Ebook Qualyteam Explica

As principais dúvidas sobre as
Seções 4, 5 e 6 da Norma ISO 9001

Você tem dificuldade para interpretar a ISO 9001? Neste e-book, respondemos
de forma simples e objetiva as principais questões levantadas pelo público
durante o programa Qualyteam Explica.
Sumário
Introdução ......................................................................................................................................................... 3
Seção 4: Contexto da Organização .......................................................................5
4.1 Entendendo a organização e seu contexto ................................................................................... 6
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas ............................. 9
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade ..............................................11
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos ................................................................13
Outras dúvidas relacionadas à Seção 4 ...............................................................................................14
Seção 5: Tudo sobre liderança e comprometimento ................................... 17
5.1 Liderança e Comprometimento .......................................................................................................18
5.2 Política da Qualidade ...........................................................................................................................21
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais ....................................................23
Outras dúvidas relacionadas à Seção 5 ...............................................................................................24
Seção 6: Planejamento ......................................................................................... 28
6.1 Ações para abordar Riscos e Oportunidades .............................................................................29
6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los ....................................................32
6.3 Planejamento de Mudanças .............................................................................................................35
Outras dúvidas envolvendo a Seção 6 .................................................................................................37

Introdução
A última pesquisa da ISO Survey (2019) aponta que no Brasil, houve um

crescimento de quase 10% no número de emissão de certificados ISO 9001
em relação à pesquisa anterior.
Embora o país tenha alcançado sua melhor posição no ranking em todos os

tempos, as organizações continuam com enormes dificuldades de entendimento
na aplicação prática do que estabelece a norma.
COUNTRY CERTIFICATE SITES
China 280.386 281.713

Italy 95.812 137.631
Germany 47.868 71.963
India 34.397 43.817
Japan 33.330 82.509
Spain 30.801 59.328
United Kingdom of Great 25.292 36.222
France 21.696 57.722
United States of America 20.956 32.053
Brazil 17.952 27.262
A S P R I N C I PA I S D Ú V I DA S S O B R E A S S E Ç Õ E S 4 , 5 E 6 DA N O R M A I S O 9 0 0 1
3
A introdução de ações que tragam os conceitos de maneira simples e objetiva
aplicadas à prática das organizações é o alicerce para alcançar uma certificação
de forma consistente e engajar a equipe para vivenciar o conceito da melhoria
contínua.
Ciente disso, a Qualyteam reforça o compromisso com o público de compartilhar

informações relevantes através do novo programa Qualyteam Explica,
transmitido mensalmente em nosso canal do YouTube.
O especialista e auditor externo Ivan Gonçalves responde ao vivo as dúvidas

enviadas pelos participantes, compartilhando de uma forma simples e objetiva
a interpretação da Norma ISO 9001.
Neste e-book, você encontrará respostas para as principais questões relacionadas

às Seções 4,5 e 6 - Contexto da Organização, Liderança e Comprometimento
e Planejamento, respectivamente.
Boa leitura!
4
Seção 4:
Contexto da Organização
Voltar ao sumário
4.1 Entendendo a organização e seu
contexto
O requisito 4.1 aponta que a organização precisa entender o contexto que

ela está inserida antes de realizar seu planejamento estratégico.
Mas quando falamos de desenvolver o planejamento estratégico,

só a utilização de uma ferramenta como a Análise SWOT é suficiente?
A análise SWOT (cuja sigla em Português é FOFA) é um das ferramentas de

gestão da Qualidade cuja finalidade é estudar o cenário externo e interno da
organização com o objetivo de mapear pontos fortes, pontos fracos, ameaças
e oportunidades.
 Leia também:
Por que SWOT Análise?
Se pensarmos friamente nos requisitos da Norma, esta pede para analisar o

ambiente interno e externo da organização que sejam pertinentes ao propósito
e direcionamento estratégico da empresa.
Embora os gestores possam achar suficiente apenas o uso de uma ferramenta,

