PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Código: POP_000

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1. Objetivo
Este procedimento tem como objetivo estabelecer a sistemática do controle de produtos não conforme e desvios
do processo, emissão e controle dos relatórios de não conformidade, ações corretivas e melhorias.
2. Aplicação
Este Procedimento aplica-se a todas os departamentos internos para identificação, emissão, tratativa, conclusão e
verificação de eficácia de qualquer desvio encontrado na empresa e/ou partes interessadas.
3. Definições
 Ação Corretiva (AC): ação providenciada para eliminar causas de não conformidades reais, impedindo que estas
voltem a ocorrer na empresa.
 Concessão: permissão para usar ou liberar um produto ou serviço que não atenda a requisitos especificados. A
concessão pode ocorrer através de responsabilidades definidas e/ou liberação do cliente. Toda concessão deve ser
registrada adequadamente.
 Correção (Ação Imediata): é uma ação tomada para corrigir uma não-conformidade, transformando uma situação
não conforme em conforme. Pode ser uma ação para:
o Eliminar a não conformidade detectada (solucionar o problema);
o Autorizar o uso, liberar ou aceitar com restrição um produto não-conforme (redirecionar o uso do
produto, aceitar parcialmente, etc.);
o Impedir o seu uso ou aplicação de algum produto não conforme (segregar, destruir, devolver, etc.).
 Não-conformidade (NC): é qualquer desvio em relação às normas de trabalho, práticas, procedimentos,
regulamentos, desempenho do sistema de gestão que pode direta ou indiretamente levar a prejuízos financeiros,
danos ao meio ambiente e aos colaboradores, desvio da qualidade, insatisfação dos clientes, lesão ou doenças,
danos à propriedade ou uma combinação desses. Não-conformidades podem ocorrer durante a instalação e
fabricação. Além de erros no mau uso do material, prejuízos durante o transporte, armazenamento inadequado
dos materiais, falhas na identificação dos materiais e a total ou parcial deficiência de controle de documentação e
rastreabilidade. Uma não conformidade pode ser real, ou seja, ela aconteceu na empresa, ou potencial, quando
ela ainda não ocorreu, mas, se nada for feito ela poderá ocorrer.
 Oportunidade de Melhoria (ME): análise do processo atual para identificação de oportunidades cujo objetivo é
obtenção de melhores resultados, eficiência e qualidade no produto final;

 Produto não conforme: produto que não atenda a um ou mais requisitos especificados, podendo este ser
normativo, interno ou do cliente.
 Retrabalho: ação implementada sobre um produto ou serviço não conforme de forma que ele atenda aos
requisitos estabelecidos.
 SGSA: Sistema de Gestão de Segurança do Alimento.
 Serviço não conforme: serviço finalizado ou em andamento que não atenda a um ou mais requisitos especificados,
podendo este ser normativo, interno ou do cliente.
4. Referências
Estabelecido e mantido em atendimento aos requisitos estabelecidos na Legislação e/ou Norma de Referência:
 ABNT NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de gestão da qualidade.

5. Responsabilidades
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Atividade Responsável Quando?

Identificar não conformidades ou oportunidade de
Todos os envolvidos no processo Imediato
melhoria.
Registrar não conformidades emitindo o F_000 –
Relatório de NC, AC e OM e preenchendo do item 01 ao Todos os envolvidos no processo Imediato
09, a fim de tratar o problema ou desvio.
Comunicar a não conformidade ou oportunidade de Da conclusão do preenchimento
Emitente
melhoria registrada às partes envolvidas, por e-mail. dos itens 01 ao 08 - emissão
30 dias corridos a contar do
comunicado do emitente.
Tratar no F_000 – Relatório de NC, AC e OM os itens do No caso de não conformidade
Equipe envolvida
10 ao 16. recebida pelo SAC, o
preenchimento deve ocorrer em até
7 dias corridos.
Atualizar o prazo da conclusão no F_000 – Lista Mestra
de NC, AC e OM e monitorar até que o documento seja Equipe envolvida Imediato
definitivamente concluído.
Comunicar as partes envolvidas por e-mail, das
tratativas registradas no F_000 – Relatório de NC, AC e Equipe envolvida Imediato
OM
Verificação de eficácia: no item 17. do F_000 – Dentro do maior prazo estabelecido
Equipe envolvida; Emitente;
Relatório de NC, AC e OM registrar a verificação da no documento – Prazo Conclusão
cliente/fornecedor se aplicável.
eficácia.
Preencher a data de conclusão no F_000 – Lista Mestra Imediato – ao alimentar a data de
Equipe envolvida
de NC, AC e OM e enviar e-mail as partes envolvidas. conclusão do documento.
Garantir que os produtos não conformes sejam
adequadamente identificados, segregados, registrados Responsável do Departamento Imediato
e avaliados.
Registros e rastreabilidade atualizados. Equipe envolvida Imediato

