MQ 001 - Manual Da Qualidade

LOGOTIPO Manual da Qualidade MQ 001
Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 1/29
[NOME DA ORGANIZAÇÃO]
MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

DA QUALIDADE
ISO 9001:2015
A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Sumário
1 - INTRODUÇÃO............................................................................................................................................................5
2 – REFERÊNCIAS NORMATIVAS...........................................................................................................................5
3 – DEFINIÇÕES E CONCEITOS..............................................................................................................................5
4 – CONTEXTO DA ORGANIAÇÃO..........................................................................................................................6
4.1 – A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO.......................................................................................................6
4.1.1 – MISSÃ0.................................................................................................................................................................6
4.1.2 – VISÃO....................................................................................................................................................................6
4.1.3 – NOSSOS VALORES.........................................................................................................................................6
4.2 – NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS.............................................7
4.3 – DECLARAÇÃO DO ESCOPO............................................................................................................................7
4.4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS.....................................................8
5 – LIDERANÇA................................................................................................................................................................9
5.1 – LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO.......................................................................................................9
5.1.2 – FOCO NO CLIENTE.........................................................................................................................................9
5.2 – POLÍTICA.................................................................................................................................................................9
5.3 – PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS..............................10
5.3.1 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................................................10
6 – PLANEJAMENTO...................................................................................................................................................11
6.1 – AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES.................................................................11
6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS..............................11
6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS............................................................................................................12
7 – APOIO..........................................................................................................................................................................13
7.1 – RECURSOS...........................................................................................................................................................13
7.1.1 – GENERALIDADES..........................................................................................................................................13
7.1.2 – PESSOAS...........................................................................................................................................................13
7.1.3 E 7.1.4 – INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO........................................................14
7.1.5 – RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO...........................................................................14
7.1.6 – CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL.................................................................................................14
7.2 – COMPETÊNCIA...................................................................................................................................................16

7.3 – CONSCIENTIZAÇÃO........................................................................................................................................16
7.4 – COMUNICAÇÃO..................................................................................................................................................16
7.5 – INFORMAÇÃO DOCUMENTADA.................................................................................................................17
8 – OPERAÇÃO...............................................................................................................................................................19
8.1 – PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS.............................................................................19
8.2 – REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS....................................................................................19
8.2.1 – COMUNICÇÃO COM O CLIENTE............................................................................................................19
8.2.2 – DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS.................19
8.2.3 – ANÁLISE CRÍTICA E MUDANÇAS DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E

SERVIÇOS..................................................................................................................................................................20
8.3 – PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇO.................................................20
8.4 – CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE....................................................................................................................................................21
8.5 – PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO.................................................................................................21
8.5.1 – CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO....................................................21
8.5.2 – IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE, PROPRIEDADE DO CLIENTE E

PRESERVAÇÃO DO PRODUTO........................................................................................................................21
8.5.3 – ATIVIDADE PÓS ENTREGA......................................................................................................................22
8.5.4 – CONTROLE DE MUDANÇAS.....................................................................................................................22
8.6 – LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS............................................................................................22
8.7 – CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES.........................................................................................22
9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO......................................................................................................................23
9.1 – MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO..............................................................23
9.1.1 – GENERALIDADES..........................................................................................................................................23
9.1.2 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................................................................23
9.1.3 – ANÁLISE E AVALIAÇÃO............................................................................................................................24
9.2 – AUDITORIA INTERNA.....................................................................................................................................24
9.3 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO..........................................................................................................24
9.3.1 – GENERALIDADES..........................................................................................................................................24
9.3.2 – ENTRADAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO..................................................................25
9.3.3 – SAÍDAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO..........................................................................25
10 – MELHORIA.............................................................................................................................................................26

10.1 – GENERALIDADES...........................................................................................................................................26
10.2 – NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA....................................................................................26
10.3 – MELHORIA CONTÍNUA................................................................................................................................26
ANEXO A: ISO 9001:2015 - REFERÊNCIA DE PROCEDIMENTOS.................................................27

ALTERAÇÕES............................................................................................................................................................... 28
APROVAÇÃO................................................................................................................................................................. 28

1 - INTRODUÇÃO
Este Manual tem como objetivo o estabelecimento de diretrizes para orientar a concepção, implantação,
manutenção e aprimoramento do SGQ, com base na Política da Qualidade da Nome da Empresa e NBR ISO
9001:2015 - “Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos”.
As constantes e rápidas mudanças tecnológicas, econômicas, sociais, políticas e culturais vem demonstrando
que é imprescindível romper com as práticas gerencias obsoletas e que melhorias contínuas são necessárias
para atingir e assegurar um bom desempenho organizacional.
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é requerida pelo mercado, uma vez que um dos
principais fatores de desempenho de uma organização é a qualidade de seus produtos e/ou serviços. O
aumento das necessidades e expectativas do cliente é uma realidade mundial e vem sendo visto como
prioridade nas organizações.
Um Sistema de Gestão da Qualidade implantado serve para prover confiança para a Alta Direção e também
para o cliente, sendo, portanto, uma decisão estratégica.
A NBR ISO 9001:2015 define Sistema de Gestão da Qualidade como “sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade”. O Sistema de Gestão da Qualidade é, portanto,
concebido para satisfazer as necessidades gerenciais internas da organização, bem como para abranger os
objetivos da qualidade. Sendo estas necessidades gerenciais e objetivos voltados para atender as
expectativas e requisitos especificados pelo cliente e outras partes interessadas, a implantação de um
Sistema de Gestão da Qualidade possibilitará à Nome da Empresa um melhor conhecimento e gerenciamento
dos seus processos internos e externos.
Entendendo que a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, aliado ao envolvimento e

comprometimento de todas as pessoas e a provisão adequada de todos os recursos necessários, é
fundamental para o sucesso e permanência da empresa no mercado e para assegurar a satisfação dos
clientes e beneficiar todas as partes interessadas.
2 – REFERÊNCIAS NORMATIVAS
 ISO 9000: 2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

 ISO 9001: 2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
3 – DEFINIÇÕES E CONCEITOS
 Risco: Efeito negativo da incerteza

 Oportunidade: Efeito positivo da incerteza
 Incerteza: Uma deficiência de informação relacionada à compreensão ou conhecimento de um
evento, sua consequência ou probabilidade. (Não confundir com incerteza de medição).
 Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
 Sistema de gestão: sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos.