estruturar um planejamento estratégico vai muito além da análise SWOT.
6
A empresa pode analisar a concorrência, tratar reclamações de clientes, verificar
tendências da macroeconomia, fazer uma pesquisa de clima organizacional,
avaliar processos e a própria cultura da organização em si. Informações estas
que trarão mais robustez ao planejamento.
É importante ressaltar que em uma auditoria, o auditor não quer ver apenas
o planejamento estratégico, e sim como foi construído todo o planejamento.
Por isso é muito importante apresentar essas evidências relacionadas à
pesquisa de clima, resultado dos processos, reclamação de clientes, entre
outros. Não conseguir apresentar os fatores externos e internos, inclui como
não conformidade.
Para cada item de saída da análise SWOT temos que ter um plano de ação?
Em nenhum momento a norma diz que a organização precisa implementar

ações para todos os pontos fracos e oportunidades. Normalmente quando a
análise SWOT é aplicada na organização, todas as pessoas são estimuladas a
olhar para dentro da empresa.
O que os gestores podem fazer nesse caso?
Utilizar ferramentas como o Diagrama de Pareto é uma boa oportunidade

para avaliar pontos fracos, riscos e a partir dessas informações, estabelecer
ações específicas.
7
Dessa forma, a organização direciona esforços em resolver os problemas
mais graves, ao invés de focar em todos os problemas de uma vez só, sem
consistência.
 Leia também:
Diagrama de Pareto: para que serve e como aplicar dentro da empresa
8
4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas das partes interessadas
O requisito 4.2 destaca que a organização deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão

da qualidade;
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o

sistema de gestão da qualidade.
A organização ainda deve monitorar e analisar criticamente informação sobre

essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
De uma maneira parcial a norma já determinava as partes interessadas nas

versões anteriores. Mas ao longo das versões sempre buscava-se dois pilares
específicos: melhoria contínua e satisfação dos clientes, sendo toda a energia
canalizada praticamente para o atendimento ao cliente.
Hoje, em uma auditoria, o Sistema de Gestão da Qualidade é considerado

eficaz quando atende TODAS as partes interessadas.
Afinal, não adianta a satisfação do cliente se a empresa não traz resultado

financeiro, se promove para o cliente interno um ambiente insalubre e se não
é ético com pagamento de impostos, por exemplo.
9
É importante que todas as ações que demonstrem que o SGQ atende às partes
interessadas sejam evidenciadas.
Além disso, os objetivos têm que estar em consonância com as partes

interessadas definidas. Se não for assim, o SGQ perde eficácia na sua aplicação.
10
4.3 Determinando o escopo do sistema
de gestão da qualidade
O item 4.3 traz que a organização deve determinar os limites e a aplicabilidade

do sistema de Gestão da Qualidade para estabelecer o seu escopo.
Mas na prática como pode ser evidenciado?
Existem diferentes abordagens:
Vamos tomar como exemplo uma revendedora de materiais de construção, cujo

escopo está identificado como: “comercialização de produtos para construção
civil e outros”.
Colocar a especificação “e outros” deixa o escopo absolutamente genérico,

pois além de não definir o limite do escopo, pode abranger qualquer tipo de
material.
Por isso é importante que o escopo seja limitado e que o auditado tome
cuidado com expressões generalizadas. Auditores mais atentos podem não
aprovar o escopo por falta de determinação dos limites.
A aplicabilidade também é fator de peso a ser considerado. Vamos pensar

em outro exemplo: uma empresa de contabilidade.
11
Se esta empresa colocar: “comercialização de serviços contábeis”, está definindo
claramente o escopo de trabalho.
Então é preciso ter um processo correlato que evidencie a prestação de serviços

contábeis, para que haja aderência entre escopo e processo. Olhando para
os requisitos é preciso ter uma relação entre os itens 4.3 e 4.4 para que não
seja atribuída uma não conformidade nesse sentido.
12
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e
seus processos
O requisito 4.4 aponta que “a organização deve estabelecer, implementar

continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos
necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma.”
Vamos supor que a empresa possua cinco processos, mas um deles não é
relevante para a qualidade do produto. É preciso ter indicadores para todos?
O requisito 4.4.1, letra c, que detalha em relação ao controle de processos

