102 Manual

BUREAU VERITAS TREINAMENTO
102 – AUDITOR INTERNO DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO9001

REVISÃO 11
SLIDES
Bureau Veritas – Auditor Interno de Gestão da Qualidade – ISO9001 – Revisão 11
Auditor Interno de
Gestão da Qualidade
ISO 9001
Apresentação
Perfil
Empresa de origem Francesa fundada em 1828;

Vendas superiores a US$ 1 Bilhão;
Presente em 140 países;
550 ativos (escritórios e laboratórios);
22 000 colaboradores;
Mais de 200 000 Clientes;
Reconhecido por muitos governos e organismos
acreditadores.
Auditor Interno de Gestão da Qualidade ISO 9001
-1-
Apresentação
Argentina
Bolívia
Presença na América do Sul Brasil
Chile
Colômbia
Presente há mais de 80 anos; Cuba
Equador
Operação em 11 países;
México
43 ativos (escritórios e laboratórios); Panamá
Peru
Mais de 1 400 colaboradores permanentes; Venezuela
Mais de 5 000 Clientes;
Vendas superiores a US$ 70 Milhões.
Apresentação
Horário do curso
Início: 8:30;
Café: 10:00 - 10:15;
Almoço: 12:30 - 13:30;
Café: 15:00 - 15:15;
Término: 17:30.
-2-
Apresentação
Apresentação do material didático
Apresentação
Toaletes Ligações Telefônicas
Certificados de Participação Intervalos
-3-
Avaliação do Curso
A Avaliação do Curso é realizada on-line. Um convite com o link para

resposta será enviado via e-mail.
Todos que responderem concorrem ao sorteio de uma vaga cortesia no
treinamento de Auditor Líder da sua escolha. O sorteado será
comunicado no início do mês subseqüente a resposta da avaliação.
Contamos com a colaboração de todos!
Apresentação
Apresentação dos participantes
Nome;
Empresa;
Posição na Organização;
Objetivo pretendido com o curso.
-4-
Módulo 1
Auditor Interno de
ISO 9001
MÓDULO 1
Módulo 1
Conceitos básicos
da Qualidade
-1-
Definições Módulo 1
Qual dos itens abaixo possui a melhor qualidade?
Qualidade
“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

requisitos”.
NBR ISO 9000:2005
-2-
Classe
“Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da

qualidade para produtos, processos ou sistemas que têm o
mesmo uso funcional”;
A Classe é inerente ao produto e pode ser alterada através de
mudança na especificação;
A Qualidade depende do quanto o produto pode satisfazer uma
necessidade.
Controle de qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focada no atendimento dos requisitos

da qualidade.”
NBR ISO 9000:2005
-3-
Garantia da qualidade
“Parte da gestão da qualidade, focada em prover confiança de que

os requisitos da qualidade serão atendidos.”
NBR ISO 9000:2005
Garantia da qualidade
“Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz

respeito à qualidade.”
NBR ISO 9000:2005
Requisito
“Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou

obrigatória.”
NBR ISO 9000:2005
-4-
Conformidade
“Atendimento a um requisito.”
NBR ISO 9000:2005
Não conformidade
“Não atendimento a um requisito.”
NBR ISO 9000:2005
Evidência objetiva
“Dados que apóiam a existência ou veracidade de alguma coisa.”
Pode ser obtida através de observação,medição, ensaio ou outros meios.
NBR ISO 9000:2005
-5-
Os 8 princípios
da Gestão
For the benefit of business and people
Princípio 1 Módulo 1
Organização focada no cliente
“Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável

que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas.”
NBR ISO 9000:2005
-6-
Liderança
Líderes estabelecem propósitos e uma direção nas organizações;

Eles devem criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas
estejam totalmente envolvidas, atendendo aos objetivos da
organização.
Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os níveis,

representam a essência de uma
organização;
O total envolvimento de seus
membros possibilita a utilização de
habilidades, em benefício da
organização.
-7-
Abordagem do processo
Um resultado esperado é alcançado com mais eficiência quando as

atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo.
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados;

Compreender como o sistema contribui para a eficácia e eficiência de
uma organização, visando atender seus objetivos.
-8-
Melhoria Contínua
É importante que a melhoria contínua do desempenho global de uma

organização seja seu objetivo permanente.
Abordagem factual para tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
-9-
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
A Organização e seus fornecedores são interdependentes;

Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos
em agregar valor.
- 10 -
Módulo 2
Auditor Interno de
ISO 9001
MÓDULO 2
Módulo 2
NBR ISO 9001:2008

Revisão Geral
-1-
Módulo 2
NBR ISO 9001:2008

Conceito de PDCA
A NBR ISO 9001 foi desenvolvida sob o conceito de PDCA Módulo 2
AGIR: PLANEJAR :
Executar ações para Estabelecer os
A
promover
P
objetivos e processos
continuamente a necessários para
melhoria do fornecer resultados de
desempenho do acordo com os
processo. requisitos do cliente e
políticas da
A P organização.
CONTROLAR:
C D
Monitorar e medir
processos e produtos em
C D
relação às políticas, aos
FAZER:
objetivos e aos requisitos
para o produto e relatar os Implementar os
resultados. processos.
-2-
Abordagem de processo Módulo 2
Processo pode ser definido como:
Conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma insumos “entradas” em

produtos “saídas”.
Onde:
“Entradas”- Matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários

CHECK
à execução do processo.
DO
“Saídas”- Resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou
externo); serviços; informações; materiais e equipamentos; materiais
processados.
Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a saída de um, a

entrada do outro…
-3-
...o que pode formar uma cadeia de fornecimento.
Realimentação Realimentação
Neste diagrama podemos observar os elementos

básicos do processo:
-4-
Modelo de SGQ baseado em processo Módulo 2
4 Sistema de Gestão da Qualidade Módulo 2
4.1 Requisitos Gerais
Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e

melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os
requisitos desta norma;
A organização deve:
a) Determinar os processos necessários para o SGQ e sua
aplicação por toda a organização;
b) Determinar a seqüência e interação destes processos;
c) Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação
e o controle desses processos sejam eficazes;
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações
necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses
processos;
Revisado, melhora entendimento.
-5-
e) Monitorar, medir (onde aplicável) e analisar esses processos;

f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contínua desses processos.
Todos os processos podem ser

monitorados, alguns medidos.
Quando uma organização optar por

terceirizar algum processo que afete
a conformidade do produto em
relação aos requisitos, a
organização deve assegurar o
controle desses processos.
O tipo e extensão do controle

desses processos terceirizados
devem ser definidos dentro do SGQ.
Requisito revisado, impacto
pequeno.
-6-
NOTA 1: Os processos
necessários ao SGQ incluem
processos de atividades de
gestão, provisão de recursos,
realização do produto e medição,
análise e melhoria.
NOTA 2: Um “processo
terceirizado” é aquele necessário
ao SGQ, e que a organização
escolhe para ser executado por
uma parte externa. Requisito revisado, melhora
entendimento.

