GESTÃO DA QUALIDADE

ISO –Normas da Serie 9000 e 14000

Marcio Luiz Marietto

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 Ates de Falar de ISO temos de falar de
PDCA

Todo o sistema ISO tem como base a metodologia do PDCA, mas o

que é PDCA?

⚫ O ciclo PDCA — Plan, Do, Check, Action: é uma ferramenta que foi
desenvolvida por Schwarts e popularizado por Deming e aperfeiçoado por
Yshikawa (todos da TQM). Foi implementado com grande sucesso
primeiramente no Japão e, posteriormente, para o mundo todo, dentro das
práticas de Gestão da Qualidade Total. Esta ferramenta propõe uma visão
estruturada das ações das práticas empresariais, ele é dividido em 4
quadrantes:

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 Ates de Falar de ISO temos de falar de
PDCA

⚫ Plan – Planejar: Esta etapa é composta pela definição de diretrizes ou orientações do negócio
e pelo desdobramento em métodos (como fazer?), procedimentos (detalhamento do como
fazer), definição dos padrões de trabalho e dos indicadores, que posteriormente serão
comparados aos resultados obtidos pelo emprego dos padrões;

⚫ Do – Fazer: esta etapa, a exemplo da primeira, também é subdividida em duas, sendo que a
primeira é composta pela necessidade de treinamento e educação, das pessoas, a fim de
prepará-las adequadamente para a compreensão e a aplicação dos padrões definidos
(aprendizagem organizacional). A segunda parte é composta pelo fazer, ou seja, colocar em
prática os padrões definidos na etapa de planejamento e coletar dados relativos a eficiência e
eficácia do processo operacionalizado.
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 Ates de Falar de ISO temos de falar de
PDCA

⚫ Check – Verificar: nesta etapa, os resultados obtidos devem ser comparados com os
indicadores definidos no planejar. Neste ponto deve-se fazer uma análise crítica buscando
identificar a conformidade ou não do resultado obtido, onde se a resposta for sim o processo
deve ser mantido, se for não devemos analisar as causas do não atendimento e promover as
devidas correções, com possíveis mudanças nos padrões definidos;

⚫ Action – Agir: Medidas corretivas que voltam à primeira etapa do processo.

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PDCA na ISO 9001-2015

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 IS0 - normas da série 9000
www.iso.org
O que trata a ISO 9000?
⚫ A ISO 9000 é uma certificação que atesta o padrão de qualidade da
sua empresa. A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais
sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a
ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004.
gestão da qualidade.

Importante
⚫ Diferente do que muitos acreditam, as normas da série ISO 9000 não
afetam diretamente a qualidade de um produto ou serviço, mas uma
empresa que está dentro das normas sempre terá a mesma
qualidade em todos os seus produtos ou serviços.

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 IS0 - normas da série 9000
www.iso.org

Objetivo das Normas

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade quando uma organização:
⚫ a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma
coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis; e,
⚫ b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva
aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis

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 IS0 - normas da série 9000
www.iso.org
⚫ ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design,
desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-
se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos
produtos.
⚫ ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem
e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da
anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
⚫ ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste
- abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o
produto era feito.
⚫ ISO 9004:1994 Não é uma norma certificadora, dos termos e definições da
garantia da qualidade, mas possui roteiros e ferramentas de gestão. A
versão atual da norma ISO 9004/2018 preocupa-se com a experiência que
colaboradores e interessados terão com a organização durante todo o seu
contato com ela.
 ISO NO BRASIL
Um pouco da história da NBR ISO 9001

Cada país elabora sua própria edição da ISO, no Brasil o responsável pelo processo é a ABNT.

• Desde que foi criada, em 1987, a ISO 9001 tem sofrido inúmeras alterações na expectativa de
acompanhar as mudanças que o mercado vem sofrendo ao longo dos anos. Como consequência,
a versão brasileira tem acompanhado as mesmas modificações realizadas de cinco em cinco anos,
aproximadamente.
• A primeira versão Brasileira foi emitida pela ABNT três anos após a família ISO 9000 ser criada. A
mesma foi nomeada série NBR (Norma Brasileira) 19000. No ano de 1994, a série foi revisada,
mas não sofreu grandes modificações, apenas uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos
nos regulamentos.
• No mesmo período, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome “série NBR ISO
9000“, alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas
versões nacionais. No final os anos 2000, a série foi totalmente revisada; além das alterações em
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sua estrutura, tendo apenas a ISO 9001 sujeita à certificação.
 ISO NO BRASIL
• Dos anos 2000 em diante…
• 2000 – Esta versão da ISO 9001 integrou as normas 9002 e 9003 e, entre outras mudanças, tinha
a proposta de ser mais abrangente, com aplicação para produtos e serviços e maior
compatibilidade com a ISO 14001. Esta norma vem para solucionar as dificuldades com as normas
anteriores que exigia muito papel e poucos resultados práticos.

