Gestão da Qualidade

Pós Graduação SENAC

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Aula 04 de Gestão da Qualidade, incluindo:

– Anexos da ISO 9001:2015
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Anexo A.1
Traz explicações sobre a estrutura e terminologia
usada na norma.
Destaques:
― Não é obrigatória a “adoção” da estrutura e da
terminologia da ISO 9001 nas informações
documentadas da organização.
― Recomenda-se que a informação documentada
da organização seja estruturada com base nos
processos do SGQ.
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Tabela A.1 – Diferenças de terminologia

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Produtos Produtos e serviços
Exclusões Não utilizado
(Ver item A.5 pra esclarecimento)
Representante da administração Não utilizado
(Responsabilidades e autoridades similares
foram indicadas mas sem um requisito para
um único representante da administração)
Documentação, manual da qualidade, Informações documentadas
procedimentos documentados, registros
Ambiente de trabalho Ambiente para a operação dos processos
Equipamento de medição e monitoramento Recursos de medição e monitoramento
Produto adquirido Produtos e serviços adquiridos externamente
Fornecedor Fornecedor externo
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Anexo A.2
Traz explicações sobre a “adoção” do termo
“produtos e serviços”.
A ISO 9001:2008 usou o termo “produto” para toso
o tipo de “saída”.
Na versão 2015, a inclusão do termo “serviço” tem
a intenção de enfatizar a diferença entre produtos
e serviços na aplicação de alguns requisitos.
Uma das principais características dos serviços é
a interface “final” com os clientes, o que pode
levar à “aprovação” somente após a entrega.
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Anexo A.3
Traz explicações sobre o conceito relativo às
“necessidades e expectativas de partes
interessadas”.
Destaques:
― A norma não obriga a “extensão” de requisitos
para além do indicado na mesma.
― A norma não obriga considerar como
“pertinente” uma determinada parte
interessada.
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Resumindo: cabe à organização dentro do seu

escopo determinar os requisitos aplicáveis e as
partes interessadas “pertinentes” (o “limite” desta
“liberdade” é a conformidade dos produtos e
serviços providos aos clientes).
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Anexo A.4
Explica o conceito de “mentalidade de risco”.
Destaques:
―A “mentalidade de risco” já existia
implicitamente nas versões anteriores dentro
das atividades de planejamento, análise crítica e
melhoria.
― Não há requisito para que leve à adoção de uma
metodologia formal de gestão de riscos.
― Nem todos os processos do SGQ representam o
mesmo nível de risco, e nem todas as empresas
tem o mesmo nível de “incerteza”, o grau de
aplicação deste conceito depende única e
exclusivamente da organização.
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Anexo A.5
Explica a aplicabilidade do SGQ, indicando que não
há mais o termo “exclusão”.
Destaques:
― Qualquer “exclusão” é limitada pelo fato que a
mesma não pode levar a falhas na conformidade
de produtos e serviços.
― Comentário: aqui se cometeram muitos erros,
basicamente por se considerar “produto” o
produto tangível fornecido e não o “escopo” do
SGQ, o que levou a “exclusões” absurdas
principalmente nos requisitos 7.3 e 7.6 da ISO
9001:2008.
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Anexo A.6
Indica conceitos sobre informação documentada.
Destaques:
― “Manter informação documentada” é para ser
entendido como “documento” (manuais, planos,
procedimentos, instruções, etc.).
― “Reter informação documentada” é para ser
entendido como “registro” (relatórios, etc.).
― Onde só houver o termo “informação” (por
exemplo em 4.1) não é obrigatória a
“documentação” da mesma.
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― Nenhum “documento” é obrigatório por si só

(exemplo: Manual da Qualidade), cabe à
organização decidir.
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Anexo A.7
Explica sobre conhecimento organizacional.
Destaques:
― A intenção é preservar o “KNOW-HOW”
(evitando-se a perda de informação
principalmente em função de rotatividade e
falha na retenção do conhecimento adquirido).
― Incentiva o uso da “experiência”, incluindo
tutoria (troca de experiências, trabalho em
equipe, programas de aprendizagem, etc.).
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Anexo A.8
Explica sobre controle de produtos e serviços
providos externamente.
Destaques:
― Inclui o conceito de “empresa associada” e de
“terceirização” de processos do SGQ.
― O grau de “controle” depende dos “riscos”.
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Anexo B
Indica uma relação de normas relacionadas de
uma forma ou de outra com a gestão de sistemas
da qualidade, e inclui uma tabela que relaciona tais
normas com a estrutura normativa da ISO 9001.
As normas consideradas “fundamentais” como
“apoio” à ISO 9001 são:
– ISO 9000, “Fundamentos e vocabulário”, que
fornece uma base conceitual essencial para o
bom entendimento e aplicação da ISO 9001.
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– ISO 9004, “Gestão para o sucesso sustentado de

