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CCDM/UFSCar
1. Introdução
Apesar do clichê da globalização e competição intensa e acirrada, é vital que uma
organização, independente dela ser pública ou privada, governamental ou não-
governamental, de manufatura ou prestadora de serviços, avalie a satisfação de seus
clientes de modo a proporcionar uma realimentação para ações gerenciais. Para tanto, é
importante estabelecer um procedimento para medir a satisfação dos clientes, utilizando
essa informação para melhoria dos processos e disseminar uma cultura organizacional
voltada para o cliente. Isto não é diferente para as Instituições Científicas e Tecnológicas
(ICT’s) que operam no Território Nacional.
A medição de satisfação dos clientes é um requisito explícito das normas NBR/ISO
9001 e NBR ISO/IEC 17025. No caso normativo, a medição de satisfação dos clientes é
uma das medições do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Já o Modelo de Excelência
da Gestão® (MEG) do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ) tem um Critério de
Excelência específico sobre clientes, Critério 3 “Clientes”, que trata de não somente medir a
satisfação dos clientes, mas também requer que as práticas de gestão da organização
permitam identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
Pelo exposto até aqui, pode-se perceber a importância de medir as expectativas e a
satisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos pela organização. Vale
observar que as normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025, e o MEG do PNQ são
utilizados como modelos de referência para gestão em várias ICT’s brasileiras. O Modelo de
Excelência da Gestão® do PNQ é adotado como modelo de gestão pela Associação
Brasileira das Instituições de Pesquisa Tecnológica (ABIPTI) dentro do Projeto Excelência
na Pesquisa Tecnológica.
O Centro de Caracterização e Desenvolvimento de Materiais (CCDM), localizado no
Departamento de Engenharia de Materiais (DEMa) da Universidade Federal de São Carlos
(UFSCar), é uma ICT sem fins lucrativos, com estrutura voltada para projetos de PD&I
(Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação) e prestação de serviços na área de Engenharia de
Materiais. O CCDM tem inúmeros ensaios acreditados pela NBR ISO/IEC 17025, um
sistema de gestão da qualidade certificado em concordância com os requisitos da NBR/ISO
9001 e é participante do Projeto Excelência na Pesquisa Tecnológica da ABIPTI, tomando o
Modelo de Excelência da Gestão® do PNQ como referência para estruturação de seu
sistema de gestão.
Assim sendo, há pouco mais de um ano, dentro do Projeto Excelência na Gestão do
CCDM, a prática de gestão de medição de satisfação dos clientes foi aprimorada no sentido
de sustentar o desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente e
mercado, e também continuar atendendo aos requisitos das normas NBR/ISO 9001 e NBR
ISO/IEC 17025 relativas ao assunto.
Este artigo tem por objetivo apresentar essa mudança, dando ênfase ao procedimento
desenvolvido e aos resultados atingidos até o momento da elaboração deste artigo. A seguir
serão apresentados conceitos relativos à medição de satisfação dos clientes dentro do
contexto das normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025, e do MEG do PNQ. Em
seguida, é apresentado o CCDM. Depois, é apresentado de forma breve o procedimento
antigo e seus principais problemas. A seguir, é apresentada a nova prática de gestão. Por
fim, são apresentadas as considerações finais.
4.4.Responsabilidade Clientes
Clientes
Clientes
Clientes Responsabilidade
da ee
ee daadministração
administração outras
outras outras
outras partes
partes partes
partes interessadas
interessadas interessadas
interessadas
8.8.Medição.
Medição.
6.6.Gestão
Gestãode
de análise
análiseee Satisfação
Satisfação
Recursos
Recursos melhoria
melhoria
Requisitos
Requisitos
dos 7.7.Realização
Realizaçãodo Produto/
dosclientes
clientes do Produto/
produto/serviço
produto/serviço Serviço
Serviço
A NBR ISO/IEC 17025, assim como a NBR/ISO 9001, também tem um requisito
específico sobre a obtenção de realimentação dos clientes relativa à satisfação deles. Esse
requisito é o 4.7.2 que requer que:
“O laboratório deve procurar obter realimentação, tanto positiva
quanto negativa, dos seus clientes. A realimentação deve ser
usada e analisada para aprimorar o sistema de gestão, as
atividades de ensaio e a calibração e o atendimento ao cliente.”
(ABNT, 2005, p.7).
A semelhança ainda continua na finalidade de se obter a realimentação dos clientes e
usá-la como uma entrada da análise crítica pela direção realizada a intervalos regulares.
