Livro Digital Como Elaborar Um Manual Da Qualidade Iso 9001 - 2015

WILSON MIRANDA
COMO ELABORAR UM
MANUAL DA
QUALIDADE
ISO 9001:2015
Wilson Miranda é formado em Engenharia de Produção Industrial e MBA
em Gestão da Qualidade e Engenharia de Segurança do Trabalho. É
consultor há quase 10 anos nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 e
PBQP-H, e implementou sistemas de gestão em mais de 60 empresas de
vários segmentos.
Também é Auditor de Organismo Certificador há 07 anos com mais de

7000 horas de auditorias externas (de 3ª parte) nas normas ISO 9001, ISO
14001 e ISO 45001. Durante 11 anos atuou na gestão da qualidade em
montadoras e foi professor de Pós Graduação em Gestão da Qualidade.
O conteúdo desse livro não pode ser plagiado, distribuído ou

comercializados parcialmente ou integralmente de nenhuma forma.
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Esse E-book COMO IMPLANTAR O ALERTA DA QUALIDADE NA SUA EMPRESA
ISO 9001:2015 para sistema de gestão da qualidade para operações de
produção e serviços faz parte do curso online
FORMAÇÃO DE AUDITOR INTERNO SGI PROFISSIONAL + INTERPRETAÇÃO
DAS NORMAS
ISO 9001 – ISO 14001 – ISO 45001
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................05
2 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE........................09
3 QUAIS REQUISITOS DA NORMA É OBRIGATÓRIO COLOCAR NO MANUAL DA

QUALIDADE?............................................................................................................17
4 COMO ELABORAR UM MANUAL DA QUALIDADE...........................................18
4.1 Título....................................................................................................................19
4.2 Sumário..............................................................................................................19
4.3 Apresentação da empresa............................................................................20
4.4 Referências.......................................................................................................21
4.5 Escopo...............................................................................................................22
4.6 Exclusões............................................................................................................24
4.7 Contexto da organização..............................................................................25
4.8 Partes interessadas e seus requisitos .............................................................26
4.9 Sistema de gestão da qualidade e seus processos....................................29
4.10 Política da qualidade.....................................................................................32
4.11 Referências a procedimentos documentados...........................................34
4.12 Análise crítica, aprovação e revisão............................................................35
4.11.1 Análise crítica................................................................................................35
4.11.2 Aprovação....................................................................................................35
4.11.3 Revisão...........................................................................................................36
5 REFERÊNCIAS..........................................................................................................37
6 ANEXO MODELO DE MANUAL DA QUALIDADE ISO 9001:2015.......................37
1 INTRODUÇÃO
Mesmo a ISO 9001:2015 não obrigando uma organização apresentar

uma manual da qualidade, grande parte das empresas ainda estão
mantendo seu manual da qualidade como forma de documentar
requisitos da norma, e não só isso, um manual da qualidade também
auxilia na transferência de conhecimento no que tange ao sistema de
gestão da qualidade ISO 9001:2015.
O objetivo desse Livro Digital é fornecer informações de apoio para

elaboração de manuais da qualidade para empresas que desejam
adotar um sistema de gestão da qualidade que atenda a norma ISO
9001:2015.
Também através do manual da qualidade é possível melhor estruturar o

sistema de gestão da qualidade de forma a referenciar quais
procedimentos e sistemáticas estão atendendo determinados requisitos
da norma.
Um manual da qualidade simples e objetivo irá auxiliar os envolvidos a

entender como a empresa que ele trabalha está atendendo os requisitos
da norma ISO 9001:2015, bem como facilitar a compreensão para quem
estiver auditando, como um cliente ou um auditor externo.
1 INTRODUÇÃO
Um manual da qualidade tem por objetivo não somente documentar e

formalizar informações documentadas exigidas pela norma ISO
9001:2015, mas também demostrar e formalizar os compromissos da
empresa com a qualidade de seus produtos e serviços perante seus
clientes, ou seja, demonstrar formalmente suas intenções e os objetivos
globais da organização, relativas à qualidade, formalmente expressas
pela alta direção.
Para desenvolvimento e implementação da documentação do sistema

de gestão da qualidade conforme norma ISO 9001:2015, não existe um
formato ou layout obrigatório exigido pela norma.
A estrutura da documentação da qualidade pode ser a mesma da

