O que ISO

ISO a sigla da entidade International Organization

for Standardization, com sede em Genebra, Sua. Sua
funo elaborar padres ou normas internacionais,
de modo a facilitar as relaes comerciais entre os
diferentes pases.
A ISO congrega mais de 150 naes, no Brasil ela
representada pela ABNT (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas).

Dvidas freqentes
> O que a ISO 9000?

A ISO 9000 o nome genrico utilizado pela srie de

normas da famlia 9000 que estabelece as diretrizes
para implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade.
As normas ISO 9000 foram publicadas pela primeira
vez em 1987 com o objetivo de estabelecer um conjunto
padronizado de requisitos para o desenvolvimento de
sistemas de qualidade para empresas.

> A ISO 9000 certifica produtos?

No, a ISO 9000 uma norma que tem por objetivo a
certificao de processos, tendo em vista a garantia da
qualidade dos produtos e servios destinados aos
clientes.

> A ISO 9000 burocratiza minha empresa?

No. A Norma ISO no especifica como uma atividade
deve ser feita, apenas define um conjunto de requisitos,
todos de bom senso. A burocratizao que ocorre em
algumas empresas deve-se a maneira errada de como o
uso da norma foi interpretado e aplicado.

> Quais os benefcios para a minha empresa com a

certificao ISO 9000?
A certificao de processos segundo a Norma ISO 9000
proporciona maior credibilidade quanto a qualidade
dos produtos e servios da organizao. uma forma
de garantir o atendimento s necessidades dos clientes
e a continuidade na execuo dos processos internos,
bem como uma gesto mais efetiva destes processos
baseado em indicadores.

> Por que obter a certificao ISO-9000?

Nem todas organizaes exigem a certificao dos
sistemas de qualidade de seus fornecedores. Caso seu
cliente no exija a certificao, preciso questionar se
existem razes vlidas que justifiquem o investimento
necessrio, em tempo e dinheiro.
Os melhores motivos para buscar a certificao dos
sistemas de qualidade so: padronizar as prticas para
a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar
uma cultura de melhoria contnua.

> Como obter um certificado de ISO 9000?

Quando a organizao julgar que ela tem um Sistema
de Gesto da Qualidade alinhado as diretrizes da ISO
9000, deve-se selecionar uma empresa certificadora.
Esta empresa ir realizar uma avaliao deste sistema
e com base no resultado poder, ou no, certificar.
O tempo necessrio para implantao funo de uma
srie de fatores: grau de maturidade dos processos
atuais, grau de complexidade dos processos integrantes
do escopo, disponibilidade de recursos e priorizao
para o desenvolvimento do projeto. Pode-se considerar
como tempo mdio um perodo de 9 a 11 meses.

> Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?

Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem
por um perodo de 3 anos a partir da data da auditoria
de certificao. Ao longo destes trs anos as empresas
sero reavaliadas pelas suas certificadoras em um
prazo no superior a 12 meses.
> Uma empresa pode perder o certificado ISO 9000?

Sim, s no manter o sistema de gesto da qualidade

conforme as diretrizes da ISO 9000, durante o prazo
de validade do certificado.

> Quantos certificados existem no Brasil e no Mundo

de ISO 9000?
At final de 2002 haviam sido emitidos cerca de 400
mil certificados no mundo, sendo aproximadamente
6800 no Brasil.

Hierarquia de Documentos
Os documentos de um sistema de gesto da qualidade
obedecem a seguinte hierarquia:
> Manual da Qualidade: sintetiza toda a organizao
em relao aos itens da norma.
> Procedimentos do sistema: descrevem o que feito
para atender a cada item da norma.
> Padres operacionais: descrevem como so feitas as
operaes nos processos.

> Registros: referem-se aos cumprimentos dos padres

por aqueles que executam a tarefa.
> Documentos diversos: referem-se aos documentos
externos que devem ser controlados, necessrios ao
sistema da gesto da qualidade.

