ISO 9001:2000 - Sistemas de

Gestão da Qualidade

Carlos R. S. Júnior
crsj@cin.ufpe.br
 Agenda

 Introdução e histórico da Norma ISO 9000

 Edições das normas ISO
 Princípios de gestão da qualidade
 Interpretação dos requisitos da ISO 9001:2000
 Ações necessárias para adequação do SGQ
 Etapas da certificação

2 ISO 9000:2000
 Introdução

 Comparação com a TQC (Controle da

Qualidade Total)
– Qualquer empresa que tenha implantado o TQC
satisfará a qualquer auditoria visando a certificação
pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é
verdadeiro.
– O fato de uma empresa estar certificada pela ISO
9000 não atrapalha um programa de TQC.

3 ISO 9000:2000
 Evolução das ferramentas da
qualidade

80 2000
60
40
Desde a
Idade Média

Marcas nos Controle da Normas ISO 9000 ISO 9000

Produtos Qualidade Militares Versão 2000

4 ISO 9000:2000
 Histórico da ISO

 Em meados dos anos 70, falta de normas

universais para qualidade afetavam
negativamente o comércio.
 Situação preocupante desperta atenção dos
governos, instituições financeiras
internacionais, empresas comerciais e
indústrias.

5 ISO 9000:2000
 Histórico da ISO

 International Organization for Standardization

– Desenvolvimento e implementação de um conjunto
de normas de âmbito mundial.
– Conjunto de documentos que especificam as
normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000
(inicialmente publicadas em 1987)

6 ISO 9000:2000
 O que é a ISO 9000?

 É uma série de normas internacionais que

foram desenvolvidas para apoiar as
organizações de todos os tipos e tamanhos
para uma implementação e operação de
Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.

7 ISO 9000:2000
 O que é a ISO 9000?
 1ª Edição - 1987
– Previa revisões de 5 em 5 anos.
– Mais 60 países aderem às normas ISO como base
para certificações de qualidade.
 2ª Edição - 1994
– Uso disseminado
– Mais de 200.000 certificações no mundo.
– Empresas usam ISO para exigir qualidade de seus
fornecedores.

8 ISO 9000:2000
 Normas da família ISO – versão 2000

Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ),

9000
Fundamentos e Vocabulário
SGQ - Requisitos
9001 (objeto do contrato, fins de certificação)
SGQ - Diretrizes para a melhoria contínua
9004
de desempenho. (Sem finalidade contratual)
Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou
19011
ambiental (em revisão)

9 ISO 9000:2000
 ISO 9001:2000

 Orienta que a adoção de um SGQ deve ser

uma decisão estratégica de uma organização
 Não impõe uniformidade de estrutura nem de
documentação do SGQ
 Fornece uma orientação por processos
(gerenciamento de atividades interligadas)

10 ISO 9000:2000
 Modelo de Abordagem por
Processos

Melhoria contínua do SGQ

Responsabilidade
Clientes
da Direção
Cliente
Gestão de Medição, Análise
Recursos Satisfação
e Melhoria
Requisitos

Entrada Realização do Saída

Produto
Produto

11 ISO 9000:2000
 Princípios da Gestão da Qualidade

 A versão 2000 é fundamentada em um modelo

de processos, baseado em 8 fundamentos de
Gestão da Qualidade, para atingir excelência e
satisfação de clientes
 Utilizados pela Alta Direção para dirigir a
organização à melhoria de desempenho
 Pode resultar em melhor retorno financeiro,
agregar valor e aumento da estabilidade

12 ISO 9000:2000
 Princípios da Gestão da Qualidade

1. Foco no Cliente
– Entender as necessidades e exceder suas
expectativas
2. Liderança
– Não perder o foco; Condução rumo ao objetivo
3. Envolvimento de pessoas
– Total envolvimento para que suas habilidades
beneficiem a organização

13 ISO 9000:2000
 Princípios da Gestão da Qualidade

4. Abordagem de Processos
– Resultados são alcançados mais eficientemente
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
– Gerenciar processos inter-ligados como um
sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização
6. Melhoria Contínua
– Deve ser um objetivo permanente

14 ISO 9000:2000
 Princípios da Gestão da Qualidade

7. Abordagem factual para tomada de decisões

– Decisões eficazes se baseiam em fatos e
informações concretas
8. Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores
– Organização e fornecedores são interdependentes
e uma relação de benefícios mútuos agrega valor
a ambos.

