NG0103 AUDITORIA DA QUALIDADE EAD21.1 - 4

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br
AUDITORIA DA
‍Q UALIDADE
QUALIDADE
Me. Nathália Junca Nogueira
INICIAR
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introdução
Introdução
Nesta unidade conheceremos os detalhes relevantes da certificação NBR ISO

9001:2015, destacando o seu histórico de implementação e os pontos
principais que diferenciam essa versão das anteriores. Veremos também a
norma certificadora utilizada pelos auditores de sistemas de gestão, a NBR
ISO 19011:2018, necessária tanto para aqueles que auditam, quanto para
aqueles que são auditados, uma vez que permite conhecer os parâmetros a
serem avaliados para obtenção do certificado. Em sequência, conheceremos
mais sobre o processo de certificação e quais são os órgãos certificadores.
Encerramos o capítulo tratando sobre o processo de manutenção do
certificado, fase em que a organização deve estar concentrada na
continuidade dos requisitos de qualidade que permitiram a sua certificação.
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A NBR ISO 9001:2015
A Norma Brasileira (NBR) ISO 9001:2015 apresenta os requisitos para o

sistema de gestão de qualidade e é muito valiosa para organizações que estão
voltadas para o atendimento das necessidades dos clientes e buscam manter-
se em destaque no ambiente competitivo em que atuam.
Mas, como os clientes percebem que uma empresa está preocupada com a
gestão da qualidade de seus produtos? O primeiro passo está voltado para a
padronização de suas atividades. Essa é a forma que ela tem de se
responsabilizar pela satisfação do cliente, para que o contentamento não
ocorra de forma isolada ou momentânea. O padrão no produto ou serviço
oferecido permitirá que o cliente entenda quais valores podem ser esperados
a partir das atividades desempenhadas por aquela organização.
Nesse sentido, verificamos a relação entre a NBR ISO 9001:2015 e o resultado

percebido pelos clientes. A certificação NBR ISO 9001:2015 não é obrigatória,
mas uma vez que a empresa busca melhorar os processos de trabalho para
atendimento aos requisitos de qualidade presentes na norma, ela passa a ter
maior eficácia na mensuração da gestão. Com isso, a organização saberá
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quais são as ações que devem permanecer sendo realizadas (que estão em
conformidade) e aquelas que precisam ser revisadas por se apresentarem
não conformes com os requisitos exigidos.
A NBR ISO 9001:2015 alinha a sua atuação com o ciclo PDCA (Plan-Planejar;
Do-Fazer; Check-Controlar; Act-Agir), estimulando a organização a planejar os
seus processos de trabalho, executá-los de forma estruturada, checar se a
atividade estava alinhada com o planejamento e agir no sentido de identificar
as oportunidades de melhoria e corrigir no que for devido, iniciando assim
um novo ciclo (ABNT, 2015).
Para melhor entender o PDCA e a importância dele para a gestão da

qualidade, observe as etapas descritas na figura 4.1:
Figura 4.1 - Ciclo PDCA

Fonte: Adaptada de Siteware (2019).
A International Organization for Standardization (ISO), que em tradução livre

significa Organização Internacional de Padronização, divulga por meio da
publicação da norma NBR ISO 9001:2015 quais são os critérios para que um
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sistema de gestão esteja organizado e legitimado segundo critérios objetivos

de avaliação.
No Brasil, a instituição que a representa é a Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT) que traduz e publica as versões da norma original.
Periodicamente, a norma que avalia os sistemas de gestão da qualidade (SGQ)
passa por revisões, conforme as alterações propostas pela certificadora
internacional (O’HANLON, 2009).
O principal objetivo da certificação é reconhecer a eficácia dos processos nas

organizações e, com isso, o reconhecimento da satisfação dos clientes. Como
desdobramento do processo de padronização e certificação, espera-se que as
organizações aumentem a produtividade, aprimorem o produto final ofertado
(seja produto ou serviço) e ampliem a sua competitividade no mercado em
que atuam.
A eficácia dos processos é avaliada por meio dos sistemas de gestão da

qualidade, que se fundamenta na seguinte lógica:
O fundamento dos sistemas de gestão da qualidade é que objetivos

sejam definidos; abordagens para o alcance daqueles objetivos
sejam documentadas; a satisfação dos interessados com o alcance
dos resultados seja medida; e ações sejam tomadas para melhorar
continuamente. Essa é uma lógica à qual é difícil se opor
(O’HANLON, 2009, p. 8).
Segundo a NBR ISO 9001:2015, os princípios de gestão da qualidade que

