IMPLANTAÇÃO DE AUDITORIA DE PROCESSO BASEADA NOS REQUISITOS

DA NORMA ISO 9001 EM UMA INDÚSTRIA METALÚRGICA, UTILIZANDO A

METODOLOGIA DMAIC

IMPLEMENTATION OF A PROCESS AUDIT BASED ON THE REQUIREMENTS

OF THE ISO 9001 STANDARD IN A METALLURGY INDUSTRY, USING THE
DMAIC METHODOLOGY

Jarbas Antônio Salvador dos Santos1

Tainá Bernardes de Souza2
Paulo Moraes3

Resumo
A disputa acirrada presente no cenário global fez com que as empresas voltassem seus olhos
para a importância da qualidade de seus produtos e serviços. Dispor de um sistema de gestão
da qualidade atrelado aos requisitos da norma ISO 9001 possibilita às empresas um diferencial
de mercado relevante. Diante desse cenário, o estudo de caso apresentado neste artigo teve
como objetivo desenvolver, por meio da utilização da metodologia DMAIC, a estruturação de
uma auditoria de processo eficiente, baseada nos requisitos da norma ISO 9001, em uma
indústria do setor metalúrgico, situada no Vale do Paraíba, a fim de permitir à empresa o
acompanhamento e controle dos seus processos, treinamentos de equipe, documentos
atualizados, periodicidade entre as auditorias e melhor preparação dos seus processo e
equipamentos para as auditorias externas e certificações.
Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade; ISO 9001 – requisitos; Auditoria de Processo;
DMAIC.

1
Engenharia Mecânica (UNITAU), pós-graduando em Engenharia da Qualidade, Faculdade Senai Félix Guisard.
jsalvador@yahoo.com.br.
2
Engenheira de Produção Mecânica (UNITAU), pós-graduanda em Engenharia da Qualidade, Faculdade Senai
Félix Guisard. tainabernardes@ymail.com.
3
Coautor - Engenheiro de produção, Professor do Curso de Pós-graduação em Engenharia da Qualidade.
paulo.moraes@sp.senai.br.
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Abstract
The fierce dispute present in the global scenario made companies turn their eyes to the
importance of the quality of their products and services. Having quality management system
tied to the requirements of the effective ISO 9001 standard enables companies a relevant market
differential. Given this scenario, the case study presented in this article aimed to develop,
through the use of the DMAIC methodology, the structuring of an efficient process audit, based
on the requirements of ISO 9001 standard, in a metallurgical industry, located in the Vale do
Paraíba, in order to allow the company to monitor and control its processes, staff training,
updated documents, periodicity between audits and better preparation of its processes and
equipment for external audits and certifications.
Keywords: Quality Management System; ISO 9001– requirements; Process Audit; DMAIC.

Artigo submetido em 27 de fevereiro de 2022 e aprovado para publicação em 25 de abril de

2022.

1 Introdução
Com a expansão do mercado mundial caracterizado por mudanças constantes, seja no
contexto tecnológico, econômico ou social, a sobrevivência das empresas neste cenário consiste
na sua capacidade de adaptação às mudanças e eficiência na utilização do gerenciamento de
processos e informação (MONTEIRO; ALVES; ALVARELI, 2010).
A qualidade, por sua vez, tem recebido um papel muito importante no aprimoramento e
conquista de novos mercados. Além disso, atender às necessidades dos clientes alinhados com
à melhoria da qualidade e redução de custos por meio de métodos de gerenciamento é uma
preocupação constante para as empresas independente de porte ou setor de atuação (SILVA;
SANTOS; LISBOA, 2018).
Diante disso, espera-se que as organizações busquem por elementos diferenciadores
para uma oferta de produtos e serviços de maior qualidade a preços competitivos. A adoção de
um Sistema de Gestão da Qualidade ou SGQ, sustentado pela norma ISO 9001 tem sido uma
realidade para a consistência de boas práticas na gestão empresarial. É, portanto, um referencial
normativo relevante para a satisfação dos clientes e melhoria contínua para as empresas
(VENTURA, 2018).
A adoção de um SGQ eficiente e estruturado por meio da certificação ISO 9001 tornou-
se essencial para as empresas que buscam novos mercados, aumento da produtividade, melhora
da imagem organizacional, diminuição da taxa de produtos defeituosos, entre outros. Esses
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objetivos são alcançados por meio da aplicação de programas e ferramentas da qualidade,
adequados e apropriados para cada necessidade identificada pela organização. Os programas e
ferramentas da qualidade fornecem o suporte à solução de problemas e tomadas de decisão;
possibilitando assim, aproveitar melhor os recursos e criar ações contínuas para o controle da
melhoria dos processos organizacionais (NADAE; OLIVERA; OLIVEIRA, 2009).
Portanto, o objetivo deste trabalho é o acompanhamento, por meio de um estudo de caso,
da implementação de auditoria de processo dentro de uma indústria do segmento metalúrgico,
através da ferramenta estruturada DMAIC. O presente artigo propõe a estruturação de uma
auditoria de processo no setor industrial, tendo como foco a abordagem dos requisitos 7.1.5,
7.2, 8.5.2 e 10.2 da norma ISO 9001, presente no Sistema de Gestão da Qualidade ou SGQ. Os
requisitos citados acima foram escolhidos para serem tratados neste artigo, pois apresentaram
números consideráveis de não conformidades durante o processo de auditoria interno realizado
pela empresa.