versão anterior ISO 9001:2008, e é exatamente isso que grande parte das
empresas fizeram ao realizar a transição para a ISO 9001:2015, e mesmo
as novas implantações estão adotando essa mesma estrutura.
1 INTRODUÇÃO
Em mais de 5370 horas de auditorias externas que realizei até o

momento, em diversos segmentos incluindo as normas 9001, 14001 e
18001 (atual ISO 45001), tenho visto profissionais da nossa área com
manuais complexos, com textos e informações redundantes e em muitos
casos, o manual é apenas uma cópia do texto da norma, o qual não
explica na prática como a empresa atende os requisitos da norma
É comum encontrarmos principalmente nas pequenas empresas,

manuais da qualidade e procedimentos que dão vida á processos e
sistemáticas que não são exigidos pela ISO 9001:2015, criando dentro
dessa pequena empresa um sistema de gestão da qualidade engessado
e burocrático, cheio de papel e arquivos (independente se for
documentos e formulários físico, ou eletrônicos, ou sistemas online) que
em vez de ajudar, acabam por obstruir o fluxo das atividades da
empresa.
Em outros casos obrigando muitas pequenas empresas contratarem

funcionários apenas para controlar dezenas e centenas de documentos
e formulários. Já ouvi diretor de empresa falar que a ISO serve pra “falir a
empresa” dependendo da forma como foi implantado.
1 INTRODUÇÃO
Sei que não é fácil elaborar um manual da qualidade do “zero”, pois eu

mesmo tive muitas dúvidas no inicio da minha carreira como responsável
pela documentação do sistema de gestão da qualidade da empresa que
eu inicie como analista da qualidade em 2009, procurei muito na internet e
tudo que eu encontrei, maior parte dos manuais eram simplesmente cópia
do texto da norma e não explicavam na prática o que a empresa
precisaria fazer para atender os requisitos da norma. O maior problema era
que os poucos modelos encontrados, eram todos em arquivo PDF.
Por isso que nesse livro digital além de eu citar exemplos práticos, também
acompanha em anexo um modelo de manual da qualidade em word que
além de atender os requisitos mínimos obrigatórios de informação
documentada conforme NBR ISO 9001:2015, apresenta informações
referentes á todos os requisitos da norma, e esse modelo em word você
poderá utilizar de forma que quiser. E o melhor ainda é que esse mesmo
modelo de manual da qualidade eu já usei como base para implantação
de dezenas de empresas que já foram aprovadas em diversas auditorias
por vários organismos certificadores.
2 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A abrangência das informações documentadas pode variar de uma

empresa para outra, pois depende de vários fatores como o porte da
empresa, segmento de atuação, produto, complexidade dos processos.
Esses fatores configuram a necessidade e orientações da gestão da
documentação. A norma descreve o que fazer, porém como será feito é
individual de cada organização.
A figura abaixo figura ilustra a estrutura e hierarquia da documentação

do sistema de gestão da qualidade utilizada na versão ISO 9001:2008,
mas ainda a maioria das empresas mantém essa estrutura no seu sistema
de gestão da qualidade ISO 9001:2015:
No primeiro nível está o manual da qualidade, ele apresenta o sistema

de gestão da qualidade da organização e como ela atende a cada
requisito da norma.
O segundo nível são os procedimentos documentados que descrevem

os processos de gestão para as diferentes áreas e/ou processos da
organização. Os procedimentos documentados (que devem estar
referenciados no manual da qualidade) padronizam as macros
atividades que impactam na qualidade dos serviços/processos para o
atendimento aos requisitos dos clientes. Para mais detalhes e
informações para elaborar um manual da qualidade, você deverá ler o
livro digital COMO ELABORAR PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS ISO
9001:2015 no site www.auditorexternoiso.com.br
O terceiro nível contempla as instruções de trabalho, que fornecem as

informações detalhadas e especificas geralmente para completar os
procedimentos. Para mais detalhes e informações para elaborar um
manual da qualidade, você deverá ler o livro digital COMO ELABORAR
INSTRUÇÕES DE TRABALHO ISO 9001:2015 no site
www.auditorexternoiso.com.br
No quarto nível da estrutura da documentação, é apresentado os

formulários para registros da qualidade, que fornecem evidências de
cumprimento para as atividades padronizadas e determinadas nos
outros níveis. Para mais detalhes e informações para elaborar um manual
da qualidade, você deverá ler o livro digital COMO ELABORAR
FORMULÁRIOS PARA REGISTROS ISO 9001:2015 no site
www.auditorexternoiso.com.br
Essa estrutura apresentada acima, atende aos requisitos de

