Apresentacao Formacao em Auditorias Qualidade

RESUL - EQUIPAMENTOS DE ENERGIA, S.A.
Luis Cardoso Pereira 2008
Auditorias da Qualidade
DATA HORÁRIO ITINERÁRIO PROGRAMÁTICO
16/06 Apresentação do Curso. Série de Normas ISO 9000.

09.00-13.00
(4h) Referenciais de Auditoria NP EN ISO 9001.
17/06
09.00-13.00 Referenciais de Auditoria NP EN ISO 9001.
(4h)
18/06
09.00-13.00 Preparação da Auditoria
(4h)
20/06
(4h)
Auditorias da Qualidade
DATA HORÁRIO ITINERÁRIO PROGRAMÁTICO
23/06
(4h)
25/06
09.00-13.00 Realização da Auditoria
(4h)
30/06
09.00-13.00 Realização da Auditoria
(4h)
03/07 Actividades pós-auditoria.

09.00-13.00
(4h) Avaliação.
04/07
09.00-18.00 Exercício prático: Auditoria Simulada.
(8h)
1
OBJECTIVOS DO CURSO
Fornecer aos formandos conhecimentos

adequados para a realização de auditorias da
qualidade, permitindo-lhes adquirir autonomia
na preparação e condução de auditorias aos
sistemas de gestão da qualidade, segundo o
referencial NP EN ISO 19011:2003.
LUIS CARDOSO PEREIRA
• Licenciado em Física
• Consultor Independente
• Formador
• Auditor
• Assessor do Prémio Excelência do
Sistema Português da Qualidade
2
1-As normas da Série ISO 9000 (versão 2000)
- O par Consistente
• NP EN ISO 9001- Sistemas de gestão da Qualidade- requisitos
• NP EN ISO 9004- Gestão dos Sistemas da Qualidade- linhas

de orientação para melhoria de desempenho
- Normas Complementares
• NP EN ISO 9000- Sistemas de gestão da Qualidade-
fundamentos e vocabulário
• NP EN ISO 19011- Auditorias da Qualidade e Ambiente
1.1. A norma NP EN ISO 9001:2000
Esta norma especifica requisitos para um Sistema de gestão da

Qualidade, que pode ser utilizado para aplicação interna pelas
organizações, para certificação ou para fins contratuais. Está
focada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para ir ao
encontro dos requisitos do cliente.
Todos os requisitos desta norma são genéricos e aplicáveis a

todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e
produto que forneçam.
1.1. A norma NP EN ISO 9001:2000 ( CONTINUAÇÃO)
No caso de qualquer requisito desta norma não poder ser

aplicado, devido á natureza da organização e dos seus
produtos, tal facto pode ser considerado uma exclusão.
Caso sejam feitas exclusões, só é aceitável invocar a

conformidade com esta norma quando essas exclusões forem
limitadas a requisitos que constem do “requisito 7-
realização do produto”, e que tais exclusões não afectem a
aptidão ou a responsabilidade da organização para
proporcionar um produto que vá ao encontro dos requisitos
do cliente e regulamentos aplicáveis.
3
1.2. Aspectos a destacar na ISO 9001: 2000
♦ Aumento da ênfase no papel da gestão de topo

-comprometimento para o desenvolvimento do SGQ
-ter em consideração os requisitos legais
-estabelecer objectivos mensuráveis para as funções e
níveis relevantes
♦ Reconhecimento crescente dos requisitos das partes

interessadas
-satisfazer necessidades clientes finais, clientes internos,
sociedade em geral
♦ Melhoria contínua passa a requisito

-a organização necessita de demonstrar para além da
conformidade com os requisitos, a melhoria continua da
eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade
♦ Ênfase no Planeamento da Qualidade

-existência de mais requisitos para as actividades de
planeamento da Qualidade
-Distinção Planeamento do Sistema da Qualidade ≠
Planeamento da Realização do Produto
♦ Abordagem por Processos

-Identificação e gestão sistemática dos processos
existentes na empresa
♦ Documentação do sistema requerida:
- 6 procedimentos documentados obrigatórios:

- controlo dos documentos e dados
- registos da qualidade
- controlo de não conformidade
- auditorias internas
- acções correctivas
- acções preventivas
- manual da qualidade
4
- declarações documentadas quanto à política e objectivos

da qualidade
- documentação necessária para assegurar o

planeamento, operação e controlo eficazes dos
processos
Nota:
o facto de ser requerida menos documentação, não significa
que esta norma seja menos exigente. Existe sim a possibilidade
de cada organização avaliar a necessidade e a extensão da
documentação de suporte a cada actividade.
A extensão da documentação do Sistema da Qualidade, deve

depender do seguinte:
-dimensão e tipo da organização

-complexidade e interacção dos processos
-tecnologia existente
-competência do pessoal
1.3 Abordagem por processos
Mas, antes de mais o que é um processo?
Podemos dizer, que “um processo é um conjunto de

actividades interrelacionadas e interactuantes entre si que
transformam entradas (inputs) em saídas (outputs)”.
Nota:
- estas actividades podem ser realizadas por uma ou várias
áreas funcionais da empresa
- numa organização os processos são normalmente planeados
e executados sob condições controladas de modo a
acrescentarem valor
5
Na figura seguinte, são definidos os quatro níveis dentro de
uma organização, em que devem ser identificados processos:
MODELO DO SISTEMA QUALIDADE

ISO 9001:2000
Sistema de Gestão
da Qualidade
Melhoria contínua
Responsabilidade S
da G estão a
(5.1 a 5.6) t C
C R I
R l
l ee s
Mediçã o, Análise i
i qq Ges tão f
uu dos Recursos e Melhoria a e
e (8.1 a 8.5)
II (6.1 a 6 .4) ç n
n ss ã t
t II o
tt e
e Realização
oo Input Output
do produto Produt o
ss Serviço
(e/ou serviço)
(7.1 a 7 .6)
ISO 9001:2000
Numa Abordagem por Processos, devemos ter em conta os

seguintes aspectos:
a) identificar os processos necessários para o Sistema

de Gestão da Qualidade e sua aplicação na empresa
-quais os processos necessários para o nosso SGQ ?

