SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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PROCEDIMENTO DA QUALIDADE
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Ação Corretiva e Ação Preventiva
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CONTROLE DE REVISÕES
REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO
0 15/10/09 Emissão Inicial.
1 21/01/10 Revisão Geral para Adequação, Integração e Transposição para ISO 9001/2008.
2 02/12/10 Revisão Geral Pré Auditoria.

3 08/08/11 Revisão Geral Pós Auditoria Interna

4 14/03/12 Alteração no item 6.2 e 6.10.1

5 05/12/12 Revisão do item 6.4.3.2 para exclusão do formulário de PONC.

6 05/08/13 Revisão para citação do aplicativo de CPAR

7 21/11/13 Revisão nos itens 6.2.1, 6.2.1.1 e 6.5.2. Exclusão de Bandeira Vermelha.
Revisão nos itens 6.2.1, 6.4.4.1 e 6.4.4.2 para ajuste de funções desenvolvidas
8 26/11/14
no Sistema de CPAR. Exclusão do item 6.2.4.
6.2.1.1 – Inclusão de observação onde citava anteriormente apenas não conformidade.
9 03/06/16 Alteração na ordem de apresentação dos itens 6.8 e 6.9 para inclusão do item 6.10 no
final do procedimento.
10 28/11/2016 Revisão geral devido a alterações no organograma e processos da empresa

ESTE DOCUMENTO É CONFIDENCIAL E DE PROPRIEDADE DA IRM, COM DISTRIBUIÇÃO

CONTROLADA DE CÓPIAS, SENDO PROIBIDA A SUA REPRODUÇÃO PARCIAL OU TOTAL SEM
AUTORIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DA QUALIDADE.

IRM NOME RUBRICA DATA

REVISADO Aline Matos 28/11/2016

APROVADO Lorena da Mata / Rosemari Prandini 28/11/2016

IRM SERVIÇOS EIRELI.

Avenida Prefeito Aristeu Ferreira da Silva, 1205, Galpão C.
Granja dos Cavaleiros, Macaé - RJ, CEP: 27930-070. Tel/Fax.: 22-2105-2800
www.irmserv.com.br
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1. OBJETIVO

1.1 Estabelecer e fixar a sistemática para identificação, controle e tratamento de Não Conformidades Reais,
Potenciais e Observações através do Relatório de Ação Corretiva e Preventiva que garantam a eliminação e
tratamento adequado da causa raiz.

2. CAMPO DE APLICAÇÃO

2.1 Este Procedimento é aplicável a todos os colaboradores da IRM SERVICES envolvidos no processo
descrito.

3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

3.1 IRM
3.1.1 M-IRM-001 – Manual de Gestão da Qualidade
3.1.2 P-QUA-010 – Oportunidade de Melhoria – OFI (Opportunity for Improvement).
3.1.3 P-QUA-014 – Gestão de Mudanças

3.2 Documentos Externos

3.2.1 NBR ISO 9001
3.2.2 API Q1

4. DEFINIÇÕES

4.1 Além dos termos relacionados a seguir, são adotadas as definições contidas na norma NBR ISO 9000 –
Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
4.1.1 CPAR – Relatório de Ação Corretiva e Preventiva.
4.1.2 Não Conformidade Real – Ocorrência identificada com evidência objetiva de não atendimento a requisito
especificado. Requer ação corretiva.
4.1.3 Não Conformidade Potencial – Ocorrência identificada sem evidência objetiva de não atendimento a
requisito especificado. Requer ação preventiva.
4.1.4 Observação – Ocorrência que pode se tornar um não atendimento a requisito especificado. Requer ação
preventiva.
4.1.5 Ação Corretiva – Ação tomada para eliminar a causa de uma Não Conformidade Real.
4.1.6 Ação Preventiva – Ação tomada para eliminar a causa de uma Não Conformidade Potencial ou de uma
Observação; Ação tomada de forma complementar ao tratamento de uma Não Conformidade Real.

