Manual Da Qualidade

MANUAL DA QUALIDADE
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MANUAL DA QUALIDADE
Elaborado por: Alexandre Cechin
Elaboração Verificação Aprovação

Nome Alexandre Cechin
Data 03/05/2022
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SUMÁRIO
1. ESCOPO 5
2. REFERENCIA NORMATIVA 5
3. TERMOS E DEFINIÇÕES 5
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 6
4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO 6
4.1.1 Histórico 7
4.1.2 Produtos e serviços7
4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES
INTERESSADAS 7
4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
7
4.3.1 Escopo de aplicação 8
4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS 8
4.4.1 Generalidades 8
4.4.2 Abordagem de processo 8
5. LIDERANÇA9
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO 9
5.1.2 Foco no cliente 9
5.2 POLÍTICA 9
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade 9
5.2.2 Comunicando a política da qualidade 9
5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
10
6. PLANEJAMENTO 13
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES 13
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS
14
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS 14

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7. APOIO 14
7.1 RECURSOS 14
7.1.2 Pessoas 15
7.1.3 Infraestrutura 15
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos 15
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 15
7.1.6 Conhecimento organizacional 16
7.2 COMPETÊNCIA 16
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO 16
7.4 COMUNICAÇÃO 16
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 17
7.5.2 Criando e atualizando 17
7.5.3 Controle da informação documentada 17
8. OPERAÇÃO 18
8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS 18
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 18
8.2.1 Comunicação com o cliente 18
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 19
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 19
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços 19
8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 19
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 20
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 20
8.3.4 Controle de projeto e desenvolvimento 20
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento 20
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento 20

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8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE 21
8.4.2 Tipo e extensão do controle 21
8.4.3 Informações para provedores externos 21
8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO 21
8.5.1 Controle de produção e provisão de serviços 21
8.5.2 Identificação e rastreabilidade 22
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos 22
8.5.4 Preservação 22
8.5.5 Atividades pós-entrega 23
8.5.6 Controle de mudanças 23
8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 24
8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES25
9. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO 25
9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 25
9.1.2 Satisfação do cliente 25
9.1.3 Análise e avaliação 25
9.2 AUDITORIA INTERNA 26
9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 26
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção 26
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção 26
10. MELHORIA 26
10.1 Generalidades 27
10.2 Não conformidade e ação corretiva 27
10.3 Melhoria contínua 27
11. HISTÓRICO DE REVISÕES 27
12. REGISTROS DA QUALIDADE 28

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1. ESCOPO
Este manual especifica o sistema de gestão da qualidade da empresa CA Store e
define toda a estrutura organizacional para garantir a satisfação do cliente e gerar
melhoria contínua em nosso processo.
2. REFERÊNCIA NORMATIVA
 NBR ISO 9001/2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade;

 Programa de Avaliação da Conformidade;
 Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990 - Código de defesa do consumidor.
3. TERMOS E DEFINIÇÕES
Para o propósito deste Manual e dos procedimentos são válidas as seguintes
definições:
Ação Corretiva: Ação visando à correção/eliminação da causa de uma
inconformidade identificada no processo de trabalho.
Ação Preventiva: Ação que previne uma eventual inconformidade identificada no
processo de trabalho.
Ambiente de Trabalho: Local, área, prédio e conjunto de condições sob as quais o
trabalho é executado.
Análise Crítica pela Direção: Avaliação criteriosa e formal, feita pela Direção, da
implantação e adequação do Sistema de Gestão da Qualidade e seus objetivos.
Análise Crítica: Atividade de analisar criteriosamente e determinar a pertinência, a
adequação e a eficácia do que está sendo examinada, para alcançar os objetivos da
qualidade estabelecidos.
Auditoria: Processo de verificação/conferência da sistemática, da eficácia e
documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.

