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da Qualidade
Relações de compromisso.
MANUAL Capítulo: I
Secção: 0
DA Página 1 de 1
QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Índice
I – INTRODUÇÃO
0. Índice
1. Promulgação do Manual da Qualidade
2. Organização do Manual da Qualidade
3. Revisão do Manual da Qualidade
4. Distribuição do Manual da Qualidade
5. Termos e Definições
6. Política da Qualidade
II – APRESENTAÇÃO DA SINFIC
2. Responsabilidade da Gestão
Comprometimento da Gestão, Focalização no Cliente, Política da Qualidade
Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, Revisão pela Gestão
3. Gestão de Recursos
Provisão de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho
4. Realização do Produto
Planeamento da Realização do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepção e
Desenvolvimento, Compras, Produção e Fornecimento do Serviço, Controlo dos Dispositivos de
Medição e Monitorização
O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo
a norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os
colaboradores da Organização, bem como na sua relação com clientes e fornecedores.
A Administração
Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que é o
documento de referência permanente na implementação, manutenção e melhoria do Sistema.
Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gestão da Qualidade, é utilizado como elemento
de referência nas auditorias internas ao SGQ.
O Manual é constituído por 4 Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice,
apresentado no início do Manual.
Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respectiva Secção,
bem como um rodapé.
As Secções dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificação própria e individual constituída
pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração do
tipo: número da página da Secção e número total de páginas da respectiva Secção.
O rodapé de cada sessão do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na versão
impressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração e aprovação do documento,
respectivamente.
O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secção a Secção. No caso de uma revisão
global, o nível de revisão de todas as secções é incrementado para o nível mais elevado.
A identificação cronológica da revisão em vigor será efectuada no cabeçalho e rodapé de cada página,
nos campos [Revisão] e [Data], respectivamente. A data da emissão das revisões é a data da
respectiva aprovação.
Após cada revisão, são divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituição das
obsoletas.
Revisões
0 1 2 3 4 5 6 7 8 1.0 1.1
Cap/Sec
I.0 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Abr.09
(1) (2) (5) (12)
I.1 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Abr.09 Out.09
(1) (2) (6) (13) (16)
I.2 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (12)
I.3 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jun. 04 Jan. 05 Abr. 05 Maio 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09 Out.09
(1) (2) (3) (5) (6) (10) (11) (8) (8) (12) (16)
I.4 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Maio 06 Abr.09
(1) (2) (7) (7) (12)
I.5 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
I.6 Mar. 04 Abr. 04 Maio 05 Abr.09
(1) (2) (11) (12)
II.1 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09
(1) (2) (8) (8) (8) (14)
III.1 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jan. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09
(1) (2) (4) (8) (8) (8) (14)
III.2 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Abr. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09 Out.09
(1) (2) (8) (10) (8) (8) (12) (16)
IV.1 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jan. 05 Abr.09
(1) (2) (3) (9) (15)
IV.2 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
IV.3 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (12)
IV.4 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
IV.5 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
NOTAS:
1. Versão original para discussão interna
2. Revisão Global resultante de discussão e validação interna
3. Esclarecimento da exclusão do requisito 7.6
4. Actualização da referência ao catálogo de funções
5. Actualização do Índice (por supressão da Lista de Rubricas)
6. Actualização da estrutura do SGQ
7. Actualização da Lista de Detentores
8. Actualização das unidades de negócio
9. Actualização da representação do processo de realização do produto
10. Actualização das funções da Equipa da Unidade de Gestão da Qualidade
11. Actualização da Política da Qualidade
12. Actualização do template
13 Actualização do template e norma de referência
14. Actualização do template e da nova estrutura da Sinfic
15. Actualização do template, norma de referência e mapeamento de processos
16. Actualização do organograma da Função Qualidade
Suporte
DETENTOR/RESPONSÁVEL Papel Magnético
Exemplar Nº
Recepção 1
Responsável da Gestão 1
Esta Secção do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilização
dos termos e abreviaturas relativos à Qualidade tal como se aplicam no seu domínio e gestão,
bem como em todo o processo de comunicação externa e interna da SINFIC
Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulário diário de
uma organização, carecem de compreensão quanto ao seu significado e aplicação.
