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Manual

da Qualidade

Relações de compromisso.
MANUAL Capítulo: I
Secção: 0
DA Página 1 de 1
QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Índice

I – INTRODUÇÃO

0. Índice
1. Promulgação do Manual da Qualidade
2. Organização do Manual da Qualidade
3. Revisão do Manual da Qualidade
4. Distribuição do Manual da Qualidade
5. Termos e Definições
6. Política da Qualidade

II – APRESENTAÇÃO DA SINFIC

III – ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO

1. Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade


2. Organização da Qualidade

IV – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

1. Sistema de Gestão da Qualidade


Requisitos Gerais, Documentação do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos,
Controlo de Registos

2. Responsabilidade da Gestão
Comprometimento da Gestão, Focalização no Cliente, Política da Qualidade
Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicação, Revisão pela Gestão

3. Gestão de Recursos
Provisão de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho

4. Realização do Produto
Planeamento da Realização do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepção e
Desenvolvimento, Compras, Produção e Fornecimento do Serviço, Controlo dos Dispositivos de
Medição e Monitorização

5. Medição, Análise e Melhoria


Generalidades; Monitorização e Medição, Controlo do Produto não Conforme, Análise de Dados,
Melhoria

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 1
DA Página 1 de 1
QUALIDADE Revisão: 1.1
INTRODUÇÃO
Promulgação do Manual

O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo
a norma de referência NP EN ISO 9001:2008 e é de cumprimento obrigatório por todos os
colaboradores da Organização, bem como na sua relação com clientes e fornecedores.

É da responsabilidade de todos os colaboradores da Organização, a sua implantação de maneira que


se possa instituir uma melhoria contínua da Qualidade dos serviços fornecidos pela SINFIC.

A Administração é a primeira responsável por fazer cumprir o Sistema de Gestão da Qualidade da


SINFIC, de acordo com as determinações constantes do Manual.

A Administração delega no Eng. Luis Nobre, Administrador, a competência e a responsabilidade pela


aprovação, implementação e manutenção do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo, nesse
âmbito, o “Responsável da Direcção”.

A Administração, delega na Dra. Isabel Ferreira, a função de Gestão da Qualidade, assumindo a


responsabilidade da gestão operacional e dinamização do SGQ e das respectivas acções de melhoria,
através da observação, a todos os níveis, do cumprimento das determinações constantes deste
manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.

A Administração

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Outubro 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 2
DA Página 1 de 1
QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Organização do Manual

Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que é o
documento de referência permanente na implementação, manutenção e melhoria do Sistema.

O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência na SINFIC, de


uma organização e de meios capazes de dar confiança aos clientes, de que os serviços prestados
satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta.

Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gestão da Qualidade, é utilizado como elemento
de referência nas auditorias internas ao SGQ.

O Manual da Qualidade é aprovado pela Administração.

O Manual é constituído por 4 Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no Índice,
apresentado no início do Manual.

Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respectiva Secção,
bem como um rodapé.

As Secções dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificação própria e individual constituída
pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por uma numeração do
tipo: número da página da Secção e número total de páginas da respectiva Secção.

O rodapé de cada sessão do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na versão
impressa, constam as assinaturas dos responsáveis pela elaboração e aprovação do documento,
respectivamente.

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 3
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QUALIDADE Revisão: 1.1
INTRODUÇÃO
Revisão do Manual

A periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade é de um ano. Contudo, sempre que se


torne necessário, a Administração pode desencadear a realização de uma revisão extraordinária.

A revisão do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alterações ao


Sistema da Qualidade, conduz à revisão obrigatória do Manual da Qualidade.

O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secção a Secção. No caso de uma revisão
global, o nível de revisão de todas as secções é incrementado para o nível mais elevado.

As alterações decorrentes de uma revisão do Manual da Qualidade serão registadas na Tabela de


Revisões, ilustrada na página seguinte desta secção. Uma frase curta resume a revisão efectuada e
fornece um sumário breve das alterações anteriores.

A identificação cronológica da revisão em vigor será efectuada no cabeçalho e rodapé de cada página,
nos campos [Revisão] e [Data], respectivamente. A data da emissão das revisões é a data da
respectiva aprovação.

Após cada revisão, são divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituição das
obsoletas.

O Gestor da Qualidade mantém em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente


identificada.

As datas serão escritas, em cada página, na forma MES/ANO.

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Outubro 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 3
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QUALIDADE Revisão: 1.1
INTRODUÇÃO
Revisão do Manual

Revisões
0 1 2 3 4 5 6 7 8 1.0 1.1
Cap/Sec
I.0 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Abr.09
(1) (2) (5) (12)
I.1 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Abr.09 Out.09
(1) (2) (6) (13) (16)
I.2 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (12)
I.3 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jun. 04 Jan. 05 Abr. 05 Maio 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09 Out.09
(1) (2) (3) (5) (6) (10) (11) (8) (8) (12) (16)
I.4 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Maio 06 Abr.09
(1) (2) (7) (7) (12)
I.5 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
I.6 Mar. 04 Abr. 04 Maio 05 Abr.09
(1) (2) (11) (12)
II.1 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09
(1) (2) (8) (8) (8) (14)
III.1 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jan. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09
(1) (2) (4) (8) (8) (8) (14)
III.2 Mar. 04 Abr. 04 Jan. 05 Abr. 05 Maio 06 Maio 07 Abr.09 Out.09
(1) (2) (8) (10) (8) (8) (12) (16)
IV.1 Mar. 04 Abr. 04 Jun. 04 Jan. 05 Abr.09
(1) (2) (3) (9) (15)
IV.2 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
IV.3 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (12)
IV.4 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)
IV.5 Mar. 04 Abr. 04 Abr.09
(1) (2) (13)

NOTAS:
1. Versão original para discussão interna
2. Revisão Global resultante de discussão e validação interna
3. Esclarecimento da exclusão do requisito 7.6
4. Actualização da referência ao catálogo de funções
5. Actualização do Índice (por supressão da Lista de Rubricas)
6. Actualização da estrutura do SGQ
7. Actualização da Lista de Detentores
8. Actualização das unidades de negócio
9. Actualização da representação do processo de realização do produto
10. Actualização das funções da Equipa da Unidade de Gestão da Qualidade
11. Actualização da Política da Qualidade
12. Actualização do template
13 Actualização do template e norma de referência
14. Actualização do template e da nova estrutura da Sinfic
15. Actualização do template, norma de referência e mapeamento de processos
16. Actualização do organograma da Função Qualidade

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Outubro 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 4
DA Página 1 de 1
QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Distribuição do Manual

LISTA DE DETENTORES INTERNOS

Suporte
DETENTOR/RESPONSÁVEL Papel Magnético
Exemplar Nº
Recepção 1

Responsável da Gestão 1

Portal – Gestor da Qualidade para todos os


X
colaboradores e clientes

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 5
DA Página 1 de 4
QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Termos e Definições

Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005

Esta Secção do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uniformizar a utilização
dos termos e abreviaturas relativos à Qualidade tal como se aplicam no seu domínio e gestão,
bem como em todo o processo de comunicação externa e interna da SINFIC

Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulário diário de
uma organização, carecem de compreensão quanto ao seu significado e aplicação.
Todos os termos que a seguir se apresentam estão de acordo com a norma portuguesa NP EN
ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade e Vocabulário.
Os termos estão agrupados por ordem alfabética, nas rubricas principais a seguir
apresentadas.

TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADE


Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características
intrínsecas
Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
Classe: categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade de
produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional
Satisfação de clientes: percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus
requisitos
Capacidade: aptidão de uma organização, sistema ou processo para realizar um
produto que satisfaça os requisitos desse produto
Competência: aptidão demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.

TERMOS RELACIONADOS COM GESTÃO


Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes
Sistema de gestão: sistema para o estabelecimento da política e dos objectivos e para
a concretização desses objectivos
Sistemas de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma
organização no que respeita à qualidade
Política da qualidade: conjunto de intenções e de orientações de uma organização
relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão de topo
Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade
Gestão: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização
Gestão de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização ao
mais alto nível
Gestão da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização
no que respeita à qualidade
Planeamento da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o
estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos
operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objectivos
Controlo da qualidade: parte de gestão da qualidade orientada para a satisfação dos
requisitos da qualidade
Garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de gerar
confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade
Melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o aumento da
capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
Melhoria contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos
Eficácia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os
resultados planeados
Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 5
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QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Termos e Definições

TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAÇÕES


Organização: conjunto de pessoas e de instalações inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relações
Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relações entre as
pessoas
Infraestruturas: (organização) sistema de instalações, equipamento e serviços
necessários para o funcionamento de uma organização
Ambiente de trabalho: conjunto de condições sob as quais o trabalho é executado
Cliente: organização ou pessoa que recebe um produto
Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto
Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma
organização
Contrato: acordo que compromete

TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS


Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam
entradas em saídas
Produto: resultado de um processo
Projecto: processo único que consiste num conjunto de actividades coordenadas e
controladas, com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objectivo em
conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e
recursos
Concepção e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em
características especificas ou em especificações de um produto, processo ou sistema
Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo

TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERÍSTICAS


Características: elemento diferenciador
Características da qualidade: característica intrínseca de um produto, processo ou
sistema relacionada com um requisito
Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os
factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio à manutenção
Rastreabilidade: capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estiver
a ser considerado

TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE


Conformidade: satisfação de um requisito
Não conformidade: não satisfação de um requisito
Defeito: não satisfação de um requisito relacionado com uma utilização pretendida ou
especificada
Acção preventiva: acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou
de outra potencial situação indesejável
Acção correctiva: acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou
de outra situação indesejável
Correcção: acção para eliminar uma não conformidade detectada
Reprocessamento: acção sobre um produto não conforme para o tornar conforme com
os requisitos
Reclassificação: alteração da classe de um produto não conforme a fim de o tornar
conforme com requisitos diferentes dos iniciais.
Reparação: acção sobre um produto não conforme para o tornar aceitável para a
utilização pretendida
Rejeição: acção sobre o produto não conforme para impossibilitar a sua utilização
originalmente prevista