-quais os clientes de cada processo (clientes internos e
externos) ?
-quais os requisitos destes clientes ?
-quais os donos destes processos ?
-quais os inputs e outputs de cada processo ?
b) determinar a sequência e interacção dos processos

- como descrever os processos, a sua sequência e interacção
com outros processos ( fluxogramas, etc) ?
- qual a documentação necessária para planeamento, operação
e controlo dos processos ?
c) determinar critérios e métodos para garantir a

realização e controlo dos processos
- quais os critérios para monitorizar, medir e analisar o
desempenho e eficácia dos processos da empresa ?
-como incorporá-los no planeamento do Sistema da
Qualidade e nos processos de realização do produto ?
6
d) assegurar a disponibilidade dos recursos e informação
necessária para garantir a operação e monitorização dos
processos
-quais os recursos necessários para cada processo ?
-definir os canais de comunicação ?
-quais os registos qualidade necessários, para evidenciar
a sua operação e monitorização?
e) medir, monitorizar e analisar os processos

-como vamos monitorizar o desempenho dos processos
(análise de satisfação de clientes, análise do desempenho
de cada processo) ?
-como analisar e tratar a informação disponível (técnicas
estatísticas) ?
f) implementar acções para melhoria continua dos

processos
- como podemos melhorar o processo ?

- quais as acções correctivas/preventivas necessárias ?
- qual o estado de implementação destas acções ?
- as acções foram eficazes ?
7
4.1 Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade
•Estabelecer, documentar e implementar um sistema de gestão da qualidade e
melhorar continuamente a sua eficácia.
Requisitos Requisitos
•Identificar os processos necessários para realizar o trabalho. Output Output
•Determinar como estes processos estão implementados em FOR NECEDO R PROC ESSO CLIENTE
toda a organização. Input Input
•Determinar a sua sequência e interacção.

Feedback Feedback
•Determinar como será assegurado a efectiva Input

PROCESSOS
Output
operação e controlo destes processos.

•Monitorizar, medir e analisar estes processos Ajuste
CONTROLO
Medição
•Disponibilizar os materiais, pessoas, competências,

equipamento, prazos e informação necessária para a
operação e monitorização destes processos.
•Trabalhar de modo a atingir os resultados planeados

destes processos..
•Melhorar continuamente a operação destes processos
4.2 Requisitos da Documentação do Sistema da Qualidade

Este tipo de documento ... Preenche estes requisitos ...
Política da Qualidade • Está definida e é revista pela gestão de topo

• Define o compromisso com a qualidade (5.1)
da gestão de topo
Polít
Qua ica da
lidad
• Estabelece um compromisso adequado com a
e
• Autoriza a organização para cumprir os qualidade (5.3a,b)

requisitos e melhorar continuamente • Proporciona o enquadramento para estabelecer
objectivos da qualidade (5.3c)
Manual da Qualidade
• Define o âmbito do sistema de gestão da • Descreve o âmbito do sistema de gestão da
qualidade qualidade
• Estabelece o sistema documental
MQ • Inclui ou refere procedimentos documentados
relacionado com a Norma • Descreve como os processos interagem para
formar o sistema de gestão da qualidade
Procedimentos Documentados
• Requeridos pela Norma • Interagem para formar um sistema de gestão
• Outros necessários para assegurar o Documentos de
da qualidade eficaz (4.1)
planeamento, operação e controlo dos Procedimentos
Planeamento,
Operação e
• Referenciados no Manual da Qualidade (4.2.2)
Controlo
processos • Aprovados antes da distribuição (4.2.3a)
Registos
• Em resultado do funcionamento do • Estão legíveis, prontamente identificáveis e
sistema recuperáveis, com tempos de retenção e regras
Registos
de eliminação definidas (4.2.4)
4.2.3 Sistema de Controlo da Documentação
• São elaborados novos • Pessoal com autoridade revê e

Procedimento
de Controlo de documentos aprova os documentos quanto à
Documentos
sua adequação antes da
distribuição (4.2.3a). Também
revêm e actualizam documentos
Procedimento e os re-aprovam (4.2.3b)
• Os documentos externos estão • Alterações e o estado de revisão

identificados e a sua distribuição actual estão identificados (4.2.3c)
está controlada (4.2.3f)
Documento
Externo
• As versões actuais dos documentos estão
disponíveis nos locais de utilização (4.2.3d)
• Os documentos mantêm-se legíveis e
prontamente identificáveis (4.2.3e)
• Os documentos obsoletos estão
identificados ou destruídos (4.2.3g)
Documento
Obsoleto
8
4.2.4 Sistema de Controlo de Registos
Demonstra ...
• Conformidade com requisitos
• Operação eficaz do sistema de gestão da qualidade
Procedimento
de Controlo de
Registos
Devem manter-se ...

Define ...
• Legíveis
• Prontamente identificáveis • Identificação
• Prontamente recuperáveis • Armazenamento
• Protecção
• Recuperação
• Tempo de retenção
• Eliminação
• Podem estar em suporte electrónico
5 Responsabilidade da Gestão
5.1 Comprometimento da Gestão REQUISITOS
DO
• Comunicar a importância de se ir ao encontro dos requisitos CLIENTE
• Estabelecer a política da qualidade

• Estabelecer os objectivos da qualidade
• Conduzir as revisões pela gestão
• Proporcionar recursos adequados
5.2 Focalização no cliente
• Determinar e ir ao encontro dos
requisitos do cliente
• Aumentar a satisfação do cliente
5.3 Política da Qualidade

• Apropriada ao propósito da organização
Polít
Qua ica da
lidad
• Inclui um compromisso para ir de encontro aos requisitos
e
e melhorar o sistema da qualidade
• Ajuda a estabelecer e rever os objectivos da qualidade
• É comunicada e compreendida dentro da organização
• É revista e evolui para se manter adequada
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.6 Revisão pela Gestão
5.4 Planeamento
5.4.1 Estabelecer Objectivos da Qualidade

• Estão estabelecidos objectivos para todas as funções e
níveis relevantes
Atraso na instalação
• Estão incluídos objectivos para o produto (veja 7.1a) Objectivo da Qualidade
• Os objectivos são mensuráveis Polít

Qua ica da
lidad
e
• Os objectivos são consistentes com a política da qualidade
MQ
5.4.2 Planeamento do Sistema da Qualidade

• A gestão de topo assegura que o planeamento do
R equisitos Requisitos
sistema de gestão da qualidade inclui todos os requisitos
gerais descritos na secção 4.1 Output O utput
• A gestão de topo também assegura que o sistema de FO R NECE DO R PRO CE SSO CLIENT E
gestão da qualidade actual continua a funcionar com Input Input
eficácia quando são planeadas e implementadas

Feedback F eedback
alterações ao sistema de gestão da qualidade
Documentos de
Planeamento,
Procedimentos Operação e
Controlo
9
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