15 ISO 9000:2000
 Par coerente: ISO 9001 e ISO 9004
 ISO 9001 e ISO 9004 possuem a mesma
estrutura
 ISO 9001 define requisitos
 ISO 9004 define diretrizes para melhoria
– Usada para ampliar/melhorar o desempenho do
sistema de gerenciamento da qualidade da
empresa.
– Guia de Melhoria (para cada requisito uma
orientação)

16 ISO 9000:2000
 ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos

 Usada para demonstrar capacidade de atender

aos requisitos do cliente, os regulamentares e
os da própria organização.
 Certifica o processo e não o produto!

17 ISO 9000:2000
 ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos

 Pode ser usada quando a organização:

– Necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam
aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do sistema e a garantia da
conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis.

18 ISO 9000:2000
 Estrutura da Nova Versão -
Aspectos Críticos

 A nova estrutura é diferente da versão 94

 Orientada por processos
 Maior preocupação com:
 Melhoria contínua
 Relacionamento com o cliente
 Gestão de recursos
19 ISO 9000:2000
 Estrutura da ISO 9001:2000

Seção 1 Objetivo da Norma

Seção 2 Referência Normativa

Seção 3 Termos e Definições

Seção 4 Sistema de Gestão da Qualidade

Seção 5 Responsabilidade da Direção

Seção 6 Gestão de Recursos

Seção 7 Realização do Produto

Seção 8 Medição, Análise e Melhoria

20 ISO 9000:2000
 Seções Iniciais

1. Objetivo
– Especificar requisitos para um sistema de gestão de
qualidade para que organizações
 Demonstrem capacidade em atender as necessidades dos
clientes.
 Possam aumentar a satisfação dos clientes
2. Referência normativa
– Usa termos e conceitos definidos na NBR ISO
9000:2000

21 ISO 9000:2000
 3. Termos e Definições
 Todos os termos e definições da ISO 9000 se
aplicam. São relacionados com:
– Qualidade
– Gestão
– Processo e produto
– Características
– Conformidade
– Documentação
– …

22 ISO 9000:2000
 Principais Definições
 Produto: resultado de um processo (pode ser um
serviço)
 Organização: grupo de instalações e pessoas com um
conjunto de responsabilidades, autoridade e relações.
 Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um
produto/serviço.
 Cliente: Organização ou pessoa que recebe um
produto/serviço.

23 ISO 9000:2000
 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais

 A organização deve:
– Estabelecer;
– Documentar;
– Implementar
– Manter;
– Melhorar continuamente o SGQ.

24 ISO 9000:2000
 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
 Para implementação do SGQ:
– Identificar os processos do SGQ;
– Seqüência e Interação destes processos;
– Determinar critérios e métodos para assegurar a
operação e controle;
– Assegurar disponibilidade de recursos;
– Medir, monitorar e analisar;
– Ações para alcançar resultados planejados e
melhoria contínua.

25 ISO 9000:2000
 4. Sistema de Gestão da Qualidade
4.2 Requisitos de Documentação
 Política, objetivos e procedimentos
documentados;
 Manual da Qualidade
 Documentos necessários para assegurar o
planejamento, a operação e controle dos
processos
 Controle de registros: identificáveis e
recuperáveis

26 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da Direção

 Evidências do comprometimento para

desenvolvimento e implementação do SGQ:
– Comunicação da importância do atendimento aos
requisitos do cliente
– Política de Qualidade
– Objetivos da qualidade
– Análise crítica
– Disponibilidade de recursos

27 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.2 Foco no Cliente

 A alta direção deve assegurar que os

requisitos dos clientes são determinados e
atendidos
 O objetivo é aumentar a satisfação do cliente

28 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.3 Política da Qualidade
 Apropriada ao propósito da organização
 Comprometimento em atender requisitos e
melhoria contínua
 Comunicada e entendida por toda a
organização
 Analisada para a manutenção de sua
adequação
 Estrutura para definir e analisar os objetivos da
qualidade (matriz de desdobramento)
29 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.3 Política da Qualidade

 Exemplo de matriz de desdobramento:

Política Objetivos Metas Indicador Responsável

(ID da Aumentar a 100 % até Total de Fulano, Sicrano e

política) qualificação 2004 treinamentos Beltrano
dos dividido por
funcionários ….
… … … … …

30 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.4 Planejamento

 Objetivos da Qualidade
– Estabelecer para funções e níveis pertinentes
– Mensuráveis e consistentes com a política da
qualidade
 Planejamento do SGQ
– Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do
SGQ

31 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.5 Responsabilidade, Autoridade e
Comunicação
 Responsabilidade e autoridade - definidas e
comunicadas
– Descrição de cargos, organograma, …
 Representante da Direção
– Assegurar que os processos estão estabelecidos,
implementados e mantidos.
– Relatar o desempenho do SQ e assegurar a
promoção da conscientização
 Comunicação Interna
– Assegurar o processo e realizá-la
32 ISO 9000:2000
 5. Responsabilidade da Direção
5.6 Análise Crítica pela Direção