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MANUAL Capítulo: I
Secção: 5
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QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Termos e Definições

Derrogação: autorização para utilizar ou libertar um produto que não esteja conforme
com os requisitos especificados
Autorização de desvio: autorização para a não satisfação de requisitos originalmente
especificados para um produto, antes da sua realização
Libertação: autorização para passar à fase seguinte de um processo

TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAÇÃO


Informação: dados com significado
Documento: informação e respectivo meio de suporte
Especificação: documento que estabelece requisitos
Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de
uma organização
Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos
associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato
específicos
Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidências das
actividades realizadas

TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAÇÃO


Evidência objectiva: dados que suportam a existência ou a veracidade de algo
Inspecção: avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados, de
forma apropriada, por medições, ensaios ou comparações
Ensaio: determinação de uma ou mais características de acordo com um procedimento
Verificação: confirmação, através de evidência objectiva, de que os requisitos
especificados foram satisfeitos
Validação: confirmação, através de evidência objectiva, de que foram satisfeitos os
requisitos para uma utilização ou aplicação especificas
Processo de qualificação: processo para demonstrar a aptidão para satisfazer
requisitos especificados
Revisão: actividade realizada para assegurar a pertinência, adequabilidade e eficácia do
que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos

TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS


Auditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de
auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os
critérios da auditoria são satisfeitos
Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado
período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica.
Critérios da auditoria: conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos
Evidências de auditoria: registos, afirmações factuais ou outra informação que sejam
relevantes para os critérios da auditoria e verificáveis.
Constatações da auditoria: resultados da avaliação das evidências de auditoria
recolhidas face aos critérios da auditoria
Conclusões da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela
equipa auditora após ter tido em consideração os objectivos da auditoria e todas as
constatações da auditoria
Cliente da auditoria: pessoa ou organização que requer uma auditoria
Auditado: organização a ser auditada
Auditor: pessoa que demonstrou competência para realizar uma auditoria
Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma auditoria, se necessário com
o suporte de peritos técnicos
Perito técnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou
experiência qualificada à equipa auditora
Competência: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

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MANUAL Capítulo: I
Secção: 5
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INTRODUÇÃO
Termos e Definições

Plano de auditoria: descrição das actividades e dos preparativos de uma auditoria


Âmbito da auditoria: extensão e limites de uma auditoria
Competência: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para
aplicar conhecimentos e saber-fazer

TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIÇÃO


Sistema de gestão da medição: conjunto de elementos interrelacionados e
interactuantes necessários para obter a confirmação metrológica e controlo contínuo
dos processos de medição
Processo de medição: conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza
Confirmação metrológica: conjunto de operações necessárias para assegurar a
conformidade de um equipamento de medição com os requisitos da utilização
pretendida
Equipamento de medição: instrumento de medição, software, padrão de medição,
material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos,
necessários à realização de um processo de medição
Características metrológicas: característica diferenciadora que pode influenciar os
resultados da medição
Função metrológica: função com responsabilidade administrativa e técnica na
definição e implementação do sistema de gestão da medição

Nota:
Sempre que ocorrer o termo “produto” o mesmo pode também significar “serviço” (NP EN ISO
9001:2008).

- Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: I
Secção: 6
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QUALIDADE Revisão: 1.0
INTRODUÇÃO
Política da Qualidade

Na SINFIC a Qualidade é entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gestão e
de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao
desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produção e de gestão; quer, na
gestão das relações com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os
nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfação norteia toda
a nossa acção e intento.

A Política (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientações:

 Satisfação dos Clientes – A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o


seu sistema de gestão e as competências dos seus colaboradores, visam assegurar a
máxima flexibilidade e eficácia dos nossos produtos, soluções e serviços no serviço das
necessidades e expectativas dos nossos clientes

 Orientação ao Resultado – Na SINFIC existe uma política clara de orientação ao


resultado, pois este é entendido como a melhor expressão da satisfação dos nossos
clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado é o custo do nosso futuro e
o garante da sobrevivência sustentada do nosso projecto empresarial

 Desenvolvimento de Competências e Conteúdos – A SINFIC assume um compromisso


claro com o desenvolvimento das competências das suas equipas e acredita que estas
devem ser consubstanciadas em entregas (conteúdos) colocadas ao serviço das
comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o
mercado nos coloca.

 Qualidade e Melhoria Contínua - Sensibilizamos activamente todos os nossos


colaboradores para a importância que a Gestão da Qualidade assume na construção do
nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evolução dos
sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa máxima
capacidade de satisfação actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos
clientes.

 Inovação – A SINFIC assume uma política de Inovação e Desenvolvimento de novos


produtos e serviços que consolidem a diferenciação competitiva dos seus clientes
actuais, mas que também possibilitem servir novos clientes e novos mercados.
Acreditamos que a Investigação e o Desenvolvimento de produtos e soluções inovadoras
são determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalização.

 Avaliação da Performance e Risco – A SINFIC implementa uma política de melhoria


permanente dos seus Sistemas de Avaliação de desempenho, por forma a conseguir gerir
mais risco e reagir mais rapidamente a alterações de contexto, desenvolvendo as
iniciativas de mitigação eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes
directos.

A Administração

(Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (José L. Pereira) (Paulo Amaral)

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MANUAL Capítulo: II
Secção: 1
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QUALIDADE Revisão: 1.0
APRESENTAÇÃO DA SINFIC

1.1. Breve Historial


A SINFIC, Sistemas de Informação Industriais e Consultoria, teve a sua origem legal em 1990 e de
então para cá tem-se afirmado no mercado português, angolano e moçambicano das tecnologias de
informação, contando hoje com mais de 120 quadros ao serviço e representado um volume de
negócios superior a 7 milhões de Euros.

A empresa tem conseguido manter um conjunto de parcerias tecnológicas com os maiores fabricantes
mundiais – IBM, MICROSOFT, ORACLE, SAP, L1 – e com um conjunto de leaders tecnológicos em áreas
específicas da indústria.

A SINFIC desenvolve a sua actividade de


Business and Process Modeling Enterprise consultoria em sistemas de informação,
Customer Relationship Management encontrou no seu modelo de gestão,
Information Systems Architecture assente numa rede de unidades
Infrastructure and Networking estratégicas de negócio autónomas,
Corporate Project Management especializadas em competências
Enterprise Resource Planning específicas quer, tecnológicas quer, de
Maintenance Management serviços, a melhor forma de responder às
Segurança da Informação exigências dos mercados, dos clientes, dos
Knowledge Management parceiros e dos seus colaboradores.
Software System Quality
Architecture Integration Desde a nossa fundação temos vindo a
Document Management crescer, a aumentar a nossa oferta de
Internet Development serviços, a desenvolver novas
Software Engineering competências e a estabelecer alianças
Business Intelligence estratégicas com parceiros com quem
Content Management partilhamos a nossa visão e o nosso
Change Management entendimento das necessidades do
Data warehousing mercado em geral e das exigências
Corporate Portals particulares de cada cliente.
Mobile Solutions
Data Quality Sentimo-nos confiantes no caminho que
Web Design estamos a percorrer, na certeza que
Data Mining conseguiremos, cada dia que passa,
e-Business garantir a flexibilidade, a rapidez e a
e-Learning qualidade no desenvolvimento de soluções
em tecnologias de informação
potenciadoras de vantagem competitiva
para os nossos clientes.

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MANUAL Capítulo: II
Secção: 1
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QUALIDADE Revisão: 1.0
APRESENTAÇÃO DA SINFIC

1.2. Principais Clientes

ADICIONAL, LDA IEFP


AIRC IFAP
ALTITUDE SOFTWARE IGFCSS
ANDREAS HUBER INCENTEA
ANTRAM INFORAUTO - CONS. INFORMÁTICA DESTÃO, SA
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA MADEIRA INOVA - ENGENHARIA SISTEMAS, SA
BACARDI MARTINI INST. SUP. CIENCIAS SOCIAIS POLITICAS
BARROS & MOREIRA INST.INFORMÁTICA SEG. SOCIAL
BCP INSTITUTO DE FORMAÇÃO BANCÁRIA
BROADEN - SI. INFORMAÇÃO UNIPESSOAL, LDA ITALAGRO
CA SERVIÇOS - SERVIÇOS PARTILHADOS JCDECAUX
CAIXA GERAL DE DEPÓSITOS JULAR
CAMARA MUNICIPAL VALE DE CAMBRA KENITEX QUIMICA
CERTORA LEVIRA
CEVAL MERCAUTO
CITRI TRATA. RESIDUOS INDUSTRIAIS, SA MODELO, CONTINENTE HIPERMERCADOS, SA
CNS OURTIME
COMP. SEGUROS FIDELIDADE-MUNDIAL PARESA PORTUGAL
COMPANHIA IBM PORTUGUESA, SA PENDULAR
CONTINENTAL PETROGAL
CTT - CORREIOS DE PORTUGAL, SA PRODOUT
CTT EXPRESO RESOPRE
DIELMAR SAPEC QUIMICA
DIR. REG. ADMINISTRAÇÃO PUBLICA LOCAL SARCOL, SA
FAPIL SERVIÇOS ESTRANGEIROS E FRONTEIRAS
FUNDAÇÃO PORTUGUESA DAS COMUNICAÇÕES SINFIC, SARL
GABINETE GESTÃO PRIME SIST. INF. IND. CONSULTORIA, LDA
GLOBAL - COMP. SEGUROS SOGENAVE
GNR TEMA - TÉCNICAS MOBILIÁRIO
GRUPO AUCHAN TMN
GRUPO PESTANA POUSADAS WALTER OLIVEIRA PONTE

1.3. O modelo SINFIC


A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento implantação e consultoria em sistemas,
encontrou no modelo de gestão, assente numa rede de unidades estratégicas de negócio autónomas,
especializadas em competências específicas quer, tecnológicas quer, de serviços, a melhor forma de
responder por um lado, às exigências dos mercados, dos clientes, dos parceiros e dos seus
colaboradores e, por outro, assegurar a prossecução dos objectivos externos e internos da
organização como um todo.

Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endógena, sistemática e sustentada,
sendo hoje em qualquer dos mercados em que operamos uma empresa de referência e líder em muitos
dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de serviços, a desenvolver
novas competências e a estabelecer alianças estratégicas com parceiros com quem partilhamos a
nossa visão e o nosso entendimento das necessidades do mercado em geral e das exigências
particulares de cada cliente, cuja confiança e satisfação nos motivam a fazer sempre mais e melhor e
ao melhor preço, MAIS COM MENOS.

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: II
Secção: 1
DA Página 3 de 10
QUALIDADE Revisão: 1.0
APRESENTAÇÃO DA SINFIC

Dezasseis (16) anos de sucesso baseados em trabalho sério e consistente que


permite com que os nossos clientes saibam e sintam que somos uma empresa
Credível, de Confiança, com Competência, e sempre Competitiva [CxCxCxC =
C4].C4 só é possível entregar a todos os nossos clientes com paixão pelo que se
faz e com uma verdadeira pulsão pela aprendizagem e excelência. Dezasseis (16)
anos a crescer e a desenvolver uma comunidade de clientes, só é possível de
realizar com com princípios e valores, focada no cliente, dedicada, profissional e
humilde ao ponto de não ter receio de inovar e de aprender com eventuais erros.
Construir esta equipa, fazer com que tenha dimensão internacional é talvez o nosso 2º maior feito,
imediatamente a seguir ao desenvolvimento sustentado da nossa comunidade de clientes.

PASSADOS 16 ANOS DESDE A NOSSA FUNDAÇÃO, a nossa oferta e os nossos sistemas de realização
estruturam-se em grandes eixos estratégicos, que estruturam o intento estratégico da empresa:

SOLUÇÕES NEGÓCIO

CONSULTORIA ESTRATÉGICA

SEGURANÇA & DEFESA

GIT – GESTÃO INTEGRADA DO TERRITÓRIO

MA – MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA

GESTÃO INFRAESTRUTURAS TÉCNICAS

CDIS – CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO E INTEGRAÇÃO SISTEMAS

HOTELARIA E TURISMO

O modelo da Sinfic assenta na visão de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby.

A busca permanente do alinhamento entre as competências dos nossos técnicos e as estratégias de


Tecnologias de Informação e Comunicação dos nossos clientes levou-nos a estruturar a Sinfic em
Unidades de Negócio.

Cada unidade de negócio está centrada num núcleo de competências tecnológicas e de soluções de
negócio, que garante aos clientes que serve a competitividade e a qualidade dos serviços que presta.

A cadeia de valor da Sinfic está estruturada num conjunto de Unidades Estratégicas de Negócio:
Governação, Estratégia e Operações;
Integração e Desenvolvimento;
Sistemas & Aplicações;
Business Intelligence;
Engenharia de Software;
Concepção e Desenvolvimento de Produtos;
Infra-estrutura e Serviços;
Projectos Especiais;
Distribuição de Software;

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MANUAL Capítulo: II
Secção: 1
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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

Mobile Solutions;
Biometria.

A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de apoio às suas Unidades Estratégicas de Negócio


através das seguintes Unidades de Suporte ao Negócio:
Compras e Logística;
Recrutamento e Selecção;
Administração da empresa;
Marketing;
Administrativa & Contabilística;
Financeira e Risco;
Infra-estruturas;
Gestão da Qualidade.

1.4. Unidades Estratégicas de Negócio

1.4.1. Governação, Estratégia e Operações

1.4.1.1 Centro de Competências – Gestão por Processos

A actividade deste centro de competências está centrada na prestação de serviços de consultoria


especializada e de desenvolvimento de competências no âmbito das melhores práticas associadas aos
modelos de referência e “frameworks” internacionais, nomeadamente, BPM, COSO, SixSigma, LEAN,
CMMI, EFQM., CAF, ISO 9001, BSC, COBIT, ITIL, TOGAF, ISO 15504 e PMBOK.
A missão é:
“Ajudar pessoas e organizações nas suas missões, a definir as suas estratégias, a elaborar planos de
acção de negócio e de SI/TI, a implementar planos de mudança, a gerir o risco e objectivos, dentro dos
prazos e dos orçamentos contratualizados”.

Os serviços estão estruturados:


• No domínio da Gestão Estratégica:
o Gestão de Risco das Organizações;
o Reengenharia de Processos;
o Estratégia de Sistemas e Tecnologias de Informação;
o Diagnóstico Estratégico e Auditorias SI/TI;
o Gestão da Qualidade;
o “Business Continuity Plan” numa perspectiva estratégica.
• No domínio da Gestão de Projectos de Tecnologias de Informação de que se destacam:
o Revisão e redefinição das práticas de Gestão de Projecto;
o Criação ou configuração de metodologias de Gestão de Projecto;
o Implementação de Project Office;
o Análise e resolução de riscos e problemas em projectos;
o Auditoria às práticas de Gestão de Projecto em uso;
o Selecção de ferramentas informáticas de suporte à gestão de projecto.
• Implementação de Modelos de Gestão de Serviços (serviços Partilhados);
• Análise de Desempenho de Negócio, Serviços e Processos;
• Gestão da Mudança.

1.4.1.2 Centro de Competências – Gestão da Conformidade

As recentes quebras de segurança da informação e o valor desta última estão a elevar a constante
necessidade das organizações em proteger esse recurso fundamental: a Informação. Um Sistema de
Gestão de Segurança da Informação (ISMS - Information Security Management System), desenvolvido

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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

com base em referenciais internacionais e compreendendo pessoas, processos, ambiente e tecnologia,


como é o caso da ISO 27001:2005, é a abordagem controlada para a gestão da informação sensível de
uma organização.

A segurança da informação é de crítica importância para qualquer organização e seus Clientes. A


informação e os sistemas de informação que a suportam são cada vez mais elementos cruciais para
as organizações. Todos os riscos e ameaças que pairam sobre estes, quer ao nível de infra-estruturas,
quer ao nível de processos e procedimentos, irão ter reflexo nas organizações, potencialmente
comprometendo o desempenho desejável e a sobrevivência do negócio e respectivo retorno financeiro.

O propósito deste Centro de Competências é auxiliar os seus Clientes na tarefa de identificação,


análise e recomendação de controlos para a mitigação dos riscos que pairam sobre a informação
sensível de negócio e, em última análise, sobre a própria organização, seus recursos humanos,
técnicos e processuais.

A linha orientadora para os serviços de Consultoria e Educação é baseada na família de normas


internacionais ISO 27000, referenciais de excelência que definem as boas práticas e sistemas de
gestão para a Segurança da Informação.

No que diz respeito aos serviços de auditoria especializada desenvolvidos por esta unidade de negócio,
estes assentem no estipulado pela norma ISO 27001:2005 e pelo referencial internacional COBIT4.1.

1.4.1.3 Centro de Competências – Capital Humano

A SINFIC, dispõe de uma oferta especializada de gestão e desenvolvimento do capital humano, tendo
sido pioneira em Portugal na área do eLearning. Desde então já implementou projectos em vários
sectores de actividade, incluindo a banca, seguros, telecomunicações, distribuição, administração
pública, ensino superior, indústria farmacêutica, formação, saúde ou associações profissionais.

Os serviços prestados têm por principais objectivos apoiar as organizações na definição, estruturação
e implementação de soluções adequadas à sua realidade, e disponibilizar a infra-estrutura tecnológica
de suporte à gestão da aprendizagem e do desempenho, integrando os vários domínios da gestão de
talentos.

Suportando a nossa actividade em quatro eixos de actuação, trabalhamos em:


• Consultoria relacionada com Formação, Desempenho, Competências, e Certificação de
Pessoas;
• Desenvolvimento de conteúdos para formação a distância;
• Implementação de plataformas, desde Gestão da Formação, passando por Gestão de
Avaliações, Gestão de Conteúdos de Aprendizagem, e em especial por uma solução integrada
de Gestão de Talentos (aborda de forma integrada várias disciplinas como Aprendizagem,
Competências, Desempenho, Planeamento e Sucessão de Carreira,…);
• Outsourcing de recursos e plataformas, nas nossas áreas de intervenção.

1.4.2. Sistemas e Aplicações

A oferta de um Sistema Integrado de Gestão, desenvolvido internamente, visa entregar soluções chave
na mão no domínio de aplicações de suporte ao negócio. A Sinfic concebe soluções de tecnologias e
sistemas de informação de apoio à gestão empresarial e suporte ao negócio que constituam vectores
estratégicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizações do mercado Português e
PALOPs.

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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

As soluções de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gestão próprio o S4 e


nos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispõe de uma equipa com o perfil de
uma implementação de ERP e de uma fábrica de software com competências em Bases de Dados –
IBM (Informix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. A
Sinfic estabeleceu uma parceria estratégica com a SAP; esta parceria é gerida nesta unidade
merecendo particular destaque o desenvolvimento de soluções verticais na plataforma SAP Business
ONE.

1.4.3. Business Intelligence

As soluções de Business Intelligence visam a Concepção e Implementação de Sistemas de Suporte à


Decisão (DSS) e de Sistemas de Informação para Executivos (EIS) sistemas que permitam às
organizações aprender mais com o futuro do que com o passado.

As soluções oferecidas pela SINFIC, implementam o conceito de CPM – Corporate Performance


Management, possibilitando a orçamentação colaborativa, análise de cenários, análise “what if”,
“balance score card”, “tableaux de bord”, etc.

A garantia de sucesso na implementação destes sistemas é dada pela experiência que a SINFIC detém
em termos de tecnologias OLAP – Online Analytical Processing, Data Warehousing, Data Mining, ETL e
em modelos de análise de performance organizacional.