Diferentemente da NBR/ISO 9001, a NBR ISO/IEC 17025 tem um requisito específico sobre
tratamento de reclamações dos clientes. Todavia, vale ressaltar que tratamento de
reclamação dos clientes não é sinônimo de medição de satisfação dos mesmos, como
algumas vezes os profissionais de algumas organizações acreditam ser.
Assim, se uma ICT adotar um ou outro modelo de referência, ou até mesmo ambos,
para estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade, será necessário estabelecer
um procedimento e fazer o registro da medição de satisfação dos clientes.
Essa sistemática não é prescrita pelas normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025.
Cada organização deverá procurar estabelecer o procedimento mais adequado. Inclusive é
possível utilizar pesquisas periódicas de satisfação de clientes para atender aos requisitos
de ambas as normas. Geralmente, esses esforços são anuais e geram grande quantidade
de dados. Se a análise crítica pela direção ocorrer em intervalos menores, então, a pesquisa
deverá segui-lo.
Já o Modelo de Excelência da Gestão® do PNQ é um pouco mais abrangente que os
requisitos citados anteriores das normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025 quanto se
trata de satisfação dos clientes.
Primeiramente vale destacar que a diferença começa no princípio. Diferente da
NBR/ISO 9001, no MEG o Fundamento da Excelência que trata da questão é o
“Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado”. Para implementá-lo, a organização precisa
"Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de
forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos
mercados." (FNQ, 2008, p.11).
Diretamente relacionado a este Fundamento da Excelência está relacionado o Critério
de Excelência 3 – “Clientes” – do MEG. “Este critério examina a gestão do conhecimento de
mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das
necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. Também examina a gestão da
imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se
relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da
insatisfação dos clientes (FNQ, 2008, p.25).
O Critério de Excelência “Clientes” é dividido em dois Itens de Excelência, a saber:
“Imagem e Conhecimento de Mercado” e “Relacionamento dos Clientes”. Este último trata
da “… implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o objetivo
de obter a satisfação dos clientes e torná-los fiéis aos produtos e marcas” (FNQ, 2008,
p.26). Desta forma, é possível observar que esse critério é mais amplo que os requisitos
apresentados anteriormente das normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025 sobre
clientes.
Na realidade, a prática de medir a satisfação dos clientes faz-se necessária dentro do
MEG do PNQ para atender aos marcadores (f) totalmente, (a) e (e) parcialmente, e
dependendo de como a sistemática é realizada também é possível atender ao marcador (d)
do Item de Excelência 3.2 – “Relacionamento dos Clientes”.
Vale ainda ressaltar que, assim como NBR ISO/IEC 17025, os marcadores (b) e (c) do
Item de Excelência 3.2 também tratam da questão de reclamações de clientes. Isto não é
explícito na NBR/ISO 9001.
Pelo exposto anteriormente, a prática de medir a satisfação dos clientes está presente
nos requisitos das normas NBR/ISO 9001 e NBR ISO/IEC 17025 e no Critério de Excelência
3 do PNQ, mais precisamente no Item de Excelência 3.2 – “Relacionamento dos Clientes”.
Assim sendo, é de suma importância para as ICT’s brasileiras que adotam esses
modelos isolados ou integradamente estabelecerem procedimento para essa prática
gerencial que lhes tragam informações importantes para tomada de decisão com vistas ao
aumento da competitividade dessas instituições. Isto depende em boa parte como essa
sistemática é definida e como os dados obtidos são processados para gerarem informação
útil para os tomadores de decisão em diferentes níveis hierárquicos e momentos na
organização. Isto também vale para outras organizações que não são ICT’s.
A seguir será apresentada a experiência do CCDM com a prática de medir a
satisfação de seus clientes. Entretanto, antes de finalizar esta seção, vale destacar que o
princípio de foco no cliente ou mercado não é novo. Ele esteve sempre presente no
pensamento dos principais autores de gestão da qualidade tais como os pioneiros J. M.
Juran e W. E. Deming ou em K. Ishikawa ou P. Crosby. Esse princípio também está
presente em vários modelos de Gestão pela Qualidade Total (GQT) propostos por vários
autores durante a década 90 do século passado (MARTINS, 2007).
3. Caso CCDM
Antes de apresentar o procedimento utilizado pelo CCDM para medir a satisfação de
seus clientes, faz-se necessário uma breve apresentação da ICT em questão.
