Referencia: PS - 003

Revisão: 00
NÃO COFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS
Página: 1 de 5

DISTRIBUIÇÃO DE CÓPIAS CONTROLADAS

Data de Baixa/
Data Departamento/ Setor Responsável
Substituição

CONTROLE DE REVISÕES
Rev. N° Data Descrição da(s) Alteração(óes)

SIGLAS E ABREVIAÇÕES
Sigla/ Termo Significação
Técnica de geração de idéias que segue o princípio de falar tudo que vier em mente e
Brainstorming dar o máximo de idéias possíveis, que serão posteriormente selecionadas. Esta técnica é
também conhecida como Tempestade Cerebral ou Tempestade de Idéias.
Ferramenta da qualidade que vincula causas de uma situação aos seus efeitos. É
Diagrama de causa
representada por um diagrama de 6 M’s: mão-de-obra, método, materiais, medição,
e efeito
máquina e meio ambiente.
Ação Reativa Ação voltada para eliminação do efeito de um problema. É imediata.
Ação Corretiva Ação voltada para eliminar causas reais de um problema, prevenindo reincidências.
Ação voltada para eliminar causas potenciais de um problema, com o objetivo de
Ação Preventiva
prevenir a sua ocorrência.
CRACP Controle de RACP.
Formulário utilizado para Registro de Não Conformidades,Ações Corretivas e/ou
RACP
Preventivas.

SUMÁRIO

1. OBJETIVO
2. APLICAÇÃO
3. DEFINIÇÕES
4. RESPONSABILIDADES
5. METODOLOGIA
6. ANEXO
6.1. RACP FORJAPAR – Registro de Ação Corretiva e/ou Preventiva
6.2. CRACP FORJAPAR – Controle de Registro de Não Conformidade, Ação Corretiva e/ou
Preventiva

1 - OBJETIVO

REGISTRO: /conversion/tmp/activity_task_scratch/600331084.doc ID: PS 003-00

 Referencia: PS - 003
Revisão: 00
NÃO COFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS
Página: 2 de 5

Estabelecer diretrizes e requisitos para a implementação de tratamento das não-conformidades, monitoramento

de serviço e das reclamações de clientes e de demais partes interessadas, padronizando e avaliando as
atividades de prevenção da utilização não intencional de um produto ou serviço não - conforme com os
requisitos especificados, padronizar as atividades de planejamento e acompanhamento de ações corretivas e
preventivas para eliminar as causas reais ou potenciais de não-conformidades em materiais, serviços, processos
do Sistema de Gestão da FORJAPAR, de forma a contribuir para a melhoria contínua.

2 - APLICAÇÃO

Aplica-se a todas as áreas da FORJAPAR.

3 - DEFINIÇÕES

3.1 – Brainstorming: Técnica de geração de idéias que segue o princípio de falar tudo que vier em mente e dar
o máximo de idéias possíveis, que serão posteriormente selecionadas. Esta técnica é também conhecida como
Tempestade Cerebral ou Tempestade de Idéias.

3.2 – Diagrama de causa e efeito: Ferramenta da qualidade que vincula causas de uma situação aos seus
efeitos. É representada por um diagrama de 6 M’s: mão-de-obra, método, materiais, medição, máquina e meio
ambiente.

3.3 – Ação Reativa: Ação voltada para eliminação do efeito de um problema. É imediata.

3.4 – Ação Corretiva: Ação voltada para eliminar causas reais de um problema, prevenindo reincidências; ou
seja, ação para eliminar a causa de uma não-conformidade/reclamação identificada ou outra situação
indesejável. Podem existir mais de uma causa para não-conformidade/reclamação. A ação corretiva é
executada para prevenir a repetição.

3.5 – Ação Preventiva: Ação voltada para eliminar causas potenciais de um problema, com o objetivo de
prevenir a sua ocorrência; ou seja, ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade (podem
existir mais de uma causa para uma não-conformidade potencial) ou outra situação potencialmente indesejável.
A ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência.

3.6 – CRACP : Controle de RACP.

3.7 – RACP: Registro de Ações Corretivas e/ou Preventivas.

3.8 - Não Conformidade: Não atendimento a um requisito.

3.9 – Correção: Ação para eliminar uma não conformidade identificada.

4 - RESPONSABILIDADES

4.1 - É de responsabilidade do RD da FORJAPAR a elaboração e monitoramento do Controle de Não

Conformidades do Sistema de Gestão da Qualidade da FORJAPAR .

4.2 - É responsabilidade de todos os colaboradores da FORJAPAR, quando diante de uma não conformidade,
registrá-la no Tratamento de Não Conformidades e dar encaminhamento à mesma, enviando-a ao RD para o
devido tratamento.