Todos os termos que a seguir se apresentam estão de acordo com a norma portuguesa NP EN
ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade e Vocabulário.
Os termos estão agrupados por ordem alfabética, nas rubricas principais a seguir
apresentadas.
Derrogação: autorização para utilizar ou libertar um produto que não esteja conforme
com os requisitos especificados
Autorização de desvio: autorização para a não satisfação de requisitos originalmente
especificados para um produto, antes da sua realização
Libertação: autorização para passar à fase seguinte de um processo
Nota:
Sempre que ocorrer o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço” (NP EN ISO
9001:2008).
Na SINFIC a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e
de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao
desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão; quer, na
gestão das relações com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os
nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfação norteia toda
a nossa acção e intento.
A Administração
(Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (José L. Pereira) (Paulo Amaral)
A empresa tem conseguido manter um conjunto de parcerias tecnológicas com os maiores fabricantes
mundiais – IBM, MICROSOFT, ORACLE, SAP, L1 – e com um conjunto de leaders tecnológicos em áreas
específicas da indústria.
Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endógena, sistemática e sustentada,
sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referência e líder em muitos
dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de serviços, a desenvolver
novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a
nossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências
particulares de cada cliente, cuja confiança e satisfação nos motivam a fazer sempre mais e melhor e
ao melhor preço, MAIS COM MENOS.
PASSADOS 16 ANOS DESDE A NOSSA FUNDAÇÃO, a nossa oferta e os nossos sistemas de realização
estruturam-se em grandes eixos estratégicos, que estruturam o intento estratégico da empresa:
SOLUÇÕES NEGÓCIO
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
MA – MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
HOTELARIA E TURISMO
O modelo da Sinfic assenta na visão de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby.
Cada unidade de negócio está centrada num núcleo de competências tecnológicas e de soluções de
negócio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos serviços que presta.
A cadeia de valor da Sinfic está estruturada num conjunto de Unidades Estratégicas de Negócio:
Governação, Estratégia e Operações;
Integração e Desenvolvimento;
Sistemas & Aplicações;
Business Intelligence;
Engenharia de Software;
Concepção e Desenvolvimento de Produtos;
Infra-estrutura e Serviços;
Projectos Especiais;
Distribuição de Software;
Mobile Solutions;
Biometria.
As recentes quebras de segurança da informação e o valor desta última estão a elevar a constante
necessidade das organizações em proteger esse recurso fundamental: a Informação. Um Sistema de
Gestão de Segurança da Informação (ISMS - Information Security Management System), desenvolvido
No que diz respeito aos serviços de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negócio,
estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1.
A SINFIC, dispõe de uma oferta especializada de gestão e desenvolvimento do capital humano, tendo
sido pioneira em Portugal na área do eLearning. Desde então já implementou projectos em vários
sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicações, distribuição, administração
pública, ensino superior, indústria farmacêutica, formação, saúde ou associações profissionais.
Os serviços prestados têm por principais objectivos apoiar as organizações na definição, estruturação
e implementação de soluções adequadas à sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnológica
de suporte à gestão da aprendizagem e do desempenho, integrando os vários domínios da gestão de
talentos.
A oferta de um Sistema Integrado de Gestão, desenvolvido internamente, visa entregar soluções chave
na mão no domínio de aplicações de suporte ao negócio. A Sinfic concebe soluções de tecnologias e
sistemas de informação de apoio à gestão empresarial e suporte ao negócio que constituam vectores
estratégicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizações do mercado Português e
PALOPs.
A garantia de sucesso na implementação destes sistemas é dada pela experiência que a SINFIC detém
em termos de tecnologias OLAP – Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL e
em modelos de análise de performance organizacional.
A experiência da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, Comércio
Grossista, Indústria Farmacêutica, Serviços de Engenharia, Operações Portuárias, Indústria de
Confecções, Serviços de Contabilidade, Serviços Imobiliários, Indústria de Impressão e Artes Gráficas,
Hotelaria, etc.