A experiência da Sinfic nestes sistemas estende-se a sectores como a Banca, os Seguros, Comércio
Grossista, Indústria Farmacêutica, Serviços de Engenharia, Operações Portuárias, Indústria de
Confecções, Serviços de Contabilidade, Serviços Imobiliários, Indústria de Impressão e Artes Gráficas,
Hotelaria, etc.

1.4.4. Integração e Desenvolvimento

A oferta de soluções para sistemas e informação tem vindo a alterar-se ao longo dos últimos anos.
Entre outros factores, o custo da mão-de-obra faz com que, cada vez mais, o desenvolvimento de
soluções à medida das necessidades específicas é um investimento demasiado caro. Surge assim
espaço para a existência de soluções modulares, suficientemente específicas para responder a uma
necessidade de informação em concreto e, ao mesmo tempo, suficientemente genéricas para poderem
ser utilizadas em inúmeros clientes, cada um com as suas características próprias.

Estes sistemas são modulares e autónomos, pela sua própria natureza, e altamente especializados
naquilo que fazem. Estamos a falar de servidores de correio electrónico, ou servidores web, até
máquinas que fazem a filtragem de mensagens indesejadas (anti-spam) ou até mesmo os já comuns
anti-vírus, ou os menos comuns servidores de indexação de conteúdos corporativos.

A oferta de sistemas heterogéneos é assim hoje em dia uma realidade, principalmente quando
estamos a falar de sistemas mais directamente vocacionados para o suporte ao negócio, como é o
caso dos também já habituais ERP’s, ou então de sistemas especializados em áreas concretas do
negócio, sejam elas a logística, os recursos humanos, ou a automatização de processos de negócio
específicos a cada organização (licenciamentos municipais, gestão de processos de inspecção, etc.)

Com o advento de um grande leque de sistemas especializados e independentes, mas facilmente


adaptáveis à realidade de qualquer organização, surge uma necessidade concreta: estes sistemas
necessitam de comunicar uns com os outros, transferindo informação de negócio entre os diferentes
módulos. Para a implementação destes mecanismos de troca de informação existe hoje uma panóplia
de tecnologias, linguagens de comunicação e protocolos de transmissão de dados que podem ser
utilizados. Por outro lado, dada a complexidade que se percebe neste universo de sistemas de

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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

informação “pronto a vestir”, a sua integração é também por isso algo complexo, pelo que faz todo o
sentido pensar-se nisso como um projecto por si só.

É neste contexto de complexidade tecnológica que surge a Unidade Estratégica de Negócio “Integração
e Desenvolvimento”, com o propósito de conceber e implementar projectos de integração de sistemas,
os quais são, pela sua natureza, considerados de complexidade média ou elevada. Para a
implementação destes projectos poderão ser utilizados todos os recursos tecnológicos disponíveis, e
que irão depender em absoluto de cada objectivo que se pretende atingir.

1.4.5. Concepção, Desenvolvimento de Produtos

A inevitável tendência para a entropia e caos que constatamos nas actuais Arquitecturas de Sistemas
e Tecnologias de Informação, criou a necessidade, inevitável, do desenvolvimento de Arquitecturas de
Integração de Aplicações Empresariais que garantam o controlo e gestão da sua evolução.

São estes níveis de exigência e de pressão sobre as actuais Arquitecturas SI/TI a que acresce o
advento de uma nova vaga tecnológica proporcionada pela Internet que fizeram surgir o conceito de
Enterprise Application Integration, ou simplesmente EAI.

Os serviços de Concepção, Desenvolvimento e Integração de Sistemas disponibilizam competências


em ambientes J2EE e .NET e nos frameworks EAI no âmbito do desenho e desenvolvimento de
“Arquitecturas de Integração Aplicacional”.

Nestas soluções a SINFIC congrega um conjunto de competências em tecnologias de desenvolvimento


e integração de sistemas, consubstanciada num quadro de mais de 40 profissionais certificados nos
principais fornecedores de SI.

Os serviços de integração de aplicações exigem um leque de competências alargado, que permitam


resolver problemas decorrentes do desenvolvimento do “canal Internet”; hoje entendido numa
perspectiva de complementaridade com os canais “tradicionais”. O canal Internet traz desafios
acrescidos de integração devido ao factor TEMPO que obriga a níveis de serviço “on-line”; ou seja a
criar a capacidade de resposta em tempo real e de processamento automático e escalável.

A oferta de serviços de Integração de Aplicações considera as seguintes abordagens:


• Diagnóstico e análise da Organização;
• Visão e âmbito da Arquitectura de Integração;
• Implementação da Infra-estrutura EAI;
• Consolidação da semântica de Negócio;
• Implementação de Soluções de desenvolvimento de SW.

1.4.6. Engenharia de Segurança, Gestão de Infra-estruturas e Serviços

A estratégia de Segurança de uma empresa precisa contemplar uma análise de risco completa,
envolvendo: identificação dos riscos, implantação de medidas para proteger as informações, avaliação
periódica dos riscos e das acções para os minimizar. A SINFIC concebe e implementa soluções de
segurança para as organizações, que vão desde o controlo de acessos até à segurança na Internet. A
Sinfic oferece aos seus clientes um portfólio de serviços na área da Segurança da Informação e Gestão
de Infra-estruturas tecnológicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799.

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Os serviços Gestão de Infra-estruturas visam implementar e manter sistemas informáticos de


armazenamento e processamento distribuídos de informação, garantindo os níveis de segurança
adequados, a fiabilidade e qualidade ao nível da infra-estrutura física das redes de partilha de dados.
Comunicações
Auditoria de desempenho de LANs / WANs;
Acesso Remoto;
Interligação de LANs; VPNs;
Redes inteligentes;
Monitorização / manutenção remota
Internet
Acesso empresarial à Internet;
Integração de soluções de correio electrónico;
Segurança
Desenho de soluções de segurança informática;
Configuração de servidores com vista à eliminação de falhas de segurança;
Auditoria de segurança em sistemas de comunicações;
Soluções de segurança baseadas em plataformas de software como Firewalls;
Certificação de web sites;
Certificação de sites de comércio electrónico
Gestão integrada de redes e sistemas de storages
Desenho e implementação de projectos de plataformas de gestão;
Monitorização e gestão remota de redes, sistemas e aplicações

A Sinfic disponibiliza um conjunto de serviços de Gestão de Infra-estrutura que visam a colocação de


profissionais de Sistemas e Tecnologias de Informação em regime de outsourcing para responder às
necessidades das organizações cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias de
informação.
A Sinfic dispõe de um conjunto de profissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as
organizações na Gestão dos Sistemas e Tecnologias de Informação libertando recursos para que os
clientes se concentrem verdadeiramente no seu negócio e naquilo que melhor sabem fazer: na gestão
da satisfação dos seus clientes.

Os recursos detêm um perfil com elevadas competências técnicas e consultoria que permitem
satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informação das empresas e estão habituados a
integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os serviços, que compreendem entre
outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas
de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance.

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos serviços é garantida pela
metodologia aplicada.

1.4.7. Distribuição de Tecnologia

Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOP’s tecnologias de informação que
considera inovadoras e adequadas ao mercado português e que dada a reduzida dimensão do
mercado português são de difícil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bem
como para os seus clientes.
Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnológicas é da responsabilidade dos gestores sendo
estas normalmente formalizadas através de contratos.
Paralelamente às questões inerentes à logística é realizado um esforço de desenvolvimento de
serviços conexos, facilitadores da eficácia do processo de transferência.

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MANUAL Capítulo: II
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1.4.8. Projectos Especiais

Os projectos especiais têm tratamento diferenciado na Sinfic, um vez que exigem, na maioria das
vezes uma grande flexibilidade de competências técnicas e processos de trabalho de modo a poderem
endereçar soluções nos mais variados contextos aplicacionais independente da sua complexidade
e/ou dimensão.

A equipa técnica de projectos especiais da Sinfic possui uma grande variedade de competências e usa
metodologias de desenvolvimento devidamente ferramentadas, essenciais para melhor gerir o risco
inerente a este tipo de projectos (leia-se tempo, qualidade e dinheiro).

A Sinfic tem como objectivo garantir a capacidade de Intervir na Capitalização das Tecnologias de
Informação pela combinação de um enfoque na Estratégia de Negócio com um profundo
conhecimento do estado da arte da Tecnologia e com a sensibilidade para os aspectos
Organizacionais, permitindo a harmonização das componentes vitais da sua Organização: Estratégia,
Tecnologia, Processo e Pessoas.
Actuamos na área da Consultoria e Gestão de Projectos de desenho de Soluções Organizacionais e de
Sistemas de Informação de Suporte ao Negócio e de Suporte à Decisão com benefícios centrados nos
níveis de decisão Táctico e Estratégico.

Utilizamos Metodologias de trabalho próprias, diferenciadoras e abrangentes – Metodologias de


Gestão da Mudança, Gestão de Projectos, Arquitectura de Sistemas e Tecnologias de Informação,
Modelação de Processos de Negócio – e trabalhamos com tecnologias como OLAP (On-Line Analytical
Processing), Datawarehouse, DataMining, Groupware, Workflow e Internet e Intranet.

Merece especial referência o facto desta equipa técnica capitalizar perto de uma dezena de anos de
experiência o que lhe confere um capital de know how consolidado em áreas tão diversas, como a GRH,
os Sistemas de Billing, os Sistemas de apoio à Gestão de Clientes, as plataformas de integração; a
reengenharia de aplicações, a Webização de Processos de Negócios, o Tuning de aplicações, o
desenvolvimento e manutenção de Sistemas de gestão de seguros, o desenvolvimento e manutenção
de plataformas de integração de dados, a federação e gestão de metadata, o desenvolvimento de
Sistemas de workflow e outros.

A partir de 2005 a UEN PE inicia a produção de produtos de software, quer em termos de soluções
para a gestão integrada de processos quer em sistemas para a gestão integrada do território quer nos
produtos para soluções em Biometria.