> Modelo da Hierarquia de Documentos

Manual
da Qualidade
Procedimentos

do Sistema
Padres Operacionais

Registros e Documentos diversos

NORMA ISO 9000:2000

a) Definio
b) As principais mudanas

c) Norma NBR ISO 9001:2000

d) Norma NBR ISO 9004:2000
e) Certificao

Definio
a srie de normas da famlia 9000, publicadas em
Dezembro de 2000, substituindo a verso anterior de
1994. As normas que fazem parte so:
ISO 9000 - Sistema de Gesto da Qualidade:
Fundamentos e vocabulrio
ISO 9001 - Sistema de Gesto da Qualidade:
Requisitos (norma utilizada para fins de certificao)
ISO 9004 - Sistema de Gesto da Qualidade: Diretrizes
para melhoria do desempenho

A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8

princpios da gesto da qualidade, detalhados
na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para
implementar os requisitos da ISO 9001.
Como em muitas outras atividades, as prticas foram
desenvolvidas primeiro e os princpios determinados
depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada
das experincias bem sucedidas de muitas empresas.

Abaixo esto descritos os 8 princpios:

1. Foco no cliente
2. Liderana
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem sistmica administrao
6. Melhoria contnua
7. Decises tomadas em base a fatos
8. Relacionamentos de mtuo benefcio com
fornecedores

As principais mudanas

As 20 clusulas da verso de 1994 foram reduzidas para

5 com muitos menos preceitos. A verso de 1994 era
fundamentada em um modelo de manufatura e inclua
requisitos especficos para projetos, produo e gesto
de fornecedores.
Isso resultou em uma abordagem do tipo caixa preta,
onde algumas consultorias escreviam procedimentos
genricos de qualidade para seus clientes.
A atual verso de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e
ISO 9003.

A verso de 2000 exige a implantao de sistemas de

qualidade e, tambm, a melhoria continua de processos
de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender
melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o
que eles desejam.
Tendo em vista que as novas normas contm menos
preceitos, possibilita uma maior probabilidade de que
as empresas documentem suas prticas reais em vez de,
simplesmente, reescrever os requisitos da norma.
Embora a verso 2000 ainda tende a alinhar-se mais
com indstrias de manufatura, a norma tornou-se mais
fcil de ser aplicada no setor de servios.

As normas ISO 9000:2000 tm os seguintes propsitos:

> Resolver as dificuldades encontradas pelas pequenas
organizaes, que no dispem de especialistas ou de
departamentos de gesto da qualidade com capacidade
para interpretar os requisitos da norma e implant-los
adequadamente.
> Adequar as normas s necessidades dos setores
emergentes, mais especificamente os segmentos de
servios, uma vez que a verso anterior alinhava-se
mais para a indstria.

> Reduzir o nmero de diretrizes que foram surgindo,

com o objetivo de esclarecer sua aplicao, quer para
setores especficos, quer para diferentes portes de
organizaes ou para categorias de produtos.
> Contemplar a evoluo das necessidades dos usurios
e clientes, as quais sofreram profundas mudanas nas
duas ltimas dcadas.
> Adequar a estrutura da norma e o contedo dos
requisitos gesto orientada para processos, que
modernamente orienta a estrutura da maioria das
organizaes.

> Orientar a gesto das organizaes na direo da

melhoria de desempenho, ou seja, alm da certificao
ou do registro de seus sistemas da qualidade.

> Possibilitar a implementao integrada de mltiplos

sistemas gerenciais, notadamente dos sistemas de gesto
ambiental.