documentação (informação documentada) da norma NBR ISO
9001:2015, onde especifica que:
7.5 Informação documentada
7.5.1 Generalidades
O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:
a) informação documentada requerida por esta Norma;
b) informação documentada determinada pela organização como

sendo necessária para a eficácia do sistema de gestão da
qualidade.
NOTA A extensão da informação documentada para um sistema de

gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra
devido:
a) ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos,

produtos e serviços;
b) à complexidade de processos e suas interações;
c) à competência de pessoas.
7.5.2 Criando e atualizando
Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve

assegurar apropriados(as):
a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou

número de referência);
b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e

meio (por exemplo, papel, eletrônico);
c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da

qualidade e por esta Norma deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponível e apropriada para uso, onde e quando ela for
necessária;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de

confidencialidade, uso impróprio ou perda de integridade).
7.5.3.2 Para o controle de informação documentada, a organização

deve abordar as seguintes atividades, como aplicável:
a) distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de

legibilidade;
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
d) retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa determinada pela

organização como necessária para o planejamento e operação do
sistema de gestão da qualidade deve ser identificada, como
apropriado, e controlada.
NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para

somente ver a informação documentada ou a permissão e autoridade
para ver e alterar a informação documentada.
Informação documentada retida como evidência de conformidade

deve ser protegida contra alterações não intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para

somente ver a informação documentada ou a permissão e autoridade
para ver e alterar a informação documentada.
Os procedimentos documentados também ainda podem ser

referenciados no manual da qualidade, procedimento documentados ou
apenas sistemáticas que padronizam as atividades que impactam no
desempenho da qualidade dos produtos/serviços e processos da
organização para o atendimento aos requisitos da norma e dos clientes.
O manual da qualidade sendo também uma informação documentada

do sistema de gestão da qualidade poderá ser controlado conforme
requisito 7.5 da norma ISO 9001:2015.
Muitos não sabem que a norma ISO 9001:2015 se limita somente á assuntos
que impactam na qualidade do produto/serviço, não abrangendo
assuntos de gestão de meio ambiente, gestão de saúde e segurança ou
gestão financeira, sendo que está claro na norma na página IX requisito
0.4 parágrafo quinto:
Esta norma não inclui requisitos específicos para outros sistemas de gestão,
como aqueles para gestão ambiental, gestão da saúde e segurança
ocupacionais ou gestão financeira.
3 QUAIS REQUISITOS DA NORMA É OBRIGATÓRIO COLOCAR NO MANUAL DA
QUALIDADE?
As principais informações documentadas exigidas pela norma ISO

9001:2015 que poderão ser documentadas no manual da qualidade
incluem:
4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
A norma exige outras informações documentadas, mas que poderão ser

citadas referências á procedimentos documentados, instruções de
trabalhos ou registros. Esse livro digital além de explicar passo á passo
como atender cada requisito exigido pela norma ISO 9001:2015 conforme
citado acima, também acompanha um modelo de manual da qualidade
em word de forma clara e objetiva.
O nível de detalhamento das informações e a forma do conteúdo de um

manual da qualidade é a empresa que determina (escolhe)
4 COMO ELABORAR UM MANUAL DA QUALIDADE
Um manual da qualidade simples, objetivo, fácil de interpretar e também

fácil de auditar, poderá apresentar de forma explicativa no mínimo as
seguintes informações:
• Título
• Sumário
• Apresentação da empresa
• Referências
• Escopo
• Exclusões
• Contexto da organização
• Partes interessadas e seus requisitos
• Sistema de gestão da qualidade e seus processos
• Política da qualidade
• Referências a procedimentos documentados
4.1 Título
O manual da qualidade poderá possuir um título específico para empresa

ou setor, geralmente o título é alocado no cabeçalho. Por exemplo:
Manual da Gestão ou simplesmente Manual da Qualidade. Quando a
empresa possuem outros sistemas de gestão, como por exemplo: sistema
de gestão ambiental ou sistema de gestão de saúde e segurança
ocupacional, o manual poderá ser chamado de: Manual do SGI (manual
do sistema de gestão integrado).
4.2 Sumário
Geralmente os manuais da qualidade apresentam um sumário que liste os

