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MANUAL DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Este documento faz parte do Sistema de Gesto da Qualidade da Entidade XXXXXXX

N Tipo Manual

SEGS
SISTEMA DE EX EL!N IA EM GEST"O SINDI AL

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Este manual no de#e ser reproduzido sem autoriza$o da Entidade XXXXXX

%pia

ontrolada

Data de emisso& (()(()((

Ela'ora$o& ((((((((((((((((

Apro#a$o& ((((((((((((((((

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NDICE
0. APRESENTAO................................................................................................................4 1. INTRODUO......................................................................................................................5 1.1. A ENTIDADE...................................................................................................................5 1.2. HIST RICO.....................................................................................................................5 1.!. SER"IOS.......................................................................................................................5 1.4. CLASSE REPRESENTADA............................................................................................5 1.5. TERMOS E DE#INI$ES...............................................................................................5 2. O%&ETI"O............................................................................................................................' !. APLICAO.........................................................................................................................' 4. A%ORDAGEM DE PROCESSOS........................................................................................( 4.1. APRESENTAO DOS PROCESSOS..........................................................................( 4.2. DESCRIO DOS TIPOS DE PROCESSOS) SER"IOS E ATI"IDADES*................( 5. SISTEMA DA QUALIDADE..................................................................................................+ '. CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS...............................................................+ (. RESPONSA%ILIDADE DA DIRETORIA..............................................................................+ +. GESTO DE RECURSOS..................................................................................................10 ,. REALI-AO DOS PROCESSOS....................................................................................11 10. MEDIO) AN.LISE E MELHORIA...............................................................................11 11. HIST RICO DAS RE"IS$ES.........................................................................................12

ANE/OS
ANEXO * + MODELO DE O,GANOG,AMA ANEXO - + MODELO DE MA.EAMENTO DE .,O ESSOSO
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ANEXO / + MODELO DE .LANO DE A0"O

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0. APRESENTAO
Este Manual da Qualidade apresenta1 de forma pr2tica e o'3eti#a1 a metodolo4ia adotada para estrutura$o do SGQ + Sistema de Gesto da Qualidade da Entidade XXXXXX1 de forma a atender aos se4uintes re5uisitos& * ,e5uisitos dos empres2rios representados pelo Sindicato6 - ,e5uisitos dos clientes e associados aos Sindicatos6 / ,e5uisitos esta'elecidos pelo pr%prio Sindicato6 7 ,e5uisitos estatut2rios e re4ulamentares aplic2#eis6 A Entidade XXXXX optou em 'uscar a conformidade com os re5uisitos do SEGS + Sistema de E(cel8ncia em Gesto Sindical1 como forma de or4anizar internamente seus processos e o'ter a padroniza$o de suas ati#idades1 4arantindo assim1 resultados esperados atra#9s de seu .lane3amento Estrat94ico: Tal pre#isi'ilidade tende a promo#er a mel;oria cont<nua e a satisfa$o 4eral1 pois permite a clara a#alia$o da situa$o de cada processo e dos pontos de necessidade de recursos: Este Manual foi ela'orado em cap<tulos 5ue1 por sua #ez1 foram or4anizados de forma a apresentar a entidade1 desde sua =iso Estrat94ica1 ser#i$os1 posicionamento e cate4oria representada: Este Manual tam'9m contempla a a'orda4em de processos da or4aniza$o e suas intera$>es1 al9m da sistem2tica adotada para 5ualificar a Entidade XXXXX dentro de suas necessidades operacionais: ?oram disponi'ilizados como @Ane(osA deste Manual1 com re#iso e controle pr%prios1 os conceitos e defini$>es pass<#eis de altera$>es peri%dicas1 condizentes com o dinamismo do ne4%cio1 e#itando 5ue este Manual se3a re#isado constantemente:

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1. INTRODUO

1.1. A ENTIDADE
Nome& (((((((((((((((( Endere$o (((((((((((((((((((( idade (((((((((((((((((((((((((( Estado (((((((((((((((((((( E. (((((((((((((((((( Telefone ((((((((((((((((((((((((( ?a( (((((((((((((((((((( N.B (((((((((((((((((((((((((

1.2. HIST RICO

A Entidade XXXX foi fundada em *CXX na cidade de XXXXXXX1 :::::

1.!. SER"IOS XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

1.4. CLASSE REPRESENTADA

A Entidade XXXXXX desen#ol#e suas ati#idades 'uscando 'eneficiar e representar a classe dos ((((((((:

1.5. TERMOS E DE#INI$ES

A Entidade ((((( utiliza em suas ati#idades termos t9cnicos relacionados com a 2rea em 5ue atua: A se4uir1 esto Ds defini$>es dos principais termos utilizados& Cliente Interno: ola'orador da pr%pria entidade Sindical: Associados e demais clientes usu2rios dos produtos e ser#i$os prestados Empres2rios representados pela entidade: pela entidade: Cliente de Representatividade& Fornecedor: Parceiro& Entidade: BSC:
Entidade XXXXX

Cliente de Produtos e Servios&

Empresa 5ue fornece 'ens e)ou ser#i$os para a entidade: Empresa 5ue participa das solu$>es apresentadas pelo Sindicato: .r%pria entidade Sindical: Ealanced Scorecard + Metodolo4ia de aplica$o de indicadores da empresa:
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SGQ: Manual& Procedimento& Instruo& Formulrio& Re istro&

Sistema de Gesto de Qualidade: Documento de apresenta$o1 de n<#el estrat94ico: Documento 5ue caracteriza um processo1 de n<#el t2tico: Documento 5ue caracteriza uma ati#idade1 de n<#el operacional: Documento com campos dispon<#eis para preenc;imento de dados: ?ormul2rio preenc;ido:

2. O%&ETI"O
Este Manual do Sistema de Gesto da Qualidade apresenta as diretrizes com 5ue a Entidade ((((( realiza suas a$>es para atender as necessidades de seus representados e clientes1 atra#9s das a$>es de representa$o e da oferta de produtos e ser#i$os: Este Manual tem por o'3eti#o esta'elecer formalmente o Sistema de Gesto da Qualidade FSGQG1 em conformidade com os crit9rios do SEGS + Sistema de E(cel8ncia em Gesto Sindical: A 'ase deste documento en#ol#e as diretrizes de 4erenciamento da 5ualidade1 apresentadas atra#9s dos macros processos e processos de apoio da or4aniza$o1 possi'ilitando seu entendimento1 interHrelacionamento e intera$o com clientes1 cola'oradores1 parceiros e fornecedores1 'em como interpretar as formas adotadas para medir e monitorar o desempen;o destes processos1 'uscando uma mel;oria cont<nua:

!. APLICAO
A Entidade XXXXXXX esta'elece como seu escopo do Sistema de Gesto da Qualidade a se4uinte aplica$o1 descrita na Misso da Entidade&

@D01230403 5 60765 8a M911:5 8a En698a80;.

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4. A%ORDAGEM DE PROCESSOS
4.1. APRESENTAO DOS PROCESSOS
Diretoria Planejamento Estratgico

Re !isitos de Entrada

R0?3010n6a@:5 Produtos e Servios

Processos Principais

Re !isitos Atendidos

Cl90n601
R0?3010n6a851 0 A11529a851

Cl90n601
Processos de Apoio
Administrativo Financeiro:
Recepo Secretaria A !isio "#ompras$ R% "&rea de Pessoal$

Processos de 'erceiros Parcerias #onv(nios Entidades #oligadas Prestadores de Servio

R0?3010n6a851 0 A11529a851

Identificao das necessidades e expectativas dos Representados e Associados

Atendimentos )s necessidades e expectativas dos Representados e Associados

4.2. DESCRIO DOS TIPOS DE PROCESSOS) SER"IOS E ATI"IDADES*

PROCESSOS* A Entidade XXXXX entende como processos um con3unto de ati#idades de transforma$o 5ue1 a partir de entradas F5ue podem ser informa$>es1 materiais1 recursos1 condi$>es espec<ficas1:::G 4eram sa<das apropriadas Finforma$>es transformadas1 materiais alterados ou inte4rados1 recursos aplicados1 condi$>es atendidas1:::G: PLANE&AMENTO ESTRAT<GICO =PE>& So os plane3amentos fundamentais desen#ol#idos estrate4icamente para 4esto da entidade1 permitindo D dire$o realizar a$>es #oltadas ao seu ne4%cio1 misso1 #iso1 princ<pios e o'3eti#os: PROCESSOS PRINCIPAIS =PP>& So os processos 5ue possuem intera$o direta com os re5uisitos e a satisfa$o dos representados e clientes: ,epresentam as macroHati#idades da entidade e de#em ser medidos e monitorados de forma a possi'ilitar a e#olu$o e mel;oria cont<nua do SGQ: So processos 5ue 4arantem o controle e o'3eti#idade das ati#idades relacionadas D entidade e esto dentro do flu(o direto de atendimento dos re5uisitos e da satisfa$o dos representados e clientes:

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PROCESSOS DE APOIO =PA> & So processos no menos importantes1 mas 5ue no intera4em de forma direta com os re5uisitos dos representados e clientes: ?ornecem suporte e ser#i$os especializados para a correta realiza$o dos macroHprocessos: So medidos e monitorados de forma a permitir o acompan;amento de seu desempen;o e poss<#eis mel;orias: PROCESSOS DE TERCEIROS =ST>& So ati#idades 5ue no so realizados diretamente pela Entidade ((((1 por9m esto so' sua responsa'ilidade direta ou indireta: Quando necess2rio1 so monitorados de forma a permitir o acompan;amento de seu desempen;o e oportunidades de mel;orias: O MQ H Ane(o apresenta os processos da or4aniza$o1 seus detal;amentos1 entradas e sa<das1 interH rela$o1 medi$>es e)ou monitoramentos realizados:

5. SISTEMA DA QUALIDADE
O Sistema de Gesto da Qualidade est2 estruturado em tr8s n<#eis& Nveis 1 2 ! Manual 8a Qual98a80 0 Plan0AaB0n65 E163a6CD925 =E163a6CD9251> P352089B0n651 =TE69251> In163u@F01 0 R0D916351 =O?03a295na91>

'. CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS

Os processos desen#ol#idos para o 4erenciamento do sistema de 4esto da 5ualidade so controlados atra#9s do procedimento .IIJ H ontrole da Documenta$o1 5ue determina a sistem2tica adotada para o controle dos documentos do SGQ1 'em como dos re4istros en#ol#idos nos processos e nas ati#idades realizadas:

(. RESPONSA%ILIDADE DA DIRETORIA
(.1 G C5B?35B069B0n65 8a D930@:5* A .resid8ncia e a Diretoria da entidade esto comprometidas com o desen#ol#imento e implanta$o do SGQ e desen#ol#em a$>es de forma a 'uscar a mel;oria cont<nua do sistema1 atin4ir os o'3eti#os identificados e 4arantir a efic2cia do processo: .ara tanto esta'elecem como prioridades& A Ease Estrat94ica1 composta pela Misso1 =iso1 .rinc<pios do Sindicato e o Mapa Estrat94ico1 composto pelas Estrat94ias da Entidade6 O ?oco no cliente Fempres2rios representados1 associados e demais clientesG1 nos seus re5uisitos e na sua satisfa$o6 A omunica$o interna dos en#ol#idos nos processos6 A defini$o das autoridades e responsa'ilidades6
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A disponi'ilidade de recursos6 A An2lise cr<tica peri%dica do SGQ: omposta pela Misso1 =iso1 .rinc<pios e Eandeiras1 definidos no .lano Estrat94ico da

(.2 %a10 E163a6CD92a* Entidade:

(.! Ma?a E163a6CD925* omposto pelas estrat94ias da entidade1 seus indicadores e metas1 definidos no .lano Estrat94ico da Entidade: (.4 OHA069451 8a Qual98a80 * Os o'3eti#os da 5ualidade so as estrat94ias definidas no Mapa Estrat94ico da Entidade1 5ue consta do seu .lano Estrat94ico: (.5 C5Bun92a@:5 In603na* As ati#idades de comunica$o asse4uram a difuso de informa$>es relati#as D efic2cia do SGQ em toda entidade: .ara tal1 so definidos os tipos de informa$o1 os canais de comunica$o1 os respons2#eis e o pK'lico al#o1 conforme ta'ela a se4uir& IN#ORMAO CANAIS RESPONS."EL PI%LICO AL"O .residente1 diretorias1 clientes1 cola'oradores1 fornecedores .residente1 diretorias e cola'oradores

Ease Estrat94ica Distri'ui$o do .lano Estrat94ico1 FMisso1 =iso1 .rinc<pios Murais1 ,euni>es e EandeirasG Distri'ui$o do .lano Estrat94ico1 Murais1 ,euni>es

.residente

.lano Estrat94ico

.residente

Mapa Estrat94ico FO'3eti#os da EntidadeG

Distri'ui$o do .lano Estrat94ico1 Murais1 ,euni>es

.residente

.residente1 diretorias e cola'oradores

Desempen;o e satisfa$o do cliente

Murais e reuni>es

E(ecuti#o

.residente1 diretorias e cola'oradores

Autoridade e responsa'ilidade

Or4ano4rama

.residente

.residente1 diretorias e cola'oradores

.ara cada tipo de informa$o descrita acima1 utilizaHse pelo menos um dos canais definidos como poss<#eis:

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(.' R01?5n1aH9l98a801 0 au65398a801* A responsa'ilidade e autoridade do pessoal 5ue influencia diretamente na 4esto da 5ualidade est2 definida no documento Descri$o de ar4os: .ara o cumprimento do SGQ a Entidade (((((( mant9m uma estrutura or4anizacional1 conforme Or4ano4rama Geral1 MQ + Ane(o A1 onde esto definidas as fun$>es do pessoal 5ue 4erenciam1 desempen;am e #erificam as ati#idades 5ue influenciam na 5ualidade: Na e#entual falta de uma das fun$>es dentro do or4ano4rama1 o superior imediato assumir2 autoridades e responsa'ilidades do car4o automaticamente: (.( R02u3151* A identifica$o da necessidade de recursos 9 realizada no le#antamento das necessidades de treinamento1 na pes5uisa de satisfa$o de clientes e na an2lise cr<tica pela Diretoria: Os recursos necess2rios so apro#ados e pro#idos pela Diretoria Fpresidente e diretoresG: (.+ AnEl910 C3J692a 8a D930@:5* As an2lises cr<ticas do SGQ so realizadas em reuni>es entre os mem'ros da Diretoria e con#idados1 em inter#alos m2(imos de * FumG ano: Nas reuni>es de An2lise r<tica pela Dire$o so analisados e criticados1 no m<nimo1 os itens constantes na Atas .adro de ,eunio de An2lise r<tica:

+. GESTO DE RECURSOS
+.1 P35491:5 80 R02u3151* A Entidade XXXXX determina e orienta suas ati#idades de forma a satisfazer as necessidades de seus clientes e de toda entidade: ,ecursos financeiros1 ;umanos1 de infraHestrutura e de am'iente de tra'al;o so disponi'ilizados de forma a serem atin4idos os o'3eti#os da 5ualidade: +.2 R02u3151 HuBan51& De forma a 5ualificar seus cola'oradores com 'ase em educa$o1 e(peri8ncia1 treinamento e ;a'ilidades1 tornandoHos competentes na e(ecu$o de suas ati#idades1 A Entidade XXXXX determina e conscientiza seus inte4rantes 5uanto Ds compet8ncias necess2rias1 fornece ou toma a$>es de treinamento1 a#alia a efic2cia destas a$>es e mant9m re4istros apropriados 5ue e#idenciem a realiza$o dos mesmos: A descri$o de car4os orienta 5uanto D 5ualifica$o dos cola'oradores en#ol#idos: +.! InK3aL0163u6u3a* A Entidade XXXXX mant9m uma infraHestrutura apropriada para os prop%sitos da or4aniza$o1 en#ol#endo 'asicamente os se4uintes t%picos& Espa$os apropriados para e(ecu$o das ati#idades6 E5uipamentos para realiza$o das tarefas6 .rote$o para o patrimLnio1 cola'oradores e diretoria6 E5uipamentos de apoio e comunica$o1 como computadores1 telefones1 etc6 O respeito e considera$o em rela$o ao meio am'iente: A manuten$o da infraHestrutura referente Ds instala$>es e aos e5uipamentos e dispositi#os de monta4em 9 e(ecutada de forma correti#a1 sempre 5ue for e(i4ido: +.4 ABH90n60 80 T3aHalM5* A Entidade XXXXX determina como am'iente de tra'al;o ade5uado para or4aniza$o e realiza$o de suas ati#idades1 um am'iente com os se4uintes t%picos& Limpeza e or4aniza$o para realiza$o das ati#idades6 ondi$>es de tra'al;o com se4uran$a e er4onomicamente correto6 =entila$o1 temperatura e ilumina$o suficientes Fconforme instru$>es de tra'al;oG6 O 'om relacionamento e comunica$o entre seus cola'oradores: Anualmente 9 efetuado um le#antamento de riscos am'ientais relacionados D ati#idade da institui$o: om 'ase neste le#antamento 9 definido o ..,A F.ro4rama pre#enti#o de riscos am'ientaisG 5ue #isa D preser#a$o da saKde e inte4ridade dos cola'oradores: .aralelamente1 9 desen#ol#ido o . MSO F.ro4rama de controle m9dico e saKde ocupacionalG pelo 5ual so realizados e(ames de acordo com os riscos a 5ue cada cola'orador est2 e(posto no am'iente de tra'al;o: .ara 4arantir a correta infraHestrutura e o correto am'iente de tra'al;o ade5uado1 os cola'oradores da Entidade XXXXX realizam #erifica$>es di2rias1 tomando pro#id8ncias imediatas para manter as disposi$>es plane3adas: Mensalmente so realizadas a#alia$>es do SOL + Se4uran$a1 Or4aniza$o e limpeza6 pro4rama de or4aniza$o da entidade:
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,. REALI-AO DOS PROCESSOS

.,O ESSOS DE A.OIO& ,.1 A8B9n9163a6945 #9nan20935 O processo administrati#o financeiro en#ol#e todas as ati#idades para operacionaliza$o administrati#a da Entidade XXXXX1 en#ol#endo desde a5uisi$>es de insumos1 ati#idades financeiras1 administra$o dos recursos ;umanos1 ati#idades de secretaria1 administra$o de facilidades1 recep$o1 etc: O procedimento Administrati#o ?inanceiro descre#e a 4esto administrati#a da entidade:

.,O ESSOS .,IN I.AIS& ,.2 P358u651 0 S0349@51 O processo de produtos e ser#i$os en#ol#e o atendimento aos associados da entidade no intuito de proporcionar a mel;or rela$o custo ( 'enef<cio em con#8nios1 ser#i$os oferecidos e 'enef<cios: A'orda a incluso de no#os associados1 atendimento Ds necessidades dos associados1 acordo com parceiros de con#8nios1 etc: As ati#idades dentro do processo de produtos e ser#i$os so realizadas conforme o modelo de procedimento de .rodutos e Ser#i$os: ,.! R0?3010n6a@:5 O processo de ,epresenta$o desen#ol#e ati#idades de defesa dos interesses da cate4oria representada 3unto D sociedade1 4o#erno e demais entidades1 le#ando as 'andeiras FcausasG dos representados em todas as suas instMncias: .ara as ati#idades do processo de representa$o est2 definido o modelo de procedimento para ,epresenta$o:

10. MEDIO) AN.LISE E MELHORIA

10.1 G Sa691Ka@:5 851 2l90n601* A Entidade ((( determina di#ersas formas para medir a satisfa$o dos seus clientes 5uanto D 5ualidade perce'ida: Os m9todos adotados 'asicamente para o'ten$o das informa$>es 5uanto D percep$o dos clientes incluem& .es5uisa de satisfa$o de lientes6 .ercep$o 5uando do encerramento de uma reclama$o6 10.2 L M089@:5 0 B5n9653aB0n65 80 ?35201151* A Entidade ((( determina1 atra#9s dos controles de medi$>es e monitoramentos aplicados aos processos1 a capacidade destes em atin4ir os resultados plane3ados: O le#antamento de dados1 acompan;amento de estat<sticas1 conformidade dos ser#i$os perante seus re5uisitos so o'ser#ados de forma a e#idenciar os controles aplicados aos processos e ati#idades desen#ol#idas: Os pontos cr<ticos monitorados ou medidos em cada processo esto descritos nos procedimentos e instru$>es relati#os a cada processo: 10.! G I80n69K92a@:5 0 T3a6aB0n65 80 R02laBa@F01 0 P35Hl0Ba1* A Entidade ((( determina o uso do modelo de procedimento Identifica$o e Tratamento de ,eclama$>es e .ro'lemas no tan4ente ao tratamento de tais de reclama$>es de clientes e pro'lemas ori4inados em 5ual5uer processo ou ati#idade da entidade: .ara corre$o e tomada de a$o so utilizadas a$>es correti#as1 pre#enti#as e de mel;orias1 atra#9s da ado$o de planos de @solu$o de pro'lemasA: As responsa'ilidades de pessoal 5uanto D identifica$o e tratamento de pro'lemas e reclama$>es tam'9m so le#adas em considera$o no pr%prio procedimento: Os re4istros so're a natureza das reclama$>es e dos pro'lemas e suas respecti#as solu$>es tam'9m so identificados no re4istro de identifica$o e tratamento de pro'lemas:
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10.4 G AnEl910 80 Da851* A aplica$o de t9cnicas para coleta1 interpreta$o e compila$o de dados relati#os ao desempen;o do SGQ implantado1 'em como dos indicadores dos processos so tratados de forma a permitirem a correta 4esto da entidade: As a$>es pertinentes relati#as D an2lise de dados referentes D satisfa$o dos clientes1 cola'oradores e demais en#ol#idos1 a conformidade dos ser#i$os e as tend8ncias de processo esto relacionadas com os pontos de monitoramento e medi$o de cada processo1 nos 4r2ficos respecti#os:

11. HIST RICO DAS RE"IS$ES

,E=IS"O DATA DES ,I0"O DAS ALTE,A0NES

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