver, implementar e revisar ações corretivas e melhorias
referentes a riscos e oportunidades identificados e avaliados.
Conforme definido na ISO 9000: 2015, 3.7.9, risco é o efeito da incerteza, que pode ser negativa ou positiva.
No contexto do tratamento de reclamações, um exemplo de efeito negativo é a insatisfação do cliente
resultantes de recursos insuficientes para lidar com o volume ou a complexidade das reclamações recebidas
os prazos especificados e um exemplo de efeito positivo é que a organização reconsidera a
recursos associados ao tratamento de reclamações como resultado de uma revisão do treinamento fornecido ao
pessoal em contato com os clientes. Esses riscos podem ser resolvidos revisando a alocação e
implantação de recursos que levem ao fornecimento de pessoal, treinamento ou opções adicionais para acesso
ao processo de tratamento de reclamações.
Uma oportunidade está relacionada à identificação de uma nova maneira possível de obter resultados positivos, que
não surge necessariamente dos riscos existentes da organização. Por exemplo, a organização pode
identificar um novo produto, serviço ou processo como resultado de uma sugestão do cliente fornecida no decorrer de
lidar com uma reclamação.

6.2 Objetivos

A alta gerência deve garantir que os objetivos de tratamento de reclamações sejam estabelecidos e
comunicadas, funções e níveis relevantes dentro da organização. Esses objetivos devem ser
mensurável e consistente com a política de tratamento de reclamações. Esses objetivos devem ser estabelecidos em
intervalos regulares como critérios detalhados de desempenho.

6.3 Atividades

A alta gerência deve garantir que o planejamento, o design e o desenvolvimento do tratamento de reclamações
processo é realizado para manter e aumentar a satisfação do cliente. O tratamento de reclamações
processo pode ser vinculado e alinhado com outros processos do sistema de gestão da qualidade da
organização.
NOTA Um fluxograma mostrando as etapas de tratamento de reclamações individuais é fornecido no Anexo D

6.4 Recursos

Para garantir que o processo de tratamento de reclamações opere de maneira eficaz e eficiente, os principais
a gerência deve avaliar as necessidades de recursos e fornecê-las. Isso inclui recursos como
pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, suporte especializado, materiais e equipamentos, computador
hardware e software e finanças.
A seleção, o apoio e o treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamações são
fatores particularmente importantes.

7 Operação do processo de tratamento de reclamações


7.1 Comunicação

As informações relativas ao processo de tratamento de reclamações, como folhetos, panfletos ou informações


eletrônicas, devem ser prontamente disponibilizadas aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas.Essas
informações devem ser fornecidas em linguagem clara e, na medida do razoável,em formatos acessíveis a todos, para
que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir, exemplos de
essa informação:
- onde as reclamações podem ser feitas;
- como as reclamações podem ser feitas;
- informações a fornecer pelo autor da denúncia (ver anexo B);
- o processo de tratamento de reclamações;
- períodos associados a várias etapas do processo;
- as opções de reparação do reclamante, incluindo meios externos (ver 7.9);
- como o reclamante pode obter feedback sobre o status da reclamação

7.2 Recebimento de reclamações

Ao relatar a reclamação inicial, a reclamação deve ser registrada com informações de suporte
e um código identificador exclusivo. O registro da reclamação inicial deve identificar o remédio procurado
reclamante e quaisquer outras informações necessárias para o tratamento eficaz da reclamação
Incluindo:
- uma descrição da reclamação e dados relevantes de apoio;
- o remédio solicitado;
- os produtos e serviços ou práticas relacionadas da organização reclamadas;
- a data de vencimento da resposta;
- dados sobre pessoas, departamento, filial, organização e segmento de mercado;
- ação imediata tomada (se houver).
Para mais orientações, consulte os anexos B e E.