4 – CONTEXTO DA ORGANIAÇÃO
4.1 – A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO
A Nome da Empresa, iniciou suas atividades de ramo de atividade em XX/XX/XXXX, com sua sede
própria/alugada contendo uma área construída de XXm² e uma área total de XXXXm², contando com a
colaboração XX funcionários.
Atualmente possui uma área construída de XX.XXXm², e em virtude dos avanços do mercado, atualizou seus
processos e obteve a renovação de seu Certificado na Norma ISO 9001: 2015, para tanto possui uma carteira
de clientes fidelizados ao longo dos anos em que presta serviço. Dando continuidade à sua história, segue os
passos do mercado e se aprimora cada vez mais com o objetivo de ser um fornecedor diferenciado dos
demais concorrentes.
A Nome da Empresa revisou e analisou os aspectos-chave e seus stakeholders para determinar a direção
estratégica da empresa. Isso requer a compreensão das questões internas e externas que interessam a
Nome da Empresa e suas partes interessadas (conforme item 4.2 a seguir).
Esta informação é então utilizada pela administração para determinar a direção estratégica. Isto é definido
nas reuniões de análise crítica, e anualmente atualizado, conforme determinado no formulário FM 24 -
Planilha Análise de SWOT.
4.1.1 – MISSÃ0
Escrever a missão aqui....
4.1.2 – VISÃO
Escrever a visão aqui...
4.1.3 – NOSSOS VALORES
 Ética
 Excelência
 Gestão Sustentável
 Respeito e Transparência
 Aperfeiçoamento e Inovação
 Responsabilidade Social
 Satisfação e Segurança dos Clientes
4.2 – NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS

A Nome da Empresa tem revisto e analisado seus principais aspectos e de suas partes interessadas para
determinar a direção estratégica da empresa. Isso envolve:
 Compreender nossos principais produtos e serviços, e o escopo do sistema de gestão.

 Identificação das "partes interessadas" que têm um interesse significativo em nossa empresa que podem ser
classificadas, em:
o Colaboradores (protegidos por leis trabalhistas e sindicatos),
o Governo Federal, Estadual e Municipal,
o ONGs (Organizações Não Governamentais atuando em prol da conservação do meio ambiente e dos
direitos humanos),
o Clientes (exigindo qualidade, preço e melhorias),
o Comunidade (incômodo à vizinhança),
o Fornecedores e
o Organismos certificadores.
 Entender as questões internas e externas que são motivo de preocupação para a Nome da Empresa e as suas
partes interessadas. Muitos desses assuntos são identificados através de uma análise dos riscos. Tais
questões são monitoradas e atualizadas conforme o caso, e discutido no sistema de gestão.
Para cada uma das partes interessadas, as questões relacionadas com potenciais de risco são identificadas,
monitoradas e analisadas no formulário FM 01 - Análises de Riscos e Oportunidades.
4.3 – DECLARAÇÃO DO ESCOPO
Para a definição do escopo foram considerados o cenário externo e interno que a organização está inserida,
as partes interessadas e suas expectativas e os produtos e serviços da organização.
Com base na análise das questões problemáticas supracitadas, as considerações das partes interessadas, e
levando em conta os seus produtos, a Nome da Empresa determinou o escopo do sistema de gestão da
qualidade, conforme abaixo:
Descrever o escopo aqui.
Informar o segmento aqui.
Exclusões:
Caso haja algum.
Justificativas:
Justificativa pela exclusão. Caso haja algum.

4.4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS
[Nome da Empresa] adotou uma abordagem de processo para o seu sistema de gestão. Ao identificar os
processos de alto nível dentro da empresa, e, em seguida, gerenciar cada um deles de forma discreta, o que
reduz o potencial de não conformidade dos [Produtos ou Serviços] descobertos durante os processos finais
ou após o envio. Em vez disso, não conformidades e os riscos são identificados em tempo real, por medidas
tomadas em cada um dos processos.
Nota: nem todas as atividades são consideradas "processos" - o termo "processo", neste contexto, indica a
atividade foi elevado a um nível mais elevado de controle e supervisão da gestão. Os controles aqui indicados
são aplicáveis apenas aos processos de alto nível identificado.
Os seguintes processos de alto nível foram identificados para [Nome da Empresa]:
 Liste os processos aqui

 Liste os processos aqui
Cada processo pode ser apoiado por outras atividades, tais como tarefas ou sub-processos. Monitoramento e
controle de processos de alto nível assegura a implementação e controle de todas as tarefas subordinadas ou
sub-processos eficazes.
Cada processo de considerado alto nível tem um documento PQ 19 - Definição de Processo que define:
 entradas e saídas aplicáveis

 dono do processo (s)
 as responsabilidades e autoridades aplicáveis
 riscos e oportunidades aplicáveis
 recursos críticos e de apoio
 critérios e métodos utilizados para assegurar a eficácia do processo
 objetivos de qualidade relacionados a esse processo
Descrever abaixo a sequência e interação dos processos

5 – LIDERANÇA
5.1 – LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO
A alta direção fornece evidencia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do
sistema de gestão da Qualidade e com a melhoria continua mediante:
 Assumindo a responsabilidade da eficácia do sistema de gestão;