• Está definida a responsabilidade e autoridade para o pessoal que
desempenha actividades que afectam a qualidade do produto ou serviço
• Esta responsabilidade e autoridade é comunicada dentro da
organização
5.5.2 Representante da Gestão

• É um membro da gestão
• Assegura que os processos da gestão da qualidade estão definidos,
implementados e mantidos
• Reporta à gestão de topo sobre o desempenho do sistema de gestão da
qualidade
• Identifica e reporta à gestão de topo sobre qualquer necessidade de melhorar
o sistema de gestão da qualidade
• Assegura que os membros da organização estão conscientes dos requisitos
do cliente
• Pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relacionados com o
sistema de gestão da qualidade
5.5.3 Comunicação Interna

• Estão definidos canais de comunicação apropriados
• Existe comunicação no que diz respeito à eficácia do
sistema de gestão da qualidade
5.6 Revisão pela Gestão

5.6.1 Requisitos Gerais da Revisão pela Gestão
A gestão de topo revê o sistema de gestão da qualidade:
• a intervalos regulares
• para assegurar que permanece apropriado, adequado e eficaz
• para avaliar oportunidades de melhoria e a necessidade de alterações
ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a política e objectivos
RESULTADOS
DAS AUDITORIAS
RELATÓRIO
PLANEAMENTO DE AUDITORIA
5.6.2 Entradas para a Revisão DADOS E

INDICADORES
DA QUALIDADE
E EXECUÇÃO
DA AUDITORIA
INTERNA ANUAL POLÍTICA E
A gestão revê informação sobre:

OBJECTIVOS
ACÇÕES
CORRECTIVAS
E PREVENTIVAS APROVAÇÃO DIVULGAÇÃO
REUNIÃO ANUAL
• Resultados de auditorias
PELA
DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÂO
RESULTADOS
DAS AUDITORIAS
• Retorno da informação do cliente DADOS E

ELABORAÇÃO
DO RELATÓRIO
PLANOS DE
ACÇÃO
ORÇAMENTO
• Desempenho do processo
INDICADORES ANUAL DE
DA QUALIDADE ACTIVIDADES RELATÓRIO ANUAL
DA QUALIDADE DE ACTIVIDADES
• Conformidade do produto
ACÇÕES
CORRECTIVAS IDENTIFICAÇÃO
E PREVENTIVAS DAS
NECESSIDADES
• Estado de acções correctivas e preventivas DE RECURSOS
• Seguimento de acções de revisões anteriores

• Alterações que podem afectar o sistema de 5.6.3 Saídas da Revisão
gestão da qualidade Os resultados são decisões e acções
• Recomendações para melhoria sobre:
• Melhoria da eficácia do sistema de gestão
da qualidade
• Melhoria do produto para satisfazer melhor
os requisitos do cliente
• Recursos necessários
6. Gestão de Recursos Como é que

vamos
fazer isto?
6.1 Provisão de Recursos
• Para implementar e manter o sistema de gestão da
qualidade
• Para melhorar continuamente a eficácia do sistema de
gestão da qualidade
• Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos
seus requisitos
6.2 Proporcionar Pessoal Competente
6.3 Infraestrutura
Determinar, proporcionar e manter a
infraestrutura, incluindo:
• Edifícios, espaços de trabalho e meios
associados
•Equipamento do processo (HW e SW)
•Serviços de apoio, tal como transporte ou
comunicações, conforme o necessário para
a conformidade com os requisitos do 6.4 Ambiente de Trabalho
produto • Determinar e gerir o ambiente de
trabalho conforme necessário para ir de
encontro aos requisitos do produto
10
6.2 Recursos Humanos
O pessoal cujo trabalho afecta a qualidade do produto ou serviço deve ser

competente para realizar a tarefa com base em escolaridade, formação, saber-
fazer e experiência.
• Satisfazer os requisitos de competência

através da formação ou outras acções
• Identificar as • Manter registos
competências • Avaliar a eficácia destas acções da formação,
necessárias incluindo as competências e
• Assegurar-se que o pessoal
necessidades de experiência
compreende como o seu trabalho
formação
contribui para os objectivos da
qualidade
7.1 Planeamento dos Processos de Produção
• Planear e desenvolver os processos necessários para

realizar produtos e fornecer serviços
• Planear estes processos como parte do sistema de gestão da
qualidade
• Determinar objectivos da qualidade

Satisfação do Cliente
Objectivo da Qualidade
• Determinar processos, documentos e recursos
R e q u is ito s R e q u is ito s
O u tp u t O u tp u t
Procedimento FORNECEDO R PR O C ESSO C L IE N T E
In p u t In p u t
F eedback F eedback
• Determinar actividades de verificação,

validação, monitorização, inspecção e teste
• Determinar critérios de aceitação
• Manter registos da conformidade
7.2 Processos Relacionados com o Cliente
7.2.1 Identificar os Requisitos do Produto REQUISITOS

• Requisitos especificados pelo cliente DO
PRODUTO
• Requisitos não declarados pelo cliente
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Quaisquer requisitos adicionais
Mas o que é
que este Cliente
quer ???
7.2.2 Rever os Requisitos do Produto
Antes de assumir compromissos assegurar que:
• Os requisitos do produto estão definidos
• Alterações da encomenda ou contrato estão resolvidas
Registos
• A organização tem aptidão para ir de encontro aos
requisitos
• Manter registos da revisão dos requisitos
7.2.3 Estabelecer Comunicação com o Cliente

• Informação do produto
• Inquéritos, contratos, processamento de encomendas,
incluindo rectificações
• Retorno da informação do cliente e reclamações
11
7.3 Sistema de Controlo da Concepção e Desenvolvimento
7.3.1 Planear o processo de concepção e desenvolvimento

• Requisitos especificados pelo cliente PLANO DO
PROJECTO
• Requisitos não declarados pelo cliente
• Requisitos estatutários e regulamentares
• Quaisquer requisitos adicionais
7.3.2 Determinar requisitos claros na entrada

para a concepção – documentados, completos,
claros, revistos. Inclui requisitos funcionais e 7.3.3 Criar saídas da concepção que vão
de desempenho, bem como requisitos ao encontro dos requisitos da entrada na
estatutários, regulamentares e outros concepção e que podem ser verificados
requisitos essenciais contra esses requisitos
7.3.4 Rever os resultados da concepção com representantes

envolvidos nas etapas de concepção. Manter registos.
7.3.5 Verificar que os resultados vão de encontro aos Registos

requisitos de entrada na concepção. Manter Registos.
7.3.6 Validar que o produto resultante vai de encontro às

necessidades e requisitos do cliente. Manter registos.
7.3.7 Rever, avaliar, aprovar e registar todas as alterações
7.4 Sistema de Compras
7.4.1 Processo de Compra