7.3 Rastreamento de reclamações

A reclamação deve ser rastreada desde o recebimento inicial de todo o processo até que o reclamante seja
satisfeito ou a decisão final for tomada. Um status atualizado deve ser disponibilizado ao reclamante
mediante solicitação e em intervalos regulares, pelo menos no momento dos prazos pré-estabelecidos. Os reclamantes
devem
ser tratado com cortesia e ser informado sobre o andamento de sua reclamação através do processo de tratamento de
reclamações.

7.4 Reconhecimento de reclamações

O recebimento de cada reclamação deve ser confirmado imediatamente ao reclamante (por exemplo, por correio,
Telefone ou email).

7.5 Avaliação inicial de reclamações

Após o recebimento, cada reclamação deve ser avaliada inicialmente em termos de critérios como gravidade, segurança
implicação, complexidade, impacto e necessidade e possibilidade de ação imediata. As reclamações devem ser
prontamente atendidos de acordo com sua urgência. Por exemplo, problemas significativos de saúde e segurança
deve ser processado imediatamente.

7.6 Investigação de reclamações

Todo esforço razoável deve ser feito para investigar todas as circunstâncias e informações relevantes
em torno de uma reclamação. O nível de investigação deve ser proporcional à seriedade,
frequência de ocorrência e gravidade da denúncia.

7.7 Resposta a reclamações

Após uma investigação apropriada, a organização deve oferecer uma resposta (ver Anexo F),
por exemplo, corrija o problema e evite que isso aconteça no futuro. Se a reclamação não puder ser
imediatamente resolvido, deve ser tratado de maneira a levar à sua efetiva resolução
o mais rápido possível (consulte o Anexo G sobre escalação).

7.8 Comunicar a decisão

A decisão ou qualquer ação tomada em relação à reclamação, que seja relevante para o reclamante ou para o
pessoal envolvido, deve ser comunicado a eles assim que a decisão ou ação for tomada.

7.9 Reclamações finais

Se o reclamante aceitar a decisão ou ação proposta, a decisão ou ação deverá ser executada
fora e gravado.
Se o reclamante rejeitar a decisão ou ação proposta, a reclamação deverá permanecer aberta.
Isso deve ser registrado e o reclamante deve ser informado sobre formas alternativas de
recurso externo disponível (ver Anexo G).
A organização deve continuar a monitorar o andamento da reclamação até que todos os
e as opções externas de recurso estão esgotadas ou o reclamante está satisfeito.

8 Manutenção e melhoria

8.1 Coleta de informações

A organização deve registrar o desempenho de seu processo de tratamento de reclamações. A organização


deve estabelecer e implementar procedimentos para registrar reclamações e respostas e para usar esses
registros e gerencia-los, protegendo as informações pessoais e garantindo a confidencialidade
dos reclamantes. As informações coletadas devem ser relevantes, corretas, completas, significativas e úteis.
Isso deve incluir:
a) especificar etapas para identificar, reunir, classificar, manter, armazenar e descartar
registros;
b) registrar o tratamento de uma reclamação e manter esses registros, tomando o máximo cuidado para preservar
itens como arquivos eletrônicos e mídia de gravação, pois os registros nessas mídias podem ser perdidos como
resultado de uso indevido ou obsolescência;
c) manter registros do tipo de treinamento e instrução que os indivíduos envolvidos no processo de tratamento de
reclamações receberam;
d) especificar os critérios da organização para responder a pedidos de apresentação de registros e
registros enviados por um reclamante ou seu agente; isso pode incluir limites de tempo, que tipo de
informações serão fornecidas, a quem ou em que formato;
e) especificar como e quando dados estatísticos de reclamações não pessoalmente identificáveis são divulgados para
o público.

8.2 Análise e avaliação de reclamações

Todas as reclamações devem ser classificadas e depois analisadas para identificação sistemática, recorrente e única.
problemas e tendências de incidentes, para ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamações e para identificar
oportunidades de melhoria ou mudanças nos processos, produtos e serviços oferecidos.