NOTA 3: Assegurar que o controle sobre os
processos terceirizados não exima a
organização da responsabilidade de estar
conforme com todos os requisitos do cliente,
estatutários e regulamentares. O tipo e a
extensão do controle a ser aplicado ao processo
terceirizado podem ser influenciados por
diversos fatores, como:
a)Impacto potencial do processo terceirizado
sobre a capacidade da organização de
fornecer produto em conformidade com os
requisitos,
b)O grau no qual o controle do processo é
Requisito revisado,
compartilhado,
explicita o que já era
c)a capacidade de atingir o controle feito na prática.
necessário por meio da aplicação de 7.4 –
Aquisição.
-7-
4.2 Requisitos de Documentação Documentar

manual e política
4.2.1 Generalidades
A documentação do SGQ deve incluir:
a) Declarações documentadas de uma política da qualidade e dos
objetivos da qualidade;
b) um Manual da Qualidade;
c) Procedimentos documentados e registros requeridos pela norma,
d) Documentos, incluindo registros, determinados pela organização
como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes de seus processos;

manual e política
NOTA 1: Onde o termo “procedimento documentado”

aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é
estabelecido, documentado, implementado e mantido. (antes)
NOTA 1: Onde o termo “procedimento documentado”

aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é
estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um
único documento poderá incluir os requisitos de um ou mais
procedimentos. Um requisito para um procedimento
documentado pode ser coberto por mais de um documento.
(novo)
Sem impacto prático, apenas facilita a
compreensão do uso de documentos.
-8-

manual e política
4.2.1 Generalidades
NOTA 2: A abrangência da documentação do SGQ pode

diferir de uma organização para outra devido:
a) Ao porte da organização e ao tipo de atividades;
b) À complexidade dos processos e suas interações;
c) À competência do pessoal.
NOTA 3: A documentação pode estar em qualquer forma ou

tipo de meio de comunicação.
4.2 Requisitos de Documentação
4.2.2 Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da

qualidade que inclua:
a) O escopo do SGQ, incluindo detalhes e justificativas para

quaisquer exclusões;
b) Procedimentos documentados estabelecidos para o SGQ,
ou referência a eles;
c) Uma descrição da interação entre os processos do SGQ.
-9-
4.2 Requisitos de documentação Módulo 2
4.2.2 Controle de documentos
Definir a Desenvolver a Análise crítica

necessidade de documentação Disponibilidade
e aprovação
documentação no local de uso
antes da emissão
Sim
Atualizar a Mudanças?
documentação
Não
Sim
Identificar
se retido Obsoleto?

4.2.3 Controle de documentos Procedimento
Documentado
Os documentos do SGQ devem ser controlados;
Os registros são um tipo especial de documento e devem ser
controlados.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
controles necessários para:
a) Aprovar documentos quanto à sua adequação, antes da sua
emissão;
b) Analisar criticamente e atualizar, quando necessário, e reaprovar
documentos;
c) Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual sejam
identificadas;
d) Assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis
estejam disponíveis nos locais de uso;
- 10 -
4.2.3 Controle de documentos
e) Assegurar que os documentos permaneçam legíveis e

prontamente identificáveis;
f) Assegurar que os documentos de origem externa,
determinados pela organização como necessários para o
planejamento e operação do SGQ sejam identificados e que sua
distribuição seja controlada;
g) Evitar o uso não pretendido de documentos obsoletos e
aplicar identificação adequada nos casos em que forem retidos
por qualquer propósito.
Melhoria da compreensão do requisito.
4.2 Requisitos de documentação Módulo 2
4.2.4 Controle de Registros
Identificar Armazenar Proteger Reter
Não
Consulta? Fim do
tempo?
Sim
Sim
Recuperar
Descartar
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4.2 Requisitos de Documentação Procedimento

Documentado
4.2.4 Controle de Registros
Registros estabelecidos para prover evidência de

conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ
devem ser controlados.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessários para identificação,
armazenamento, proteção, recuperação, retenção e
disposição dos registros.
Registros devem permanecer legíveis, prontamente
identificáveis e recuperáveis.
Uniformização do uso do termo controle.
5 Responsabilidade da Direção Módulo 2
5.1 Comprometimento da Direção
A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o

desenvolvimento e com a implementação do SGQ e com a melhoria
contínua de sua eficácia:
a) comunicando à organização da importância de atender aos
requisitos dos clientes, como também aos requisitos estatutários e
regulamentares;
b) estabelecendo a política da qualidade;
c) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos;
d) conduzindo as análises críticas pela direção;
e) assegurando a disponibilidade de recursos.
- 12 -
5.2 Foco no cliente
A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são

determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do
cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
5.3 Política da Qualidade
A alta direção deve assegurar que a Política da Qualidade:
a) Seja apropriada ao propósito da organização;

b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e
com a melhoria contínua da eficácia do SGQ;
c) Proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos
objetivos da qualidade;
d) Seja comunicada e entendida por toda a organização;
e) Seja analisada criticamente para a continuidade de sua
adequação.
- 13 -
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A alta direção deve assegurar que os

objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessários para atender aos
requisitos do produto (ver 7.1 a),
sejam estabelecidos nas funções e
nos níveis pertinentes da organização;
Objetivos da qualidade devem ser

mensuráveis e coerentes com a
política da qualidade.
5.4.2 Planejamento do SGQ
A alta direção deve assegurar que:
a) O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer aos

