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CONTROLE DA
QUALIDADE
Introdução
Neste capítulo, você vai estudar os conceitos e as definições de qualidade
sob várias perspectivas, o que dificulta chegar a uma única definição.
Vai ver o conceito de gestão da qualidade, considerada pelas empresas
como estratégia de competitividade, e o conceito de custos da qualidade
e sua subdivisão, sob a perspectiva de alguns estudiosos da qualidade.
Gestão da qualidade
A preocupação com a qualidade não é algo novo e data de 2.150 a.C., quando
a qualidade, a durabilidade e a funcionalidade das habitações produzidas na
época eram levadas tão a sério, que se algum imóvel fosse negociado sem
a solidez necessária para sua finalidade e viesse a desabar, o negociador era
punido com a morte (OLIVEIRA et al., 2009).
De lá para cá, conceitos, metodologias e ferramentas da qualidade foram
evoluindo fazendo com que esta assumisse diferentes abordagens que certa-
mente impactaram em sua definição.
2 Conceitos e definições
Habilidade de um conjunto de
QUALIDADE características de um produto, processo
ou sistema em atender aos requisitos
dos clientes e outras partes interessadas.
Custos da qualidade
Mensurar os custos da qualidade é uma das variadas formas de avaliar o desem-
penho de um sistema produtivo. Cabe destacar que as definições de custos da
qualidade sofrem variação conforme a definição de qualidade e as estratégias
que cada empresa adota, levando a diferentes aplicações e interpretações.
Veja algumas definições de custo da qualidade segundo Wernke (1998):
[...] os custos da qualidade são aqueles custos que não existiriam se o produto
fosse fabricado perfeito da primeira vez, estando associados com as falhas
na produção, que levam a retrabalho, desperdício e perda da produtividade.
(JURAN apud WERNKE, 1998, p. 53).
Conceitos e definições 7
Custos de
prevenção
Custos do
controle
Custos de
avaliação
Custos de
falha interna
Custos de falha
no controle
Custos de
falha externa
A B C D
Tais custos podem ser representados pelo somatório dos custos de preven-
ção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas,
em que os custos de prevenção e de avaliação são “inevitáveis” e os custos de
falhas internas e externas são “evitáveis” e poderiam ser eficientemente redu-
zidos com investimento na melhoria da qualidade (JURAN; GRYNA, 1991).
10 Conceitos e definições
Cabe ressaltar que uma empresa pode reduzir seus gastos de forma signifi-
cativa investindo mais na prevenção e na avaliação dos defeitos de produção,
pois os custos do retrabalho são elevados. No entanto, empresas que têm custo
zero de retrabalho apresentam alto custo de prevenção e avaliação. O ideal
seria atingir o ponto mínimo dos custos totais, combinando as atividades que
acarretam em custos de prevenção e avaliação e de falhas, ou seja, encontrando
o ponto de equilíbrio, como representado na Figura 4.
Curva do
Custo custo total
$ de falhas
Custo de
prevenção
e avaliação
Nível de
defeito zero
Nível da qualidade
Figura 4. Modelo tradicional do custo da qualidade.
Fonte: Guia IOB (1998).
faria com que o custo desses processos fosse menor, fazendo com que a curva
dos custos de prevenção e avaliação “caísse”. Isso faria com que a curva do
custo total se deslocasse para baixo e para a direita, resultando em custo total
menor e maior qualidade. Esse deslocamento só seria interrompido quando o
ponto de custo mínimo e o ponto de defeito zero se encontrassem. No entanto,
essa situação jamais será alcançada, uma vez que a busca pelo aperfeiçoamento
dos produtos e os meios de prevenção devem ser contínuos.
Podemos dizer, então, que acompanhar os custos da qualidade é necessá-
rio para reconhecer e organizar o conjunto de custos relacionados à qualidade,
identificando as categorias mais representativas e seu comportamento ao longo
do tempo, permitindo a redução de custos e a melhoria da qualidade. Os custos
da qualidade devem englobar todas as atividades com participação na qualidade
dentro da empresa, oferecendo informações que permitam a comparação entre os
investimentos em qualidade (inputs) e os resultados (outputs) obtidos, em que os
inputs representam os investimentos em prevenção e avaliação da qualidade e os
outputs, os custos relacionados às falhas internas e externas. Tal acompanhamento
permite ainda analisar o desempenho da empresa, programar as atividades da
equipe de qualidade buscando a máxima eficácia e utilização mais efetiva dos
recursos produtivos, alocar recursos de forma correta, ou seja, de acordo com
o esforço necessário de qualidade para o atingimento os objetivos da empresa,
preparar estimativas de custos para novos empreendimentos, etc. (TOLEDO, 2002).
É importante destacar que os custos da qualidade sozinhos não fornecem
informações significativas, sendo necessário relacioná-los com outras medidas
básicas que indiquem o desempenho da empresa sob diferentes pontos de vista.
Algumas medidas básicas às quais podemos relacionar os custos da qualidade são:
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20 Conceitos e definições
Leituras recomendadas
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima, MG:
INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
HUNTER, J. C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. Rio
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