• 2008 – Com o propósito de aperfeiçoar a versão anterior, a NBR ISO 9001:2008 trouxe conteúdo
mais claro a respeito de “Abordagem de Processo”, “Requisitos Regulamentares” e reforçou a
compatibilidade com a ISO14001.

• 2015 – a nova versão da ISO 9001 foi publicada em setembro de 2015 e apresenta uma norma
mais atual, que vai de encontro às novas tendências de qualidade. Entre os itens que se destacam
na ISO 9001:2015 estão: avaliação de riscos, geração de resultados, feedback dos stackeholders,
alinhamento com outras normas ISO e flexibilização de documentação.
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 ISO NO BRASIL (Atualmente)

• A NBR ISO 9001 é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001 tendo em vista
que NBR é a sigla para Norma Brasileira que é aprovada pela Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT).

A família de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituída
pela série de normas ABNT NBR ISO 9000, que é composta de três normas:

• ABNT NBR ISO 9000:2015: Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da

qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

• ABNT NBR ISO 9001:2015: Especifica requisitos para um Sistema de Gestão da

Qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. 11
 ISO NO BRASIL (Atualmente)

• ABNT NBR ISO 9004:2010: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia
como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo é melhorar o
desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes
interessadas.

• A norma já existe desde 1987 e a sua última atualização foi agora em 2018, no
mês de Abril. A ISO 9004 não possui certificação em específico, mas possui uma
ótima ferramenta de gestão de assessment que ajuda a organização a elevar o
nível de maturidade de vários componentes de seus sistema, como identificar e
priorizar áreas para melhorias. Isso ajudará a organização a alcançar um nível
além da ISO 9001, nela serão abordados tópicos importantíssimos. Tais como:
alinhamento e desdobramento de estratégias, políticas e objetivos dentro de
uma visão mais ampla de organização, missão, valores e cultura.
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 Princípios da Gestão da Qualidade
abordados na ISO 9001

A norma ISO 9001/2015 conta com sete princípios da qualidade, que resumidamente são:
❖ Foco no Cliente – a empresa deve trabalhar para atender o cliente de forma satisfatória e prevendo
suas necessidades futuras, obtendo a sua fidelização. Pois uma organização sem cliente não sobrevive.
❖ Liderança – a organização deve possuir uma equipe de liderança que possua solidez e está por dentro
dos avanços do mercado da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as ferramentas de
motivação necessárias para que os liderados executem os processos com eficácia.
❖ Engajamento das pessoas – Cada colaborador da empresa precisa se envolver com os problemas da
empresa e buscar solucioná-los.
❖ Abordagem de processo e Sistemática para a gestão – A abordagem de processo se baseia no estudo
das entradas e das saídas da empresa, tornando assim mais fácil identificar onde há desvios de lucros
e quais metas a serem alcançadas. Já na abordagem sistêmica da gestão, a empresa entende as
ligação entre todos esses processos e a utiliza para perceber onde estão ocorrendo os lucros e
prejuízos. 13
 Princípios da Gestão da Qualidade
abordados na ISO 9001

❖ Melhoria – As empresas devem compreender que buscar a melhoria constante é um dos principais
objetivos da gestão de qualidade.
❖ Tomada de decisão baseada em evidência – as empresas devem usar os indicadores, as auditorias e
análises feitas através do Sistema de Gestão da Qualidade, para tomarem decisões que auxiliarão na
melhoria dos serviços e produtos;
❖ Gestão de relacionamento com os fornecedores – estabelecer um bom relacionamento com
fornecedores traz benefícios mútuos, pois a relação de parceria com a empresa permite o
estabelecimento de melhores prazos e preços contribuindo para a qualidade dos produtos e serviços.

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 IS0 - normas da série 14000

O que trata a ISO 14000?

⚫ Os impactos ambientais gerados pelo desenvolvimento industrial e
econômico do mundo atual levaram a ISSO, no início da década de 1990, a
desenvolver normas que incluíssem a questão ambiental e tivessem como
intuito a padronização dos processos de empresas que utilizassem recursos
oriundos da natureza e/ou causassem algum dano ambiental decorrente de
suas atividades. Assim, foi desenvolvida a norma ISO 14001 que estabelece
as diretrizes básicas para o desenvolvimento de um sistema que gerenciasse
a questão ambiental dentro da empresa, ou seja, um sistema de gestão
ambiental.

