GESTÃO DA

QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE

Stefania Márcia de Oliveira Souza

Normas ISO aplicadas
em empresas de
produção e serviços
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„ Identificar a série ISO que se aplica a empresas de produção e serviços.

„ Enumerar as principais normas da série.
„ Implementar as normas em uma empresa de produção ou de serviço.

Introdução
As organizações de prestação de serviço não são diferentes das empresas
do setor de manufatura, no que diz respeito à qualidade. Elas se encon-
tram em vasto crescimento e o setor segue apoiando as atividades das
indústrias, o dia a dia dos consumidores e trazendo grande crescimento
para o país, seja na oferta de trabalho, seja na arrecadação de riquezas e
desenvolvimento econômico (SELEME; STADLER, 2010).
Tendo a necessidade de avaliar as possíveis falhas no contato do
cliente com a organização, todas as estratégias definidas com intuito
de melhorar o momento da verdade e aproximar o cliente devem ser
levadas em consideração. Essas estratégias devem estar relacionadas
com as necessidades dos clientes, para que não aconteça um resultado
contrário do esperado, e o objetivo com a certificação é justamente
buscar a qualidade total, com uso correto das ferramentas, para assim
reduzir erros e aumentar, através de melhoria contínua, a qualidade do
serviço e a satisfação total dos clientes. Assim sendo, padronizam-se os
processos de todos os setores, para garantir uma sequência correta do
trabalho, mesmo sendo uma empresa prestadora de serviço.
Devido a isso, a empresa deve encontrar uma maneira de satisfazer
a todos de formas iguais, observando o seu padrão estabelecido e as
regras da norma.

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Série ISO 9000

A ISO (International Standard Organization) desenvolveu normas — conhe-
cidas como normas ISO —, que quando atendidas, fornecem certificações.
Essa certificação é boa tanto para os consumidores quanto para as empresas,
que veem o controle de processo de uma forma muito mais ampla e metódica.
A ISO 9000 engloba pontos referentes à garantia da qualidade em projeto,
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; objetivando a
satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios
envolvidos no ciclo da qualidade da empresa.
Algumas revisões das normas da família ISO 9000 buscaram refletir as
modernas abordagens de gestão e aperfeiçoar as práticas organizacionais
existentes, facilitando sua aplicação a qualquer tipo ou porte de organização,
seja ela para a produção de bens ou para prestação de serviços. A norma ISO
9001, a única pela qual as empresas podem ser certificadas, sofreu mudanças
estruturais que a aproximaram de outras normas de gestão e critérios de
premiação, como a ISO 14000 e o Prêmio Nacional da Qualidade, facilitando
a implementação dos sistemas integrados de gestão e intensificando seu foco
em resultado.
O objetivo essencial das normas tipo ISO 9000 é garantir que o sistema
operacional seja capaz de produzir as saídas a que se propõe dentro dos limites
dados pelas tolerâncias das especificações. Podem ter um efeito em termos
de marketing de serviços e um importante papel na motivação e no moral dos
colaboradores internos. Dependendo do cliente a quem se serve, a certificação
ISO 9000 pode ser condição qualificadora para o fornecimento e a prestação
do serviço. Pode-se dizer, que nos dias atuais a implantação de um Sistema da
Qualidade em uma empresa de serviços passa a ser valor agregado essencial
e não mais diferencial (Figura 1).

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Figura 1. Modelo de um sistema de gestão de qualidade baseado em processos Normas

ISO série 9001:2000.
Fonte: Adaptada de Associação Brasileira de Normas Técnicas (2008).

Para conquistar o certificado ISO 9001, a empresa precisa:

„ possuir um CNPJ;
„ cumprir a legislação pertinente ao negócio;
„ identificar o contexto da organização;
„ identificar as partes interessadas;
„ mapear processos;
„ definir a liderança;
„ definir a política da qualidade;
„ planejar o sistema de gestão;
„ definir os recursos para atendimento do planejamento;
„ definir processos de operação;
„ verificar o cumprimento dos objetivos;
„ verificar ações corretivas;
„ realizar a auditoria interna;
„ contratar um organismo de certificação.
A certificação ISO possui validade de três anos. Após esse período a empresa passará
por uma nova auditoria de certificação (recertificação) para verificar a evolução do
Sistema de Gestão da Qualidade e quais foram as melhorias realizadas nesse período.
E é nesse momento que muitas empresas perdem o certificado.

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Principais normas da série

A norma ISO 9000 é chamada de norma guia, tendo fundamentos para seleção
das demais normas da série que, no total, são cinco. Como são parte da mesma
série, algumas delas podem ter temáticas semelhantes.