A oferta de soluções para sistemas e informação tem vindo a alterar-se ao longo dos últimos anos.
Entre outros factores, o custo da mão-de-obra faz com que, cada vez mais, o desenvolvimento de
soluções à medida das necessidades específicas é um investimento demasiado caro. Surge assim
espaço para a existência de soluções modulares, suficientemente específicas para responder a uma
necessidade de informação em concreto e, ao mesmo tempo, suficientemente genéricas para poderem
ser utilizadas em inúmeros clientes, cada um com as suas características próprias.
Estes sistemas são modulares e autónomos, pela sua própria natureza, e altamente especializados
naquilo que fazem. Estamos a falar de servidores de correio electrónico, ou servidores web, até
máquinas que fazem a filtragem de mensagens indesejadas (anti-spam) ou até mesmo os já comuns
anti-vírus, ou os menos comuns servidores de indexação de conteúdos corporativos.
A oferta de sistemas heterogéneos é assim hoje em dia uma realidade, principalmente quando
estamos a falar de sistemas mais directamente vocacionados para o suporte ao negócio, como é o
caso dos também já habituais ERP’s, ou então de sistemas especializados em áreas concretas do
negócio, sejam elas a logística, os recursos humanos, ou a automatização de processos de negócio
específicos a cada organização (licenciamentos municipais, gestão de processos de inspecção, etc.)
informação “pronto a vestir”, a sua integração é também por isso algo complexo, pelo que faz todo o
sentido pensar-se nisso como um projecto por si só.
É neste contexto de complexidade tecnológica que surge a Unidade Estratégica de Negócio “Integração
e Desenvolvimento”, com o propósito de conceber e implementar projectos de integração de sistemas,
os quais são, pela sua natureza, considerados de complexidade média ou elevada. Para a
implementação destes projectos poderão ser utilizados todos os recursos tecnológicos disponíveis, e
que irão depender em absoluto de cada objectivo que se pretende atingir.
A inevitável tendência para a entropia e caos que constatamos nas actuais Arquitecturas de Sistemas
e Tecnologias de Informação, criou a necessidade, inevitável, do desenvolvimento de Arquitecturas de
Integração de Aplicações Empresariais que garantam o controlo e gestão da sua evolução.
São estes níveis de exigência e de pressão sobre as actuais Arquitecturas SI/TI a que acresce o
advento de uma nova vaga tecnológica proporcionada pela Internet que fizeram surgir o conceito de
Enterprise Application Integration, ou simplesmente EAI.
A estratégia de Segurança de uma empresa precisa contemplar uma análise de risco completa,
envolvendo: identificação dos riscos, implantação de medidas para proteger as informações, avaliação
periódica dos riscos e das acções para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa soluções de
segurança para as organizações, que vão desde o controlo de acessos até à segurança na Internet. A
Sinfic oferece aos seus clientes um portfólio de serviços na área da Segurança da Informação e Gestão
de Infra-estruturas tecnológicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799.
Os recursos detêm um perfil com elevadas competências técnicas e consultoria que permitem
satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informação das empresas e estão habituados a
integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os serviços, que compreendem entre
outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas
de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance.
Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos serviços é garantida pela
metodologia aplicada.
Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOP’s tecnologias de informação que
considera inovadoras e adequadas ao mercado português e que dada a reduzida dimensão do
mercado português são de difícil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bem
como para os seus clientes.
Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnológicas é da responsabilidade dos gestores sendo
estas normalmente formalizadas através de contratos.
Paralelamente às questões inerentes à logística é realizado um esforço de desenvolvimento de
serviços conexos, facilitadores da eficácia do processo de transferência.
Os projectos especiais têm tratamento diferenciado na Sinfic, um vez que exigem, na maioria das
vezes uma grande flexibilidade de competências técnicas e processos de trabalho de modo a poderem
endereçar soluções nos mais variados contextos aplicacionais independente da sua complexidade
e/ou dimensão.