Norma NBR ISO 9001:2000

A ISO 9001:2000, empregada para fins de certificao
contempla as seguintes sees:
> Seo 0: Introduo
> Seo 1: Objetivo
> Seo 2: Referncias Normativas
> Seo 3: Termos e Definies
> Seo 4: Sistema de gesto da qualidade
> Seo 5: Responsabilidade da administrao
> Seo 6: Gesto de Recursos
> Seo 7: Realizao do Produto
> Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria

> Seo 0: Introduo

Nesta seo tratada a importncia de uma deciso

estratgica para mostrar a adoo de um sistema de
gesto. Destaca tambm a possibilidade da organizao
utilizar a norma para avaliar sua capacidade de atender
aos requisitos do cliente, tanto os regulamentares como
os da prpria organizao.
importante destacar que a abordagem de processo e
a compatibilidade com outras normas so os pontos
fortes da verso 2000.

> Seo 1: Objetivo

O Objetivo desta seo a especificao dos requisitos
de um sistema de gesto da qualidade. Tais requisitos
so utilizados para que uma organizao demonstre
sua capacidade de fornecer produtos ou servios de
acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende
aumentar a satisfao do cliente.

> Seo 2: Referncias Normativas

A seo destaca os fundamentos e o vocabulrio de um
sistema de gesto da qualidade.

> Seo 3: Termos e Definies

Esta seo define que a Qualidade o grau no qual um
conjunto de caractersticas inerentes que satisfaz os
requisitos.

> Seo 4: Sistema de gesto da qualidade

Esta seo apresenta os requisitos gerais de um sistema
de gesto da qualidade. Tambm, determina que as
organizaes devem possuir uma poltica da qualidade
e objetivos documentados.

Os principais elementos que fazem parte desta seo

so: manual da qualidade, controle de documentos e
controle de registros da qualidade.

> Seo 5: Responsabilidade da Administrao

Nesta seo esto todas as ferramentas que permitem
garantir a capacidade de anlise da funcionalidade do
sistema, sua melhoria contnua, alm de promover as
necessrias modificaes no sistema da qualidade, na
poltica da qualidade e nos objetivos e metas da
qualidade.
A seo subdivida em compromisso da administrao,
foco no cliente, poltica da qualidade, planejamento,
responsabilidade, autoridade e comunicao, e analise
crtica pela administrao.

> Seo 6: Gesto de Recursos

A seo focaliza a disponibilizao de recursos, onde a
organizao deve fornecer pessoal, treinamento, infraestrutura, instalaes e ambiente de trabalho, que so
necessrios para implantar o sistema da qualidade e
alcanar os objetivos da qualidade.
Os principais elementos desta seo so proviso de
recursos, recursos humanos, infraestrutura, ambiente
de trabalho, e competncia e treinamento.

> Seo 7: Realizao do Produto

A seo estabelece que a organizao deve desenvolver
os processos necessrios para identificar os requisitos
dos clientes, projetar e desenvolver produtos que
atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e
produzir e entregar produtos que cumpram com esses
requisitos.
A seo subdividida em realizao do planejamento,
processos relacionados com clientes, aquisio, projeto
e desenvolvimento, produo e fornecimento de servio,
e controle de dispositivos de medio e monitoramento.

> Seo 8: Medio, Anlise e Melhoria

Esta seo determina que a organizao deve planejar

e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfao
do cliente. O objetivo desta seo engloba auditorias
internas, medio e acompanhamento dos processos,
produtos e servios, controle das no-conformidades,
anlise de indicadores e planejamento da melhoria
contnua.

Os elementos principais: medio e monitoramento,

controle de produtos no-conformes, anlise de dados e
melhorias melhoria contnua, aes corretivas e aes
preventivas.

> Resumo e sntese

As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas
essenciais, identificadas por Crosby nas organizaes
confiveis. A reviso das prticas de qualidade
englobando os 8 princpios includos na ISO 9004 pode
ser alinhada com as condutas das organizaes
confiveis. Essas condutas so:
> Desenvolver pessoas
> Criar novos produtos e servios
> Melhorar e otimizar processos
> A busca do xito para clientes e empresa

NORMA NBR ISO 9004:2000

A norma NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISO
9004:2000 um par coerente de normas de gesto da
qualidade, elaboradas para se complementarem. Se a
organizao desejar, pode utilizar estas normas de
modo independente
A ISO 9004:2000 fornece orientao para um sistema
de gesto da qualidade com objetivos mais amplos,
principalmente, em relao melhoria contnua do
desempenho global da organizao e sua efetividade.