„ ISO 9001 — É a norma mais abrangente da série. Define modelos de

conformidade, útil para garantia de qualidade em processos de desen-
volvimento do produto (produção, instalação e assistência técnica). Tem
como objetivo principal aumentar a satisfação do cliente.
„ ISO 9002 — Para companhias com ênfase na produção e instalação, em
específico para aquelas nas quais seus produtos já são comercializados.
Lembrando que essa fase de comercialização sucede a fase de testes,
melhora e aprovação. O foco fica então na manutenção da qualidade
dos produtos.
„ ISO 9003 — É aquela que trata da garantia de qualidade em inspeção
e ensaios finais, ou seja, preza pela qualidade prévia do produto que
será inserido no mercado.
„ ISO 9004 — Traz diretrizes sobre eficácia e eficiência do sistema
de gestão de qualidade. Sua adoção deve melhorar o desempenho da
organização e, assim como a 9001, a satisfação dos clientes e demais
partes interessadas.
„ ISO 19011 — Trata sobre auditoria de sistemas de gestão de qualidade
e ambiental. É aplicável a todas as organizações que desejam realizar
auditorias internas ou externas do sistema de gestão.

A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que

englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige
que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO
9002 faz uso de 18 desses elementos (não fazem parte desta norma o controle
de projeto e a assistência técnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente
12 desses elementos.

1. Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade

seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida.
Além disso, requer que se designe um representante da administração
para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
2. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual
e, após, implementado.

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3. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar

completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos
os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
4. Controle de projeto: todas as atividades referentes a projetos (plane-
jamento, métodos para revisão, mudanças, verificações etc.) devem
ser documentadas.
5. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gera-
ção, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
6. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exi-
gências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de
fornecedores.
7. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que esses produtos
sejam adequados ao uso.
8. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do
produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção,
entrega e instalação.
9. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento
de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas etc.) e
documentadas.
10. Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas
(por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
11. Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedi-
mentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção desses
equipamentos.
12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indi-
cador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi
aprovado ou não.
13. Controle de produto não conforme: requer procedimentos para as-
segurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é
impedido de ser utilizado inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos
não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência dessas
não-conformidades.
15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existên-
cia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem
e a expedição dos produtos.
16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade
ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente
arquivados e protegidos contra danos e extravios.

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17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de

avaliação do programa da qualidade.
18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento
para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades
dos funcionários.
19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência
a clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas ade-
quadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as
características do produto.

No início, a empresa pode demorar um pouco para se acostumar, mas,

depois de um tempo, os efeitos benéficos são bem visíveis. Ao seguir as
normas ISO, a companhia satisfaz os consumidores, atende a requerimentos
e atinge melhoria contínua, além de passar a seguir uma comunicação de
gestão padronizada no mundo.
Pode-se citar cinco pontos positivos que o contratante tem ao trabalhar
com uma empresa de produção e serviços com certificação ISO 9000:

a) Qualidade total: é o principal atrativo de uma companhia que possui

o título ISO 9000. Significa que todos os processos internos funcio-
nam de maneira perfeita. Existe uma excelente organização, um ótimo
conceito de liderança. O grau de satisfação dos clientes, colaboradores,
fornecedores e da sociedade são sempre altos.
b) Uma empresa consolidada: ao receber a certificação, está claro que a
organização está em um patamar acima das demais. Ela está preocupada
em oferecer sempre o melhor aos clientes e por isso teve a oportunidade
de conquistar essa classificação.
c) Confiança no que faz: a certificação garante que a empresa é bem
estruturada. Possivelmente só conseguiu esse título após anos realizando
um determinado tipo de serviço e conquistando a credibilidade com
clientes. Algo que só se constrói após anos de expertise e apresentando
um trabalho de excelência.
d) Cuidado com meio ambiente: uma das exigências para obter a certi-
ficação ISO 9000 é realizar ações que colaborem com a preservação
da natureza e dos recursos naturais. De acordo com a sua atuação, a
empresa trabalhará pensando em ações sustentáveis e que não agridam
o meio ambiente. Sendo uma ótima conveniência para o contratante.

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e) Redução de custos — A empresa com o ISO 9000 possui uma organiza-

ção padronizada, o ideal de sustentabilidade e processos executados de
maneira plena. Quando todas as engrenagens funcionam perfeitamente,
os custos são reduzidos. Isso contribui bastante com o desenvolvimento
da empresa contratante.

