SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) EM UMA CONSTRUTORA

Adm. Rogério Augusto Profeta (CRA SP 95013) – Doutor em Administração. Coordenador

de Curso de Administração da FASC – Faculdade de Administração de Santa Cruz do Rio
Pardo SP. Rua Com. Abílio Soares, 916. Sorocaba SP. CEP 18046690.
rogerio.profeta@uniso.br

Adm. MAURÍCIO GONÇALVES ORTEGA – Av. Cel. Clementino Gonçalves, 1561. Santa
Cruz do Rio Pardo – SP. CEP 18900-000. fafil.oapec@argon.com.br

RESUMO
Com o atual clima de competição entre as empresas em busca de novos clientes, novas
tecnologias; e também com a pressão que o mercado exerce sobre estas quanto à melhora
contínua da qualidade de seus serviços ou produtos oferecidos, elas buscam cada vez mais por
algo que as façam sobressair-se em relação às outras concorrentes, ou seja, tentam cada vez
mais se manterem competitivas, atualizadas em relação a tecnologias e qualidade dos
processos produtivos e também de seus produtos oferecidos.
Este trabalho tenciona mostrar através de pesquisa de campo e pesquisa bibliográfica, o
quanto é importante para uma empresa atuante no ramo da construção civil que explora um
mercado restrito de execução de obras custeadas pelo sistema brasileiro de financiamento, da
Caixa Econômica Federal, empresa esta situada em Santa Cruz do Rio Pardo, que é uma
cidade pequena e oferece poucas oportunidades de negócios, que seja implantado um sistema
de gestão de negócios segundo as normas de ISO 9000 (TQM).
Pretendemos mostrar através deste o que muda dentro da organização, qual a resistência dos
funcionários e quais as perspectivas de resultados quanto à possibilidade de novos negócios
por parte dos empreendedores.

ABSTRACT
With the current competition among the companies in searching new customers and new
technologies; and also with the pressure that the market exerts on them concerning to the
continuous improvement of the quality of its services or offered products, they search more
and more for what can put them forth other competitors, that is, they try more and more to
remain competitive and up dated in relation to the technologies and quality of the productive
processes, as well as their offered products. This work intends to show through field research
and bibliographical research, how important is for an operating company in the branch of the
civil construction that explores a restricted market defrayed by the Brazilian system of
financing of Caixa Econômica Federal of Santa Cruz do Rio Pardo, which is a small town
with few business-oriented chances offered, to implant a business-oriented system of
management according to ISO 9000 standards (TQM). We intend to show through this work
what changes inside of the organization, the resistances of the employees, and the
perspectives of results when it comes to the possibility of new businesses on the part of the
entrepreneurs.
 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) EM UMA CONSTRUTORA

INTRODUÇÃO
Com as constantes mudanças do mercado, para que uma empresa consiga estabelecer uma
vantagem competitiva sustentável é necessário que ela procure continuamente inovar para
competir. Por isso hoje, as aplicações dos processos ISO são aceitos como um dos fatores
fundamentais para dinamizar o processo de desenvolvimento.
As empresas têm acelerado seu processo de constante evolução e, mais além, passam por
grande transformação, em especial na questão de gerenciamento dos padrões de qualidade.
A ISO 9000 tem se mostrado uma ferramenta bastante eficaz durante as tomadas de decisões e
planejamento de políticas administrativas e operacionais.
A premissa básica do TGC é que a qualidade está ligada a todas as funções e atividades da
organização e não apenas à fabricação e à engenharia (ALVES, 2003).
A padronização é de fundamental importância para as organizações (ALVES, 2003).
A qualidade nas organizações é interpretada como um fator necessário aos processos e
resultados empresariais, os quais, para serem substanciados, necessitam de caracterização dos
recursos humanos, materiais, tecnológicos e financeiros vigentes ou existentes nos diversos
ambientes da entidade. (GIL, 1940).
Conceitos e práticas contábeis por atividades podem colaborar na obtenção dos resultados e
cursos de um Sistema de Gestão de Qualidade baseadas nas normas ISO 9000 e 14000. A
melhor forma de medir os resultados da qualidade é calcular quanto custa fazer as coisas
erradas. (JUNIOR, 2003).
Como se sabe, planejar significa tomar decisões à distância do momento em que deverão ser
implementadas. Isto significa, fundamentalmente, tornar imune às pressões que a realidade de
uma situação sempre exerce. (PACHECO, 1997).
O planejamento tem também a característica de evitar improvisações. Isto é particularmente
observável em se tratando da busca da qualidade, em função, da falsa idéia que
freqüentemente é definida – a de que a busca da qualidade é intuitiva, não precisa de
planejamento. (PACHECO, 1997).
A implantação de sistemas de qualidade é o processo de concretização das atividades do
planejamento, em que se tornam efetivas a concepção que a empresa adotou para a qualidade;
a política que orientará todos os procedimentos relativos à questão; o modelo administrativo
escolhido, enfim, o planejamento da qualidade. (PACHECO, 1997).
As normas ISO 9000 passaram por uma mudança recente na certificação que foi a mudança
da versão 1994 para 2000 e foram modificadas em todas as empresas certificadas ISO 9000
(1994) até o final de 2003. Nesta nova versão nota-se um maior direcionamento para
elementos, como enfoque em melhoria contínua, satisfação dos clientes, entre outros, que
visam a qualidade como fator estratégico nas empresas. A fase de transição entre as
certificações ainda é um assunto pouco abordado no meio acadêmico por se tratar de um
fenômeno recente nas companhias e de impacto ainda imprevisíveis na gestão da qualidade
das empresas.
Portanto, esse trabalho tem como objetivo fazer uma análise e preposição da melhoria da
gestão da qualidade em uma empresa pertencente ao setor da construção civil focalizando-se
na etapa de adequação às normas: NBR ISO 9001 versão 2000, SIQ – Construtoras versão
2000 e Qualihab versão 1994.

