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OPORTUNIDADES DE MELHORIA

Procedimento Elaborado/Revisado por: Procedimento Aprovado por:

GEIBSON GERMANO ALVES DOS SANTOS BRUNO CESAR SOUZA PEREIRA

GERENTE DE QSMS DIRETOR ADMNISTRATIVO

HISTORICO DE REVISÕES

N°. Item
Data Descrição da Alteração
Revisão Alterado

00 26/03/2020 NA Emissão Inicial.

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SUMÁRIO

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3
2. CAMPO DE APLICAÇÃO ............................................................................................................ 3
3. REFERENCIAS ............................................................................................................................. 3
4. DEFINIÇOES / TERMINOLOGIAS E SIGLAS........................................................................... 3
5. ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES ................................................................................ 3
6. PROCEDIMENTO ......................................................................................................................... 4
6.1. Não Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva (Melhoria) ....................................... 4
6.1.1. Identificação da Não Conformidade ................................................................................ 5
6.1.2. Fontes da Origem de uma Não Conformidade................................................................. 5
6.1.3. Ação Imediata ou de Disposição ...................................................................................... 5
6.1.4. Registro e Tratamento da Não Conformidade ................................................................. 6
6.1.5. Controle da Emissão do RNC .......................................................................................... 6
6.1.6. Investigação, Análise da Causa e Definição da Ação Corretiva ou Melhoria ................. 6
6.1.7. Acompanhamento da Eficácia da Ação Corretiva ou Melhoria ...................................... 7
6.1.8. Tratamento de Não Conformidade identificada após Entrega (produto ou serviço) ....... 7
6.1.9. Comunicação do RNC ao SGI Corporativo/EC ............................................................... 7
6.2. Ação ou Oportunidade de Melhoria ........................................................................................ 8
6.2.1. Fontes de Informações para a identificação da Oportunidade de Melhoria ..................... 8
6.2.2. Análise e Ação de Prevenção ........................................................................................... 8
6.2.3. Controle da Emissão do ROM ......................................................................................... 8
6.2.4. Comunicação do ROM ao SGI Corporativo/EC .............................................................. 9
6.2.5. Acompanhamento da Implementação da Oportunidade de Melhoria .............................. 9
7. REGISTROS................................................................................................................................... 9
8. ANEXOS ........................................................................................................................................ 9

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1. OBJETIVO

Estabelecer a metodologia para identificação, tratamento e controle de não conformidades, ações

corretivas e melhorias.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todos os processos da BRAZIL CONSTRUCTION.

3. REFERENCIAS

➢ NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade

➢ NBR ISO 14001:2015 – Sistema de Gestão Ambiental
➢ NBR ISO 45001:2018 – Sistema de Gestão para Segurança e Saúde Ocupacional

4. DEFINIÇOES / TERMINOLOGIAS E SIGLAS

➢ AC – Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade real, de forma a evitar
a sua repetição;
➢ AM – Ação/Oportunidade de Melhoria: indicação ou sugestão que tem o objetivo de melhorar um
processo, sistema, produto ou serviço;
➢ Melhoria/AP – Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade,
de forma a evitar a ocorrência de uma não conformidade real;
➢ EC – Escritório Central
➢ IT: Instruções de Trabalho - Documento que especifica e detalha o desenvolvimento de uma
determinada atividade ou um processo;
➢ NC – Não conformidade
➢ OS – Ordem de Serviço, codificação interna que identifica um contrato/obra da empresa com um
cliente;
➢ PR: Procedimentos - Documento que apresenta a forma de executar uma atividade ou um
processo previsto.
➢ QSMS – Qualidade, Segurança, Meio Ambiente e Saúde Ocupacional.
➢ RNC – Relatório de Não Conformidade.
➢ Sistema de Gestão Integrada (SGI) – Conjunto de elementos inter-relacionados e interativos
para estabelecer políticas, procedimentos, objetivos, metas e ações relativas à qualidade,
segurança, saúde e meio ambiente.
➢ Verificação da Eficácia – Ação que tem o objetivo de constatar a efetividade do resultado da
ação implementada, podendo ser positivo ou negativo.

5. ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES

5.1. Diretoria

➢ Disponibilizar os recursos necessários para a implementação deste procedimento na empresa;

➢ Exigir o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste procedimento;

5.2. SGI Corporativo

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➢ Fornecer o suporte necessário para a implementação deste procedimento no EC e Obras;

➢ Identificar e registrar as não conformidades durante as Auditorias Internas;
➢ Assegurar que as não conformidades, os desvios críticos e sistêmicos sejam investigados e
analisados e que suas causas sejam conhecidas e corrigidas;
➢ Acompanhar o andamento das ações corretivas e melhorias relacionadas às não conformidades e
desvios.

5.3. Gerente de Contrato Supervisores, Coordenadores e Encarregados / Obra

➢ Fornecer o suporte necessário para a implementação deste procedimento nas obras;

➢ Assegurar que as não conformidades, os desvios críticos e sistêmicos sejam investigados e
analisados e que suas causas sejam conhecidas e corrigidas;
➢ Assegurar a disposição dos recursos necessários para a realização dos treinamentos dos
colaboradores para o cumprimento deste procedimento;
➢ Acompanhar o andamento das ações corretivas relacionadas às não conformidades e desvios.

5.4. Controle da Qualidade / Obra

➢ Fornecer o suporte necessário para a implementação deste procedimento na obra;

➢ Analisar as não conformidades identificadas e propor ações de melhoria;
➢ Consolidar os dados das RNC emitidas e encaminhar a Liderança do SGI Corporativo.

Tratamento de Não Conformidades no Controle da Qualidade

➢ Identificar e registrar as não conformidades no âmbito do Controle da Qualidade da obra;

➢ Avaliar a necessidade de ação imediata ou de disposição;
➢ Verificar nas propostas de disposição de materiais e produtos não conforme, avaliando se as
mesmas estão de acordo com os requisitos deste procedimento, quando aplicável;
➢ Realizar a análise de causa da não conformidade;
➢ Definir a ação corretiva a ser implementada;
➢ Avaliar prováveis riscos envolvidos na aplicação da ação corretiva;
➢ Definir responsável e prazo para a implementação da ação corretiva;
➢ Realizar a implementação da ação corretiva;
➢ Efetuar o monitoramento do andamento da implantação da ação corretiva;
➢ Verificar, de acordo com prazo estabelecido, a eficácia do resultado da ação;
➢ Registrar o resultado nos formulários específicos.

Tratamento de Não Conformidades em outras áreas, atividades / Obra

➢ Realizar o registro e o controle das não conformidades, utilizando os formulários específicos;

➢ Fornecer o suporte necessário para o tratamento das não conformidades identificadas;
➢ Acompanhar a implementação da ação corretiva até a verificação da eficácia;

6. PROCEDIMENTO

6.1. Não Conformidade, Ação Corretiva e Ação Preventiva (Melhoria)

O processo de tratamento de uma não conformidade deve atender as seguintes fases:

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1. Identificação: constatação da ocorrência da não conformidade;

2. Ação Imediata ou Disposição: ação tomada imediatamente após a constatação da NC, com
o objetivo de sanar ou minimizar seus efeitos;
3. Registro: transcrição em formulário próprio FM-SGI-001-007 – Relatório de Não
conformidade (RNC);
4. Investigação: análise ou estudo das causas da não conformidade;
5. Implementação: colocar em prática as ações (corretivas ou melhorias), conforme o caso;
6. Verificação da eficácia: constatação da efetividade da(s) ação(s) implementada(s);
7. Encerramento: fechamento do NC, com o registro da data e responsável.

6.1.1. Identificação da Não Conformidade

No EC, quando identificada uma não conformidade o colaborador que identificou a NC deve
comunicar o fato ao responsável pelo processo e em seguida ao SGI Corporativo, para que se dê o
andamento necessário ao tratamento da NC.

