PG-SGQ-05-06

PROCEDIMENTO GERENCIAL

SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE
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CÓDIGO: REVISÃO: 06
TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADE
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1. OBJETIVO
Descrever o procedimento para tratamento das não conformidades e saídas não conforme
(produtos e serviços) ocorridas no sistema de gestão do INTS, contemplando a identificação
da não conformidade, o estudo das causas, a definição e implementação de ações corretivas
e ainda, oportunidades de melhoria.

2. RESPONSABILIDADES

Elaboração e revisão: Área de Qualidade

Execução:
Todas os colaboradores do INTS podem identificar, registrar e dar a tratativa adequada
à não conformidade.
A área da Qualidade é responsável pelo monitoramento das não conformidades e
oportunidades de melhoria juntamente com o responsável pela tratativa de cada
processo.

3. DEFINIÇÕES

3.1. Não Conformidade: Não atendimento a um requisito especificado, por exemplo:

normas, procedimentos, legislação etc.
3.2. Ação de correção, imediata ou de disposição: Ação implementada com a finalidade de
eliminar os efeitos (as consequências) gerados por uma não conformidade.
3.3. Ação Corretiva: Ação implementada para eliminar as causas de uma não
conformidade real identificada, a fim de prevenir sua repetição.
3.4. Oportunidade de Melhoria (OM): Análise de fatos ou observações que conduzem a
possibilidade de haver uma não conformidade futura ou, que uma vez
implementadas, permitam melhorar o desempenho dos serviços, processos ou SGQ.
As OMs podem ser identificadas através de auditorias, tendências observadas na
análise dos indicadores, saídas das análises críticas do SGQ, percepções dos clientes
ou colaboradores em relação aos serviços executados.
3.5. Sistema informatizado para tratamento das não conformidades (RNC) e
oportunidades de melhoria (OM): Sistema adquirido pela INTS para registro e
tratamento das não conformidades e oportunidades de melhoria.
3.6. Causa da não conformidade: Causa efetiva que leva a não conformidade. Quando a
causa é identificada e eliminada, a não conformidade não deve se repetir.
3.7. Verificação da Eficácia: Consiste em verificar se ação foi eficaz, realizada após a
implementação da ação corretiva

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4. PROCEDIMENTO

4.1. Tratamento da não conformidade

O tratamento da não conformidade possui três etapas:
4.1.1. Detecção, Identificação da pertinência e Registro
A ocorrência da não conformidade pode ser detectada por qualquer colaborador que
esteja envolvido nas etapas do processo, através de auditorias (internas e/ou externas),
reclamações do cliente, não conformidade na prestação do serviço ou quando, do não
cumprimento de um requisito do sistema.
O colaborador deve registrá-la e identificar uma ação imediata, de correção ou de
disposição. Os registros devem ser realizados no Sistema Informatizado utilizado pelo
INTS. Após registro a área de qualidade analisa a pertinência. Se for pertinente a tratativa
segue as etapas abaixo, se não for, a área da Qualidade deve ser informada.
As oportunidades de melhorias identificadas também devem ser registradas no Sistema
informatizado.

4.1.2. Definição da ação imediata

É a ação a ser implementada para resolver de imediato uma não conformidade.

4.1.3. Análise das causas

O responsável pelo processo responsável pela tratativa da não conformidade e os
colaboradores envolvidos devem analisar as causas da não conformidade e definir a ação
(s) corretiva (s) a ser adotada para que a não conformidade não venha a se repetir, e
consecutivamente definir o prazo para execução e responsável por implementá-las.
O responsável pela não conformidade e/ou a área da Qualidade devem monitorar o
cumprimento dos prazos e, verificar in loco se a ação foi implementada para
atualização no sistema informatizado.
Frequentemente, a causa fundamental não é óbvia, requerendo, portanto, uma
cuidadosa análise que deve ser realizada utilizando o diagrama espinha de peixe
(Ishikawa) ou os 5 porquês.

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Nota 2: Quando a não conformidade envolver outros processos é recomendado que o

gestor e colaboradores envolvidos participem também da investigação e definição das
ações.

4.1.4. Verificação da eficácia das ações corretivas

Após o prazo estabelecido para implementar a ação corretiva (ação para eliminar a causa
da não conformidade), o responsável pelo registro da não conformidade ou superior
imediato do processo juntamente com a área da Qualidade realiza a análise de eficácia
das ações após um período apropriado.
A verificação deve ocorrer com base na coleta de evidências necessárias, tais como:
documentação revisada, listas de presença, indicadores etc.
Somente após esta análise da não conformidade a mesma é finalizada. Caso a ação
corretiva não seja eficaz, a área da Qualidade juntamente com o responsável pelo
processo faz uma nova análise de causas e os colaboradores envolvidos definam outra
ação corretiva e outro prazo até eliminar a causa da não conformidade.
As ações são consideradas eficaz, quando após a implementação das mesmas não
houve reincidência, ou seja, não voltou a acontecer, a não conformidade no mínimo
após 60 dias da implementação