afirma que:
c) […]determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo

monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados),
necessários para assegurar a operação e o controle eficazes destes
processos.
Portanto, a norma exige que a organização tenha este conjunto de informações

para os processos que ela julga pertinentes ao sistema de gestão da qualidade.
13
Outras dúvidas relacionadas à Seção 4
Quais as não conformidades que surgem na Seção 4 de maneira mais
frequente?
No requisito 4.1 as não conformidades mais frequentes estão relacionadas à

falta de evidência de uma análise do ambiente interno e externo.
No requisito 4.3 as não conformidades estão mais relacionadas aos limites

do escopo. Como já foi falado anteriormente, utilizar expressões como “e
outros” descaracterizam as limitações do escopo do sistema.
O requisito que mais tem apresentado não conformidades é o 4.4. As

organizações determinam os processos, mas para cada um existe um conjunto
de informações necessárias. É importante lembrar que cada processo deve
ter riscos e oportunidades estabelecidos.
A ISO 9001 determina quando devemos iniciar o planejamento estratégico?
Em nenhum momento a norma estabelece quando deve ser feito o planejamento

estratégico. O importante é que esteja feito, analisando cenário externo e
interno da empresa.
O que tem funcionado bem nas organizações, é iniciar as ações relacionadas

ao planejamento estratégico nos meses de setembro ou outubro.
14
Nesse caso deve-se fazer o levantamento de todas as informações relacionadas
à avaliação de desempenho e resultados em geral para que com base nisso, a
organização já possa estruturar as novas ações e implementá-las no primeiro
mês do ano seguinte.
Se a empresa começa a pensar no planejamento e nos objetivos a serem

alcançados no início do ano, as ações tardam a ser implementadas e corre-se
o risco até de perder o primeiro trimestre só para colocar em prática.
Conheça agora as soluções Qualyteam e

torne o seu Sistema de Gestão da Qualidade
mais eficiente.
15
Você também pode acompanhar
a edição completa do Qualyteam
Explica - Seção 4
ASSISTIR AGORA!
16
Seção 5:
Tudo sobre liderança e

comprometimento
Voltar ao sumário
5.1 Liderança e Comprometimento
Segundo a norma ISO 9001, no requisito 5.1.1, a Alta Direção deve demonstrar
liderança e comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade.
Por isso, de forma geral é preciso estar atento aos seguintes aspectos com
relação à atuação da diretoria junto ao SGQ:
• Prestar contas pela eficácia do sistema;
• Assegurar que a política e objetivos da qualidade estejam

estabelecidos e compatíveis com o contexto e direção estratégica;
• Assegurar a integração dos requisitos no processo de negócio;
• Ter abordagem de processo e mentalidade de risco;
• Assegurar recursos necessários para o SGQ;
• Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz;
• Assegurar o alcance dos resultados;
• Engajar a equipe a contribuir com a eficácia do SGQ;
• Promover melhoria;
• Apoiar outros papéis pertinentes à gestão.
18
Como podemos evidenciar o requisito 5.1.1 item b na prática?
O requisito destaca que:
“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com

relação ao sistema de gestão da qualidade:
[…] b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos da

qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade
e que sejam compatíveis com o contexto e direção estratégica da
organização”.
A aplicação deste requisito consiste em evidenciar a relação entre os requisitos

4.1 e 4.2 da norma, ou seja: o planejamento estratégico deve estar direcionado
às necessidades das partes interessadas da empresa.
No centro de todas estas informações correlacionadas deve estar a política

da qualidade, que aborda aspectos sobre melhoria contínua dos processos
e a satisfação das partes interessadas.
Independentemente dos esforços, se a própria diretoria não está comprometida

e engajada em promover a cultura da qualidade dentro da organização, o
sistema não pode ser implementado de maneira eficaz.
19
E outro detalhe bem importante: se tudo isso não for vivenciado diariamente,
embora a organização conquiste a certificação, ela corre o risco de falhar no
longo prazo.
Pense nisso.
20
5.2 Política da Qualidade
Em termos gerais, a política da qualidade serve como referência para a melhoria

contínua dos processos e da tomada de decisões.
A Alta Direção é responsável por estabelecer, documentar e comunicar a