devem ser perseguidos pelas organizações são:
Foco no cliente;
Liderança;
Engajamento das pessoas;
Abordagem de processo;
Melhoria;
Tomada de decisão baseada em evidência;
Gestão de relacionamento.
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As normas ISO 9000 compõem uma família de documentos voltados para a

avaliação e certificação dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ), conforme
abaixo detalhado (CORREIA; MELO; MEDEIROS, 2006):
1. ISO 9000:2015: define os fundamentos e vocábulos utilizados nas

normas da série NBR ISO 9000;
2. ISO 9001:2015: define os requisitos básicos para implementação do
SGQ, sendo ela a norma utilizada para certificação;
3. ISO 9004:2018: proporciona orientações para uma metodologia de
autoavaliação e avaliação sobre o amadurecimento do sistema
implementado.
Antes da ISO, várias instituições eram voltadas para a padronização,

destacando-se como a primeira a International Federation of the National
Standardizing Associations (ISA - Federação Internacional da Associação
Nacional de Padronização, em tradução livre), criada em 1926 e que
interrompeu o seu funcionamento em 1942. A série de normas ISO 9000 foi
lançada em 1987 e desde então passa por atualizações de estrutura,
requisitos e perspectiva.
Desde o ano 2000, a norma de certificação passou a ser a ISO 9001, que, além
do sistema de gestão da qualidade, trouxe o enfoque na gestão por processos
(e consequentemente no ciclo PDCA, conforme dito acima). A versão atual,
publicada em 2015, trouxe como principais novidades: a gestão de riscos, o
estabelecimento de sete princípios de qualidade, a união da abordagem por
processos e a abordagem sistêmica de gestão, além de novas terminologias
em relação às publicações anteriores (CHAVES; CAMPELLO, 2016).
As normas ISO 9000 são internacionalmente reconhecidas e em algumas

áreas de atuação contribuem para o incentivo de vendas e parcerias
comerciais. Porém, deve-se ficar atento que se os interesses comerciais forem
a única motivação, a organização estará limitando os benefícios resultantes
das correções e melhorias dos processos de trabalho obtidas a partir da
padronização do seu sistema de gestão (VALLS, 2005).
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Em resumo, a norma ABNT ISO 9001:2015 apresenta um padrão de requisitos

para as organizações que desejam ser certificadas e não limita a participação
de empresas, independente do tipo, tamanho ou produto/serviço oferecido,
podendo participar indústrias, prestadoras de serviços, comércios,
instituições públicas ou governamentais, ONGs, dentre outras. Para aquelas
que desejam avaliar o gerenciamento da qualidade, apresenta-se como uma
orientação essencial para a estruturação e organização de processos
(DOUGLAS; COLEMAN; ODDY, 2003).
praticar
Vamos Praticar
A ABNT NBR ISO 9001:2015 é a norma certificadora que trata sobre os requisitos
para o sistema de gestão da qualidade. Esse documento faz parte da família de
normas que inclui a ISO 9000 e 9004.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001:

Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
Sobre os assuntos estudados acerca da NBR ISO 9001:2015 é correto afirmar que:
a) A certificação ABNT NBR ISO 9001:2015 é obrigatória para as empresas que querem avaliar
a qualidade dos seus processos de trabalho.
b) Liderança e segurança são dois exemplos de princípios estabelecidos para o sistema de
gestão da qualidade.
c) A NBR ISO 9001:2015 é uma ferramenta de gestão que não está alinhada com nenhuma
outra também utilizada na gestão da qualidade, como por exemplo o PDCA.
d) As normas ISO 9000 não estão agrupadas em família, abordando assuntos diferentes nas
normas NBR ISO 9000, NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004.
e) A ênfase dada na NBR ISO 9001:2015 é nos sistemas de gestão por processos e riscos.
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A NBR ISO 19011:2018
A ISO 9001:2015 trata sobre os requisitos para as auditorias dos sistemas de

gestão da qualidade. Porém, como as avaliações das organizações devem
ocorrer? Quais são os parâmetros de análise que os auditores têm para
emissão do parecer? Esse é o assunto da NBR ISO 19011:2018, que trata
sobre as diretrizes para auditoria de sistemas de gestão das empresas.
A partir do momento que estabelecemos parâmetros de avaliação dos