As não conformidades ou oportunidades de melhoria podem ser originadas de:

▪ Reclamações do cliente: A partir da manifestação dos clientes durante a execução do

contrato. As reclamações serão avaliadas tendo como base o estabelecido em
procedimento operacional aplicável e, sendo procedentes, deverão ser tratadas no
sistema informatizado e diretrizes deste procedimento.
▪ Auditorias Internas/externas da Qualidade: Identificadas durante o processo de
realização das auditorias do SGQ.
▪ Processo: Durante a execução das atividades e processos, quando identificados
desvios ou, não atendimento a requisitos nos procedimentos do SGQ ou processos,
bem como, pontos de melhoria no tocante as entradas, saídas ou atividades
desempenhadas.
▪ Análise dos indicadores: Quando no monitoramento dos indicadores de gestão forem
identificados que as metas não foram atingidas.

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▪ Saídas das análises críticas do SGQ: Quando na abordagem da pauta de ACD for
identificada alguma ocorrência não conforme, a qual deverá ser avaliada em relação
as causas e ações corretivas necessárias para implementação.
Nota 1: As não conformidades relativas aos fornecedores são tratadas através do sistema
SÍNTESE REVOLUTION.
Ao descrever uma não conformidade, devem ser considerados os seguintes elementos na
estruturação do texto:
✓ Não conformidade (fato ou condição não conforme identificada);
✓ Requisito (item da norma, legislação ou procedimento que não está sendo cumprido);
✓ Evidência (constatação identificada que suporta a não conformidade).

Exemplo:
NC-1: Verificado a falha no tratamento das não conformidades contrariando ....
Requisito: ... o PG 05 que estabelece que as não conformidades devem ser registradas
no sistema informatizado.
Evidência: Verificado que as não conformidades registradas no relatório da auditoria
interna de julho/2020 não foram lançadas no sistema informatizado.

4.2. Como utilizar as metodologias dos “5 porquês” ou, diagrama espinha de peixe (Ishikawa)
4.2.1. Método 5 porquês: É uma ferramenta que consiste em perguntar 5 vezes o
porquê de um problema ou não conformidade ter ocorrido, a fim de descobrir a sua
real causa, ou seja, a causa raiz. Um ponto interessante e que vale mencionar é que,
na prática, pode ser que não seja necessário perguntar 5 vezes “por quê” ou, que seja
necessário realizar mais de 5 questionamentos para identificar a causa raiz de um
problema. Não há uma regra para isso, porém é importante que os envolvidos ao
identificar as causas (respostas aos porquês) estejam seguros de que estas de fato
contribuíram para a ocorrência da não conformidade.

4.2.2. Diagrama espinha de peixe (Ishikawa): É um método no qual em sua estrutura,

as prováveis causas de um problema ou não conformidade, podem ser originadas de
uma ou mais variáveis que, de forma isolada ou, em conjunto contribuíram para a
ocorrência. As variáveis conhecidas também como 6Ms, compreendem por exemplo:

MÃO DE Treinamento, qualificação, formação, experiência, motivação, atenção,

OBRA disciplina, dedicação, relacionamento.
Equipamentos inadequados ou, sem manutenção ou, descalibrados ou, fora
MÁQUINA
dos parâmetros do processo.

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Especificação inadequada, fora da validade, não homologado, estocado de

MATERIAL
forma incorreta, embalagem danificada ou violada.
Falta clareza na descrição da documentação, falta conhecimento em relação a
MÉTODO documentação, ausência de documentação estabelecida para o processo, falta
padrão de qualidade, versão obsoleta do documento disponibilizado, etc.
Frequência de medição e controles não definidos ou, não estão sendo seguidos
MEDIÇÃO
ou, inadequados ao processo.
MEIO Adequação quanto ao espaço para execução das atividades, condições de
AMBIENTE temperatura, iluminação, ocorrência de vibração, umidade e poeira.

A tabela abaixo descreve possíveis ações corretivas a serem implementadas a partir das
causas levantadas:
Estabelecer treinamento, melhorar qualificação e/ou formação, rever escala de
MÃO DE trabalho a fim de evitar formação equipes com conflitos entre si, programar
OBRA treinamentos de relacionamento interpessoal, treinar colaboradores nos
procedimentos, etc.
Implantar monitoramento através de checklist, estabelecer programa de
MÁQUINA manutenção preventiva, redefinir parâmetros de trabalho, definir melhor as
condições de operação e controle dos parâmetros da máquina etc.
Rever parâmetros de especificação do material, melhorar condições de
MATERIAL armazenamento, implantar controle de entrada e saída dos materiais,
melhorar identificação dos materiais para evitar uso indevido etc.
Revisar procedimento para deixar mais clara à descrição das atividades,
escrever procedimento para formalizar atividade, criar um padrão de
MÉTODO
aceitabilidade, rever método de treinamento, emitir registro para
monitoramento e controle dos resultados, etc.
Implantar controle de medição para as atividades, definir melhor os critérios
MEDIÇÃO de medição, redefinir equipamento de medição, rever as frequências e
tolerâncias de medição etc.
Melhorar condições de luminosidade e limpeza, estabelecer parâmetros para
MEIO
controle da temperatura e umidade, restringir uso de atividades em condições
AMBIENTE
climáticas inadequadas para execução das atividades etc.