6. Descrição
6.1. Não Conformidade e Correção
6.1.1. Identificação da NC
Qualquer colaborador pode identificar não conformidades no âmbito da empresa. Essa identificação deve
considerar, entre outros, os seguintes itens:
• Relatórios de inspeção de Qualidade;
• Relatórios de inspeção de materiais e serviços;
• Notificações de entidades públicas;
• Reclamação de colaboradores;
• Reclamações de clientes e fornecedores.

6.2. Produto Não Conforme

As NC´s detectadas nos processos internos devem ser devidamente registradas, comunicadas às áreas envolvidas e
tratadas.
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Os responsáveis devem assegurar que situações que não estejam em conformidade com os requisitos do
produto/serviço sejam identificadas e controladas para evitar seu uso ou entrega não intencional, podendo ser
tratados das seguintes formas:
 Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;
 Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde
aplicável, pelo cliente;
 Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação.
Os tratamentos acima citados têm como objetivo:
 Prevenir que materiais, equipamentos e/ou serviços com problemas de não conformidades sejam
incorretamente aceitos ou instalados;
 Garantir que as não conformidades estejam controladas e gerenciadas seguindo procedimentos
estabelecidos e por pessoas autorizadas;
 Garantir que a documentação necessária para solucionar/registrar não conformidades foi ou será emitida;
 Garantir que as informações estejam corretamente divulgadas para as pessoas envolvidas a fim de
eliminar as causas das não conformidades e sua possível reincidência.

6.3. Identificação/ Segregação

As NC’s são identificadas e avaliadas tanto para os serviços de colaboradores internos quanto para os
colaboradores externos (fornecedor ou subcontratado: entidade de negócio que fornece à empresa bens e/ou
serviços necessários e utilizados para a produção de bens e ou serviços da empresa).
Qualquer colaborador pode informar ao Responsável do Departamento sobre qualquer eventual suspeita de
algum caso de NC e, caso detectada a NC, o material e ou equipamento deve ser corretamente identificado e
segregado a fim de prevenir o seu uso.
Ao detectar e confirmar a existência de material e ou equipamento não conforme, o responsável pela execução da
atividade deve assegurar que o material está realmente identificado conforme POP_000 – Rotulagem e segregado
dos outros materiais, em local delimitado, antes das ações de contingência e avaliações necessárias, utilizando
etiqueta “NÃO CONFORME” contendo o número do F_000 - Relatório de NC, AC e OM emitido, com a finalidade
de evitar que estes materiais sejam usados como material conforme.
Nos casos de NC que tenham impacto e consequências de custo e prazo e que não possa ser absorvido pelo
sistema, o responsável da execução da atividade deve avisar à Alta Direção.

6.3.1. Contingências
Como resultado da análise crítica, poderão ser tomadas ações de contenção ou disposição com o objetivo
de eliminar ou sanar as não conformidades detectadas, sendo estas:
 Utilizar como está;
 Retrabalhar;
 Retornar ao Fornecedor;
 Rejeitar;
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6.3.2. Ação Corretiva e Melhoria

As NCs detectadas e potenciais não conformidade devem ser tratadas nos formulários F_000 - Lista
Mestra de NC, AC e OM e F_000 - Relatório de NC, AC e OM.
O responsável pela execução da atividade deve tomar ações corretivas para eliminar as causas dos
problemas das NCs e prevenir a reincidência das mesmas.
Não conformidades provenientes de Reclamações de clientes e detectadas após a entrega, deve seguir a
sistemática descrita no item 6.4 Tratativa Junto ao Cliente.
Se as não conformidades forem reincidentes ou graves, elas devem ser comunicadas ao Responsável do
Departamento, ao SGSA e à Alta Direção.
Todo produto não conforme, deve ser inspecionado após correções, atendendo aos critérios estabelecidos
nos procedimentos vigentes.
Toda ação corretiva tomada deve ser criticamente analisada quanto sua eficácia e, se necessário, atualizar
riscos e oportunidades determinados durante o planejamento das ações.