sistemas de gestão, torna-se necessário que o alcance dos objetivos sejam
aferidos com base em diretrizes que criam uma referência para as ações
envolvidas no processo de auditoria (sendo elas: principais conceitos,
referências normativas, tomada de decisões bem como a própria conduta e
competências indispensáveis às pessoas participantes desse processo).
No sentido de permitir a padronização dos processos de auditoria, a ISO,

representada no Brasil pela ABNT, publicou em 2018 a revisão da norma
ABNT NBR ISO 19011:2018 (publicada inicialmente em 2002 e revisada pela
primeira vez em 2012). O documento detém um amplo leque de aplicação,
uma vez que pode ser usado como referência para diversos tipos de
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organizações que tenham como objetivo realizar auditorias sejam elas

internas ou externas. Entretanto, apesar da ampla possibilidade de aplicação,
não exclui a necessidade de se realizar o processo considerando a realidade
organizacional específica de uma empresa.
Cabe ressaltar que, em se tratando de um documento que se coloca como um

direcionador de ações de auditoria, ele não se dedica a tomar como
referência normas específicas ou requisitos.
Na seção que diz respeito aos termos e definições relacionados à auditoria, o

documento menciona, inicialmente, o posicionamento conceitual da ISO
acerca do processo de auditoria a ser utilizada ao longo do documento. A essa
altura, em sua primeira página, a ISO reconhece auditoria como “processo
sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e
avaliá-la objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios de
auditoria são atendidos” (ABNT, 2018, p. 2).
Diante da importância das diversas ramificações que o conceito de auditoria

suscita, no que diz respeito à sua forma de realização, ilustramos no quadro
4.1 a definição das formas possíveis de se auditar os sistemas de gestão, a
depender da quantidade de sistemas de gestão (auditoria combinada) ou da
quantidade de organizações de auditoria (auditoria conjunta):
Termo Definição
Auditoria realizada em um único auditado,

Auditoria combinada
em dois ou mais sistemas de gestão
Auditoria realizada em um único auditado

Auditoria Conjunta
por duas ou mais organizações de auditoria
Quadro 4.1 - Formas de auditoria.

Fonte: ABNT (2018).
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Destacamos ainda que a NBR ISO 19011:2018 não avalia exclusivamente os

sistemas de gestão da qualidade, embora esta seja a auditoria mais conhecida
das normas ISO, outros tipos de sistemas de gestão também podem ser
avaliados sob os seus parâmetros. A NBR ISO 19011:2018 é a referência para
as auditorias dos sistemas de gestão detalhados em outras normas de
certificação tais como NBR ISO 14001 (sistema de gestão ambiental), NBR ISO
27001 (sistema de gestão da segurança de informação), NBR ISO 45001
(sistema de gestão da saúde e segurança ocupacional), NBR ISO 50001
(sistema de gestão de energia), NBR ISO 37001 (sistema de gestão
antissuborno), entre outras.
Segundo a NBR ISO 19011:2018, os princípios de auditoria que devem ser

observados para caracterizar a confiança necessária para a função são:
Integridade;
Apresentação justa;
Devido cuidado profissional;
Confidencialidade;
Abordagem baseada em evidência;
Abordagem baseada em risco.
Esses princípios buscam permitir que a auditoria seja realizada com base na
eficácia, confiabilidade e dê apoio à política e controle da gestão que está sob
análise. Quando esses princípios são efetivados, as conclusões da auditoria
passam a ser oportunas e satisfatórias, pois esses valores são reconhecidos
pelas organizações auditadas (ABNT, 2018).
Destacamos como ponto em comum entre a NBR ISO 9001:2015 e a NBR ISO
19011:2018 a tratativa de preocupação com o gerenciamento do risco. A
abordagem baseada em risco é um assunto que ganha cada vez mais
destaque no campo da gestão e está voltada para a análise e discussão
planejada dos gestores sobre os riscos inerentes a qualquer atividade
produtiva. O tratamento adequado para os riscos pode resultar em
oportunidades e o alcance dos objetivos organizacionais.
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A norma NBR ISO 19011:2018 aponta a necessidade de ser objeto de