A equipa técnica de projectos especiais da Sinfic possui uma grande variedade de competências e usa
metodologias de desenvolvimento devidamente ferramentadas, essenciais para melhor gerir o risco
inerente a este tipo de projectos (leia-se tempo, qualidade e dinheiro).
A Sinfic tem como objectivo garantir a capacidade de Intervir na Capitalização das Tecnologias de
Informação pela combinação de um enfoque na Estratégia de Negócio com um profundo
conhecimento do estado da arte da Tecnologia e com a sensibilidade para os aspectos
Organizacionais, permitindo a harmonização das componentes vitais da sua Organização: Estratégia,
Tecnologia, Processo e Pessoas.
Actuamos na área da Consultoria e Gestão de Projectos de desenho de Soluções Organizacionais e de
Sistemas de Informação de Suporte ao Negócio e de Suporte à Decisão com benefícios centrados nos
níveis de decisão Táctico e Estratégico.
Merece especial referência o facto desta equipa técnica capitalizar perto de uma dezena de anos de
experiência o que lhe confere um capital de know how consolidado em áreas tão diversas, como a GRH,
os Sistemas de Billing, os Sistemas de apoio à Gestão de Clientes, as plataformas de integração; a
reengenharia de aplicações, a Webização de Processos de Negócios, o Tuning de aplicações, o
desenvolvimento e manutenção de Sistemas de gestão de seguros, o desenvolvimento e manutenção
de plataformas de integração de dados, a federação e gestão de metadata, o desenvolvimento de
Sistemas de workflow e outros.
A partir de 2005 a UEN PE inicia a produção de produtos de software, quer em termos de soluções
para a gestão integrada de processos quer em sistemas para a gestão integrada do território quer nos
produtos para soluções em Biometria.
1.4.9. Biometria
BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolver
soluções de gestão de identidade recorrendo a tecnologia biométrica que possibilitem ligar a cada
indivíduo uma identidade a associar direitos, privilégios e aceder a serviços, respondendo assim às
necessidades de identificação, de acordo com a necessária mobilidade dos indivíduos nas sociedades
actuais.
A Unidade Estratégica de Negócio Mobile Solutions tem como objectivo disponibilizar um conjunto de
soluções facilitadoras à obtenção da informação de uma forma automática, sistematizada e segura.
Existe uma necessidade emergente nesta área de negócio, quer pelas suas exigências, quer pelos
mercados específicos e pelas características que os definem.
A UEN Mobile Solutions dispõe de um conjunto de soluções de mobilidade com vista a prefazer as
necessidades dos clientes. Assim dispõe de uma oferta sustentada na construção de soluções
completas, onde diferencia a Sinfic da concorrência, baseada nos seguintes pressupostos:
• Respeite os padrões de qualidade exigidos
• Possibilite a apresentação de preços concorrenciais
• Garante ao cliente evolução e protecção do seu investimento
Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas soluções é garantida
através da nossa metodologia privilegiando a inovação, credibilidade, a competência, a criatividade e
a confiança.
A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em áreas como: Fundamentos
do Rational Unified Process, Gestão de Requisitos com “Use Cases”, Rational Requisite Pro -
Fundamentos, Análise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princípios dos
testes Funcionais, Realização de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administração de
Rational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administração de Rational
ClearCase, Metodologia de Gestão de Projecto, Gestão de Projectos para Alta-Direcção, Gestão de
Custos e Calendário em Projectos, Gestão de Risco em Projectos, Gestão de Projectos de
Desenvolvimento de Software, Gestão e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderança no
Contexto de Projectos, Gestão de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 – Iniciação, Modelação de Dados,
Application Testing, Ferramentas de Análise de Código, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal:
Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construção de Portais para Intranets, Road Map to
Portal Implementation, Oracle Workflow em Soluções Corporate Portals, M-Corporate Portals – “As
Tecnologias wireless ao serviço dos corporate portals”, Rational XDE – Liberated Development,
Métricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management,
Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to Modern
Software Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio Application
Developer, Automatização de Testes com Rational, Soluções para o desenvolvimento, arranque e
distribuição de aplicações em ambientes e-business, Gestão de Requisitos com Rational Requisite-Pro,
A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Métricas de Projecto com Rational Project
Console, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services,
Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an Integration
Solution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso ao
RATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project using
ORACLE technology, OLAP ...