política de qualidade, bem como colocá-la à disposição das partes interessadas
que são relevantes para o negócio.
Em relação à ISO 9001 na liderança, este requisito orienta tanto no

desenvolvimento quanto na comunicação da política da qualidade.
Então, como é possível evidenciar para o auditor o cumprimento deste

requisito?
Na prática, há um paradigma que é necessário decorar a política da qualidade

porque o auditor fará este questionamento.
Mas tem outros aspectos que uma empresa auditada deve considerar.
Embora o auditado em algumas ocasiões queira ler a política da qualidade ou

apresentar o quadro de gestão à vista, o mais importante é apresentar seu
próprio entendimento enquanto líder ou colaborador.
21
O que isso significa?
Fale ao auditor como a política da qualidade reflete a cultura da gestão da

qualidade dentro da organização.
Com certeza terá resultados mais significativos, não apenas para conquistar a
certificação, mas por entender que a cultura está sendo realmente vivenciada
na empresa.
O auditor pode buscar uma amostragem significativa, conversando com a

equipe a fim de verificar se essa cultura foi implementada, comunicada pela
alta direção e entendida pelos colaboradores.
Lembrando também que durante a auditoria, a política da qualidade pode

estar associada ao requisito 7.3 ,que fala sobre a conscientização das pessoas
sobre a política e objetivos da qualidade.
22
5.3 Papéis, responsabilidades e
autoridades organizacionais
A norma deixa claro que a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades
e autoridades para os papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e
entendidas na organização.
Mas na versão ISO 9001:2015, é ao RD (Representante da Direção) que a

norma se refere, como ocorreu na versão 2008?
Se associarmos as responsabilidades citadas no requisito, tem muito a ver

com alguém que tem como responsabilidade cuidar do sistema de gestão,
mas a norma não cita formalmente o RD.
Na versão 2015, entende-se que aquele seja o papel de alguém dentro da

empresa que tenha como compromisso as operações do sistema de gestão
da qualidade.
Se esta pessoa que foi designada se questionar o que precisa fazer, o requisito
5.3 pode ser um bom referencial.
23
Outras dúvidas relacionadas à Seção 5
Como evidenciar a um auditor que o Sistema de Gestão da Qualidade da
organização seja realmente eficaz?
Há quem olhe esta questão apenas pela ótica operacional, monitorando o

ciclo PDCA na sua essência.
Ou seja, se o plano de ação está andando no prazo estabelecido, se a equipe

está fazendo a análise da causa raiz, tratando não conformidades, entre outras
práticas.
Mas quando falamos de como os líderes da empresa podem acompanhar a

eficácia do SGQ, o olhar torna-se mais estratégico.
A eficácia de um SGQ é medida quando os objetivos estratégicos estão alinhados

com as partes interessadas.
No requisito 4.1- que fala sobre o contexto da organização, fazemos a análise

do ambiente interno e externo.
Devemos considerar se estas informações estão associadas com as necessidades

e expectativas de todas as partes interessadas no processo.
24
Quer um exemplo?
Na sua organização, você identificou cinco partes interessadas: cliente externo,

cliente interno, fornecedores, governo e acionistas. Mas todas as estratégias,
ações de melhoria contínua e desenvolvimento dos processos estão voltadas
apenas para obter a satisfação do cliente externo.
De que forma há um SGQ eficaz se apenas uma parte interessada está sendo
atendida?
Por isso é importante apresentar indicadores e resultados estabelecidos para
avaliar se as ações implementadas estão surtindo o efeito desejado.
O desconhecimento da Alta Direção sobre os riscos demonstra falta de

comprometimento com o sistema de gestão da qualidade?
Vai depender muito do levantamento de informações que o auditor consegue

fazer durante a auditoria. A ISO 9001 em nenhum momento é taxativa ao
pontuar que Alta Direção deve conhecer o gerenciamento de riscos da
organização.
A norma destaca no requisito 5.1.1 item d) que a Alta Direção demonstra

liderança e comprometimento com a gestão da qualidade promovendo a
abordagem por processos e mentalidade de riscos.
Nesse caso, o auditor pode questionar à Alta Direção como a mentalidade

de risco é compartilhada nos diferentes níveis da empresa e como esta é
aplicada, se é por meio de uma conversa com a equipe ou um treinamento.
25
Também pode questionar como o gerenciamento de riscos é tratado e se os
diretores conhecem a sistemática aplicada.
Se neste contexto a Alta Direção realmente não demonstrar nenhum

conhecimento sobre mentalidade de riscos e não evidenciar como esta é
compartilhada, o auditor pode apontar uma não conformidade, mesmo a
norma não sendo clara nesse sentido.