2 Referencial teórico
2.1 Sistema de Gestão da Qualidade
O sistema de gestão da qualidade tornou-se um grande aliado das empresas ao longo
dos anos para que essas continuem competitivas no mercado (SCALDO, 2012).
Segundo Gomes (2004) a expressão “Controle de qualidade total” foi empregada pela
primeira vez por Feigenbaum, que afirmava que a qualidade é o resultado do esforço de todos
os indivíduos que compõem uma organização e não apenas de um grupo específico.
O sistema de gestão da qualidade ou SGQ, como também é conhecido, pode ser
entendido como um conjunto de atividades coordenadas que englobam planejamento, controle,
garantia e melhoria contínua, que juntos, visam o controle e eficiência da organização
(SANTIAGO, 2019).
Moura (2003) aponta que o SGQ não visa apenas à estrutura organizacional do negócio,
mas estabelece os mecanismos para o gerenciamento dos processos, definindo o que será feito
e como será feito, para que os resultados sejam alcançados. O foco principal do SGQ é garantir
que os produtos ou serviços sejam produzidos seguindo os requisitos especificados e que
também satisfaçam as necessidades dos clientes.
A ISO 9000 criou um modelo a ser seguido pelas empresas que desejam implementar
em seu negócio o SGQ, visando a melhoria da eficiência dos seus processos, redução de custos
e padronização das atividades. Os princípios que fundamentam esse modelo são: foco no
cliente, liderança, engajamento de pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, decisão
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baseada em evidências e gerenciamento de relacionamento (FITTIPALDI, 2005).

2.2 ISO 9001

A ISO 9001, segundo Bueno (2020) é a uma vertente da norma ISO 9000 e é responsável
pela certificação do Sistema de Gestão da Qualidade e também, pela definição dos requisitos
necessários para sua implementação.
A norma ISO 9001 é comumente utilizada pelas organizações para auxiliar o controle
de seus sistemas e processos ao longo de toda a cadeia produtiva, desde o desenvolvimento do
produto até a entrega final ao cliente (SABIÃO, 2010).
O objetivo principal da ISO 9001 é especificar os requisitos de um sistema de gestão da
qualidade eficiente, na qual a organização consiga fornecer produtos e/ou serviços que atendam
as especificações dos clientes e também a legislação vigente, além de ser um diferencial de
mercado (SABIÃO, 2010).
Os requisitos que tangem a norma ISO 9001 segundo Campos (2017) são descritos
abaixo:
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação
9. Avaliação e Desempenho
10. Melhoria

2.2.1 Requisitos ISO 9001

2.2.1.1 Requisito 7.1.5: Recursos de Monitoramento e Medição
A norma ISO 9001 descreve, neste requisito, que a organização deve determinar e
fornecer os recursos necessários que possibilite garantir a confiabilidade dos resultados de
monitoramento e medição quando utilizados na verificação da conformidade de produtos e
serviços (ABNT, 2015).
Além disso, é preciso ratificar que os recursos providos sejam adequados ao seu uso
específico, sejam calibrados ou verificados em intervalos específicos e mantidos de maneira a
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assegurar aos seus propósitos de funcionalidade e por fim, a organização tem ainda a
responsabilidade de reter informações documentadas onde possa afirmar que os recursos de
monitoramento e medição estão sendo utilizados em seu propósito inicial (CAMPOS, 2017).
2.2.1.2 Requisito 7.2: Competência
Segundo a ISO 9001, a organização necessita realizar treinamentos, orientações ou
mudanças de atribuições para seus colaboradores diretos e terceiros, de forma a garantir que
todos possuam a competência necessária ao desempenho de suas funções (CAMPOS, 2017).
É importante também, que a empresa tenha todas as informações documentadas dos
treinamentos e orientações, como forma de evidenciar a eficácia das ações tomadas no SGQ
(ABNT, 2015).

