UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

ADMINISTRAO - 8 SERIE
GESTO DA QUALIDADE


MAGUIDALIA PEREIRA GAMA - RA 218162
MARIA ELIANE DOS SANTOS RA 205737
LUIZ ANDR DOS SANTOS MOURATO RA 268374
WILLYANA GOMES DE CARVALHO SILA RA 284898
MELQUEZEDEQUE GOMES DE CARVALHO SILVA RA 282797



ATIVIDADE PRTICAS SUPERVIOSIONADAS
DESAFIO: Gesto da Qualidade
Prof. Tutor a Distncia








Serra Talhada/PE - 2013
ATIVIDADES PRTICAS SUPERVIOSIONADAS

DESAFIO: Gesto da Qualidade





Atividade Pratica Supervisionada de curso apresentado banca
examinadora da Faculdade de Tecnologia em Gesto da Qualidade, Anhanguera Educacional,
como requisito parcial obteno da Graduao do 8 ano, sob a orientao da Professora
Polyana Severo.










Serra Talhada /PE
29 de Setembro de 2013
SUMRIO

INTRODUO ........................................................................................................................4
1. ETAPA I Conceitos e Fundamentos da Gesto da Qualidade............................................5
2. ETAPA II Entenda O que Gesto da Qualidade Total ....................................................7
3. ETAPA III Ferramentas da Qualidade que existem como apoio na Gesto da Empresa...9
4. ETAPA IV Processo de Melhoria Contnua na Gesto da Qualidade..............................11
RELATRIO FINAL..............................................................................................................12
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS. ......................................................... .........................15

























CONCEITOS E FUNDAMENTOS DA GESTO DA QUALIDADE

Gesto da Qualidade Nas condies atuais da economia de mercado, a
sobrevivncia das empresas somente possvel quando alcanados determinados nveis de
competitividade e de sustentabilidade, sendo que, pouco tempo depois, os nveis de excelncia
estaro ficando obsoletos e exigindo novas e constantes melhorias. Nessa esfera de cincia
tm-se todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os
objetivos e as responsabilidades, e os programam por meios tais como: o planejamento da
qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro
do sistema da qualidade de maneira que todos adquiram ou solidifiquem conhecimentos
administrativos sobre a Gesto da Qualidade, Num mundo de extrema
competitividade empresarial, concorrncia globalizada e baixas margens de lucro, a qualidade
nos produtos e a aplicao de critrios eficazes e eficientes na produo so o grande
diferencial competitivo.
Atualmente a Gesto de qualidade no significa apenas o controle da produo, a
qualidade de seus bens e servios, o uso de ferramentas e mtodos de gesto, ou a assistncia
tcnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de Gesto da Qualidade passou a
significar modelo de gerenciamento que busca a eficincia e eficcia organizacionais. .

O que Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? todo produto ou
servio que atenda plenamente as necessidades do cliente.
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea so as
seguintes:
"Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores
relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem
influncia sobre a satisfao do usurio." (FEIGENBAUM, 1994:8)
"Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do
cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto
no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao
das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de
forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar
satisfao por um preo que o usurio possa pagar.
(DEMING, 1993:56)

Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do cliente. Obviamente a
satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as
especificaes tcnicas, mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega,
condies de pagamento, atendimento pr e ps- venda, flexibilidade, etc... O conceito de
qualidade evoluiu ao longo do sculo, mudando de uma atividade de inspeo e seleo de
itens no conformes, com carter fortemente corretivo, para o uso de tcnicas estatsticas que
garantiriam a qualidade do produto de forma preventiva. Posteriormente a nfase mudou do
produto para o processo, pois um processo com os padres de qualidade desejados apresenta
como consequncia um produto com a qualidade esperada.
Paralelamente, passou-se a trabalhar com os sistemas de qualidade das empresas.
Atualmente o conceito evoluiu, alm das fronteiras da empresa, abrangendo toda a cadeia
onde essa est inserida.