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Cliente: Destinatário do produto provido pelo fornecedor, que pode ser consumidor
final, usuário, beneficiário ou segunda parte interessada.
Direção: Diretor Presidente, Pessoa ou grupo de pessoas que administram dirige e
controlam uma organização em nível hierárquico mais alto.
Ensaio: Operação técnica que consiste em determinar uma ou mais características
de um produto, processo ou serviço de acordo com procedimentos especificado.
Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um determinado produto.
Inspeção: Observação e julgamento de uma conformidade, acompanhada se
necessário de medições, ensaios ou comparações com padrões, em suas diversas
fases de operação.
Instrução de Trabalho (IT): Documento do Sistema de Gestão da Qualidade que
descreve todas as etapas para realização de um processo ou tarefa operacional, de
determinada área ou máquina.
Manual da Qualidade: Documento que declara a política da qualidade e descreve
este sistema da organização.
Manual de Procedimentos (MP): Define os procedimentos internos a serem
seguidos.
Não Conformidade (NC): algo que não está conforme o planejado ou esperado,
quando há um erro de processo ou defeito no produto, por exemplo.
Política da Qualidade: Diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade,
formalmente expressas pela alta direção.
Rastreabilidade: habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um
objeto.
Registro da Qualidade (RQ): Explica a forma correta de executar uma atividade ou
um processo todo.
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Conjunto de atividades coordenadas que
estabelecem todos os objetivos e políticas, bem como o controle e direcionamento,
dos assuntos que dizem respeito a qualidade, todos visando a melhoria contínua dos
processos e a satisfação do cliente.

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Treinamento Específico (TE): Treinamento dos procedimentos operacionais

realizados na área de atuação do colaborador, ou relacionados à sua atividade.
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (IDENTIDADE)
4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

A empresa CA Store, conhece e compreende os ambientes internos e ambientes
externos relevantes para atingir os resultados esperados com o SGQ, incluindo
requisitos obrigatórios conforme planejamento estratégico.
Documento de referência RQ - 4.1 Objetivos estratégicos.
4.1.1 Histórico
A CA Store é uma empresa, que foi constituída em 02 de Janeiro de 2020,

instalada na cidade de Santo Ângelo – Rio Grande do Sul, na Rua Nossa Senhora
Aparecida, nº 53, tendo como atividade principal o comércio varejista de artigos do
vestuário e acessórios, e, comércio varejista especializado de equipamentos de
telefonia e comunicação.
4.1.2 Produtos e serviços
Comércio de equipamentos eletrônicos, acessórios e artigos de uso pessoal e

doméstico
4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES

INTERESSADAS
A empresa CA Store compreende as necessidades e as expectativas dos
intervenientes através da identificação, classificação e monitoramento das partes
interessadas na sua organização. As avaliações preveem o monitorando das
seguintes partes interessadas:
a) Executor;
b) Observador;
c) Regulador;

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d) Benfeitor;
e) Certificador.
Documento de referência RQ 4.2.1 - Gestão de Stakeholders.
4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Este manual de gestão da qualidade busca demonstrar a capacidade técnicas da
empresa CA Store para comercializar produtos de qualidade, atendendo aos
requisitos do cliente e aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis, ampliar a
satisfação dos clientes através da efetiva aplicação do sistema e de processos de
melhoria contínua.
4.3.1 Escopo de aplicação
Os processos do SGQ são: Atendimento ao cliente, Compras, Vendas, Controle de

Qualidade, Expedição e Financeiro.
A partir da necessidade de um produto é feito a cotação com fornecedores,

formulado um pedido e o faturamento do mesmo.
Na chegada das mercadorias é conferido quantidade e qualidade, armazenado no
estoque e atualizado em nuvem.
Quando efetuado a venda, é separado o produto, conferido a qualidade do mesmo,
feito a embalagem e a entrega ou envio.
Após concluída a venda, é recolhido um feedback do cliente, quanto ao produto e
atendimento.
4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS
4.4.1 Generalidades
O Sistema da Qualidade da Empresa consiste nos seguintes documentos: Política

da qualidade, Objetivos da Qualidade, Procedimentos Sistêmicos, Registros da
Qualidade e demais documentos necessários para assegurar a eficácia do Sistema
implementado.

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A CA Store adota como objetivos da qualidade definidos e controlados, sendo

avaliados continuamente para a verificação do atendimento da política da qualidade,
como:
 Detalhar os processos;
 Aprimorar o processo de gerenciamento de venda, introduzindo novas
tecnologias que contribuam para o aumento da produtividade e condições de
trabalho;
 Aperfeiçoar a qualidade no atendimento aos clientes e dos produtos
entregues;
 Aprimorar gerenciamento de estoque;
 Desenvolver treinamento contínuo, promovendo a capacitação dos
colaboradores;
 Estabelecer política para fornecedores, que possibilitem o desenvolvimento
de parcerias sólidas e que garantam a geração de produtos e processos que
atendam às necessidades dos clientes finais;
 Pós-venda e pesquisa de satisfação do cliente.