requisitos citados em 4.1, bem como os objetivos da qualidade;
b) A integridade do SGQ seja mantida quando mudanças no SGQ

são planejadas e implementadas.
- 14 -
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades

sejam definidas e comunicadas em toda a organização.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.2 Representante da Direção Deve fazer parte da gestão da organização.
A alta Direção deve indicar um membro da administração da

organização que, independentemente de outras responsabilidades,
deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam
estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer
necessidade de melhoria;
c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos
do cliente em toda organização.
Nota. A responsabilidade do Representante da Direção pode incluir a

ligação com partes externas em assuntos relativos ao SGQ.
Impacto pequeno.
- 15 -
5.5 Responsabilidades, Autoridade e Comunicação
5.5.3 Comunicação Interna
A alta direção deve assegurar que são estabelecidos na organização

os processos apropriados e que seja realizada comunicação relativa à
eficácia do SGQ.
5.0 Responsabilidade da direção Módulo 2
5.6 Análise Crítica pela Direção

Para assegurar pertinência, adequação e eficácia do SGQ.
Resultados de auditoria; Melhoria da Eficácia

Realimentação do cliente; do SGQ e dos
Desempenho de processo processos;
e conformidade do produto;
Situação de ações Melhoria do Produto
preventivas e corretivas; Análise em relação aos
Acompanhamento de requisitos do cliente;
ações oriundas de
auditorias anteriores; Necessidades de
Mudanças que possam recursos.
afetar o SGQ;
Recomendações de
Melhoria.
- 16 -
5.6.1 Generalidades
A alta direção deve analisar criticamente o SGQ da organização, a

intervalos planejados, para assegurar sua continua adequação,
suficiência e eficácia;
Essa análise critica deve incluir a avaliação de oportunidades de
melhoria e necessidade de mudanças no SGQ, incluindo a política
da qualidade e os objetivos da qualidade;
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção.
5.6.2 As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir

informações sobre:
a) Resultados de Auditorias;
b) Realimentação do Cliente;
c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situação das ações preventivas e corretivas;
e) Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores
pela direção;
f) Mudanças que possam afetar o SGQ;
g) Recomendações para melhoria.
- 17 -
5.6.3 Saídas da Análise Crítica

As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer
decisões e ações relacionadas a
Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos;
Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
Necessidade de recursos.
6 Gestão de Recursos Módulo 2
6.1 Provisão de Recursos
A organização deve determinar e prover recursos necessários para:
Implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente sua

eficácia;
Aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos
seus requisitos.
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6 Gestão de recursos Módulo 2
6.2 Recursos Humanos
LEVANTAR NECESSIDADES - PROVER COMPETÊNCIA -

ANALISAR EFICÁCIA
COMPETENTE = educação, treinamento, habilidade e experiência

apropriados.
CONSCIENTE = importância de seu trabalho e atender requisito.
REGISTRO = competência.
6.2. Recursos Humanos
6.2.1. Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetem a conformidade

com os requisitos do produto deve ser competentes, com base em
educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.
Nota: a conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada

diretamente ou indiretamente pelas pessoas que desempenham qualquer
tarefa dentro do SGQ.
Esclarece a abrangência da necessidade da competência:

todos envolvidos no Sistema da Qualidade.
- 19 -
6.2. Recursos Humanos
6.2.2. Competência, Conscientização e Treinamento (antes) / 6.2.2.

Competência, Treinamento e Conscientização (novo)
A organização deve:
a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto;
b) Onde aplicável, prover treinamento ou tomar outras ações para
alcançar a competência necessária;
c) Avaliar a eficácia das ações executadas;
d) Assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e
importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade;
e) Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidades
e experiência.
Reforça o foco na competência e nas ações
para garantir a competência.
6.3. Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura

necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do
produto;
A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
a) Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos
até programas de computador);
c) Serviços de apoio (tais como transporte, comunicação ou
informação).
Apenas mais um exemplo.
- 20 -
6.4. Ambiente de Trabalho
A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de

trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do
produto.
NOTA. o termo “ambiente de trabalho” se

refere as condições sob as quais o
trabalho é executado, incluindo fatores
físicos, ambientais e outros (tais como
ruído, temperatura, umidade, iluminação e
condições meteorológicas).
A nota facilita a compreensão do requisito.
7 Realização do produto Módulo 2
7.1. Planejamento da Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para

a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do SGQ (ver 4.1).
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar,
quando apropriado:
a) Os Objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
recursos específicos para o produto;
c) A verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e
atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como
os critérios para a aceitação do produto;
d) Os registros necessários para fornecer evidência de que os
processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos.
Mais um exemplo de atividade necessária para
planejar a realização do produto.
- 21 -
Nota 1: Um documento especificando os processos do SGQ

(incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a
serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato
específico pode ser referenciado como um plano da qualidade.
Nota 2: A organização também pode aplicar os requisitos

apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de
realização do produto.
Mais um exemplo de atividade necessária para

planejar a realização do produto.
7.0 Realização do produto Módulo 2
7.2 Processos relacionados a clientes
Especificar
requisitos do Confirmar
produto requisitos
Identificar
Registrar Firmar
requisitos do
contrato/pedido
cliente
Analisar Manter meios de

Requisitos comunicação
Registrar
- 22 -
7.2 Processos relacionados a clientes Facilita a compreensão.
7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados ao Produto
A organização deve determinar:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos

para entrega e para atividades de pós-entrega;
b) Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o
uso especificado ou pretendido, onde conhecido;
c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto;
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela
organização.
NOTA: Atividades pós-entrega incluem, por exemplo, ações de garantia,

obrigações contratuais, como serviço de manutenção e serviços
complementares como reciclagem e destinação final.
7.2 Processos Relacionados a Cliente
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve analisar criticamente os requisitos

relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada
antes da organização assumir o compromisso de fornecer um
produto para o cliente (por exemplo, apresentação de
propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de
alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:
a) Os requisitos do produto estejam definidos;

b) Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram
daqueles previamente manifestados estão resolvidos;
c) A organização tenha a capacidade para atender aos
requisitos definidos.
- 23 -
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das

ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4);
Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos
requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes
da aceitação;
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve
assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que
o pessoal pertinente seja conscientizado sobre os requisitos alterados.
Nota: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise

crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise
crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto,
como catálogos ou material de propaganda.
7.2.3 Comunicação com Cliente
A organização deve determinar e implementar providências eficazes

para se comunicar com os clientes em relação a:
a) Informações sobre o produto;

b) Tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo
emendas;
c) Realimentação do cliente, incluindo suas reclamações.
- 24 -
7.3 Projeto e Desenvolvimento
Planejar Analisar Registrar

projeto Projeto
Registrar
Registrar
Controlar
Determinar Desenvolver alterações
Requisitos Produto
Registrar
Desenvolver Verificar Validar

Projeto Produto Produto
Registrar
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e

desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do P&D a organização deve determinar:
- Os estágios do P&D;
- A análise crítica, verificação e validação que sejam
apropriadas para cada estágio do P&D;
- As responsabilidades e autoridades para P&D;
- 25 -
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes

grupos envolvidos no P&D, para assegurar a comunicação eficaz e
a designação clara de responsabilidades;
As saídas do planejamento devem ser atualizadas
apropriadamente, na medida que o P&D progredirem.
NOTA: Análise crítica de projeto e desenvolvimento, verificação e

validação têm propósitos distintos. Estas atividades podem ser
conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinação,
na forma adequada para o produto e a organização.
A nota esclarece uma dúvida comum na

interpretação do requisito.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e

registros devem ser mantidos;
As entradas devem incluir:
a) Requisitos de funcionamento e de desempenho;

b) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
c) Onde aplicável, informações originadas de projetos anteriores
semelhantes;
d) Outros requisitos essenciais para P&D;
As entradas devem ser analisadas criticamente quanto à suficiência.
Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não
conflitantes entre si.
- 26 -

Melhora a redação, facilita
7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento compreensão.
As saídas de P&D devem ser apresentadas de uma forma adequada

para a verificação em relação às entradas de P&D e devem ser
aprovadas antes de serem liberadas;
As saídas de P&D devem:
a) Atender aos requisitos de entrada para P&D;
b) Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e
prestação de serviço;
c) Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto;
d) Especificar as características do produto que são essenciais
para o seu uso seguro e adequado.
NOTA: Informações para produção e prestação de serviço podem incluir

detalhes para a preservação do produto.
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
As análises críticas sistemáticas de P&D Devem ser realizadas, em

fases apropriadas, de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1)
para:
a) Avaliar a capacidade dos resultados do P&D em atender aos
requisitos;
b) Identificar qualquer problema e propor as ações necessárias;
Entre os participantes dessas análises críticas devem estar
incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s)
do P&D sendo analisado(s) criticamente;
- 27 -
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Devem ser mantidos registros dos resultados destas análises

críticas e de quaisquer ações necessárias.
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições

planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que as saídas do P&D
estejam atendendo aos requisitos de entrada do P&D;
Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação
e de quaisquer ações necessárias.
- 28 -
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
A validação do P&D deve ser executada conforme

disposições planejadas para assegurar que o produto
resultante é capaz de atender aos requisitos, para o uso ou
aplicação especificada, ou uso pretendido, onde conhecido.
Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da
entrega ou implementação do produto.
Devem ser mantidos registros dos resultados da validação
e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
7.3.7 Controle de alterações de P&D
As alterações de P&D devem ser identificadas e registros devem ser

mantidos;
As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e
validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação;
A análise critica das alterações de P&D deve incluir a avaliação do
efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue;
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de
alterações e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
- 29 -
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está

conforme com os requisitos especificados de aquisição;
O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto
adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na
realização subseqüente do produto ou no produto final;
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na
sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos
da organização;
7.4 Aquisição
Especificar materiais
e insumos
Registrar
Avaliar e selecionar
Fornecedores
Acompanhar
Comprar desempenho
Inspecionar fornecedores
- 30 -
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser

estabelecidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e
de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver
4.2.4).
7.4 Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser

adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:
a) Requisitos para a aprovação de produto, procedimentos,
processos e equipamento;
b) Requisitos para qualificação de pessoal;
c) Requisitos do Sistema de gestão da qualidade;
- 31 -
7.4 Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
Devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado,

requisitos para:
- Aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;
- Qualificação de pessoal;
- Sistema de gestão da qualidade;
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição
especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.
7.4 Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras

atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido
atende aos requisitos de aquisição especificados;
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a
verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve
declarar nas informações de aquisição, as providências de
verificação pretendidas e o método de liberação de produto.
- 32 -
7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço
Identificar
Especificar Determinar Registrar rastreabilidade
Produto Pontos de Preservar prop.Cliente
Monitoração Preservar produto
Controlar d m & m
Métodos de
Fabricação Atividades
Produzir e Pós-Entrega
Monitorar
Determinar
Máqs + Equits
Liberar
Produto Entregar
Validar
Processos Registrar
7.5 Produção e Prestação de Serviço

Melhoria da redação,
facilita compreensão.
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e a prestação de serviço

sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, quando
aplicável:
a) A disponibilidade de informações que descrevam as características
do produto;
b) A disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessário;
c) O uso de equipamento adequado;
d) A disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e
medição;
e) A implementação de monitoramento e medição;
f) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega
do produto.
- 33 -
Melhoria da redação,
facilita compreensão.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e prestação de serviço
A organização deve validar quaisquer processos de produção e

prestação de serviço onde a saída resultante não possa ser
verificada por monitoramento ou medição subseqüente e, como
consequência, deficiências tornam-se aparentes somente depois
que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de
alcançar os resultados planejados.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviço.
A organização deve estabelecer providências para esses processos,

incluindo, quando aplicável:
a) Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos

processos;
b) Aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;
c) Uso de métodos e procedimentos específicos;
d) Requisitos para registros (ver 4.2.4);
e) Revalidação.
- 34 -
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
Identificar Inspecionar Rastrear

Materiais insumos
produtos
Identificar quanto a Identificação única
situação de inspeção
Registrar
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto pelos

meios adequados ao longo da realização do produto;
A organização deve identificar a situação do produto no que se
refere aos requisitos de monitoramento e de medição ao longo da
realização do produto;
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organização deve
controlar a identificação unívoca do produto e manter registros
(4.2.4).
Nota: Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um
meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas.
1. Esclarece dúvida comum sobre situação de monitoramento e medição.