planejamento da auditoria o gerenciamento do risco no processo de
auditoria. Como exemplo de riscos associados à auditoria poderíamos
destacar o não atingimento dos objetivos propostos para a avaliação ou a
possibilidade de a auditoria interferir nos processos de trabalho da instituição
auditada. Nesse sentido, a análise do risco deve ser encarada como uma
ferramenta de prevenção e melhoria, que deve constar nas fases de
planejamento, execução e registro das conclusões obtidas. Dessa forma,
espera-se a garantia de que a auditoria dê destaque às evidências mais
importantes e contribua para o aprimoramento da gestão (ABNT, 2018).
A norma NBR ISO 19011:2018 não é certificadora. Ela deve ser utilizada como
um guia tanto para a equipe de auditores, quanto para as empresas que têm
os seus sistemas de gestão avaliados. Assim, é importante que os parâmetros
utilizados para a realização de auditoria sejam conhecidos pelas empresas
submetidas a auditorias, quando o objetivo for a certificação.
A auditoria externa que avalia o processo de verificação de requisitos de

certificação, também é conhecida como acreditação e corresponde a uma
autenticação formal, emitida por órgão certificador autorizado, sobre a
capacidade técnica aferida. As normas ISO avaliam os sistemas de gestão,
conforme dito acima, e a ABNT ISO 19011:2018, que frisamos não se tratar de
uma norma certificadora, define as diretrizes para a realização da auditoria
externa em si. O INMETRO é o órgão responsável pela acreditação de
organismos certificadores que ficarão habilitados a emitir certificações no
Brasil.
A realização de auditoria é muito importante para as organizações

interessadas em verificar a conformidade das atividades desempenhadas,
conforme estabelecido nos seus respectivos sistemas de gestão. Cabe, então,
aos auditores a contribuição com a melhoria da eficácia dos processos de
trabalho, além de viabilizar a adequação dos diferentes tipos de certificação.
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praticar
Vamos Praticar
Vimos que a NBR ISO 19011:2018 descreve os requisitos necessários para a
realização de auditorias de sistema de gestão. Independente do tamanho da
organização, aquelas que desejam ser avaliadas, podem (e devem) conhecer quais
serão os parâmetros a serem utilizados pelos auditores.

Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou
ambiental. Rio de Janeiro: ABNT, 2018.
Acerca do conteúdo da norma citada, podemos afirmar que:
a) Empatia e abordagem baseada em controle são dois exemplos de princípios estabelecidos

para realização de auditorias de sistemas de gestão.
b) Auditoria conjunta é aquela realizada em diversas empresas ao mesmo tempo.

c) A norma NBR ISO 19011:2018 define auditoria como sendo a atividade de se avaliar
superficialmente uma organização.
d) As diretrizes definidas na norma NBR ISO 19011:2018 referem-se exclusivamente à auditoria
de sistemas de gestão da qualidade.
e) Um ponto em comum da última versão da norma NBR ISO 9001:2015 e a NBR ISO
19011:2018 é o destaque dado à necessidade de se realizar o gerenciamento de risco.
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Certificação
Após compreendermos o funcionamento do processo de auditoria, ainda nos

restam algumas questões a serem respondidas. Qual organização está
credenciada a ser certificadora? Quais organizações podem certificar que
outra empresa atende aos requisitos previstos na ABNT ISO 9001:2015? As
organizações que fazem capacitação das empresas para fins de certificação
são as mesmas que concedem o certificado?
No Brasil, como a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão

representante da International Organization for Standardization (ISO), isso pode
até nos induzir a entender que a concessão de certificação seja uma
atribuição exclusiva dessa organização. Entretanto, não é bem assim, uma vez
que a instituição responsável por estabelecer as diretrizes que os Organismos
Credenciados de Certificação (OCCs) devem seguir é o Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro).
O INMETRO é o órgão brasileiro responsável por avaliar as empresas que

desejam conquistar a acreditação, nos moldes do estabelecido no Decreto n.
6.275/2007, conforme competências atribuídas para a Coordenação-Geral de
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Acreditação. Assim, as entidades credenciadas pelo INMETRO podem realizar

auditorias de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas
(BRASIL, 2007).
O Inmetro é o organismo capaz de credenciar uma organização certificadora