mais eficiente.
26
a edição completa do Qualyteam
Explica - Seção 5
ASSISTIR AGORA!
27
Seção 6:
Planejamento
Voltar ao sumário
6.1 Ações para abordar Riscos e
Oportunidades
Segundo o requisito 6.1.1 “Ao planejar o sistema de gestão da qualidade,

a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos
referidos em 4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser
abordados para:
a) assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus

resultados pretendidos;
b) aumentar efeitos desejáveis;
c) prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis;
d) alcançar melhoria;"
Mas qual a expectativa dos auditores ao verificar o requisito 6.1 da norma?

O que a empresa precisa apresentar em termos de evidência?
Ao avaliar o requisito 6.1, o auditor busca analisar a metodologia implementada

pela organização de maneira para abordar riscos e oportunidades que esta
identifica.
Vale salientar que o primeiro passo para a identificação destes riscos são
sugeridos através dos requisitos 4.1 e 4.2 que refere-se ao direcionamento
de expectativas das partes interessadas.
29
Então, muito mais do que identificar, o auditor busca evidências de que aqueles
riscos foram comparados com critérios estabelecidos, avaliados, analisados
e se as ações estão sendo implementadas para mitigar os riscos apontados.
É importante que os gestores analisem o risco, o apetite ao risco, o quanto a

organização consegue suportar caso esse risco se torne realidade, a avaliação
e comparação dos riscos, definição do que precisa ser feito com cada risco
identificado e a implementação das ações, além da evidência das ações.
Em síntese, algumas organizações têm apresentado uma metodologia que

tem uma identificação, tratamento, mas muitas vezes esquecem de fechar o
ciclo com a avaliação da eficácia.
Então não se esqueça: o que o auditor quer é ver se esse ciclo desde a sua
identificação até a avaliação da eficácia, se estão sendo implementados com
consistência.
Há muitas dúvidas em relação ao tratamento de riscos. Todos os riscos

identificados devem ser tratados?
A norma é clara em afirmar que nem todos os riscos precisam ser efetivamente
tratados.
30
Segundo a nota no requisito 6.1:
“ Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir

o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco,
mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou
decidir com em informação reter o risco”.
Por exemplo, se um risco identificado na empresa tiver uma probabilidade

baixa e um impacto pequeno, é possível reter o risco.
O que é extremamente importante é que a regra estabelecida seja formalizada.

Supomos que a empresa pontua em uma auditoria que optou por não tratar
o risco, mas somente monitorá-lo, por ter uma probabilidade e um impacto
baixo. A pergunta do auditor neste caso é: onde vocês definiram estas regras,
onde a regra está estabelecida?
31
6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento
para alcançá-los
O requisito 6.2 trata especificamente sobre estabelecer objetivos da qualidade

nas funções, níveis e processos pertinentes, assim como o planejamento
necessário para alcançar estes objetivos.
Vamos nos atentar às principais partes:
O requisito 6.2.1 aponta que os objetivos da qualidade devem::
a) ser coerentes com a política da qualidade;
b) ser mensuráveis;
c) levar em conta requisitos aplicáveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para

aumentar a satisfação do cliente.
32
Em relação aos alcance dos objetivos da qualidade, o requisito 6.2.2 nos diz
que:
“Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade,a organização

deve determinar:
a) o que será feito;
b) quais recursos são requeridos;
c) quem será responsável;
d) quando isso será concluído;
e) como os resultados serão avaliados."
Mas como evidenciar a coerência entre os Objetivos da Qualidade e a