4.3 - É responsabilidade do responsável da área, a definição da correção a ser dada para as não
conformidades detectadas e registradas em seus processos e serviços, bem como realizar estudo, gerar idéias
e analisar causas pertinentes à ação corretiva e/ou preventiva. O trabalho deve ser desenvolvido em grupo
REGISTRO: /conversion/tmp/activity_task_scratch/600331084.doc ID: PS 003-00
 Referencia: PS - 003
Revisão: 00
NÃO COFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS
Página: 3 de 5

sempre que o problema extrapolar a autoridade de quem iniciou o processo de ação corretiva, ou quando, para
a solução, sejam necessários conhecimentos ou sugestões de outras áreas.

5 - METODOLOGIA

5.1 – Não Conformidades detectadas em monitoramento de serviço (manuseio de mercadorias, coleta,

armazenamento e entrega).

5.2.1 – Durante o manuseio, coleta, armazenamento e entrega, a não conformidade deve ser identificada e
controlada para evitar maiores perdas ou danos. Esta identificação deve conter no mínimo a descrição da
mercadoria não conforme e a informação de que se trata de uma não conformidade, prevenindo desta forma o
seu manuseio e entrega em desfavor do cliente. Para tanto, os colaboradores responsáveis devem também
seguir orientações descritas neste procedimento quando:
 não-conformidades forem detectadas em materiais e serviços, durante as inspeções de
recebimento;
 as atividades operacionais apresentarem problemas repetitivos (sucessivos); ou que
 impactar na qualidade e (prejudicando a realização das atividades ou perda da imagem pelos
clientes); ou
 provocar aumento significativo de custo em relação ao previsto;

5.2.2 – A responsabilidade pela definição de correção de produto não conforme durante a prestação de serviço
é do Gerente, líder e do Inspetor de Qualidade.

5.2.3 – Quando a não conformidade for detectada, após a entrega do produto ou início de seu uso, a
FORJAPAR deverá tomar ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não
conformidade.

5.2.4 – Serviços não conformes cuja correção seja retrabalho devem ser reverificados para demonstrar a
conformidade com os requisitos. Esta reverificação deve ser registrada no roteiro de trabalho no campo de Não
Conformidade.

5.3 – Critérios

5.3.1 – Não conformidades são registradas sempre baseadas em fatos, evidências objetivas, que comprovem o
não atendimento a um requisito definido pelo próprio Sistema de Gestão da FORJAPAR, pelo Cliente, ou
qualquer outro requisito regulamentar ou estatutário relativo à qualidade do serviço.

5.3.2 – Todo e qualquer tipo de não conformidade registrada, deverá ter sua causa investigada, eliminada, e
ações tomadas para prevenir sua recorrência conforme definido no 5.1 deste procedimento.

5.3.3 – Todo e qualquer tipo de não conformidade oriunda de Reclamações de Clientes, sempre que
considerada pertinente, deverá ter sua causa investigada, eliminada, e ações tomadas para prevenir sua
recorrência conforme definido no item 5.1 deste procedimento.

5.3.4 – Os critérios para tomada de ações corretivas ou preventivas para eliminar causas reais ou potenciais de
não conformidades detectadas durante o processamento do serviço de transporte, estão definidos no item
5.4.1 deste procedimento.

5.3.5 - Disposição do material ou serviço: Descrever a ação proposta para o material ou serviço referente à
não-conformidade detectada, que pode ser:

a) execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceite sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde
aplicável, pelo cliente;
c) execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais;
REGISTRO: /conversion/tmp/activity_task_scratch/600331084.doc ID: PS 003-00
 Referencia: PS - 003
Revisão: 00
NÃO COFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS
Página: 4 de 5

d) retrabalhar para atender às especificações;

e) aceitar com ou sem reparo, mediante concessão do cliente;
f)rejeitar ou devolver;
g) reclassificar, aplicação do material rejeitado de forma alternativa, por exemplo;
h) outras: detalhar.

5.3.5.1 - As causas das não conformidades devem ser investigadas, para tanto denomina-se causa raiz e
pode-se utilizar diagrama de causa e efeito para tanto, conforme ilustração abaixo:

MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA MATERIAL

EFEITO

MEDIDA MÉTODO MÁQUINA

5.3.5.3 – Plano de Ação: Com a utilização do diagrama 5W2H simplificado (o que, quem, quando, onde, como
e onde) e noções do fluxo do processo, deve ser planejado para cada causa fundamental, uma ou mais ações
que visem eliminar ou diminuir os efeitos do problema. Este plano deve ser preparado apontando um
cronograma de ações com respectivos responsáveis e definindo a metodologia de avaliação. Para facilitar a
identificação de ações adequadas, que não ataquem somente o efeito de uma situação não - conforme
(disposição). Para problemas ou situações cujo tratamento não haja necessidade de ser tratado como não-
conformidade, da FORJAPAR realizará a elaboração de seus planos de ação, porém as mitigações e análises
são estabelecidas de forma coerente com tais ações.

