VERIFICAÇÃO SUPLEMENTAR

GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS

Com base no texto a seguir, desenvolva a tarefa proposta.

GESTÃO DA QUALIDADE E O IMPACTO DA ISO 9001: UM ESTUDO DE CASO EM UM MEIO DE

HOSPEDAGEM NO RIO DE JANEIRO, BRASIL

(...) Sobre o Hotel X, os entrevistados afirmaram que esse meio de hospedagem destaca-se: pela
simplicidade, qualidade e modernidade de infraestrutura, atendimento e serviço — prerrogativas que
transparecem, conforme explanou um dos entrevistados, a vivência dos valores Ibis (simplicidade,
modernidade e bem-estar); pela missão organizacional, que busca ofertar experiências inovadoras,
ambientes confortáveis e descontraídos; e pela proximidade de pontos turísticos.

Por seu público-alvo estar, na grande maioria, centrado no segmento corporativo, o Hotel X
disponibiliza um ambiente confortável, simples e limpo, que privilegia a rapidez do atendimento. Algo
que pode ser observado em horários diferenciados para café da manhã, check-in e check-out,
conforme a necessidade da demanda.

Outro aspecto valioso a ressaltar-se é a organização da recepção, lounge e restaurantes levando em

consideração as necessidades do público corporativo e as sugestões/críticas para que os serviços
ocorram de maneira efetiva, eficaz e rápida.

Sobre o monitoramento de qualidade dos serviços, os entrevistados ressaltam o mérito das

avaliações contínuas.

Sobre essas métricas avaliativas, Machado, Machado e Holanda (2007, p. 396-397) enfatizam sua
essencialidade para que uma gestão hoteleira compreenda se:

os objetivos estão sendo alcançados, como também assegurar que os

desempenhos individuais e da equipe produzam resultados esperados, se
reconhecem as contribuições dos empregados à empresa, e auxiliam na
promoção ao desenvolvimento das habilidades e da capacitação dos
empregados.

Em consonância com a máxima de que “o que não é medido não é gerenciado” (Kaplan; Norton,
1997, p. 21), os entrevistados citam a importância das seguintes ações: a vistoria das unidades
habitacionais, UH’s; o controle de alimentos, equipamentos e utensílios utilizados pelo Departamento
de Alimentos e Bebidas; as pesquisas organizacionais que aferem eficácia organizacional,
comprometimento dos colaboradores e satisfação dos hóspedes.

(...)
Fonte: DOS SANTOS, Rodrigo Amado, and Thamires Ricardo da Silva. Gestão da qualidade e o impacto da ISO 9001. Um
estudo de caso no Hotel X, Rio de Janeiro, Brasil. REVISTA ACADÊMICA OBSERVATÓRIO DE INOVAÇÃO DO TURISMO
12.2 (2018): 22-49. (Adaptado). Disponível em http://publicacoes.unigranrio.edu.br/index.php/raoit/article/view/4891. Acesso
em: 27 abr. 2019.

A partir das informações do estudo de caso descrito acima, desenvolva um texto dissertativo
que analise a aplicação de algumas ferramentas na solução dos principais desafios para a
realização de um gerenciamento da qualidade.

1
Em seu texto, você deve apresentar:

 uma explicação sobre a técnica de brainstorming, comentando sua relação com o

diagrama de causa e efeito para a solução de um eventual problema no controle de
alimentos do departamento de alimentos e bebidas;

 a descrição de cada um dos oito passos para a análise e solução de um suposto

problema associado à queda no percentual de retorno ao hotel, por parte dos hóspedes,
considerando: 1. identificação do problema; 2. observação; 3. análise; 4. plano de ação; 5.
ação; 6. verificação; 7. padronização e 8. Conclusão;

 um plano de ação 5W2H para resolver o problema da queda no retorno dos hóspedes ao
hotel, caso o problema fosse com origem na qualidade das bebidas e da comida do
restaurante.

Lembre-se de que seu texto será avaliado levando-se em conta critérios como:
* clareza e organização;
* articulação aos conteúdos estudados na disciplina;
* abordagem crítica;
* apresentação de conhecimentos/experiências próprias.

REGISTRO E ENTREGA
Registre a sua resposta no espaço a seguir e encaminhe ao Professor-Tutor para correção.