Política da Qualidade?
É muito importante que os objetivos da qualidade estejam conectados com a

política da qualidade, que de maneira geral, aborda dois parâmetros: melhoria
contínua e partes interessadas.
33
Portanto é imprescindível que o requisito 6.2 esteja linkado com o requisito
4.2 - Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas e
que as partes interessadas sejam atendidas pelo que estabelece o requisito
4.1- Entendendo a organização e seu contexto.
 Lembre-se:
Um sistema de gestão da qualidade eficaz é aquele que funciona
atendendo todas as partes interessadas.
34
6.3 Planejamento de Mudanças
O requisito 6.3 aponta sobre a necessidade de mudança no sistema de gestão

da qualidade e a importância de realizar esta mudança de forma planejada
e sistemática.
Para isso, segundo o requisito, a organização deve considerar:
a) o propósito das mudanças e suas potenciais consequências;
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade;
c) a disponibilidade de recursos;
d) a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
Há muitas dúvidas em relação às maneiras de formalizar.
É válido utilizar um formulário? Que mudanças afinal estão relacionadas

ao requisito 6.3?
A norma não estabelece que seja necessária manter uma informação

documentada, ou seja, não exige a formalização desse planejamento de
mudança.
Mas é preciso evidenciar que a organização leva em conta alguns aspectos

do planejamento de mudança: propósito, benefícios, recursos envolvidos, e
se estes recursos precisam de mudança de autoridade.
35
Quer um exemplo prático?
Vamos imaginar que temos um sistema de gestão estabelecido com dez

processos. Os gestores decidem fazer uma reestruturação com o intuito de
enxugar o número de processos, que de certa forma afetará o sistema de
gestão.
Então é preciso planejar essa redução prestando atenção nos seguintes tópicos:
• Avaliar que se a integridade do sistema não será afetada;
• Se há recursos disponíveis para esta mudança;
• Quem será o responsável;
• Se há necessidade de realocação de pessoas;
• Quais são os benefícios e o propósito dessa redução.
Outro exemplo prático é se a organização decide automatizar o sistema de

gestão.
Todas as informações até então constavam em planilhas mas o gestor resolveu

adquirir o software. É uma aquisição que afeta o sistema de gestão, então é
preciso evidenciar como fazer isso de maneira planejada.
 Leia também:
5 passos para fazer a gestão de riscos de maneira efetiva
36
Outras dúvidas envolvendo a Seção 6
Quando o gerenciamento de riscos deve ser revisado?
Vários requisitos da norma falam desse contínuo acompanhamento. Entre eles

estão os requisitos 4.4 (Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos);
6.1 (Ações para abordar riscos e oportunidades) e 10.2 (Não conformidade
e ação corretiva).
A avaliação da eficácia é uma sistemática contínua. A empresa tem um

determinado risco identificado e em cima dessas informações avaliam-se a
probabilidade, o impacto inicial e o implemento destas ações.
Mas é preciso em um determinado momento fazer novamente a mensuração

da probabilidade e do impacto. Diminuiu em relação ao cenário anterior?
Em suma, para avaliar a eficácia é preciso verificar se as ações implementadas

mitigaram, eliminaram ou reduziram a probabilidade e impacto daquele risco.
Se todas as iniciativas resultam na minimização dos riscos, por exemplo,

significa que as ações tiveram efetividade.
É correto afirmar que para cada risco identificado há sempre uma

oportunidade correlata?
Você pode até afirmar que para todo risco existe uma oportunidade, agora não
pode determinar a intensidade da mesma, visto que não é uma matemática.
37
Por isso, é preciso tomar cuidado com mecanismos muitas vezes vistos em
organizações que espelham como se tivesse um tratamento de igual intensidade.
Além de não haver embasamento para tal, há um risco de não funcionar.
Evento, risco, probabilidade, perigo… Afinal como funciona na prática?
É muito fácil confundir conceitos relacionados à gestão de riscos. Para facilitar

a sua compreensão, vamos fazer uma analogia.
Dentro de uma piscina há um tubarão que representa um “perigo”. Mas até