Na obra, quando identificada uma não conformidade associada a um material, produto ou serviço que
está sendo executado, o colaborador que identificou a não conformidade deve comunicar o fato ao seu
superior (Supervisor/ Encarregado) e em seguida o responsável pelo Controle da Qualidade e Gerente
de Contrato, para que se dê o andamento necessário para o tratamento da NC.

6.1.2. Fontes da Origem de uma Não Conformidade

➢ Auditoria Interna: identificada em uma das auditorias internas;

➢ Auditoria Externa: identificada através de uma auditoria do cliente (2ª parte) ou auditoria
contratada (3ª parte), como de certificação ou manutenção da certificação;
➢ Inspeção de Rotina: identificada em uma inspeção de rotina dos serviços;
➢ Material: originada de um processo de aquisição de um material (insumo para a obra ou um
equipamento), podendo ocorrer na especificação do item, na inspeção de recebimento ou no
seu armazenamento;
➢ Produto: identificada após a execução ou a entrega do serviço ou produto ao cliente;
➢ Processo/Sistema: identificada por uma inconsistência prevista no processo ou sistema para
a realização de uma atividade ou tarefa;
➢ Reclamação de Cliente: identificada por uma reclamação do cliente, podendo ser verbal,
por escrito (e-mail, carta, etc.) ou através de uma pesquisa de satisfação.

6.1.3. Ação Imediata ou de Disposição

Conhecida a situação não conforme (processo/material/produto/serviço), cabe ao responsável pelo

Controle da Qualidade, em conjunto com o responsável do processo onde identificada a NC, avaliar e
identificar a necessidade de ação imediata.

Para o caso de material, produto ou equipamento, o mesmo deve ser segregado (separado) e
identificado, de forma a assegurar a sua distinção dos demais itens que estão em situação “conforme”.
O responsável pelo Controle da Qualidade deverá dar andamento no tratamento da NC.

O material, produto não conforme deve receber o tratamento conforme a seguir:

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➢ Devolver ao Fornecedor: material/produto que ao ser inspecionado/verificado no recebimento

ou posteriormente, constatou-se que apresenta alguma anomalia ou defeito, da responsabilidade
do fornecedor, devendo ser devolvido ao mesmo;
➢ Reclassificar: materiais/produtos que embora não cumpram as especificações, poderão ser
destinados a outras aplicações, que não para aquela estabelecida originalmente.
➢ Reparar: material, produto ou serviço que não cumpre as especificações e que mesmo após ser
reprocessado/reparado e, mesmo não atendendo às especificações, está apto ao uso;
Nota: Neste caso, contatar o cliente para concessão, por escrito no FM-SGI-001-007 – Relatório
de Não conformidade (RNC).
➢ Sucatear: material/produto caracterizado como irrecuperável, de responsabilidade da BRAZIL
CONSTRUCTION;
➢ Usar Como Está: material /produto que apesar de fora da especificação está apto ao uso;
Nota: Neste caso, contatar o cliente para concessão, por escrito no FM-SGI-001-007 – Relatório
de Não conformidade (RNC).

6.1.4. Registro e Tratamento da Não Conformidade

As não conformidades, devem ser registradas no FM-SGI-001-007 – Relatório de Não Conformidade

(RNC) e no FM-SGI-001-015 – Matriz de Controle de RNC.

No EC, o registro e o acompanhamento das não conformidades identificadas são da responsabilidade

do SGI Corporativo e Gerente do processo onde se constatou a NC.

Na obra, o registro e o acompanhamento das não conformidades identificadas são da responsabilidade

do Supervisor/ Encarregado do serviço, onde se constatou a NC, em conjunto com o responsável pelo
Controle da Qualidade da obra.

6.1.5. Controle da Emissão do RNC

O controle da emissão dos RNC’s deve ser feito através do FM-SGI-001-015 – Matriz de Controle de
RNC, através da numeração sequencial e data de emissão do RNC. O acompanhamento e controle de
RNC’s são feitos pelo SGI Corporativo no EC e nas obras pelo setor de Controle de Qualidade.