OBJETIVOS
Os objetivos do estudo foram formulados com base na abordagem do SGQ junto a uma
empresa que atua no ramo da construção civil e que realiza trabalhos financiados pelo Sistema
Financeiro de Habitação da Caixa Econômica Federal e, a partir daí, abordou-se as
características dessa empresa quanto à concorrência e prestação de serviços na região de Santa
Cruz do Rio Pardo. Especificamente, se propôs:
• Apresentar as características da atividade da empresa na região de Santa Cruz;
• Identificar agentes de relações predominantes nessa atividade;
• Mapear as relações comerciais e sociais que se estabelecem para a realização da
atividade;
• Propor medidas efetivas por parte das entidades governamentais (Caixa Econômica
Federal) para o incentivo da atividade num contexto de desenvolvimento social.

METODOLOGIA
O estudo pode ser considerado de caráter exploratório, contendo três etapas básicas:
• Levantamento do tema Gestão da Qualidade, por consulta em publicações de livros e
revistas pertinentes ao tema.
• Realização de pesquisa de campo junto a uma empresa atuante no ramo e que realiza
trabalhos na região de Santa Cruz do Rio Pardo.
• Análise dos dados coletados de modo a se identificar canais e formas de ação para a
implantação do SGQ, com o objetivo de diagnostico da situação atual e identificação
de perspectivas para o sucesso do mesmo.
A pesquisa de campo foi feita diretamente junto aos responsáveis identificados, aplicando-se
o roteiro básico de entrevista aberta semi-estruturada, optando-se pela sua não gravação em
função da preservação da integridade dos entrevistados, pessoas responsáveis pela
implementação do SGQ na empresa.
Foram aplicadas entrevistas informais e direcionadas através de questionários previamente
elaborados. Outras pesquisas foram realizadas por telefone com o objetivo de se
complementar os dados obtidos. Desse modo, a pesquisa pode ser qualificada como empírica
e qualitativa explorando-se o roteiro de entrevista junto a uma empresa identificada como
ligada à atividade da construção civil.

GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade possui várias áreas de abrangência que são o controle da qualidade,
engenharia da qualidade, sistemas de garantia da qualidade e melhoria de processos. Dentre
essas abrangências destaca-se o sistema de garantia da qualidade, ilustrada pela presença das
normas ISO, especialmente a partir da década de 90 do século XX (Toledo e Carpinetti,
2000), que garantiu uma padronização como forma de entrada no mercado global e no
impulsionar a vivência para a qualidade. É definida como um sistema ou processo de suporte
aos processos de negócios primários, cujo objetivo é a melhoria da satisfação do cliente
quanto ao produto e também quanto as suas dimensões extrínsecas, como: pontualidade,
prazos de entrega e flexibilidade que também dependem da qualidade do gerenciamento da
organização (figura 1).