O que Gesto da Qualidade e como foi sua evoluo? Um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ) um sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao, no que diz
respeito qualidade. Em outras palavras, um conjunto de regras mnimas, com o objetivo de
orientar cada parte da organizao para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas
tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da
organizao: a satisfao do cliente. A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo
da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americanoque, j na dcada de 20,
tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na
produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas
variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou
tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade,
que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.
Paralelamente a isto podemos dizer que com a evoluo do conceito de Qualidade,
surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa
perante o Mercado. Pouco tempo depois percebemos que o planejamento estratgico da
empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao
do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da
Empresa.
Quais foram os principais gurus da Qualidade? Os principais gurus da qualidade so:
Willian Edwards Deming: (1900 1993) Considerado um mestre do gerenciamento de
qualidade no mundo todo
Joseph M. Juran; (1904 2008) o Pai da Qualidade
Armand V. Feigenbaun;(1922 - Foi um expert em qualidade da General Eletric (GE) em
NovaIorque)
Philip B. Crosby; (1926 2001) Trabalhou na ITT e conhecido pela frase: "A qualidade
grtis."
Kaoro Ishikawa; (1915 1989) Dr. Ishikawa foi figura mais importante no Japo na defesa
do Controle de Qualidade. Foi o primeiro a utilizar o termo Controle de Qualidade Total e
desenvolveu as "Sete Ferramentas", nas quais considerou que qualquer trabalhador pudesse
trabalhar.
Genichi Taguchi. (1924 2012) engenheiro e estatstico. Da dcada de 50 em diante
desenvolveu uma metodologia que utilizava a aplicao de mtodos estatsticos objetivando
melhorar a qualidade dos produtos manufaturados.

Quais so os oito princpios da Gesto da Qualidade? Para conduzir e operar com
sucesso uma organizao, necessrio dirigi-la e control-la de maneira transparente e
sistemtica. O sucesso pode resultar da implementao e manuteno de um sistema de gesto
concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em considerao, ao mesmo
tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui,
entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.
Oito princpios de gesto foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta
Direo para conduzir a organizao melhoria do seu desempenho e formam a base para as
normas de sistema de gesto da qualidade na famlia ABNT NBR ISO 9000
1) Foco no cliente
Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, convm que entendam as necessidades
atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
2) Liderana
Lderes estabelecem unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e
mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no
propsito de atingir os objetivos da organizao;
3) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao e seu total envolvimento
possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao;
4) Abordagem de processo
Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados so gerenciados como um processo;
5) Abordagem sistmica para a gesto
Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para
a eficcia e eficincia da organizao, no sentido do atingimento de seus objetivos;
6) Melhoria contnua
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja o seu objetivo
permanente;
7) Abordagem factual para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes;
8) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores
Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios
mtuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor

Quadro 1 ciclo PDCA
CICLO PDCA
Elementos O que significa? Qual a Finalidade?
Plan Planejamento
Refere-se ao planejamento
do seu projeto de melhoria,
ou seja, quais so os
objetivos, o que j sabemos
o que queremos aprender, e
como iremos fazer.
Do Executar
Conduzir o plano, ou seja,
programar de acordo com o
que foi planejado na etapa
anterior.
Check Verificar
Coletar dados, realizar a
anlise dos dados e com
base nessa, verificar quais
so as concluses que ns
podemos tirar.
Act Agir Corretivamente
Definir quais mudanas
poder ser feitas e quais
outros ciclos podem ser
disparados para a melhoria
do processo em questo.

O que TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gesto em
TQM?
A gesto de qualidade total conhecida com TQM, Consiste numa estratgia administrativa
orientada a criar conscincia de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM
composto de estgios tais como: Planejamento, Organizao controle, liderana.
A Gesto da Qualidade Total TQM (Total Quality Management) uma abordagem para
melhorar a competitividade, a eficcia e a flexibilidade da organizao. Est relacionada com
a maneira de planejar, organizar e compreender cada atividade que depende de cada
individuo, em cada nvel na empresa.
O TQM fornece um conceito relacionado a melhoria contnua, pois sua filosofia
contm uma sistemtica integrada e consistente na perspectiva de toda organizao, que
envolve a participao das pessoas em equipes multifuncionais, tendo como prioridade o
atendimento ao requisitos do cliente, o compromisso da gesto, o treinamento e educao dos
colaboradores que uma necessidade para os processos de melhoria.
O Ciclo PDCA contribui para tornar os processos da gesto de uma empresa mais
geis, claros e objetivos. Podendo ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como forma de
alcanar um nvel de gesto melhor a cada dia, atingindo timos resultados dentro do sistema
de gesto do negcio.
A realizao auditorias da qualidade, o benchmarking, a implementao do processo
formativo, etc., podem servir como um catalisador ou facilitador para impulsionar o processo
de aprendizagem e de criao de conhecimento na organizao, pois com essas tcnicas
as empresas tentam compreender e no apenas resolver os problemas da organizao.

Ferramentas de Planejamento da Qualidade
Ferramentas de Planejamento da Qualidade Principal Funo