6.4. Tratativa Junto ao Cliente

Numa eventualidade, caso o Cliente faça alguma observação/reclamação verbal ou documentada, o Responsável
do Departamento Comercial deve gerenciar através do F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM, conforme descrito
no POP_000 – Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e caso necessário, emitir um F_000 - Relatório de NC,
AC e OM garantindo que as tratativas seguirão os padrões estabelecidos no POP_000 - Não Conformidade, Ação
Corretiva e Oportunidade de Melhoria, com transparência e participação efetiva do cliente, permitindo assim um
bom relacionamento entre as partes e a solução efetiva dos desvios encontrados, assim como a prevenção de
possíveis desvios dentro da empresa.

6.5. Análise Emissão e Encerramento do Documento

Quando encontrado alguma divergência, desvio ou oportunidade de melhoria no SGSA, qualquer Departamento
poderá analisar a necessidade da emissão do F_000 - Relatório de NC, AC e OM. Podendo ser apenas Melhoria.
O responsável pela abertura do documento F_000 - Relatório de NC, AC e OM fica incumbido do
acompanhamento e encerramento do mesmo. Para um melhor controle, acompanhamento e encerramento
desses documentos, foi elaborado o F_000 – Lista Mestra de NC, AC e OM.

6.6. Ação Preventiva

A empresa está comprometida e incentiva ações de melhoria que visam eliminar as causas de não conformidades
potenciais, evitando que ocorram ou se repitam.
Através da análise do contexto a empresa planeja, implementa e identifica ações para mitigar e potencializar as
oportunidades através do MAN_000 - Manual de Análise de Perigo e Pontos Críticos de Controle (APPCC) em
cada etapa do seu processo, aumentando a eficácia do sistema de gestão da segurança alimentar conseguindo
resultados de melhoria para a prevenção de efeitos negativos.

6.7. Processo e Fluxo de Trabalho

Ao ser Identificada uma NC ou Oportunidade de Melhoria, o registro será feito nos formulários F_000 - Lista
Mestra de NC, AC e OM e F_000 - Relatório de NC, AC e OM.

Responsabilidades do Emitente:
a) No formulário F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM, o emitente deve inserir a NC ou Oportunidade de
melhoria no gerenciador e analisar a ação quanto as riscos e oportunidades.
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b) Coordenar o preenchimento correto do item 1 ao 9 do formulário F_000 - Relatório de NC, AC e OM,

evidenciando com e-mails, imagens ou outros documentos, de forma a descrever a ocorrência da
forma mais detalhada possível e dentro dos padrões estabelecidos no formulário.
1. Departamento Emitente (Issuer Department)
2. Nome do Emitente (Name of the Issuer)
3. Origem (Onde Identificado Desvio?) (Source (Where Deviated?))
4. Nome da Origem (Onde Identificado Desvio?) (Source Name (Where Deviated?))
5. Data (Date)
6. Encontrado durante a atividade (Found during what activity)
7. Descrição da não conformidade (Description of nonconformance)
8. Ação tomada para evitar o uso indevido (Action taken to prevent misuse)
9. Referente a Segurança do Alimento (Regarding Food Safety)
i. Prazo: o preenchimento dos itens 01 ao 09 deve acontecer no momento da abertura do
formulário F_000 - Relatório de NC, AC e OM, bem como no F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM.
c) Comunicar por e-mail a emissão do documento F_000 - Relatório de NC, AC e OM em referência, ao
departamento/equipe que será responsável pelas tratativas.
i. Prazo: a comunicação aos envolvidos deve acontecer no momento da conclusão do
preenchimento dos itens 01 ao 09 formulário F_000 - Relatório de NC, AC e OM , logo após a
abertura do formulário.