Requisitos de
Compra
• Os controlos asseguram que o produto e serviços comprados
estão conforme com os requisitos
Seleccione fornecedores com base na sua aptidão para ir de

encontro aos requisitos, incluindo os requisitos da qualidade Critérios de
Selecção de
Fornecedores
• Defina controlos sobre os fornecedores baseado no tipo de material comprado, o
impacto no produto final e os registos de desempenho do fornecedor
• Estabeleça critérios para seleccionar, avaliar e reavaliar fornecedores Registos de
Selecção de
Fornecedores
7.4.2 Informação de Compra Completa e Precisa
Os documentos de compra descrevem claramente o produto encomendado.
• Requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e
equipamento.
• Requisitos de qualificação do pessoal
• Requisitos do sistema de gestão da qualidade
• Assegurar a adequação dos requisitos antes de comunicar ao
fornecedor
7.4.3 Verificação do Produto Comprado
• Verificar o produto comprado antes da utilização
• A verificação pode ser efectuada no fornecedor
7.5.1 Controlo dos Processos de Produção e de Serviço

Executar os processos de produção sob condições controladas
• Está disponível informação que • Instruções de trabalho

descreve as características do produto documentadas definem o método
de produção, instalação e de Instruções de
Trabalho
serviço, conforme necessário
• Equipamento adequado de produção,

instalação e de assistência técnica
• Disponibilidade e uso apropriado de

dispositivos de monitorização e medição
• Características do produto e parâmetros

do processo são medidos e monitorizados
Input Output
PROCESSOS
CONTROLO
• Autorização para libertar o produto para expedição Ajuste Medição
• Seguimento de actividades de entrega e posteriores à entrega
OK
12
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e de Serviço
• Identifique todos os processos “especiais” – onde as deficiências só

aparecem após a entrega ou utilização
• Valide todos estes processos para demonstrar a sua capacidade para
atingir os resultados planeados
• Estabeleça como é que cada um dos processos será validado, utilizando os

seguintes métodos conforme aplicável:
• Rever e aprovar a concepção do processo e a implementação
• Aprovar equipamento e selecção de pessoal qualificado
• Utilização de métodos e procedimentos específicos Instruções de

Trabalho
• Defina requisitos para manutenção de registos

Registos de
Validação de
Processos
• Ter critérios para revalidar a capacidade do processo
7.5.3 Identifique o Produto na Cadeia de Produção
Identifique o estado de monitorização, medição e teste se for requerido:
• Pelo cliente
• Requisitos regulamentares
• Prática no sector
Identifique o produto desde o momento em que é recebido e durante todas

as etapas de produção, entrega e instalação:
7.5.4 Proteger a Propriedade do Cliente
CLIENTE ABC
PROPRIEDADE
INTELECTUAL
Software fornecido pelo cliente
Propriedade intelectual do cliente
Equipamento ou materiais fornecidos pelo cliente
O Cliente, Lda.
Equipamento de transporte fornecido pelo cliente
• Identificar, verificar, proteger e salvaguardar produto fornecido

pelo cliente para incorporar no produto final Registos de dano
s
do
• Registar e reportar ao cliente qualquer perda, dano ou produto na propriedade
cliente
inadequado
13
7.5.5 Preservação do Produto
Prevenir danos ou deterioração durante o Controlar a embalagem do produto

processamento ou armazenamento
Preservar o produto
Prevenir danos durante o manuseamento
Proteger o produto durante a entrega
7.6 Sistema de Controlo de Dispositivos de Medição e Monitorização
Equipamento de medida identificado e

calibrado em intervalos definidos
Relação válida e conhecida com
normas reconhecidas
CERTIFICADO
DE
REQUISITOS DE
Identificação no DMM mostra CALIBRAÇÃO
Certificado nº 9876
MEDIÇÃO E
MONITORIZAÇÃO
o estado de calibração Multimetro nº série 123
Rastreável a NIST
Data da Calibração 00/00/00
Dentro das especificações do fabricante
oC
• Ambiente adequado para utilização
e armazenamento do equipamento
Protecção dos pontos de ajuste
• Incerteza da medição e precisão no equipamento para impedir
requerida é conhecida e consistente invalidar a calibração
com a capacidade de medição
Manter registos da calibração
• Testar software e verificar hardware
para assegurar a sua capacidade CADASTRO
CALIBRAÇÃO
Tipo Equipamento Registos de

• Avaliar a validade de resultados Identificador equipam
Localização
ento
ão
calibração
Frequência verificaç
anteriores quando o equipamento é Método verificaç
ão
Critério aceitação o
calibraçã
encontrado fora de calibração Acções de fora
8.1 Medição, Análise e Melhoria
Planear e executar a inspecção, teste, medição, análise e melhoria dos processos
• Demonstrar que os produtos e serviços vão ao encontro dos requisitos

especificados
• Manter a eficácia do sistema de gestão da qualidade

• Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
Input Output
PROCESSOS
MQ MEDIÇÃO, ANÁ LISE

E MELHORIA
Polít
Qua ica da Verificação, Detecção de
lidad
e seguimento causas especiais
e avaliação de variação
Planeamento
e execução de Identificação
Acções Correctivas das causas
ou Preventivas verdadeiras
14
8.2 Medição e Monitorização
8.2.1 Medir a Satisfação do Cliente

• Definir como medir e usar esta informação
• Medir a percepção do cliente no que respeita a ir de encontro aos
requisitos do cliente
8.2.2 Conduzir Auditorias Internas
8.2.3 Monitorar e Medir os Processos da Gestão da Qualidade

• Demonstrar a aptidão para atingir os resultados esperados
• Desenvolver acções correctivas e preventivas onde os resultados
planeados não são atingidos Input Output
PROCESSOS
Polít
Qua ica da
lidad MQ
e
MEDIÇÃO, ANÁ LISE
E MELHORIA
Verificação, Detecção de
seguimento causas especiais
e avaliação de variação
Planeamento
e execução de Identificação
8.2.4 Monitorar e Medir o Produto Acções Correctivas
ou Preventivas
das causas
verdadeiras
8.2.2 Sistema de Auditoria Interna