⚫ Obs: Também houve uma atualização da norma para NBR ISO 14001:2015
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 IS0 - normas da série 14000

Motivações fundamentais para a introdução da NBR ISO 14001 na Organização

(i) abertura de mercados domésticos e internacionais;

(ii) melhoria na gestão;
(iii) aumento na satisfação dos consumidores;
(iv) resposta à legislação específica de cada país;
(v) padronização dos procedimentos de gestão ambiental nas operações internas;

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 IS0 - normas da série 14000

(vi) redução do desperdício;

(vii) melhoria da imagem da empresa;
(viii) aumento da consciência ambiental na cadeia de suprimentos;
(ix) desenvolvimento de procedimentos de produção limpa;
(x) atendimento às pressões dos grupos externos; e
(xi) melhoria na performance ambiental.

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 Estrutura da norma ISO 14000

Alguns Pontos fundamentais

➢ As auditorias e análises críticas ambientais, por si só, não oferecem evidências suficientes
para garantir que a empresa está seguindo as determinações legais e sua própria política;
➢ O sistema de gestão ambiental deve interagir com outros sistemas de gestão da empresa;
➢ A norma se aplica a qualquer tipo de empresa, independente de suas características,
cultura, local, social, etc;
➢ A ISO 14001 tem como foco a proteção ao meio ambiente e a prevenção da poluição,
equilibrando-a com as necessidades socioeconômicas do mundo atual;
➢ A norma tem vários princípios do sistema de gestão em comum com os princípios
estabelecidos na série de normas ISO.
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 Estrutura da norma ISO 14000

Escopo: Objetivos gerais da norma

➢ Estabelecer a criação, manutenção e melhoria do sistema de gestão ambiental e das áreas
envolvidas em seu entorno;
➢ Verificar se a empresa está em conformidade (de acordo) com sua própria política
ambiental e outras determinações legais;
➢ Permitir que a empresa demonstre isso para a sociedade;
➢ Permitir que a empresa possa solicitar uma certificação/registro do sistema de gestão
ambiental, por um organismo certificador (empresa que dá o certificado) externo.

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 Estrutura da norma ISO 14000

A ISO reuniu diversos profissionais e criou um comitê, intitulado Comitê Técnico TC 207 que
teria como objetivo desenvolver as normas da série 14000.
Os que estão em destaque são os que nos interessam.
▪ Subcomitê 1: Desenvolveu uma norma relativa aos sistemas de gestão ambiental (slide anterior e
definições e requisitos do sistema de gestão ambiental);
▪ Subcomitê 2: Desenvolveu normas relativas às auditorias na área de meio ambiente;
▪ Subcomitê 3: Desenvolveu normas relativas à rotulagem ambiental. É o rotulo que garante que um
determinado produto é adequado ao uso que se propõe e apresenta menor impacto ambiental. É
conhecida também pelo nome de Selo Verde;
▪ Subcomitê 4: Desenvolveu normas relativas ao desempenho (performance) ambiental;
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 Estrutura da norma ISO 14000

▪ Subcomitê 5: Desenvolveu normas relativas à análise durante a existência (análise de ciclo de

vida). É um processo criado com o intuito de avaliar os impactos ao meio ambiente e a saúde
provocados por um determinado produto, processo, serviço ou outra atividade econômica. A analise
abrange o ciclo: i) a extração da matéria-prima; ii) o processamento da matéria-prima; iii) a
produção; iv) a distribuição; v) o uso; vi) o reuso (quando necessário); vii) a manutenção; viii) a
reciclagem; e ix) a eliminação (disposição final).

▪ Subcomitê 6: Desenvolveu normas relativas a definições e conceitos;

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 Estrutura da norma ISO 14000

▪ Subcomitê 7: Desenvolveu normas relativas à integração de aspectos ambientais no projeto e

desenvolvimento de produtos. Nesta norma foi criado o conceito de Ecodesign. Este, oferece
inúmeros benefícios as empresas que o utilizam, tais como: a) Os custos são reduzidos; b) O
desempenho ambiental é melhorado; c) A inovação é estimulada; d) São criadas novas
oportunidades de mercado; e) A qualidade do produto é melhorada como um todo;
▪ Subcomitê 8: Desenvolveu normas relativas à comunicação ambiental.

▪ Subcomitê 9: Desenvolveu normas relativas às mudanças climáticas. Este subcomitê desenvolveu

normas relativas as mudanças climáticas na Terra. Estas, em grande parte, são provocadas por
impactos ambientais gerados pelo homem.

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 Exercícios de Fixação

1 – Explique todo o ciclo do PDCA?

2 - O que é e para que serve a ISO 9000?
3 – Descreva em no máximo 10 linhas o histórico da ISO 9000 no Brasil.
4 - Qual é o órgão brasileiro responsável pelas Normas da ISO 9000?
5 – Atualmente, como estão compostas as ABNT NBR ISO 9000?
6 – Explique quais são os 7 princípios da qualidade da norma ISO 9001/2015.
7 – O que é ISO 14000 e quais são as motivações fundamentais para a introdução da NBR
ISO 14001 na Organização?
8 – Quais os objetivos gerais da Norma ISO 14000?

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