Implementação das normas ISO

Antes de começar a implementação das normas ISO, a organização deve anali-
sar os parâmetros de qualidade trazidos pela versão de 2015. Estes parâmetros
orientam para a manutenção da vantagem competitiva.
Os parâmetros são:

1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento das pessoas.
4. Abordagem por processos.
5. Melhoria.
6. Tomada de decisão baseada em evidências.
7. Gestão das relações.

A empresa que tem foco no cliente está preocupada com a qualidade,

garantia e conformidade de seus serviços, e com a operacionalidade de seus
processos. Desta maneira, a melhoria estará presente de forma contínua nas
suas atividades organizacionais (CHAVES; CAMPELLO, 2016).
Existem, pelo menos, três formas de uma organização implantar a série
ISO 9000 (TRENTIM, 2014):

1. Identificar no mercado um recurso externo, normalmente uma consul-

toria ou consultor especializado. Ela deve certificar-se das competências
e habilidades desse fornecedor, pois a empresa vai colocar em suas
mãos o seu projeto de qualidade e certificação. Entre suas atribuições
estarão a definição do processo de qualidade; a formalização desses
processos; a padronização dos documentos, por meio da elaboração de
POPs (procedimento operacional padrão); o encaminhamento da visita
de certificação junto à empresa certificadora; incorporação à empresa
da certificação de qualidade.

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Benefícios: Rápida implantação; liberação dos funcionários para ati-

vidades rotineiras; alta assertividade pela experiência da consultor(ia).
Desvantagens: Custo elevado; inexistência de garantias de que o sistema
criado seja absorvido pela cultura existente; baixo comprometimento
dos funcionários em razão do pouca participação no desenvolvimento
do programa de qualidade.
2. Identificar um recurso interno. Eleger um colaborador como o encar-
regado do processo de certificação, assumindo as atividades descritas
anteriormente.
Benefícios: Custo menor do que o de um consultor externo; permite
envolvimento de outros colaboradores e consequente assimilação do
processo de qualidade na empresa.
Desvantagens: A implantação normalmente ocorre em um prazo supe-
rior à média de mercado; os colaboradores precisam dividir seu tempo
entre as atividades operacionais e as de implantação do programa da
qualidade; o encarregado pela qualidade precisa dispender muito tempo
para assimilar os novos conceitos; demais colaboradores podem ver o
assunto como algo aquém do seu trabalho.
3. Modelo híbrido. Escolher um colaborador da empresa, que trabalhará
com o apoio de um(a) consultor(ia) externo. Desta maneira, a empresa
contará com o conhecimento e experiência externa e terá um integrante
da empresa que assimilará este know-how para dar continuidade ao
processo.
Benefícios: O custo é diluído, pois o consultor não realizará a totalidade
de tarefas; agilidade na implantação; colaboradores que participarem do
processo disseminarão os princípios da qualidade na cultura da empresa.
Desvantagens: Caso a direção da empresa não participe do processo
de certificação, os colaboradores poderão entender que não é uma
prioridade, gerando desmotivação.

A organização deve escolher a melhor maneira de implementar seu pro-

grama de certificação, após análise de benefícios e vantagens como os expostos
anteriormente.

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ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de

gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2008.
CHAVES, S.; CAMPELLO, M. A qualidade e a evolução das normas série ISO 9000. 2016.
Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos16/27224305.pdf. Acesso
em: 19 jun. 2020.
SELEME, R.; STADLER, H. Controle da qualidade: as ferramentas essenciais. Curitiba:
Ipbex, 2010.
TRENTIM, M. H. Gerenciamento de projetos: guia para as certificações. 2. ed. São Paulo:
Atlas, 2014..

Leituras recomendadas
CÉSAR, F. I. G. Ferramentas básicas da qualidade: instrumentos para gerenciamento de
processo e melhoria contínua. São Paulo: Biblioteca 24 horas, 2011.
CHAVES, S.; CAMPELLO, M. A qualidade e a evolução das normas série ISO 9000. In:
SEMINÁRIO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO E TECNOLOGIA. 13., Resende, 2016. Arti-
gos... Resende: AEDB, 2016. Disponível em: <https://www.aedb.br/seget/arquivos/
artigos16/27224305.pdf>. Acesso em: 17 jul. 2018.
FORTES, J. C. Você sabe quais são as normas ISO existentes? 25 jun. 2017. Disponível em:
<http://www.josecarlosfortes.com.br/blog/voce-sabe-quais-sao-as-normas-iso-
-existentes/>. Acesso em: 17 jul. 2017.
INOVE. 5 vantagens de trabalhar com empresas certificadas em ISO 9000. 01 ago. 2016.
Disponível em: <http://www.inoveservicos.com.br/5-vantagens-de-trabalhar-com-
-empresas-certificadas-em-iso-9/>. Acesso em: 17 jul. 2018

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