• Determinar se as actividades da qualidade e os resultados associados cumprem as
disposições planeadas
• Determinar a eficácia do sistema de gestão da qualidade
1ºTRIM.
PLANO DE AUDITORIAS 2004
2ºTRIM. 3ºTRIM 4ºTRIM.
• Planear auditorias com base no estado e importância da actividade a
auditar
• Considerar resultados de auditorias anteriores
• Definir critérios, âmbito, frequência e método
Auditores: PROCEDIMENTO DE Os resultados de auditorias são:

AUDITORIAS
• Seguem procedimentos definidos • Registados

• Observam práticas de trabalho • Levados à atenção dos
• Examinam registos responsáveis da área auditada
• Identificam não conformidades • Acções correctivas e preventivas
tomadas prontamente
• Seguimento assegura melhoria
INDICADORES DA QUALIDADE
ALARME
• A gestão de topo revê a eficácia I1 I2 I3
do sistema de gestão da
qualidade (5.6) ACÇÃO CORRECTIVAS
E PREVENTIVAS
8.2.4 Monitorização e Medição do Produto

Planear e executar inspecção, teste e medição das características do produto e do serviço
em todas as etapas apropriadas da produção
PLANOS DE
MONITORIZAÇÃO E
MEDIÇÃO
• Manter evidência de que o produto vai de

encontro aos critérios de aceitação
• Manter registos da inspecção, teste e medição

• Registar quem autoriza a libertação do produto Registos de
medição e
monitorização
• Identificar e manter o estado de medição e REGISTO DE

TESTE
monitorização (7.5.3)
APROVADO POR:
Luis Autorizado
DO
VA
RO
APROVADO AP
• Completar todos os testes antes de libertar o produto
15
8.3 Controlo do Produto Não Conforme
a) Reparar para cumprir a especificação
PROCEDIMENTOS DE
CONTROLO DO
PRODUTO NÃO
CONFORME
b) Aceitar sob concessão
DO
IT A
RE
JE b) Reclassificar, reciclar, sucata ou destruição
Recolher ou reduzir o impacto de produto não Registos do

produto não
conforme que foi entregue ao cliente conforme
• Re-inspeccionar produtos reparados

• Registar produto não conforme conforme requerido
pelo contrato
8.4 Análise de dados

Da
do
sd
es
ati
sfa
çã
od
oc
lie
nte
REQUISITOS (8.
DO 2.1
Dados )
PRODUTO de conf
ormidad
e do produto 1ºTRIM.
PLANO DE ACÇÕES
2ºTRIM. 3ºTRIM 4ºTRIM.
(7.2.1)
Acções de Melhoria
s (8 .2.3)
ocesso
Input Output
PROCESSOS
dos pr
Dados
)
CONTROLO 2.4
Ajuste (8.
Medição
ut o Identificar acções para melhorar o
)
(7.4
d
pro sistema de gestão da qualidade
do
es
s
cia
dor
ên
nd
ece
Registos de
Te
n
for
Monitorização e
dos
Medição
dos
Da
Registos de
Selecção de
Fornecedores
8.5.1 Melhoria Contínua

Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
5.3 A política da qualidade estabelece o 8.5.1 Melhorar o sistema de gestão da qualidade

compromisso com a melhoria contínua Melhorar manual, política e objectivos da qualidade
5.4.1 Os objectivos da qualidade (4.2)
estabelecem metas mensuráveis Trata dos procedimentos documentados (4.2.1),
8.2.2 Auditorias avaliam a eficácia do controlo de documentos (4.2.3) e manutenção de
sistema de gestão da qualidade registos (4.2.4)
8.4 A seguinte informação é analizada e Clarifica autoridade e responsabilidade (5.5)
compreendida: Aumenta a compreensão das necessidades de
Satisfação do cliente (8.2.1) recursos humanos (6.3)
Conformidade do produto (7.2.1) Enriquece a comunicação com o cliente (7.2)
Características e tendências do Assegura que o desenvolvimento vai de encontro
produto (8.2.3) aos requisitos do cliente (7.3)
Características e tendências do Utiliza fornecedores mais adequados e
processo (8.2.4) fornecimentos específicos (7.4)
Desempenho dos fornecedores (7.4) Aumenta a eficácia dos processos de produção (7.5)
7.2.3 Informação de retorno do cliente e
reclamações são revistas
8.3 Produto não conforme é controlado e 5.6 Revisão pela gestão identifica melhorias
registado 8.5.2 Acções correctivas e preventivas eliminam a
4.2.4 São mantidos registos causa de não conformidades reais ou potenciais
16
8.5.2 / 8.5.3 Acções Correctivas e Preventivas
Os procedimentos descrevem o processo de acções correctivas e preventivas
• Acções são apropriadas ao impacto da não conformidade

• Registar alterações de procedimentos documentados que resultam de acções
PROCEDIMENTOS correctivas e preventivas
PARA ACÇÕES
CORRECTIVAS E
PREVENTIVAS
Reclamações do cliente
Resultados de auditorias
Não conformidades no
produto, processos ou
sistema
Eliminar a causa de NC existente Eliminar a causa de potencial NC
8.5.2 Executada acção correctiva 8.5.3 Executada acção preventiva
• Resolução de reclamações e não • Usa informação de várias fontes para
conformidades detectar, analisar e eliminar causas
• Investigar causas de NC potenciais
• Registar resultados da investigação • Identificar etapas necessárias para resolver
• É determinada a AC, executada, o problema
avaliada eficácia e revista Informação operação • Executar a acção preventiva
dos processos • Assegurar que a acção preventiva é eficaz
Satisfação do cliente • As acções executadas são registadas e
Relatórios de serviço revistas
Registos
A gestão de topo revê a eficácia do sistema de gestão da qualidade (5.6)
Trabalho de Grupo
Ficha de Actividade nº 2
17
2.1. DEFINIÇÕES DE AUDITORIAS
“ a auditoria de qualidade é um processo sistemático,

independente e documentado para obter evidências de auditoria
e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que
medida os critérios da auditoria são satisfeitos ”
NP EN ISO 19011
“A auditoria é um processo sistemático, independente e

documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os
critérios de auditoria são satisfeitos”.
NP EN ISO 9000: 2000
2.1. DEFINIÇÕES DE AUDITORIAS
A auditoria é uma avaliação formal, sistemática, imparcial e

confidencial a um sistema da qualidade, processo ou produto de
acordo com uma metodologia e com critérios bem definidos
imparciais, evidentes e conhecido.
(AUDITAMOS SISTEMAS E NÃO PESSOAS)
• Conceito de evidência objectiva
“informação quantitativa ou qualitativa, registo ou constatação de