A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam
UN – UNIDADES DE NEGÓCIO. As Unidades de Negócio são estruturas agregadoras de competências
que são criadas com o objectivo de gestão de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto
de clientes internos ou externos.
Acresce ainda o Conselho de Administração da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.
Cada Unidade de Negócio é liderada por um Gestor de Unidade de Negócio e pode agregar um
conjunto de colaboradores com competências várias, que se organizam em termos funcionais por
projectos. Neste sentido, um colaborador poderá assumir perfis funcionais díspares, de acordo com a
tipologia e complexidade do projecto onde está inserido.
2.1. Organização
A organização da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama em flor. Mais abaixo poderá
visualizar, sob a forma de organigrama a inter-relação entre todas as estruturas intervenientes no
SGQ da SINFIC.
Administração
REPRESENTANTE DA GESTÃO
Luis Nobre
GESTORES DE UNIDADE DE
NEGÓCIO / COORDENADORES
UNIDADES DE NEGÓCIO
Representante da Gestão:
Gestor da Qualidade:
Elaborar as revisões dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, por forma a mantê-
los actualizados com os compromissos assumidos em matéria de qualidade;
Recolha de dados para elaboração do Balanço da Qualidade e dados relevantes para a revisão
do Sistema de Gestão da Qualidade;
Realização das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Elaboração de Relatórios de controlo das auditorias e dos dados de monitorização dos
processos.
Tratamento das reclamações e monitorização das acções correctivas.
O CEGQ é uma estrutura temporária que é reavivada em momentos de revisão profunda do SGQ que
obrigam a uma maior endogeneização de novas práticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa,
entre outras:
Círculos da Qualidade
Sempre que existe a necessidade de reformular uma área de processo ou instrução de trabalho a USN
GQ poderá recorrer á constituição de Circulos de Qualidade tendo em vista objectos específicos de
melhoria das práticas estabelecidas.
Objectivos e caracterização:
A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou práticas a melhorar, denominando a estas
equipas por círculo de qualidade (CQ) que são constituídos por um ou vários elementos de
várias Unidades de Negócio, nomeados pelo CEGQ;
Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma a
assegurar a implementação e homogeneização dos Procedimentos de Gestão da Qualidade,
Procedimentos de Trabalho e Instruções de Trabalho aplicáveis;
Os CQ procedem á recolha da informação pertinente para efeitos de monitorização e medição
a fornecer ao Gestor da Qualidade;
Os CQ procedem ao levantamento nas várias UEN e ao estabelecimento de acções, ou
recomendações, ou propostas conducentes à melhoria dos processos.
O Sistema de Gestão da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposições das normas NP EN ISO
9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de:
1. Desenvolvimento de Sistemas de Informação;
2. Revenda de Produtos TIC;
3. Consultoria e Serviços Técnicos;
4. Serviços de Formação.
capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e
prestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis quer a legislação
aplicável, quer as necessidades dos clientes.
Neste contexto são aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 à sua
actividade e que estão descritos no Capítulo II deste Manual da Qualidade
1.2.1. O Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental
bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Secção.
1.2.3. Através do cumprimento das disposições do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema:
• São aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos;
• São sujeitos a revisão e actualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer
momento identificar o seu estado de revisão, incluindo a natureza das modificações;
• Estão disponíveis de forma actualizada em todos os locais onde são necessários, mantêm-se
legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às necessidades
da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e
os documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos de utilização e identificados
quanto ao seu estado de obsolescência.
É assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos
produtos e serviços da SINFIC são identificados e registados e que a sua distribuição no interior da
SINFIC é feita de forma controlada, conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores.