2. Deixa claro que registros são necessários para manter a rastreabilidade.
- 35 -
7.5.4 Propriedade do Cliente
Identificar Verificar Proteger Salvar e guardar
Sim
Adequada?
Não
Informar
Registrar
Melhoria da redação e mais

um exemplo na nota.
7.5.4 Propriedade do cliente
A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente

enquanto estiver sob seu controle ou sendo usada por ela;
Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade
do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto;
Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou
considerada inadequada para uso, a organização deverá informar
esse fato ao cliente e devem ser mantidos registros (4.2.4).
Nota Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados

pessoais.
- 36 -
7.5.5 Preservação do Produto
Identificar formas de Definir métodos para

preservação manuseio
Proteger contra danos

Estabelecer locais para ou deterioração
Armazenamento
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.5 Preservação de Produto
A organização deve preservar o produto durante o processo

interno e entrega no destino pretendido para manter a
conformidade com os requisitos;
Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação,

manuseio, embalagem, armazenamento e proteção;
A preservação também deve ser aplicada às partes integrantes

de um produto.
Melhoria da redação e o termo “Quando aplicável” para

evitar interpretações erradas.
- 37 -
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento
Registrar
Calibrar ou Identificar a
verificar situação
Não
Determinar Sim Executar
M&m Calibrado?
m&m
Necessária
Não
Prover Sim
Software Confirmar
Disposistivos
M&m? adequação
De m & m
7.6 Controle de Equipamentos de Medição e

Monitoramento
A organização deve determinar o monitoramento

e a medição a serem realizados e o equipamento
de medição e monitoramento necessário para
fornecer evidências da conformidade do produto
com os requisitos determinados;
A organização deve estabelecer processos para

assegurar que o monitoramento e a medição
possam ser realizados e sejam executados de
maneira consistente com os requisitos de
monitoramento e medição.
Sem impacto prático.
- 38 -
7.6 Controle de Equipamentos de Medição e Monitoramento
Quando for necessário assegurar resultados válidos, o equipamento de

medição deve ser:
a) Ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de
medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir,
a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada;
b) Ser ajustado ou reajustado, como necessário;
c) Ter identificação para possibilitar que a situação de calibração seja
determinada;
d) Ser protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da
medição;
e) Ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio,
manutenção e armazenamento.
Melhora do entendimento.
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a

validade dos resultados de medições anteriores quando
constatar que o equipamento não está conforme com os
requisitos;
A organização deve tomar ação apropriada no equipamento

dispositivo e em qualquer produto afetado;
Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser

mantidos;
- 39 -
Quando programa de computador for usado no monitoramento e

medição de requisitos especificados, deve ser confirmada a sua
capacidade para atender à aplicação pretendida. Isto deve ser feito
antes do uso inicial e re-confirmado, se necessário.
NOTA: ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISO 10012-2 para orientação. (antes)
NOTA: a confirmação da capacidade do programa de computador para

atender à aplicação pretendida incluiria, tipicamente, sua verificação e
gestão da configuração para manter sua adequação ao uso. (novo)
Esclarecimento.
8 Medição, Análise e Melhoria Módulo 2
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos

necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para:
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do SGQ;
c) Melhorar continuamente a eficácia do SGQ;
Isto deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo

técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
Melhoria da redação.
- 40 -
A nova nota explica as diversas

possíveis fontes de informação.
8.2 Monitoramento e Medição Apenas analisar as reclamações
8.2.1 Satisfação do Cliente continua não sendo o suficiente.
Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização

deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes
sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente;
Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser
determinados.
NOTA: O monitoramento das percepções do cliente pode incluir a

obtenção de dados de entrada de fontes tais como: pesquisas de
satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos
entregues, pesquisa de opnião dos usuários, análise de perda de
negócios, elogios, reivindicações de garantia, e relatórios de
revendedor.
8.0 Medição, análise e melhoria Módulo 2
8.2 Medição e monitoramento

8.2.2 Auditorias Internas
Planejar Realizar Acompanhar

Registrar
Considerar:
- Resultados de auditorias anteriores;
- Situação e importância dos processos.
- 41 -
8.2 Monitoramento e Medição
8.2.2 Auditorias Internas
A organização deve executar auditorias internas a

intervalos planejados para determinar se o SGQ:
a) Está conforme as disposições planejadas, os
requisitos desta Norma e os requisitos do SGQ
estabelecidos pela organização;
b) Está mantido e implementado eficazmente.
Planejar o programa de auditoria considerando:

- Situação e importância dos processos e áreas a
serem auditadas;
- Resultados de auditorias anteriores.
Procedimento
Documentado
8.2.2 Auditoria Interna
Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos

devem ser definidos;
A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem
assegurar objetividade e imparcialidade do processo de
auditoria;
Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho;
Um procedimento documentado deverá ser estabelecido para
definir as responsabilidades e os requisitos de planejamento e
realização de auditorias, estabelecendo registros e relato de
resultados.
Melhora da redação, inicia a
frase com a necessidade de
estabelecer um procedimento.
- 42 -
8.2 Monitoramento e Medição Procedimento

Documentado
Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos

(vide 4.2.4)
A administração responsável pela área que está sendo auditada
deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas
necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não-
conformidades detectadas e suas causas;
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das
ações executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).
Boa melhoria na redação do requisito, com mais esclarecimentos sob o

conteúdo dos registros (resultados) e esclarecimento sobre que ações deve
ser executadas (as ações corretivas necessárias).
Atualização da referência.
NOTA: Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3
para orientação. (antes)
NOTA: Ver NBR ISO 19011. (novo)
- 43 -
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos
Demonstrar a capacidade dos processos de atingirem os resultados planejados;

Quando os resultados planejados não forem atingidos, correções e ações
corretivas devem ser tomadas para assegurar conformidade do produto.
Medir
Processo
Entrada Atividades Atividades Atividades Atividades