facto, relacionado com a qualidade de um produto ou serviço,
que é baseado na observação, medida ou ensaio e que possa ser
verificado”
2.3. OBJECTIVOS DA AUDITORIA
- Avaliação da adequação e eficácia do sistema de qualidade

implementado ou em implementação.
- Determinar a conformidade ou não conformidade dos

elementos do sistema da qualidade.
- Oportunidade para melhorar o sistema da qualidade.
18
2.4. CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS
• QUANTO ÁS PARTES INTERESSADAS:
- AUDITORIA DE 1ª PARTE : nós mesmos na nossa

empresa (internas)
- AUDITORIA DE 2ª PARTE :por (ou por conta) clientes

ou fornecedores
- AUDITORIA DE 3ª PARTE : por entidades independentes

(certificação)
• QUANTO Á APLICAÇÃO/ÂMBITO:
- AUDITORIA AO SISTEMA DA QUALIDADE
- AUDITORIA AO PROCESSO
- AUDITORIA AO PRODUTO
- QUANTO Á ABRANGÊNCIA
- AUDITORIA COMPLETA
- AUDITORIA PARCIAL
• QUANTO Á PROGRAMAÇÃO
a) AUDITORIA INTERNA:
- INICIAL
- ACOMPANHAMENTO
- PERIÓDICA
19
• b) AUDITORIA EXTERNA :
- CONCESSÃO - CERTIFICAÇÃO
- ACOMPANHAMENTO - ANUAL
- SEGUIMENTO – NA SEQUÊNCIA DE NÃO

CONFORMIDADES MAIORES NA AUDITORIA DE
CONCESSÃO OU NAS ANUAIS.
- REAVALIAÇÃO – NA SEQUÊNCIA DE SUSPENSÃO,

DENÚNCIAS, DÚVIDAS...
• b) AUDITORIA EXTERNA :
- EXTENSÃO – AUMENTAR O ÂMBITO DA

CERTIFICAÇÃO (actividades, instalações, serviços)
- RENOVAÇÃO – PARA RENOVAÇÃO DO CERTIFICADO

APÓS A SUA CADUCIDADE (3 ANOS)
2.5. TÉCNICAS DE AUDITORIA
- Amostragem- para verificar a efectividade dum programa.

É usual envolver uma selecção de amostras de procedimentos,
instruções, desenhos e registos que comprovem a correcta
execução do programa.
- Verificação de documentos- verificação do suporte

documental do sistema de Qualidade da empresa,nomeadamente
o Manual da Qualidade, procedimentos Gestão Qualidade,
Procedimentos operacionais, Instruções de trabalho, outros
documentos.
- A auditoria/ trabalho de campo- a auditoria fornece

importantes informações, particularmente na verificação da
responsabilidade, autoridade e conhecimento das pessoas sobre
o Sistema da Qualidade
20
2.5. TÉCNICAS DE AUDITORIA
- Presença factual- este processo pode ser usado em áreas

onde são manufacturados ou inspeccionados aspectos essenciais
da actividade em causa.
- Rastreabilidade = Traçabilidade- é um método efectivo de

verificar se uma actividade foi realizada desde que registada.
É feita por amostragem.
2.6. ALGUNS ASPECTOS A AVALIAR NUMA AUDITORIA

¾ Organização, departamento ou secção que garante o
funcionamento do sistema de qualidade;
- Atribuição de responsabilidades;
- Cumprimento das tarefas; registos;
¾ Os procedimentos que garantem o funcionamento do sistema

de qualidade;
- Grau de cumprimento dos procedimentos;
- Registos que evidenciem o seu cumprimento;
¾ Os colaboradores da empresa;
- Se a formação que receberam é ou não suficiente para
as tarefas que estão a realizar;
- Se cumprem as instruções de trabalho que lhe são
aplicáveis;
- Se conhecem a política de qualidade da empresa;

¾ Os equipamentos de inspecção, medição e ensaio;
- Verificar se os equipamentos estão devidamente
identificados e calibrados;
- Verificar o tratamento dos certificados de calibração dos
equipamentos;
- Critérios de aceitação dos equipamentos;
¾ Os materiais utilizados no fabrico dos produtos;

- Se os materiais foram adquiridos a fornecedores
qualificados;
- Se vinham acompanhados dos documentos correctos e
adequados;
- Se foram inspeccionados na sua recepção;
- Se estão devidamente identificados;
- Se são mantidos em boas condições de preservação;
21
¾ As operações da empresa
- Se as actividades da organização estão todas descritas
nos procedimentos, dentro do âmbito da sua certificação;
- Se existem registos que evidenciem o cumprimento
dessas actividades;
¾ Os produtos fabricados ou os serviços prestados

- Se os produtos são fabricados e os serviços prestados
de acordo com as suas especificações técnicas e as
normas aplicáveis;
- Se existem procedimentos e registos dos processos de
fabrico e de prestação de serviços;
¾ A documentação existente é evidente

- Se os documentos do sistema de qualidade são
suficientes para descrever todo o seu funcionamento;
- Se os documentos provam que existe um sistema de
qualidade implementado e que se cumprem todos os
requisitos da norma;
- Se os documentos estão completos e correctos;
- Se a sua manutenção, codificação e arquivo é realizado
de acordo com as normas do sistema de qualidade;
;
Trabalho de Grupo
22
OS AUDITORES
3.1.CARACTERISTICAS DOS AUDITORES
- Bom senso
- Preparado
- Respeito pela entidade que audita
- Relações humanas - respeito pelas pessoas
- Bom senso
- Confidencialidade
- Independência e imparcialidade
- Pedagógico
- Comunicação
- Conhecimento das normas
- Sem pré conceitos
- Cria ambiente propicio
- É profissional – não se gaba, não critica
- Não é todo poderoso
- Não é o único
GRANDES PROBLEMAS A RESOLVER
- DESINTERESSE/ ANTIPATIA
- MEDO
- GATOS ESCONDIDOS / ILEGALIDADES (mas não somos

policias.....)
- MENTIRAS
- AMEAÇAS/CONDICIONALISMOS
- RASTEIRAS
O TEMPO É SEMPRE POUCO
23
3.2.CLASSIFICAÇÃO DOS AUDITORES
- AUDITOR COORDENADOR – perito em sistemas da

qualidade e qualificado como auditor coordenador
- AUDITOR TÉCNICO – perito na actividade da empresa a

auditar
- OBSERVADOR – em formação ou como testemunha
3.3. SELECÇÃO DOS AUDITORES
Os auditores devem ser seleccionados, com base nos seguintes

critérios:
- Atributos pessoais
- Competências e conhecimentos
- Escolaridade e formação apropriada
- Experiência na realização de auditorias
Trabalho de Grupo
24
PREPARAÇÃO E EXECUÇÃO
AUDITORIAS
4.1. FASES DA AUDITORIA (NP EN ISO 19011)
ÍNICIO DA AUDITORIA ( 6.2)
-Nomeação do coordenador da equipa auditora