Esta norma no tem propsitos de certificao ou fins

contratuais, apresentado apenas o caminho indicado
pela ISO para a gesto da qualidade total.

Quando combinada com a ISO 9001:2000, os objetivos

de satisfao do cliente e qualidade do produto so
ampliados para considerar a satisfao das partes
interessadas, como clientes, acionistas, colaboradores,
fornecedores e sociedade, e tambm o desempenho da
organizao.

Certificao
A necessidade das empresas comunicarem aos clientes e
ao mercado a adequao de seu sistema da qualidade s
normas de referncia originou a atividade certificadora.

Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas

por um organismo independente, sem relao comercial,
com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que
determinado produto ou processo est conforme com os
requisitos especificados.

As atividades de certificao podem envolver anlise de

documentao; auditorias e inspees; coleta e ensaios
de produtos, no mercado ou na fbrica, com o objetivo
avaliar a referida conformidade e sua manuteno.
A certificao feita por um organismo certificador
que, no mbito do modelo do Sistema Brasileiro de
Avaliao da Conformidade (SBAC) determinado por
resoluo do Conselho Nacional de Metrologia,
Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro), que
deve estar credenciado no Instituo Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
(Inmetro) para exercer tal atividade.

As normas da famlia ISO 9000, por tambm serem

utilizadas em situaes comerciais, pressupem a
realizao de auditorias por parte do cliente. Em face
da multiplicao dessas exigncias, tornou-se natural
admitir a situao em que um organismo independente
(terceira parte), reconhecido por todos, efetuasse essas
auditorias, que seriam assim aceitas, facilitando e
simplificando as relaes comerciais.
As auditorias realizadas por parte do cliente, so
empregadas na situao em que os fornecedores ainda
no estejam certificados.

A atividade de auditoria na verificao da conformidade

da documentao da organizao norma denomina-se
auditoria de adequao. Por sua vez, a verificao da
efetiva implementao dos procedimentos que compem
o sistema da qualidade de uma empresa conhecida
como auditoria de conformidade.

As auditorias so ainda classificadas em auditoria de

primeira parte (auditoria interna), auditoria de segunda
parte (cliente-fornecedor) e auditoria de terceira parte
(sem relao comercial, feita por um organismo
independente).

> As instituies certificadoras

So 35 as instituies credenciadas pelo SBAC (Sistema
Brasileiro de Certificao - do Inmetro) a fornecerem
certificados ISO 9000 no Brasil:
> ABNT Assoc. Brasileira de Normas Tcnicas
> ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil)
> ABS Quality Evaluations Inc. (EUA)
> UCIEE - Unio Certificadora
> BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (RJ)
> BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (SP)
> BSI Americas, Inc (Brasil)
> BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

> Bureau Colombo - ACTA QS

> BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda
> CCB - Centro Cermico do Brasil
> CTA/IFI - Centro Tc. Aeroespacial
> DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda
> DQS do Brasil Ltda
> FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini
> FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la
Certificacin de la Calidad
> GLC - Germanischer Lloyd Certification
> ICQ - Instituto de Certificao Qualidade
> IQA - Instituto da Qualidade Automotiva
> IRAM - Instituto Argentino de Normalizaticin
> Lloyds Register do Brasil Ltda (RJ)

> Lloyds Register do Brasil Ltda (SP)

> SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema
> SGS ICS Certificadora Ltda
> TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paran
> TV Rheinland Brasil
> UCIEE - Unio Certificadora
> LATU Sistemas S/A
> MIC do Brasil
> Perry Johnson Registers, Inc.
> RINA - S.p.A. (Itlia)
> RINA - S.p.A. (Brasil)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA)
> UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil)
> UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Tcnicas