1.4.9. Biometria

BIO MS (Biometric Identity & Authentication Management Systems) tem como objectivo desenvolver
soluções de gestão de identidade recorrendo a tecnologia biométrica que possibilitem ligar a cada
indivíduo uma identidade a associar direitos, privilégios e aceder a serviços, respondendo assim às
necessidades de identificação, de acordo com a necessária mobilidade dos indivíduos nas sociedades
actuais.

1.4.10. Mobile Solutions

A Unidade Estratégica de Negócio Mobile Solutions tem como objectivo disponibilizar um conjunto de
soluções facilitadoras à obtenção da informação de uma forma automática, sistematizada e segura.

Existe uma necessidade emergente nesta área de negócio, quer pelas suas exigências, quer pelos
mercados específicos e pelas características que os definem.

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MANUAL Capítulo: II
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APRESENTAÇÃO DA SINFIC

Assim, considera-se imperativo como ferramenta de trabalho, pela eficácia, competitividade e


segurança, soluções móveis enquadradas a este propósito.

A UEN Mobile Solutions dispõe de um conjunto de soluções de mobilidade com vista a prefazer as
necessidades dos clientes. Assim dispõe de uma oferta sustentada na construção de soluções
completas, onde diferencia a Sinfic da concorrência, baseada nos seguintes pressupostos:
• Respeite os padrões de qualidade exigidos
• Possibilite a apresentação de preços concorrenciais
• Garante ao cliente evolução e protecção do seu investimento

Pretende-se colaborar com as organizações na gestão e disponibilização da informação onde a


mesma é mais necessária, junto de toda a operação da empresa por mais remota que seja. A UEN
Mobile Solutions detém um perfil com elevadas competências, que auxiliam os clientes no desenho e
implementação da solução mais adequada técnica, operacional e financeiramente.

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas soluções é garantida
através da nossa metodologia privilegiando a inovação, credibilidade, a competência, a criatividade e
a confiança.

1.5. Recursos Humanos

A Sinfic compreende mais de uma centena de quadros especializados em áreas como: Fundamentos
do Rational Unified Process, Gestão de Requisitos com “Use Cases”, Rational Requisite Pro -
Fundamentos, Análise e Desenho Orientados a Objectos utilizando UML, Rational Rose, Princípios dos
testes Funcionais, Realização de Testes Funcionais com o Rational Suite TestStudio, Administração de
Rational ClearQuest, Conceitos Fundamentais de Rational ClearCase, Administração de Rational
ClearCase, Metodologia de Gestão de Projecto, Gestão de Projectos para Alta-Direcção, Gestão de
Custos e Calendário em Projectos, Gestão de Risco em Projectos, Gestão de Projectos de
Desenvolvimento de Software, Gestão e Ferramentas de Qualidade em Projectos, Liderança no
Contexto de Projectos, Gestão de Projectos de e-Business, Erwin 4.0 – Iniciação, Modelação de Dados,
Application Testing, Ferramentas de Análise de Código, Engenharia de Requisitos, Oracle9iAS Portal:
Can it Help the Organization, Oracle9iAS Portal: Construção de Portais para Intranets, Road Map to
Portal Implementation, Oracle Workflow em Soluções Corporate Portals, M-Corporate Portals – “As
Tecnologias wireless ao serviço dos corporate portals”, Rational XDE – Liberated Development,
Métricas com Rational ProjectConsole, Elements of Risk, Software Configuration Management,
Rational XDE e IBM Websphere, Results-Driven Project Management: From Conventional to Modern
Software Management, J2EE Development with Rational XDE and IBM WebSphere Studio Application
Developer, Automatização de Testes com Rational, Soluções para o desenvolvimento, arranque e
distribuição de aplicações em ambientes e-business, Gestão de Requisitos com Rational Requisite-Pro,
A Qualidade no Processo de Desenvolvimento de Software, Métricas de Projecto com Rational Project
Console, Using Web Services for Enterprise application Integration, XML Integration & Web Services,
Modeling XML Applications With UML, Rational Approach, IBM CrossWorlds Family, an Integration
Solution, Application Server Scenario: battle of the Platforms, Desenho de EAI com recurso ao
RATIONAL ROSE, Business Drivers and Key Architectural Decisions for a Successful EAI Project using
ORACLE technology, OLAP ...

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MANUAL Capítulo: III
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QUALIDADE Revisão: 1.0
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO
Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade

1.1. Organização Geral

A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam
UN – UNIDADES DE NEGÓCIO. As Unidades de Negócio são estruturas agregadoras de competências
que são criadas com o objectivo de gestão de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto
de clientes internos ou externos.

Existem dois tipos de UNIDADES DE NEGÓCIO:


UEN – Unidades Estratégicas de Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientes
externos, a inovação e o desenvolvimento de negócios sustentáveis e o desenvolvimento
pessoal e profissional dos colaboradores.
USN – Unidades de Suporte ao Negócio – cuja missão principal é a satisfação de clientes, na
sua maioria internos.

Acresce ainda o Conselho de Administração da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

1.2. Definição de Funções

Cada Unidade de Negócio é liderada por um Gestor de Unidade de Negócio e pode agregar um
conjunto de colaboradores com competências várias, que se organizam em termos funcionais por
projectos. Neste sentido, um colaborador poderá assumir perfis funcionais díspares, de acordo com a
tipologia e complexidade do projecto onde está inserido.

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MANUAL Capítulo: III
Secção: 1
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QUALIDADE Revisão: 1.0
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO
Organigrama Geral da SINFIC, Definição de Funções, Responsabilidades e Autoridade
Os perfis funcionais existentes na SINFIC, são os que a seguir se apresentam:

1.2.1. Administração da Empresa


Estratégia global da empresa
Plano de Marketing Global
Definição de Políticas, objectivos e métricas
Modelos de gestão
Gestão Global do negócio

1.2.2. Gestores de Unidade de Negócio


Gestão do negócio
Gestão do Plano de Acção da UEN
Gestão das parcerias da UEN
Gestão de Compras e Subcontratação
Recrutamento e Selecção
Gestão de Marketing da UEN
Gestão Recursos Humanos
Gestão de Produção

1.2.3. Coordenador de Área de Competência


Gerir e Coordenar os Recursos
Recrutamento e Selecção
Gestão Recursos Humanos
Participar na definição da Estratégia
Angariação de Novos Negócios (Comercial)
Gerir Projectos

1.2.4. Gestor de Projectos e Operações


Gestão de projectos
Gestão de operações
Registo de Actividades
Correcção de desvios

1.2.5. Equipas Técnicas


A definição de funções, encontra-se descrita no Catálogo de Funções disponível na SINFIC que
contempla entre outros os seguintes perfis:
Consultores;
Analistas Programadores;
Web Site Developer;
Formador;
Promotor Comercial;
Gestor de Clientes;
Técnico Administrativo;
Programadores, etc.

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MANUAL Capítulo: III
Secção: 2
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QUALIDADE Revisão: 1.1
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO
Organização da Qualidade

2.1. Organização

A organização da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama em flor. Mais abaixo poderá
visualizar, sob a forma de organigrama a inter-relação entre todas as estruturas intervenientes no
SGQ da SINFIC.

Administração

REPRESENTANTE DA GESTÃO
Luis Nobre

GESTOR DA QUALIDADE CENTRO DE EXCELÊNCIA DA


Isabel Ferreira GESTÃO DA QUALIDADE

USN Gestão da Qualidade Círculos da Qualidade

GESTORES DE UNIDADE DE
NEGÓCIO / COORDENADORES

UNIDADES DE NEGÓCIO

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MANUAL Capítulo: III
Secção: 2
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO
Organização da Qualidade
2.2. Definição de Funções

São as seguintes, as funções e responsabilidades no domínio específico da qualidade, para


implementação do Sistema de Gestão da Qualidade:

Representante da Gestão:

Aprovar e divulgar a Política da Qualidade;


Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domínio da Qualidade;
Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gestão da Qualidade;
Aprovar os Procedimentos de Trabalho;
Promover a revisão anual do Sistema de Gestão da Qualidade;
Aprovar o Plano de Formação global da SINFIC;
Aprovar o Plano de Auditorias;
Analisar os relatórios das auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade e respectivos Planos
de Acção Correctiva, bem como a verificação da sua eficácia.

Gestor da Qualidade:

Dinamizar a revisão do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gestão da Qualidade;


Tratar os dados relativos à Qualidade e elaborar o Balanço da Qualidade nos aspectos que
digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e propor acções de
melhoria;
Preparar o Plano de Auditorias;
Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que
suportem a análise a efectuar pela Administração e Gestores de Unidade de Negócios;
Dinamizar a implementação e a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade através da
colaboração das várias Unidades de Negócios:
Dinamizar o tratamento das não conformidades e a tomada de acções correctivas que evitem
a repetição de problemas e de acções preventivas que evitem a sua ocorrência;
Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunião de
Administração e Gestores de Unidade de Negócios;
Analisar e proceder ao tratamento das reclamações no âmbito do Sistema de Gestão da
Qualidade.

Equipa da Unidade de Suporte ao Negócio Gestão da Qualidade

Elaborar as revisões dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, por forma a mantê-
los actualizados com os compromissos assumidos em matéria de qualidade;
Recolha de dados para elaboração do Balanço da Qualidade e dados relevantes para a revisão
do Sistema de Gestão da Qualidade;
Realização das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Elaboração de Relatórios de controlo das auditorias e dos dados de monitorização dos
processos.
Tratamento das reclamações e monitorização das acções correctivas.