8.3 Avaliação da satisfação com o processo de tratamento de reclamações

Deveriam ser tomadas medidas regulares para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o
processo de tratamento de reclamações. Isso pode assumir a forma de pesquisas aleatórias de reclamantes e outros
técnicas.
NOTA 1 Um método para melhorar a satisfação com o processo de tratamento de reclamações é simular um contato
com um reclamante e com a organização.
NOTA 2 Consulte a ISO 10004 para obter orientação sobre como monitorar e medir a satisfação do cliente.

8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

Monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, dos recursos necessários (incluindo pessoal),
e os dados a serem coletados devem ser realizados.
O desempenho do processo de tratamento de reclamações deve ser medido contra predeterminados
critérios (ver anexo H).

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamações

A organização deve executar ou realizar auditorias regularmente para avaliar o desempenho


do processo de tratamento de reclamações. A auditoria deve fornecer informações sobre:
- conformidade do processo com os procedimentos de tratamento de reclamações;
- adequação e eficácia do processo para alcançar os objetivos de tratamento de reclamações.
A auditoria de tratamento de reclamações pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gestão da
qualidade,por exemplo, de acordo com a ISO 19011. Os resultados da auditoria devem ser levados em consideração
no análise crítica pela gerência para identificar problemas e introduzir melhorias no tratamento de reclamações
processo. A auditoria deve ser realizada por indivíduos competentes, independentemente da atividade
auditado. Mais orientações sobre auditoria são fornecidas no Anexo I.

8.6 Revisão gerencial do processo de tratamento de reclamações

8.6.1 A alta gerência da organização deve revisar regularmente o processo de tratamento de reclamações
base para:

- garantir sua contínua adequação, adequação, eficácia e eficiência;


- identificar e abordar casos de não conformidade com saúde, segurança, meio ambiente, cliente,
requisitos legais, regulamentares e outros requisitos relevantes;
- identificar e corrigir deficiências de produtos e serviços;
- identificar e corrigir deficiências do processo;
- avaliar riscos e oportunidades e a necessidade de mudanças no processo de tratamento de reclamações e
produtos e serviços oferecidos;
- avaliar a eficácia das ações adotadas em relação a riscos e oportunidades;
- avaliar possíveis mudanças na política e nos objetivos de tratamento de reclamações.

8.6.2 A entrada para a análise crítica pela gerência deve incluir informações sobre:

- fatores externos, como mudanças nos requisitos estatutários e regulamentares, práticas competitivas ou
inovações tecnológicas;
- fatores internos, como mudanças na política, objetivos, estrutura organizacional, recursos
disponíveis e produtos e serviços oferecidos ou fornecidos;
- o desempenho geral do processo de tratamento de reclamações, incluindo a satisfação do cliente
pesquisas e os resultados do monitoramento contínuo do processo;
- feedback sobre o processo de tratamento de reclamações;
- os resultados das auditorias;
- riscos e oportunidades, incluindo as ações relacionadas;
- eficácia das ações adotadas para enfrentar riscos e oportunidades;
- o status das ações corretivas;
- ações de acompanhamento de análises críticas anteriores da gerência;
- recomendações para melhoria.

8.6.3 Os resultados da revisão gerencial devem incluir:

- decisões e ações relacionadas à melhoria da efetividade e eficiência do processo de tratamento de reclamações;


- propostas de melhoria de produtos e serviços;
- decisões e ações relacionadas às necessidades de recursos identificadas (por exemplo, programas de treinamento).
Os registros da revisão gerencial devem ser mantidos e usados para identificar oportunidades de
melhoria.

8.7 Melhoria contínua

A organização deve melhorar continuamente a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações. Como
resultado, a organização pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos
e serviços. Isso pode ser alcançado através de ações corretivas, ações tomadas em relação a riscos e
oportunidades e melhorias inovadoras. A organização deve tomar medidas para eliminar o
causas de problemas existentes e potenciais que levam a reclamações, a fim de evitar recorrências e
ocorrência, respectivamente. A organização deve:
- explorar, identificar e aplicar as lições aprendidas e as melhores práticas no tratamento de reclamações;
- promover uma abordagem focada no cliente dentro da organização;
- incentivar a inovação no desenvolvimento do tratamento de reclamações;
- reconhecer um comportamento exemplar de tratamento de reclamações.