(também chamada de organismo acreditado), ou seja, aquela que avaliará
uma outra organização quanto à concessão (ou não) da certificação ISO.
Assim, a ABNT é uma das opções quando falamos de Organismos
Credenciados de Certificação.
E quais são os outros Organismos Credenciadores (OCs)? É o tópico que

veremos na sequência.
Organismos Credenciadores
Além da ABNT, atualmente 39 (trinta e nove) outras organizações estão
acreditadas pelo Inmetro e podem, após a avaliação dos sistemas de gestão
da qualidade de uma empresa, emitir certificação da auditoria realizada nos
moldes da norma NBR ISO 9001:2015.
Além da certificação NBR ISO 9001:2015, o site do INMETRO divulga a relação

de todas as outras organizações que estão habilitadas a certificar os
diferentes sistemas de gestão definidos em normas reguladoras. Assim, ficou
demonstrado que o INMETRO pode credenciar várias organizações
certificadoras e dentre elas está a ABNT.
A lista de empresas autorizadas a emitir certificação ISO é composta por

organizações independentes, que possuem credibilidade formal e moral, além
de possuírem autorização para auditar uma organização segundo os
parâmetros definidos na norma ISO, a qual possui habilitação para certificar
(CHIROLI, 2016).
Cabe aqui salientar a existência da norma NBR ISO 17021:2016, que trata
sobre os requisitos necessários para organismos que fornecem auditoria e
certificação de sistema de gestão. Ou seja, por meio dos parâmetros definidos
nessa norma, os organismos de certificação poderão operar a avaliação do
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sistema de gestão auditado de maneira competente, coerente e imparcial.

Com isso, espera-se que os organismos certificadores sejam reconhecidos
nacional e internacionalmente, e que obtenham aceitação sobre as suas
certificações (ABNT, 2016).
Entretanto, além dos organismos credenciadores, precisamos destacar as

consultorias de certificação. Estas são empresas que assessoram as
organizações que desejam obter as certificações, mas que não podem, por
não serem credenciadas pelo Inmetro, realizar auditoria para certificação de
forma autônoma.
Assim, a consultoria de certificação assume a fase de avaliação dos sistemas

de gestão de uma empresa e promoção de tantas adequações quantas forem
necessárias para que esta última consiga obter, junto a um Organismo
Credenciado de Certificação, o certificado ISO desejado.
Apesar do detalhamento de métodos necessários para a obtenção de selos de

certificação ISO, cabe resgatar os principais benefícios apontados pela ABNT
para as organizações que se propõem a avaliar os seus sistemas de gestão
com base nos parâmetros definidos nas normas internacionais (ABNT, 2019):
1. Promoção institucional do comprometimento com a qualidade;

2. Método de gestão que resulta em melhoria contínua;
3. Assegura a eficiência e eficácia no objeto produzido/ofertado
pela empresa;
4. Contribui com a introdução de novas marcas no mercado;
5. Diminui as perdas no processo produtivo e, consequentemente,
aprimora a gestão;
6. Reduz os controles e avaliações realizadas pelos clientes;
7. Mantém-se competitivo no mercado altamente concorrente e,
muitas vezes, desleal;
8. Contribui para o aprimoramento da imagem da organização
junto aos seus clientes; 9. Garante que o resultado
produzido/ofertado pela empresa atende às normas;
10. Melhora a competitividade da organização ao permitir que os
produtos/serviços estejam em atendimento aos critérios de
conformidade exigidos pelas normas técnicas.
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praticar
Vamos Praticar
A etapa de certificação é a que garante que o processo de auditoria resulte em
validação do sistema de gestão avaliado em relação ao organismo internacional
denominado ISO. No Brasil, ele é representado pela ABNT. Sobre as organizações
certificadoras é correto afirmar que:
a) A norma NBR ISO 17021:2016 trata sobre as diretrizes para as auditorias de sistemas de
gestão, necessárias para a concessão da certificação NBR ISO 9001:2015.
b) Se encontrarem evidências que subsidiam a decisão pela certificação, as consultorias de
certificação podem emitir certificado de auditoria de sistemas de gestão da qualidade para as
empresas por elas auditadas.
c) Assegurar a eficiência e eficácia no objeto produzido/ofertado pela empresa é um dos
benefícios para as organizações que se propõem a avaliar os seus sistemas de gestão com base
nos parâmetros definidos nas normas internacionais.
d) A ABNT é o único órgão brasileiro responsável por avaliar as empresas que desejam atuar
como organismos certificadores.
e) Atualmente, somente a ABNT é habilitada como entidade credenciada a conceder certificados
NBR ISO 9001:2015.
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Manutenção da Certificação
Cumprir os requisitos para uma certificação inicial ABNT NBR ISO já pode não
ser uma tarefa fácil para as organizações, considerando toda a mobilização de
recursos humanos, tecnológicos, financeiros e materiais necessária para esse
feito.
Entretanto, engana-se quem pensa que a certificação se trata de um processo