Centro de Excelência de Gestão da Qualidade (CEGQ)

O CEGQ é uma estrutura temporária que é reavivada em momentos de revisão profunda do SGQ que
obrigam a uma maior endogeneização de novas práticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa,
entre outras:

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MANUAL Capítulo: III
Secção: 2
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ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAÇÃO
Organização da Qualidade
Elaborar e difundir na SINFIC a informação relevante sobre o acompanhamento do Sistema de
Gestão da Qualidade em colaboração com o Gestor da Qualidade;
Contribuir para a endogeneização e renovação do SGQ;
Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Círculos da Qualidade

Sempre que existe a necessidade de reformular uma área de processo ou instrução de trabalho a USN
GQ poderá recorrer á constituição de Circulos de Qualidade tendo em vista objectos específicos de
melhoria das práticas estabelecidas.
Objectivos e caracterização:
A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou práticas a melhorar, denominando a estas
equipas por círculo de qualidade (CQ) que são constituídos por um ou vários elementos de
várias Unidades de Negócio, nomeados pelo CEGQ;
Os CQ visam o desenvolvimento de uma perspectiva integradora e intra UEN de forma a
assegurar a implementação e homogeneização dos Procedimentos de Gestão da Qualidade,
Procedimentos de Trabalho e Instruções de Trabalho aplicáveis;
Os CQ procedem á recolha da informação pertinente para efeitos de monitorização e medição
a fornecer ao Gestor da Qualidade;
Os CQ procedem ao levantamento nas várias UEN e ao estabelecimento de acções, ou
recomendações, ou propostas conducentes à melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negócio

Lideram a implementação, a manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema de


Gestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidas
nesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão da
Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade:
Preparam e compilam os dados relevantes no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade em
particular no âmbito da monitorização dos processos para análise e discussão em reunião de
Administração e GUN.
São responsáveis pela correcta implementação dos processos de realização, monitorização e
gestão do SGQ.

Equipas das Unidades de Negócio:

Participam na implementação, na manutenção e proposição de acções de melhoria no Sistema


de Gestão da Qualidade da SINFIC, cumprindo as várias actividades que lhes estão cometidas
nesse domínio e que estão descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gestão da
Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentação do Sistema da Qualidade;
Preparar e compilar informação relevante no âmbito do sistema de Gestão da Qualidade a
fornecer ao Gestor da Qualidade, sempre que solicitada.
São responsáveis pela implementação dos processos de realização, monitorização e gestão do
SGQ.

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MANUAL Capítulo: IV
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QUALIDADE Revisão: 1.0
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade

1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposições das normas NP EN ISO
9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de:
1. Desenvolvimento de Sistemas de Informação;
2. Revenda de Produtos TIC;
3. Consultoria e Serviços Técnicos;
4. Serviços de Formação.
capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e
prestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis quer a legislação
aplicável, quer as necessidades dos clientes.

Através da implementação deste Sistema, a SINFIC, visa criar condições:


• do ponto de vista organizativo, da gestão dos seus recursos humanos e materiais e dos seus
processos e métodos de trabalho para obter e manter a satisfação dos seus clientes
interpretando adequadamente as suas necessidades e também as suas expectativas de modo
a manter a sua confiança.

• Gerar processos de melhoria contínua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a


ocorrência de não conformidades através do tratamento dos dados e ocorrências associadas
ao funcionamento do Sistema e da participação dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto são aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 à sua
actividade e que estão descritos no Capítulo II deste Manual da Qualidade

Os processos necessários à adequada realização das actividades da SINFIC, no contexto do seu


Sistema de Gestão da Qualidade, estão detalhadamente descritos nos Procedimentos de Gestão da
Qualidade, explicitando a sua sequência de operações, os critérios e métodos que asseguram a sua
realização em termos eficazes e eficientes, a informação que é necessária para que possam ser
realizados, a sua monitorização e o modo de avaliação de forma a assegurar que se obtêm os
resultados necessários. A sua monitorização e medição, quando aplicável, são realizadas com recurso
a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorização e Medição de
Processos.

1.2. Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade

1.2.1. O Sistema de Gestão da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental
bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Secção.

A SINFIC assegura através desta hierarquia documental que:


• A Política e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos
próprios aprovados;
• O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento das normas NP EN
ISO 9001:2008 e da sua Política e Objectivos da Qualidade;
• Os Procedimentos de Gestão da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO
9001:2008;
• Os processos de realização do produto, encontram-se documentados assegurando o seu
efectivo planeamento, execução e controlo;
• Os registos da qualidade são os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: IV
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QUALIDADE Revisão: 1.0
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e
fornecedores, quais os seus compromissos em matéria de qualidade.

1.2.3. Através do cumprimento das disposições do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema:
• São aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos;
• São sujeitos a revisão e actualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer
momento identificar o seu estado de revisão, incluindo a natureza das modificações;
• Estão disponíveis de forma actualizada em todos os locais onde são necessários, mantêm-se
legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às necessidades
da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assim o determinem e
os documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos de utilização e identificados
quanto ao seu estado de obsolescência.

É assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos
produtos e serviços da SINFIC são identificados e registados e que a sua distribuição no interior da
SINFIC é feita de forma controlada, conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores.

1.2.4. De forma semelhante, é assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do


Sistema de Gestão da Qualidade e os resultados obtidos são controlados quanto à sua:
• identificação inequívoca, à sua manutenção em adequadas condições de conservação;
• protecção contra danificação provocada por uso indevido;
• conservação por um período de tempo compatível com os compromissos da SINFIC com
clientes e outras entidades, nomeadamente no domínio da Gestão da Qualidade;
• destruição apropriada de forma a evitar a difusão indevida de informações de carácter
reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC.
O processo de assegurar estas condições em termos de quem, o quê, quando e como está definido no
Procedimento de Gestão PGQ 05.

Política
da Qualidade

Objectivos Nível 1:
da Qualidade Define o compromisso e responsabilidades
da organização
Manual da Qualidade perante clientes e colaboradores

Nível 2:
Processos de Gestão da Define globalmente quem, o quê, quando e
Qualidade como
Os Procedimentos de Gestão incluem os processos
de suporte e os de gestão global do Sistema.
Procedimentos de Trabalho
Instruções de Trabalho Nível 3:
Planos de auditoria, de formação, de manutenção, Define detalhadamente
impressos ... quem, o quê, quando e como
Nível 4:
Registos Evidências do funcionamento
do Sistema

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
Os processos que sustentam o Sistema de Gestão da Qualidade podem ser apresentados sob a
seguinte forma:

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
PROCESSO DE REALIZAÇÃO DO PRODUTO:

O processo de Realização do Produto da Sinfic, está decomposto em sub-processos que podem ser
utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias:
• Sinfic Métricas 3 (SM3);
• Metodologia de Modernização Administrativa (MMA).

O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizado


de acordo com a seguinte figura:

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009


MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
O processo de realização do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado
de acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub-processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.3. Mapeamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da


ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Áreas de Processo CMMI


Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008
(nível 3 de maturidade)
PGQ 01 - Interface com Mercado 5 - Responsabilidade da Gestão GG 2.2 Planear o Processo
GG 2.4 Atribuir
Responsabilidades
GP 2.7 Identificar e envolver
os stakeholders relevantes
PGQ 02 - Planeamento e Revisão do 5 - Responsabilidade da Gestão OPD – Definição do Processo
Sistema de Gestão da Qualidade Organizacional
OT – Formação
Organizacional
GG 2.2 Planear o Processo
GP 3.1 – Estabelecer um
Processo Definido
GP 3.2 – Recolher Informação

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
Áreas de Processo CMMI
Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008
(nível 3 de maturidade)
de Melhoria

PGQ 03 - Gestão do recursos 6 – Gestão de Recursos GG 2.3 Disponibilizar


humanos Recursos
GG 2.5 Formar os Recursos
PGQ 04 - Compras 7 – Realização do Produto SAM – Gestão do acordo com
o Fornecedor
PGQ 05 - Sistema de informação 4 – Sistema de Gestão da OPD – Definição do Processo
Qualidade Organizacional
GG 2.1 Estabelecer uma
Política Organizacional
GG 2.2 Planear o Processo
PGQ 06 - Gestão das infra- 6 – Gestão de Recursos GG 2.3 Disponibilizar
estruturas Recursos
PGQ 07 - Controlo de não 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade
conformidades do Processo e do Produto
PMC – Monitorização e
Controlo do Projecto
OPF - Ênfase no Processo
Organizacional
GG 2.8 Monitorizar e
Controlar o Processo
GG 2.9 Avaliar objectiva-
mente a Conformidade
PGQ 08 - Gestão Contabilístico 6 – Gestão de Recursos PMC – Monitorização e
Financeiro. Controlo do Projecto
GG 2.3 Disponibilizar
Recursos
GG 2.2 Planear o Processo
PGQ 09 - Acções Correctivas e 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade
Preventivas do Processo e do Produto
GG 2.9 Avaliar objectiva-
mente a Conformidade
PGQ 10 - Auditorias Internas 8 – Medição, Análise e Melhoria PPQA – Garantia da Qualidade
do Processo e do Produto
GG 2.9 Avaliar objectiva-
mente a Conformidade
PGQ 11 - Realização do Produto

ECE – Estabelecimento do Caso de 7 – Realização do Produto OPD – Definição do Processo


Engenharia Organizacional
GP 3.1 – Estabelecer um
Processo Definido
CDIS – Concepção, Desenvolvimento e Integração de Sistemas
ASI – Análise do Sistema de 7 – Realização do Produto REQM – Gestão de Requisitos
Informação RD – Desenvolvimento de
Requisitos
DSI – Desenho do Sistema de 7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica
Informação
CSI – Construção do Sistema de 7 – Realização do Produto TS – Solução Técnica
Informação
IAS – Implantação do Sistema de 7 – Realização do Produto PI – Integração de Produto
Informação

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Sistema de Gestão da Qualidade
Áreas de Processo CMMI
Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008
(nível 3 de maturidade)
MS – Manutenção de Sistemas 7 – Realização do Produto REQM – Gestão de Requisitos
RD – Desenvolvimento de
Requisitos
TS – Solução Técnica
PI – Integração de Produto
CM – Gestão de Configurações
VV – Verificação e Validação 7 – Realização do Produto VER – Verificação
VAL - Validação
GP – Gestão de Projecto 7 – Realização do Produto PP – Planeamento de Projecto
PMC – Monitorização e
Controlo de Projecto
RSKM – Gestão de Risco
IPM – Gestão Integrada de
Projecto
GCA – Gestão de Configurações e 7 – Realização do Produto CM - Gestão de Configurações
Alterações
CST – Consultoria e Serviços 7 – Realização do Produto
Técnicos
PRD – Revenda de Produtos 7 – Realização do Produto

SVF – Serviços de Formação 7 – Realização do Produto OT – Formação


Organizacional

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Responsabilidade da Gestão

2.1. Comprometimento da Gestão

A Administração através do seu representante é a primeira responsável por assegurar a


implementação, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gestão da
Qualidade no sentido de proporcionar condições para o envolvimento de toda a organização no
processo de melhoria contínua, através:
Da comunicação à SINFIC da importância das expectativas e necessidades dos clientes e dos
requisitos regulamentares e legais aplicáveis;
Do estabelecimento de uma Política da Qualidade;
De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem a concretização de
uma Política da Qualidade;
Da condução das revisões de gestão;
Da avaliação dos recursos disponíveis.

