GESTÃO DA QUALIDADE

norma ISO 9000:2000

Histórico da Normalização
(Silvio Melhado)

•Egito - construção da pirâmide de Quéops com pedras

padronizadas

•Império Romano – dutos normalizadas utilizados nos aquedutos

•Idade Média – utilização de tipos intercambiáveis e com a mesma

altura por Gutenberg
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Histórico da Normalização
(Silvio Melhado)

•Revolução Francesa - estabelecimento do sistema métrico pela

Academia Francesa de Ciências

•Início do século 20 – fundam-se BSI (British Standards Institution)

DIN (Alemanha)
AFNOR (França)
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Histórico da Normalização
(Silvio Melhado)

•1940 - fundação da Associação Brasileira de Normas Técnicas

ABNT

•1947 – fundação da International Organization for Standardization

ISO em Genebra (Suiça)
GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
NORMA - Definição

Norma - ¨documento estabelecido por

consenso e aprovado por um organismo
reconhecido que fornece, para uso comum e
repetitivo, regras, diretrizes ou características
para atividades ou seus resultados, visando à
obtenção de um grau ótimo de ordenação em
um dado contexto”
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Tipos de Norma
(Silvio Melhado)

•Norma básica – grande abrangência ou prescrições gerais para um

campo específico

•Norma de terminologia – estabelece termos e suas definições

•Norma de ensaio – estabelece métodos de ensaio (pode prescrever

amostragens, métodos estatísticos, etc)
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Tipos de Norma
(Silvio Melhado)

•Norma de produto – especifica requisitos que um produto deve

atender para adequar-se ao propósito

•Norma de processo – especifica requisitos que um processo deve

atender para adequar-se ao propósito

•Norma de serviço – especifica requisitos que um serviço deve

atender para adequar-se ao propósito
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Tipos de Norma
(Silvio Melhado)

•Norma de interface – norma que especifica os requisitos relativos

à compatibilidade de produtos ou sistemas
em seus pontos de interligação

•Norma sobre dados

a serem fornecidos - contém lista de características onde valores
ou dados são indicados para especificar um
produto, processo ou serviço
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Tipos de Norma
(Silvio Melhado)

•Norma internacional – normas de uso internacional como por

exemplo as da ISO
•Norma de nível regional – normas de uso regional como por
exemplo as normas européias

•Norma de nível nacional – normas de uso nacional, de organização

reconhecida como autoridade no país .

exemplos: ABNT, DIN , JISC (Japão)

•Norma de nível empresarial – normas de uso interno em empresas

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000

ISO - International Organization for Standardization –

Organização Internacional para Normalização

sigla ISO - referência à palavra grega ISO = igualdade

Objetivo – divulgação mundial do desenvolvimento da normalização

e atividades correlatas para facilitar o intercâmbio internacional de
bens e serviços e desenvolver a cooperação intelectual, científica,
tecnológica e de atividade econômica.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Definição
Série de normas da família 9000 , publicadas em dezembro de 2000,
substituindo a versão anterior de 1994.
A nova série ISO 9000 : 2000

ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e

vocabulário

ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos

ISO 9004 – Sistemas de gestão da qualidade: Diretrizes para melhoria

de desempenho
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
ISO 9001- norma única para certificação

“Gestão da satisfação dos clientes quanto ao produto/serviço”

não haverá mais ISO 9002 e 9003

A nova ISO 9000 embasou-se em oito princípios da gestão da

qualidade, detalhados na ISO 9004, que fornecem as diretrizes para
implementar os requisitos da ISO 9001.
GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Os oito princípios

1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de pessoas
4. Abordagem de processo
5. Abordagem sistêmica à administração
6. Melhoria contínua
7. Decisões tomadas com base em fatos
8. Relacionamento de mútuo benefício com fornecedores
GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
Nova visão sistêmica

a) foco no CLIENTE

b) enfoque de PROCESSO

c) ênfase na AVALIAÇÃO E MELHORIA

(Silvio Melhado)
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
ISO 9000 : 2000 - Propósitos

• Resolver as dificuldades das pequenas organizações em interpretar

e implantar os requisitos da norma

• Adequá-las às necessidades dos setores de serviço – versão

anterior alinhada mais para a indústria

• Reduzir o número de diretrizes para esclarecer de forma mais

objetiva sua aplicação

• Considerar as mudanças ocorridas nas necessidades dos usuários e

clientes
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9000:2000
ISO 9000 : 2000 - Propósitos

• Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão

de processos, que atualmente orienta a estrutura da maioria das
organizações

• Orientar a gestão das organizações para, além da certificação ou

registro dos sistemas de qualidade, melhoria de desempenho

• Possibilitar a implantação integrada de vários sistemas gerenciais:

meio ambiente, segurança, etc
GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Sumário – ISO 9001:2000
0. Introdução
• Objetivo
• Referências normativas
• Termos e definições
• Sistema de gestão da qualidade
• Responsabilidade da administração
• Gestão de recursos
• Realização do produto
• Medição, análise e melhoria
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 0 - Introdução
Ressalta a possibilidade da organização avaliar, através da norma,
sua capacidade de atender os requisitos do cliente – os
regulamentares e os da própria organização.

Seção 1 - Objetivo
Especifica os requisitos de um sistema de gestão de qualidade,
através dos quais a organização demonstre sua capacidade de
fornecer produtos e serviços que atendam os requisitos do cliente e o
quanto pretende aumentar sua satisfação.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 2 – Referências normativas
Destaca os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão de
qualidade

Seção 3 – Termos e definições

Define que a Qualidade é o grau em que um conjunto de
características inerente satisfaz os requisitos
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 4 – Sistema de gestão da qualidade
Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão de
qualidade.

Exemplos de requisitos

4.2 Requisitos de documentação

Deve estar incluso na documentação do SGQ:

a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da

qualidade

b) Manual da qualidade
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000

4.2 Requisitos de documentação

c) Procedimentos documentados requeridos

d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento,

a operação e o controle eficazes de seus processos

e) Registros da qualidade requeridos

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000

Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade

Manual da Qualidade
Todo o SGQ, objetivos, política, organização, etc, deve estar
caracterizado nesse manual

Procedimentos
Cada processo do SGQ é caracterizado por esses procedimentos
através de etapas, fluxogramas, responsabilidades, etc.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000

Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade

Instruções de Trabalho
Estabelecem as práticas para cada atividade de cada processo,
verificações, controles, etc.

Registros da Qualidade
Atas, fichas de controle, avaliações de fornecedores, etc.
GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Procedimentos documentados exigidos

• Controle de documentos

• Controle de registros da qualidade

• Auditorias internas

• Controle de produto não conforme

• Ações corretivas

• Ações preventivas
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 5 – Responsabilidade da administração
Contempla as ferramentas para garantir a capacidade de análise da
funcionalidade do sistema e sua contínua melhoria.
Subdivide-se essa seção em compromisso da administração, foco no
cliente, política da qualidade, planejamento, responsabilidade,
autoridade e comunicação e análise crítica pela administração.

Seção 6 – Gestão de recursos

Enfoca a disponibilidade de recursos para o fornecimento de pessoal,
treinamento, infra-estrutura e ambiente de trabalho necessários
para implantar o sistema da qualidade.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 7 – Realização do produto
Estabelece o desenvolvimento dos processos necessários para
identificar os requisitos dos clientes. Projetar, desenvolver, produzir
e entregar produtos que cumpram esses requisitos.

Exemplos de requisitos

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto – a

organização deve determinar

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para

entrega e pós-entrega.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto – a
organização deve determinar

b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso

especificado ou para uso pretendido conhecido

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto

d) requisitos adicionais determinados pela organização

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
7.2.3 Comunicação com o cliente – a organização deve determinar e
implementar providências eficazes para comunicação com os clientes no que
se refere a:

a) informações do produto

b) tratamento de indagações, contratos ou pedidos, incluindo

complementos

c) retroalimentação vindo do cliente, incluindo reclamações

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Seção 8 – Medição, análise e melhoria
Determina que a organização deve planejar e monitorar o
cumprimento dos requisitos e a satisfação do cliente.
Deve também implementar os processos necessários de medição,
análise e melhoria para:

a) demonstrar a conformidade do produto

b) assegurar a conformidade do SGQ

c) melhorar continuamente a eficácia do SGQ

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9001:2000
Exemplos de requisitos

8.2 Medição e monitoramento – inclui:

8.2.1 Satisfação de clientes

8.2.2 Auditorias internas

8.2.3 Medição e monitoramento de processos

8.2.4 Medição e monitoramento de produto

 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9004:2000
Norma ISO 9004 : 2000

A NBR ISO 9001:2000 forma com a NBR ISSO 9004:2000

um par coerente de normas, elaboradas para se completarem
no que tange à gestão da qualidade.

estas normas podem ser utilizadas de modo independente

A NBR ISO 9004:2000 visa ampliar os objetivos de um

sistema de gestão da qualidade, principalmente em relação à
melhoria contínua do desempenho global da organização.
 GESTÃO DA QUALIDADE
norma ISO 9004:2000

A NBR ISO 9004:2000 não tem propósito de certificação ou

fins contratuais, indicando apenas o caminho para a gestão da
qualidade total.

Sua combinação com a ISO 9001:2000 amplia os objetivos de

satisfação do cliente ao agregar “partes interessadas” como
acionistas, fornecedores, colaboradores e sociedade.
GESTÃO DA QUALIDADE
série ISO 9000:2000
Par coerente - ISO 9001 e ISO 9004
(Silvio Melhado)

necessidades e expectativas dos clientes

clientes clientes +
partes interessadas

obrigatórias
explícitas e implícitas atrativas
Segurança, confiabilidade, higiene

Campo coberto pelas

exigências do SGQ

9001 certificação 9004