que tem como ponto final a certificação. Para que a validade da certificação
seja mantida e, consequentemente, os benefícios competitivos do processo
de certificação sejam preservados, as empresas certificadas precisam
comprovar que continuam sendo capazes de atender aos requisitos que
foram alcançados no processo de certificação ABNT NBR ISO.
Apesar do fato de a validade da certificação ser de 3 anos, ao longo desse

período, as empresas certificadoras realizam auditorias externas nas
organizações certificadas de modo a assegurar que a estrutura dos sistemas
de gestão ainda desfruta de processos capazes de alcançar patamares
similares de desempenho. Dessa forma, para que a certificação seja
renovada, a empresa precisa inserir em seu processo de tomada de decisões
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e na própria cultura organizacional elementos que garantam a suficiência de

recursos humanos, financeiros, tecnológicos e materiais a serem empregados
na gestão da qualidade (O’HANLON, 2009).
Dentre os esforços necessários para a renovação do processo de certificação

podemos destacar a importância do comprometimento dos colaboradores,
da realização de auditorias internas, do investimento em treinamento, da
preparação para a auditoria externa de manutenção, do monitoramento de
indicadores de qualidade e da atualização tecnológica.
A auditoria de manutenção da certificação ocorre por meio de visitas de

supervisão (responsáveis pela contínua implementação e eficácia do sistema
de gestão auditado). Geralmente, elas ocorrem a cada seis meses (podendo-
se realizar também uma vez por ano) e avaliam de 20 a 30% do sistema de
gestão, de modo a buscar comprovar que os sistemas melhoram
continuamente e mantêm o padrão de qualidade em momentos diferentes
(O’HANLON, 2009).
A auditoria de recertificação (ou renovação) é aquela que formaliza a

avaliação da organização já certificada, no que se refere à possibilidade de
manutenção da certificação (ou não). Ela acontece ao longo dos três anos
seguintes e é realizada visando à renovação da certificação.
Dada a importância da certificação para a imagem que uma empresa,

trazemos como exemplo o caso do Hospital São Vicente de Paulo (HSVP),
localizado no Rio de Janeiro, e que manifesta o compromisso da qualidade
dos serviços oferecidos após certificação NBR ISO 9001:2015 após seis ciclos
auditoriais de manutenção realizada.
No site da empresa, o HSVP informa aos seus clientes que o setor de

qualidade foi instituído em 1994 e que desde 1998 vem sendo certificado pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), com a certificação ISO 9001.
O esforço da empresa em manter essa certificação durante o longo período
demonstra tanto o compromisso da organização com a melhoria contínua,
como a política amadurecida de treinamento dos colaboradores, a adequação
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técnica realizada após tantas mudanças de gestão neste período e o contínuo

controle dos processos de trabalho.
Outro exemplo de empresa que dedica esforços para a manutenção da

certificação NBR ISO 9001, desta vez no âmbito público, é a Embrapa Meio
Ambiente. O órgão vem mantendo a certificação desde o ano de 2005,
comprovando que a instituição vem atendendo, desde então, aos requisitos
estabelecidos pela norma de certificação de sistema de gestão de qualidade.
Segundo a Embrapa, a certificação NBR ISO 9001 “promove melhorias

consideráveis nos processos internos das empresas, porque evita
desperdícios e retrabalhos”. Além disso a organização também afirma que o
fluxo de comunicação entre as pessoas e os setores melhorou
consideravelmente, o que permite identificar os problemas de forma mais ágil
e intervir de maneira mais prática.
Dessa forma, verificamos que, apesar de o processo de certificação ser