 Deve ter freqüência suficiente para:

– Assegurar contínua pertinência;
– Adequação;
– Eficácia.
 Deve incluir:
– Necessidade de mudanças
– Avaliação de oportunidades de melhoria

33 ISO 9000:2000
 6. Gestão de Recursos
6.1 Provisões de recursos

 Implementar, manter e melhorar o SGQ

 Aumentar a satisfação do cliente

Recursos: pessoas, infra-estrutura,

ambiente de trabalho, informação,
fornecedor e parceiros, recursos
naturais e recursos financeiros.

34 ISO 9000:2000
 6. Gestão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
 O pessoal deve ser competente em educação,
treinamento, habilidade e experiência
– Determinar as competências
– Fornecer treinamento
– Avaliar a eficácia das ações executadas
– Assegurar conscientização da importância do papel
de cada um
– Manter registros de treinamentos, educação,
habilidade e experiência.

35 ISO 9000:2000
 6. Gestão de Recursos
6.3 Infra-estrutura

 Identificar, prover e manter infra-estrutura para

obter conformidade do produto:
– Edifícios, área de trabalho e instalações associadas
– Equipamentos de processo, hardware e software
– Serviços de Apoio (transporte e comunicação)

36 ISO 9000:2000
 6. Gestão de Recursos
6.4 Ambiente de Trabalho

 Identificar e gerenciar as condições do

ambiente de trabalho, necessárias para
alcançar a conformidade com os requisitos do
produto
– Métodos criativos de trabalhos
– Interação social
– Regras de segurança
– Calor, umidade, luminosidade, ventilação, barulho

37 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.1 Planejamento e Realização

 Determinar:
– Objetivos da qualidade e requisitos para o produto
– Necessidade de estabelecimento de processos,
documentação e recursos;
– Verificação, validação, monitoramento e inspeção
(critérios de aceitabilidade)
– Registros

38 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
 Determinação dos requisitos relacionados ao
produto
– Requisitos especificados pelo cliente
– Requisitos não especificados, mas necessários
para o uso
– Requisitos estatutários e regulamentares do
produto
– Qualquer requisito adicional determinado pela
organização

39 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
 Análise crítica dos requisitos relacionados aos
produtos
– Antes de se comprometer com o fornecimento,
assegurar que:
 Requisitos estão definidos
 Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados
 Diferenças entre contrato e oferta inicial foram resolvidos
 Organização é capaz de atender os requisitos

40 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a
Clientes
 Comunicação com o cliente
– Identificar e implementar um sistema de
comunicação com o cliente
– Informações sobre o produto
– Consulta, contratos, manuseio de pedidos
(emendas)
– Realimentação do Cliente (reclamações)

41 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.3 Projeto e Desenvolvimento
 Durante o planejamento do projeto e
desenvolvimento, determinar:
– Os estágios do processo;
– Análise crítica, verificação e validação de cada
estágio
– Responsabilidades e autoridades
 Gerenciar interfaces entre grupos e assegurar:
– Comunicação efetiva;
– Clareza das responsabilidades

42 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.4 Aquisição

 Processo de Aquisição
– Assegurar a conformidade do produto adquirido
– Avaliar e selecionar fornecedores com base na
capacidade de fornecimento
– Resultados de ações e avaliações devem ser
registrados
– Critérios para seleção, avaliação e reavaliação
devem ser mantidos

43 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.4 Aquisição
 Informações de Aquisição
– Aprovação de produto, procedimento, processos e
equipamentos;
– Qualificação de pessoal e
– Sistema de Gestão de Qualidade
 Verificação do Produto Adquirido
– Identificar e implementar as atividades para
verificação
– Verificação no fornecedor - especificar nos
documentos de aquisição
44 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
 Controle de Produção e Fornecimento de
Serviço
– Disponibilização de informações sobre o produto
– Disponibilização de Instruções de Trabalho
– Uso de equipamentos adequados
– Disponibilização e uso de dispositivos para
monitoramento e medição
– Implementação de medição e monitoramento
– Implementação de processos de liberação, entrega
e pós entrega
45 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
 Validação dos Processos
– Validar processos onde a saída resultante não
possa ser verificada por monitoramento ou medição
subseqüente.
 Identificação e Rastreabilidade
– Identificar o produto ao longo da sua realização
– Identificar sua situação de inspeção
– Implementar identificações apropriadas.