+ + + +
Recursos Recursos Recursos Recursos
Monitorar
8.2 Monitoramento e Medição Amplia alcance do requisito.
8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos
A organização deve aplicar métodos adequados para

monitoramento e, onde aplicável, para medição dos processos do
SGQ;
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos
em alcançar os resultados planejados;
Quando os resultados planejados não são alcançados devem
ser executadas correções e ações corretivas, como apropriado.
NOTA: ao determinar métodos adequados, a organização deverá

considerar o tipo e extensão do monitoramento ou medição adequado
a cada um de seus processos com relação a seu impacto sobre a
conformidade para os requisitos do produto e sobre a eficácia do
SGQ.
- 44 -
8.2.4 Medição e Monitoramento do Produto
Sim
Conformidade Registrar
com critério
Monitorar e de aceitação Registrar
medir as
evidência de
características
conformidade
do produto Não
Sim
Todos os testes Liberação
OK ? ou entrega
do produto
Não
Sim
Não Concessão?
8.2.4 Monitoramento e Medição do Produto
A organização deve monitorar e medir as características do

produto para verificar se os requisitos do produto foram
atendidos. Isto deve ser realizado em estágios apropriados do
processo de realização do produto, de acordo com as
providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade
com os critérios de aceitação deve ser mantida.
Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o
produto para entrega ao cliente (ver 4.2.4).
Esclarece que basta identificar a

autoridade final, que liberou
produto para o cliente.
- 45 -
8.2.4 Monitoramento e Medição do Produto
A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente

não devem prosseguir até que todas as providências
planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente
concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por
uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo
cliente.
Foco no produto final,

não nos intermediários.
8.3 Controle de Produto Não Conforme
Detectar produto não Reparar;

conforme Retrabalhar;
Reclassificar;
Aceito sob concessão;
Sucatar.
Identificar e
Segregar
Registrar Executar disposição

Analisar e dar determinada
disposição
- 46 -
Procedimento
Documentado
8.3 Controle de Produto Não-conforme
A organização deve assegurar que produtos que não estejam

conforme com os requisitos do produto sejam identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não pretendidos;
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para

definir os controles e as responsabilidades e a autoridades
relacionadas para lidar com produto não conforme.
Requisitos que exigem procedimentos

documentados tiveram redação
melhorada para “ressaltar” a exigência.
Em alguns casos as etapas de tratamento
de produto Não Conforme podem não ser
aplicáveis.
Procedimento
8.3 Controle de Produto Não conforme Documentado
Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não conformes

por uma ou mais das seguintes formas:
a) Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
b) Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por
uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação
originais;
d) Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da
não conformidade quando o produto não-conforme for identificado
após entrega ou início do uso do produto. (Novo)
Redação nova, mesmo sentido.
- 47 -
8.3 Controle de Produto Não Conforme
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser

submetido à reverificação para demonstrar a conformidade
com os requisitos;
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-

conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas,
incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4);
8.4 Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados

para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde
melhoria contínua da eficácia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir
dados gerados como resultado do monitoramento e da medição e de
outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a:
a) Satisfação dos clientes (ver 8.2.1);
b) Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4);
c) Características e tendências dos processos e produtos,
incluindo oportunidades para ação preventiva (ver ver 8.2.3 e
8.2.4);
d) Fornecedores (ver 7.4).
- 48 -
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por

meio do uso:
da Política da qualidade;
Objetivos da qualidade;
Resultados de auditorias;
Análise de dados;
Ações corretivas e preventivas;
Análise crítica pela direção.
8.5.2 Ação Corretiva
Análise da não Implantação

conformidade ação corretiva
(rec.Cliente)
Registrar
Registro dos
Avaliação Planejamento resultados
necessidade ação implantação
corretiva
Análise da
Identificação das eficácia
causas Ac tomada
- 49 -
Procedimento
8.5 Melhoria Documentado
8.5.2 Ação Corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar

as causas de não-conformidades de forma a evitar sua
repetição;
As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
não-conformidades detectadas.
8.5 Melhoria
Procedimento
8.5.2 Ação Corretiva Documentado
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir

os requisitos para:
a) Análise crítica de não-conformidades (incluindo reclamações
de clientes);
b) Determinação das causas das não-conformidades;
c) Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-
conformidades não ocorram novamente;
d) Determinação e implementação de ações necessárias;
e) Registro dos resultados de ações executadas;
f) Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.
- 50 -
8.5.3 Ação Preventiva
Análise da não Implantação

conformidade ação preventiva
potencial
Registrar
Registro dos
Avaliação resultados
Planejamento e
necessidade ação implantação
preventiva
Análise da
eficácia
Identificação das Ap tomada
causas potenciais
Procedimento
A Organização deve definir ações para eliminar as causas de

não-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência;
As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais;
- 51 -
Procedimento
Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo

os requisitos para:
a) Determinação de não-conformidades potenciais e de suas
causas;
b) Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência
de não-conformidades.
c) Determinação e implementação de ações necessárias;
d) Registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4);
e) Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada.
- 52 -
EXERCÍCIOS
Bureau Veritas do Brasil
102 – Auditoria Interna da Qualidade – ISO9001 – Revisão 11
Caderno de Exercícios
Exercício 01 – QUESTIONÁRIO SOBRE A NORMA

NBR ISO 9001:2008
AFIRMATIVAS V/F CLÁUSULA
1. O escopo da Norma inclui requisitos de saúde e

segurança ocupacional e meio ambiente
2. Os processo terceirizados não devem ser controlados,
pois são de responsabilidade dos fornecedores
3. Um sistema de gestão da qualidade deve ser
estabelecido, documentado, implementado, mantido e
continuamente melhorado
4. A documentação obrigatória requerida pela norma se
resume em 6 procedimentos e no manual da qualidade
5. Registros são um tipo especial de documento, portanto
devem ser controlados conforme determinação de um
procedimento para controle de documentos
6. Todo documento obsoleto deve ser carimbado como tal
7. A aprovação de um documento deve ser evidenciada por
uma assinatura
8. O tempo mínimo para retenção de um registro é de 1
ano
9. Para se comprovar que a alta direção está comprometida
é suficiente que ela participe das análises críticas pela
direção
10. A política da qualidade é um documento requerido na
cláusula 5.3
11. A política da qualidade deve ser analisada criticamente
quanto a sua adequação
12. A Alta direção deve assegurar que os requisitos do
cliente são determinados e atendidos com o propósito de
aumentar a satisfação do cliente
13. Objetivos da qualidade devem ser mensuráveis
14. As responsabilidades e autoridades devem ser definidas
pela Alta Direção
15. A Análise crítica pela direção deve conter decisões e
ações relacionadas à melhoria da eficácia do SGQ e
processos, melhoria do produto em relação aos requisitos
e necessidades de recursos
16. A Alta Direção também deve avaliar a necessidade da
mudança na política da qualidade
-1-
17. A norma ISO 9001 determina a obrigatoriedade de