números de cada seção, figuras (se houver), títulos de cada seção e sua
localização através da paginação, a fim de facilitar a localização dos
itens e subitens e fornecer uma visão geral do conteúdo.
O sumário é bastante útil para outras pessoas que desejam conhecer o

sistema de gestão da qualidade da empresa.
4.3 Apresentação da empresa
A apresentação da organização poderá ser feita na parte introdutória do

manual e poderá fornecer uma clara compreensão do histórico da
organização, e breves comentários de seus principais produtos/serviços.
Nessa apresentação poderá ser incluído um histórico da empresa
constando o ano de fundação, localização, filiais, e também o segmento
de atuação. Exemplo: Convidamos você a conhecer nossa empresa
através da leitura dos capítulos a seguir, e saber o valor da qualidade para
a XXXXXX LTDA em seus processos, produtos e serviços, para atendimento
do nosso objetivo maior que é a satisfação de nossos clientes.
Fundada em 1950, a XXXXX LTDA está localizada na rua XXXXXXXX numero

000, na cidade de XXXXXXXXX, estado de XXXXXX sendo uma empresa
especializada no beneficiamento e transformação de chapas de aço,
com foco na indústria metalúrgica. Buscando melhorar continuamente,
sempre preocupada com a satisfação dos clientes, em 1990 a empresa
importou as primeiras máquinas de alta tecnologia. Entre 1994 adquiriu
equipamentos para ampliar seus escopos produtos, apresentando ao
mercado chapas de diversas espessuras.
4.4 Referências
Poderá ser incluído referências de onde foram extraídas as informações de

suporte para elaboração do conteúdo do seu manual da qualidade. Por
exemplo:
Esse manual está referenciado nos seguintes documentos.
• Norma NBR ISO 9001:2015 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
• Norma NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade –

Fundamentos e vocabulário.
4.5 Escopo
O escopo refere-se a abrangência do sistema de gestão da qualidade.

Como uma organização pode ter vários negócios ou linha de produtos,
ela pode optar em não abranger todos os negócios ou linha de produtos
dentro do seu sistema de gestão da qualidade. A norma ISO 9001:2015
específica que:
A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de

gestão da qualidade para estabelecer o seu escopo.
Ao determinar este escopo, a organização deve considerar:
a) as questões externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;
c) os produtos e serviços da organização.
Portanto, a organização deverá especificar quais negócios ou linhas de

produtos/serviços cuja realização é gerenciada pelo sistema da
qualidade. Por exemplo: uma empresa de usinagem de peças
automotivas e montagem de motores pode direcionar (implantar) seu
sistema de gestão da qualidade apenas para os processos de usinagem e
não incluir os processos de montagem, assim o escopo poderá ficará:
Usinagem de peças automotivas.
4.5 Escopo
Essa informação é ainda mais importante para o organismo de

certificação onde será determinado a abrangência da auditoria
conforme a determinação do escopo, isso impacta diretamente no tempo
de realização da auditoria, pois dependerá da quantidade de sites
(endereços), quantidade de funcionários e quantidade de processos, e
caso você esteja em dúvida sobre o que será exigido sobre escopo no dia
da auditoria de certificação, você poderá entrar em contato com seu
organismo de certificação no momento de solicitar proposta para
auditoria de certificação. Lembrando que o escopo poderá ser alterado
sempre que necessário, e caso sua empresa já seja certificada ISO
9001:2015 e seja necessário incluir ou excluir parte do escopo, comunique o
organismo certificador sobre a alteração do escopo no momento do
agendamento da auditoria.
Outros exemplos de escopo:
• Prestação de serviços de transporte de cargas alfandegadas, contâiners

e cargas secas em geral.
• Prestação de serviços de assessoria em logística e despacho aduaneiro

para exportação.
• Fabricação em manutenção de máquinas e equipamentos para as

indústrias de alimentos, bebidas, fumo, peças e acessórios.
• Prestação de serviços de usinagem de peças e componentes.
4.6 Exclusões
A exclusão de algum requisito da ISO 9001:2015 do sistema de gestão da

qualidade da organização poderá constar no manual da qualidade e
também o motivo da exclusão. A norma ISO 9001:2015 especifica que:
A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de

gestão da qualidade para estabelecer o seu escopo.
a) Ao determinar este escopo, a organização deve considerar:
b) as questões externas e internas referidas em 4.1;
c) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;
d) os produtos e serviços da organização.
Exemplo de exclusão e justificativa:
8.3 – Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços. Requisito não