 No acompanhamento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, por meio de reuniões e análise
crítica da alta direção.
 No estabelecimento e manutenção da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade definidos
no Planejamento Estratégico e de acordo com o contexto da organização.
 Na gestão por processos implantada, no gerenciamento de riscos e no compromisso com a melhoria
contínua de sua eficácia.
 Na garantia do planejamento e da sistemática para a coleta e avaliação de indicadores de processo e
estratégicos.
 Na disponibilização de recursos para a implementação do SGQ e os mecanismos criados para
avaliação, análise crítica, ações corretivas e de melhoria.
 No apoio as pessoas e as funções gerenciais da organização.
 Através de comunicações internas veiculadas em que se pode perceber que todos os colaboradores
se pautam pela importância de atender os requisitos dos clientes, assim como os requisitos legais,
regulamentares e estatutários e do sistema de gestão da qualidade.
5.1.2 – FOCO NO CLIENTE
A Diretoria, por meio do planejamento estratégico, determina quem são as partes interessadas e suas
necessidades e expectativas, de acordo com a descrição do tópico 4.2 deste documento.
O Sistema de Gestão da Qualidade tem como foco, os Clientes, e busca gerenciar os processos de forma a
cumprir os seus requisitos, bem como os estatutários e regulamentares, minimizar os riscos e aproveitar as
oportunidades.
Para aumentar a capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, a Nome da Empresa,
conforme o item 9.1.2 Satisfação do cliente deste manual, realiza pesquisas periódicas de satisfação que tem
os resultados compilados, analisadas e tratados.
5.2 – POLÍTICA
A alta direção através da sua política da qualidade, externa seus objetivos, propósitos e intenções em relação
ao seu comprometimento com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema
de gestão da qualidade e proporciona uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da
qualidade.
Política da Qualidade
Descreva a política aqui.
A política da qualidade é comunicada e entendida por todos na organização e é analisada criticamente quanto
a sua adequação em relação às mudanças ocorridas nos intervalos que antecedem a análise crítica pela
direção.
5.3 – PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
A estrutura organizacional apresentada neste Manual, bem como, as descrições de cargos e os

procedimentos documentados estabelecem as inter-relações, responsabilidades e autoridades do pessoal
que administra, desempenha e verifica as atividades que afetam a qualidade dos serviços prestados.
A Alta Administração atribuiu responsabilidades e autoridades para todas as funções relevantes na empresa.
Estes são comunicadas através da combinação do Organograma e FM 06 - Descrição de Cargo.
5.3.1 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Para a obtenção dos resultados planejados e a otimização dos recursos disponíveis a estrutura
organizacional do empreendimento, foi definida visando:
Cole aqui o organograma da empresa.

6 – PLANEJAMENTO
6.1 – AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES
A Nome da Empresa, por meio do planejamento estratégico, compreendeu os seus cenários externo e
interno, tendo como referência a técnica de análise de Swot, sendo que as oportunidades e os pontos fortes
são o risco positivo e as ameaças e os pontos fracos são os riscos negativos.
Com base no Planejamento Estratégico e na Política da Qualidade, os objetivos foram estabelecidos e

formalizados aos processos, de forma que os mesmos possibilitem a geração e mensuração de indicadores,
e, a partir da gestão destes, os riscos positivos sejam maximizados e os riscos negativos sejam minimizados.
Semestralmente, por meio da apresentação do desempenho setorial para a Análise Crítica pela Alta Direção,
a Diretoria avalia as diretrizes organizacionais com o intuito de checar o alcance dos objetivos, os riscos e as
oportunidades de melhoria dos resultados de cada processo.
Essas ações têm como objetivo:

 Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados;
 Acompanhamento das ações definidas em reuniões anteriores;
 Aumentar os efeitos desejáveis;
 Prevenir ou reduzir, efeitos indesejáveis;
 Alcançar a melhoria.
Além disto, a organização estabeleceu um sistema de gerenciamento de risco de seus processos, conforme
descrito no PQ 15 - Gestão de Riscos e Oportunidades. É estruturada, a partir de cada mapeamento de
processo, uma Matriz de Gestão de Risco, que permite:
 Identificar os riscos;
 Analisar e avaliar a gravidade (impacto) e a probabilidade (chance de ocorrer);
 Tratar os riscos.
6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
A organização garante todos os esforços para o efetivo planejamento das ações para o alcance dos objetivos
estratégicos estabelecidos.
Cada processo tem, pelo menos, um objetivo estabelecido; esta é uma declaração da intenção do processo.
Cada objetivo é, então, apoiado por pelo menos um indicador de desempenho "métrica" ou (KPI) que é então
medido para determinar a capacidade processo "para cumprir o objetivo de qualidade”.
Nota: alguns processos têm vários objetivos e várias métricas. Isto é determinado pela natureza do processo,
o seu impacto no [os produtos ou serviços], e os riscos associados.

Ao longo do ano, os KPIs são medidos, a fim de apresentar os dados para a Alta Administração. Os dados
são então analisados pelo Gerente Senior, a fim de que a Alta Administração possa definir metas e fazer os
ajustes necessários para melhoria contínua em longo prazo.
Os objetivos de qualidade específicos para cada processo são definidos no aplicável no PQ 19 - Definição de
Processo.
Quando um processo não cumprir uma meta, ou um problema inesperado, um plano de ação corretiva e
preventiva é implementado para resolver o problema. Além disso, as oportunidades de melhoria são
implementadas.
6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
Quando houver uma decisão que origine a introdução de fatores que possam afetar o Sistema de Gestão da
Qualidade, deve-se realizar uma análise para avaliar os impactos e ações frente ao evento visando à
minimização dos riscos. Todas as decisões necessárias na Nome da Empresa que envolva processos
diversos e que possam impactar na interação entre setores e no atendimento ao cliente externo, devem ser
definidas e analisadas pelos responsáveis dos setores envolvidos.
A Gestão de mudanças poderá acontecer, normalmente quando:

 Oportunidades de melhorias forem identificadas, geralmente para melhorar a eficácia do processo;
 Não-conformidades dentro de um processo são identificados e requerem ação corretiva;
 Novos processos são adicionados que têm impacto sobre os processos existentes, exigindo
alterações;
 Requisitos do cliente;
 Qualquer outro motivo determinado pela administração.
Em tais casos, o processo deve ser alterado de um modo controlado para assegurar a autorização e
execução das alterações.
No mínimo, mudanças no processo deve incluir os passos aqui:
 Os pedidos de mudanças de processos devem ser documentados, tipicamente em um relatório de
ação corretiva de acordo com o procedimento PQ 14 - Gestão de Mudanças. A justificativa para a
mudança deve ser registrada.
 As alterações devem ser aprovadas antes de sua implementação.

