Tratamento de não conformidades

TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES - CGG Service do Brasil – Pág.
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PROCEDIMENTOS DE TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES
A CGG SERVICE DO BRASIL LTDA com matriz a Rua Felisbelo Freire, 641 Loja A – Ramos – Rio de Janeiro/ RJ, CEP: 21.031-
250, inscrita no CNPJ sob o nº15.581.134/0001-10 informa os procedimentos internos de TRATAMENTO DE NÃO
CONFORMIDADES, relatadas por nossos clientes:
1. OBJETIVO:
Este padrão estabelece os procedimentos de tratamento de não-conformidades e de ações corretivas e preventivas, bem
como reclamações de clientes.
Todas as não conformidades deverão ser encaminhadas, por escrito, para:
 Sr. Gerson GARCIA – Gerente – e-mail: GARCIA@cggservice.com.br – aqui denominado como RECEPTOR
RESPONSÁVEL.
2. RESPONSABILIDADES:
Todos os envolvidos nas atividades da empresa conforme as origens identificadas no item correlato do Manual da Qualidade:
detectar a não-conformidade.
 Área responsável pela situação não-conforme: definir e implementar a disposição, ação corretiva e analisar a causa.
 RA e/ou auditores Internos: verificar a eficácia.
 Diretoria e RA: analisar criticamente os RNC por ocasião das reuniões de análise crítica.
3. DEFINIÇÕES:
 Não-Conformidade: não atendimento a um requisito especificado;
 Disposição: ação a ser implementada para resolver uma não-conformidade;
CGG Service do Brasil LTDA.

Rua. São Geraldo, 240-A | Niterói/RJ | CEP: 24120-430 | CNPJ: 00.298.619/0001-24 | Tel.: +55 21 3254.8895 | www.cggservice.com.br
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 Ação Corretiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou de outra situação
indesejável existente, a fim de prevenir sua repetição;
 Ação Preventiva: ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade potencial a fim de prevenir
a sua ocorrência.
4. PROCEDIMENTOS:
Tratamento de Não-Conformidades.
Todos os envolvidos nas atividades da empresa podem detectar não-conformidades. Em particular, podem ser detectadas
não-conformidades:
 De Produto: se identificadas posterior ao produto/equipamento fornecido e antes da entrega final ao cliente

(Inspeção/Vistoria Final);
 De Processo: se identificadas durante a execução de atividades dos processos (lembrar que processos não são
somente os construitivos) e respectivas verificações. Se desvios forem detectados com relação ao Plano de
Qualidade da Obra(recursos, cronograma, etc.);
 De reclamações do Cliente: se detectadas pelos clientes durante e após os estágios de execução de Serviços.
Solicitações de modificações de Escopo de Atendimento Técnicos pelos clientes serão excluídas. As solicitações de
manutenção (pós atendimento) serão avaliadas conforme Instrução de Trabalho específica para este item e se
procedentes deverão ser tratadas através deste procedimento;
 De Auditorias Internas da Qualidade: se identificadas durante o processo de realização das auditorias internas;
 De Sistema da Qualidade: se identificados desvios em relação a Política da Qualidade e os indicadores e metas
atribuídos aos objetivos estabelecidos. Ou qualquer outra situação que possa estar comprometendo/colocando em
risco o QSMS.
O seguinte procedimento interno deverá ser seguido:
O RECEPTOR do relato da NÃO CONFORMIDADE, deverá analisar o assunto reportado e encaminhar de acordo com o
assunto/departamento:
 FINANCEIROS/ADMINISTRATIVOS: serão encaminhados para MAZINI@cggservice.com.br que avaliará a situação e

tratará pontualmente o caso;
 COMERCIAL/PRODUTO: será discutido pontualmente com nossas representadas/fornecedores, buscando a melhor
solução aos nossos clientes;

 SERVIÇOS TÉCNICOS: o RECEPTOR tratará da NÃO CONFORMIDADE reportada pontualmente com o

Técnico/Engenheiro de Campo que realizou o atendimento;
 SISTEMA DA QUALIDADE INTERNA: serão encaminhados para MAZINI@cggservice.com.br que avaliará a situação
e tratará pontualmente o caso.
Toda não-conformidade identificada deve ser registrada no formulário RNC- Registro de Não-Conformidade (Anexo 1). Para
tanto, a pessoa que identificar a não-conformidade (emitente) deve descrevê-la no campo apropriado do formulário,
registrando o seu nome e rubrica, encaminhando ao Representante da Administração que irá cadastrá-la no Relatório
Estatístico de Não-Conformidades atribuindo um número sequencial que servirá para identificá-la. Evidências da não-
conformidade, quando possível devem ser anexadas ao RNC. Posterior ao cadastramento o RA encaminha o formulário à
pessoa responsável pela atividade na qual foi detectada a não-conformidade para que a mesma decida quanto à disposição.
Esta disposição poderá incluir as situações previstas no campo apropriado do RNC. Toda a atividade refeita deve passar
novamente pelas inspeções previstas para a mesma.
5. AVALIAÇÕES
5.1 Causas
Serão avaliadas as CAUSAS e divididas nos seguintes assuntos:
 SERVIÇOS: não cumprimento de procedimentos, controle inadequado do processo, falhas inerentes ao processo,
planejamento deficiente, subcontratados, falta de treinamento.
 QSMS: condições de trabalho inadequadas, clima organizacional desfavorável.
 PRODUTOS: recursos / equipamentos deficitários e/ou insuficientes.
 FINANCEIRO: erros de cálculo, cobranças indevidas, falha de documentação.
5.2. PROCEDIMENTOS A SEREM TOMADOS:
 Retrabalho: ação implementada sobre um produto/processo não-conforme de modo que ele venha a atender os
requisitos específicos.
 Reparo: ações de recuperação implementadas para tornar utilizável um produto /processo conforme que se tornou não-
conforme.
 Concessão: autorização do cliente por escrito, adotando alterações nos requisitos contratuais em relação aos requisitos
originalmente especificados.