4.3. Identificação de oportunidade de melhoria

As oportunidades de melhoria podem ser detectadas por qualquer colaborador do INTS e

uma vez implementada, permitam melhorar o desempenho dos serviços, processos ou, do
SGQ. Ao identificar uma oportunidade de melhoria o Gestor do Processo ou, a área da
Qualidade deve informar previamente ao responsável pelo processo em que a

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oportunidade de melhoria será direcionada, a OM será registrada no sistema

informatizado.
As oportunidades de melhoria são descritas na forma de ações a serem implementadas e
não requerem em sua redação uma estruturação do texto igual ao praticado na redação
das não conformidades, nem a adoção das ações imediatas e corretivas, ou seja, não requer
descrição do requisito ou evidência.
Exemplos:
OM-1: Convém reavaliar o mapa do processo Gestão da Qualidade em relação as
atividades atuais executadas e o que está estabelecido na versão 2.
OM-2: Melhorar divulgação da Política da Qualidade nos setores do INTS.

No prazo estabelecido o gestor do processo deve implantar a ação de melhoria e, quando

concluída a área da Qualidade avaliará se a ação foi implantada conforme planejado
através da análise das evidências.

4.4. Monitoramento das não conformidades e oportunidades de melhoria

O monitoramento das não conformidades e melhorias será realizado pela área da
Qualidade e podem ser apresentadas durante as reuniões de processos ou análise crítica
com a alta direção, para apresentação da evolução das ações.

4.5. Produto/Serviço Não Conforme

O INTS assegura que os produtos/serviços que não estejam em conformidade com os

requisitos solicitados, mas não identificados pelo cliente, sejam registrados e controlados
para evitar o seu uso não pretendido. Nos casos em que os serviços também não forem
executados conforme estabelecido, estes devem ser refeitos (neutralizados) e suas causas
tratadas.
Em casos de produtos não conforme:
4.5.1. Identificar, registrar e segregar o material não conforme
Os materiais não conforme detectados nas inspeções de recebimento, e/ou na
prestação de serviço devem ser identificados e segregados até que as ações de
disposição sejam executadas.
4.5.2. Ação de disposição do produto não conforme
Na ação de disposição o responsável define as ações necessárias abaixo:

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a – Devolver o material ao fornecedor - O material cuja disposição seja devolução

ao fornecedor devem ser identificados, segregados e guardados em local
apropriado sob a responsabilidade do almoxarifado ou área responsável pelo
material/produto até que sejam devolvidos.

b – Reparar / adequar - Para os materiais cuja disposição seja reparo ou

aproveitamento do material/produto são definidos pela área envolvida:
• Os critérios para o reparo ou aproveitamento, quando aplicável
• O modo para verificação posterior, quando aplicável
O responsável da área pode envolver a participação de outra área, sempre que
necessário.
Devem ser mantidos registros para assegurar que os materiais reparados e
materiais aproveitados sofreram uma reinspeção.

c – Usar como está - A análise para definir como disposição "usar como está"
envolve a participação do responsável da área que utiliza o material ou serviço
ou por especialista.
A área que irá utilizar o material/produto ou serviço solicita a autorização do
cliente, sempre que necessário, para uso, liberação ou aceitação sob concessão.

d- Reclassificar para aplicações alternativas - Neste caso envolve a área

utilizadora ou especialista.
São mantidos registros para assegurar que os materiais reparados e
reclassificados sofreram uma reinspeção.

e- Rejeitar e descartar - Será o último recurso a ser utilizado e deve envolver a

área utilizadora ou o especialista.

5. DOCUMENTOS COMPLEMENTARES/REFERÊNCIAS
NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos

6. CONTROLE DE REGISTRO
Não se aplica.

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7. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

Revisão Elaborado/ Data Histórico da revisão Aprovado Data

por
revisado por

Revisão geral no procedimento para

adequação a ISO 9001:2015, sendo Alan
melhorado a sistemática para
Bárbara Kertzman
03 28.09.2017 tratamento de não conformidades e 28.09.2017
Silva
oportunidades de melhoria.
Alteração do conteúdo do anexo I e
inclusão da tabela no anexo II.

Revisão geral no procedimento

Bárbara sendo melhorada a sistemática para
04 09.11.2018 Alan 09.11.2018
Silva tratamento de não conformidades e Kertzman
oportunidades de melhoria.

Mayara Alan
05 18.10.2019 Atualização da nova LOGO do INTS. 18.10.2019
Souza Kertzman

Revisão geral do procedimento para Alan

Taneide atender a NC-1 da auditoria interna Kertzman
06 06.11.2020 06.11.2020
Alves realizada em julho/2020 e
adequação à ISO 9001:2015

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