7 – APOIO
7.1 – RECURSOS
7.1.1 – GENERALIDADES
Os recursos necessários para implementar e melhorar continuamente a eficácia do Sistema de Gestão da

Qualidade e aumentar a satisfação dos clientes frente ao atendimento aos seus requisitos são determinados
e providos pela Nome da Empresa, a partir das análises de dados realizadas mensalmente pela alta direção,
as necessidades de recursos são indicadas via Relatório de Ação Corretiva e/ ou Preventiva, e quando da
ocasião das reuniões de análise crítica são indicadas como saídas na ata de reunião de análise crítica.
Semestralmente, durante a análise crítica, a Alta Direção em conjunto com os gestores de cada setor avalia
as necessidades de recursos que foram identificadas pelos próprios setores. Esta avaliação abrange a
identificação, controle e provimento de recursos adequados para: capacitação dos colaboradores, atividades
operacionais, novas tecnologias, equipamentos, controle de processo, atividades de verificação
correlacionadas com inspeção/ensaios, atividades relativas a auditorias internas da qualidade, recursos para
infraestrutura, investimentos no que tange a segurança do trabalho, e outros, visando à manutenção do
Sistema e melhorias contínuas da Qualidade.
Evidências do gerenciamento e acompanhamento de tais recursos estão contidas nas atas de reunião das
Análises Críticas da Alta Direção.
7.1.2 – PESSOAS
A NOME DA EMPRESA, assegura que o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto
é competente baseado em educação, treinamentos, habilidade e experiência apropriada à função. Os
quesitos de educação, habilidade e experiência são comprovados nas entrevistas de seleção realizadas pelo
responsável em comparação com os requisitos básicos para o cargo (qualidade) definidos previamente.
A Direção assegura o dimensionamento de mão de obra para as áreas. Quando há necessidade de

adequação, esta é avaliada com a Direção e Gerência para realização do processo de Recrutamento e
Seleção.
O processo de Recrutamento e Seleção é relevante para toda a empresa, pois, dependendo da assertividade
com o qual é realizado, pode trazer resultados positivos ou negativos. A fim de minimizar as chances de erro
na hora da contratação, a cooperativa investe no processo de recrutamento e seleção por competências.
No processo de recrutamento e seleção, o primeiro passo é a identificação da necessidade de vaga e

solicitação da aprovação junto aos responsáveis (gestores envolvidos e área de RH), seguida da abertura do
processo seletivo. Nesse momento, deve ser estabelecido o perfil da vaga, que deve considerar as
competências exigidas da posição.
Com base nas evidências comportamentais e/ou nas atribuições e responsabilidades exigidas para a vaga, é
realizada a entrevista e/ou dinâmicas e/ou testes, buscando verificar candidatos que apresentem sinais
dessas evidências e relatem situações nas quais elas também podem ser identificadas.

7.1.3 E 7.1.4 – INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO
A NOME DA EMPRESA, através da alta direção determina e provê infraestrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto, incluindo:
 Escritórios, salas, instalações associadas e áreas produtivas são mantidos em condições adequadas
em função das constantes observações realizadas a partir das avaliações de casa limpa;
 Equipamentos de processos utilizados para a fabricação de produtos são mantidos em pleno estado
de conservação e adequados para o uso de acordo com a sistemática de manutenção preventiva;
 Serviços e utilitários de apoio, tais como transportes, computadores, impressoras, são mantidos
adequados para o uso a partir das manutenções corretivas, quando necessário.
Equipamento é validado conforme o procedimento PQ 24 - Validação de Equipamentos e mantido por o

procedimento PQ 17 - Manutenção Preventiva.
Se o equipamento for usado para atividades de medição, como a inspeção e testes, estes devem ser
sujeitos a controle, calibração ou verificação; conforme o procedimento PQ 05 - Calibração.
Nota: Calibração e rastreabilidade da medição não é utilizado para todos os dispositivos de medição.
Em vez disso, [Nome da Empresa] determina que os dispositivos estarão sujeitos a calibração com base
em seus processos, produtos e serviços, ou a fim de cumprir com as especificações ou exigências.
Estas decisões são baseadas também sobre a importância de uma medição, e considerações de risco.
O setor de Segurança do Trabalho é responsável por garantir a validade das recargas dos extintores de
incêndio e verificar se os mesmos estão em local visível e identificados. São realizados treinamentos
periodicamente para manter os colaboradores informados sobre as condutas a serem tomadas em caso
de princípio de incêndio nas instalações.
7.1.5 – RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO
Todos os equipamentos utilizados na realização de serviços são revisados e calibrados periodicamente,

de acordo com a sua especificidade, de forma a manter a confiabilidade nos resultados obtidos. São
mantidos registros das calibrações e verificações executadas. Sempre que um equipamento for
encontrado fora do padrão de calibração, é tomada uma ação apropriada, quer seja no equipamento ou
no serviço afetado pelo mesmo, conforme procedimento PQ 05 - Calibração .
7.1.6 – CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
Treinamento e Desenvolvimento
A Nome da Empresa, investe anualmente em treinamentos internos e externos, que visam à capacitação dos
colaboradores em conhecimentos, habilidades, atitudes ou de formação profissional para determinada
atividade.

O procedimento para a realização de treinamento inicia-se com o planejamento dos treinamentos

identificados a partir de diferentes necessidades pertinentes ao processo. O responsável de cada setor deve
levantar as necessidades de treinamento identificando e mapeando as necessidades de capacitação e
desenvolvimento considerando as competências, estratégia organizacional e as necessidades das pessoas
para o exercício das funções atuais e futuras. A identificação destas necessidades poderá ser a partir da
revisão da Descrição de Cargos, Avaliação de Desempenho e consulta à equipe de trabalho.
As capacitações proporcionadas são:

 Presenciais: Com a condução de instrutores, internos ou externos com carga horária e cronogramas
definidos.
 E-learning: O profissional planeja sua realização, podendo ter ou não um monitor para facilitar e
orientar as atividades.
 Palestras, Seminários: Eventos normalmente de curta duração com objetivo de atualização em
determinada área de especialidade. Possibilitam também o estreitamento de relações entre
profissionais (networking). Podem ser realizados interna ou externamente.
 Treinamento Comportamental: São todos aqueles treinamentos ou dinâmicas realizados com o
objetivo de desenvolver comportamentos, habilidades e atitudes dos participantes. A avaliação de
capacitação neste caso poderá ser observada ao longo do tempo.
 Treinamento de Rotinas de Trabalho: Tem como objetivo capacitar e aperfeiçoar os colaboradores
para execução de procedimentos operacionais de forma padronizada e baseada na legislação,
garantindo qualidade no atendimento.
 Treinamento Técnico: Tem como objetivo capacitar os colaboradores em aspectos técnicos,
baseados em literatura pertinente a fim de que estes executem de forma adequada suas funções.
 Treinamento em Serviço: Realizado no ambiente de trabalho do colaborador, destinado à aquisição
de conhecimentos.
Treinamento de Integração
O programa de Treinamento de Integração visa estreitar os laços com o novo colaborador de modo mais ágil,
facilitando, assim, o processo de adaptação. Esse treinamento também disponibiliza um espaço para
compartilhamento de conhecimento e integração.
O programa objetiva:
 Integrar o novo colaborador à cultura organizacional da Nome da Empresa, transmitindo-lhes a
missão, visão e os valores da cooperativa;
 Informar as normas e procedimentos organizacionais;
 Facilitar a adaptação e o relacionamento interpessoal do colaborador com os diversos setores.
O conteúdo teórico do treinamento abrange os procedimentos operacionais e sistêmicos, e são apresentados

pelo Departamento de RH.

7.2 – COMPETÊNCIA
As competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto são
determinadas através dos Requisitos Básicos para o Cargo.
Quando estas competências não são preenchidas satisfatoriamente, as necessidades de treinamento para
qualificação profissional são identificadas pelo responsável da área através do registro da qualidade.
“Levantamento de necessidade de Treinamento” e encaminhado ao setor de Garantia da Qualidade para

execução ou outras ações que podem ser tomadas para satisfazer essas necessidades de competência.
Antecedendo a execução das necessidades de treinamento, todos os treinamentos propostos são submetidos
à aprovação da diretoria. Os treinamentos aprovados, quando realizados, possuem Listas de Treinamento ou
certificados de participação que evidenciam sua execução.
A eficácia sobre as ações tomadas para satisfazer essas necessidades de competência é avaliada pelo
instrutor quando aplicada avaliação durante o treinamento ou pelo responsável da área na aplicação em
campo e/ou resultados apresentados após treinamento.
A NOME DA EMPRESA, elabora anualmente um programa de treinamentos para assegurar a

conscientização de seu pessoal quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade por meio de integração e treinamentos de reciclagem. Para
evidenciar as competências, são mantidos registros de educação, treinamento, habilidade e experiência por
colaborador.
A avaliação de eficácia de treinamento interno é realizada, quando da execução das auditorias internas e
avaliada na reunião de análise crítica. Esta sistemática é definida através do PQ 23 - Treinamento para
Desenvolvimento de Competência, Conscientização e Treinamento de Funcionários.
7.3 – CONSCIENTIZAÇÃO
Para que o Sistema de Gestão da Qualidade seja mantido e eficaz, é necessário que todos os colaboradores
da Nome da Empresa estejam conscientes sobre sua contribuição para a eficácia do sistema e os benefícios
do seu desempenho. Durante o treinamento de integração citado no item 7.1.6, os colaboradores são
informados sobre a Estratégia da Nome da Empresa, Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade,
Requisitos do Cliente, e demais ferramentas da qualidade, como a necessidade de melhorias e as
implicações de não conformidades com os requisitos do SGQ.
Sempre que o Planejamento Estratégico da Nome da Empresa for revisado, deverá ser realizado um
treinamento de conscientização para todos os gestores e em seguida, os gestores deverão treinar suas
equipes.
7.4 – COMUNICAÇÃO

Através da elaboração e implementação de uma matriz de comunicação onde às necessidades de

comunicação são identificadas e supridas garantindo que as informações relevantes para a empresa sejam
divulgadas pelos meios de comunicação adequados. Estes meios incluem o uso de:
 Quadros de gestão à vista nos setores;
 Atas de reuniões;
 E-mail.
A comunicação interna na empresa inclui:
 Divulgação dos resultados das Reuniões de acompanhamento semestral do sistema de gestão da
qualidade;
 Divulgação dos resultados das Reuniões de acompanhamento mensal do sistema de gestão da
qualidade
 Resultados obtidos do andamento dos trabalhos
 E outras necessárias ao bom andamento do SGQ.
A comunicação externa inclui:

 Informações ao cliente sobre o produto
 Tratamentos de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do cliente
incluindo suas reclamações.
 Informações, respostas e/ ou consultas aos órgãos regulamentadores. (Cetesb/ Corpo de Bombeiros
e outros)
 Comunicação ao órgão certificador, quando de mudanças substancias no sistema de gestão da
qualidade.
7.5 – INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
A documentação do sistema de gestão inclui documentos e registros.
Nota: a ISO 9001:2015 usa o termo "informação documentada"; A [Nome da Empresa] não usa este termo,
mas conta com os termos "documento" e "registros" para evitar confusão. Neste contexto, os termos são
definidos pela [Nome da Empresa] como:
 Documento - informação escrita usado para descrever como uma atividade é feita.
 Registro – resultado de uma atividade realizada.
Os documentos e registros passam por diferentes controles como aqui definido.
A extensão da documentação do sistema de gestão foi desenvolvida com base no seguinte:

 O tamanho da [Nome da Empresa]
 A complexidade e a interação dos processos
 Riscos e oportunidades
 Competência do pessoal
Controle de Documentos
Documentos necessários para o sistema de gestão de acordo com procedimento PQ 07 - Controle de

Documentos. A finalidade do controle de documentos é garantir que os funcionários tenham acesso às mais
recentes, informações aprovadas, e para restringir o uso de informações obsoletas.
Todos os procedimentos documentados são estabelecidos, documentados, implementados e mantidos.
Controle de Registros
Um procedimento documentado PQ 10 - Controle de Registros foi estabelecido para definir os controles

necessários para a identificação, armazenamento, recuperação, proteção, tempo de retenção e descarte dos
registros da qualidade. Este procedimento também define os métodos para controlar os registros que são
criados por e / ou retidos pelos fornecedores.
Esses controles são aplicáveis a esses registros que forneçam evidências de conformidade com os requisitos;
este pode ser evidência de [Produto ou Serviço] requisitos, exigências contratuais, requisitos processuais, ou
de conformidade legal / regulamentar. Além disso, registros de qualidade incluem todos os registros que
fornecem evidências da eficácia de funcionamento do sistema de gestão.