 Rejeitado: quando houver necessidade de descartar por completo o produto ou etapas de um processo gerando perda
total de material e mão de obra.
 Outro: especificar a disposição quando a não-conformidade não possuir correlação com o produto, sendo a mesma de
processo, reclamação de clientes, auditoria interna ou sistema da qualidade.
5.2.1. Ações Corretivas (Não-Conformidade Real)
O responsável pela atividade onde foi detectada a não-conformidade deve discutir e analisar com todos os envolvidos as
causas da ocorrência da não-conformidade propondo (com base nestas) ações corretivas que eliminem as mesmas e evitem
a reincidência de não-conformidades semelhantes, promovendo a atualização de procedimentos quando necessário. Além
da descrição da ação corretiva, devem ainda constar o responsável, sua rubrica e o prazo previsto para realização da ação
determinada. Posterior a conclusão do Campo Responsável, o RNC deve ser novamente encaminhado ao RA, que irá incluir
as informações complementares no Relatório Estatístico de Não-Conformidades e aguardará o prazo indicado para
implementação das ações corretivas para verificar a eficácia. Após as ações corretivas implementadas, é necessário,
dependendo de cada ação, um tempo para avaliar se a ação foi realmente eficaz, portanto o RA deverá determinar o prazo
previsto para esta verificação. Caso o RA seja o responsável pela implementação da ação corretiva, a eficácia deverá ser
avaliada por um dos auditores internos.
No caso de não-conformidades decorrentes de Auditorias Internas, o RA poderá solicitar ao próprio auditor para verificar a
eficácia das ações corretivas dela decorrentes.
5.2.2. Ações Preventivas (Não-Conformidade Potencial)
As ações preventivas são iniciadas por qualquer pessoa da empresa no desempenho de suas atividades ao ser identificado
uma não-conformidade potencial. A não-conformidade potencial pode ocorrer a partir de:
 Reuniões de Análise Crítica pela Administração, sugestões de clientes, evolução de indicadores da qualidade,
resultados de compatibilizações de projetos, reuniões com subcontratados, análise de cronograma, etc...
Obs.: As não-conformidades potenciais devem assumir na empresa a conotação de oportunidades de melhoria,

visando agregar mais valor ao produto final e o incremento da produtividade.

5.2.3. Ações de Análise Crítica
Semestralmente (ou na periodicidade que a empresa definiu a realização das reuniões de análise crítica), por ocasião das
Reuniões de Análise Crítica pela Administração o RA deverá apresentar o Relatório Estatístico de Não-Conformidades. Ações
e estratégias deverão ser determinadas decorrentes desta análise.
6. RETORNO / CONCLUSÃO
Todas as NÃO CONFORMIDADES relatadas por nossos clientes serão devidamente registradas em formulário interno próprio,
denominado “RNC – RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES” e uma resposta será dada aos nossos clientes no prazo máximo
de 3 (três) dias úteis.
Sem mais,
Gerson GARCIA
MANAGER
GARCIA@cggservice.com.br
C.: +55 11 98178-0407


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PROCEDIMENTOS DE TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

Todas as não conformidades deverão ser encaminhadas, por escrito, para:

CGG Service do Brasil LTDA.

 De Produto: se identificadas posterior ao produto/equipamento fornecido e antes da entrega final ao cliente

O seguinte procedimento interno deverá ser seguido:

 FINANCEIROS/ADMINISTRATIVOS: serão encaminhados para MAZINI@cggservice.com.br que avaliará a situação e

CGG Service do Brasil LTDA.

 SERVIÇOS TÉCNICOS: o RECEPTOR tratará da NÃO CONFORMIDADE reportada pontualmente com o

Serão avaliadas as CAUSAS e divididas nos seguintes assuntos:

5.2. PROCEDIMENTOS A SEREM TOMADOS:

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5.2.1. Ações Corretivas (Não-Conformidade Real)

5.2.2. Ações Preventivas (Não-Conformidade Potencial)

Obs.: As não-conformidades potenciais devem assumir na empresa a conotação de oportunidades de melhoria,

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5.2.3. Ações de Análise Crítica

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