detalhado e rigoroso, a organização que decide por priorizar a qualidade do
seu sistema de gestão verifica os resultados de melhoria obtidos e os
benefícios internos e externos a partir da obtenção da certificação.
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reflita
Reflita
O rigor para concessão de atendimento às normas ISO é alto. Porém, as organizações
veem vantagens em serem auditadas principalmente para se manterem competitivas
no ambiente comercial tão agressivo e/ou minucioso. Nesse sentido, reflita sobre quais
clientes ou fornecedores tendem a ser mais exigentes para a manutenção da
certificação de sistemas de gestão. Poderíamos citar o ambiente de serviços médicos,
transporte, aeronáutico, dentre outros. Nesse sentido, quais seriam os efeitos que a
prestação de serviços com ausência de qualidade poderia impactar na imagem e na
possibilidade de continuidade das atividades das empresas que operam nos ramos
citados?
Fonte: Elaborado pela autora (2019).
saiba mais
Saiba mais
Conheça a lista de empresas habilitadas pelo INMETRO como organizações
acreditadas para certificar empresas com o padrão NBR ISO 9001:2015. Aproveite
a indicação nominal para explorar o site delas, buscando saber se a sede da
empresa está no Brasil, além de buscar informações sobre os ramos em que
atuam, certificações já concedidas e tempo de atuação no mercado.
<https://www.tuv.com/brasil/br/#>
<http://www.abnt.org.br/certificacao/abnt-certificadora>
<https://www.icqbrasil.com.br/icq/site/Home.do?v=h>
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praticar
Vamos Praticar
Apesar de ser um processo que requer dedicação por parte da organização, quando
esta se volta para o aprimoramento da qualidade dos seus sistemas de gestão,
passa a perceber as vantagens dessa medida. Nesse sentido, a certificação não
encerra o processo de melhoria, uma vez que a manutenção do certificado ocorre a
cada 3 anos (O’HANLON, 2009).
Sobre esse tema, podemos afirmar que a auditoria que formaliza a avaliação da
organização já certificada é a:
a) Visita de supervisão.
b) Auditoria de recertificação.
c) Auditoria interna.
d) Auditoria de concessão.
e) Auditoria de segunda parte.
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in dica ções
Material Complementar
LIVRO
Avaliação de sistemas de qualidade

Daiane Maria de Genaro Chiroli
Editora: Intersaberes
ISBN: 978-85-5972-103-4
Comentário: O livro, publicado em 2016, apresenta

uma perspectiva ampliada sobre a avaliação de
sistemas da qualidade, resgatando desde o contexto
histórico do início das normas de certificação até o
momento atual. Também detalha aspectos da norma
NBR ISO 9001:2015, os órgãos responsáveis pelas
normas de gestão, além de abordar aspectos
relacionados ao sistema de avaliação da qualidade.
Nesse sentido, o livro acrescenta detalhes importantes
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para o conhecimento necessário para realização e

avaliação de auditorias de qualidade.
FILME
Mix - o segredo das coisas

Ano: 2001
Comentário: O documentário “O segredo das coisas”

apresenta uma série de “modos de fazer” de diferentes
objetos. Abaixo encontra-se o link de um trecho do
filme, apresentando como ocorre a fabricação de um
motor aeronáutico. Podemos ver ao longo das cenas a
riqueza de detalhes que envolvem essa operação,
demonstrando de forma nítida a necessidade de
padronização dos processos de trabalho, de modo a
garantir a qualidade da peça a ser produzida. Sendo
assim, fica demonstrada como a normatização dos
sistemas de gestão contribuem para a continuidade da
gestão eficaz, além de representar também um
requisito de segurança e qualidade para o destino do
produto fabricado.
Para conhecer mais sobre o filme, acesse o trailer

disponível em:
TRAILER
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con clusã o
Conclusão
Estudamos os principais aspectos relacionados à norma certificadora dos

sistemas de gestão da qualidade, a NBR ISO 9001:2015, destacando os
benefícios de melhoria contínua e análise de riscos que ela resulta para as
organizações certificadas. Na sequência, conhecemos a NBR ISO 19011:2018,
que trata sobre as diretrizes de auditorias dos sistemas de gestão, de modo
que se conheçam os parâmetros utilizados pelos auditores também sob a
perspectiva de organização auditada. Verificamos também que o INMETRO é
a organização autorizada legalmente a conceder autorizações para que outras
empresas atuem na condição de certificadoras. Vimos os exemplos de quais
são as 39 empresas atualmente habilitadas a conceder a certificação NBR ISO
9001:2015. Terminamos entendendo como ocorre o processo de manutenção
da certificação e as principais vantagens das organizações ao buscarem o
certificado ISO.
referên cias
Referências Bibliográficas

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14/06/2021 Ead.br
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Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005.
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Me. Nathália Junca Nogueira

Nesta unidade conheceremos os detalhes relevantes da certificação NBR ISO

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