-Definição de objectivos, âmbito e critérios da auditoria
-Determinação da exequibilidade da auditoria
-Selecção da equipa auditora
-Estabelecimento do contacto inicial com o auditado
CONDUÇÃO DA REVISÃO DOS DOCUMENTOS ( 6.3)
- Revisão de documentos relevantes do sistema de gestão,

incuindo registos e determinação da sua adequabilidade aos
critérios de auditoria
4.1. FASES DA AUDITORIA ( NP EN ISO 19011)
PREPARAÇÃO PARA ACTIVIDADES AUDITORIA NO

LOCAL ( 6.4)
-Preparação do plano de auditoria

-Atribuição de tarefas á equipa auditoria
-Preparação dos documentos de trabalho
EXECUÇÃO DA AUDITORIA ( 6.5)
-Condução da reunião de abertura

-Comunicação durante a auditoria
-Papéis e responsabilidades de guias e observadores
-Recolha e verificação da informação
-Elaboração das constatações da auditoria
-Preparação das conclusões da auditoria
-Condução da reunião de encerramento
25
4.1. FASES DA AUDITORIA ( NP EN ISO 19011)
PREPARAÇÃO, APROVAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO

RELATÓRIO AUDITORIA ( 6.6)
-Preparação do relatório de auditoria

-Aprovação e distribuição do relatório da auditoria
FECHO DA AUDITORIA ( 6.7)
SEGUIMENTO DA AUDITORIA ( 6.8)
4.2. DOCUMENTOS DA AUDITORIA
1 - PLANO DE AUDITORIA (CONTÉUDO SEGUNDO A NP

EN ISO 19011)
- Objectivos da auditoria
- Critérios da auditoria e quaisquer documentos de referência
- Âmbito da auditoria, incluindo a identificação das unidades

organizacionais e funcionais e dos processos a serem auditados
- Datas e locais onde as actividades de auditoria irão ser

conduzidas
4.2. DOCUMENTOS DA AUDITORIA
1 - PLANO DE AUDITORIA (CONTÉUDO SEGUNDO A NP EN

ISO 190011)
- Horário e duração esperados para a auditoria, incluindo reuniões

com a auditados e reuniões da equipa auditora
- Papeis e responsabilidades da equipa auditora e de quaisquer

acompanhantes
- Afectação de recursos apropriados para áreas criticas da

auditoria
O PLANO DEVE SER APRESENTADO AO AUDITADO E

APROVADO POR ESTE, ANTES DO ÍNICIO DAS
ACTIVIDADES DE AUDITORIA
26
Trabalho de Grupo
4.3. DESENVOLVIMENTO DA AUDITORIA
- Técnicas de auditoria
Para a recolha de evidências objectivas existem 3 métodos

fundamentais:
1- Verificação documental
É o método mais simples de auditoria.
Por exemplo, o auditor pode verificar as notas de encomenda,

com o objectivo de determinar se estas estão correctas e se
foram seguidos os procedimentos:
- Verificar se as ordens de encomenda estão numeradas

- Verificar se as ordens encomenda estão assinadas e datadas
- Verificar se apenas foram utilizados fornecedores aprovados
4.3. DESENVOLVIMENTO DA AUDITORIA
- Técnicas de auditoria
Para a recolha de evidências objectivas existem 3 métodos

fundamentais:
2- Observação de actividades
este processo pode ser usado em áreas onde são
manufacturados ou inspeccionados aspectos essenciais da
actividade em causa.
3- Entrevista ao auditado
É o método de auditoria mais difícil.
27
Colocar o auditado num ambiente não ameaçador.
- Usar técnicas comuns ao bom funcionamento humano p/ ex.:
- Cumprimentar as pessoas
- Falar com o auditado tratando-o pelo nome próprio
- Por vezes usar o humor
- Começar com uma introdução explicativa sobre o propósito da

auditoria.
Esta introdução pode ser seguida de perguntas simples, como

por exemplo:
«Há quanto tempo trabalha na empresa?»
Gastar o máximo de tempo a ouvir e o mínimo a falar.
Analisar e separar claramente os factos.
- Se encontrar deficiências no sistema ou nos processos, separa

as significantes das triviais.
- Guardar os assuntos principais para o relatório e os menos

importantes para o auditado.
Usar os tipos de perguntas mais adequados.
- TIPOS DE PERGUNTAS
1- Perguntas abertas
- Quando é que são efectuadas as revisões das avaliações de

fornecedores?»
- Como é que é identificado o estado de inspecções e ensaio
neste item?»
- Qual a origem deste documento?»
Este tipo de questão é executada para obter um amplo leque de

respostas e não um simples sim ou não.
28
Desvantagem
O auditor pode obter mais informação do aquela que deseja.
2-Perguntas fechadas
- »Tem uma instrução de trabalho para esta actividade?»

- «Este produto é fornecido pelo cliente?»
Este tipo de pergunta pode ser respondida com um simples sim

ou não.
São usadas para obter evidências específicas e reduzir os mal-

entendidos.
Desvantagens
- A entrevista pode ser confundida com um interrogatório.
3-Perguntas esclarecedoras
- «Por favor diga-me mais acerca desta operação.»

- « O que o Sr. Quer dizer com calibração de verificação...?»
Este tipo de pergunta é utilizado para obter mais informação.
Ajudam a reduzir e eventualmente evitar os mal-entendidos.