8 – OPERAÇÃO
8.1 – PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
Os setores de Garantia da Qualidade e Diretoria planejam e desenvolvem os processos necessários para a

prestação de serviço. Este planejamento é coerente com os requisitos dos outros processos do sistema de
gestão da qualidade.
 Mapeamento de processos e definição dos critérios de aceitação dos produtos e serviços por meio
dos requisitos da cadeia cliente fornecedor;
 Procedimentos Sistêmicos e Procedimentos Operacionais Padrão devidamente documentados;
 Critérios claros de execução dos serviços operacionais assistenciais e administrativos;
 Monitoramento e controle de parâmetros adequados de processos e de serviço;
 Registros necessários para evidenciar que os processos e os serviços atendem aos requisitos
especificados.
A adequação das saídas dos processos é avaliada de diversas formas, sendo por meio de monitoramento de
indicadores, gerenciamento de produtos não conformes, controles internos dos processos, gerenciamento de
riscos e auditorias internas do sistema de gestão da qualidade. Qualquer desvio que for identificado por esses
meios de avaliação são analisados criticamente e tratados por meio de ações corretivas.
Mudanças nos processos operacionais são realizadas de acordo com o documento PQ 14 - Gestão de
Mudanças.
8.2 – REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

8.2.1 – COMUNICÇÃO COM O CLIENTE
A NOME DA EMPRESA, determina e implementa ações necessárias a partir do SGQ, eficazes para se
comunicar com os clientes em relação a:
 Informações do produto;
 Tratamento de indagações, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e;
 Realimentação do cliente, incluindo reclamações do cliente.
8.2.2 – DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS
A NOME DA EMPRESA, analisa os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega
e para atividades de pós-entrega e bem como os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários
para o uso especificado ou intencional, onde conhecido e qualquer requisito adicional determinado pela
organização.
Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados aos serviços estão descritos na lista mestra de
documentos de origem externa e estes são distribuídos e divulgados às áreas responsáveis em atendê-los.

Estas atividades são definidas em maior detalhe no procedimento PQ 12 – Cotações.
8.2.3 – ANÁLISE CRÍTICA E MUDANÇAS DE REQUISITOS RELATIVOS A

PRODUTOS E SERVIÇOS
A NOME DA EMPRESA, analisa criticamente os requisitos relacionados ao produto antecedendo o

compromisso de fornecer produtos ao cliente. Esta análise abrange condições de pagamento, disponibilidade
em atender as exigências do cliente, prazos de entrega, custos dos serviços a serem executadas, aceitações
de contratos e de alterações necessárias.
Com o comprometimento de fornecer um produto adequado e satisfatório ao cliente, a NOME DA EMPRESA,

realiza análise crítica das propostas, contratos ou pedidos, aditivos contratuais solicitados pelos clientes para
assegurar que:
 Os requisitos especificados pelo cliente estejam definidos;
 Os requisitos de contrato ou pedidos que estejam diferentes dos previamente manifestados estejam
resolvidos antecedendo a fabricação do produto;
Os resultados da análise crítica são mantidos e as ações resultantes dessa análise podem ser verificadas nos
próprios documentos contratuais (contratos ou pedidos).
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos a NOME DA EMPRESA,
confirma a partir de um documento contratual os requisitos do cliente, antes da aceitação e os comunica aos
envolvidos.
8.3 – PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇO
Para novos projetos e para alterações significativas de projetos, [Nome da Empresa] garante a tradução das
necessidades e exigências dos clientes em saídas de projeto detalhado. Estes, confiabilidade, facilidade de
manutenção, capacidade de teste, e questões de segurança desempenho, bem como os requisitos
regulamentares e estatutários.
Esse processo garante:

 planejamento do projeto
 as entradas de projeto (requisitos)
 as saídas de projeto são realizadas sob condições controladas
 comentários sobre verificação e validação são realizadas
 alterações do projeto são realizadas de maneira controlada.
Estas atividades são também definidas no documento PQ 13 - Projeto e Desenvolvimento.

8.4 – CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE
A NOME DA EMPRESA, assegura a partir do processo de compras, que o serviço adquirido está conforme
aos requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e/ao serviço
adquirido são realizados a partir do efeito do serviço adquirido na realização subsequente do produto final.
São avaliados e selecionados fornecedores com base na sua capacidade em fornecer serviços de acordo
com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação são instituídos e os
registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação são
mantidos.
As informações de aquisição descritas no contrato de prestação de serviço definem o serviço a ser adquirido
e incluem, onde apropriado, requisitos para:
 Aprovação, procedimentos, processos e equipamento;
 Qualificação de pessoal.
São assegurados a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao
fornecedor.
Estas atividades são definidas nos documentos PQ 03 – Aquisição e PQ 22 - Recebimento.
8.5 – PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO

8.5.1 – CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO
Todos os serviços realizados, em todas as modalidades, se dão de acordo com o padrão definido pelas
ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade. A partir do mapeamento de processo, todas as principais
atividades críticas foram descritas em procedimentos e estes consideraram os requisitos regulamentares, as
expectativas das partes envolvidas, a necessidade de infraestrutura e pessoas designadas e competentes.
Além disso, para cada mapeamento de processo foi estruturada uma matriz de gerenciamento de risco e nela
não identificados os resultados não esperados e os controles para evitar a ocorrência.
Todo o processo é monitorado por meio do desempenho dos indicadores, gestão das não conformidades
entre processos, auditorias internas e avaliação da matriz de gestão de risco.
8.5.2 – IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE, PROPRIEDADE DO CLIENTE E

PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

Se necessário, [Nome da Empresa] identifica o seu [Produto ou Serviço] ou outras saídas críticas de processo
por meios adequados. Essa identificação inclui o estado do [Produto ou Serviço] no que diz respeito aos
requisitos de monitoramento e de medição. A menos que seja indicado como não conforme, inspeção
pendente ou alguma outra identificação, todos [Produto ou Serviço] serão considerados conformes e
adequado para uso.
Se a rastreabilidade for exigida pelo contrato ou de outro requisito estabelecido, [Nome da Empresa] controla
e registra a identificação conforme estabelecido.
O procedimento documentado PQ 16 - Identificação e Rastreabilidade define esses métodos em detalhes.
Toda e qualquer propriedade do Cliente ou de Fornecedores Externos que for formalmente entregue aos
representantes da Nome da Empresa identificada como comprovante da entrega formal. No caso de perda,
dano ou se a propriedade for considerada inadequada, essa condição será formalmente comunicada ao
Cliente ou Fornecedores Externo para a tomada de ação o seu devido registro deverá ser mantido.
8.5.3 – ATIVIDADE PÓS ENTREGA
A atividade de pós-entrega é acompanhada pela garantia da qualidade e em caso de não conformidade é

emitida ação corretiva.
8.5.4 – CONTROLE DE MUDANÇAS
[Nome da Empresa] análise criticamente e controle das mudanças planejadas e não planejadas para produção
ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar a conformidade contínua com todos os
requisitos.
O processo de gestão da mudança é definido no documento PQ 14 - Gestão de Mudanças.
8.6 – LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
São aplicáveis métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Quando
os resultados não são alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando apropriadas,
ações corretivas.
Todas as características dos produtos são monitoradas de forma a garantir sua qualidade dentro dos
requisitos pré-definidos. A Nome da Empresa estabelece critérios específicos nos Procedimentos descritos
para a inspeção dos materiais e serviços considerados críticos.
São mantidos registros das respectivas inspeções e liberações de produtos e serviços.
8.7 – CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES

[Nome da Empresa] garante que [Produtos ou Serviços] ou outras saídas do processo que não estão em
conformidade com as suas exigências sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional.
Os controles para tais não conformidades são definidos em PQ 08 - Controle de Produto Não Conforme e PQ
11 - Controle de Serviço Não Conforme.
9 – AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
9.1 – MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
Todos os serviços/produtos executados são monitorados de forma a garantir sua qualidade dentro dos
requisitos pré-definidos. A Nome da Empresa estabelece critérios específicos nos Procedimentos descritos
para a inspeção dos materiais e serviços considerados críticos. São mantidos registros das respectivas
inspeções.
São aplicados métodos para monitorar e medir os processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Quando os
resultados planejados não são alcançados, são tomadas providências de ajustes, correções e, quando
apropriadas, ações corretivas.
As melhorias estão relacionadas também a:

 Política da qualidade;
 Objetivos da Qualidade;
 Análise crítica pela Diretoria;
 Reunião periódica com os colaboradores;
 Análise crítica dos indicadores;
 Reuniões periódicas e de integração institucional;
 Indicadores setoriais.
9.1.2 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão, [Nome da Empresa] monitora informações
relativas à percepção e atendimento aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas
informações incluem:
 Edite a lista abaixo

 reclamações de clientes de gravação
 rejeições de produtos ou devoluções

 ordens para o produto

 volume de encomendas de produtos
 tendências da entrega do tempo
 pesquisas de satisfação do cliente
O sistema de ação corretiva e preventiva deve ser utilizado para desenvolver e implementar planos de
melhoria de satisfação do cliente que abordam as deficiências identificadas por estas avaliações, e avaliar a
eficácia dos resultados
9.1.3 – ANÁLISE E AVALIAÇÃO
A prática de análise de dados decorrentes do desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade é realizada

mensalmente pela garantia da qualidade tendo como fonte de informações a serem analisados a Tabela de
Indicadores de Processo que determina os resultados de todos os processos, bem como coleta dados para a
realização das reuniões de análises críticas pela direção que acontecem anualmente.
9.2 – AUDITORIA INTERNA
A organização planeja e executa auditorias internas no Sistema de Gestão da Qualidade utilizando-se de

auditores externos que buscam avaliar o atendimento dos requisitos da NBR ISO 9001:2015, além da
conformidade, manutenção e eficácia dos procedimentos documentados em relação às rotinas das áreas.
Os auditores são selecionados de forma a garantir imparcialidade e não auditam seu próprio trabalho. Suas
qualificações iniciais e sua manutenção no que tange a execução das próximas auditorias estão associadas à
objetividade de agregar valor ao processo de auditoria e a capacidade em avaliar o Sistema de Gestão da
Qualidade com base nos requisitos da norma NBR ISO 9001.
Os resultados das auditorias internas são registrados e levados ao conhecimento do gestor setorial e de sua
respectiva liderança, que devem providenciar correções e ações corretivas às eventuais não conformidades
identificadas.
Estas atividades são definidas no documento PQ 04 - Auditorias Internas.
9.3 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

O sistema de Gestão da Qualidade é analisado criticamente pela Alta Direção em intervalos anuais, para
assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. As análises realizadas incluem a avaliação de
oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a
política da qualidade e objetivos da qualidade.

Com o termino da auditoria interna é de responsabilidade do Representante da Direção reunir todos os

resultados obtidos do desempenho do sistema de gestão da qualidade do período anual a ser analisado e
apresentar cada assunto perante a alta direção, para a tomada de decisão factual.
Frequência de reuniões, agenda (entradas), saídas, os membros necessários, ações tomadas e outros
requisitos de revisão são definidos no procedimento documentado PQ 02 - Análise Crítica.
9.3.2 – ENTRADAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO
 Adequação da Política da Qualidade,

 Indicador de performance,
 Garantia de que são estabelecidos os Objetivos e Metas do SGQ,
 Condução de analises críticas pela alta direção,
 Garantia da Disponibilidade de Recursos,
 Resultado das pesquisas de satisfação de cliente,
 Resultados de Auditorias internas,
 Monitoramento de Processos e Produto,
 Situação das Ações Corretivas e Preventivas,
 Avaliações de Casa Limpa,
 Avaliação de Fornecedores,
 Avaliação sobre a comunicação da importância de atender os requisitos dos clientes, regulamentares
e estatutários,
 Mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade,
 Recomendações para melhoria.
9.3.3 – SAÍDAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO
Ao final da reunião de análise crítica pela direção as decisões e ações direcionadas a cada assunto pertinente
são levadas em consideração:
 Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,
 Qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade,
 Necessidade de recursos.