uma organização”, que fornece orientação para
organizações que decidam avançar para além
dos requisitos da ISO 9001, ao tratar uma ampla
gama de tópicos que podem levar à melhoria do
desempenho global da organização.
Esta norma também inclui as diretrizes da
metodologia de auto avaliação de uma
organização em relação ao nível de maturidade
do seu sistema de gestão da qualidade.
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As normas indicadas a seguir podem ajudar as

organizações que estão estabelecendo ou
tentando melhorar:
– O seu sistema de gestão da qualidade.
– Os seus processos.
– As suas atividades.
ISO 10001 - Gestão da qualidade - Satisfação do
cliente - Diretrizes de códigos de conduta para
organizações: fornece orientação para uma
organização determinar se suas ações relativas à
satisfação dos clientes.
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ISO 10002 - Gestão da qualidade - Satisfação do

cliente - Diretrizes para o tratamento de
reclamações em organizações: fornece
orientações sobre o processo de tratamento de
reclamações, desde o reconhecimento das
mesmas até a resposta às necessidades e
expectativas dos queixosos.
ISO 10003 - Gestão da qualidade - Satisfação do
cliente - Diretrizes para resolução de disputas
externas às organizações: fornece orientações
para a resolução eficaz e eficiente de disputas
externas relacionadas com o produto.
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ISO 10004 - Gestão da qualidade - Satisfação do
cliente - Diretrizes para o monitoramento e a
medição: fornece orientações para medidas
destinadas a aumentar a satisfação do cliente e
determinar oportunidades para melhoria de
produtos, processos e atributos valorizados pelos
clientes.
ISO 10005 - Sistemas de gestão de qualidade -
Diretrizes para planos de qualidade: fornece
orientações sobre como estabelecer e utilizar
planos de qualidade como um meio de se
relacionar com exigências do processo, produto,
projeto ou contrato.
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ISO 10006 - Sistemas de gestão da qualidade -

Diretrizes para gestão da qualidade em projetos: é
aplicável aos projetos, dos pequenos aos grandes,
dos simples aos complexos.
ISO 10007 - Diretrizes para o gerenciamento de
configuração: ajuda as organizações que aplicam
gerenciamento de configuração para a direção
técnica e administrativa ao longo do ciclo de vida
de um produto.
ISO 10008 - Gestão da qualidade - Satisfação do
cliente - Diretrizes para transações BUSINESS-TO-
CONSUMER (comércio eletrônico).
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ISO 10012 - Sistemas de gestão - Requisitos para

processos de medição e equipamentos de
medição: fornece orientações para a gestão dos
processos de medição e comprovação metrológica
dos equipamentos de medição
ISO/TR 10013 - Diretrizes para a documentação do
sistema de gestão da qualidade: fornece diretrizes
para o desenvolvimento e a manutenção da
documentação necessária para um sistema de
gestão da qualidade.
NOTA: TR = TECHNICAL REPORT
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ISO 10015 - Gestão da qualidade - Diretrizes para

treinamento: fornece orientações para ajudar as
organizações na abordagem de questões
relacionadas com a formação.
ISO/TR 10017 - Orientação em técnicas estatísticas
para ISO 9001:2000: explica técnicas estatísticas.
ISO 10018 - Gestão da qualidade - Diretrizes,
envolvimento e competência de pessoas: fornece
diretrizes que influenciam as pessoas
envolvimento e competência.
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ISO 10019 – Diretrizes para a seleção de

consultores de sistema de gestão da qualidade e
uso dos seus serviços: fornece orientação para a
seleção de consultores de sistema de gestão da
qualidade e do uso de seus serviços.
ISO 19011 - Diretrizes para sistemas de
gerenciamento de auditoria: fornece orientações
sobre a gestão de uma programa de auditoria, no
planejamento e realização de uma auditoria de um
sistema de gestão.
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Tabela B.1 - Normas de SGQ x ISO 9001

Itens da ISO 9001:2015
Norma
4 5 6 7 8 9 10
ISO 9000 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 9004 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 10001 8.2.2 e 8.5.1 9.1.2
ISO 10002 8.2.1 9.1.2 10.2.1
ISO 10003 9.1.2
ISO 10004 9.1.2 e 9.1.3
ISO 10005 5.3 6.1 e 6.2 Todos Todos 9.1 10.2
ISO 10006 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 10007 8.5.2
ISO 10008 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 10012 7.1.5
ISO/TR 10013 7.5
ISO 10014 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 10015 7.2
ISO/TR 10017 7.1.5 9.1
ISO 10018 Todos Todos Todos Todos Todos Todos Todos
ISO 10019 8.4
ISO 19011 9.2
NOTA: “Todos” significa que todos subitens do item da ISO 9001:2015 estão relacionados com a norma
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Comentário: o anexo B é informativo e não

pretende adicionar requisitos à ISO 9001 e nem
obrigar as organizações seguirem as orientações
das normas relacionadas.
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Referências bibliográficas:
– ISO 9000:2015
– ISO 9001:2015
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Material preparado por:

Guilherme Romboli

Dúvidas? Consulte: romboli@uol.com.br