A técnica de brainstorming, criada nos anos 40 por Alex Osborn é voltada para
criar uma oportunidade, momento e espaço adequado para que os colaboradores envolvidos
tenham uma “chuva de ideias” em prol de resolver determinados problemas.
O autor Murnighan (1981, p.61) sugere que a efetividade dessa técnica está em sua
aplicação em 6 etapas, sendo assim no caso proposto à administração do Hotel X, deve:
1) Construir à equipe: colaboradores envolvidos no problema. E, nossa sugestão
são todos os copeiros, arrumadeiras, cozinheiros e seus respectivos assistentes, convidados
para um bate-papo, descontraído. Assim como, convidar alguns líderes responsáveis pela
manutenção predial e maquinários, se houver;
2) Definir o foco da reunião: Estabelecido o foco à conversa é facilitada pois
seu rumo é estabelecido. No caso em estudo, definir que o problema a ser solucionado é a
qualidade da higienização de utensílios utilizados na ambiência dos de suas unidades
habitacionais e a prestação do serviço de buffet. Assim como os equipamentos envolvidos
nessas atividades (freezers, máquinas de lavar, carrinhos, cafeteiras, geladeiras, fogões,

2
fornos, aspiradores de pós, MOP’s e outros equipamentos necessários nas atividades com
problema);
3) Geração de ideias: Nesta etapa o organizador da atividade de brainstorming
proposta, deverá motivar os colaboradores através de perguntas, como por exemplo: os
equipamentos de higiene (MOP’s e aspiradores de pós) estão funcionando corretamente?
Os colaboradores possuem insumos necessários para realizar à atividade com qualidade? Os
equipamentos de lavação de louças e talhares estão em perfeito estado de uso? Os
equipamentos de refrigeração, cocção e armazenamento dos alimentos estão em bom estado
de conservação e funcionamento? Os insumos alimentícios utilizados no preparo das
refeições são de marcas comuns e com boa qualidade?
4) Crítica: Após todos os integrantes do grupo apresentarem suas respostas e
comentários aos questionamentos anteriormente exemplificados, o facilitador deverá após
anotações, ler às sugestões e ideias, para descartar as opções que estejam em desarmonia
com o problema tratado. Na situação problema em estudo, temos que, hipoteticamente,
todos os equipamentos para higienização das unidades estão em funcionamento e o hotel,
possui à quantidade ideal de equipamentos, portanto passa a ser descartado que a
ineficiência seja falha mecânica. Porém, uma auxiliar de cozinha citou que a máquina a
vapor lava-louças está com defeitos, assim os utensílios precisam ser lavados
individualmente à mão, o que demanda muito tempo e não realiza o processo de
desinfecção correto exigido pelos órgãos sanitários.
5) Agrupamento: Após separação das ideias deve ser criar uma metodologia de
agrupamento, no caso em estudo será manutenção, o que for necessidade de reparos de
equipamentos; gente, o que for necessidade de treinamento de funcionários e, compras, se
for necessidade de melhoria da qualidade dos insumos.
O ideal, é que todos os colaboradores convidados para essa prática sintam-se à
vontade em falar livremente, quanto mais ideias e sugestões forem levantadas dentro do
problema em análise, maior probabilidade de ser efetivo na conclusão do brainstorming.
E, por fim o ultimo tópico:
6) Conclusão: após analisar os tópicos, comentários, ideias e respostas, o gestor
deve se posicionar e garantir que as ideias sejam aplicadas na resolução do problema.
Importante que ao concluir à atividade, o plano de ação tenha sido elaborador e
cada responsável saia da reunião ciente de sua responsabilidade à cerca das tratativas para
solucionar aquele problema.
Existem várias ferramentas de gestão empresarial disponíveis para elaborar um
plano de ação e, um simples, porém efetivo sistema é o 52WH.
A ferramenta 5W2H é um checklist administrativo de atividades, prazos e
responsabilidades que devem ser desenvolvidas com clareza e eficiência por todos os
envolvidos em um projeto. Tem como função definir o que será feito, porque, onde, quem
irá fazer, quando será feito, como e quanto custará. (OLIVEIRA, 2007)
A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, das sete diretrizes que, quando bem
estabelecidas, eliminam quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de um processo
ou de uma atividade.

Why (por que será feito?)

Where (onde será feito?)
5W When (quando será feito?)
Who (por quem será feito?)
What (o que será feito?)
How (como será feito?)
2H
How much(quanto vai custar?)

Desse modo, após análise de caso em estudo e das referências teóricas acima citadas,
sugerimos o plano de ação:

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Referências

BORGES, William José. Gerenciamento de Processos de Negócios. Maringá-Pr.:

UniCesumar, 2017.

CORREA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de

satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.

MURNIGHAN, J. K. Group Decision Making: What Strategies Should You Use?

Management
Review, fev. 1981.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organizações e Métodos: uma

abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2007.

TIGRE, Paulo Bastos. Gestão da inovação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.