5.3.5.4 - As ações para eliminar causas de não conformidades reais ou potenciais devem ser adequadas à
dimensão dos problemas encontrados.

5.3.5.5 - Cabe ao emitente das ações corretivas ou preventivas avaliar a abrangência ou extensão da situação
ou problema, em outros setores ou outros serviços ou processos. O objetivo é eliminar as causas das não
conformidades reais ou potenciais de forma adequada à dimensão dos problemas e compatíveis com o risco,
bem como o desempenho dos processos, para isso, inclusive tomar as medidas necessárias para mitigar
quaisquer conseqüências das não-conformidades.

5.3.5.6 – Para as não-conformidades consideradas rotineiras do dia-a-dia permite-se o registro na própria área
sendo as mesmas registradas nos próprios registros de área; assim o inspetor de qualidade ou líder pode
avaliar as mesmas para que haja o tratamento conforme o item 5.3.5.2, 5.3.5.3 ou 5.4, ou seja avaliar a
necessidade de elaborar planos de ação ou mesmo ação corretiva.

5.3.5.7 – Alteração de Documentos: Sempre que a ação proposta impactar na necessidade de alteração de
documentos, cabe a quem iniciou o processo, informar ao RD para que este possa efetuar a respectiva
alteração do documento.

5.4 – Ação Corretiva

5.4.1 – Não conformidades registradas: Os Tratamentos de Não Conformidades devem ser emitidos. Pelo RD é
responsável pelo acompanhamento das ações executadas e relato dos resultados de verificação de eficácia
das mesmas. A verificação de eficácia ocorre sempre durante a rotina produtiva, ou em casos em que o
Sistema de Gestão defina uma necessidade de tempo que difira desse intervalo.

5.4.2 – Não conformidades oriundas de Reclamações de Clientes: Reclamações de Clientes são registradas no
Tratamento de Não Conformidade e a responsabilidade pela correção das mesmas, assim como pelo
acompanhamento das ações executadas e relato de verificação de eficácia das mesmas é do RD. A verificação
REGISTRO: /conversion/tmp/activity_task_scratch/600331084.doc ID: PS 003-00
 Referencia: PS - 003
Revisão: 00
NÃO COFORMIDADES, AÇÕES CORRETIVAS E
PREVENTIVAS
Página: 5 de 5

de eficácia ocorre, preferencialmente, 30 dias após a implementação das ações e é de responsabilidade do RD

ou pessoa designada por este.

5.4.3 – Não conformidades oriundas de Monitoramento de Serviços (execução dos serviços - coleta, manuseio,
armazenamento, entrega e aspectos ambientais): Não conformidades oriundas de Monitoramento de Serviços
(execução dos serviços): As não conformidades registradas durante a realização dos serviços prestados
devem ser relatadas no Tratamento de Não Conformidades de forma a possibilitar o tratamento à não
conformidade ou de acordo com os itens 5.3.5.3 e 5.3.5.6, quando aplicável.

5.4.4 – Quando as ações tomadas não são eficazes, ou seja, não atingiram os resultados planejados e não
eliminaram a causa da não conformidade, o RACP deve ser fechado, e um novo RACP deve ser iniciado.

5.5 – Ação Preventiva

5.5.1 – A FORJAPAR toma ações preventivas das seguintes formas:

Investigação de não conformidade potenciais e suas causas;
Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidade.

5.5.2 – Para tomada de ações preventivas é utilizado o Tratamento de Não Conformidade.

5.6 – Análise Crítica de Ações Corretivas e Preventivas

5.6.1 – A FORJAPAR analisa criticamente as ações corretivas e preventivas executadas, ou seja verifica se
foram implementadas e faz a análise da eficácia das ações implementadas.

6. ANEXO

6.1. RACP FORJAPAR – Registro de Não Conformidade, Ação Corretiva e/ou Preventiva

Registro: RACP FORJAPAR – Registro de Ação Corretiva e/ou Preventiva

6.2. CRACP FORJAPAR – Controle de Registro de Não Conformidade, Ação Corretiva e/ou
Preventiva

Elaborado / Revisado por: Aprovado por:

___________________________ ____/_____/_____ ___________________________ ____/_____/_____

Assinatura Data Assinatura Data

REGISTRO: /conversion/tmp/activity_task_scratch/600331084.doc ID: PS 003-00