treinamento
18. Competência é formada apenas pela experiência e
educação
19. A infra-estrutura prevista na norma deve ser fornecida,
porém a norma não se preocupa com a sua manutenção
20. Ambiente de trabalho requerido pela norma é aquele
que assegura a conformidade do produto
21. Antes de se confirmar um pedido com o cliente, deve-
se garantir que os requisitos estão todos analisados
22. Somente podemos analisar um pedido do cliente se ele
nos enviar formalmente um pedido
23.Qualquer novo projeto deve possuir um plano contendo
as etapas de execução, responsabilidades e autoridades
entre outras coisas.
24. As saídas de projeto devem conter ou referenciar
critérios de aceitação do produto, atender aos requisitos
de entrada, fornecer informações para compra,
produção e fornecimento de serviço, além de especificar
as características essenciais do produto para seu uso.
25. Na análise crítica do projeto somente a Engenharia de
Desenvolvimento deve participar
26. Validação do projeto significa garantir que as saídas do
projeto estão atendendo aos requisitos de entrada de
projeto
27. Pequenas alterações de projeto podem ser executadas
sem a necessidade de análise crítica
28. Podemos colocar como único critério para avaliar e
selecionar fornecedor, o preço, pois quem determina os
critérios de avaliação e seleção é a empresa
29. O pessoal da área de compra deve ser qualificado, isto
está determinado na cláusula 7.4.2b
30. Todo produto recebido deve ser inspecionado
31. Controlar a produção significa planejar onde colocar
procedimentos e instruções de trabalho e garantir que
elas são executadas
32. Validação de processo deve ser realizada para todos os
processos de produção e/ou prestação de serviço
33. Identificação significa rastrear um produto para saber
todo seu histórico
34. A Situação de um produto pode ser identificada através
de bandeiras que podem significar aprovado, reprovado,
em análise, etc.
-2-
35. Um produto deve ter identificação em sua embalagem

final, sobre as condições de preservação
36. A propriedade do cliente danificada deve ser
substituída pela organização sem ônus ao cliente
37. Todo instrumento de medição ou monitoramento
existente na empresa deve ser calibrado
38. Software usados na medição e monitoramento devem
ter sua capacidade de satisfazer a aplicação pretendida
confirmada
39. Somente dispositivos de medição e monitoramento que
precisam assegurar resultados válidos devem ser
calibrados
40. As reclamações de clientes são o método requerido
pela norma para medir o grau de satisfação do cliente
41. Todo processo do SGQ deve ser monitorado
42. As auditorias internas devem ser planejadas pelos
auditores internos
43. No mínimo um programa de auditoria anual deve existir
na empresa
44. O auditor interno deve assegurar que as ações sejam
executadas sem demora indevida
45. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho
46. Ao medir ou monitorar um produto, as evidências de
conformidade com os critérios de aceitação devem ser
mantidas
47. Um produto que não passou por todas as etapas de
inspeção pode ser liberado quando uma autoridade
pertinente autorizar ou o cliente, quando aplicável.
48.Todo produto não-conforme deve ser corrigido
49. Um produto não-conforme deve ser identificado e
controlado para evitar seu uso não intencional
50. Deve existir um procedimento documentado para tratar
do produto não-conforme
51. Alguém com autoridade pertinente pode liberar um
produto não-conforme para ser entregue
52. A análise de dados requerida pela norma tem como
objetivo demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e
avaliar onde melhorias contínuas da eficácia podem ser
realizadas.
53. Dados de reclamação do cliente são suficientes para
avaliar o quanto a organização atendeu a requisitos
54. Os dados de desempenho de fornecedores também são
exigidos para avaliar o desempenho do SGQ
-3-
55. As ações corretivas devem ser executadas para corrigir

as não-conformidades
56. As ações preventivas são utilizadas para prevenir a re-
ocorrência de não-conformidades
57. Devem ser mantidos registros dos resultados das ações
corretivas executadas
58. As ações preventivas não necessitam de registro, pois,
são aquelas que executamos diariamente, ao
percebemos que um problema irá ocorrer
59. Situações de ações corretivas e preventivas são um dos
itens a serem levados para a alta direção
60. Pode-se planejar melhoria contínua através de
resultados de auditorias internas
-4-
Exercício 02 – Inter-relação entre cláusulas
As cláusulas da NBR ISO 9001:2008 não devem ser vistam separadamente, elas
se inter-relacionam com outras cláusulas da norma, portanto, ao auditarmos
uma cláusula, devemos ter em mente a necessidade de também estarmos
observando outros requisitos constantes em outras cláusulas.
Para as cláusulas abaixo, identifique quais outras cláusulas da norma NBR ISO
9001:2008 estão inter-relacionadas:
CLAUSULAS INTER-RELACIONADAS
CLÁUSULA 7.2
PROCESSOS
RELACIONADOS A CLIENTES
CLAUSULAS INTER-RELACIONADAS
CLÁUSULA 7.4
PROCESSO
AQUISIÇÃO
-5-
Exercício 03 – Elaboração da Lista de Verificação
Sua equipe foi convocada para realizar auditoria no processo denominado

venda, que tem as seguintes características: recebe o pedido do cliente,
analisa, confirma com o cliente, informa almoxarifado para entrega do
produto e financeiro para faturamento e cobrança.
VENDA
SOLICITAÇÃO DO ANALISE DO PEDIDO CONFIRMAÇÃO DO

CLIENTE CONFIRMAÇÃO PEDIDO
Prepare uma lista de verificação, para guiar o auditor por este processo, com pelo menos
15 itens e 5 cláusulas da norma iso 9001:2008.
PROCESSO AUDITAR:
ITEM CLÁUSULA ASSUNTO A VERIFICAR CONSTATAÇÕES
-6-
Exercício 04 – Nota para Investigação ou Não Conformidade