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4.4.2 Abordagem de processo
5. LIDERANÇA
5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO
5.1.1 Generalidades
 A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso;

 Política e objetivos compatíveis com a orientação estratégica da organização;
 Integração dos requisitos do SGA nos processos de negócio da organização.
 Adequação do propósito da organização;
 Compromisso com a melhoria contínua da organização.

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5.1.2 Foco no cliente
A alta direção demonstra liderança e comprometimento com relação ao foco no

cliente, assegurando que os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes
sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente. Avalia também os
riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços,
aumentando a satisfação do cliente.
5.2 POLÍTICA
A política da qualidade deve ser elaborada pela alta direção de uma organização e é
o documento mais estratégico de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela
representa as intenções e objetivos de uma organização no que diz respeito à
qualidade.
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
A política da qualidade da empresa foi desenvolvida com base nos objetivos

estratégicos da organização, inclui os requisitos de satisfação e melhoria contínua.
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
A política da qualidade da empresa é comunicada e mantida em documentos

controlados, sendo disponível para todos os colaboradores em forma de quadro
visual, a política da qualidade está disponível para todas as partes interessadas no
site da empresa ou quando solicitado, recebe a mesma conforme necessidade,
através de e-mail ou telefone.
5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS

As funções, responsabilidades e autoridades específicas de cada cargo estão
definidas no procedimento de manual de funções da empresa.

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As funções, responsabilidades e autoridades específicas para a gestão da qualidade

estão definidas conforme tabela abaixo.
Matriz de responsabilidade
ITEM DA RESPONSABILIDADES
REQUISITOS
(ISO 9001:2015)
NORMA G RD DA ENG. DCA EQ
4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
Compreensão da organização e do seu
4.1 X O X
contexto
Compreender as necessidades e
4.2 X O X
expectativas das partes interessadas
Determinar o escopo do sistema de
4.3 X O X
gestão da qualidade
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade X O X

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4.4.1 Generalidades O X
4.4.2 Abordagem de processo O
5 LIDERANÇA
5.1 Liderança e compromisso X O X
5.1.1 Generalidades X O X
5.1.2 Foco no cliente X O O X
5.2 Política X O X X X
Papeis responsabilidade e autoridades
5.3 X O X X
organizacionais
6 PLANEJAMENTO
Ações para abordar riscos e
6.1 X O X X X
oportunidades
Objetivos da qualidade e planejamento
6.2 X O X X X
para alcançá-los
6.3 Planejamento de mudanças X O X X X
7 APOIO
7.1 Recursos X O X
7.1.2 Pessoas X O X
7.1.3 Infraestrutura X O X
7.1.4 Ambiente para operação dos processos X O X
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição X O X X X
7.1.6 Conhecimento organizacional X O X X X
7.2 Competência X O X
7.3 Conscientização X O X
7.4 Comunicação X O X X
7.5 Informação documentada X O X X
7.5.2 Criando e atualizando X O X
7.5.3 Controle de informação documentada X O X O X
8 OPERAÇÃO
8.1 Planejamento e controle operacional X O X
8.2 Requisitos para produtos e serviços X O X O X
8.2.1 Comunicação com o cliente X O X X X
8.2.2 Determinação dos requisitos relativos a X O X

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produtos e serviços
Análise crítica de requisitos relativos a
8.2.3 X O X
produtos e serviços
Mudanças nos requisitos para produtos
8.2.4 X O X
e serviços
Controle de processos, produtos e
8.4 X O O X
serviços providos externamente.
8.4.2 Tipo e extensão do controle X O X
8.4.3 Informações para provedores externos X O X
8.5 Produção e previsão de serviços X O O X X

Controle de produção e previsão de
8.5.1 X O X O X X
serviços
8.5.2 Identificação e rastreabilidade X O X
Propriedade pertencente à cliente ou
8.5.3 X O X
provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividade Pós entrega X
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços X O X
8.7 Controle de saídas não conforme X O O X
9 AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
Monitoramento, medição, análise e
9.1 X O X X
avaliação.
9.1.1 Generalidades X O X X
9.1.2 A satisfação do cliente X O X X X
9.1.3 Análise e avaliação X O X X X
9.2 Auditoria Interna X O X
9.3 Análise crítica pela direção X O X
10 MELHORIA CONTÍNUA
10.1 Generalidades X O X X X
10.2 Não conformidade e ação corretiva X O X X X
10.3 Melhoria contínua X O X X X
LEGENDA:
O – Responsável
X – Autorizado
G – Gerência
RD – Representante da Direção

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DA – Departamento Administrativo
ENG – Engenharia de Produto
DCA – Departamento de Compra e Atendimento
EQ – Equipe da Qualidade
6. PLANEJAMENTO
A empresa CA Store determina suas metas e objetivos através do planejamento
estratégico, levando em consideração as condições internas e externas da sua
organização e evolução esperada.
Documento de referência: MP 4.1 Objetivos estratégicos.
6.1 AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES

A empresa CA Store aborda riscos e oportunidades para aumentar efeitos desejados
e prevenir efeitos indesejáveis, buscando a melhoria contínua.
Documento de referência RQ 6.1.1 – Plano de riscos.
6.2 OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS

A empresa CA Store definiu os objetivos da qualidade para o sistema de gestão e
mantêm os mesmos alinhando a sua missão, visão e valores, tendo como propósito
trabalhar constantemente para cumprir as metas.
Documento de referência RQ 4.1.5 - Plano de metas e objetivos.
O monitoramento dos indicadores para análise crítica é realizado mensalmente para

verificação e acompanhamento das metas pré-estabelecidas.
Documento de referência RQ 4.2 - Gerenciamento de metas e objetivos
A comunicação dos objetivos estratégicos para toda a organização é realizada

através de reuniões, treinamentos, quadros visuais, planilhas e documentos.
6.3 PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS

A organização determina as necessidades e oportunidades de mudança para manter
e melhorar o desempenho do sistema de gestão da qualidade. As mudanças são

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realizadas de forma planejada e sistêmica, identificando riscos e oportunidades para

o negócio com análise crítica e avaliações das consequências potenciais das
mudanças.
Documento de referência RQ - 8.5.6.1 Formulário solicitação de mudanças
7. APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
A empresa CA Store determina e provê os recursos necessários para o

estabelecimento, implantação, manutenção e melhoria contínua do sistema de
gestão de qualidade. Considerando o investimento em consultoria empresarial,
criação e padronização de documentos, aquisição de equipamentos de medição e
equipamento de trabalho de forma a padronizar a qualidade dos produtos.
7.1.2 Pessoas
A empresa determina e promove as pessoas necessárias para execução do sistema

de gestão da qualidade e dos processos produtivos.
7.1.3 Infraestrutura
A estrutura da organização tem ambiente de trabalho favorável para executar seus

processos de armazenagem e venda, contando com ambiente seco, coberto e
devidamente iluminado de acordo com cada função, conta com aparelhos de auxílio
de controle de temperatura e circulação de ar.
Para garantir à conformidade e a gestão do ambiente de trabalho e manter o senso
de organização, senso de utilização, senso de limpeza, senso de saúde e o senso
de autodisciplina, a empresa mantém o programa 5S implantado.
Documento de referência MP 7.1.4 - Plano de Implantação 5S.

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7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
O edifício onde a empresa se estabelece tem ambiente de trabalho favorável para

ser executado, contando com ambiente seco, coberto e devidamente iluminado de
acordo com cada função, conta com aparelhos de auxílio de controle de temperatura
e circulação de ar.
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
A organização provê e mantém os dispositivos de medição e monitoramento

necessários para verificar a conformidade com os requisitos do produto e garante
que os dispositivos são adequados à finalidade.
Toda a informação documentada está adequada para a correta identificação e
rastreabilidade dos dispositivos de medição.
Documento de referência MP 7.1.5 Monitoramento e dispositivos de medição
7.1.6 Conhecimento organizacional
Para garantir o funcionamento do sistema de gestão da qualidade e de seus

processos a empresa armazena todo o conhecimento comum necessário em
documentos de instrução de trabalho, missão, visão, valores e metas e objetivos da
empresa.
7.2 COMPETÊNCIA
O desempenho do sistema de gestão da qualidade depende de pessoas
competentes em suas áreas de trabalho, competências estas que foram definidas
em documentos nos quais os requisitos são descritos, incluindo medidas
necessárias para adquirir as competências e avaliações da eficácia das medidas
tomadas e retribuição de pessoas empregadas ou contratação de pessoas
competentes.
Documento de referência MP 7.2 Competência Organizacional

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7.3 CONSCIENTIZAÇÃO
Para consolidar a essência da proposta da empresa, é necessário repassar aos
colaboradores a política de qualidade, tratamento entre o pessoal, obrigações e
deveres, aspectos significativos dos impactos relacionados ao seu trabalho e
compreensão do sistema de gestão da qualidade. Apresentando a eficácia originada
dos procedimentos utilizados para atingir as conformidades.
Documento de referência MC 7.2.1 Manual do colaborador
7.4 COMUNICAÇÃO
A organização promove a comunicação interna e externa a fim de apresentar,
orientar e informar aos receptores quanto a decisões, alterações em processos,
melhorias, promoções ou qualquer informação a caráter público ou específico de
interessados visando eficiência e precisão das informações.
Documento de referência MP 7.4 Comunicação
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
Toda a informação documentada foi desenvolvida e atende aos requisitos técnicos

do produto e do processo de gestão estratégica da empresa.
7.5.2 Criando e atualizando
A empresa designou o gerente administrativo como responsável para criar e

atualizar os documentos referentes ao Sistema de gestão da Qualidade. O
acompanhamento também faz parte das suas atribuições, bem como relato do
desempenho dos processos e atendimento qualquer necessidade de melhoria, a fim
de promover a conscientização sobre os requisitos a toda organização.
Ite
Descrição – SGQ Responsável
m
1 Elaboração, revisão e alterações Gerente administrativo

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Gerente administrativo
2 Verificação antes da aprovação
Diretor Executivo
3 Aprovação das emissões Diretor Executivo
4 Emissão Gerente administrativo
5 Controle de emissão, distribuição e arquivo Gerente administrativo
6 Preservação da integridade do Manual Recursos Humanos
7.5.3 Controle da informação documentada
A empresa controla todos os documentos e registros que se fazem necessários

para o sistema de gestão da qualidade, identificando e controlando quando se fizer
necessário. A identificação, codificação, revisão e aprovação dos procedimentos
internos da empresa são realizadas conforme documento de referência abaixo.
Documento de referência MP 7.5.2 - Procedimento de Controle de Documentos e
Registros.
8. OPERAÇÃO
8.1 PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS

A empresa planeja, implementar e controlar os processos necessários para atender
aos requisitos do sistema de gestão da qualidade.
Documento de referência MP 8.1 - Planejamento e controle operacional.
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS
8.2.1 Comunicação com o cliente
A comunicação com o cliente é fundamental para atender suas expectativas e

necessidades para garantir a sua satisfação.
Inclui-se na comunicação:

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Análise financeira: Avaliação inicial para saber se o cliente apresenta capacidade

para pagamento da aquisição.
Informações do produto: Materiais para informar as características e
especificações técnicas do produto.
Serviço de Atendimento ao Cliente: Consiste nos canais para ouvidoria e
tratamento de reclamação dos clientes.
Pós-vendas: Certificar que suas expectativas e necessidades foram atendidas,
fidelização do cliente.
Documento de referência MP 8.2.1 - Procedimento de tratamento das

reclamações de clientes
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
Requisitos declarados: Tem por padrão identificar as solicitações do cliente e

subscrever em um formulário padrão que contém entre outros campos os requisitos:
Tipo de produto, quantidade, medidas, cores, modelo, prazo de entrega e formas de
pagamento.
Requisitos de pós-vendas: Tem por padrão ofertar garantia, serviço de pós-
vendas, entrega e/ ou embalagem personalizada, assistência técnica integral,
fornecimento de itens para manutenção e orientação para instalação e atendimento
a possíveis dúvidas.
Requisitos não declarados: Não são declarados pelo cliente os acessórios
essenciais para utilização do produto, como por exemplo fonte para carregamento.

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8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
A revisão dos requisitos é feita através de análise crítica nos produtos e serviços,
nesta análise é verificado a viabilidade da mudança e então é feito a atualização dos
documentos pertinentes aos requisitos relacionados com os produtos e serviços. O
planejamento estratégico e análise dos stakeholders também são atualizados a fim
de garantir as expectativas das necessidades do cliente.
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
As mudanças necessárias para aperfeiçoamento dos produtos e serviços da

empresa é analisado pela diretoria e repassado para as áreas afins. Avalia se a
necessidade de revisão de documento, processos e treinamentos dos
colaboradores.
8.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
8.3.1 Generalidades
A organização estabelece, implementa e mantém um processo de projeto e

desenvolvimento apropriado para assegurar a subsequente provisão de produtos e
serviços.
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
Na determinação dos estágios e controles para projeto e desenvolvimento, a

organização deve considerar a natureza, duração, complexidade das atividades de
projeto e desenvolvimento, os estágios de processo requeridos, incluindo análises
críticas de projeto e desenvolvimento aplicáveis.
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
A organização deve determinar os requisitos essenciais para os tipos específicos de

produtos e serviços a serem projetados e desenvolvidos.

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8.3.4 Controle de projeto e desenvolvimento
A organização deve aplicar controles pera o processo de projeto e desenvolvimento

para assegurar que os resultados a serem alcançados estejam definidos, as análises
críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e
desenvolvimento atenderem a requisitos.
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
A organização deve assegurar que saídas de projeto e desenvolvimento atendam

aos requisitos de entrada, sejam adequadas para os processos subsequentes para a
provisão de produtos os serviços e incluam ou referenciem requisitos de
monitoramento e medição, como apropriado, e critérios de aceitação.
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas,

durante ou subsequente, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, na
extensão necessária para assegurar que não haja impacto adverso sobre a
conformidade com requisitos.
8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE
A criação, controle e manutenção dos procedimentos estabelecidos para aquisições
de produtos e serviços são realizados através do documento MP 8.4 -
Procedimento de Aquisição onde constam todos os detalhes dos processos
relacionados ao assunto.
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle
Tem por objetivo descrever o processo de verificação do produto adquirido pela

empresa, desde a entrada do produto atendendo assim aos requisitos normativos,
até a venda e expedição do mesmo.

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Documento de referência MP 8.4.2 - Procedimento verificação de produto

adquirido
8.4.3 Informações para provedores externos (fornecedores)
O processo de especificação do produto adquirido pela empresa é descrito e valida

à entrada para garantir a qualidade e as especificações dos clientes.
Documento de referência MP 8.4.3 - Procedimento de Especificação de Material
8.5 PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO
8.5.1 Controle de produção e provisão de serviços
A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições

controladas.
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:

1) as características dos produtos e serem produzidos, dos serviços a serem
providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcançados.
b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados;

c)a implementação de atividades de monitoramente e medição em estágios
apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saldas e
critérios de aceitação para produtos foram atendidos;
d) o uso da infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos;
e) a designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida;
f) a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados
planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for
possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subsequente;
g) a implementação de ações para prevenir erro humano;
h) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.

MANUAL DA QUALIDADE

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8.5.2 Identificação e rastreabilidade
A organização mantém meios adequados para identificar e rastrear seus produtos e

serviços. A organização também controla a identificação única das saídas quando a
rastreabilidade for um requisito, e retém a informação documentada necessária para
possibilitar rastreabilidade.
Documento de referência MP 8.5.2 - Procedimento de Identificação e
Rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
Descrever se a empresa possui propriedade do cliente, caso sim evidenciar como

garante a integridade dos produtos.
8.5.4 Preservação
Descrever como a organização garante a integridade do seu produto conforme

entregas abaixo:
Identificação: Utiliza código próprio para os itens, juntamente do código EAN no
banco de dados.
Manuseio: Conforme orientações de cada produto
Embalagem: Utiliza caixas em papelão e plástico bolha para proteção
Armazenamento: Em local seco e arejado, no máximo 4 caixas empilhadas
Transporte: Utiliza transporte rodoviário através de transportadoras e/ou correios
Proteção: Em alguns casos de produtos frágeis, além de papel bolha, pode utilizar
isopor, e para fechamento de caixas fita gomada com reforço.
8.5.5 Atividades pós-entrega
A empresa realiza uma avaliação sistêmica em todos os seus clientes para analisar
os pontos fortes e os pontos fracos em relação à satisfação do cliente.
Documento de referência MP 8.5.5 - Pós-vendas

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8.5.6 Controle de mudanças
A empresa realiza mudanças de forma planejada e sistêmica, toma quando

necessárias medidas preventivas e corretivas para garantir a integridade dos bens e
serviços.
Os resultados das análises de mudanças são mantidos e assegurados pelo
responsável do controle de mudança conforme segue fluxograma abaixo.

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8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A empresa realiza a liberação dos seus produtos no setor de embalagem, onde é
evidenciada a conformidade do produto através da Ordem de Pedido, após conferido
é assinada pelo responsável pelo processo que garante as especificações do

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MQ 1.0 00 27 de 28
produto. Após análise crítica dos requisitos técnicos o responsável pelo setor de
embalagem faz a proteção e embalagem do produto para despacho ou entrega.
8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES

A empresa assegura o controle e gerenciamento de todos os produtos não
conformes, eles são corretamente identificados e separados em local visível para
não ocorrer equívocos durante a montagem de cargas para entrega aos clientes.
Documento de referência: MP 10.2 - Procedimento de Não conformidade.
9. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO
9.1 MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
9.1.1 Generalidades
A organização determina e avalia seu desempenho através dos controles e

monitoramentos dos procedimentos sistêmicos.
Documento de referência: RQ 8.1.1.2 - Monitoramento, medição, análise e
avaliação de processos.
9.1.2 Satisfação do cliente
A satisfação dos clientes é controlada através de um sistema de pós-vendas, é

realizado contato, feito pesquisa de satisfação do cliente e monitoramento que é
desenvolvido nas atividades pós-vendas, oportunidade também para pesquisar se
há alguma necessidade de produto a ser suprida.
Documento de referência: MP 8.5.5 – Pós-vendas.
9.1.3 Análise e avaliação
A empresa realiza a análise e avaliação do seu sistema de gestão através dos

procedimentos de auditoria interna e melhoria contínua presentes no sistema de
gestão da qualidade.

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9.2 AUDITORIA INTERNA

A auditoria interna é executada por procedimento definidos e com documentação
desenvolvida através de procedimentos e registros da qualidade para tal finalidade.
Documento de referência: MP 9.2 - Procedimento de Auditoria Interna.
9.3 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
9.3.1 Generalidades
A alta direção analisa criticamente o sistema de gestão da qualidade anualmente

para assegurar a melhoria contínua dos processos e direcionamento estratégico da
organização.
9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção
As entradas para análise crítica da direção são estabelecidas conforme:

 Análises críticas anteriores;
 Pesquisa de satisfação;
 Pós-vendas;
 Reclamações ou sugestões dos clientes;
 Auditoria interna;
 Desempenho de fornecedores;
 Planejamento estratégico e desenvolvimento de produto e processo.
9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção
As saídas das análises críticas da direção da empresa contêm informações como:

 Ação corretiva e/ou preventiva;
 Plano de ação de melhoria;
 Necessidades de mudanças e adequações;
 Necessidades de recursos, financeiros, equipamentos, e/ou recursos humanos.

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10. CAPACITAÇÃO DE PESSOAL

A empresa assume para cada atividade a ser realizada que contará com pessoal em
número suficiente com instrução, experiência, treinamento e prática compatíveis
com as atribuições do cargo, de forma a assegurar que todas as atividades previstas
sejam corretamente desempenhadas.
Deverão ser mantidas descrições definindo autoridade, responsabilidade e requisitos
necessários para as diversas tarefas da empresa. Em resumo deve-se:
 Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho
sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão
da qualidade;
 Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação,
treinamento ou experiência apropriados;
 Onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar
a eficácia das ações tomadas;
 Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.
Para cada cargo ou função, há informações sobre:

Cargo: nome da função a ser ocupada;
Área: setor da empresa, cuja função pode ser exercida;
Principais Atribuições: descrição de atividades que são basicamente inerentes à
função podendo haver, temporariamente agregação de outras funções;
Pré-requisito para a Contratação: nível de escolaridade mínimo para contratação,
podendo, temporariamente ou, por aprovação da direção ou de superiores, não ser
absolutamente exigida.
Competências Técnicas: são condições inerentes à função, que devem ser
comprovadas por meio de cursos e certificações. Algumas condições podem ser
consideradas como presentes no funcionário, se comprovadamente, a experiência
do funcionário lhe dê a capacidade de exercer e os superiores identifiquem.