Política
da Qualidade
Objectivos Nível 1:
da Qualidade Define o compromisso e responsabilidades
da organização
Manual da Qualidade perante clientes e colaboradores
Nível 2:
Processos de Gestão da Define globalmente quem, o quê, quando e
Qualidade como
Os Procedimentos de Gestão incluem os processos
de suporte e os de gestão global do Sistema.
Procedimentos de Trabalho
Instruções de Trabalho Nível 3:
Planos de auditoria, de formação, de manutenção, Define detalhadamente
impressos ... quem, o quê, quando e como
Nível 4:
Registos Evidências do funcionamento
do Sistema
O processo de Realização do Produto da Sinfic, está decomposto em sub-processos que podem ser
utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias:
• Sinfic Métricas 3 (SM3);
• Metodologia de Modernização Administrativa (MMA).
Neste contexto:
2.4. Planeamento
Estes objectivos são monitorizados através de um processo de seguimento que permite verificar se a
Política da Qualidade está a ser correctamente entendida pela organização e implementada.
2.4.2. Para além de verificar se está a ser correctamente implementada, o Representante da Gestão
verifica também anualmente se a Política da Qualidade mantém a sua actualidade face ao
Os resultados destas análises e avaliações são usados aquando da revisão do Sistema de Gestão da
Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposições do PGQ
02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.
2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, a
Administração designa um Administrador, o Engº Luis Nobre, como seu representante na Gestão
sendo lhe, neste contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade:
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual da
Qualidade e documentos associados;
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO
9001:2008;
Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém eficaz para satisfazer a Política da
Qualidade;
Assegurar a recolha, tratamento e análise de toda a informação relevante sobre o
funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a informar a Administração da
SINFIC, e propor-lhe para decisão as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar
o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade;
Promover no interior da SINFIC, e se necessário junto dos seus fornecedores, acções de
sensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de
satisfação dessas necessidades atingido pela SINFIC.
Estas conclusões são descritas em Acta de Reunião, à qual se encontra associado um Plano de Acções,
onde são descritas as acções que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua
concretização e as datas em que devem estar concluídas. O modo de preparar e documentar a
realização da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade em termos de o quê, quando, quem e como
está descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade.
O Balanço da Qualidade é usado para avaliar o desempenho e decidir sobre acções e processos de
melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anualmente, para rever o
Sistema de Gestão da Qualidade.
3.2.1. A SINFIC assegura a gestão dos recursos humanos de forma a que, também por essa via, sejam
asseguradas as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos clientes.
3.2.2. Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposições do PGQ 3, assegura:
A identificação das competências necessárias para o desempenho de funções com impacto no
Sistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e experiência, bem
como a efectiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funções;
A disponibilização das acções de formação necessárias para poder responder às necessidades
da SINFIC em todos os seus domínios de actividade;
A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão para a
realização de futuras acções e para fundamentar a análise de competências para a realização
de funções;
A realização de acções de sensibilização e de motivação para a qualidade, como forma de
melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivos
da SINFIC no domínio da qualidade;
A manutenção de dados actualizados sobre a formação, experiência e qualificações dos
colaboradores da SINFIC.
A gestão das infra-estruturas necessárias para assegurar que são adequados e mantidos, de modo a
permitir a prestação dos serviços da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicáveis, é realizada
de acordo com as disposições do PGQ 06.
Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os serviços estão descritos no Procedimento de
Gestão da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Serviço prestado, os
quais definem detalhadamente, ou nas Instruções de Trabalho as seguintes actividades:
4.2.2. A SINFIC analisa e trata as alterações contratuais ao inicialmente acordado com o cliente,
visando a análise da sua exequibilidade técnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realização e
na satisfação dos objectivos dos clientes.
4.2.3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicação com os clientes quer na
fase pré-contratual, quer na fase de prestação e conclusão do serviço, assegurando o envio controlado
de informações e documentos para o cliente, através de Propostas de Prestação de Serviços, e a
recepção, igualmente controlada em termos de conteúdo e distribuição, de documentos oriundos do
cliente (solicitações de propostas, reclamações, respostas a questionários).
Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por um
lado, a informação/divulgação dos seus serviços e, por outro, a pesquisa contínua de necessidades e
expectativas dos seus clientes/mercado alvo através de:
Divulgação através do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus
serviços;
Divulgação dos seus serviços através dos Centros de Excelência, News Letters e outras
publicações;
Audição periódica dos clientes no âmbito dos serviços prestados.
4.3.7. Controlo das alterações à Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de
serviço e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço
ou em documentos nele referenciados, sendo cada alteração revista, verificada e validada antes da
sua implementação.
4.4. Aprovisionamento
4.4.1. O aprovisionamento dos bens e serviços que possam afectar a qualidade dos serviços prestados
pela SINFIC, é realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados,
avaliados e acompanhados quanto à sua capacidade para continuamente fornecerem com a
qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas de
Fornecedores Qualificados da SINFIC.
4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou serviço a aprovisionar, incluindo os legais,
quando aplicável, são definidos por escrito, em documentos específicos para o efeito, sujeitos a
aprovação antes de serem emitidos para os fornecedores.
5.1. Requisitos
A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposições do PGQ 02,
permite assegurar a realização das seguintes actividades:
Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade no
sentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades de
melhoria;
Identificação das actividades de medição e monitorização dos serviços prestados, as quais são
descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos de
Trabalho e no Painel de Indicadores de Desempenho;
A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas e
operacionais (formação e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização.
5.2.1. A SINFIC planeia e assegura a realização anual de auditorias internas de acordo com as
indicações detalhadas do seu procedimento PGQ 10.
O referido Procedimento estabelece também os requisitos que os auditores devem satisfazer para
poderem dispor de condições para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competência
neste domínio.
Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatórios de Auditoria, são analisados pelo
Gestor da Qualidade e pelos responsáveis das áreas auditadas, procedendo-se à identificação das
acções correctivas eventualmente necessárias ao planeamento da sua execução e posteriormente ao
seguimento da sua realização de forma a verificar a eficácia das acções tomadas.
O Resultado das auditorias é levado ao conhecimento da Administração.
Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os serviços, são objecto de medição e
monitorização, recorrendo a ferramentas várias, aplicáveis a todo o ciclo de prestação do serviço.
Estas ferramentas, identificadas na Matriz para Monitorização e Medição dos Processos, permitem
recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos resultados obtidos com
padrões de referência e, assim, concluir sobre a satisfação dos objectivos pretendidos para o processo,
quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de vista da eficiência e da produtividade.
O tratamento dado às não conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a
forma de reclamações, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar:
Que o serviço não conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestação
em inadequadas condições;
A análise do problema e das correcções a efectuar para eliminar a não conformidade;
A audição da decisão do cliente sempre que as correcções a efectuar possam ter impacto nas
características e desempenho do serviço;
A realização das correcções e posteriores verificações de conformidade.
5.5.1. A SINFIC desenvolve a todos os níveis da organização a filosofia da melhoria contínua, através
da qual promove a participação de todos.
Comparação das exigências legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposições e
orientações contidas na Política da Qualidade;
Comparação entre as disposições e orientações contidas na Política da Qualidade da SINFIC e a
forma como os objectivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretização daquela
Política;
Análise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gestão da Qualidade e eficácia
das acções correctivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades;
Análise dos dados relativos à satisfação dos clientes;
Análise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores;
Análise dos dados relativos à conformidade/não conformidade dos serviços com as
disposições aplicáveis;
Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com os
objectivos estabelecidos;
Análise dos dados relativos às acções correctivas tomadas pela SINFIC;
Análise dos dados relativos às acções preventivas tomadas pela SINFIC;
5.5.2. Realização de acções correctivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09, incluindo
a determinação das causas de não conformidades, determinar e implementar a acção que evite a sua
recorrência e analisar os resultados.
5.5.3. Realização de acções preventivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09,
incluindo a determinação das causas de potenciais não conformidades, determinar e implementar a
acção que evite a sua ocorrência e analisar os resultados.