Sistema de Suporte
Sistema de Informação Capacitação do RH
Controladoria Sistema da Qualidade

Engenharia Industrial, Produção, Controle da

Serviços de campo,
Marketing/Vendas e Planejamento e Produção, Manutenção
Atendimento ao cliente e
Engenharia do Produto e Controle da
Assistência Técnica Suprimentos. Qualidade

Satisfação do Cliente

Figura 1. Gestão da qualidade na organização (Toledo e Carpinetti, 2000, p.117).

A família das normas ISO 9000 pode ser vista como a mais influente iniciativa do movimento
da qualidade e mais de 250.000 empresas no mundo são certificadas. As normas são revisadas
a cada cinco anos e em dezembro de 1999 foi lançada a mais nova versão denominada ISO
9000:2000.
A ISO 9000:2000 em relação à versão de 1994 está mais voltada para a obtenção dos
princípios da Qualidade Total nas organizações, como a melhoria contínua, envolvimento de
todos e foco no cliente. Outras diferenças com a versão anterior são a maior ênfase na
abordagem por processo e um sistema de medição de desempenho mais estruturado.
Um modelo para a gestão da qualidade deve conter as informações de entrada necessárias
para o programa de Gestão para a Qualidade Total (PGQT): diagnósticos do ambiente interno
e externo; estratégias e políticas da organização; métodos e ferramentas da gestão da
qualidade; e um modelo de referência.
Esse modelo surgiu com a descoberta dos países desenvolvidos do Ocidente da vantagem
obtida pelos japoneses a partir do Total Quality Management (TQM) ou Qualidade Total e,
por isso começou-se a introduzir inicialmente no Ocidente ferramentas e técnicas da
qualidade total baseadas somente em programas de melhorias.
A dinâmica do modelo referencial para o Ocidente é baseada no conceito de hierarquia de
sistemas. Neste modelo três áreas são focadas, definidas como: políticas, estratégias e gestão;
operação da organização; e básicos (mecanismos organizacionais, métodos e ferramentas). É
também baseado na idéia de subsistemas, que são aspectos a serem gerenciados no plano de
desenvolvimento, e fases de desenvolvimento, que são etapas a serem cumpridas dentro do
plano de desenvolvimento. Em cada fase de desenvolvimento os subsistemas se inter-
relacionam havendo uma noção de que se não for enfatizado o avanço em todos os
subsistemas não haverá um avanço significativo nas fases de desenvolvimento.
O modelo referencial é feito para vários anos. Esse modelo possui dois aspectos importantes
que são transformar o planejamento estratégico em objetivos e ações e dar suporte a melhoria
contínua em toda a organização.