Anexo A
(informativo)
Inter-relação da ISO 10001, este documento, ISO 10003 e ISO 10004
A Figura A.1 ilustra os processos da organização relacionados ao código de conduta, tratamento de reclamações, resolução
de disputas externas e monitoramento e medição da satisfação do cliente.
Uma reclamação pode ser iniciada por um cliente ou outro reclamante.
Anexo B
(informativo)
Formulário para reclamante
A seguir, é apresentado um exemplo de formulário contendo as principais informações que podem ajudar um reclamante a
forneça os principais detalhes exigidos pela organização para lidar com a reclamação de maneira eficaz e eficiente.
Anexo C
(informativo)

Objetividade

C.1 Generalidades

Os princípios para objetividade do processo de tratamento de reclamação incluem o seguinte:

a) Divulgação: bem divulgado, acessível e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamação. Convém
que o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organização quanto os
reclamantes possam segui-lo.

b) Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relação ao reclamante, à pessoa contra quem foi
feita a reclamação ou à organização. Convém que o processo seja estabelecido de forma a proteger a
pessoa-alvo da reclamação contra qualquer tratamento tendencioso. Convém que a ênfase seja dada para a
solução do problema e não na atribuição de culpa. Caso uma reclamação seja feita sobre o pessoal da
organização, convém que a investigação seja realizada independentemente.

c) Confidencialidade: convém que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e do
cliente, tanto quanto possível. Este aspecto é muito importante para evitar a desistência de possíveis
reclamações de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhes
desconforto ou discriminação.

d) Acessibilidade: convém que a organização permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento de


reclamações em qualquer tempo. Convém que a informação sobre o processo de reclamação seja
prontamente disponível, em linguagem clara e em formatos acessíveis, a todos os reclamantes. Quando uma
reclamação afeta vários participantes no fluxo de fornecimento, convém que seja feito um plano para
coordenar uma resposta conjunta. Convém que o processo permita que qualquer informação levantada sobre
a reclamação seja de conhecimento de todos os fornecedores da organização que estejam relacionados à
reclamação, para que sejam capazes de implementar melhorias.

e) Inteiração: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com a
reclamação, para estabelecer uma base comum e verificar as explicações, sempre que possível.

f) Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.

g) Suscetibilidade: convém que cada caso seja considerado de acordo com seus méritos, considerando as
necessidades e diferenças individuais

C.2 Objetividade com o pessoal da organização

É vital que as pessoas que foram alvo da reclamação sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elas
sejam questionadas. Entretanto, convém que a confidencialidade seja observada.
Convém reassegurar às pessoas que elas são apoiadas pelo processo. Convém que o pessoal seja encorajado a
aprender através das experiências do tratamento de reclamações e a desenvolver um melhor entendimento das
expectativas do reclamante.
C.3 Separação entre os procedimentos de tratamento de reclamações e os disciplinares
Convém que os procedimentos de tratamento de reclamações sejam separados dos procedimentos disciplinares.
C.4 Confidencialidade
Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convém que o processo de tratamento de
reclamações assegure a confidencialidade no caso de reclamações contra o pessoal. Convém que os detalhes de
tais reclamações sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos.
Entretanto, é importante que a confidencialidade não seja usada como uma desculpa para evitar o
encaminhamento da reclamação.
C.5 Objetividade do monitoramento
Convém que as organizações monitorem as respostas às reclamações para assegurar que elas sejam tratadas
objetivamente. As medidas podem incluir :
- um monitoramento regular (por exemplo mensal ) de casos de reclamações resolvidas escolhidos aleatoriamente, e
- pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de forma objetiva.
Anexo D
(informativo)
Fluxograma de tratamento de reclamações
A Figura D.1 ilustra as etapas de tratamento de reclamações individuais.