6.1.6. Investigação, Análise da Causa e Definição da Ação Corretiva ou Melhoria

No EC cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo onde se constatou a NC, em conjunto

com o SGI Corporativo, a investigação e análise da(s) causa(s) da não conformidade.

Nas obras cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo onde se constatou a NC, em
conjunto com os setores de Controle da Qualidade ou de SMS, conforme o caso, a investigação e
análise da(s) causa(s) da não conformidade.

Recomenda-se o uso de metodologias ou ferramentas para análise das causas de não conformidades
(exemplos: Diagrama de Ishikawa ,Técnica dos 5 Porquês, etc.).

Como parte da ação corretiva ou melhoria deve ser definido o responsável e o prazo para a
implementação da ação e para a verificação da eficácia. Essas definições devem ser registradas no FM-
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SGI-001-007 – Relatório de Não conformidade (RNC).

6.1.6.1. Análise dos Riscos das Ações

Simultaneamente à definição da ação corretiva / melhoria deve ser realizada a análise dos riscos, que
ações possam acarretar para a segurança e saúde das pessoas e/ou para o meio ambiente (impacto
ambiental). Tal situação deve ser avaliada nos casos em que a ação corretiva ou preventiva envolva a
mudança de um processo previsto em um PR, IT ou na mudança de um equipamento ou instrumento,
na realização de uma determinada atividade.

6.1.6.2. Verificação da Abrangência da Ação Corretiva ou Melhoria

Ao ser definida a ação corretiva ou melhoria deve-se verificar em outras áreas, atividades ou processos,
a possibilidade da repetição da mesma não conformidade. Caso o resultado da verificação seja positivo,
deve-se estender a implementação das ações, corretiva ou melhoria, para a situação onde a não
conformidade possa se repetir.

No EC cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, em conjunto com o SGI Corporativo,

verificar e avaliar a abrangência das ações em outras áreas, atividades ou processos.

Para as obras cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, em conjunto com os setores
de Controle da Qualidade e SMS, verificar e avaliar a abrangência das ações em outras áreas, atividades
ou processos.

6.1.7. Acompanhamento da Eficácia da Ação Corretiva ou Melhoria

No EC cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, em conjunto com o SGI Corporativo,

a responsabilidade pela verificação e análise da eficácia das ações e o fechamento do relatório,
registrando as informações no campo Análise da Verificação da Eficácia da Ação Corretiva / Melhoria,
do FM-SGI-001-007– Relatório de Não conformidade (RNC).

Para as obras cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, em conjunto com o setor de
Controle da Qualidade, a responsabilidade pela verificação e análise da eficácia das ações e o
fechamento do relatório, registrando as informações no campo Análise da Verificação da Eficácia da
Ação Corretiva / Melhoria, do FM-SGI-001-007– Relatório de Não conformidade (RNC).

Nota: caso se constate a não eficácia das ações, deve ser aberto um novo RNC, rastreável ao RNC
inicial.

6.1.8. Tratamento de Não Conformidade identificada após Entrega (produto ou serviço)

As não conformidades identificadas após a conclusão ou entrega do produto / serviço devem ser
tratadas no FM-SGI-001-007– Relatório de Não conformidade (RNC). O tratamento da NC deve ser
feito atendendo a todas as etapas previstas neste procedimento.

6.1.9. Comunicação do RNC ao SGI Corporativo/EC

Para o acompanhamento pelo SGI Corporativo/EC dos RNC’s emitidos pela obra, situação das ações
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corretivas ou melhorias e subsidiar informações para as reuniões, mensalmente deve ser encaminhado
pelo responsável pelo Controle da Qualidade ou SMS da Obra, cópia do FM-SGI-001-015 – Mapa de
Controle de RNC, para o SGI Corporativo.