aplicável, uma vez que não projetamos ou desenvolvemos os
componentes fabricados, sendo os mesmos manufaturados de acordo
com desenhos ou especificações fornecidos pelos clientes.
4.7 Contexto da organização
A norma ISO 9001:2015 especifica que:
A organização deve determinar questões externas e internas que sejam

pertinentes para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e
que afetem sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s) pretendido(s)
do seu sistema de gestão da qualidade.
A empresa precisa definir as influências de aspectos que podem impactar

internamente na cultura da organização, nos objetivos, nos produtos e
serviços, nos clientes, etc....porém existe um limite pra determinar esses
aspectos, bem como o detalhamento e nível de impacto, e ninguém
melhor pra fazer isso do que a própria empresa, já é por isso que a própria
norma não obriga a apresentação de um método formal para atender
esse requisito, pois essas informações são particulares de cada empresa.
Perceba que nesse livro digital eu sugiro que seja determinado

primeiramente o escopo e a exclusão antes de determinar as questões
internas e externas, para que você tenha uma direção especifica onde
será implantado o sistema de gestão da qualidade, pois existem empresas
que atuam como um grupo organizacional e possuem vários CNPJs e
locais, e quando se trata de ISO 9001:2015 a empresa pode escolher seu o
sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2015 irá abranger um site (local),
um tipo de produto/serviço, a não ser que parta do processo da empresa
é realizado em outro site que seja de propriedade da empresa auditada.
Claro esse assunto de abrangência também pode depender de outros
fatores, e por isso que sugiro entrar em contato com algum Organismo
Certificador para “bater um papo” sobre o assunto, sem compromisso.
4.7 Contexto da organização
São vários fatores que podem impactar negativamente ou positivamente

diretamente na qualidade do produto/serviço da empresa, como por
exemplo: requisitos dos clientes, requisitos das partes interessadas na
empresa, fornecedores, regulamentação e leis ligadas ao produto/serviço,
localização, concorrência, mudanças internas, resultados de análises
críticas, resultados de auditorias internas e externas.
Geralmente essas informações estão contidas com os diretores da

empresa, e apenas você precisará formaliza-las no manual da qualidade.
Uma ferramenta que muitas empresas estão adotando é a matriz SWOT
para determinar forças e fraquezas. No manual da qualidade em anexo á
esse livro digital, cita exemplos para atendimento á esse requisito da
norma.
4.8 Partes interessadas e seus requisitos
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da

organização para prover consistentemente produtos e serviços que
atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da

qualidade;
a) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o

sistema de gestão da qualidade.
A organização deve monitorar e analisar criticamente informação sobre

essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
A empresa precisa definir que são as partes interessadas (pessoas ou

empresas) que sejam pertinentes ao sistema de gestão da qualidade, isso
significa que são pessoas e/ou empresas que tem interesse na qualidade
do produto/serviço da sua empresa, porém existe um limite pra determinar
essas partes interessadas, pois você não precisa ir além do escopo da
norma, pois a norma ISO 9001:2015 abrange exclusivamente a
capacidade da empresa de prover produtos/serviços que atendam os
requisitos dos clientes e requisitos regulamentares pertinentes (normas, leis e
portarias especificas para o produto/serviço que a sua empresa realiza).
Não existe requisito na norma ISO 9001:2015 obrigando sua empresa

considerar alguma parte interessada que ela mesma decidiu não ser
pertinente ou impacta no sistema de gestão da qualidade da sua
empresa, porém algumas partes interessadas principais e que são comuns
á qualquer empresa, como por exemplo: clientes, fornecedores, diretores e
funcionários, são esses que a qualquer instante, dependendo do interesse
na capacidade da sua empresa, pode impactar diretamente na
qualidade do produto/serviço.
Porém, cabe a empresa que está sendo implantado a ISO 9001:2015,

determinar quem são as partes interessadas.
Quanto ás requisitos dessas partes interessadas, não é difícil identificar qual