O Centro de Caracterização e Desenvolvimento de Materiais (CCDM), localizado no
Departamento de Engenharia de Materiais da Universidade Federal de São Carlos, é uma
entidade sem fins lucrativos, com estrutura voltada para projetos de PD&I (Pesquisa,
Desenvolvimento e Inovação) e prestação de serviços. Essa ICT apresenta
autosustentabilidade financeira desde o final da década passada com o encerramento da
ajuda de órgãos de fomento como o CNPq. Desde, então, o atendimento aos requisitos dos
clientes é de fundamental importância para o CCDM.
Neste sentido, o estabelecimento de um sistema de gestão foi um passo fundamental
para busca da autosustentabilidade do Centro. O CCDM vem implementando ao longo do
tempo diversas práticas de gestão, dentre elas a Metodologia da Gestão Total que inclui a
Gestão Estratégica, da Qualidade, do Ser Humano e da Inovação. Com isto, o CCDM tem
como missão contribuir para soluções integradas na área de materiais, com atendimento
diferenciado, por meio da capacitação tecnológica e excelência operacional, e como visão
ser um centro de referência nacional em serviços na área de materiais pela liderança
científica e tecnológica, inovações constantes e domínio integrado da gestão operacional e
financeira. Em 2002, o CCDM obteve o certificado NBR/ISO 9001 para o seu SGQ. O
Centro também possui acreditação junto ao INMETRO, Habilitação ANVISA/REBLASe
qualificação junto à ABPE (Associação Brasileira de Tubos Poliofenílicos). As acreditações,
habilitações e qualificação são com base na NBR ISO/IEC 17025.
O CCDM possui uma estrutura organizacional dividida em Unidades de Negócio
(UN’s) que foram constituídas a partir de suas competências em Engenharia de Materiais e
Gestão da Inovação Tecnológica. A Figura 2 apresenta o organograma do CCDM.
Figura 2. Organograma do CCDM.
Universidade Infra‐estrutura
Conselho Políticas
Administrativo
O mesmo relatório pode ser visualizado também em formato gráfico, como ilustra a
Figura 6. Nele são apresentados dois gráficos. O primeiro é um gráfico de expectativa x
satisfação. Cada ponto é a média de expectativa e a média da satisfação para uma
determinada dimensão da qualidade do serviço. O ideal é que todas as médias estejam
acima da diagonal. O outro gráfico é o Box-plot (valor mínimo, primeiro quartil, terceiro
quartil e valor máximo) para cada dimensão da qualidade do serviço em termos de
expectativa e satisfação. No eixo das abscissas, o número é etapa do processo em que a
dimensão da qualidade do serviço é avaliada e as letras e ou s referem, respectivamente, a
expectativa e satisfação. Esse gráfico permite avaliar rapidamente se existe consistência na
avaliação de expectativa e satisfação para cada dimensão da qualidade do serviço. O ideal
é que o Box-plot não seja muito longo e que o bloco com letra s esteja igual ou acima do
bloco de expectativa e.
Por fim, o relatório contém ainda o gráfico de barra para representar a freqüência de
respostas dos clientes acerca dos pontos fortes e fracos do CCDM. Vale destacar que os
clientes destacam um ou nenhum ponto forte e fraco no questionário que é enviado a eles. A
Figura 7 ilustra essa parte do relatório. A barra verde representa a freqüência do ponto forte
e a vermelha do ponto fraco. Abaixo são apresentadas as observações. Elas ajudam a
interpretar os dados e os gráficos. Por exemplo, numa situação o cliente ficou insatisfeito
com o cumprimento do prazo de entrega. Entretanto, observou-se que o relatório havia sido
entregue dois dias antes do prazo acertado. Ali também constam as ações tomadas quando
foram encontradas notas vermelhas. Mais uma vez os dados apresentados não representam
a realidade e são meramente ilustrativos.
Após a apresentação e discussão dos resultados em reunião com a Diretoria e
Gerentes das UN’s, o mesmo é feito por cada Gerente de UN em reunião com seus
subordinados. Geralmente nas reuniões a análise começa pela busca de coerência entre os
pontos fracos apontados e as notas correspondentes dessas dimensões da qualidade do
serviço. Então, procura-se identificar a etapa ou etapas do processo em existe essa
fraqueza para, então, estabelecer ações para melhoria.
Figura 7. Gráfico de Pontos Fortes e Fracos do Relatório de Medição de Satisfação dos Clientes.
5. Referências