Encoraja o auditado a tornar-se mais colaborador.
Desvantagens
Podem dar a ideia de que o auditor não está a entender o que se
discute.
Quando muito utilizadas podem consumir muito tempo auditoria.
29
4- Perguntas direccionadas
- « o Sr. Concorda que a não conformidade foi causada por não

ter sido compreendida a ordem de compra?»
Este tipo de pergunta deve ser evitado, porque leva a que o

auditado responda de uma forma previamente determinada.
Desvantagens
Podem baralhar os resultados da auditoria.
5- Perguntas agressivas
- «O Sr. Não me está a dizer que este é o único ensaio que

executa?»
Este tipo de pergunta deve ser evitado, porque é ofensivo e pode

causar argumentação.
O auditor deve usar no início de cada entrevista perguntas

abertas e consoante o desenvolvimento da auditoria
ocasionalmente perguntas fechadas e esclarecedoras.
- CONDUÇÃO DA ENTREVISTA
¾ Seguir um fio condutor
¾ Em cada entrevista anotar sempre quem se entrevistou e a

sua função
¾ Pensar no “quem”, “o quê”, “ onde”, “ quando”, “como”
¾ Não sair do tema, sob pena de perder o fio condutor
¾ Controlar o ritmo da entrevista ( estimular, moderar)
30
- CONDUÇÃO DA ENTREVISTA
Como obter informações seguras
¾ Examinar provas formais ( relatórios de inspecção, certificados,

outros registos)
Anotar, sempre a referência dos documentos citados
¾ No caso de informações duvidosas, pedir para precisar a fonte,

para a consultar posteriormente
4.4. AUXILIARES DA AUDITORIA
Listas de verificação ou guias das auditorias
As listas de verificação devem garantir que a auditoria é

eficiente e proporcionar ao auditor o controlo da mesma.
Objectivos
- Fornecer um plano ordenado para realização da auditoria.
- Servir como auxiliar de memória do auditor.
- Permitir definir, em pormenor, as constatações a referir no

relatório de auditoria.
4.4. AUXILIARES DA AUDITORIA
Listas de verificação ou guias das auditorias
Objectivos
- Fornecer uma base para solicitar acções correctivas e

preventivas nos itens não conformes.
- Contribuir para uma avaliação mais profunda da organização a

auditar.
- Facilitar a divisão de tarefas entre os auditores.
31
Trabalho de Grupo
4.5. CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA
4.5.1. CLASSIFICAÇÃO DAS EVIDÊNCIAS
1- NÃO CONFORMIDADE:
- Não cumprimento de um requisito:

- legal (empresa ou produto)
- normativo (empresa ou produto)
- normativo (ponto ou parte de requisito na norma de
referência)
- Não implementação de um requisito especificado:

(diz que faz mas não faz)
- Implementação incompleta ou errada de um requisito.
- falta de compreensão/divulgação de um requisito especificado.
4.5.1. CLASSIFICAÇÃO DAS EVIDÊNCIAS
2 – OBSERVAÇÕES:
(Alerta ou chamada de atenção)
- Oportunidade de melhoria identificada pelo auditor
- Situação que não causou ainda não conformidades mas que , a

não ser revista irá eventualmente conduzir a não conformidades
32
4.5.2. CLASSIFICAÇÃO DE NÃO CONFORMIDADES
1 - NÃO CONFORMIDADE MENOR:
- Problema isolado que não põe em causa a adequabilidade ou

eficácia do sistema de gestão da qualidade.
2 - NÃO CONFORMIDADE MAIOR: (não certificação)
- Não especificação de um requisito normativo
- “Total” não cumprimento de um requisito especificado
4.5.2. CLASSIFICAÇÃO DE NÃO CONFORMIDADES
2 - NÃO CONFORMIDADE MAIOR: (não certificação)
- “Acumulação” de várias não conformidades menores no mesmo

ponto da norma.
- Incumprimento que põe em causa a segurança do produto em

utilização
Trabalho de Grupo
33

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RESUL - EQUIPAMENTOS DE ENERGIA, S.A.

Luis Cardoso Pereira 2008

DATA HORÁRIO ITINERÁRIO PROGRAMÁTICO

16/06 Apresentação do Curso. Série de Normas ISO 9000.

DATA HORÁRIO ITINERÁRIO PROGRAMÁTICO

03/07 Actividades pós-auditoria.

Fornecer aos formandos conhecimentos

LUIS CARDOSO PEREIRA

RESUL - EQUIPAMENTOS DE ENERGIA, S.A.

Luis Cardoso Pereira 2008

• NP EN ISO 9001- Sistemas de gestão da Qualidade- requisitos

• NP EN ISO 9004- Gestão dos Sistemas da Qualidade- linhas

• NP EN ISO 19011- Auditorias da Qualidade e Ambiente

1.1. A norma NP EN ISO 9001:2000

Esta norma especifica requisitos para um Sistema de gestão da

Todos os requisitos desta norma são genéricos e aplicáveis a

1.1. A norma NP EN ISO 9001:2000 ( CONTINUAÇÃO)

No caso de qualquer requisito desta norma não poder ser

Caso sejam feitas exclusões, só é aceitável invocar a

♦ Aumento da ênfase no papel da gestão de topo

♦ Reconhecimento crescente dos requisitos das partes

1.2. Aspectos a destacar na ISO 9001: 2000

♦ Melhoria contínua passa a requisito

♦ Ênfase no Planeamento da Qualidade

♦ Abordagem por Processos

1.2. Aspectos a destacar na ISO 9001: 2000

♦ Documentação do sistema requerida:

- 6 procedimentos documentados obrigatórios:

- declarações documentadas quanto à política e objectivos

- documentação necessária para assegurar o

1.2. Aspectos a destacar na ISO 9001: 2000

A extensão da documentação do Sistema da Qualidade, deve

-dimensão e tipo da organização

1.3 Abordagem por processos

Mas, antes de mais o que é um processo?

Podemos dizer, que “um processo é um conjunto de

uma organização, em que devem ser identificados processos:

MODELO DO SISTEMA QUALIDADE

Numa Abordagem por Processos, devemos ter em conta os

a) identificar os processos necessários para o Sistema

-quais os processos necessários para o nosso SGQ ?

b) determinar a sequência e interacção dos processos

c) determinar critérios e métodos para garantir a

e) medir, monitorizar e analisar os processos

f) implementar acções para melhoria continua dos

- como podemos melhorar o processo ?

- as acções foram eficazes ?

RESUL - EQUIPAMENTOS DE ENERGIA, S.A.

Luis Cardoso Pereira 2008

•Identificar os processos necessários para realizar o trabalho. Output Output

toda a organização. Input Input

•Determinar a sua sequência e interacção.

•Determinar como será assegurado a efectiva Input

operação e controlo destes processos.

•Disponibilizar os materiais, pessoas, competências,

•Trabalhar de modo a atingir os resultados planeados

4.2 Requisitos da Documentação do Sistema da Qualidade

Política da Qualidade • Está definida e é revista pela gestão de topo

• Autoriza a organização para cumprir os qualidade (5.3a,b)

4.2.3 Sistema de Controlo da Documentação

• São elaborados novos • Pessoal com autoridade revê e

• Os documentos externos estão • Alterações e o estado de revisão

Devem manter-se ...

• Podem estar em suporte electrónico