2.2.1.3 Requisito 8.5.2: Identificação e Rastreabilidade

De acordo com a norma ISO 9001, a organização precisa identificar quais são as saídas
do seu processo para conseguir garantir a conformidade dos seus produtos e/ou serviços.
A organização deve, ainda, identificar as saídas do processo com relação aos requisitos
de monitoramento e medição ao longo da produção e/ou fornecimento de serviço.
Outro ponto importante levantado pela norma é o controle e identificação da saída do
processo através de informação documentada, a fim de possibilitar a rastreabilidade do produto
e/ou serviço (CAMPOS, 2017).

2.2.1.4 Requisito 10.2: Não Conformidade e Ação Corretiva

Ao ocorrer uma não conformidade no processo, a norma sugere que a organização
implemente ações que possibilitem corrigi-la e controlá-la. Além disso, é importante avaliar a
necessidade de ações para eliminar a causa da não conformidade para que essa não se repita ou
ocorra em outro lugar (ABNT, 2015).
A norma fala ainda na importância de identificar se existe causas de não conformidades
similares ou potenciais, a fim de implementar ações corretivas e avaliar a eficácia das ações
tomadas. Quando necessário, deve-se atualizar o SGQ e Riscos e Oportunidades quanto às
mudanças ocorridas no processo. E por fim, é dever da empresa documentar como evidência a
natureza da não conformidade e os resultados das ações corretivas implementadas (CAMPOS,
2017).

2.3 Ferramentas da Qualidade

As empresas empregam as ferramentas da qualidade com o intuito de auxiliar no
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entendimento de situações-problema, proverem métodos eficazes de abordagem, disciplinar o
trabalho e aumentar a produtividade dos processos (LUCINDA, 2010).
As ferramentas da qualidade mais habituais nos programas de qualidade são: controle
estatístico de processo, ciclo PDCA, diagrama de causa e efeito, DMAIC, entre outros
(BOARIN et al., 2017).
A aplicação dos programas e ferramentas da qualidade é uma forma de identificação dos
problemas, sua extensão e a melhor maneira de resolvê-los. Além disso, apoiam na obtenção
de sistemas que assegurem a melhoria contínua da qualidade através de gráficos, metodologias
e filosofias que permitem a detecção de falhas, gargalos e a antecipação de anomalias (NADAE;
OLIVERA; OLIVEIRA, 2009).

2.4 DMAIC
A metodologia DMAIC tem o objetivo de definir quais serão os projetos de melhoria
mais significativos para serem desenvolvidos pela organização. Primeiramente são analisados
os principais problemas da instituição por meio da coleta de dados e, em seguida, são propostas
ações de melhoria para assegurar os bons resultados dos processos e seu controle contínuo
(COSTA, 2008).
As etapas do DMAIC podem ser visualizadas na Figura 1 e, posteriormente, serão
abordadas com mais profundidade ao longo deste artigo.

Figura 1 – Modelo do Ciclo DMAIC

Fonte: Taleires (2016)

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3 Procedimentos metodológicos
O presente capítulo apresentará, de forma resumida, a classificação da pesquisa
realizada.
O artigo apresentado é definido como pesquisa do tipo exploratória e o método
empregado é o estudo de caso.
A empresa estudada neste trabalho está situada na região do Vale do Paraíba, mais
precisamente na cidade de Taubaté. É uma empresa do segmento metalúrgico com foco no
mercado de produtos de transmissão.
As etapas da pesquisa foram estruturadas por meio da metodologia DMAIC e serão
descritas em maiores detalhes na seção seguinte, que apresenta os resultados.