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – SGQ

Segundo Paladini (1997), o processo de implantação de Qualidade Total envolve,
fundamentalmente, a seleção e aplicação de ferramentas e estratégias básicas específicas para
as diferentes situações por que passa o processo de produção da qualidade.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) guarda íntima relação com a missão da empresa
que é a plena satisfação do cliente através da realização dos seus sonhos em adquirir um
imóvel próprio, que determina uma fórmula pela qual a mesma atende à sociedade em que ela
se insere. Este atendimento se dá no plano interno que é a adequação dos elementos que
compõem a empresa a sua melhor condição de atividade, que é a construção habitacional em
geral, envolvendo construção de casas e edifícios para fins habitacionais, e a execução de toda
a infra-estrutura necessária para implantá-los se preciso for.
Também, há o atendimento no plano externo, que é a atenção à comunidade e aos clientes que
podem ser as pessoas que entram no stand de venda e compram seus produtos (casas), ou os
parceiros comerciais, pessoas que entram com uma gleba de terra na qual a empresa loteia e
vende os imóveis.
Os clientes geralmente são pessoas que compram o produto (casa) uma única vez, portanto a
aquisição de um imóvel torna-se a compra mais importante de suas vidas. Isto os cercam de
expectativas e anseios.
Os parceiros podem participar de vários empreendimentos, eles buscam retorno financeiro o
mais breve possível. Os anseios deste cliente são o de obter o máximo de valorização nos
lotes e receber o retorno do investimento no menor tempo possível.
A missão está diretamente ligada à qualidade que é o elemento que basicamente garante a
sobrevivência da empresa.
Antes de qualquer empreendimento, é feita uma pesquisa de mercado para caracterizar a
demanda de clientes. É preciso saber o que se deve vender a quem. Esses requisitos são
generalizados, pois variam por classe de cliente (alta, média, baixa). Para cada faixa de renda,
possui-se um histórico de pesquisa de satisfação dos clientes de pesquisa com clientes dos
concorrentes. Depois de caracterizar esta demanda, elabora-se o projeto das casas.
O Sistema de Gestão de Qualidade surge como um processo que visa mudar o perfil e
redefinir as características da empresa, ou seja, determinar quais são suas necessidades,
expectativas e conveniências e, como atendê-las.
A princípio detectaram-se várias deficiências em seus processos através da realização de um
diagnóstico em toda a empresa para saber como ela se encontrava para só então elaborar um
plano de ação.
Dentre as principais deficiências destacam-se a inexistência de abordagem de processos, a
inexistência de documentação com requisitos definidos, inexistência de padronização nas
obras e nas rotinas da empresa, inexistência de avaliação de suas rotinas e por conseqüência,
inexistência de eficiência de suas rotinas. Enfim, se muitas dessas deficiências ainda
existissem, a empresa estaria condenada ao fracasso, por falta de competitividade.
Para implementar o Sistema de Gestão de qualidade foi contratada uma empresa de
consultoria, na qual foram treinados alguns funcionários que ficaram aptos à elaboração e
manutenção de um Sistema de Gestão de Qualidade que tivesse a cara da empresa.
Os custos da implementação chegaram em torno de R$ 100.000,00 (cem mil reais) devido ao
porte da empresa e quantidade de pessoas envolvidas. O grau de aceitação por parte dos
funcionários a princípio foi pouco satisfatório, principalmente dos mais velhos, pois, envolvia
mudanças de muitos hábitos. Foi uma terapia de choque, mas com o tempo houve excelente
aceitação devido às facilidades que o sistema proporciona e, como já foi dito, o sucesso ou
não do Sistema de Gestão de Qualidade é algo definido pelo envolvimento das pessoas.
As principais ferramentas de análise de um Sistema de Gestão de Qualidade são as pesquisas
e as auditorias. Antes das vendas é feita uma pesquisa de satisfação dos clientes, após esta, é
feita em diferentes períodos de uso, nas casas, e após a tabulação desta pesquisa chega-se a
algumas conclusões que serão consideradas em outros projetos.
A maior vantagem competitiva gerada pela implantação de um Sistema de Gestão de
Qualidade é que se passa a ter real controle dos custos e saber onde se deve enfocar para sanar
deficiências.
Para este controle funcionar, são necessárias ferramentas eficazes, que somente são obtidas
seguindo os princípios básicos do Sistema de Gestão de Qualidade:
- Foco no cliente;
- Liderança;
- Envolvimento das pessoas;
- Abordagem por processos;
- Abordagem sistêmica do gerenciamento;
- Melhoria contínua;
- Decisões baseadas em fatos e danos;
- Bom relacionamento com os fornecedores.
Na empresa o Sistema de Gestão da Qualidade já se encontra implantado, ela foi certificada
no começo de 2004 nas normas: NBR ISO 9001 versão 2000, SIQ – Construtoras versão 2000
e Qualihab versão 1994, pela Fundação Carlos Albert Vanzolini, a maior certificadora na
cadeia da Construção Civil na América Latina.