5. RESPONSABILIDADES
5.1 Diretores
5.1.1 Aprovar Procedimento.
5.1.2 Assegurar a aplicação e cumprimento deste Procedimento.

5.2 Departamento da Qualidade

5.2.1 Elaborar/Participar da Elaboração do Procedimento.
5.2.2 Revisar Procedimento de Gestão antes da implementação.
5.2.3 Monitorar o cumprimento deste Procedimento.
5.2.4 Revisar e disponibilizar revisão, quando necessário.

5.3 Gerentes / Supervisores e Coordenadores ou Responsáveis Designados

5.3.1 Participar da implementação deste Procedimento e monitorar o cumprimento pelos Colaboradores
envolvidos.

5.4 Demais Colaboradores

5.4.1 Cumprir este Procedimento.
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6. DESCRIÇÃO

6.1 Identificação da Ocorrência

6.1.1 Todos os Colaboradores poderão identificar não-conformidades reais, potenciais ou observações na

realização de tarefas do dia-a-dia da IRM SERVICES.

6.1.2 A identificação pode ser originada a partir de:

6.1.2.1 Auditorias internas realizadas no Sistema de Gestão da Qualidade;
6.1.2.2 Auditorias externas realizadas no Sistema de Gestão da Qualidade;
6.1.2.3 Feedback de Clientes, formais ou informais, podendo ser resultado do monitoramento das informações
de satisfação dos Clientes;
6.1.2.4 Revisão Gerencial, podendo ser durante as análises críticas pela Administração realizadas;
6.1.2.5 Não Conformidade a Procedimentos, bem como Identificação de necessidades de alterações em
Procedimentos e nos demais documentos do Sistema de Gestão da Qualidade;
6.1.2.6 Não conformidades identificadas em produtos não conformes.

6.2 Emissão de Relatório de Ação Corretiva e Preventiva

6.2.1 Ao identificar a Não Conformidade, o colaborador deve informar ao Departamento da Qualidade.

6.2.1.1 Ao receber as evidências, o Departamento da Qualidade deve proceder com o registro da não
conformidade ou observação por meio do sistema de CPAR, comunicar ao departamento responsável o
registro da CPAR e agendar data e horário para análise da identificação.

6.2.2 Todo processo que afete o comprometimento com a qualidade, segurança e saúde, meio ambiente,
incluindo reclamação do cliente procedente, independente de estar documentado ou não, está sujeito a
abertura de um Relatório de Ação Corretiva e Preventiva (F-QUA-012).

6.2.3 O Departamento da Qualidade deve manter um registro de Ação Corretiva e Preventiva (R-QUA-002 –
CPAR Register), para monitorar ocorrências abertas e fechadas, tratamentos e sua eficácia.

6.3 Análise Crítica da Ocorrência

6.3.1 A ocorrência descrita deve ser analisada criticamente pelos envolvidos, de modo a evitar a recorrência
da situação. Quando aplicável, deverá ser tratado no processo de Gestão de Mudanças (P-QUA-014).

6.4 Tratamento da Ocorrência

6.4.1 Solução de Curto Prazo

6.4.1.1 A solução de curto prazo é a ação imediata para eliminar a ocorrência procedente.

6.4.2 Inspeção Após Correção

6.4.2.1 Quando aplicável, após a correção deve ser realizada nova inspeção e consequente aprovação ou
reprovação da correção executada.