4 Resultados
4.1 Define
Em março de 2021, a empresa estudada neste artigo realizou, juntamente aos membros
da alta direção, uma reunião de análise crítica que contemplou o período de janeiro a dezembro
de 2020.
Nesta reunião fora discutido o requisito 9.3.2 da norma ISO 9001, que discorre sobre a
temática de avaliação de desempenho e que tem como objetivo analisar criticamente o SGQ da
organização, assegurando que ele esteja alinhado com o direcionamento estratégico da empresa.
O item 6 desse requisito, que expõe os resultados da auditoria, foi o foco da reunião, pois, por
meio dele, a empresa pode observar com mais clareza os pontos críticos da auditoria.
Sendo assim, o item análise dos resultados da auditoria identificou que as não
conformidades apontadas na auditoria de sistema ou, como também é conhecida, auditoria de
primeira parte, realizada pela empresa, representam 85% e estavam relacionadas aos processos
de manufatura e/ou fabricação.
As não conformidades encontradas pela auditoria de sistema apontaram problemas
como: falta de disciplina no cumprimento de normas e procedimentos internos, diferenças entre
as atividades praticadas com as descritas nos procedimentos e baixa competência operacional
para a realização das atividades pertinentes ao processo.
Diante dos desafios retratados pela auditoria de sistema realizada na empresa foi
sugerida a utilização da ferramenta 5W1H para a melhor estruturação do problema e clareza
para os próximos passos, como visto na figura 2.
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 Figura 2 – Aplicação da ferramenta 5W1H para a compreensão do problema

Fonte: Autores.

Após aplicar a ferramenta 5W1H para a estruturação do problema, a empresa optou pela
adoção da metodologia DMAIC a fim de ordenar seu projeto de implementação de auditorias
de processo.
Com isso, na primeira etapa, denominada Define ou Definição, foram levantados os
principais problemas identificados pela auditoria de sistema, conforme figura 2, com o intuito
de analisar quais os requisitos da norma ISO 9001 seriam abordados nas auditorias, a criação
de relatórios de auditoria baseado nestes requisitos, definição de uma meta com o objetivo de
melhorar a eficácia dos processos de manufatura e/ou fabricação e a elaboração de um
cronograma para a realização das auditorias de processo.
A prática de auditorias de processos ao longo do ano não era adotada pela empresa e,
com isso, definiu-se uma meta a ser atingida durante essas auditorias. O resultado das auditorias
foi classificado em três etapas, descritas no quadro 1:

Quadro 1 - Metas e classificação do resultado da auditoria de processo

Fonte:Autores.

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4.2 Measure
Na etapa Measure ou Medição, da metodologia DMAIC, foi realizada uma auditoria
piloto na empresa para avaliar os critérios propostos na etapa anterior, Define.
O relatório de auditoria de processo utilizado nesta auditoria piloto foi baseado nos
requisitos 7.1.5, 7.2, 8.5.2 e 10.2 da ISO 9001:2015, pois apresentaram maiores incidências de
não conformidades durante a auditoria de sistema realizada no ano de 2020.
A auditoria piloto foi realizada em um dos cinco processos produtivos da empresa
estudada, mais especificamente no processo 03. Esses processos contemplam os processos de
manufatura e/ou fabricação dos produtos.
O critério utilizado para a escolha do processo auditado foi o histórico de ocorrências
internas, como é possível observar no gráfico 1:

Gráfico 1 - Ocorrências por processo produtivo

Fonte: Autores.

O gráfico 2, a seguir, aponta os requisitos auditados na auditoria piloto e suas respectivas

pontuações. Ao lado, observa-se a média final da auditoria piloto.

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 Gráfico 2 - Ocorrências por processo produtivo

Fonte: Autores.

4.3 Analyse
Na etapa Analyse ou Analisar, pode-se observar a importância da realização da auditoria
de processo piloto realizado pela empresa. Por meio desta auditoria piloto, foram obtidas estas
informações e os dados mostrados na etapa anterior, Measure, que a não realização periódica e
estruturada de auditorias de processo refletem diretamente na qualidade e eficácia dos processos
da empresa.
O resultado médio de 65% da auditoria piloto comprova que a empresa precisa melhorar
seus processos, procedimentos e treinamentos em relação aos requisitos presentes no seu
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Além disso, esse resultado afirma que o histórico da empresa de não realização de
auditorias internas de forma estruturada tende a refletir nos resultados das auditorias realizadas
anualmente, como as auditorias de primeira parte ou de sistema e as auditorias de terceira parte,
que representam as auditorias de certificações.
Portanto, é preciso implementar uma sistemática estruturada e eficaz de auditorias
internas periódicas para que os pontos levantados na auditoria piloto sejam sanados e não se
repitam em outras ocasiões.