ESTUDO DE CASO
A Cormaf Construções Ltda., empresa fundada em Santa Cruz do Rio Pardo, SP, em 1967
pelo senhor Joaquim Severino Martins, dedica-se ao ramo de construção de edificações,
especialmente à implantação e construção de conjuntos habitacionais destinados às
populações de média e baixa renda, loteamentos urbanos e construção de residências em
geral.
Executou junto aos governos estadual e federal milhares de unidades habitacionais
distribuídas em conjuntos por todo o estado de São Paulo, onde a população de várias cidades
foi beneficiada e residem hoje em conjuntos totalmente urbanizados. Tais conjuntos
habitacionais foram realizados através da COHAB Regional da cidade de Bauru, COHAB
Regional da cidade de Ribeirão Preto, CDHU (antigo CECAP) Rio Claro, CECAP de São
José do Rio Preto, além de vários trabalhos realizados utilizando recursos próprios somando
um total de mais de treze mil (13.000) unidades habitacionais.
Hoje, a Cormaf trabalha em parceria com a Caixa Econômica Federal, através do Sistema de
Carta de Crédito Associativo.
A empresa tem como diretores o seu fundador senhor Joaquim Severino Martins e seu filho o
senhor Benedito Celso Severino Martins, o senhor Thiago dos Santos Cassiolato é o
representante da diretoria para todos os assuntos (RD) e também o responsável pela
elaboração e manutenção do Sistema de Gestão de Qualidade, que é uma exigência da Caixa
Econômica Federal para que se possa participar de suas licitações.
Antes de trabalhar com a Caixa Econômica Federal, a Cormaf se utilizava de métodos de
controle de Qualidade pouco eficientes que não lhe permitiam uma visualização exata de
como era realmente o custo de uma obra. – “Antes tudo era feito na base do achômetro, era na
sorte – diz Thiago Cassiolato – hoje, temos um controle total de nossos recursos e as decisões
são baseadas em fatos, através de pesquisas de mercado, demanda, etc.”.
Se antes tudo era feito na sorte, hoje todo o controle é feito através de planilhas e gráficos
traçados com o uso de informações que vem direto das obras para o escritório, via malote, e
servem como base para planejar compra, pagamento, prazo de entrega de materiais, etc.
A empresa é certificada com Sistema ISO 9001/2000, SIQ Construtoras, PBQPH (Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade Habitat). Em São Paulo há apenas 600 empresas com
ISO 9001, no Brasil são 1.500 e todas estão disponíveis em um site do PBQPH.
Durante o processo de implantação do Sistema de Gestão de Qualidade, houve alguns
problemas de ordem técnica, tais como deficiências de sistema construtivo e de materiais mal
aplicados, porém, estes quase sempre não chegavam a ser de grande magnitude, pois eram
identificados em tempo. Um problema verdadeiro nesse período foi a resistência oferecida por
parte dos funcionários mais antigos, que achavam que era tudo besteira, mas não houve a
necessidade de reengenharia de pessoal. Também houve problemas com alguns fornecedores
que tiveram que ser trocados, pois de acordo com as normas da SIQ, estes também têm que
ser certificados, e problemas com treinamento do pessoal do escritório que em sua maioria
possuem o ensino médio e se viram constrangidos ante tal mudança de hábitos que lhes era
atribuída. Já com o pessoal das obras foi mais fácil, pois possuem em sua grande maioria
apenas o ensino fundamental ou ciclo básico (1ª a 4ª série) e se mostraram mais receptivos a
novos conhecimentos.
Para resolver estes problemas, se faz até hoje muitos investimentos em treinamento de
pessoal, pois só com capacitação de material humano se pode chegar a um patamar de baixo
percentual de falhas no processo da empresa.
Portanto, treinar, treinar, treinar e treinar cada vez mais seu pessoal é a grande saída para estar
sempre em processo de melhoria contínua e caminhar muito próximo a perfeição de seu
Sistema de Gestão de Qualidade.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Ao realizar estudos sobre o Sistema de Gestão de Qualidade, Sistema ISO 9001/2000,
podemos observar que para uma empresa funcionar adequadamente, esta deve ter
procedimentos documentados e aplicados, isto significa ter documentos referentes às normas
da ISO acessíveis a todos os funcionários (em forma física ou eletrônica) e aplicados significa
que todos os funcionários foram treinados e avaliados quanto a aplicação destes
procedimentos.
Para que tudo isso dê realmente certo se deve dividir esta documentação em quatro categorias:
- Manual da Qualidade, contendo informações gerenciais que descrevem o Sistema de Gestão
de Qualidade estabelecido pelos requisitos das normas aplicáveis (ISO 9001);
- Procedimentos da Qualidade (informações de processos), documentos que descrevam como
os processos do SGQ são monitorados, medidos e analisados;
- Instruções da Qualidade (informações operacionais), documentos detalhando as atividades
específicas identificadas pelos procedimentos da qualidade, métodos e critérios necessários
para assegurar o planejamento;
- Formulários ou Registros da Qualidade são evidências objetivas de que as atividades
planejadas estão sendo executadas.
Observamos também que para Sistemas de Gestão de Qualidade, não pode existir o que não
funciona, e sim o que deixa de funcionar com o tempo. Conforme os funcionários vão se
adequando as técnicas e as técnicas vão evoluindo, alguns processos se tornam obsoletos ou
ineficazes, portanto, deixam de funcionar. Porém, antes que isto aconteça deve ser aplicada
uma revisão do processo. É isso que é melhoria contínua.
Os limites deste artigo deixam campo para novas pesquisas sobre Sistemas de Gestão de
Qualidade em pequenas empresas no ramo da construção civil.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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TOLEDO, J.C., CARPINETTI, L.C., Gestão da qualidade. In:______A fábrica do futuro.
NUMA, Ed. Banas, Cap. 13, 2000.
www.cidades.gov.br, acesso em 02/11/2004, às 15:53h.