OUTROS SISTEMAS
a) Sistemas da Indstria Automotiva
b) ISO 14000

c) OHSAS 18000
d) SGI
e) SA 8000

Sistemas da Indstria Automotiva

Com o advento das normas da srie ISO 9000, em 1987,

as montadoras comearam a estudar o desenvolvimento
de seus prprios critrios.
Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford,
General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o
referencial denominado QS 9000, baseado nas normas
ISO 9000, porm, com acrscimo de aspectos prprios
do setor.
As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citron),
por outro lado, emitiram o referencial EAQF.

A Indstria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o

referencial AVSQ. J a indstria alem (MercedesBens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6.

As normas apresentadas foram convergidas em uma

norma nica, a ISO TS 16949, que uma especificao
tcnica desenvolvida pelo International Automotive
Task Force (IATF) em conjunto com membros do
Comit Tcnico da Qualidade da ISO. Incorpora os
requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras
americanas, alems, italianas e francesas.

ISO 14000:2000
A fuso de conhecimento da cincia administrativa, da
economia e do meio ambiente, criaram novos modelos
gerenciais, pautados em princpios que consideram os
recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a
preocupao com o meio ambiente tomou intenso vulto
nos ltimos anos.
A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos
convergentes no trip da da gesto ambiental, como:
preservao ambiental, desenvolvimento sustentvel e
benefcios organizacionais.

A ISO 14000 contempla um grupo de normas tcnicas,

com base referencial em mtodos e anlises, capazes de
garantir que um determinado agente produtor de bens
ou servios, utiliza-se de processos gerenciais que visam
a reduo das possibilidades de ocorrncia de danos
ambientais.

O foco da norma est na ao e no pensamento proativo

e no em reao a comandos e em polticas de controle
do passado. Esta uma norma de sistema e refora a
melhoria da proteo ambiental pelo uso de um nico
sistema de gerenciamento, que deve permear todas as
funes da organizao.

OHSAS 18001
A OHSAS 18001 a norma voltada para Segurana e
Sade no Trabalho. Ressalta-se que a legislao est a
cada dia mais exigente no que diz respeito segurana
do trabalho. necessrio o comprometimento de todos
na organizao para que os resultados sejam gerados.
Os benefcios da norma: eliminar ou minimizar os
riscos associados s atividades da empresa para os
trabalhadores; assegurar o cumprimento da poltica de
segurana e sade da empresa; melhorar o desempenho
dos negcios; estabelecer uma imagem responsvel da
organizao perante o mercado.

SGI - Sistema de Gesto Integrado

O objetivo do SGI estabelecer um conjunto de
elementos, interagindo com a fora de trabalho, por
meio de diretrizes e padres, para promover a melhoria
da qualidade dos servios e a aumentar postura
preventiva com relao s questes de segurana, meio
ambiente e sade.
O SGI integra os princpios da ISO 9000, ISO 14000,
BS 8800 e OHSAS 18000 dentro de uma organizao.

SA 8000
A SA 8000 a norma de Responsabilidade Social
baseada em convenes da Organizao Internacional
do Trabalho (OIT) e em outras convenes das Naes
Unidas. Esta norma vem atender a uma necessidade de
consumidores mais esclarecidos que preocupam-se com
a forma como os produtos so produzidos.

Os requisitos da norma envolvem os seguintes aspectos:

trabalho infantil; trabalho forado; segurana e sade
no trabalho; liberdade de associao e direitos coletivos;
discriminao (sexual, raa, nacionalidade); prticas
disciplinares; carga horria de trabalho; remunerao.

REFERNCIAS
> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gesto da Qualidade.
Rio de Janeiro: FGV, 2.004.
> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia.
Manual de Gesto da Qualidade aplicado aos cursos de
graduao. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.
> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total
Uma Abordagem Prtica. Campinas: Alnea, 2.003.