Neste contexto:

2.2. Focalização no Cliente

A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento de


disposições legais aplicáveis à sua actividade, são determinados e atendidos com o propósito de
aumentar a sua satisfação, através das disposições dos processos de prestação dos serviços descritos
no descrito no PGQ 01, onde assegura que são analisadas as necessidades e as expectativas do
cliente.

2.3. Política da Qualidade

É da responsabilidade da Administração a definição, revisão e aprovação de uma Política da


Qualidade, que:
Tenha como referencial a sua Missão e os Valores, o Plano de Negócios da SINFIC, onde são
descritos os objectivos estratégicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes,
recolhidas periodicamente, e os meios materiais e humanos de que dispõe para os suportar.
Contemple o compromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bem
como todos os requisitos regulamentares aplicáveis aos serviços prestados.
Seja concretizada através de Objectivos da Qualidade definidos e monitorizados
periodicamente.
Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores,
relativamente aos quais entender necessário e adequado.
Esta Política da Qualidade, é revista segundo o disposto no PGQ 02 Revisão e Planeamento do Sistema
da Qualidade.

2.4. Planeamento

2.4.1. A concretização da Política da Qualidade é traduzida em Objectivos Anuais no domínio da


qualidade, aplicados à organização, processos e serviços.

Estes objectivos são monitorizados através de um processo de seguimento que permite verificar se a
Política da Qualidade está a ser correctamente entendida pela organização e implementada.

2.4.2. Para além de verificar se está a ser correctamente implementada, o Representante da Gestão
verifica também anualmente se a Política da Qualidade mantém a sua actualidade face ao

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Responsabilidade da Gestão
desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrência),
usando para esse efeito a revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, processo descrito no PGQ 02-
Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.

Os resultados destas análises e avaliações são usados aquando da revisão do Sistema de Gestão da
Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposições do PGQ
02-Revisão e Planeamento do Sistema da Qualidade.

A SINFIC assegura dois níveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade:


O Planeamento Estratégico da Qualidade, realizado aquando da revisão do Sistema da
Qualidade, tendo como “output” um Plano de Acções, onde são planeadas as actividades
necessárias, incluindo os recursos e metodologias, com vista à concretização dos Objectivos
da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no âmbito da
revisão do Sistema de Gestão da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gestão da
Qualidade, com as necessidades e a satisfação dos clientes, com a disponibilidade e
adequação dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Política da Qualidade, os
Objectivos da Qualidade e as características requeridas para os serviços prestados e tem como
resultado um conjunto de decisões, devidamente registadas, relativas ao reforço da
organização, dos processos e métodos e dos recursos da SINFIC.
O planeamento da qualidade realizado ao nível dos serviços, visando identificar e planear as
actividades, meios, critérios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e
monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicáveis. A sua
realização ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realização do Produto,
descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

2.5.1. O Representante da Gestão assegura a definição de funções associadas à organização descrita


no organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito à Qualidade tal como descrito no capítulo
III deste Manual da Qualidade.

2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gestão do Sistema de Gestão da Qualidade, a
Administração designa um Administrador, o Engº Luis Nobre, como seu representante na Gestão
sendo lhe, neste contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade:
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual da
Qualidade e documentos associados;
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO
9001:2008;
Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém eficaz para satisfazer a Política da
Qualidade;
Assegurar a recolha, tratamento e análise de toda a informação relevante sobre o
funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a informar a Administração da
SINFIC, e propor-lhe para decisão as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar
o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade;
Promover no interior da SINFIC, e se necessário junto dos seus fornecedores, acções de
sensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de
satisfação dessas necessidades atingido pela SINFIC.

O representante da gestão delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gestão do


Sistema da Qualidade.

2.5.3. A Administração da SINFIC, através do seu representante, estabeleceu um processo de


comunicação interna na SINFIC no sentido de divulgar a política da qualidade, os objectivos da
qualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Responsabilidade da Gestão
concretização, bem como a análise do desempenho e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e daí
o desencadear de acções de melhoria, através de:
Correio Electrónico onde, através do endereço do Gestor da Qualidade, qualquer colaborador
pode efectuar comentários e sugestões, que são posteriormente tratadas e analisadas pelo
Gestor da Qualidade
Newsletters internas;
Portal da SINFIC;
Kick Off semestral com todos os colaboradores da empresa

2.6. Revisão pela Gestão

O Gestor da Qualidade elabora anualmente o “Balanço da Qualidade” no qual se descreve o


desempenho e as principais ocorrências no domínio da Qualidade, nomeadamente:
Informação relativa às necessidades, expectativas e satisfação do cliente;
Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medições e nos Indicadores de
Desempenho aplicáveis;
Conformidade dos serviços prestados com os requisitos aplicáveis, resultante quer das
medições efectuadas ao longo da sua prestação, quer do tratamento das não conformidades
detectadas na sua concretização;
Tipo, natureza, quantidade e estado das acções correctivas e das acções preventivas tratadas
durante o período em análise;
Os resultados das auditorias efectuadas durante o período de tempo em análise;
As mudanças em termos de envolvente externa (mercados, clientes, tecnológicas, ...) e da
componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e métodos de
trabalho, ambiente, ...) que afectem as disposições e a eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade, e que, portanto, recomendem alterações.

Este “Balanço da Qualidade” é discutido em reunião de Administração e Gestores de Unidade de


Negócio, sendo tomadas as decisões que, no entender dos participantes, contribuam para manter o
Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e adequado às necessidades da SINFIC e às disposições da
norma NP EN ISO 9001:2008.

Estas conclusões são descritas em Acta de Reunião, à qual se encontra associado um Plano de Acções,
onde são descritas as acções que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua
concretização e as datas em que devem estar concluídas. O modo de preparar e documentar a
realização da revisão do Sistema de Gestão da Qualidade em termos de o quê, quando, quem e como
está descrito no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade.

O Balanço da Qualidade é usado para avaliar o desempenho e decidir sobre acções e processos de
melhoria, para efectuar o seguimento dos Objectivos da Qualidade e, anualmente, para rever o
Sistema de Gestão da Qualidade.

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MANUAL Capítulo: IV
Secção: 3
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Gestão de Recursos

3.1. Provisão de Recursos

A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de revisão do Sistema


de Gestão da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Revisão do Sistema da Qualidade, avalia
as capacidades e recursos da organização para poder responder eficazmente às necessidades e
expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfação e para poder melhorar os seus
processos.

Entre os recursos avaliados estão:


Equipamento necessário à prestação dos serviços e ao apoio à actividade global da SINFIC;
Serviços de apoio à actividade da SINFIC tais como a manutenção, as comunicações, entre
outros;
Hardware e software de suporte à prestação dos serviços;
Recursos financeiros necessários à concretização das actividades.

3.2. Recursos Humanos

3.2.1. A SINFIC assegura a gestão dos recursos humanos de forma a que, também por essa via, sejam
asseguradas as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos clientes.

3.2.2. Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposições do PGQ 3, assegura:
A identificação das competências necessárias para o desempenho de funções com impacto no
Sistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e experiência, bem
como a efectiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funções;
A disponibilização das acções de formação necessárias para poder responder às necessidades
da SINFIC em todos os seus domínios de actividade;
A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão para a
realização de futuras acções e para fundamentar a análise de competências para a realização
de funções;
A realização de acções de sensibilização e de motivação para a qualidade, como forma de
melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivos
da SINFIC no domínio da qualidade;
A manutenção de dados actualizados sobre a formação, experiência e qualificações dos
colaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho

A gestão das infra-estruturas necessárias para assegurar que são adequados e mantidos, de modo a
permitir a prestação dos serviços da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicáveis, é realizada
de acordo com as disposições do PGQ 06.

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MANUAL Capítulo: IV
Secção: 4
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Realização do Produto

4.1. Planeamento da Realização do Produto

Na prestação dos diferentes serviços, a SINFIC assegura as seguintes actividades:


Elaboração, aprovação e manutenção dos Procedimentos de Gestão da Qualidade e
Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrição das acções de controlo da qualidade a
realizar ao longo de todo o ciclo de prestação dos serviços, desde o momento em que o cliente
solicita os serviços até à entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades,
critérios de decisão, documentos de referência e de registo a utilizar;
Elaboração, aprovação e manutenção do planeamento da prestação dos serviços, identificando
a sequência de actividades e os prazos aplicáveis;
A preparação do trabalho em termos de definição de métodos de trabalho, critérios de
execução, tempos de execução e recursos a afectar.

Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os serviços estão descritos no Procedimento de
Gestão da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Serviço prestado, os
quais definem detalhadamente, ou nas Instruções de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente

4.2.1. A SINFIC fornece aos seus clientes, serviços:


Baseados na identificação das suas exigências para o serviço em causa, bem como os
aspectos técnicos e de fornecimento que considera essenciais para poder prestar de forma
adequada o serviço;
Utilizando as informações e documentos fornecidos pelo cliente, assim como documentos
seus, de caracterização de necessidades, que lhe permitem, de forma sistematizada, conhecer
aquelas necessidades ou estar habilitada a propor soluções nos casos em que a sua omissão,
ou má definição, por parte do cliente, possam comprometer a prestação do serviço com as
condições adequadas;
Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condições de satisfazer os requisitos
dos cliente.

4.2.2. A SINFIC analisa e trata as alterações contratuais ao inicialmente acordado com o cliente,
visando a análise da sua exequibilidade técnica, o seu impacto nos custos e nos prazos de realização e
na satisfação dos objectivos dos clientes.

4.2.3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicação com os clientes quer na
fase pré-contratual, quer na fase de prestação e conclusão do serviço, assegurando o envio controlado
de informações e documentos para o cliente, através de Propostas de Prestação de Serviços, e a
recepção, igualmente controlada em termos de conteúdo e distribuição, de documentos oriundos do
cliente (solicitações de propostas, reclamações, respostas a questionários).

Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por um
lado, a informação/divulgação dos seus serviços e, por outro, a pesquisa contínua de necessidades e
expectativas dos seus clientes/mercado alvo através de:
Divulgação através do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus
serviços;
Divulgação dos seus serviços através dos Centros de Excelência, News Letters e outras
publicações;
Audição periódica dos clientes no âmbito dos serviços prestados.

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Realização do Produto
4.3. Concepção e Desenvolvimento

A concepção e desenvolvimento pode ter lugar no âmbito da prestação dos serviços de


Desenvolvimento de Sistemas de Informação e de Serviços de Formação.
O processo de concepção é efectuado de acordo com as seguintes actividades:

4.3.1. Planeamento da concepção e desenvolvimento, através da identificação das diversas fases de


concepção, as actividades de revisão do projecto, as actividades de verificação do projecto, as
actividades de validação da concepção, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os
objectivos e todo o processo de controlo de alterações que se verifiquem durante este processo.

4.3.2. Preparação do Input da Concepção e Desenvolvimento, caracterizado através de informação


emanada pelo cliente ou através de levantamento de requisitos efectuado em reuniões de trabalho
com o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente.

4.3.3. Preparação do Output da Concepção e Desenvolvimento, objectivado através de documentos


que constam dos Procedimentos de Trabalho Específicos associados a cada serviço prestado pela
SINFIC.

4.3.4. Revisão da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto


nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,
pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepção e desenvolvimento cumprem os
requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas acções.

4.3.5. Verificação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto


nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,
pretendendo validar os vários documentos gerados numa fase por comparação com os gerados na
fase anterior.

4.3.6. Validação da Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto


nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço ou em documentos nele referenciados,
pretendendo avaliar em que medida é que cada output da concepção e desenvolvimento satisfaz o
respectivo input, identificando problemas e as respectivas acções.

4.3.7. Controlo das alterações à Concepção e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de
serviço e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada serviço
ou em documentos nele referenciados, sendo cada alteração revista, verificada e validada antes da
sua implementação.

4.4. Aprovisionamento

4.4.1. O aprovisionamento dos bens e serviços que possam afectar a qualidade dos serviços prestados
pela SINFIC, é realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados,
avaliados e acompanhados quanto à sua capacidade para continuamente fornecerem com a
qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identificados nas Listas de
Fornecedores Qualificados da SINFIC.

4.4.2. Os requisitos especificados, para cada bem ou serviço a aprovisionar, incluindo os legais,
quando aplicável, são definidos por escrito, em documentos específicos para o efeito, sujeitos a
aprovação antes de serem emitidos para os fornecedores.

4.4.3. Os bens e serviços comprados são verificados antes de serem utilizados.


O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e serviços, a sua respectiva recepção e a
selecção e avaliação dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04.

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MANUAL Capítulo: IV
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Realização do Produto

4.5. Operações de Produção e de Serviço

4.5.1. O controlo do processo de prestação dos serviços, descrito no Procedimento de Gestão da


Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Serviço e nas Instruções de Trabalho neles
identificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicáveis, é efectuado ao
nível de:
A disponibilização de informação necessária para clarificar os requisitos aplicáveis e assegurar
a sua obtenção;
A disponibilização de instruções de trabalho ao cliente ao nível das actividades de prestação de
serviços, sempre que tal seja identificado como necessário;
A manutenção das infra-estruturas de apoio à actividade, de modo a assegurar a sua
disponibilidade e fiabilidade;
A identificação, caracterização e utilização de indicadores de monitorização dos processos de
prestação de serviços;
Os métodos de identificação dos processos relativos aos serviços prestados;
Os métodos de identificação da posição dos serviços prestados relativamente ao já realizado e
ao resultado das acções de verificação da qualidade;
O processo de assegurar a identificação e segregação de serviços não conformes, analisar as
causas das não conformidades, definir os processos de recuperação e efectuar a sua
verificação após recuperação de acordo com as disposições do PGQ 07;
O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configuração relativamente aos
serviços prestados e produtos desenvolvidos;
O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no
serviço prestado quer em termos da sua identificação, verificação e protecção, quer na
comunicação de ocorrências que os tornem inadequados para utilização e respectivo processo
de decisão;
Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a protecção dos itens associados à
prestação dos serviços durante a sua permanência na SINFIC.

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MANUAL Capítulo: IV
Secção: 5
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QUALIDADE Revisão: 1.0
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Análise, Medição e Melhoria

5.1. Requisitos

A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposições do PGQ 02,
permite assegurar a realização das seguintes actividades:
Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade no
sentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades de
melhoria;
Identificação das actividades de medição e monitorização dos serviços prestados, as quais são
descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos de
Trabalho e no Painel de Indicadores de Desempenho;
A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas e
operacionais (formação e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização.

5.2. Monitorização e Medição

5.2.1. A SINFIC planeia e assegura a realização anual de auditorias internas de acordo com as
indicações detalhadas do seu procedimento PGQ 10.

Nesse contexto, a SINFIC assegura:


A selecção, o âmbito e a frequência das auditorias em função dos resultados de auditorias
anteriores e do grau de importância de cada um dos processos e actividades a serem
auditados;
Âmbito de cada auditoria;
A metodologia de realização das auditorias;
As responsabilidades pela realização de cada auditoria, tendo em conta que os auditores são
independentes das áreas a auditar.

O referido Procedimento estabelece também os requisitos que os auditores devem satisfazer para
poderem dispor de condições para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competência
neste domínio.

Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatórios de Auditoria, são analisados pelo
Gestor da Qualidade e pelos responsáveis das áreas auditadas, procedendo-se à identificação das
acções correctivas eventualmente necessárias ao planeamento da sua execução e posteriormente ao
seguimento da sua realização de forma a verificar a eficácia das acções tomadas.
O Resultado das auditorias é levado ao conhecimento da Administração.

Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os serviços, são objecto de medição e
monitorização, recorrendo a ferramentas várias, aplicáveis a todo o ciclo de prestação do serviço.
Estas ferramentas, identificadas na Matriz para Monitorização e Medição dos Processos, permitem
recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos resultados obtidos com
padrões de referência e, assim, concluir sobre a satisfação dos objectivos pretendidos para o processo,
quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de vista da eficiência e da produtividade.

5.2.2. A satisfação das disposições dos Procedimentos de Gestão da Qualidade e Procedimentos de


Trabalho aplicáveis a cada tipo de serviço permite a medição e a monitorização das características do
serviço, consideradas relevantes para a satisfação da legislação aplicável e dos requisitos do cliente.
Estas actividades, e seus resultados, são evidenciados através dos registos associados e referidos nos
Procedimentos, sendo igualmente possível assegurar que o serviço só é entregue ao cliente ou é dado
como concluído, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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5.3. Controlo de Produto Não Conforme

O tratamento dado às não conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a
forma de reclamações, de acordo com o PGQ 07, permite assegurar:
Que o serviço não conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestação
em inadequadas condições;
A análise do problema e das correcções a efectuar para eliminar a não conformidade;
A audição da decisão do cliente sempre que as correcções a efectuar possam ter impacto nas
características e desempenho do serviço;
A realização das correcções e posteriores verificações de conformidade.

5.4. Análise de Dados

A SINFIC assegura que os dados relativos a:


Satisfação dos clientes;
Desempenho dos fornecedores;
Conformidade dos serviços com as disposições aplicáveis;
Desempenho dos processos de prestação dos serviços;
são recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade e servirem de suporte à tomada de decisões sobre os processos de melhoria
contínua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contínua

5.5.1. A SINFIC desenvolve a todos os níveis da organização a filosofia da melhoria contínua, através
da qual promove a participação de todos.
Comparação das exigências legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposições e
orientações contidas na Política da Qualidade;
Comparação entre as disposições e orientações contidas na Política da Qualidade da SINFIC e a
forma como os objectivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretização daquela
Política;
Análise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gestão da Qualidade e eficácia
das acções correctivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades;
Análise dos dados relativos à satisfação dos clientes;
Análise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores;
Análise dos dados relativos à conformidade/não conformidade dos serviços com as
disposições aplicáveis;
Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com os
objectivos estabelecidos;
Análise dos dados relativos às acções correctivas tomadas pela SINFIC;
Análise dos dados relativos às acções preventivas tomadas pela SINFIC;

Os resultados das análises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e de


revisão do Sistema de Gestão da Qualidade pela Administração e Gestores de Negócio, conduzem,
quando tal necessidade é identificada, a:

5.5.2. Realização de acções correctivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09, incluindo
a determinação das causas de não conformidades, determinar e implementar a acção que evite a sua
recorrência e analisar os resultados.

5.5.3. Realização de acções preventivas de acordo com as disposições detalhadas do PGQ 09,
incluindo a determinação das causas de potenciais não conformidades, determinar e implementar a
acção que evite a sua ocorrência e analisar os resultados.

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