Responsável pela Execução do documento (Equipe Envolvida) :

A área ou a equipe identificada como responsável pelas tratativas (Execução do documento), ao receber o e-mail
de notificação enviado pelo emitente, deverá:
1) Acusar o recebimento do e-mail, confirmando seu envolvimento nas reuniões de tratativas e, caso a NC,
AC ou ME tenha sido direcionada erroneamente à área, a mesma deverá se manifestar no próprio e-mail
para que o documento seja reanalisado e direcionado a área/equipe correta.
2) No F_000 - Relatório de NC, AC e OM preencher os itens:
10. Disposição (Disposition)
11. Equipe Envolvida (Team Involved)
12. Determinação da Causa (Determination of the Cause)
13. Causa Raiz (Root Cause)
14. Ação Corretiva (Corrective action)
15. Abrangência da Ação / Ação Preventiva (Scope of Action / Preventive Action)
16. Houve Recolhimento (Recall)

Nota: No formulário F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM, a equipe deve avaliar também a necessidade
de Recall da não conformidade que está sendo analisada. Havendo necessidade, as ações devem ser
guiadas pelo POP_000 - Programa de Recolhimento de Alimentos.
Prazo: o preenchimento dos itens 10 ao 16 devem acontecer em até 30 dias do momento da abertura do
formulário F_000 - Relatório de NC, AC e OM e comunicação oficial por e-mail.

3) O responsável pela execução das atividades deverá, em conjunto com todas as partes interessadas,
incluindo o emitente, o cliente e o fornecedor se aplicável, realizar a verificação da eficácia através dos
dados comprobatórios como fotos, documentos, evidências e ainda preencher o item 17. Verificação de
Eficácia (Verification of effectiveness), no documento emitido pelo F_000 - Relatório de NC, AC e OM.
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Prazo: o item 17 deverá ser preenchido no limite do maior prazo estabelecido dentro do F_000 -
Relatório de NC, AC e OM.
O estudo só poderá ser dado como concluído quando a equipe envolvida constatar a eficácia das ações
propostas no documento, pois, caso contrário, a equipe envolvida deverá realizar revisão das ações até
que seja possível verificar a eficácia das ações propostas.
A verificação da eficácia deverá ocorrer dentro do prazo estabelecido no documento e ser evidenciada no
mesmo. A avaliação da eficácia caberá aos envolvidos, que deverão considerar todas as ações propostas
no documento, principalmente quando das ações adotadas demandar treinamento da equipe.
4) O responsável pela execução das atividades deverá atualizar o formulário F_000 - Lista Mestra de NC, AC
e OM, com o prazo para a conclusão e, monitorar até que o documento seja definitivamente concluído.
5) Quando o formulário F_000 - Relatório de NC, AC e OM, for concluído, o responsável pela execução deve
preencher no F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM a data que o mesmo foi concluído e a comunicar
todos os envolvidos.
Nota. Para todas as ações, é necessário verificar o impacto dentro do SGSA e caso necessário rever
as ações ou definir novas ações para eliminar tal impacto.

6.8. Controle de Documentos e Registros

A revisão, arquivamento, disponibilidade e considerações gerais referente a estrutura e documentos citados neste
POP é estabelecido conforme POP_000 - Controle de Documentos e Registros.

7. Monitoramento
Realizado através dos formulários:
 F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM
 F_000 - Relatório de NC, AC e OM

8. Ação Corretiva
Quando identificado algum desvio conforme item 6.1.1, o mesmo será analisado juntamente com o Responsável do
Departamento. O registro deste fato é mantido conforme POP_000 – Não Conformidade, Ação Corretiva e Oportunidade
de Melhoria.

9. Verificação
 Realizado através das Reuniões de Análise Crítica (F_000 - Ata de Análise Crítica)
 A verificação para avaliar a efetividade do monitoramento deste Procedimento Operacional Padrão é realizada
conforme estabelecido no POP_000 – Programa de Auditoria. Os ajustes necessários são tomados de acordo com
os resultados.

10. Anexos
 MAN_000 - Manual de Análise de Perigo e Pontos Críticos de Controle (APPCC)
 POP_000 - Controle de Documentos e Registros
 POP_000 - Não Conformidade, Ação Corretiva e Oportunidade de Melhoria
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 POP_000 - Programa de Recolhimento de Alimentos

 POP_000 - Programa de Auditoria
 POP_000 - Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
 POP_000 - Rotulagem
 F_000 - Lista Mestra de NC, AC e OM
 F_000 - Relatório de NC, AC e OM
 F_000 - Ata de Análise Crítica

11. Controle de Revisão

Revisão Data Descrição

00 00/00/0000 Emissão Inicial

12. Controle de Aprovação

Elaborado por: Aprovado por:

Nome Nome Nome
Função Cargo Cargo