então ele não representa um risco, já que não está sendo feita nenhuma
atividade que está lhe expondo a este perigo.
Até que determinado dia, você resolve fazer uma atividade diferente (que
podemos considerar um evento): “nadar nesta piscina”. E qual o risco desta
nova atividade? Ser mordido.
Por meio desta analogia simples podemos entender que quando não há uma
atividade correlata, o perigo isolado não representa um risco. Agora quando
é desenvolvida alguma atividade que gera um contato com o perigo, você
passa a gerar uma probabilidade e um impacto se este risco se tornar uma
realidade.
 Lembre-se:
O risco só acontece a partir de um evento. Sem o evento gerador não
há riscos.
38
Este risco pode ser medido pela probabilidade e impacto. Na analogia que
exemplificamos, o que precisaria ser analisado é: qual a probabilidade de ser
mordida por um tubarão? Qual o histórico de ocorrências? São parâmetros
que devem ser considerados para medir a probabilidade daquele risco se
tornar uma realidade.

mais eficiente.
39
a edição em vídeo completa do
Qualyteam Explica- Seção 6
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40
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As principais dúvidas sobre as

Seções 4, 5 e 6 da Norma ISO 9001

Seção 4: Contexto da Organização .......................................................................5

4.1 Entendendo a organização e seu contexto ................................................................................... 6

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas ............................. 9

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade ..............................................11

4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos ................................................................13

Outras dúvidas relacionadas à Seção 4 ...............................................................................................14

Seção 5: Tudo sobre liderança e comprometimento ................................... 17

5.1 Liderança e Comprometimento .......................................................................................................18

5.2 Política da Qualidade ...........................................................................................................................21

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais ....................................................23

Outras dúvidas relacionadas à Seção 5 ...............................................................................................24

6.1 Ações para abordar Riscos e Oportunidades .............................................................................29

6.2 Objetivos da Qualidade e planejamento para alcançá-los ....................................................32

6.3 Planejamento de Mudanças .............................................................................................................35

Outras dúvidas envolvendo a Seção 6 .................................................................................................37

A última pesquisa da ISO Survey (2019) aponta que no Brasil, houve um

Embora o país tenha alcançado sua melhor posição no ranking em todos os

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O requisito 4.1 aponta que a organização precisa entender o contexto que

Mas quando falamos de desenvolver o planejamento estratégico,

A análise SWOT (cuja sigla em Português é FOFA) é um das ferramentas de

Se pensarmos friamente nos requisitos da Norma, esta pede para analisar o

Embora os gestores possam achar suficiente apenas o uso de uma ferramenta,

Em nenhum momento a norma diz que a organização precisa implementar

O que os gestores podem fazer nesse caso?

Utilizar ferramentas como o Diagrama de Pareto é uma boa oportunidade

O requisito 4.2 destaca que a organização deve determinar:

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestão

b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o

A organização ainda deve monitorar e analisar criticamente informação sobre

De uma maneira parcial a norma já determinava as partes interessadas nas

Hoje, em uma auditoria, o Sistema de Gestão da Qualidade é considerado

Afinal, não adianta a satisfação do cliente se a empresa não traz resultado

Além disso, os objetivos têm que estar em consonância com as partes

O item 4.3 traz que a organização deve determinar os limites e a aplicabilidade

Mas na prática como pode ser evidenciado?

Existem diferentes abordagens:

Vamos tomar como exemplo uma revendedora de materiais de construção, cujo

Colocar a especificação “e outros” deixa o escopo absolutamente genérico,

A aplicabilidade também é fator de peso a ser considerado. Vamos pensar

Então é preciso ter um processo correlato que evidencie a prestação de serviços

O requisito 4.4 aponta que “a organização deve estabelecer, implementar

O requisito 4.4.1, letra c, que detalha em relação ao controle de processos

c) […]determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo

Portanto, a norma exige que a organização tenha este conjunto de informações

No requisito 4.1 as não conformidades mais frequentes estão relacionadas à

No requisito 4.3 as não conformidades estão mais relacionadas aos limites

O requisito que mais tem apresentado não conformidades é o 4.4. As

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Se a empresa começa a pensar no planejamento e nos objetivos a serem

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