4.4 Improve
Na etapa Define foi estipulada a meta de 95% para o atendimento dos requisitos da
norma ISO 9001. Entretanto, como foi possível notar nas etapas anteriores, o resultado da
auditoria piloto feita pela empresa obteve o valor médio de 65%, representando um número
bem abaixo da meta estabelecida. Com isso, a empresa percebeu a necessidade da realização de

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abordagens frequentes em seus processos de manufatura e/ou fabricação.
Como a realização apenas anual de auditoria de sistema não atende às necessidades
atuais da empresa, na etapa Improve ou Melhorar da metodologia DMAIC, foi proposto um
cronograma de auditorias de processo na empresa.
O cronograma apresentado na figura 3 engloba todos os processos de manufatura e/ou
fabricação da empresa, bem como, a frequência da realização das auditorias de processo, com
suas datas e responsável pela condução da mesma.
A realização de auditorias de processo com uma periodicidade menor, envolvendo todos
os processos da empresa e seus colaboradores, permite melhorar sua eficácia, o treinamento
entre os envolvidos no negócio e o aumento da qualidade dos produtos. Além do aumento no
desempenho e preparação da empresa para as auditorias de sistemas e certificações.

Figura 3 - Cronograma de auditoria de processo

Fonte: Autores.

4.5 Control
A última etapa da metodologia DMAIC está relacionada ao controle das ações propostas
ao longo do projeto. A etapa Control (Controle) como é conhecida, tem o objetivo de verificar
a eficácia das ações propostas anteriormente e acompanhar o desenvolvimento destas, a fim de
corrigir possíveis falhas e consolidar as atividades que foram executadas conforme o projeto.
No quadro 2 foram apontadas algumas ações que serão verificadas durante as auditorias
de processo da empresa e como essas estão relacionadas com os requisitos da norma ISO 9001.

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 Quadro 2 - Itens a verificar durante auditoria de processo

Fonte: Autores.

Os itens descritos no quadro 2 foram aqueles que apresentaram maiores não

conformidade durante a auditoria piloto. Por conta disso, o cronograma de auditorias de
processo interno estabelecido no projeto DMAIC, terá como foco esses requisitos da norma
ISO 9001.
A maior recorrência de auditorias de processo proposta será realizada pela equipe de
qualidade e tem como propósito corrigir os problemas apontados na auditoria piloto, adequando
os processos, equipamentos e procedimentos, além de preparar os colaboradores para as
auditorias externas e de certificações.

5 Considerações finais
O mercado global cada vez mais competitivo impulsiona as empresas a buscarem
diferenciais perante os concorrentes e o enfoque na gestão da qualidade está provando essa tese.
Sistemas de gestão da qualidade estruturados e atrelados a norma ISO 9001, tem como
objetivo melhorar a eficiência dos processos e produtos, redução dos custos operacionais e
aumentar a qualidade no fornecimento de produtos e/ou serviços.
Pelo presente artigo foi possível verificar a importância na estruturação de auditorias de
processo para auxiliar e pontuar os itens e processos que precisam ser revisados.
Metodologias como a DMAIC são ferramentas consolidadas que permitem as empresas
desenvolverem, mediante etapas bem definidas, o passo a passo para a implementação de
auditorias internas de processo e seus pontos mais relevantes.
Como o estudo de caso mostrou, criar um cronograma de auditorias de processo tendo
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como base os requisitos da norma ISO 9001, permitiu a empresa focar nos pontos mais
deficientes de seus processos e passar a acompanhá-los de perto.
Além disso, a implementação estruturada de uma auditoria de processo possibilita a
empresa uma melhor preparação para as auditorias externas e de certificações, por meio de
treinamentos contínuos da sua equipe, adequação e melhora no desempenho de seus processos,
procedimentos e instruções de trabalho bem definidos, equipamentos monitorados e
documentados e rastreabilidade dos produtos em toda a sua cadeia produtiva até o pós-venda.
Portanto, o artigo cumpre seu objetivo ao apresentar a importância da estruturação de
auditoria de processo por meio de ferramentas da qualidade como o DMAIC, corroborando a
premissa da empresa em oferecer aos seus clientes produtos e serviços com qualidade sem abrir
mão da performance e desempenhos em seus processos.

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