(ou quais) é (ou são) o requisito de cada parte interessada, sendo que
uma opção é unir esses requisitos com os próprios objetivos e indicadores
da qualidade, como por exemplo:
Parte interessada Requisito Indicador
Cliente Satisfação Pesquisa de satisfação
Fornecedores Prazo e Inspeções de recebimento /

qualidade Avaliação de fornecedores
No manual da qualidade em word em anexo á esse livro digital, cita

exemplos para atendimento á esse requisito da norma.
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar

continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os
processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta
Norma.
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema

de gestão da qualidade e sua aplicação através da organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses

processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento,

medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários
para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a

sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo

com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias

para assegurar que esses processos alcancem seus resultados
pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
Depois de determinar o escopo, exclusão, o contexto da organização, as

partes interessadas e seus requisitos, agora é necessário determinar quais
são os principais processos abrangidos pelo sistema de gestão da
qualidade e necessários para realizar (produzir) o produto/serviço do inicio
ao fim, ou melhor, desde á venda até a entrega do produto. Resumindo, é
necessário determinar quais são os setores da empresa que necessários
para produzir/fabricar um produto/serviço, sendo que os principais e
comuns a qualquer empresa são: comercial, projetos, compras,
planejamento da produção (PCP), produção, manutenção, expedição,
recursos humanos, gestão da qualidade e direção. E são esses os setores
que serão padronizados, sendo que as informações e detalhes de
entradas e saídas poderão estar determinadas através procedimentos
documentados, e/ou instruções de trabalho e/ou fluxogramas e registros.
Os critérios e métodos para monitoramento e medição desses processos

poderão ser através de indicadores, que também poderão ser os mesmos
utilizados para monitorar os requisitos das partes interessadas.
Para pequenas empresas com poucos processos a serem identificados,

poderá ser utilizado a figura simples e objetiva conforme modelo
apresentado abaixo:
Modelo de mapeamento e interação dos processos
4.10 Política da qualidade
Na política da qualidade, a organização poderá demonstrar suas

verdadeiras intenções e as suas diretrizes globais, relativas à qualidade,
formalmente expressas pela alta direção, com relação aos seus produtos e
serviços. A norma ISO 9001:2015 especifica que:
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da
qualidade que:
a) seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie
seu direcionamento estratégico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da
qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de
gestão da qualidade.
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
A política da qualidade deve:
a) estar disponível e ser mantida como informação documentada;
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organização.
c) estar disponível para partes interessadas pertinentes, como apropriado
A política da qualidade deverá fornecer uma estrutura para

estabelecimento dos objetivos da qualidade e constar no próprio manual
da qualidade ou citar referências á planilhas de metas e indicadores.
Deverá ser incluído na política da qualidade alguns termos mínimos
obrigatórios apresentados na norma ISO 9001:2015, como: o atendimento
aos requisitos dos clientes e a melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade.
4.10 Política da qualidade
Os objetivos, as metas e indicadores podem estar especificados em outra

parte da documentação.
Exemplos de política da qualidade:
Exemplo 01:
“Buscar a satisfação total dos clientes na usinagem de peças, através da

melhoria contínua de produtos e processos internos atendendo às
necessidades da empresa, clientes e colaboradores"
Exemplo 02:
A XXXXXXX busca através dos colaboradores comprometidos:
• a melhoria contínua de seus serviços e processos;
• a satisfação dos seus clientes;
• comprometimento dos colaboradores.
Exemplo 03:
“A XXXXXX realiza serviços de logística buscando a melhoria contínua de

seus processos, a pontualidade nas entregas e a satisfação dos seus
clientes”
4.11 Referência a procedimentos documentados
No manual da qualidade poderá ser apresentado referências aos

procedimentos documentados para atendimento aos requisitos da norma
ISO 9001:2015.
Para pequenas empresas ou setores das grandes organizações, o manual

da qualidade pode reduzir consideravelmente a documentação podendo
descrever os procedimentos e sistemáticas (métodos e práticas
executadas para atender um determinado requisitos que não obriga a
empresa apresentar um procedimento escrito) no próprio manual da
qualidade, permitindo uma consulta rápida e fácil visualização ao leitor do
manual da qualidade. Estes procedimentos podem tomar várias formas,
de acordo com a dimensão e atividade da organização. No Livro digital
COMO ELABORAR PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS disponível na
www.auditorexternoiso.com.br apresentará mais detalhes sobre
procedimentos documentados conforme a norma ISO 9001:2015.
4.12 Análise crítica, aprovação e revisão do manual da qualidade
4.12.1 Análise crítica
O manual da qualidade deverá apresentar evidencias de sua análise

crítica, aprovação e revisão e constar na lista mestra de informação
documentada e deverá ser controlado conforme requisito 7.5.3 Controle
de informação documentada da norma ISO 9001:2015
4.12.2 Aprovação
O manual poderá ser aprovado pela direção sem a necessidade de