(ISO 9001:2008)
Complete a tabela indicando o parágrafo da norma ISO 9001 e marcando um

“X” na coluna “Nota” ou “Não Conformidade”.
Cláusula Não
CONSTATAÇÃO Nota
ISO 9001 Conformidade
1) As atualizações dos documentos do Sistema
não estão reaprovadas.
2) Não existe sistemática para reavaliação de
fornecedores tradicionais e de avaliação de
novos fornecedores.
3) Os métodos para monitoramento dos processos
não demonstram a capacidade dos processos
em alcançar os resultados planejados.
4) Os objetivos da Qualidade não estão
estabelecidos para todas as funções e níveis da
Organização.
5) A Alta Direção convoca reuniões de análise
crítica do Sistema sempre que as agendas dos
gerentes permitem.
6) O Programa anual de auditorias previsto no
procedimento não foi estabelecido para o ano
corrente.
7) Os dispositivos de medição e monitoramento
não têm identificação que assegure a situação
de calibração.
8) Alguns procedimentos necessitam ainda ser
elaborados e implementados (ex: controle de
registros, controle documentos etc)
9) Não estão determinados meios de comunicação
para recebimento de reclamação de clientes
10) Os critérios para determinação das
competências necessárias ao pessoal não estão
formalizados em procedimento.
11) Ao detectar desvios significativos durante o
ajuste de dispositivos de medição, não são
definidas as ações em relação aos produtos
anteriormente inspecionados.
12) Alguns itens de suprimentos são inspecionados
no recebimento sem métodos definidos.
13) A aprovação final do Controle da Qualidade
autorizando a expedição não é formal.
-7-
14) O representante da Direção não está envolvido

diretamente com o planejamento e execução
das auditorias.
18) As disposições relativas a avaliação de
fornecedores estão previstas no processo de
aquisição. Contudo estas disposições ainda não
são realizadas.
19) Não existe procedimento relativo a execução e
acompanhamento de ações corretivas.
20) Não existe nenhum sistema permitindo
assegurar a rotação dos estoques (FIFO).
-8-
Exercício 05– Emissão de Não Conformidade
Este estudo de caso coloca-o(a) no lugar do auditor.
Enuncie em função de cada situação apresentada, as não conformidades

pertinentes e o item da norma correspondente.
Situação 1
No processo de Venda, o auditor constata para um dado produto A, que este

foi modificado em 99 e atualmente sua nomenclatura é A+, conforme catálogo
Nr. VD-005 Rev.3 e especificação EP-005 Rev.3.
Os pedidos de nrs.: CP-005, CP-010 e CP-020, enviados pelo cliente “Zabumba

referenciam o catálogo Nr. VD-005 Rev. 2 que especifica o produto A.
As Ordens de Produção OP-005, OP-010 e OP-020, emitidas pela área de

venda, para atendimento destes pedidos referem-se ao produto modificado
A+. Porém o Gerente de Venda informou que o cliente não precisa ser avisado
da modificação, porque eles vêm entregando a matéria prima A+ desde o
inicio do ano e que, se tivesse havido qualquer ocorrência de falha o cliente
já teria avisado.
-9-
Relatório de Não Conformidade

Empresa: SAC No.
Auditor:
Norma e Requisito
Maior Menor
Descrição da Não Conformidade
(Problema):
(Evidência):
(Referência):
Assinatura do Auditor:
- 10 -
Situação 2
No processo de Garantia da Qualidade, ao analisar os dados de auditorias
internas, o auditor verifica que especificamente na auditoria de nr. 22, a
ultima do ano, houve prejuízo da independência do auditor. O Sr. Marcos
responsável pela área de treinamento auditou as atividades de sua própria
área.
- 11 -

Empresa: SAC No.
Auditor:
Norma e Requisito
Maior Menor
(Problema):
(Evidência):
(Referência):
- 12 -
Situação 3
Auditando o processo comercial, na área de atendimento ao cliente, o auditor

constata, numa empresa de serviços de limpeza, uma série de relatórios de
reclamação de clientes, dentre eles os de nr. R-012,13,14,16 e 17 que
apontam sistematicamente para inadequação dos uniformes dos limpadores e
dos equipamentos usados. Nenhuma ação para solucionar o problema foi
iniciada nos últimos seis meses. O gerente da área justificou que para ação
corretiva serão necessários grandes investimentos, por isso não dá para fazer
nada além de registrar as reclamações. O auditor pode constatar o registro
de análise crítica do sistema realizada há dois meses, pela Alta direção, que
o assunto não foi abordado.
- 13 -

Empresa: SAC No.
Auditor:
Norma e Requisito
Maior Menor
(Problema):
(Evidência):
(Referência):
- 14 -
Situação 4
Auditando o processo de produção, na área de testes finais de uma empresa

elétrica, o auditor verificou que vários lotes de produtos inspecionados
(044/01, 045/01 e 034/01) e determinados como não conformes pelos
relatórios RNC-002, estavam identificados como “liberado para cliente” e
prontos para serem enviados ao cliente, este relatório ainda não havia sido
analisado.
- 15 -

Empresa: SAC No.
Auditor:
Norma e Requisito
Maior Menor
(Problema):
(Evidência):
(Referência):
- 16 -

102 Manual

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102 – AUDITOR INTERNO DE GESTÃO DA QUALIDADE - ISO9001

Empresa de origem Francesa fundada em 1828;

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Apresentação do material didático

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Toaletes Ligações Telefônicas

Certificados de Participação Intervalos

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A Avaliação do Curso é realizada on-line. Um convite com o link para

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Apresentação dos participantes

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Qual dos itens abaixo possui a melhor qualidade?

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“Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a

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“Parte da gestão da qualidade, focada em prover confiança de que

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“Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz

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“Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou

NBR ISO 9000:2005

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NBR ISO 9000:2005

“Não atendimento a um requisito.”

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“Dados que apóiam a existência ou veracidade de alguma coisa.”

Pode ser obtida através de observação,medição, ensaio ou outros meios.

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For the benefit of business and people

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“Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável

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