6.4.3 Causa Raiz

6.4.3.1 A causa raiz deve ser analisada, utilizando ferramentas apropriadas para esta finalidade.

6.4.4 Ação Corretiva e/ou Ação Preventiva

6.4.4.1 Após determinação da causa raiz, deve ser definido a ação corretiva e/ou ação preventiva pertinente,
onde requerido deve ser analisado/revisado os perigos e riscos decorrentes, e após as devidas ações devem
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ser implementadas. As ações devem ser definidas de forma clara e consistente visando eliminar essa causa,
para prevenir e evitar a reincidência da ocorrência.
6.4.4.2 O tratamento da CPAR por parte do departamento responsável deve ser feito em até 90 dias, salvo em
condições especiais validadas com a Alta Direção.
Quando ocorrer reincidência ou o tratamento da não conformidade requerer ações detalhadas de médio ou
longo prazo deve ser elaborado e implementado Plano de Ação (F-QUA-023).
6.4.4.3 Quando previsto contratualmente, o tratamento da ocorrência, incluindo a correção, deve ser
submetido à aprovação do Cliente.
Nota: Para as ações corretivas e/ou preventivas a serem implementadas em acidentes e/ou não
conformidades relacionadas com segurança e saúde ocupacional antes da sua implementação deve ser
realizada a Análise de Risco – (F-SMS-008a).

6.5 Acompanhamento de Ações

6.5.1 O Departamento da Qualidade, em conjunto com o responsável da área, deve verificar se as ações
previstas estão sendo implementadas e cumpridas de forma satisfatória, através da análise dos registros
emitidos, verificações no local, revisões de documentos, treinamentos etc. registrando esse acompanhamento
e fechamento nos Registros pertinentes.

6.5.2 O Departamento da Qualidade deve acompanhar o status das ações através do sistema de CPAR, e
mantê-lo atualizado de acordo com a implementação das ações.

6.6 Acompanhamento da Eficácia de Ações Previstas

6.6.1 O Departamento da Qualidade deve verificar a eficácia da ação implementada e se não há reincidência
da ocorrência ou se uma nova ocorrência foi gerada após ação implementada.

6.6.2 Uma nova ocorrência pode indicar uma causa não tratada ou uma ação não eficaz. Nesse caso um
novo tratamento deve ser realizado.

6.6.3 Após a conclusão das verificações, o Departamento da Qualidade deve efetuar o relato no Registro
correspondente.

6.7 Acompanhamento e Fechamento de Relatório de Ação Corretiva e Ação Preventiva

6.7.1 Depois de concluído o ciclo de tratamento previsto, o Relatório de Ação Corretiva e Preventiva - CPAR
(F-QUA-012) deve ser fechado pelo Departamento da Qualidade.

6.7.2 As CPAR’s, ações corretivas e/ou preventivas e os respectivos tratamentos e monitoramentos de

eficácia devem ser controlados através de registro de Ação Corretiva e Preventiva (R-QUA-002).

6.8 Abertura de Oportunidade de Melhoria

6.8.1 Como resultado da análise da CPAR, pode ser identificada a necessidade de tratamento da ocorrência
através da abertura de uma Oportunidade de Melhoria utilizando o formulário Oportunidade de Melhoria - OFI
(F-QUA-008), de acordo com o procedimento Oportunidade de Melhoria – OFI (Opportunity for Improvement)
(P-QUA-010).

6.9 Tratamento de Reclamação de Cliente

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6.9.1 Para os casos de reclamações formais ou informais de clientes, o responsável pelo recebimento da
reclamação deve encaminhá-la de forma documentada (incluindo reclamação proveniente de Feedback do
Cliente – (F-OPE-002) ao Departamento da Qualidade, que deve abrir uma CPAR (F-QUA-012) e ser
procedido o tratamento adequado. Após concluído todo o processo ou caso necessário durante o processo,
deve ser dado o devido retorno/esclarecimento ao cliente.

6.10 Análise Crítica

6.10.1 O Departamento da Qualidade deve preparar um resumo das ações corretivas, preventivas e OFIs a
serem revisadas pela Direção na reunião de análise crítica, conforme procedimento de Análise Crítica da Alta
Direção (P-QUA-006).

7. REGISTROS

7.1 F-OPE-002 – Feedback do Cliente.

7.2 F-QUA-008 – Oportunidade de Melhoria – OFI.
7.3 F-QUA-012 – Relatório de Ação Corretiva e Preventiva.
7.4 F-QUA-023 – Plano de Ação.
7.5 R-QUA-002 – CPAR Register
7.6 F-SMS-008a – Análise de Risco – Formulário

8. ANEXOS
8.1 Não requerido.