assinatura, porém deverá existir uma sistemática (método) para
aprovação da informação documentada, o qual inclui o manual da
qualidade.
4.12 Análise crítica, aprovação e revisão do manual da qualidade
4.12.3 Revisão
Sempre que o manual da qualidade sofrer alguma alteração (revisão) em

seu conteúdo, poderá ser registrado no próprio manual da qualidade
através de uma simples tabela especificando o que foi alterado e
consequentemente deverá ser atualizado o número da revisão.
Revisão Data Alterações Responsável
00 05/07/15 Elaboração desse manual da qualidade XXXXXXXX
01 37/11/15 Inserido o Organograma XXXXXXXX
02 07/11/16 Retirado o indicador de Faturamento e incluso XXXXXXXX

a avaliação de desempenho
03 23/03/18 Adequação para a ISO 9001:2015 XXXXXXXX
5 REFÊNCIAS
• ISO 9000:2015 Fundamentos e vocabulários;
• ISO 9001:2015 Sistema de gestão da qualidade – requisitos.
• ABNT NBR ISO 10013:2002 - Diretrizes para a documentação do sistema
de gestão da qualidade.
6 ANEXO MODELO DE MANUAL DA QUALIDADE ISO 9001:2015
Em anexo a esse livro digital, segue um modelo em word de manual da
qualidade como exemplo, trata-se de um manual básico, porém atende a
norma ISO 9001:2015 e já foi utilizado como base para implantação em
dezenas de empresas já aprovadas em auditorias. Esse modelo de manual
da qualidade apresenta além das informações mínimas obrigatórias pela
norma ISO 9001:2015, também informações dos demais requisitos
explicando como a empresa poderá atender cada requisito.

Livro Digital Como Elaborar Um Manual Da Qualidade Iso 9001 - 2015

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WILSON MIRANDA

Também é Auditor de Organismo Certificador há 07 anos com mais de

O conteúdo desse livro não pode ser plagiado, distribuído ou

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2 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE........................09

3 QUAIS REQUISITOS DA NORMA É OBRIGATÓRIO COLOCAR NO MANUAL DA

4 COMO ELABORAR UM MANUAL DA QUALIDADE...........................................18

4.3 Apresentação da empresa............................................................................20

4.7 Contexto da organização..............................................................................25

4.8 Partes interessadas e seus requisitos .............................................................26

4.9 Sistema de gestão da qualidade e seus processos....................................29

4.10 Política da qualidade.....................................................................................32

4.11 Referências a procedimentos documentados...........................................34

4.12 Análise crítica, aprovação e revisão............................................................35

4.11.1 Análise crítica................................................................................................35

6 ANEXO MODELO DE MANUAL DA QUALIDADE ISO 9001:2015.......................37

Mesmo a ISO 9001:2015 não obrigando uma organização apresentar

O objetivo desse Livro Digital é fornecer informações de apoio para

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A abrangência das informações documentadas pode variar de uma

A figura abaixo figura ilustra a estrutura e hierarquia da documentação

No primeiro nível está o manual da qualidade, ele apresenta o sistema

O segundo nível são os procedimentos documentados que descrevem

O terceiro nível contempla as instruções de trabalho, que fornecem as

No quarto nível da estrutura da documentação, é apresentado os

Essa estrutura apresentada acima, atende aos requisitos de

7.5 Informação documentada

O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:

a) informação documentada requerida por esta Norma;

b) informação documentada determinada pela organização como

NOTA A extensão da informação documentada para um sistema de

a) ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos,

b) à complexidade de processos e suas interações;

7.5.2 Criando e atualizando

Ao criar e atualizar informação documentada, a organização deve

a) identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou

b) formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e

c) análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.

7.5.3 Controle de informação documentada

7.5.3.1 A informação documentada requerida pelo sistema de gestão da

b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de

7.5.3.2 Para o controle de informação documentada, a organização

a) distribuição, acesso, recuperação e uso;

b) armazenamento e preservação, incluindo preservação de

c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão);

A informação documentada de origem externa determinada pela

NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para

Informação documentada retida como evidência de conformidade

NOTA Acesso pode implicar uma decisão quanto à permissão para

Os procedimentos documentados também ainda podem ser

O manual da qualidade sendo também uma informação documentada

As principais informações documentadas exigidas pela norma ISO

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas