PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO

Monitoramento da Satisfação do Cliente

Emissão: Data: Revisão: Data: Código

01 28/02/2019 00 -- POP-9.1.2-15

ELABORADO POR REVISADO/APROVADO POR

Evanildo Gonçalves Borges Luís Roberto de Azevedo Filho
Gerente Operacional – RD Gerente Administrativo – AD

1. Objetivo:

1.1. Estabelecer critérios para Monitoramento da Satisfação do Cliente na empresa

INSTALADORA SÃO LUIZ LTDA.

2. Áreas Envolvidas/Responsáveis:

2.1. Assistente Administrativo

2.2. Diretoria Geral

2.3. Representante da Direção

3. Considerações Gerais:

3.1. A apuração das pesquisas será realizada no último dia de cada mês, através dos
questionários preenchidos no período. Caso a empresa julgue necessário, poderá aplicar a
pesquisa, pontualmente, com qualquer cliente;

3.2. Caso o percentual de clientes que responderam a pesquisa via e-mail não atinja 30%,
contatar os clientes para fazer a pesquisa por telefone;

3.3. Método: aplicação de questionário, com um peso para cada resposta.

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I – RESPONSABILIDADES

1. Assistente Administrativo:

1.1. Aplicar as pesquisas de satisfação junto ao cliente, por e-mail ou via telefone, conforme o
caso.

2. Diretoria Geral:

2.1. Acompanhar os resultados apurados nas pesquisas e tomar as providências necessárias para
a melhoria do indicador de desempenho junto às Áreas envolvidas.

2.2. Tomar as providências necessárias para a melhoria do indicador de desempenho, quando

das reuniões de análise crítica da direção.

3. Representante da Direção:

3.1. Aplicar as pesquisas de satisfação de clientes, através de formulário próprio, conforme

cronograma e consolidar os dados das pesquisas em relatório;

3.2. Acompanhar os resultados apurados nas pesquisas e intervir na elaboração dos planos de
ação pelos setores envolvidos, quando for o caso;

3.3. Acompanhar os indicadores relativos à satisfação/insatisfação dos clientes e a efetividade dos

respectivos Planos de Ação, quando for o caso.

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II – DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE

A. Realização da Pesquisa junto ao Cliente – Assistente Administrativo:

1. Após a entrega do produto/serviço, ligar para o cliente munido do Formulário Pesquisa de

Satisfação de Cliente (Anexo 1);

Nota 1: Opcionalmente, o questionário da pesquisa poderá ser enviado por e-mail ao

cliente, para preenchimento.

2. Informar o motivo da pesquisa;

3. Preencher o formulário, conforme respostas do cliente;

4. Após o preenchimento da pesquisa pelo cliente, agradecer pelo atendimento;

5. Entregar o(s) questionário(s), devidamente preenchido(s) para o RD, para providências;

B. Consolidação dos Dados em Relatório – RD:

1. Receber os formulários das pesquisas realizadas;

2. Elaborar um relatório consolidado;

3. Encaminhar uma cópia do relatório para a Diretoria Geral;

4. Manter uma via no arquivo da área;

C. Acompanhamento dos Resultados/Tomada de Ações Corretivas – RD:

5. Em caso de incidência de reclamações ou oportunidades de melhoria, confrontar os dados

apurados com as possíveis não-conformidades registradas durante o período objeto da
pesquisa, para analisar a coerência das informações;

6. Abrir uma Não Conformidade, conforme POP-10.2-17 - Não Conformidade e Ação Corretiva;

7. Informar a Diretoria Geral, para acompanhamento;

D. Elaboração de Plano de Ação pela Área com Incidência de Reclamação ou

Oportunidade de Melhoria – Encarregado em conjunto com a Equipe:

8. Caso o índice das respostas não atinja o desempenho desejável (vide índice informado ao
lado do Anexo 1), reunir com a equipe para informar sobre a(s) ocorrência(s);

9. Elaborar, em conjunto com a equipe, um Plano de Ação para correção do fator que gerou a
reclamação ou não atingimento do indicador desejável;

10. Colocar o Plano de Ação em prática.

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III – ANEXO

Anexo 1 – Formulário de Pesquisa de Satisfação de Cliente

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE
CLIENTES
Cliente:

Contato: Telefone:

Prezado Cliente,
Avalie os requisitos abaixo, conforme a classificação indicada, para sua
satisfação quanto aos serviços oferecidos pela RONDÔNIA TRANSFORMADORES.
Obrigado pela sua contribuição na melhoria dos nossos serviços!
A – Superou as expectativas / B – Atendeu as expectativas / C – Não atendeu as expectativas
NÀO
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO: AJ BK CL OBSERVADO

1. Atendimento da Equipe Administrativa na 90%

solução de problemas

2. Qualidade dos serviços prestados 100%

3. Atendimento da Equipe de campo (quando
95%
aplicável)

4. Atendimento telefônico/e-mail 95%

5. Pontualidade no cumprimento de prazos 100%

6. Cumprimento das cláusulas contratuais 100%

7. De modo geral, qual o seu nível de satisfação
100%
em relação aos nossos serviços?

8. Você indicaria a INSTALADORA SÃO LUIZ? Sim Não 95%

CAMPO RESERVADO PARA CRÍTICAS, ELOGIOS E SUGESTÕES

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