46 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.5 Produção e Fornecimento de
Serviço
 Propriedade do Cliente
– Verificar se a empresa está verificando, protegendo
e mantendo a propriedade do cliente
– Verificar se qualquer dano ou extravio é registrado
 Preservação do Produto
– Verificar, tanto no processo interno quanto na
entrega no destino, os cuidados com identificação,
manuseio, embalagem, armazenamento e proteção

47 ISO 9000:2000
 7. Realização do Produto
7.6 Controle de Dispositivos de
Medição e Monitoramento
 Verificar se equipamentos estão:
– Calibrados ou verificados periodicamente ou antes
do uso
– Ajustados ou reajustados quando necessário
– Identificação da situação da calibração
– Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração
– Protegidos contra danos e deteriorização
 Reavaliar a sistemática adotada quando
produtos são encontrados fora da
48 especificação ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades

 Definir, planejar e implementar medição,

análise e melhoria para:
– Demonstrar a conformidade do produto
– Assegurar a conformidade do SGQ
– Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
– Incluir métodos (técnicas estatísticas)

49 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e Monitoramento

 Satisfação do Cliente
– Monitorar informações da percepção do cliente,
sobre os requisitos atendidos ou não
– Determinação de métodos para obtenção e uso
destas informações:
 Questionários de pesquisa
 Reclamações
 Comunicação direta com clientes
 Relatos em vários meios de comunicação

50 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e Monitoramento

 Auditoria Interna
– Deve existir um procedimento documentado para
gestão das auditorias internas contendo:
 Responsabilidades
 Requisitos para condução das auditorias e registro e relato
dos resultados
– Definir ainda:
 Programação e escopo das auditorias
 Qualificação do auditor
 Planejamento e acompanhamento das ações corretivas

51 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.2 Medição e Monitoramento

 Medição e Monitoramento de Processos

– Definir mecanismos para medir e monitorar TODOS
os processos
– Demonstrar a capacidade dos processos em
alcançar os resultados planejados
 Medição e Monitoramento de Produto
– Documentar evidências de conformidade
– Determinar pessoas autorizadas a liberar produtos
– Só liberar produtos após todas as verificações
52 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.3 Controle de Produto Não
Conforme
 Esses produtos devem ser identificados e
controlados para evitar seu uso ou entrega não
intencional.
 Ações para eliminar as não conformidades
detectadas.
 Autorização de uso sob concessão (autoridade
competente ou cliente)
 Ação para impedir uso/aplicação originais

53 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.4 Análise de Dados

 A organização deve coletar e analisar dados

para demonstrar:
– Adequação e eficácia do SGQ
– Satisfação dos clientes
– Conformidade com os requisitos dos produtos
– Características do processo, produto e suas
tendências
– Fornecedores

54 ISO 9000:2000
 8. Medição, Análise e Melhoria
8.5 Melhoria

 Melhoria Contínua
– Planejamento e gerência de processos para
melhoria contínua
 Ação Corretiva
– Eliminar as causas da não conformidade para evitar
sua repetição
 Ação Preventiva
– Eliminar as causas da não conformidade para evitar
sua ocorrência
55 ISO 9000:2000
 Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000

 Conscientização da Alta Direção

– Focar na estrutura da norma e no papel da direção
 Disseminar para as Lideranças o conceito de
Processos
– Focar no entendimento desse conceito
 Programas de Conscientização Geral
– Encorajar envolvimento total e entendimento

56 ISO 9000:2000
 Ações para adequação do SGQ às
exigências das normas da ISO 9000

 Treinamento de Auditores Internos

– Focar na interpretação e entendimento da norma
– Focar nas mudanças da norma corrente para a
antiga
 Realizar auto-avaliação/auditoria
– Verificar principalmente situação atual quanto ao
cumprimento dos requisitos.

57 ISO 9000:2000
 Etapas importantes na
Implementação de SQ

 Definição/aprovação e divulgação da política

de Qualidade
 Organização da Documentação/Geração de
procedimentos documentados
 Educação e Treinamento
 Divulgação do Processo
 Auditorias

58 ISO 9000:2000
 O que é a Certificação?
 Declaração de um organismo credenciado
(Organismos de Certificações), relatando que a
empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000
 Objetivos
– Demonstrar o comprometimento da alta administração com a
qualidade
– Comprovar que a empresa é capaz de prover
produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus
clientes

59 ISO 9000:2000
 Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais

Apresentação da Documentação

Pré-Auditoria

Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais

Re-Auditoria de Completa
60 ISO 9000:2000
ISO 9001:2000 - Sistemas de
Gestão da Qualidade

Carlos R. S. Júnior
crsj@cin.ufpe.br