MANUAL DA QUALIDADE

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Competências Estratégicas: são as qualificações pessoais, coletivas que perfazem

as características que a empresa estabelece como importantes para o bom
relacionamento interno ou externo com clientes e fornecedores.
11. MELHORIA
11.1 Generalidades
A empresa determina e seleciona oportunidades de melhoria no sistema de gestão
da qualidade, bem como em toda a extensão da organização através do comitê
interno de melhoria.
Documento de referência: MP 11 - Melhoria contínua.
11.2 Não conformidade e ação corretiva

A empresa mantém procedimentos documentados para monitorar e controlar
produtos não conformes, conseguindo assim identificar em qual processo ocorreu,
bem como avaliar necessidades de ações para tratar e eliminar as causas das não
conformidades.
Documento de referência: MP 11.2 - Procedimento de Produto Não Conforme
11.3 Melhoria contínua

A melhoria contínua é assegurada pela empresa através de procedimentos, controle
e desenvolvimento de melhorias na sistemática de qualidade. Com reuniões
mensais e/ou semanais para discussões de assuntos e indicadores, afim de traçar
estratégias para alcançar melhores resultados.
12. HISTÓRICO DE REVISÕES
Nº da
Data Responsável Descrição da revisão
Revisão

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13. REGISTROS DA QUALIDADE

Anexo I: Documentos de referência
Documento de referência RQ - 4.1 Objetivos estratégicos.

Documento de referência RQ 4.2.1 - Gestão de Stakeholders.
Documento de referência: MP 4.1 Objetivos estratégicos.
Documento de referência RQ 6.1.1 – Plano de riscos.
Documento de referência RQ 4.1.5 - Plano de metas e objetivos.
Documento de referência RQ 4.2 - Gerenciamento de metas e objetivos
Documento de referência RQ - 8.5.6.1 Formulário solicitação de mudanças
Documento de referência MP 7.1.4 - Plano de Implantação 5S.
Documento de referência MP 7.1.5 Monitoramento e dispositivos de medição
Documento de referência MP 7.2 Competência Organizacional
Documento de referência MC 7.2.1 Manual do colaborador
Documento de referência MP 7.4 Comunicação
Documento de referência MP 7.5.2 - Procedimento de Controle de Documentos e
Registros.
Documento de referência MP 8.1 - Planejamento e controle operacional.
Documento de referência MP 8.2.1 - Procedimento de tratamento das
reclamações de clientes
Documento de referência MP 8.4.2 - Procedimento verificação de produto
adquirido
Documento de referência MP 8.4.3 - Procedimento de Especificação de Material
Documento de referência MP 8.5.2 - Procedimento de Identificação e
Rastreabilidade
Documento de referência MP 8.5.5 - Pós-vendas

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Documento de referência: MP 10.2 - Procedimento de Não conformidade.

Documento de referência: RQ 8.1.1.2 - Monitoramento, medição, análise e
avaliação de processos.
Documento de referência: MP 8.5.5 – Pós-vendas.
Documento de referência: MP 9.2 - Procedimento de Auditoria Interna.
Documento de referência: MP 11.2 - Procedimento de Produto Não Conforme

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Elaborado por: Alexandre Cechin

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8.4 CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

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 NBR ISO 9001/2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade;

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Treinamento Específico (TE): Treinamento dos procedimentos operacionais

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (IDENTIDADE)

4.1 ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO

A CA Store é uma empresa, que foi constituída em 02 de Janeiro de 2020,

4.1.2 Produtos e serviços

Comércio de equipamentos eletrônicos, acessórios e artigos de uso pessoal e

4.2 ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES

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4.3 DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.3.1 Escopo de aplicação

Os processos do SGQ são: Atendimento ao cliente, Compras, Vendas, Controle de

A partir da necessidade de um produto é feito a cotação com fornecedores,

4.4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS

O Sistema da Qualidade da Empresa consiste nos seguintes documentos: Política

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A CA Store adota como objetivos da qualidade definidos e controlados, sendo

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4.4.2 Abordagem de processo

5.1 LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO

 A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso;

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5.1.2 Foco no cliente

A alta direção demonstra liderança e comprometimento com relação ao foco no

5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade

A política da qualidade da empresa foi desenvolvida com base nos objetivos

5.2.2 Comunicando a política da qualidade

A política da qualidade da empresa é comunicada e mantida em documentos

5.3 PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS

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As funções, responsabilidades e autoridades específicas para a gestão da qualidade

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4.4.2 Abordagem de processo O

5.1 Liderança e compromisso X O X

5.1.2 Foco no cliente X O O X

7.1.4 Ambiente para operação dos processos X O X

7.1.5 Recursos de monitoramento e medição X O X X X

7.1.6 Conhecimento organizacional X O X X X

7.5 Informação documentada X O X X

7.5.2 Criando e atualizando X O X