6.2. Ação ou Oportunidade de Melhoria

As ações ou oportunidades de melhoria têm o objetivo de aperfeiçoar o desempenho do Sistema de

Gestão e podem ser empreendidas a partir de um dos seguintes eventos:

➢ Planejamento dos processos;

➢ Observações na realização dos processos;
➢ Sugestões dos colaboradores, clientes, fornecedores ou partes interessadas;
➢ Conclusões da análise das pesquisas de satisfação dos clientes;
➢ Resultado de auditorias (internas / externas);
➢ Resultado de análises críticas;
➢ Qualquer outro processo que permita a identificação de oportunidade de melhoria do sistema de
gestão.

6.2.1. Fontes de Informações para a identificação da Oportunidade de Melhoria

As oportunidades de melhoria podem ser identificadas através das seguintes fontes:

➢ Experiência adquirida em outras empresas;

➢ Observações de auditorias internas e externas;
➢ Informações da imprensa em publicações especializadas;
➢ Análise dos processos e operações de trabalho que afetam a qualidade do produto, a segurança e
saúde do colaborador e a preservação do meio ambiente;

6.2.2. Análise e Ação de Prevenção

No EC cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo onde a oportunidade de melhoria será

implementada, em conjunto com o SGI Corporativo, a análise da AM sugerida e, se aprovada, pela
mesma equipe, implementa-la.

Para as obras cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo onde a oportunidade de

melhoria será implementada, em conjunto com os setores de Controle da Qualidade ou SMS, conforme
o caso, a análise da AM sugerida e, se aprovada, pela mesma equipe, implementa-la.

Para a preservação das informações e o acompanhamento da implementação da oportunidade de

melhoria, todas as etapas devem ser registradas no FM-SGI-001-016 – Relatório de Oportunidade de
Melhoria (ROM), desde a identificação, análise da AM proposta, definição do responsável pela
implementação da AM, prazo para execução e verificação da eficácia.

6.2.3. Controle da Emissão do ROM

O controle dos ROM emitidos deve ser feito no FM-SGI-001-017 – Matriz de Controle de ROM,
através da numeração sequencial e data de emissão do ROM.

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O acompanhamento e controle dos ROM emitidos são feitos pelos setores de SGI Corporativo no EC,
e pelo Controle da Qualidade nas obras.

6.2.4. Comunicação do ROM ao SGI Corporativo/EC

Para o acompanhamento pelo SGI Corporativo/EC dos ROM emitidos pela obra, situação das ações e
subsidiar informações para as reuniões mensalmente deve ser encaminhado pelo responsável pelo
Controle da Qualidade ou SMS da Obra, FM-SGI-001-017 – Matriz de Controle de ROM, para o SGI
Corporativo.

6.2.5. Acompanhamento da Implementação da Oportunidade de Melhoria

No EC cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, onde a oportunidade de melhoria foi

implementada em conjunto com o SGI Corporativo, a análise da eficácia da AM implementada,
registrando as informações no campo Resultados Obtidos, do FM-SGI-001-016 – Relatório de
Oportunidade de Melhoria (ROM).

Nas obras cabe ao Gerente/Supervisor ou responsável pelo processo, onde a oportunidade de melhoria
foi implementada em conjunto com o setor de Controle da Qualidade, a análise da eficácia da AM
implementada, registrando as informações no campo Resultados Obtidos, do FM-SGI-001-016 –
Relatório de Oportunidade de Melhoria (ROM).

Caso se constate a não eficácia das ações, deverá ser registrado no mesmo ROM a ineficácia da
oportunidade de melhoria.

7. REGISTROS

FM-SGI-001-007 RELATORIO DE NÃO CONFORMIDADE (RNC)

FM-SGI-001-015 MATRIZ DE CONTROLE DE RNC
FM-SGI-001-016 RELATORIO DE OPORTUNIDADE DE MELHORIA (ROM)
FM-SGI-001-017 MATRIZ DE CONTROLE DE ROM

8. ANEXOS

Não há anexos vinculados a este procedimento.

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