10 – MELHORIA
10.1 – GENERALIDADES
A Nome da Empresa busca continuamente melhorar a eficácia de seus processos com base na manutenção
e gerenciamento da Política da Qualidade e dos Objetivos da Qualidade, com o acompanhamento dos
resultados de auditorias internas, análise de dados, ações corretivas, ações preventivas e de melhoria, e
outras fontes de melhoria. As providências das melhorias contínuas estão evidenciadas nos Planos de Ação,
nas Atas de Reuniões, dentre outros, mantidos pelos setores.
10.2 – NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
A metodologia para tomada de ações que visam eliminar as causas das não conformidades identificadas na
organização está indicada no procedimento documentado PQ 01 - Ação Corretiva e Preventiva, incluindo
seus registros.
Tal procedimento inclui métodos para indicar a disposição da não conformidade, identificação da causa,
eliminação das causas e tratamento e verificação de eficácia, ou seja, a constatação de que a não
conformidade não tenha se repetido após a tomada de ação de correção.
Neste âmbito são incluídas não conformidades decorrentes de reclamações de clientes, constatadas em
auditorias no Sistema de Gestão da Qualidade, análise de dados, produtos ou serviços não conformes ou não
conformidades nos processos.
10.3 – MELHORIA CONTÍNUA
A melhoria contínua é gerenciada pelo estabelecimento formal e uso de sua política da qualidade, objetivos
da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela
direção.
As melhorias cabíveis a todos os processos da organização são monitoradas e definidas na análise crítica
pela direção através da verificação de grau de atendimento dos objetivos de cada processo.
As melhorias contínuas associadas às evoluções dos processos também são consideradas para efeito de
melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo automaticamente verificada pelo aumento da satisfação
dos clientes.
As oportunidades de melhorias indicadas por auditores a cada auditoria interna e/ou externa realizada
também são consideradas melhorias para o sistema de gestão da qualidade.

Anexo A: ISO 9001:2015 - Referência de procedimentos
Código Procedimentos
PQ 01 Ação Corretiva e Preventiva
PQ 02 Análise Crítica
PQ 03 Aquisição
PQ 04 Auditorias Internas
PQ 05 Calibração
PQ 06 Contexto da Organização
PQ 07 Controle de Documentos
PQ 08 Controle de Produto Não Conforme
PQ 09 Controle de Propriedades de Terceiros
PQ 10 Controle de Registro
PQ 11 Controle de Serviço Não Conforme
PQ 12 Cotações
PQ 13 Design
PQ 14 Gestão de Mudanças
PQ 15 Gestão de Riscos
PQ 16 Identificação e Rastreabilidade
PQ 17 Manutenção Preventiva
PQ 18 Preservação
PQ 19 Definição de Processo
PQ 20 Processos Especiais
PQ 21 Processos Terceirizados
PQ 22 Recebimento
PQ 23 Treinamento
PQ 24 Validação de Equipamentos

ALTERAÇÕES
REVISÃO DATA ALTERAÇÃO
APROVAÇÃO
DATA
NOME VISTO
APROVAÇÃO
APROVADOR
APROVADOR
APROVADOR

MQ 001 - Manual Da Qualidade

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LOGOTIPO Manual da Qualidade MQ 001

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 1/29

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 2/29

4.1 – A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO.......................................................................................................6

4.1.3 – NOSSOS VALORES.........................................................................................................................................6

4.2 – NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS.............................................7

4.3 – DECLARAÇÃO DO ESCOPO............................................................................................................................7

4.4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS.....................................................8

5.1 – LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO.......................................................................................................9

5.1.2 – FOCO NO CLIENTE.........................................................................................................................................9

5.3 – PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS..............................10

5.3.1 – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................................................10

6.1 – AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES.................................................................11

6.2 – OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS..............................11

6.3 – PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS............................................................................................................12

7.1.3 E 7.1.4 – INFRAESTRUTURA E AMBIENTE DE TRABALHO........................................................14

7.1.5 – RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO...........................................................................14

7.1.6 – CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL.................................................................................................14

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 3/29

7.5 – INFORMAÇÃO DOCUMENTADA.................................................................................................................17

8.1 – PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS.............................................................................19

8.2 – REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS....................................................................................19

8.2.1 – COMUNICÇÃO COM O CLIENTE............................................................................................................19

8.2.2 – DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS.................19

8.2.3 – ANÁLISE CRÍTICA E MUDANÇAS DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E

8.3 – PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇO.................................................20

8.4 – CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

8.5 – PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO.................................................................................................21

8.5.1 – CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO....................................................21

8.5.2 – IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE, PROPRIEDADE DO CLIENTE E

8.5.3 – ATIVIDADE PÓS ENTREGA......................................................................................................................22

8.5.4 – CONTROLE DE MUDANÇAS.....................................................................................................................22

8.6 – LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS............................................................................................22

8.7 – CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES.........................................................................................22

9.1 – MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO..............................................................23

9.1.2 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................................................................23

9.1.3 – ANÁLISE E AVALIAÇÃO............................................................................................................................24

9.2 – AUDITORIA INTERNA.....................................................................................................................................24

9.3 – ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO..........................................................................................................24

9.3.2 – ENTRADAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO..................................................................25

9.3.3 – SAÍDAS DE ANÁLISES CRÍTICA PELA DIREÇÃO..........................................................................25

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 4/29

10.2 – NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA....................................................................................26

10.3 – MELHORIA CONTÍNUA................................................................................................................................26

ANEXO A: ISO 9001:2015 - REFERÊNCIA DE PROCEDIMENTOS.................................................27

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 5/29

Entendendo que a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, aliado ao envolvimento e

 ISO 9000: 2015 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

 Risco: Efeito negativo da incerteza

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 6/29

Escrever a missão aqui....

Escrever a visão aqui...

4.1.3 – NOSSOS VALORES

4.2 – NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS

A versão atualizada deste documento está disponível na Qualidade.

Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Página: 7/29